Покупатель вернул товар: алгоритм действий и способы защиты от мошенников

Ситуация, когда покупатель возвращает товар, не такая уж и редкость. Многие продавцы знают, что закон позволяет возвращать даже качественные и работающие изделия, поэтому принимают почти все, что им несут обратно. С одной стороны, такая стратегия имеет смысл: законодательство действительно многое разрешает потребителям, да и лояльность клиентов растет. Однако убыток может быть очень весомым.

На самом деле и у продавца существуют права, которые необходимо отстаивать. Не каждый покупатель может вернуть все, что он купил. В нашей статье мы рассмотрим ситуации, когда потребитель не имеет права возвращать товар, поговорим о том, как обезопасить себя от недобросовестных клиентов, и приведем порядок действий при законном возврате от покупателей.

Алгоритм действий при желании покупателя вернуть товар

Желание покупателя вернуть товар в магазин приводит к определенным юридическим и бухгалтерским действиям, но при этом человек остается в роли клиента. Владелец бизнеса должен предусмотреть подобную ситуацию и составить для своих работников подробную инструкцию, как вести себя в этом случае. Они должны оставаться в рамках закона и, несмотря на повышенную эмоциональность со стороны покупателя, стараться вести диалог в спокойном тоне.

Главная фраза продавца — «Будем разбираться»

Представим, что вы владелец магазина зимней одежды. Что может произойти:

• Потребитель возмущен и хочет аннулировать покупку пальто, так как обнаружил в нем заводской брак.

• Покупатель хочет вернуть товар и получить назад деньги, потому что где-то слышал, что это возможно.

• Потребитель интересуется, можно ли сдать обратно пальто. На примерке ему показалось, что оно пришлось впору, но потом обнаружилось, что пальто ему все-таки великовато.

В любом из этих случаев от работника магазина должен звучать один и тот же вежливый ответ: «Хорошо, будем разбираться». Ни в коем случае нельзя повышать голос, вступать в перепалку, отказываться выслушать покупателя и даже устно сообщать, что возврата денег не будет, а товар назад не принимается.

В ответ на подобное поведение потребитель может обратиться в суд и будет прав. Он хотел решить проблему мирным путем, но у него не получилось. Юридически он повел себя грамотно, предъявив вам претензию.

Поэтому суд, скорее всего, выступит в защиту покупателя и вынесет решение о взыскании с магазина не только стоимости товара, но и штрафа в размере половины от его цены, неустойки, связанной с длительностью судебного процесса. Покупатель получит также возмещение морального ущерба и компенсацию всех расходов, связанных с судом.

Попросите клиента написать заявление

Можно не доводить дело до суда, если в магазине умеют работать с обращениями граждан.

Предложите покупателю описать возникшую проблему и изложить свои требования в заявлении. Зачастую раздраженный человек не хочет ничего писать, требуя забрать товар и тут же вернуть ему деньги. Сотрудники должны быть проинструктированы на этот счет и понимать, что отказывать покупателю в этой ситуации никак нельзя.

Один экземпляр остается у менеджера, а второй передается покупателю с отметкой о дате приема.

Если клиент по-прежнему не хочет ничего писать и продолжает требовать назад свои деньги, продавец составляет устное обращение. Ему придется самому записать требования потребителя и зарегистрировать их в специальном журнале обращений.

Журнал ведется в свободной форме, каждое торговое предприятие решает этот вопрос самостоятельно. К примеру, секретарь на компьютере заполняет excel-таблицу следующего формата:

• номер жалобы по порядку;

• дата и время обращения;

• ФИО заявителя;

• контактные данные заявителя, по которым можно будет отправить ответ;

• краткое содержание обращения;

• подпись заявителя, подтверждающая его согласие с изложенным в документе;

• результаты обращения.

Если в магазине есть книга жалоб и предложений, то свои претензии покупатель может изложить в ней. Надо лишь указать дату и время обращения.

Что делать, если клиент отказывается подавать заявление

Нередки ситуации, когда покупатель никак не хочет предъявлять свои претензии, даже в устной форме. Его эмоциональное состояние не дает ему трезво оценить то, что предлагает менеджер. Возможно, позже он успокоится и придет в магазин снова, чтобы решить свой вопрос в спокойной обстановке. Но порой такое агрессивное поведение может оказаться простой манипуляцией — покупатель после скандала прямиком отправится в суд и подаст иск на магазин о компенсации морального ущерба и назначении штрафных санкций за якобы полученный отказ в приеме устного обращения.

Владелец бизнеса должен быть готов к подобному развитию событий. Для этого ему надо установить в торговом зале и других помещениях, где может происходить диалог потребителя с сотрудниками магазина, видеонаблюдение с записью звука. Срок хранения видеороликов должен быть достаточным для того, чтобы при возникновении подобного конфликта можно было оправдать свои действия.

Если вы заподозрили, что покупатель пытается вести нечестную игру, а камер в помещении нет, то найдите случайных свидетелей его разговора с вами. Цель — доказать суду, что вы не собирались отказывать клиенту в возврате денег.

