Вредный клиент: как распознать, как работать, и когда сказать «прощай»

Вредный клиент: как распознать, как работать, и когда сказать «прощай»

Чем опасны вредные клиенты для бизнеса? 9 типов вредных клиентов и методы работы с ними. 5 отличий вредных клиентов от других. Признаки токсичных клиентов: как их распознать. 9 базовых правил + алгоритм работы с вредными клиентами. Возможная польза от вредных клиентов для бизнеса. Расставание с вредными клиентами.
Время чтения: 18 минут. Нет времени читать?

Вредный клиент — кто он? Стоит ли с ним работать, тратить на него время? И если стоит, то как лучше это делать? Вопросов множество, ответов меньше, но они есть. В первую очередь необходимо исходить из конкретной ситуации. Универсальных решений типа «делай так, и всё будет тип-топ» в природе не существует. Есть общие и более узкие рекомендации.

Одно можно утверждать точно — прежде чем прекратить работу с вредным клиентом, нужно попытаться сделать всё (в рамках разумного), чтобы перевести его в категорию постоянных и лояльных покупателей. При этом не забывайте сопоставлять ваши затраты с потенциальной выгодой от сотрудничества с ним. Если первое значительно превосходит второе, значит, пришла пора расставаться, так как вы сделали всё, что было в ваших силах.

О том, как распознать вредных клиентов, какие шаги предпринять в работе с ними и как лучше расстаться, читайте в нашем материале.

Чем опасны вредные клиенты для бизнеса

В обычной жизни токсичного человека можно хотя бы избегать, ограничить с ним общение. Но, когда он приходит в магазин, у продавцов нет такой возможности. Они тратят колоссальные силы, чтобы замотивировать вредного клиента на покупку. Однако такой подход не всегда на пользу бизнесу.

Токсичные клиенты могут звонить в нерабочее время, писать огромное количество писем, жаловаться на несуществующие проблемы только ради того, чтобы получить внимание. Да, они совершают покупки, но при этом забирают все силы продавца.

Некоторые клиенты приобретают совсем недорогой товар, но при этом требуют к себе столько внимания, что в итоге становятся невыгодными бизнесу.

В основном токсичные клиенты вредны для предпринимателей по следующим причинам:

  • отвлекают на себя внимание и продавцов, и руководителей. При этом нет никаких гарантий, что покупка состоится, а ее стоимость будет соответствовать затраченным продавцами усилиям;

  • чаще всего дают минимальную прибыль или не приносят ее вовсе;

  • нарушают отлаженные рабочие процессы. Иногда для общения с токсичными клиентами приходится привлекать сотрудников, которые должны решать совсем другие задачи;

  • сбой в одном рабочем процессе может повлечь за собой нарушения в функционировании всей фирмы.

После всего перечисленного возникает закономерный вопрос, зачем вообще сотрудничать с вредными клиентами. Ведь можно налаживать отношения только с адекватными покупателями. Однако не все так однозначно. Малому бизнесу, особенно на этапе становления, важны любые клиенты. Начинающий предприниматель не может отказаться от заказчика только потому, что ему не понравился его характер. Вот и приходится демонстрировать чудеса выдержки и коммуникабельности. Однако есть ряд приемов, которые помогут выстроить общение с токсичными клиентами с минимальными затратами. О них пойдет речь далее в статье.

8 типов вредных клиентов и методы работы с ними

  1. Вечно всем недовольный

    8 типов вредных клиентов и методы работы с ними

    Такому клиенту все не нравится. Он сам не знает, чего хочет, но то, что предлагается, заведомо не подойдет. Или же наоборот: клиент уверен, что знает все лучше других, и начинает поучать сотрудников магазина и даже руководство. Он ругает своих прошлых поставщиков как непрофессиональных и бестолковых, и можно быть уверенным, что в их числе окажется любая компания, как бы хорошо она ни работала.

