Удержание клиентов: причины оттока, анализ, эффективные способы

О чем речь? Удержание клиента – стратегия, направленная на сохранение существующих покупателей и повышение их лояльности к бренду. В отличие от привлечения новых потребителей она фокусируется на долгосрочных отношениях и повторных покупках, что в 5-7 раз дешевле, чем маркетинг для новой аудитории.

Как действовать? Внедряют персонализированную коммуникацию, программу лояльности с бонусами за повторные заказы и систему быстрого решения проблем (например, чат-поддержку 24/7). Нужно анализировать фидбэк и проводить NPS-оценку, чтобы своевременно улучшать сервис.

Важность удержания клиента

Для достижения успеха бизнеса и соответственно увеличения дохода необходимо повышать коэффициент удержания клиентов (retention rate). Исследование, проведенное Harvard Business Review, показало, что рост данного показателя всего на пять процентов позволяет средней компании поднять прибыль на четверть, а то и в два раза.

Правильно организованная система удержания клиентов гарантирует не просто повторные продажи, а стабильный приток дохода, способствующий развитию бизнеса. Каковы преимущества работы с лояльными клиентами, уже сделавшими выбор в пользу компании?

Не нужно тратить огромные ресурсы на привлечение покупателей.

Когда клиент уже знаком с брендом и выбрал вас, путь к покупке значительно короче. Вам не придется проходить долгие этапы знакомства встречи с продуктом, убеждения и преодоления возражений. Это экономит время, деньги и усилия всей команды. В то же время, привлечение клиентов в конкурентной среде требует постоянных вложений в рекламу и маркетинг.

Источник: shutterstock.com

Постоянным потребителям нужна краткая и убедительная информация. Они осведомлены о компании, поэтому достаточно сосредоточиться на представлении преимуществ новых продуктов или улучшенных тарифов, а также мотивировать их к дальнейшим покупкам.

Лояльные клиенты становятся адвокатами бренда.

Целевая аудитория – это люди, которые выбирают марку независимо от цены. Они не перейдут к конкурентам даже при более высокой стоимости товаров.

Эти покупатели будут активно рекомендовать ваши продукты другим и защищать интересы компании в публичных дискуссиях. Их поддержка оказывает значительное влияние на конкурентную борьбу, поскольку они формируют положительный имидж бренда посредством отзывов и рекомендаций.

Повышение средней суммы покупки.

Постоянные потребители демонстрируют более высокую лояльность к продукции бренда, осуществляя покупки на шестьдесят семь процентов больше по сравнению с новыми клиентами. Это обусловлено их доверием к компании, готовностью экспериментировать с товарами и активным участием в проводимых акциях.

Честная обратная связь.

Компания, располагающая стабильным потоком доходов от постоянных клиентов, имеет возможность уверенно инвестировать в развитие.

Лояльная аудитория, глубоко понимающая продукт, предоставляет ценную обратную связь, включая конструктивную критику и предложения по совершенствованию. Такая информация способствует росту компании и укреплению ее позиций на рынке.

Основные причины оттока клиентов и как это исправить

Для поддержания лояльности и удержания клиентов первостепенной задачей является идентификация факторов, провоцирующих отток. Да, некоторые из них могут быть неподвластны вам, но есть и те, которые можете изменить. Вот основные из них:

Некачественное обслуживание

Исследования показывают, что почти 80 % покупателей приостанавливают сделки в случае негативного опыта общения с компанией. Более того, 90 % клиентов прекращают сотрудничество с организацией, если ее обслуживание не отвечает требованиям качества.

Сбои в обслуживании клиентов могут возникнуть на любой фазе взаимодействия – от покупки до начала использования продукта или услуги. Потенциальные проблемы проявляются на всех каналах коммуникации: социальных сетях, электронной почте, телефонной связи, личном общении, в розничных точках продаж и так далее.

Какие меры предпринять:

• Предоставьте службам поддержки больше полномочий. Пусть они самостоятельно решают проблемы клиентов, не нуждаясь в постоянном одобрении.

• Используйте данные потребителей для персонализированного маркетинга. Включайте их контактную информацию в вовлекающие рассылки и акции, которые будут им интересны.