Что пишется в заявлении на возврат денег

При составлении заявления необходимо соблюдать гражданское законодательство. В магазине может существовать свой шаблон для заполнения, но клиент имеет право отказаться и составить документ в удобной для себя форме.

Если вы составляете шаблон, то обязательно включите в него следующие пункты для заполнения:

• ФИО заявителя;

• контактные данные человека для направления ответа;

• основной смысл заявления;

• причины, по которым покупатель вернул товар;

• способ оплаты товара — наличными или картой.

Шаблоны можно заготовить в нескольких вариантах, для каждой конкретной причины возврата. К примеру, покупатель недоволен качеством изделия, ему не понравился цвет или фасон, не подошел размер и т. д. Читайте об этом в следующих разделах.

Определите, кем является покупатель

В законе «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП) дано четкое определение: потребителем считается тот, кто покупает лично для себя или своей семьи. К этой категории не относятся бизнесмены, покупающие товар для работы своей фирмы.

Кого не защищает ЗоЗПП:

• Всех покупателей, которые оплачивают товар через расчетный счет.

• Потребителей, которые покупают товар для своей фирмы за наличные или по карте.

• Любой покупатель, оплачивающий покупку картой или наличными, если она принесет ему коммерческий доход. Например, жена покупает запчасти для автомастерской, принадлежащей мужу.

• Если товар оплачивается с корпоративной карты.

В случае, когда возврат товара решил произвести не потребитель, а бизнесмен, ситуация оценивается как взаимоотношения двух предприятий. Возвращать товар просто так этот покупатель не имеет права.

Определить точный статус покупателя и отказать ему в возврате товара можно, если он платит с расчетного счета или через корпоративную карту. В других случаях потребитель может обратиться в суд.

Чтобы упростить себе задачу, включите в шаблон заявления вопросы, варианты ответов на которые помогут определить статус клиента. К примеру, вопрос о способе оплаты товара и варианты ответов: наличные, личная карта, корпоративная карта, расчетный счет.

Порядок передачи денег за возвращенный товар

Рассмотрим, как выглядит финансовая сторона возврата товара. Если покупатель возвращает товар в день покупки, до закрытия кассовой смены, то оформление производится одним способом. Если же он пришел в другой день, то процедура выглядит иначе.

Возврат денежных средств покупателю, если он пришел в день покупки

Если покупатель решил вернуть покупку в тот же день, то он должен предъявить чек или другой документ, подтверждающий, что товар оплачен. Если чека на руках нет, то факт покупки могут подтвердить очевидцы.

Чтобы вернуть покупателю деньги за товар, требуется накладная. К примеру, по форме ТОРГ-13, бланк которой можно скачать на нашем сайте. В графу «Отправитель» вносятся персональные данные покупателя, а в графу «Получатель» — банковские реквизиты магазина. Участники процесса подписывают два экземпляра. Продавец получает на руки основание для внесения изменений в бухгалтерские проводки, а покупатель теперь может вернуть деньги или обменять товар на более подходящий (если шла речь об обмене).

Клиенту возвращают наличные из той же операционной кассы, в которой он до этого оформлял покупку данного товара. Возврат должен произойти до того, как будет закрыта текущая смена и снят Z-отчет. В момент закрытия кассы составляется акт по форме КМ-3 о возврате денег.

В своем журнале по окончании смены кассир записывает возвращенную покупателю сумму. Она же должна быть указана в его справке-отчете. Если в магазине работает несколько кассиров, то старший по смене в сводном отчете должен отразить все суммы возвратов покупателям.

Подведем краткий итог. Если покупатель возвращает товар в день покупки, то в перечень необходимых документов входят: от клиента — кассовый чек, от продавца — накладная (можно по форме ТОРГ-13), от кассира — акт КМ-3.

Возврат денег покупателю не в день покупки

Эта ситуация возникает чаще, поскольку человек только дома может внимательно изучить покупку и выяснить, что приобрел не ту вещь.

Может ли покупатель вернуть товар и как правильно оформить ему возврат денег в этом случае?

Первый шаг: человек пишет заявление на возврат денег. Форма свободная, но в документе должно быть указано следующее: ФИО покупателя, официальное наименование товара, причина возврата, требование заменить товар или вернуть деньги за покупку.

Также клиент предъявляет паспорт и чек.

Как и в предыдущей ситуации, выписывается накладная, которую заверяют своими подписями и продавец, и покупатель.

Клиент должен получить деньги за возвращенный товар в течение трех дней после подачи заявления.

Если касс в магазине несколько, то клиента отправляют получать деньги в главную кассу торгового предприятия. Акт КМ-3 в этом случае не составляется. На основании паспорта покупателя оформляется расходный кассовый ордер, по которому и выдаются деньги. Кассир регистрирует РКО в кассовой книге.

Подытожим вышесказанное. Если товар возвращается в магазин не в день покупки, то процедура оформляется при наличии следующих документов: чек, паспорт и заявление — от клиента, накладная — от продавца (подойдет форма ТОРГ-13). Покупатель ее подписывает и получает деньги из кассы по расходному кассовому ордеру.