    Как наладить общение с таким типом вредных клиентов?

    Рекомендуется как можно подробнее расписать в договоре условия сотрудничества. Например, включить в соглашение пункт, что заказчик обязан выкупить товар после его осмотра и подписания акта об отсутствии дефектов. Если фирма оказывает услуги, то необходимо обговорить в договоре, что только два исправления сделанной работы бесплатны, остальные — за деньги, иначе заказчик будет бесконечно вносить коррективы.

    Включение в договор всех нюансов сотрудничества обезопасит исполнителя от придирок и излишних требований токсичного заказчика.

  2. Молчаливый

    Молчаливый клиент

    Исполнителю очень трудно добиться от такого заказчика внятной информации о том, что нужно делать. Проще всего проиллюстрировать подобную ситуацию на примере сферы услуг. Возьмем, например, агентство, специализирующееся на продвижении. Чтобы сформировать рекламную кампанию, ему нужно знать о заказчике все: специфику бизнеса, конкурентов, целевую аудиторию, конкурентные преимущества товаров/услуг и т. п. Если вредный клиент — молчун, то всю необходимую информацию придется буквально клещами из него доставать. При этом он может начать злиться, что подрядчик задает так много вопросов. Ведь если агентство получает деньги, то оно должно все сведения найти самостоятельно.

    Зачастую исполнители выбирают путь избегания конфликта и начинают работать так, как считают нужным. В итоге страдает конечный результат.

    Для того чтобы разговорить молчуна, необходимо во всех источниках информации об исполнителе указать, что он не передает сведения о заказниках третьим лицам (на случай, если клиент боится слива своих данных и поэтому молчит). Во-вторых, нужно доступным языком объяснить заказчику, что эффективность продвижения напрямую зависит от наличия информации о работе фирмы.

  3. Пришедший по знакомству

    Пришедший по знакомству

    Люди, обратившиеся по знакомству или рекомендации, зачастую думают, что заслуживают особого отношения: повышенного внимания, огромной скидки и т. п. И продавцы часто идут навстречу и снижают для таких клиентов цену. Только это опасная позиция. Ведь покупатели расскажут о скидке своим знакомым, и в итоге в фирму выстроится очередь из желающих приобрести товар на особых условиях.

    Чтобы обезопасить себя от такого типа вредных клиентов, необходимо ввести в компании систему поощрений для постоянных заказчиков и следовать ей, не отступая ни на шаг. А посторонним людям, пусть даже пришедшим по рекомендации, лучше отказывать в скидке.

    «Плейсхолдеры: виды и решения для применения» Подробнее
  4. Во всем сомневающийся

    Клиенты, которые не знают, чего хотят

    Клиенты, которые не знают, чего хотят, — одни из самых сложных для продавцов. Им нравятся все товары, однако сделать выбор они не могут. Сомневающийся покупатель получает удовольствие от процесса принятия решения. Он может очень долго перебирать варианты товаров, тем самым нервируя продавца и отнимая его рабочее время. И даже совершив покупку, клиент будет сомневаться в своем выборе и звонить менеджеру за консультацией и одобрением своего решения.

    Зачастую продавец соглашается на правила игры сомневающегося покупателя и начинает решать его проблемы. В итоге колоссальное количество рабочего времени тратится впустую. Ведь заказчик, который не знает, чего хочет, может бесконечно перебирать варианты товаров и обсуждать достоинства и недостатки каждого из них.

    Как остаться в стороне от чужих игр и в то же время сохранить хорошие отношения с вредным клиентом? Прежде всего необходимо позаботиться о повышении квалификации продавцов по направлению работы с нестандартными заказчиками. Можно нанять тренера или записать сотрудников на курсы, на которых научат, как помочь человеку принять верное решение и перестать сомневаться в своем выборе.

  5. Посредник

    Посредник

    Это человек, который чаще всего не уполномочен принимать решения. Руководитель сделал его посредником между собой и продавцом. Например, при заказе канцтоваров или офисной мебели.