• Проводите регулярные аудиты качества обслуживания клиентов и обучение персонала, направленное на развитие навыков выдержки в работе с покупателями и позитивного общения.

• Проведите опросы текущих потребителей для получения обратной связи. Это позволит вам понять, как улучшить обслуживание, чтобы оно не просто соответствовало, а превосходило ожидания клиентов.

• Для улучшения качества общения с потребителями необходимо выработать решения, которые будут ориентированы на удовлетворение их потребностей и интересов.

• Проанализируйте воронку продаж, чтобы вычислить и устранить факторы, вызывающие снижение лояльности клиентов и препятствующие повторным сделкам.

Неэффективная адаптация

Обычному производителю товаров, как правило, не приходится сталкиваться с серьезными проблемами в этом. Для понимания того, как презентовать товар, например, статуэтку, на онлайн-площадке или как реализовать изделия hand-made-одежды, требуется базовый уровень знаний.

Более сложные системы, основанные на моделях подписки, программном обеспечении или услугах, требуют иного подхода. Привлечение и удержание клиентов проходят гораздо сложнее и требуют значительных усилий. Период адаптации, в ходе которого оказывается поддержка потребителю от момента первого взаимодействия до успешного завершения покупки, играет ключевую роль в формировании его лояльности.

В случае нарушения или отсутствия этого процесса клиент может столкнуться с разочарованием и дезориентацией, что затруднит понимание всей ценности предлагаемых вами услуг. Наиболее простой выход из такой ситуации для потребителя это прекращение сотрудничества с компанией.

Источник: shutterstock.com

Какие меры предпринять:

• Начните электронную переписку с клиентом с персонального приветствия и только затем направьте его к нужной информации.

• Создавайте учебные пособия, руководства и подсказки по использованию продукта, адаптированные к индивидуальным потребностям пользователей.

• Проведите анализ целей клиентов и отвечайте на их вопросы, содействуя достижению поставленных задач.

• Проанализируйте успешные кейсы и используйте их как шаблон для новых пользователей.

• Посредством обратной связи выявите типичные проблемные зоны. На основе этой информации адаптируйте продукты и услуги: устраните недостатки или помогите клиентам их преодолеть. инструменты удержания клиентов

• Проанализируйте барьеры, возникающие на начальных этапах взаимодействия в воронке продаж, и примите меры по их ликвидации.

• Проведите тестирование для выявления и устранения всех проблем.

• В общении с новыми клиентами уделяйте особое внимание ценностному подходу. Содействуйте в поиске решений их проблем и сохраняйте непрерывность взаимодействия.

Ослабевание ценности

Каждый покупатель проходит определенные жизненные циклы взаимодействия с продуктом. С целью удержания клиентов вам необходимо постоянно отслеживать, на каком этапе находится конкретный потребитель и обеспечивать, чтобы он понимал полную ценность вашего товара. Помогайте ему извлекать максимум пользы из использования покупки.

В случае прекращения коммуникации и отсутствия прогресса в отношениях с клиентом, возникает неопределенность относительно заявленной ценности вашего продукта. А если потребитель не понимает, как эффективно использовать товар или ощущает снижение его пользы, это может привести к потере покупателя.

Какие меры предпринять:

• Определите ключевые индикаторы оттока. Выявите признаки, по которым можно прогнозировать уход клиентов.

• Постоянно отслеживайте показатели, активно взаимодействуя с клиентами и возвращая тех, кто не совершал покупки или не активировал аккаунт.

• Проводите опросы или организуйте прямые беседы с потребителями для выявления причин их потенциального недовольства.

• Выделите группу клиентов с высоким уровнем риска и разработайте эффективные стратегии взаимодействия, направленные на преодоление препятствий.

• Не ограничивайте маркетинг только привлечением новичков. Создавайте ценный контент для удержания постоянных клиентов.

Естественные причины прекращения сотрудничества

Важно понимать, что лишь незначительная часть покупателей сохраняет лояльность к бизнесу на протяжении всего его существования. Независимо от проведения компаниями различных программ удержания клиентов большинство со временем прекращает сотрудничество в силу обычных жизненных событий и изменения в потребностях.