Возврат денег наличными и по безналичному расчету

Сегодня большая часть людей привыкла оплачивать свои покупки с помощью банковской карты. Поэтому продавец тоже должен задуматься, в каком виде возвращать денежные средства покупателю, если тот решил вернуть товар.

Если клиент расплатился наличными, то возврат денег производится или из кассы, или с расчетного счета организации. Только в последнем случае покупатель должен написать заявление с просьбой вернуть потраченную сумму на его банковскую карту и указать реквизиты.

Если же покупка была оплачена банковской картой, то и возврат денег может быть осуществлен только безналичным способом на карту клиента. Основанием послужит выдержка из п. 3 официального разъяснения ЦБ РФ от 28.09.09 № 34-ОР: «Продавец... не вправе расходовать поступившие в его кассу наличные средства на выплату покупателю за возвращенный товар, приобретенный ранее в безналичном порядке».

Нюансы возврата денег в интернет-магазинах

Если вы признаете право покупателя вернуть товар и согласны оформить возврат денег, то руководствуйтесь простыми правилами. Независимо от причины возврата товара деньги за него клиент должен получить в течение 10 дней с момента обращения.

Возврату подлежит только стоимость товара, без учета стоимости доставки. Если клиенту не подошел костюм за 15000 рублей и он отправил его обратно в магазин по почте, то вы должны вернуть ему только стоимость самого костюма. Все расходы по оплате почтовых услуг ложатся на плечи клиента, ведь это он принял решение о возврате костюма.

Способы, которыми можно вернуть клиенту деньги:

• Чаще всего расчеты в интернет-магазине происходят через банковскую карту. Вы просто отправляете стоимость покупки обратно на эту же карту. Возврат наличкой в этом случае запрещен.

• Только если покупатель расплатился наличными деньгами, вы имеете право вернуть ему эти средства из кассы магазина. В день покупки просто оформляется акт о возврате, в остальные дни клиент пишет заявление и получает деньги по расходному кассовому ордеру.

• Если оплата прошла через одну из систем электронных денег (WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI), то самый простой способ вернуть деньги — это перевести их обратно на тот же кошелек клиента.

Бывает, что покупатель не требует возврата денег, а хочет просто заменить товар на другой, более подходящий. После возврата изделия в магазин вы отправляете замену одним из указанных на сайте способов. Если вдруг в данный момент аналогичный товар в магазине отсутствует, а клиент согласен подождать, пока он поступит в продажу, то замена переносится на другой день.

После получения товара от покупателя вы оформляете на него накладную. Один экземпляр пойдет в отчетность, а второй надо отдать клиенту. Для него это станет основанием для получения денег.

Правила проводки возвращенного товара

Проведение процедуры возврата зависит от нескольких факторов, и в первую очередь от того, кто именно оформляет возврат – юридическое или физическое лицо. Расммотрим более подробно, что необходимо учесть в обоих случаях.

Если возврат товара делает юридическое лицо

Представим, что данное юрлицо — это организация.

В этом случае, согласно ст. 39 Налогового кодекса РФ, возникает обратная реализация (при условии, что товар возвращается качественный), при которой начисляется НДС (ст. 146 Налогового кодекса РФ). Покупатель автоматически становится продавцом и должен выписать счет-фактуру с начисленным НДС.

Продавец, ставший теперь покупателем, вместе с товаром получает счет-фактуру и накладную. А возврат денег при этом рассматривается как оплата полученных ценностей. Так что продавец получает право предъявить к вычету НДС, начисленный при первоначальной реализации.

Процедура абсолютно прозрачная и понятная, но у поставщика товара все равно могут возникнуть определенные проблемы. Начнем с того, что покупатель хочет вернуть товар, но неожиданно отказался выставлять счет-фактуру. В письме сотрудников Минфина России от 21 марта 2005 г. № 03-04-11/60 дано следующее разъяснение по этому поводу: без счет-фактуры на возвращаемый товар вычета по НДС не будет. Получается, что по одному и тому же товару НДС будет начислен дважды: при первой продаже и при повторной реализации возвращенного товара.

И еще одна проблема — увеличение себестоимости товара, который вернулся к продавцу. Как было отмечено ранее, возврат ценностей — это новая операция по купле-продаже, для оформления которой необходимы накладная и счет-фактура. А покупатель (для этой операции ставший продавцом) укажет в этих документах ту стоимость товара, по которой он его до этого приобрел.

Рассмотрим пример.

ООО «Альфа» продало ООО «Омега» товар на сумму 236 000 руб. (в том числе НДС — 36 000 руб.). Его себестоимость — 160 000 руб.

«Альфа» считает НДС по отгрузке, в ее бухгалтерском учете сделаны следующие проводки:

Д-т 62 К-т 90-1

• 236 000 руб. — продан товар

Д-т 90-2 К-т 41

• 160 000 руб. — списана себестоимость товара

Д-т 90-3 К-т 68 субсчет «Расчеты по НДС»

• 36 000 руб. — начислен НДС

Д-т 90-9 К-т 99

• 40 000 руб. (236 000 – 36 000 – 160 000) — рассчитана прибыль от продажи товара

Д-т 51 К-т 62

• 236 000 руб. — на расчетный счет поступили деньги от покупателя

«Омега» не смогла продать товар и решила вернуть его поставщику. При этом были оформлены накладная и счет-фактура. В них указана цена товара — 200 000 руб. и НДС — 36 000 руб. Общая стоимость — 236 000 руб.