    Если посредник уполномочен на самостоятельный прием решений, то у продавца не возникнет никаких проблем. Если же нужно каждую деталь согласовывать с руководителем, то придется набраться терпения. Ведь некоторые начальники требуют большое количество уточняющей информации и долго принимают решения.

    Угадать, какой тип посредника обратился (принимающий решения или нет), невозможно. Человек может до момента заключения договора вести себя как первое лицо, а потом окажется, что у него нет прав совершать покупки и подписывать документы. Поэтому единственный способ обезопасить себя от вредного клиента в лице посредника — воспитывать в себе терпение и готовность к любым трудностям.

    Крайняя мера — попытаться самостоятельно выйти на руководителя компании-заказчика и обсудить с ним напрямую все детали сделки.

  6. Клиент без желания покупать

    Клиент без желания покупать

    Большинство таких заказчиков — специалисты отдела закупок государственных учреждений и предприятий. Они инертны, не стремятся к активным действиям. Если посредник из предыдущего пункта не имеет права принимать решения, но заинтересован в качественном исполнении своих обязанностей, то заказчики без мотивации вообще ни к чему не стремятся и боятся напрячься. Ведь заключение контракта с новым поставщиком сопряжено с долгим процессом согласования сделки, хождением по кабинетам и прочей рутинной работой.

    С вредным клиентом без мотивации стоит придерживаться следующих правил:

    • Установите личный контакт. Покажите свою симпатию и желание помочь, принять на себя большую часть рутинных обязанностей.

    • Для инертных сотрудников есть два «кнута», которые способны заставить их работать энергичнее: возможность и страх. Первый мотиватор показывает, какие преимущества получит от заключенного контракта предприятие или лично заказчик (премия, повышение и т. п.). Второй, наоборот, демонстрирует, что компания потеряет, чего лишится.

    • Если отношения никак не складываются, можно попытаться выйти на руководителя инертного сотрудника и обсудить с ним детали сделки. Однако велика вероятность, что после взбучки задание по заключению контракта останется все у того же исполнителя. Только он уже будет настроен крайне враждебно, т. к. на него нажаловались. В итоге отношения будут попросту разрушены. И даже если получится заключить одну сделку, второй уже точно не будет.

  7. Всезнающий

    Такой тип людей уверен, что знает все лучше других, даже если это совершенно не так. Он будет постоянно ставить под сомнение компетенцию продавца. Если же такой тип заказчика хоть на малую долю разбирается в теме, то он не даст житья подрядчику, постоянно давая «ценные» советы.

    Исполнители часто совершают роковую ошибку и делают то, что говорит клиент. Но ведь нет никаких гарантий, что заказчик прав. Если идти на поводу у такого человека, можно навредить своему бизнесу и авторитету.

    Что же делать со всезнающим вредным клиентом? Доказывать ему свою правоту бесполезно. Это может только усугубить ситуацию, вызвать у заказчика враждебность. И тогда он из всезнающего превратится в недовольного из пункта 1 приведенного списка.

    Пожалуй, клиента, тотально уверенного в своей правоте, лучше избегать. Он может ничего в итоге не купить, но отнять много рабочего времени у продавцов и напрочь испортить им нервную систему.

  8. Скупой

    Скупой клиент

    Для него на первом месте — низкая цена, большая скидка. Даже качество товара порой отходит на второй план. Такой покупатель сделает выбор в пользу самого дешевого товара. Если же заказчик — юридическое лицо, то он будет требовать качественный товар с большой скидкой. Для продавца совсем не выгодный вариант.

    Ошибка исполнителя — соглашаться на условия вредного клиента. Да, он будет много покупать, но при этом не принесет прибыли, т. к. приобретённые товары будут либо по самой низкой цене, либо с огромной скидкой, нивелирующей маржу.