Естественное снижение числа покупателей может быть обусловлено рядом факторов:

• Переменами в кадровом составе, которые способны привести к модификации ассортимента предоставляемых товаров или услуг.

• Трансформациями бизнес-процессов компании, требующими иных подходов к решению задач.

• Прекращение деятельности.

• Перерастание компанией собственного продукта или услуги может привести к потере части аудитории, которой предлагаемый продукт больше не соответствует.

• Изменениями в бюджетной политике.

Несмотря на то, что невозможно непосредственно контролировать природные явления, данная информация полезна для удержания части клиентов.

Источник: shutterstock.com

Какие меры предпринять:

• Постоянно отслеживайте ключевые показатели, демонстрирующие тенденцию к снижению. Это позволит своевременно выявить потенциальные проблемы и принять меры по их устранению.

• Регулярно проводите опросы клиентов для получения обратной связи и понимания их мнений и пожеланий.

• Осуществляйте мониторинг изменений потребностей, чтобы предлагать актуальные решения.

• Используйте таргетированные имейл-рассылки, мотивируя клиентов к желаемым действиям.

Оказание давление на покупателей

Клиенты обращаются с определенной целью: найти решение для существующих проблем. После того как подходящий его вариант найден, они находятся в состоянии ожидания, пока не возникнет новая потребность.

При осуществлении коммуникации с потребителями, ориентированной на стимулирование дополнительных продаж, неизбежно происходит утрата части аудитории. Поиск альтернативных предложений на рынке осуществляется достаточно быстро.

И покупатели предпочтут взаимодействовать с поставщиками, которые не оказывают чрезмерное давление с целью увеличения выручки. Возврат и удержание клиентов в таком случае практически невозможен.

Какие меры предпринять:

• Детально проанализируйте покупательское поведение, чтобы электронные письма и рекламные акции были максимально персонализированы и релевантны потребностям.

• Соблюдайте правило 80/20, то есть двадцать процентов взаимодействия с клиентом посвящено рекламе. Остальные восемьдесят – это полезная информация, советы, эксклюзивные предложения.

• Отслеживайте показатели открытия писем и кликабельность ссылок. Это позволит оценить эффективность коммуникаций. Снижение их сигнализирует о потере потребителями интереса и необходимости корректировки маркетинговой стратегии удержания клиентов.

• Проводите регулярные тренинги для специалистов по продажам и аккаунт-менеджеров. Это поможет им выстроить более эффективные и доверительные отношения с клиентами, что в свою очередь снизит уровень оттока.

Метрики, позволяющие отслеживать эффективность удержания клиентов

Сейчас расскажем о ключевых показателях. Анализ их поможет определить сильные и слабые стороны бизнес-стратегии, а также оценить качество работы сотрудников и компании в целом.

Индекс удовлетворенности клиента (Customer Satisfaction Score – CSAT)

Это эффективный инструмент, который напрямую измеряет уровень удовлетворенности клиента от конкретного взаимодействия с вашей компанией. Несмотря на то, что CSAT не охватывает весь опыт контакта с бизнесом, он позволяет точно оценить качество обслуживания на каждом этапе пути покупателя. Используйте его, чтобы выявлять слабые места в вашей компании и принимать меры для повышения сервиса.

Определение CSAT обычно осуществляется посредством анкетирования. Клиентам предлагается оценить свою степень удовлетворенности взаимодействием с компанией, подразделением, определенным бизнес-процессом или конкретным сотрудником, продуктом или услугой по предложенной шкале.

Источник: shutterstock.com

Анкета может содержать как открытые вопросы, так и утверждения, с которыми клиент должен согласиться или нет. Альтернативным вариантом является выбор из предложенных категорий оценки, таких как «плохо», «удовлетворительно», «хорошо».

Для интерпретации результатов необходимо определить процент удовлетворенных клиентов. При использовании шкалы оценки его можно вычислить путем деления количества респондентов, выбравших наивысший балл, на общее число участников опроса и последующего умножения результата на 100. Полученная величина представляет собой показатель CSAT.