«Альфа» приняла товар и перечислила деньги на счет «Омеги». Ее бухгалтер сделал следующие проводки:

Д-т 41 К-т 60

• 200 000 руб. — получен товар

Д-т 19-3 К-т 60

• 36 000 руб. — учтен входной НДС

Д-т 62 К-т 51

• 236 000 руб. — возвращены деньги покупателю

Д-т 60 К-т 62

• 236 000 руб. — произведен зачет задолженностей

Как видно из примера, себестоимость товара в результате его возврата возросла со 160 000 до 200 000 рублей. ООО «Альфа» придется поднять цену, чтобы при последующей реализации получить хоть какую-то прибыль. А это может отразиться на уровне продаж.

Двойной реализации можно избежать, если сделка будет признана несостоявшейся. В ст. 475, 480, 482 Гражданского кодекса говорится, что покупатель вправе вернуть товар, если он не соответствует условиям договора о качестве, ассортименте, упаковке или комплектности данного товара. Такая операция квалифицируется как отказ от исполнения договора купли-продажи, что ведет к аннулированию контракта и отмене реализации. Об этом говорили инспекторы в своих рекомендациях (письма УМНС по Московской области от 29 октября 2003 г. № 06-21/18752/Щ931, от 26 марта 2004 г. № 06-22/2264).

Продавец сторнирует реализацию товара и имеет право на вычет НДС, который уже перечислил в бюджет (п. 5 ст. 171 и п. 4 ст. 172 Налогового кодекса РФ). Для этого ему необходимо зарегистрировать в книге покупок счет-фактуру, который был выставлен при отгрузке ценностей. Запись в книге продаж о счете-фактуре, которая делается при отгрузке товара, сторнировать не надо.

Ранее некоторые фирмы избегали двойной реализации, указывая в договоре купли-продажи особый порядок перехода права собственности. К примеру, считать поставщика собственником продукции до тех пор, пока покупатель ее не оплатит. Тогда возврат товара на этих условиях не будет считаться реализацией. Но эта уловка перестала работать после внесения изменений в главу 21 Налогового кодекса, согласно которым НДС теперь считается по отгрузке (закон от 22 июля 2005 г. № 119-ФЗ).

Товар возвращает гражданин (физическое лицо)

Если человеку изделие по каким-то параметрам не подошло, то он имеет право вернуть купленную вещь (ст. 25 закона от 7 февраля 1992 г. № 2300-1). Это наиболее распространенная причина, по которой магазинам приходится принимать товар обратно. Вопрос в том, как учитывать НДС. Налог будет начислен, как и положено, при отгрузке, то есть в день продажи товара. Поскольку обычный гражданин при его возврате счет-фактуру не выставит, соответственно, налоговый инспектор НДС к вычету не примет. При повторной продаже возвращенного товара налог будет начислен еще раз. Как же избежать двойного налогообложения?

Один вариант — посчитать товар бракованным. Второй — сослаться на письмо УМНС по г. Москве от 27 ноября 2003 г. № 24-11/66327, в котором допускается зачет НДС, начисленного при первой продаже. Заменой счета-фактуры должны стать правильно оформленные документы на возврат материальных ценностей. Тогда не придется дважды платить НДС.

Эти правила входят в пункты 10.3 и 10.4 Методических рекомендаций, утвержденных письмом Комитета по торговле от 10 июля 1996 г. № 1-794/32-5. И, хотя речь в этих рекомендациях идет об оформлении документов на возврат бракованного товара, мы думаем, что ими можно воспользоваться и в других случаях.

3 варианта решения проблемы с возвращаемым товаром

• Обмен товара, имеющего низкое качество или явный брак

При замене некачественного товара потребителю руководствуйтесь ст. 21 ЗоЗПП.

В вашем распоряжении 7 дней, чтобы обменять бракованный товар на такой же, но нормального качества. Если для принятия решения потребуется экспертиза, то процедура займет до 20 дней. Если необходимо время для доставки товара от поставщика в магазин, то срок увеличится до одного месяца.

Если в результате срок замены оказался больше недели, то покупателю в течение трех дней должен быть предоставлен товар для временного пользования. Это требование не распространяется, к примеру, на чайники, фены, мебель. Полный список можно найти в постановлении Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463.

Если происходит замена на одинаковый товар, то никакого перерасчета делать не надо. Если товар аналогичного свойства, но другой модификации, то стоимость пересчитывается. Если товар на замену оказался дешевле, выплачивается разница, если дороже — покупатель вносит доплату.

Обмен товара должен быть оформлен как возврат и новая продажа. Сначала пробивается чек возврата на чек от первой продажи, а потом оформляется кассовый чек на новую покупку.