    Предпринимателям нужно стремиться к минимизации количества скупых клиентов. Если все они юридические лица, то необходимо зафиксировать размер скидок и не выходить за установленные границы. А заказчикам объяснять, почему товары/услуги стоят именно столько и ни на копейку меньше. Адекватные клиенты поймут, что качественная продукция не может стоить дешево. Остальные уйдут, и не стоит переживать по этому поводу.

  9. Любитель тратить чужое время

    Таким клиентам нельзя давать личные телефонные номера. Они беззастенчиво будут звонить в нерабочее время по любым, даже самым незначительным вопросам. Заказчик, не ценящий других людей, считает, что раз он приобрел товар, то теперь продавец всем ему обязан, в том числе и личным временем. И он начинает писать и звонить по вечерам или в выходные, задавать вопросы, делиться ссылками и настаивать на немедленном ответе.

    Главная ошибка продавца — отвечать на все обращения вредного клиента, даже на те, которые поступают в неурочное время.

    Как работать с заказчиком, который не ценит личное время других людей и способен звонить и писать в любое время дня и ночи? Самый простой вариант — прописать в договоре все детали сотрудничества, например период приёма обращений. И главное — быть уверенным в том, что клиенту продан качественный товар. Тогда можно будет не переживать по поводу того, что заказчик звонит жаловаться.

    Однако следует помнить, что покупатели, не уважающие чужое личное пространство, могут быть очень обидчивыми. Они способны написать негативный отзыв только потому, что менеджер не ответил на звонок, который раздался после окончания рабочего дня. Конечно, адекватные люди поймут абсурдность претензии, но общий рейтинг компании будет подпорчен. Поэтому важно вести квалифицированную претензионную работу, переводя все жалобы в позитивное русло.

5 отличий вредных клиентов от остальных

5 отличий вредных клиентов от остальных

По мнению теоретиков и практиков продаж, существует четыре типа покупателей: спонтанный, конкурентный, методический и гуманистический. Разница между ними заключается в скорости принятия решения о покупке и в том, что лежит в основе этого решения, — разум или эмоции.

Один из самых сложных типов покупателей — методический. Такой клиент не будет спешить с выбором. Для начала он изучит характеристики всех товаров. В его жизни нет места спонтанным покупкам. Он опирается исключительно на логику, факты и здравый смысл.

Замотивировать такого покупателя на приобретение товара довольно сложно. Но если он купил и остался всем доволен, то, скорее всего, станет постоянным клиентом. Ведь поиск ответственного поставщика с качественными товарами — процесс на самом деле непростой, требующий серьезных умственных усилий, т. к. методический покупатель анализирует большой объем информации.

Чем этот тип заказчиков отличается от остальных? Рассмотрим по пунктам:

  1. Проводят предварительные исследования, анализируют ассортимент

    Здесь процесс покупки — не отдых и не развлечение, а серьезная работа, связанная со сбором информации о товарах, изучением каждой позиции, сравнением вариантов, тщательным обдумыванием окончательного решения. Для методического покупателя приобретение, скажем, холодильника — это целый проект, серьезное мероприятие, которое займет не один день.

    Безусловно, многие клиенты в том или ином объеме изучают информацию о товарах, которые рассматривают к покупке. Так, по статистике, в В2В-сегменте 94 % заказчиков предварительно собирают сведения о выбранном продукте. В В2С-сегменте показатель немного ниже — 81 %. Однако методический покупатель исследует информацию о товарах так основательно и занудно, что его можно отнести к вредным клиентам.

    В его сферу интересов входят не только цена и общее описание продукта, но и гарантия, способы обмена и возврата, технические характеристики и особенности, отзывы других потребителей и еще много нюансов, на которые большинство клиентов не обратит внимания.