Этот метод имеет некоторые недостатки. Во-первых, он субъективен: ожидания и восприятие клиентов различаются, а это искажает результаты. Во-вторых, далеко не все потребители оставляют отзывы. Чаще всего это делают восторженные либо крайне недовольные. Таким образом, картина получается неполной и необъективной.

Коэффициент удержания клиентов (Retention Rate – RR)

Этот показатель является важнейшим, определяющим эффективность построения компанией долгосрочных отношений с клиентами. Он напрямую отражает уровень лояльности покупателей и должен постоянно отслеживаться для различных сегментов рынка.

Рассчитать коэффициент удержания клиентов можно по следующей формуле:

Оптимальный временной интервал для расчета – один месяц. Интерпретация результатов:

• Высокий RR свидетельствует о лояльности клиентов и их склонности к повторным покупкам или использованию услуг.

• Низкий указывает, что большая часть потребителей не возвращается. Это может быть связано с небольшой конкурентоспособностью предложения, проблемами качества обслуживания или другими факторами.

Для расчета коэффициента оттока (Churn Rate – CR) необходимо вычесть из ста процентов показатель удержания клиентов.

Любая организация должна стремиться к совершенствованию обслуживания. Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) способствует интеграции бизнес-данных из различных подразделений в единую базу, доступную для всех сотрудников. Кроме того, она отслеживает действия по привлечению потребителей.

Эффективное использование накопленной информации позволяет увеличить процент удержания клиентов. Помимо указанных показателей, для оценки эффективности используемых для этого технологий используются следующие метрики:

• Индекс лояльности (Net Promoter Score – NPS). Данный показатель отражает готовность клиента советовать компанию знакомым. NPS измеряется с помощью опросов, например, интересуясь вероятностью рекомендации продукта на шкале от 1 до 10.

• Коэффициент оттока покупателей (Churn Rate – CR). Этот показатель показывает процент потребителей, которые прекратили взаимодействие с компанией за определенный период. Анализ его значений позволяет выявить причины ухода клиентов и разработать стратегии по их удержанию.

• Жизненный цикл покупателя (Customer Lifetime Value – CLTV) отражает среднее время, в течение которого клиент взаимодействует с брендом от первого контакта до прекращения отношений. Увеличение CLTV – одна из ключевых целей.

Сервисы удержания клиентов – это основа построения прочных и долгосрочных отношений с потребителями. Необходимо постоянно взаимодействовать с покупателями, укреплять их лояльность к бренду. Это нужно, чтобы сохранить их в числе постоянных.

Компании ведут работу по удержанию клиентов, опираясь на глубокое понимание нужд и поведения покупателей. Маркетинговые исследования, опросы и анализ данных – все это помогает создать эффективную систему, которая не позволит потерять ценных потребителей.

ТОП-7 кейсов
из разных ниш с ростом
от 89% до 1732%

Узнать подробнее

Пошаговый анализ удержания клиентов

Регулярная оценка уровня удержания клиентов просто необходима в поддержании высоких продаж. Поведение покупателей, как и ваше товарное предложение, постоянно меняется. Только непрерывный и последовательный анализ сегментов аудитории позволит увидеть полную картину и принимать оптимальные решения.

Шаг 1: Расчет текущего коэффициента удержания клиентов

Это значение служит основой для дальнейшего анализа и понимания динамики клиентской базы. Необходимо оценить процент тех, которые продолжают сотрудничать с компанией, по сравнению с прекратившими взаимодействие. При расчете показателя следует учитывать следующее:

Во-первых, значимость удержания клиентов для вашего бизнеса. Необходимо понимать, что это не универсальный показатель. Его значение варьируется в зависимости от специфики бизнеса и поставленных целей. Определите, чего вы хотите достичь:

• Минимизировать расходы на привлечение новых клиентов?

• Повысить прибыль за счет повторных продаж?

• Создать лояльное сообщество потребителей?

• Усовершенствовать маркетинговые стратегии удержания клиентов?

Бывает, что утрата одного значимого потребителя может существенно сказаться на объеме выручки, в то же время незначительно повлияв на этот коэффициент. Поэтому стоит задуматься о расчете удержания выручки.

Во-вторых, необходимость проведения сегментации клиентов по когортам и портретам. Анализ временных групп потребителей, зарегистрировавшихся в один период, покажет вам процент активных пользователей спустя недели, месяцы и годы. Это позволит понять динамику удержания клиентов и выявить причины оттока.