• Как сделать скидку на товар с недостатком

Если покупателю достался товар с небольшим дефектом, то можно обговорить с ним величину возможной скидки. К примеру, он приобрел у вас стиральную машину и при доставке ее верхняя часть была слегка повреждена. На качестве стирки эта царапина никак не отразится, но покупатель вправе потребовать замену панели. Поэтому стоит попытаться решить вопрос иначе, предложив скидку по цене, и вернуть покупателю часть денег за товар.

Документы на скидку оформляются аналогично замене товара — выписываются чеки возврата и производится новая покупка на меньшую сумму. Срок оформления скидки — 10 дней.

Точно так же и в те же сроки компенсируются расходы на вынужденный ремонт изделия. Покупатель самостоятельно выбирает ремонтную организацию и приносит чек с оплатой выполненных работ по устранению дефекта. Если вы, как продавец, посчитаете, что за ремонт заплачено слишком много, то можете отказать покупателю в компенсации. Это обычно происходит в том случае, если цена ремонта составляет две трети и больше от стоимости нового товара. За покупателем в этом случае остается право обращения в суд.

• Как отремонтировать поврежденный товар

На проведение всех работ в случае предъявления покупателем требования о ремонте товара вам дается не более 45 дней. Если ясно, что ремонт будет продолжаться более 7 дней, то покупателю в течение трех суток на временную замену должен быть предоставлен аналогичный товар. Эти действия подтверждаются соответствующим актом. В постановлении Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463 определены те случаи, когда временная замена не производится.

Ремонт товара должен быть зафиксирован в соответствующем акте, где указываются: дата обращения, дата начала ремонта, заключение о выполненных работах и замененных элементах, дата выдачи отремонтированного товара. Покупатель должен в вашем присутствии убедиться в рабочем состоянии изделия и подтвердить отсутствие претензий к качеству ремонта своей подписью на акте. У вас остается копия акта и заявление покупателя.

Товары, которые покупатель не имеет права возвращать

Если покупка не имеет дефектов, а просто не подошла покупателю своим фасоном, цветом, размером или по другим причинам, указанным в законе «О защите прав потребителей», то далеко не всегда он может ее вернуть или обменять. Существует невозвратный список, в котором содержатся:

• косметические товары;

• ткань, линолеум, кабель — всё, что продается и покупается метрами на отрез;

• зубные щетки, заколки;

• чулки, белье;

• кольца, ожерелья;

• технически сложные товары — ноутбуки, телефоны.

Постановление Правительства № 55 содержит в себе полный список невозвратного товара. Но это еще ни о чем не говорит. В зависимости от того, с какой стороны вопроса находятся ваши интересы, вы должны еще доказать, что данный товар входит или не входит в этот список.

Некоторые магазины не принимают к обмену или возврату телефоны, считая их бытовой радиоэлектронной аппаратурой повышенной сложности. По закону такие товары возвращать нельзя.

С этим можно было бы согласиться, но если интересы покупателя защищает грамотный юрист, то он найдет лазейку в данном утверждении.

Сотовый телефон по сертификату соответствия — это «радиостанция носимая», что автоматически относит его в разряд средств радиосвязи, радиовещания и телевидения общего применения. Следовательно, мобильник — это не бытовая радиоаппаратура, и он может быть возвращен.

Если вы хотите точно определить, какие из ваших товаров попадают в невозвратный список, перепроверьте все ГОСТы и сертификаты соответствия вместе со специалистом. Тогда вы поймете, какие товары не подлежат обмену или возврату, и сможете выставить свои аргументы в случае спорной ситуации.

Магазин, в котором была куплена подушка «Асконы», доказал, что она относится к невозвратным товарам, хотя с первого взгляда это не так очевидно.

Покупатель посчитал, что данная подушка — это постельная принадлежность, а их возвращать можно.

Магазин не согласился с правом покупателя вернуть товар, приведя свои аргументы:

• В общероссийском классификаторе эта подушка имеет код 854 800, что соответствует швейному изделию, которое используется для «создания гигиенических условий спального места».

• «Асконе» выдано санитарно-эпидемиологическое заключение, в котором подушка относится к маркировке: «Гигиенические требования к одежде для детей, подростков и взрослых».

• Вывод: ортопедическая подушка «Аскона» — это швейное изделие, которое ни возвращать, ни заменять нельзя.

Есть такие магазины, которые пользуются неосведомленностью покупателей и убеждают их в законности своего решения. К примеру, сообщению о том, что телефон возвращать нельзя, покупатель может поверить или просто не захочет с этим разбираться.

У магазина появятся проблемы, если их клиент — юридически грамотный человек и прекрасно понимает, может он вернуть или обменять телефон или нет.

До суда дело может и не дойти, но подобные риски магазину стоит предусмотреть и обосновывать каждый отказ при возврате товара.