  2. Не торопятся принимать решение о покупке

    5 отличий вредных клиентов от остальных

    Здесь важен сам процесс, а не его кульминация в виде совершения покупки. Под процессом понимается совокупность взаимосвязанных действий. И в этом ключ к пониманию методического покупателя. У него разработан определенный алгоритм, которому он следует, планируя приобретение товара. Выход за рамки последовательности означает возможность принятия неверного решения.

    Методический покупатель не терпит спешки и суеты. Его нельзя подкупить выгодной ценой, которая действует, к примеру, лишь 24 часа. Спонтанности здесь не место. По статистике, на принятие решения о таких значимых покупках, как автомобиль или мебель, у методического клиента уходит около 79 дней. Срок немалый.

    «Принцип Парето: разбираемся с применением на практике» Подробнее
  3. Все решения принимают сами, но могут советоваться с людьми, которых считают экспертами

    Проводились исследования, которые выяснили, что 74 % потребителей, выбирая товары, прислушиваются к мнениям друзей из социальных сетей. Методические клиенты входят в этот показатель. Для них отзывы — прежде всего источник информации о товарах.

    Спонтанный покупатель выложит фото товара и будет ждать комментарии, т. к. ему важно одобрение окружающих. Методическому потребителю важна конкретная информация, а не эмоциональный отклик. Он найдет покупателей продукта, который его интересует, и завалит их вопросами следующего плана:

    • Сколько времени ушло на заключение сделки?

    • Присутствовали ли скрытые расходы?

    • Возникали ли поводы для обращения в техподдержку?

    • Сколько уже пользуетесь товаром?

    • Можете прислать фото и видео процесса использования продукта?

    В итоге методический потребитель решение о покупке принимает все же самостоятельно. Информация, полученная от экспертов или других клиентов, лишь поможет ему принять правильное решение.

  4. Изучают всю доступную информацию

    5 отличий вредных клиентов от остальных

    Многие люди не читают инструкции к товарам. Но только не методический потребитель. Он изучит все пункты и проанализирует их в сравнении с характеристиками других продуктов.

  5. Стремятся сделать исключительно правильный выбор

    Вредный клиент зачастую слишком дотошный, въедливый. Однако необходимо понять, что его волнует. Возможно, причина дотошности не в плохом характере, а в стремлении принять единственно правильное решение из всех возможных, сделать идеальный выбор. В угоду этому желанию методический потребитель будет скрупулёзно изучать ассортимент товаров и просчитывать варианты покупки, не считая потраченное время.

    Если помочь такому покупателю на его пути к идеальному выбору, то, скорее всего, он вернётся вновь. Помощь может заключаться в следующем:

    • Предоставляйте заказчику исчерпывающую информацию о товарах. Не ленитесь искать дополнительные сведения, которых нет в открытых источниках. Запаситесь различными видами информации: статистическими данными, графиками, обзорами блогеров, таблицами и т. п. Заранее подготовьте ответы на часто задаваемые вопросы.

    • Уделяйте внимание деталям, например найдите подробнейшую техническую характеристику продукта.

    • Подкрепляйте свои доводы доказательствами. Предъявляя факты, указывайте их источники.

    • Делайте акцент не на пользе и достоинствах товара, а на его характеристиках и особенностях.

    • Оперируйте результатами исследований.

    • В качестве доказательств используйте логические доводы, а не эмоции. Избегайте веселых картинок и побуждающих слоганов. Пусть останутся только факты и доказательства.

    • Отдайте предпочтение сдержанным, достаточно сухим интонациям. При обсуждении особенностей продукта придерживайтесь делового, лаконичного стиля общения. Методические потребители не приемлют пустых расхваливаний товара. И выражение бурных эмоций может их отпугнуть.

    • Пустите методического клиента за кулисы вашей компании. Расскажите о поставщиках, продемонстрируйте процесс производства, если это возможно.

    • Сделайте страницу «О компании» идеальной. Многие посетители сайта не обратят на нее внимания, но только не методический потребитель.