Наконец, поведения потребителей на протяжении всего контакта. Уровень удержания нестабилен и меняется на каждом этапе жизненного цикла клиента. Поэтому необходимо детально изучать каждую стадию и разрабатывать специфические стратегии.

Поддержание роста клиентской базы требует разных подходов в зависимости от этапа контакта. Поэтому способы привлечения новых и удержания лояльных потребителей требует индивидуальных решений.

Шаг 2: Определение ключевых показателей эффективности

Для анализа удержания клиентов необходимо выбрать метрики, которые напрямую связаны с их вовлеченностью. Мы уже обсуждали эти показатели ранее. Проведя тщательный анализ поставленных целей и соотнеся их с ключевыми показателями эффективности (KPI), вы сможете оптимизировать стратегии удержания клиентов.

Источник: shutterstock.com

Каждый бизнес-проект обладает специфическими признаками, отражающими степень вовлеченности потребителей. К таким показателям можно отнести:

• Частоту обновлений.

• Периодичность обратной связи.

• Уровень участия в программах лояльности.

• Другие аналогичные метрики.

Шаг 3: Выявление признаков оттока колеблющихся клиентов

Анализ пользовательского поведения и выявление закономерностей позволяют определить модели поведения, указывающие на потенциальную потерю. Это способствует улучшению сегментации клиентов. Следует рассмотреть следующие вопросы:

• Существует ли корреляция между использованием конкретных функций и более высоким уровнем оттока?

• Доступ к нескольким функциям в месяц снижает потерю клиентов?

• Частые обращения в службу поддержки (более двух раз в месяц) связаны с повышенным риском оттока?

Анализ поведения утраченных потребителей – это бесценный источник информации. Не стесняйтесь использовать опросы. Многие бывшие покупатели с готовностью в них участвуют. Отслеживая подозрительную активность, вы можете оперативно применять инструменты удержания клиентов. Важно разработать дифференцированные стратегии для разных групп.

Шаг 4: Определение причин оттока для каждой части клиентов

Помимо анализа поведенческих паттернов, необходимо предвидеть будущие тенденции оттока. Способность прогнозировать риск ухода отдельных потребителей или групп является ценным инструментом для повышения прибыльности бизнеса.

Учитывая масштаб финансовых потерь, связанных с утратой, а также стоимость маркетинговых программ на привлечение новых, удержание клиентов и предотвращение оттока приобретает критическое значение.

Специализированные приложения позволяют осуществлять прогнозирование с использованием поведенческих моделей и метрик удержания клиентов. Несмотря на то, что точность ожиданий может варьироваться, данные инструменты дают приблизительное представление о категориях потребителей, склонных к уходу. Это позволяет предпринимать целенаправленные меры для повышения их лояльности.

Шаг 5: Анализ поведения лояльных клиентов

Изучение реакций тех, кто регулярно пользуется вашим продуктом, и сравнение их действий с теми, кто ушел, позволит вам предвидеть будущий отток. Следите за изменениями в поведении потребителей после внедрения новых программ лояльности или запуска дополнительных функций.

Источник: shutterstock.com

Данный вид анализа требует времени и систематического подхода, что еще раз подчеркивает важность постоянного мониторинга показателей удержания клиентов.

Шаг 6: Сбор отзывов клиентов

Используйте опросы на всех этапах взаимодействия, чтобы понять сильные и слабые стороны вашего продукта и сервиса. Внедряйте предложения покупателей, чтобы предотвратить отток. Не бойтесь обращаться за отзывами даже к бывшим клиентам.

Разочарованные пользователи чаще всего готовы поделиться своим мнением. Просите их указать главную причину ухода и наименее значимую, чтобы получить полную картину.

12 эффективных способов удержания клиента

Привлечение клиентов – лишь полдела. В условиях жесткой конкуренции удержание их – куда более сложная задача. Чтобы минимизировать влияние конкурентов на вашу клиентскую базу, необходимо разработать и внедрить эффективные стратегии. Вот несколько способов удержания:

Разработка инновационных методов

Не просто формируйте новые идеи по удержанию клиентов – анализируйте имеющиеся данные и используйте их для создания действенных стратегий. Изучите примеры успешных компаний:

• Скидки на открытие. Новые магазины часто предлагают бонусы, чтобы привлечь покупателей и гарантировать их повторное обращение.