Прочие случаи, когда невозможен обмен или возврат товара от покупателя

Когда магазин имеет право отказать в обмене качественного товара:

1. Если вышли сроки. Если с момента покупки качественного товара прошло больше 2 недель, то продавец имеет право отказаться принять его к возврату. При определении необходимого срока считаются рабочие дни. Но если две недели истекают в воскресенье, то в понедельник, на 15-й день, товар еще можно вернуть. В этой ситуации покупатель может оспорить в суде отказ магазина в возврате.

2. Если в ассортименте магазина такого же товара больше нет и уже не будет. Тогда надо вернуть покупателю деньги за товар.

3. Если изделие было изготовлено по индивидуальному заказу и не имело дефектов. В документах на покупку это правило должно быть указано. Необходимо обратить внимание покупателя на этот факт при оформлении заказа или доставки.

4. Если покупатель хочет вернуть только один товар из приобретенного комплекта. При продаже комплектов следите, чтобы в чеке была одна строка с указанием товара и одна сумма покупки. Так что заменить покупателю придется весь комплект целиком.

5. Если покупатель не заполнил заявление, не предоставил паспортные данные. По закону продавец имеет право требовать документальное оформление возврата. Если покупатель отказывается писать заявление с указанием своих паспортных данных, то вы можете отказать ему в возврате.

Признаки потребителя-террориста

В практике многих продавцов происходили встречи с неадекватными гражданами. Потребители неожиданно для всех пытались доказать, что товар или услуга не соответствуют требованиям качества, или начинали требовать компенсацию за нанесенный моральный ущерб. Такое поведение может быть вызвано двумя причинами.

Причина номер один: покупатель слабо осведомлен о своих правах и обязанностях.

Он лишь понаслышке знает о существовании закона «О защите прав потребителей», а некоторые положения изучил с помощью телепередач и видеороликов из Интернета и считает, что клиент прав в любой ситуации. Поэтому его требования не соответствуют реальному положению вещей, они часто завышены или спорны.

Чаще всего после проведенной беседы потребитель признает, что был неправ. Но иногда такие покупатели доходят до суда, где все их претензии вы легко опровергнете и выиграете дело.

Мотивация покупателя в этом случае — восстановить справедливость и добиться компенсации

Магазин продавал межкомнатные двери, на которые фирма-производитель давала гарантию сроком на один год. Покупатель-пенсионер по прошествии десяти месяцев обнаружил на светлом покрытии двух дверей желтые пятна. Он предъявил претензию и попросил заменить двери по гарантии.

Сотрудники тщательно осмотрели двери и выяснили, что пятна появились в результате обработки поверхности каким-то химическим веществом, разрушившим лаковое покрытие. На основании этого заключения покупателю было отказано в замене дверей. Через год пенсионер написал жалобу в Роспотребнадзор и подал на предпринимателя в суд.

Владельцу магазина удалось доказать в суде, что повреждения появились в результате нарушения правил ухода за изделиями, но произошло это только после четырех заседаний суда и независимой экспертизы.

Причина номер два: потребитель очень хорошо знает свои права и обязанности

Мотивом для неадекватного поведения становится желание получить дополнительный доход за счет предоставляемых законом преимуществ и давления на психику продавца.

Такие покупатели шантажируют предпринимателя, инициируют ревизию и проверку бизнеса, обращаются в суд для наложения ареста на имущество. Иногда такими методами пользуются недобросовестные конкуренты, которые хотят убрать данную компанию с рынка.

К руководству магазина, торгующего кожгалантерейными изделиями, обратилась покупательница. По ее словам, она купила у них вечернюю сумочку две недели назад, а теперь решила ее вернуть и требовала назад свои деньги. При этом на поверхности изделия не хватало блесток, край подкладки был затерт, а от бирок не осталось и следа.

После осмотра изделия администрация магазина выяснила, что сумочку активно использовали, а по прошествии разрешенного срока решили вернуть обратно с целью получения денег. Независимый эксперт подтвердил, что дефекты на сумочке появились в результате ее эксплуатации.

Поэтому директор магазина категорически отказалась принимать товар. В течение месяца покупательница со свидетелями приходила со скандалом в магазин, звонила, писала претензии. Обратилась с жалобой в Роспотребнадзор, полицию и даже подала в суд. Но после первого заседания забрала заявление и исчезла: стало понятно, что получить деньги за возврат поношенной сумочки не получится.

Нюансы составления договора, чтобы обезопасить магазин от возвратов

Следует принять во внимание, что на основании ст. 4 закона РФ «О защите прав потребителей» недостатком товара считается также его несоответствие условиям договора. В основном это касается тех предпринимателей, которые оказывают услуги населению или выполняют какие-либо работы. В таких случаях с потребителем чаще всего заключается письменный договор. Но и в торговле оформление документов играет важную роль. Гражданский кодекс (ст. 434 Гражданского кодекса РФ) под термином «договор» признает не только конкретный документ, но и, к примеру, спецификацию на товар или товарную накладную, если в них прописаны условия сделки — данные о товаре, цена, дата продажи и т. п., скрепленные подписями продавца и покупателя. Поэтому крайне важно грамотно оформлять все документы и в сфере торговли.