    • Будьте на связи — предоставьте клиенту несколько каналов, по которым с вами можно выйти на контакт. И приготовьтесь оперативно отвечать на большое количество вопросов.

    Многие продавцы считают методических потребителей вредными клиентами, однако велика вероятность, что они просто поленились найти к ним подход. А ведь, как говорится, игра стоит свеч. Проделав такой длинный путь к совершению покупки, в следующий раз методический заказчик захочет сэкономить силы и обратится к проверенному продавцу. И так будет происходить из раза в раз, если клиент будет всем доволен.

Признаки токсичных клиентов: как их распознать

Признаки токсичных клиентов

Токсичный заказчик злоупотребляет услужливостью продавца, играет на его желании поскорее завершить сделку, ко всему придирается, нарушает договоренности, требует повышенного внимания, заботится только о своем комфорте. Но не стоит путать токсичного клиента со сложным.

Также не нужно забывать, что зачастую в испорченных отношениях виноваты обе стороны. Снимать с себя ответственность, винить во всем покупателя — тупиковый путь. Необходимо разбирать каждую конфликтную ситуацию, анализировать свое поведение, учиться на ошибках и разрабатывать более продуктивные поведенческие алгоритмы, которые позволят избегать противостояний с заказчиками.

Чтобы не попасть под влияние вредного клиента, важно уметь распознавать таких персон на начальном этапе. Сделать это помогут следующие признаки:

  • Заказчик требует подготовить коммерческое предложение в крайне сжатые сроки.

  • Ожидает особенного отношения к себе.

  • У клиента нет конкретных желаний и целей, с ним сложно поддерживать адекватную коммуникацию.

Если перечисленные признаки налицо, нужно попробовать определить источник токсичности. Возможно, клиент сам по себе такой человек, или же эта позиция навязана ему имиджем компании-работодателя или руководителем. Если заказчик действует через посредника, то контактное лицо может служить фильтром, сдерживающим токсичность начальника, принимающего решения.

При столкновении с вредным клиентом не стоит сразу же закрывать перед ним дверь. Для начала нужно оценить степень токсичности. Если заказчик перспективный, готовый оформить сделку на крупную сумму, но при этом обладает неприятным характером, то продавцу придется выбирать, что для него важнее. К тому же многие заказчики проявляют свою токсичность исключительно на этапе подготовки сделки. После заключения контракта, если все прошло успешно, они становятся милейшими людьми.

В случае сомнений, продолжать общение с клиентом или посоветовать ему обратиться в другую фирму, рекомендуется оформить с ним сделку на небольшую сумму. Тогда и продавец поймет, с кем имеет дело, и заказчик увидит, что никто не хочет его обмануть.

Однако для многих продавцов остается актуальным вопрос, как же все-таки выявить вредных заказчиков на начальном этапе сотрудничества. Итак, у токсичности могут быть следующие признаки:

  • Клиент настаивает на неадекватно коротком сроке выполнения задания, которое не может быть завершено быстро.

  • Заказчик не дает никаких вводных данных (цели проекта, конкуренты, специфика бизнеса, объем продаж и входящего трафика и т. п.), но требует от исполнителя отчета о выполнении работ в конкретных цифрах.

  • Вредный клиент хочет результат, но при этом отказывается от инструментов, которые помогают его добиться или зафиксировать. Например, цель многих предпринимателей — нарастить входящий трафик или продажи. Но при этом некоторые из них отказываются устанавливать CRM-системы, кол-трекинги и другие сервисы, которые помогают фиксировать трафик, собирают статистику и аккумулируют данные по клиентам.

  • Заказчик постоянно ссылается на то, что пришел по рекомендации, тем самым намекая, что заслуживает особого отношения и дополнительных скидок. Скорее всего, на этапе согласования стоимости проекта такой клиент начнет серьезно занижать цену.