• Пробные периоды. Тренажерные залы, разработчики приложений и даже автопроизводители предоставляют тест-драйв, демонстрируя свои преимущества и побуждая пользователей к покупке.

Зная свою целевую аудиторию и поведение лояльных групп, вы сможете создать эффективные стратегии для их удержания.

Взаимодействие с клиентами

В современном мире компании активно контактируют с потребителями. Это уже не просто формальная обратная связь на сайте.

Социальные сети позволяют вести постоянный диалог с аудиторией. Компании нанимают SMM-специалистов, которые эффективно продвигают бренд в веб-группах, проводят рекламные кампании и активно общаются с пользователями. Постоянный контакт создает ощущение ценности для клиента и значительно увеличивает лояльность к марке. Даже незначительные взаимодействия играют огромную роль в построении крепких отношений с потребителем.

Использование геймификации

Это действенный инструмент удержания клиентов, особенно для приложений. К примеру, человек хочет выучить английский язык, устанавливает ПО-игру. Чтобы прокачаться, ему нужно заходить каждый день или покупать премиум. В итоге он ненавязчиво учит язык и приобретает подписку, чтобы получить больше возможностей.

Предоставление преимуществ постоянным потребителям

Лояльность клиентов играет важную роль в удержании и гораздо ценнее, чем просто их удовлетворенность. Постоянные покупатели, демонстрируют более высокую степень приверженности бренду, поскольку получают дополнительные преимущества и привилегии.

Источник: shutterstock.com

Создайте ощущение исключительности для стабильных клиентов. Устройте мероприятия лишь для них, выдавайте эксклюзивные карты скидок или возможность первыми приобрести новинки.

Превосходите ожидания

Клиенты ценят усилия, направленные на их удовлетворение. Благодарность за первую покупку – прекрасный способ начать построение отношений. Рукописные благодарственные письма, например, создают сильное впечатление.

Важно поддерживать постоянное общение с клиентами в социальных сетях: подписывайтесь на них, отслеживайте отзывы и жалобы. Старайтесь просматривать все упоминания вашей компании. Для укрепления лояльности можно организовывать эксклюзивные мероприятия.

Обновление ассортимента

Если товарный ряд и спектр услуг не меняются годами, вы просто-напросто потеряете клиентов. Люди хотят новинок, лучших и самых современных решений.

Например, владелец магазина мобильных телефонов, не обновляющий ассортимент и игнорирующий тенденции, в то время как конкуренты предлагают новейшие модели, рискует потерять потребителей и прибыль.

Экспертный имидж

Несомненно, высокий уровень компетенции зачастую оказывает более сильное влияние, чем другие факторы, такие как низкие цены. Создание имиджа эксперта должно быть основано на реальных достижениях и знаниях, а не на искусственном представлении. Для этого необходимо активно участвовать в профессиональных мероприятиях (конференциях, выставках), получать сертификаты, публиковать статьи в тематических изданиях.

Размещение удостоверений на сайте, публикация полезных материалов в блоге, освещение достижений в социальных сетях позволят эффективно донести информацию о вашей компетентности до целевой аудитории.

Использование ориентированного маркетинга

Существует множество инструментов, позволяющих понять предпочтения клиентов. Это дает вам неоценимое преимущество: возможность предлагать персонализированные предложения для каждой группы пользователей.

Имейл-маркетинг – эффективный инструмент реализации этой стратегии. Регулярно отправляйте информационные письма, адаптированные под интересы каждого клиента. Предоставляйте эксклюзивным членам вашего сообщества специальные купоны и предложения до официального объявления акций. Это повысит их лояльность и увеличит ваши продажи.

Использование контент-маркетинга

Клиенты – консерваторы по своей природе. Они не спешат доверять новому, предпочитая рекомендации друзей или детальное изучение информации в интернете. Поэтому создавайте выдающийся контент, который увлекал бы вас самих.

Он должен быть настолько убедительным, чтобы заставить потенциальных клиентов поверить в ценность товаров или услуг. Но этого недостаточно. Необходимо продвигать его, доставляя напрямую вашей целевой аудитории.

Улучшение обслуживания

Forrester Research продемонстрировал, что качественный сервис – основа удержания клиентов и успеха компании в целом. Их пирамида опыта, подобная схеме Маслоу, показывает: эффективное обслуживание и продуманное «путешествие потребителя» формируют фундамент для создания ценности.

А внедрение клиентоориентированных услуг и создание позитивного опыта – это то, что сделает потребителей преданными вашей компании.

Личные встречи незаменимы

Социальные сети хороши, но живое общение бесценно. Личная встреча поможет установить прочную связь с клиентами. Устраивайте офлайн-мероприятия, используя платформы, такие как Meetup.com. Событие должно быть неформальным и интересным, с упором на общение и создание приятной атмосферы.

Источник: shutterstock.com

Избегайте излишней рекламы своих товаров/услуг, так как само мероприятие уже служит инструментом продвижения. Не забывайте про вкусную еду – люди ее любят. Сделайте мероприятие регулярным, чтобы ваши гости с нетерпением ждали следующей встречи.

Не привязывайте награды к конкретным датам

Постоянное ожидание в определенное время демотивирует. Покупатели привыкают к регулярным поощрениям и перестают ценить их. Чтобы сохранить мотивацию, делайте награды непредсказуемыми. Такой подход будет стимулировать клиентов и вызывать больший интерес.

Способы удержания клиентов с помощью CRM-систем

CRM-системы необходимы для построения лояльности и долгосрочных отношений. Вот как они помогают удерживать клиентов:

Создание карты пути потребителя

Сбор данных о покупателях позволяет отслеживать эффективность маркетинговой стратегии, выявлять потребности целевой аудитории и строить «карту пути». Она визуализирует весь путь взаимодействия клиента с брендом – от первого знакомства до повторных покупок. CRM-система дает ясное представление о точках соприкосновения с потребителем и его опыте после сделки.

Создание персонализированных предложений

Системы управления взаимоотношениями с клиентами накапливают обширные данные о поведенческих паттернах потребителей и истории их покупок. Эта информация позволяет формировать персонализированные предложения, максимально соответствующие потребностям каждого покупателя.

Ключевой задачей при создании персонализированных предложений является конвертация интереса клиента в фактическую покупку. Это может быть достигнуто посредством предоставления скидок, бонусных подарков или иных стимулирующих мер.

Разработка программы лояльности

Половина покупателей становятся приверженцами только после пятой покупки. Чтобы ускорить этот процесс и превратить случайных клиентов в преданных поклонников бренда, необходимо продемонстрировать ценность ваших товаров/услуг и заботу о каждом потребителе.

С помощью CRM-системы вы можете настроить автоматические рассылки, которые не будут надоедать покупателям, а наоборот, сделают их опыт приятнее. Поздравления с днем рождения, скидки и бонусы – все это поможет в удержании внимания клиентов.

Источник: shutterstock.com

Лояльность должна вознаграждаться. CRM позволяет создать систему, где самые активные клиенты получают больше бонусов и привилегий. Это мотивирует их к дальнейшим покупкам и укрепляет связь с брендом.

Каждая компания должна ценить постоянных клиентов, которые приносят стабильный доход. CRM-система поможет вам определить самых важных покупателей и понять, что именно их привлекает в бренде. Используйте полученные данные для создания уникальных программ лояльности и удержание клиентов.

Также CRM позволит сформировать список самых прибыльных потребителей. Отслеживайте их активность, информируйте о специальных предложениях и бонусах, чтобы гарантировать, что они останутся с вами надолго.

Персонализация взаимодействий с клиентами

Не только стимулирует покупки, но и строит прочные отношения с покупателями надолго. Клиенты ценят индивидуальный подход и хотят чувствовать себя особенными.

Для достижения этой цели обязательно нужно обеспечить тесное сотрудничество между всеми отделами, которые соприкасаются с покупателями: поддержкой, маркетингом, электронной коммерцией.

Используйте возможности предиктивной аналитики и искусственного интеллекта. Они позволят оперативно реагировать на изменения в поведении клиентов и предлагать им релевантные товары и услуги. Анализ данных поможет понять, когда необходимо внести изменения в дизайн интерфейса или разработать новые предложения.

Не пренебрегайте сбором личной информации о клиентах при регистрации. Дата рождения, город – это ценные данные, которые помогут персонализировать коммуникацию и стратегии контакта.

Анализ и оценка эффективности взаимодействия с клиентом

Чтобы добиться успеха, необходимо понимать сильные и слабые стороны своей стратегии. Только клиенты посредством обратной связи могут дать вам объективную ее оценку.

При помощи CRM-систем вы сможете определить области, требующие улучшения, выявлять повторяющиеся проблемы в службе поддержки. Используйте эти данные для создания стимулов и поощрения сотрудников, демонстрирующих высокие результаты.

CRM автоматизирует сбор обратной связи от клиентов на всех этапах их взаимодействия с компанией. Это позволит глубже понять потребителя и предотвратить негативные ситуации.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Часто задаваемые вопросы об удержании клиентов

Какие ошибки часто допускают при этом?

Многие компании допускают недочеты в борьбе за удержание клиентов. Вот некоторые из них:

• Игнорирование индивидуальности. Необходимо учитывать уникальные потребности и предпочтения клиентов при разработке программ лояльности.

• Отсутствие стратегии. Без четкого плана удержания клиентов усилия компании будут разрознены и неэффективны.

• Неумение использовать данные о клиенте. Их нерациональное применение лишает компанию возможности создать по-настоящему эффективные схемы взаимодействия.

• Слишком сложные программы лояльности. Они должны быть простыми и понятными. Иначе клиенты просто откажутся ими пользоваться.

• Низкое качество обслуживания. Даже лучшая программа лояльности не спасет компанию от потери клиентов, если сервис не соответствует их ожиданиям.

• Непостоянство. Удержание клиентов – это непрерывный процесс. Если компания ослабит внимание, покупатели забудут о ней и перейдут к конкурентам.

Игнорирование обратной связи – еще одна ошибка. Клиенты могут дать ценные подсказки о том, как улучшить программы лояльности.

Как имейл-рассылка помогает удержать клиентов?

Она является эффективным инструментом. Однако создание писем не принесет результата.

Каждая рассылка должна иметь четкую цель: стимулировать продажи, вернуть клиента на сайт, проинформировать о новинках или спецпредложениях. Важно сегментировать аудиторию и отправлять релевантный контент. Например, предложение по конкретной категории товаров будет эффективнее для тех, кто ранее проявлял к ней интерес.

Не стоит пренебрегать оформлением и стилем письма. Сухие и безэмоциональные тексты не вызывают интереса. Добавление чувств и работа над стилистикой сделают ваши письма более привлекательными и повысят вероятность их прочтения.

Как упростить анализ показателей удержания клиентов?

Он является ключевым фактором в стратегии их привлечения и сохранения. Грамотная интерпретация данных позволяет компаниям корректировать свою политику и оптимизировать маркетинговые кампании.

Для проведения анализа необходимо овладеть методикой определения и трактовки показателей. Без понимания значения этих цифр оптимизация процессов удержания клиентов и маркетинг становятся затруднительными.

Специализированные платформы собирают и визуализируют данные, предлагают инструменты для их анализа. Что, в свою очередь, позволяет добиться успеха в работе с покупателями и обеспечить устойчивый рост бизнеса.

Внедрение системы обучения сотрудников – обязательное условие успешной реализации программы удержания клиентов. Ваша команда должна владеть полной информацией о плане и уметь принимать решения оперативно, зная, когда переносить проблему на следующий уровень. Это позволит работникам эффективно решать возникающие вопросы и гарантировать покупателям высокое качество обслуживания.

Источник изображения на шапке: shutterstock.com

Автор статьи

Дмитрий Свистунов

Руководитель SEO-отдела и разработки

Последние статьи этого автора:

• Как провести вебинар: правила, этапы, полезные инструменты
• Массовая рассылка email: задачи, виды, этапы создания

Забрать подарок