Следовательно, товар (работа, услуга), не соответствующий каким-то условиям договора, по закону «О защите прав потребителей» может быть признан некачественным. При этом само изделие исправно и прекрасно работает. Этой лазейкой и пользуются недобросовестные покупатели.

Только один простой пример. При оформлении продажи сотового телефона продавец по ошибке включил в накладную функции аппарата, которые по факту относились к другой модели той же марки. В результате в накладной была указана функция 4G (LTE), а купленный телефон этой возможности не имеет. Внимательный покупатель вполне может предъявить претензии к качеству товара. Купля-продажа оформлена в письменном виде — есть товарная накладная, подписанная обеими сторонами. Указанные в ней функции телефона считаются условиями договора, а поскольку купленный товар им не соответствует, то это является его недостатком. Хотя сам аппарат нормально работает.

Не хотите отвечать на необоснованные претензии — будьте внимательны при оформлении любых документов. А чтобы не допускать лишних ошибок, постарайтесь разработать такую схему оформления, чтобы в документах была только та информация, присутствия которой требует законодательство. Возможно, к этой работе придется привлечь юриста или аудитора.

Договор — это важнейший документ для тех предпринимателей и организаций, которые оказывают услуги населению или выполняют какие-то работы. Если он составлен грамотно, то потребительский экстремизм владельцу не грозит. Не стоит напоминать о том, что договор оформляется в письменном виде, а его содержание должно отражать специфику деятельности вашего предприятия. Не следует использовать типовой договор из Интернета, в котором условия подходят «для всех случаев жизни».

Договор — это не единственный документ, которого касается все вышесказанное. Обычно составляется целый пакет сопутствующих бумаг, куда входит, например, акт выполненных работ или оказанных услуг. Он составляется при сдаче-приемке готовых результатов. В документе обязательно отражается тот факт, что потребитель лично принял готовую работу, проверил выполнение всех условий, не нашел никаких явных недостатков или недоделок. Не помешает указать в акте приемки, что потребителю были озвучены правила безопасной эксплуатации данного предмета, при нарушении которых возможно появление дефектов. А также, что на проявление недостатков могут повлиять материалы, предоставленные заказчиком для выполнения данных работ. В акт приемки можно также включить условия, при которых будут действовать гарантийные обязательства предпринимателя.

Этот документ поможет предпринимателю защитить себя в суде, если потребитель предъявит какие-то претензии. Ведь в акте будет указано, что на момент передачи результатов работы (оказания услуги) потребитель подтвердил, что никакого несоответствия условиям договора не было. Надежность данного документа будет выше, если его составлением займется юрист, хорошо знающий, как защитить бизнес от потребительского экстремизма.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Действия, которые помогут защититься от потребительского терроризма

1. Не пытаться поставить себя на место покупателя

   Первое, что мы советуем сделать, — не пытаться поставить себя на место покупателя. Иначе сразу включатся эмоции: «Если покупатель вернул товар, а я его сейчас не приму, то завтра мне тоже могут отказать в другом магазине. И как тогда менять покупки?» Мысль логичная, но она не дает правильно просчитать риски.

   Маркетологи как раз советуют действовать наоборот — смотреть на ситуацию глазами покупателя. Логика ясна: чем лучше понимаешь своего клиента, тем выше будет уровень продаж. Но если клиент решил вернуть товар, то компания начнет терять доход.

   Прежде чем уступать покупателю и сочувствовать его состоянию, надо определить, как этот возврат поможет заработать в будущем.

   

   Вполне реальная ситуация. Магазин женской одежды с пониманием относится к своим клиенткам и принимает все товары, которые не подошли по размеру. Даже если по платью видно, что женщина его надевала и не один раз.

   Казалось бы, беспроигрышный вариант бизнес-модели «Лояльность». Но до тех пор, пока конкуренты не повесят напротив баннер со словами «У нас только новые вещи».

   К вам пришел покупатель с товаром, но вы не можете знать, что это — рассеянность женщины, перепутавшей размер, или так было задумано заранее. Магазин может понести ущерб от действий нечестных людей или отпетых мошенников, пойдя им навстречу.

   Вместо того чтобы слыть суперлояльным магазином, не обращая внимания на незаконные происки покупателей, лучше застраховать себя от подобного рода возвратов.

2. Найти независимую экспертизу

   Покупатели с возвратами были, есть и будут. Избежать их появления не помогут даже очень замороченные правила возврата. Если они противоречат закону «О защите прав потребителей», то руководствоваться ими нельзя.

   Еще один незаконный способ — написать в правилах: «Возвраты не принимаем». Одни покупатели прочитают и не станут возвращать покупку. А другие все равно принесут, и по закону отказать им не получится.

   Существует вполне законный способ помочь себе в разрешении спорных ситуаций. Это независимая экспертиза. Допустим, покупатель возвращает туфли, мотивируя это тем, что на них пятно. Гадать, производственный это брак или покупатель сам испачкал, можно долго. Проще заказать экспертизу и точно выяснить, кто виноват.

   Независимая экспертиза поможет и в том случае, когда надо выяснить, была ли покупка в эксплуатации. Это важно в той ситуации, когда клиент возвращает качественный товар, который не подошел ему по цвету, фасону или размеру. К примеру, женщина по одной из этих причин хочет вернуть платье. Если она его носила, то магазин имеет право отказать ей в возврате.