9 базовых правил + алгоритм работы с вредными клиентами

Алгоритм работы с вредными клиентами

Начинающим менеджерам по продажам бывает сложно найти подход к токсичному заказчику. Но есть несколько правил, которые помогут справиться с этой задачей:

  • Посмотрите на ситуацию под другим углом. Возможно, вы чего-то не заметили в покупателе, что позволит найти с ним общий язык. Ведь почти с любым человеком можно договориться. Если пока не получается, это не повод для огорчения, а вектор для саморазвития.

  • Чтобы наладить взаимоотношения, необходимо понять мотивы токсичного поведения. Вдруг человек плохо себя чувствует и поэтому злится.

  • Никогда не успокаивайте клиента. Это может обострить ситуацию. Лучше выслушайте, постарайтесь вникнуть в проблему и понять, чем можете помочь человеку. Ведите беседу ровным и спокойным голосом.

  • Не заискивайте перед заказчиком. Иначе он увидит вашу слабость и пойдет в наступление. Общайтесь вежливо, но уверенно.

  • Чувствуя агрессивное настроение вредного клиента, не пытайтесь его отвлечь, перевести разговор на другую тему. Лучше уточните, можете ли вы чем-то ему помочь.

  • Будьте приветливы и дружелюбны. Улыбайтесь естественно, а не с натяжкой. Не поддавайтесь на провокации клиента, оставайтесь спокойными, не раздражайтесь. Покупатель почувствует вашу уверенность в себе и позитивный настрой и успокоится.

  • Задавайте клиенту вопросы, на которые нужно отвечать развернуто. Говорите только по существу, иначе покупатель заподозрит, что вы волнуетесь.

  • В разговоре с покупателем обращайтесь к цифрам, фактам и примерам. 

  • Не хитрите, не унижайтесь ради продажи. Если не можете помочь клиенту, прямо скажите ему об этом.

Также есть правила, которые помогут выходить из любой конфликтной ситуации:

  1. Даже если собеседник демонстрирует агрессивное поведение, грубит, повышает голос, выслушайте его. Не перебивайте, не торопите — просто ждите.

  2. Зафиксируйте все претензии вредного клиента, чтобы ничего не забыть и знать, в каком направлении дальше с ним работать. Попросите его подробно описать, в чем были допущены ошибки.

  3. Продемонстрируйте человеку свое сочувствие и понимание его проблем.

  4. Предложите клиенту пути решения проблемы, варианты удовлетворения его потребности.

  5. Совместно найдите лучший способ выйти из трудной ситуации. Скрепите достигнутую договоренность небольшим презентом для заказчика.

В конфликтной ситуации бессмысленно доказывать свою правоту. А с вредными клиентами на кону еще стоят заключение сделки или продажа на крупную сумму. Психологи и маркетологи разработали приемы, которые помогут перевести общение с токсичным покупателем в здоровое русло:

  • Установите эмоциональный контакт с собеседником. Для этого наблюдайте за человеком, слушайте, о чем он говорит, отмечайте его интонации и настроения.

  • Вычлените суть претензий клиента. Начните рассказывать об аналогичных случаях из практики, о том, какие способы решения проблемы были найдены. Это направит общение в конструктивное русло.

  • Если заказчик — человек нерешительный, не знающий, чего хочет, задавайте ему как можно больше наводящих вопросов. Тогда ему будет проще определиться со своими целями и желаниями. 

  • Не позволяйте себе и клиенту отклоняться от главной темы беседы в сторону пустых размышлений и разглагольствований.

  • Подкрепляйте свою речь примерами, фактами, статистикой. С такими доводами не поспоришь.

Возможная польза вредного клиента для бизнеса

Бывает так, что токсичный заказчик, получив то, что хотел, высосав все силы из фирмы, становится самым преданным, благодарным и высокодоходным покупателем.

Ведь теперь он знает, что здесь ему окажут сервис на высочайшем уровне. Поэтому с радостью купит дополнительные аксессуары, выберет дорогой тариф обслуживания и даже напишет благодарность.

Такая перемена в настроении связана с психологией.

Если вредный клиент пришел в плохом настроении, ему нужно выплеснуть негатив. Как правило, делает он это на сотрудников фирмы. Если менеджер ответит тем же, то неизбежен конфликт. Компания лишится покупателя и возможной прибыли. Если же продавец окажется умелым манипулятором и разрядит негативное эмоциональное состояние клиента, вызовет симпатию, сможет наладить позитивный диалог, то человек проникнется к нему доверием. И, как следствие, начнет покупать.

В таком эмоциональном состоянии клиент согласится практически на любые условия, т. к. будет обессилен вспышкой ярости и захочет спокойствия. Возможно, возникнет даже чувство вины за то, что сначала был так груб с менеджером, а ведь он такой чудесный человек. В итоге, чтобы как-то компенсировать свое «плохое поведение», покупатель согласится на увеличение суммы чека.

Существует множество техник, которые помогают наладить коммуникацию с людьми, установить с ними доверительные отношения. Поэтому если у вас нет врожденных навыков конструктивного общения, то стоит пройти обучение. Результат не заставит себя ждать.

Однако следует различать вредных клиентов и токсичных. У первых может быть просто плохое настроение. А вот вторые видят смысл своей жизни в том, чтобы портить кровь другим людям. От таких стоит избавляться без сожалений.

Расставание с вредными клиентами

Есть знаменитое эмпирическое правило, закон Парето, согласно которому 20 % усилий приносят 80 % результата, а остальные 20 % результата приносят 80 % усилий. Если применить это правило к бизнесу, то получится, что 80 % прибыли приносят 20 % покупателей.

Если же говорить о вредных клиентах, то они доставляют менеджерам по продажам 80 % всех проблем.

Однако малый и средний бизнес не всегда может отказаться от заказчика, даже токсичного. Вот и получается, что 80 % своего времени менеджеры тратят на общение с вредными клиентами, решая их проблемы и мотивируя на покупку, в то время как адекватные покупатели довольствуются малым.

У каждой компании есть примерно три группы заказчиков. В первую входят лояльные к фирме покупатели, приверженцы ее товаров (примерно 20 % от общего количества). Они рады сотрудничеству, не требуют внимания и всем довольны.

Во вторую группу входят заказчики чуть более требовательные (примерно 60 % от общего количества). Они надежны, однако иногда могут вредничать.

Третья группа — это вредные клиенты (примерно 20 % от общего количества). Они постоянно жалуются, всем недовольны, настаивают на особенном к себе отношении. Как раз на эту группу компания тратит 80 % своих трудовых, временных и эмоциональных ресурсов.

Чтобы сохранить силы на работу с адекватными покупателями, нужно набраться смелости и разорвать отношения с вредными клиентами. А освободившиеся ресурсы направить на поиск новых заказчиков. И на благодарность клиентам из первой группы, которые были преданы компании даже тогда, когда у нее не было сил быть к ним внимательной.

Нельзя работать в страхе, что придет тот самый заказчик. Лучше предложить ему обратиться в другую фирму.

С какими же клиентами лучше расстаться? С теми, которые:

  • Лишают сна и высасывают все положительные эмоции, вызывают страх и нежелание идти на работу.

  • Всегда всем недовольны.

  • Постоянно опаздывают, пренебрегают договоренностями.

  • Оказывают неуместные, выходящие за рамки приличия знаки внимания.

  • Ничего не покупают.

  • Не уважают персонал компании.

  • Жалуются на фирму другим клиентам.

Конечно, отказываться от заказчика, который платит, нелегко. Но стоит подумать о том, сколько вредный клиент отнял сил и времени у фирмы, и расстаться с ним будет проще. Зато потом можно будет сконцентрироваться на поиске и общении с адекватными покупателями, работа с которыми доставит радость.


Статья опубликована:

Генератор Продаж

Категории