   Существуют специальные сервисные центры и экспертные компании, где магазин может заказать экспертизу. Если у вас нет контактов такой компании, советуем ими обзавестись.

   

   Эксперт может выдать официальное заключение — это документ на фирменном бланке с печатью и подписью ответственного лица. Он необходим в суде и может обойтись магазину и в пять тысяч рублей, и в сто тысяч. Это зависит от сложности экспертизы и стоимости услуг данной компании.

   Если эксперт готов ответить устно, это простое заключение или консультация, совет. Иногда устный ответ подкрепляется смс-сообщением или письмом на электронную почту, но без печати и подписи. Простое заключение обойдется на порядок дешевле — 500 рублей против 5000 за официальное.

   Простое заключение даст понимание того, может ли покупатель вернуть товар или нет. Такую проверку компании иногда называют «экспресс-экспертизой» или «устной консультацией».

   Решать все споры с покупателями через суд мы не советуем. Но, если ситуация обязывает, проверьте статус экспертной компании, иначе суд не примет к рассмотрению ее заключение. На что следует обратить внимание:

   • компания должна быть зарегистрирована как ООО или ИП;

   • у эксперта должен быть сертификат на проведение экспертизы и опыт работы в данной сфере не менее трех лет (желательно);

   • между вами и компанией должен быть заключен письменный договор на проведение экспертизы.

   Даже если у вас еще не было никаких споров с клиентами, о поиске экспертной компании позаботьтесь заранее.

3. Определить покупателя

   Мы уже говорили об этом в самом начале статьи, но вернулись к этой теме, чтобы рассказать подробнее. Понятие покупателя распространяется не на всех, кто совершил покупку в вашем магазине. Это означает, что некоторым из них вы можете отказать в возврате, не разбираясь, кто прав, кто виноват.

   В законе «О защите прав потребителей» говорится, что потребитель — это человек:

   • который делает покупки для себя и семьи;

   • а не для предпринимательской деятельности.

   Это значит, что для человека, который оплачивал покупки корпоративной картой или приобретал вещи для последующей перепродажи, закон «О защите прав потребителей» не действует.

   По этому закону не считаются потребителями следующие покупатели:

   • стилист, который открыл обучающие курсы и привел группу учеников в универмаг, чтобы купить им одежду. Костюмы выбирают ученики, они же будут их носить, но оплачивает покупки стилист. Он рассчитывается личной картой, но будет использовать покупку как предприниматель, для последующего заработка;

   • муж — индивидуальный предприниматель. Он покупает набор посуды жене, а оплачивает подарок картой, привязанной к расчетному счету ИП;

   • компания, которая для своего имиджа покупает сотрудникам дорогие портфели. Они могут пользоваться ими дома или в офисе, взять с собой в отпуск.

   А вот этого покупателя закон будет защищать:

   • Мама покупает дочери велосипед, платит с личной карты.

   По закону о правах потребителя вернуть велосипед в магазин, если он чем-то не устраивает, могут только мама и дочь из последнего примера. Если сотрудник компании захочет обменять портфель или муж решит вернуть посуду, то магазин вправе отказать им в возврате. Отношения магазина и этих потребителей регулирует Гражданский кодекс через договор. Если в нем не оговариваются условия возврата, то товар не принимается.

   С первого взгляда трудно понять, является покупатель законным потребителем или нет, но существуют способы, помогающие решить эту задачу. Главные из них — заявление покупателя и видеосъемка в торговом зале. Для этого надо:

   • попросить человека написать, для чего он купил товар и какой картой расплачивался. Если у вас есть готовый шаблон, где надо проставить галочки, то это упрощает задачу;

   • установить в магазине камеру и вести круглосуточную съемку. Если камера зафиксировала, что стилист пришел с группой учеников, а потом принес покупки обратно и требует вернуть ему деньги, то можно ему так и заявить:

   «По закону вы не потребитель, а предприниматель, который зарабатывает на покупках. По закону «О защите прав потребителей» я не должен вам что-либо возвращать. Запись с камер видеонаблюдения подтвердит мои слова».

   Стилист может не согласиться и подать на вас в суд, но попробовать вы имеете право. Чтобы суд принял решение в вашу пользу, будьте готовы предъявить доказательства вашей правоты.

На самом деле, не так уж и важно, кто и почему решил вернуть товар. А вот что с этим делать, решает магазин. Он может принять у стилиста пять платьев — в следующий раз его ученики купят десять и уже не будут ничего возвращать. Но полезно знать, как можно отказать в возврате на законных основаниях.

Автор статьи

Сергей Нежников

Ведущий специалист по аналитике

Статья опубликована: 26.05.2021

Последние статьи этого автора:

• CMS для сайта: обзор лучших движков
• Продвижение сайта в Интернете для новичков
• Редирект с http на https: повышаем безопасность сайта

Забрать подарки
из закрытой базы

Скачать 7,4 MB

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB