Репутационные риски: виды, причины и методы управления

Что это такое? Репутационные риски – проблемы, исходящие от покупателей, партнеров, работников. Любой из них может оклеветать или опубликовать информацию, порочащую достоинство компании. На такие случаи должен быть план действий для сохранения реноме.

Что делать? Любые проблемы лучше предупредить, чем разгребать последствия, поэтому репутационные риски нужно держать под контролем. Это значит, что следует мониторить высказывания и просчитывать вероятность плохого сценария.

Что такое репутация компании

Общественное восприятие компании, известное также как репутация или имидж, представляет собой ключевой аспект, оказывающий воздействие на восприятие клиентов и конкурентов. Это важнейший ресурс предприятия. Репутация бизнеса может принимать как положительную, так и отрицательную форму, часто зависящую от восприятия общественности в отношении различных аспектов:

• Уровень стандарта качества, установленный для товаров и услуг, предлагаемых компанией.

• Прозрачность деятельности компании.

• Качество обслуживания клиентов.

• Взаимоотношения с конкурентами.

• Используемые маркетинговые стратегии.

• Влияние на окружающую среду и общество.

• Политика компании в отношении разнообразия и инклюзивности коллектива.

• Наличие филантропических и благотворительных программ.

Создание корпоративной репутации – это долгосрочный процесс, который часто зависит от взаимодействия с клиентами, маркетинговых и PR-кампаний, а также образа, который создается в средствах массовой информации. Компаниям важно внимательно управлять своей репутацией, поскольку общественное мнение может резко измениться из-за, казалось бы, незначительных событий.

Виды репутационных рисков

Репутационный риск представляет собой вероятность изменения общественного мнения о компании в отрицательном направлении из-за ее действий или бездействия.

Пример из практики. В 2018 году концерн "Вега" выиграл тендер на реализацию проекта "Безопасный город" в Бишкеке. Однако другой участник соревнований не согласился с результатами и попытался подорвать репутацию концерна, чтобы помешать выполнению проекта.

Источник: shutterstock.com

Пресс-служба компании столкнулась с массовым распространением негативной информации в СМИ и социальных сетях со стороны конкурента. Этот случай ярко демонстрирует типичные риски, когда противники используют средства массовой информации для дестабилизации. Подобные действия могут серьезно повлиять как в целом на репутацию компании, так и на исход конкретной сделки.

Выделяют два вида репутационных рисков:

1. Внешние риски, которые возникают из-за действий, не контролируемых компанией, включая негативные отзывы клиентов в социальных сетях, ошибки подрядчиков, природные катаклизмы, действия инвесторов и конкурентов.

2. Внутренние риски, обусловленные причинами внутри организации, такие как поломки оборудования, поведение руководства, высказывания сотрудников в социальных сетях, неэтичное поведение.

На практике в конечном итоге все существенные внутренние проблемы превращаются во внешние.

Примеры репутационных рисков

1. Бухгалтерский учет

   Корпорация выявляет ошибку в учете своих финансов и вынуждена провести проверку данных за последние два года. Ее следствием станет снижение стоимости акций и отток потенциальных инвесторов. Возникнут трудности с привлечением капитала, вызванные финансовым скандалом, который сгенерирует волну публичного негатива. Объем продаж неизбежно уменьшится, интерес со стороны клиентов будет потерян.

2. Информационные технологии

   Бизнес сталкивается с нарушением безопасности информации, когда неизвестные похищают персональные данные клиентов и распространяют их в открытом доступе. Для компании подобная ситуация обернется судебными исками и запросами от регулирующих органов. Объем продаж снизится, поскольку клиенты будут волноваться за свои данные и вряд ли захотят сотрудничать.

3. Качество

   Корпорация, специализирующаяся на электронике, выпускает мобильный телефон, который получает репутацию недолговечного. Бренд станет ассоциироваться с ненадежностью и низким качеством, что приведет к снижению объема продаж.

   

   Источник: shutterstock.com

4. Проект

   В рамках тендера IT-компания выигрывает контракт на внедрение системы управления пенсионным обеспечением для правительства. Проект исполняется с серьезными задержками и существенным превышением бюджета. Как следствие, компания фактически лишается возможности дальнейшего сотрудничества с правительством из-за широкого распространения информации о неудачном проекте. Из-за того, как были предоставлены услуги, правительство отказывается оплатить полную стоимость проекта. Репутационные риски для организации и долгие судебные процессы обеспечены.

5. Обслуживание клиентов

   Клиент авиакомпании после полета обнаруживает, что инвалидное кресло, которое перевозилось в багажном отсеке, повреждено. Несмотря на свою вину, авиакомпания предоставляет потребителю недопустимый ответ, который фиксируется клиентом. Пассажир освещает историю в социальных сетях и привлекает внимание общественности. Из-за инцидента репутация авиакомпании испортится, продажи упадут. В качестве попытки вернуть клиентскую базу, авиакомпании придется дополнительно снизить цены на билеты.

6. Исполнительное управление

   На популярное телевизионное шоу пригласили генерального директора модного бренда. В ходе беседы он дал двусмысленный комментарий о людях с избыточным весом. У общественности позиция вызовет негативную реакцию, что повлечет за собой снижение объемов продаж.

Жизненный цикл репутационного риска

Репутационный риск не представляет собой отдельное событие, происходящее в определенный момент времени. Это сложная последовательность событий, которые исходят от определенной причины. Обычно процесс развивается по следующему сценарию:

• Возникновение. Компания совершает действие, нарушающее общественные или деловые нормы, например, отказывает в обслуживании клиента без объяснения причин.

• Эмоциональная реакция. Потеря репутации начинается с того момента, как пострадавшая сторона испытала обиду. Например, обиженный клиент публикует негативный отзыв в своем блоге, чтобы выразить негодование.

  

  Источник: shutterstock.com

• Распространение негатива. Одиночная обида клиента не сильно влияет на репутацию компании. Однако, если негативные отзывы начинают распространяться и находятся такие же пострадавшие, это приводит к серьезным проблемам.

• Общественная реакция. Негативное воздействие начинает затрагивать людей, не связанных с конкретным инцидентом. Это могут быть как постоянные клиенты, узнавшие о проблеме, так и потенциальные новые потребители. Одной из типичных общественных реакций является бойкот – отказ потреблять продукцию или услуги бренда.

• Реакция компании. После возникновения массового негатива бренд часто осознает проблему. На этом этапе ключевое значение имеет реакция компании: она может отрицать проблему, пытаться скрыть ошибку или же предпринимать меры для ее исправления.

В массах распространено мнение, что в России отсутствует институт репутации. Рекламное агентство «Апостол» Тины Канделаки является ярким примером противоположного. Агентство использовало дизайн для канализационных люков Новой Москвы из зарубежного фотостока без разрешения. По стоимости такой проект агентство оценило в несколько миллионов рублей. В результате инцидента рекламное агентство пострадало от утраты репутации и закрылось в течение года.

Причины репутационных рисков

Перечислим факторы, которые в себе несут репутационные риски.

Руководство и персонал компании

Негативная репутация генерального директора или другого высшего руководителя может отразиться на всей компании: привести к потере дохода, клиентов и заинтересованных инвесторов. Репутация компании и ее руководства тесно связаны:

• 45 % аудитории ассоциируют имидж топ-менеджеров и руководства с брендом.

• 25 % стоимости компании связано с репутацией.

Даже при уходе исполнительного директора в отставку в случае конфликта разрешить проблему моментально непросто. Требуются решительные шаги от компании: публичные извинения, компенсация ущерба. Даже с учетом правильных действий со стороны организации может потребоваться много времени, чтобы нормализовать ситуацию.

Источник: shutterstock.com

Не только руководители могут создавать репутационные риски для бренда, но и другие сотрудники. Социальные сети работников крупных компаний находятся под пристальным вниманием аудитории. Даже единичное некорректное высказывание может стать источником проблем.

Различные рабочие ситуации также могут провоцировать скандалы. Например, в период пандемии отказ обслуживать клиентов без маски часто вызывал недовольство. Фотография сотрудника без средства индивидуальной защиты, размещенная в социальных сетях, также приводила к осуждению и негативному восприятию компании.

Негативный контент в Сети

Негативный контент, который появляется в онлайн-пространстве, также несет в себе репутационные риски для предприятия. К таковому относятся статьи в СМИ, отзывы недовольных клиентов и сотрудников. Уровень доверия к бренду снижается пропорционально числу неудовлетворенных претензий со стороны клиентов. Согласно исследованию Forrester Consulting, 54 % топ-менеджеров отмечают, что наличие негативных материалов в поисковых результатах приводит к уменьшению доходов бизнеса.

Соцсети

Социальные сети стали ключевым полем сражения за клиента и репутацию. Любая компания, находясь в социальных медиа, подвергается постоянному вниманию аудитории, при этом негативная информация там распространяется мгновенно.

Примером такого воздействия стала ситуация с компанией Nestle в 2010 году. Тысячи пользователей соцсетей начали активно обсуждать и высказывать негативное мнение о компании после того, как Greenpeace опубликовал ролик о вреде использования пальмового масла в производстве, призывая Nestle прекратить его использование.

Потеря личных данных

Потеря личных данных – серьезная проблема, которая требует постоянного обновления систем безопасности. Хакерские атаки могут привести к утрате доверия со стороны клиентов крупных компаний. В 2021 году крупный разработчик ПО Accellion стал жертвой хакерской атаки, в результате чего страховые номера студентов Гарвардского университета и рецепты на медицинские препараты из нескольких аптечных сетей попали в Сеть.

Источник: shutterstock.com

Внешние бизнес-изменения

Изменения в законодательстве могут представлять потенциальные риски для предприятий. Например, под одной администрацией банк может успешно пройти стресс-тестирование, а под другой столкнуться с проблемами ликвидности. В таких случаях клиенты, вероятно, предпочтут перейти к конкурентам.

Порча репутации не только лишает компанию дохода, но и затрудняет привлечение квалифицированных специалистов. Привлекать лучшие кадры становится тяжелее и дороже. Поэтому важно минимизировать повышенные профессиональные и личные репутационные риски, чтобы потом не приходилось восстанавливать имидж.

Цены и услуги

Бывшие сотрудники, возмущенные увольнением, могут выставить в свет реальную стоимость компании на рынке. Представим ситуацию: в последние годы дела предприятия идут неудачно, но бренд скрывает реальное положение, чтобы и дальше привлекать инвесторов.

Раскрытие подобной информации может нанести серьезный ущерб репутации. Потеря доверия потенциальных бизнес-партнеров может иметь катастрофические последствия и даже привести к закрытию бизнеса.

Негативный эффект ухудшения репутации компании

Оценка ущерба, причиненного предприятию, может быть проведена различными методами. Возможны измерения утраченного дохода, повышения операционных расходов, а также риска потери клиентов, который определяется анализом конкретных индикаторов, таких как уменьшение числа запросов и звонков.

Кроме того, следует учитывать и другие потенциальные последствия:

• Снижение стоимости акций.

• Невозможность привлечь или удержать ценных сотрудников.

• Переход ключевого персонала к конкурентам.

• Внимание "желтых" СМИ, что может повлечь за собой негативные публикации.

• Риск дискриминации на рынке.

• Баны в интернет-каталогах и поисковиках, что может серьезно снизить видимость бренда в Сети.

• Отсутствие возможности получения кредитования, что может затруднить финансовые операции и развитие компании.

В случае, если компания столкнулась с негативом, который создан искусственно конкурентом через «черный PR», руководство имеет право обратиться в суд. Важно предварительно собрать доказательства. Если таковых не будет, то начальство может оказаться в позиции ответчика в деле о клевете.

Пошаговое управление репутационными рисками компании

Для уменьшения возможных репутационных рисков рекомендуется следовать следующей последовательности действий:

1. Измерение вероятности наступления репутационного риска для компании

   Оценка вероятности возникновения репутационного риска для компании начинается с анализа текущей ситуации. Важно понять, как воспринимается бренд целевой аудиторией, какой имидж имеют главные конкуренты и насколько благоприятно потребители оценивают бизнес-сферу, в которой действует фирма.

   Для удобства аудиторию можно разделить на группы и присвоить каждой числовое значение, отражающее уровень риска. Это поможет лучше ориентироваться и выявить области, требующие улучшения.

   Анализ восприятия бренда различными сегментами целевой аудитории может быть выполнен с помощью опросов или мониторинга поисковой выдачи. Для анализа онлайн-репутации компании можно воспользоваться специализированными сервисами, такими как YouScan или Brand Analytics. Это позволит сэкономить время и получить полные отчеты не только о тональности сообщений, но и об активных авторах и площадках, где чаще публикуется контент о компании.

   В случае обнаружения значительного количества негативной информации, ее следует нейтрализовать. Для этого можно использовать инструменты управления репутацией в поисковых системах (SERM).

2. Управление репутационными рисками

   Управление репутационными рисками начинается с анализа текущей ситуации, который позволяет определить необходимые шаги для снижения рисков. Рекомендуется разработать несколько стратегий работы в зависимости от сегмента аудитории и типа риска, с которым сталкивается бренд. Например, реагирование на обвинения в халатности потребует другого подхода, нежели реакция на жалобы клиентов о несвоевременной доставке продукции.

   

   Источник: shutterstock.com

   Далее стратегия может быть адаптирована в случае изменения ситуации. Важно, чтобы компания оперативно реагировала на изменения и была готова принимать антикризисные меры. Это может включать различные действия, такие как посев позитивной информации, удаление негативных материалов из поисковых выдач, опровержение в СМИ и другие.

3. Минимизация репутационных кризисов

   После решения основной проблемы необходимо минимизировать ущерб, нанесенный имиджу бренда. Ключевым моментом является использование всех каналов взаимодействия с аудиторией для восстановления лояльности и доверия клиентов. Среди них можно выделить:

   • Социальные сети

   Осуществляйте не только публикацию новостей о компании и рекламу продуктов, но и стройте сообщество вокруг бренда. Это способствует формированию лояльной аудитории и привлечению сторонников бренда.

   • Публикации в релевантных СМИ

   Важно поддерживать диалог с потребителями через публикации на соответствующих сайтах-донорах, предпочтительно с нейтральным или положительным контентом.

   • Корпоративный блог

   Здесь целесообразно делиться информацией, которая полезна и интересна вашим клиентам, а также контентом, способным укрепить имидж компании. Важно определить, какие темы заинтересуют вашу аудиторию, чтобы обеспечить высокий охват публикаций.

   • Саппорт

   Важно оперативно реагировать на вопросы клиентов. Это не только способствует увеличению лояльности аудитории, но и поддерживает положительное восприятие бренда.

   Не всегда удается охватить все каналы самостоятельно. В таких случаях рекомендуется обратиться к специалистам, которые помогут определить репутационные риски по итогам анализа, устранить негатив и создать сообщество вокруг бренда.

4. Управляйте репутацией бренда

   Эффективное управление репутацией компании не ограничивается единичными мероприятиями по нивелированию отрицательных отзывов. Требуется постоянный контроль и реагирование, чтобы избежать убытков и оставаться впереди конкурентов. Важно внимательно отслеживать потенциальные риски.

   

   Источник: shutterstock.com

   Анализируйте обратную связь от клиентов, деловых партнеров и сотрудников. Реагируйте на жалобы клиентов, стремитесь преодолеть возникающие конфликты. Показав готовность к мирному разрешению проблемы, а не игнорируя ее, вы можете повысить лояльность аудитории.

   Отзывы также могут стать ценным источником информации для улучшения процессов управления, качества обслуживания и продукции. Не следует игнорировать критику, важно своевременно анализировать ее и исправлять ошибки.

   Регулярно публикуйте позитивный контент и полезные материалы для вашей аудитории. Это поможет укрепить имидж компании и поддержать заинтересованность клиентов. Рекомендуется иметь в штате специалиста по управлению репутацией бренда или обращаться к внешним консультантам для минимизации репутационных рисков в социальных сетях.

Сервисы для отслеживания репутационных рисков

Сегодня на смену разговорам в офисах и курилках пришли новостные ленты и тематические сообщества. Суть общения оставалась стабильной, изменялся только формат.

С преобразованием формата общения также изменилась динамика распространения информации. Спор в небольшом сообществе может мгновенно разлететься по всему Интернету. Не замеченный вовремя негатив может привести к потере клиентов, ущербу репутации и финансовым потерям.

С расцветом Интернета и социальных сетей объем информации значительно возрос, и самостоятельно отследить, как и что пишут о вас или вашей компании в Сети, стало непосильной задачей.

В ответ на эту потребность начали развиваться сервисы мониторинга упоминаний в Сети. Они позволяют оперативно выявлять возникающий негатив, определять его источник и предотвращать его распространение.

Процесс работы с такими сервисами обычно заключается в создании кампании после регистрации, где вводятся ключевые слова – имена, термины или понятия, связанные с объектом поиска. На основе этих слов сервис формирует список посланий из социальных сетей и СМИ, в которых объект упоминается.

С помощью автоматической или ручной сортировки из большого объема сообщений легко выделяются как явно негативные, так и позитивные.

Источник: shutterstock.com

Сервисы отличаются по цене, функционалу, сложности и глубине аналитики. Некоторые из них являются идеальными для крупных корпораций, в то время как другие лучше подходят для небольших бизнесов или личных брендов. Для правильного выбора стоит провести анализ популярных сервисов в Рунете и сравнить их основные параметры и преимущества.

Babkee

Минимальная стоимость: бесплатно.

Источники данных: социальные сети, специализированные порталы.

Фильтры контента:

• Оценка тональности (вручную).

• Автор: возраст, пол, имя.

Возможность просмотра исторических данных: доступна.

Работа в команде: поддерживается двумя аккаунтами.

Определение тональности: вручную.

Экспорт результатов: в формат XLS.

Объем выдачи: до 3000 сообщений.

Автоматические ответы: отсутствуют.

Персональный менеджер: не предоставляется.

Единственный бесплатный сервис в нашем обзоре имеет существенные ограничения для работы с репутационными рисками. Возможно создание не более двух кампаний для мониторинга, а командная работа ограничена двумя аккаунтами. При настройке кампании, помимо ключевых и минус-слов, можно указать адреса RSS для получения информации. Разделение сообщений по тональности доступно только вручную.

Получить больше функциональности из этого сервиса не удастся. На странице тарифов представлен только бесплатный план. Купить платный вариант вы физически не сможете даже если захотите.

IQBuzz

Минимальная стоимость: 9480 рублей в месяц.

Период пробного использования: 7 дней.

Источники данных: социальные сети, LiveInternet, LiveJournal, блоги.

Источник: shutterstock.com

Фильтры по контенту:

• Источники.

• Тематика.

• Охват.

• Тональность.

• Роль.

• География.

• Авторы.

Исторические данные: неограниченные.

Работа в команде: доступна 1 аккаунту в стандартной версии.

Оценка тональности: автоматическая.

Экспорт результатов: в форматах XLS и Word.

Объем выдачи: до 1000 сообщений.

Автоматические ответы: отсутствуют.

Личный менеджер: предоставляется.

Личный кабинет в системе IQBuzz, хотя и может показаться немного нестандартным на первый взгляд, предлагает широкие возможности визуализации данных. Здесь можно создать несколько рабочих столов, на каждом из которых разместить виджеты, отображающие числовые или графические данные по различным метрикам.

В IQBuzz также предусмотрена возможность настройки ленты RSS для получения обновлений о новых сообщениях. Таким образом, можно получать информацию без необходимости постоянного посещения личного кабинета.

При получении доступа к личному кабинету, вы обнаружите четыре доступных тарифных плана, цены на которые начинаются от 65 800 рублей в месяц.

YouScan

Минимальная стоимость: 299 долларов.

Период пробного использования: 7 дней + демонстрационный доступ.

Источники данных:

• Соцсети.

• Блоги, форумы.

• Онлайн-СМИ.

Источник: shutterstock.com

Фильтры по контенту:

• География.

• Автор: пол.

• Источник.

• Тональность.

• Часто встречающиеся слова.

Исторические данные: без ограничений.

Работа в команде: неограниченное количество пользователей, возможность создания задач и заметок.

Оценка тональности: автоматическая.

Экспорт результатов: в форматах XLS, PDF, PNG, CSV.

Автоматизированные ответы: поддерживаются.

Личный менеджер: круглосуточная поддержка, настройка параметров мониторинга.

YouScan позиционирует себя как ведущий сервис в СНГ по мониторингу социальных медиа. Он выделяется отсутствием ограничений на хранение данных, высокой точностью определения тональности. Одной из его особенностей является возможность анализа слов, часто встречающихся вместе с ключевыми словами, а также фильтрация по ним. Кроме того, сервис предлагает несколько внешних интеграций, таких как ZenDesk, Slack и другие.

Компания активно поддерживает свой блог, в котором публикует примеры использования сервиса и информацию о новых возможностях, демонстрируя стремление к открытому обмену опытом по работе с репутационными рисками.

Brand Analytics

Минимальная стоимость: 30 000 рублей в месяц.

Период тестирования: демонстрационный доступ.

Источники данных:

• Соцсети.

• Онлайн-СМИ.

Источник: shutterstock.com

Фильтры контента:

• Типы источников.

• Источники.

• Авторы.

• Тональность.

• Местоположение.

• Пол.

• Популярные слова.

Отчетность: ежедневная, еженедельная, ежемесячная.

Фильтры контента:

• Источники.

• Авторы.

• География.

• Популярные слова.

• Популярные ссылки.

• Теги.

• Поручения.

• События.

• Сводный отчет.

Исторические данные: 1 месяц в начале запуска кампании.

Работа в команде: доступно до пяти аккаунтов с разделением прав и возможностью создания поручений.

Оценка тональности: присутствует.

Экспорт результатов: XLS, PDF, DOCX, CSV, JSON с возможностью настройки данных для выгрузки.

Объем выдачи: до 5000 сообщений в месяц.

Автоматические ответы: поддерживаются.

Личный менеджер: предоставляется.

Brand Analytics предлагает два решения: BA Express для базового отслеживания упоминаний о бренде и полный вариант Brand Analytics, предназначенный для работы с большим объемом данных.

BA Express позволяет работать с репутационными рисками при помощи отслеживания упоминаний в социальных медиа и СМИ в режиме реального времени, не имеет фиксированной абонентской платы и определяет стоимость работы автоматически в зависимости от количества упоминаний бренда. Это делает его привлекательным для небольших компаний.

Полная версия Brand Analytics нацелена на обработку большего объема данных и предлагает более глубокий анализ, включая автоматическую оценку тональности, группировку похожих сообщений, выявление трендов и следов работы спам-ботов, а также расширенную отчетность с возможностью фильтрации.

Для тех, кто не может ежедневно обрабатывать новые упоминания, доступна система триггеров для настройки оповещений о значительных колебаниях в упоминаниях бренда.

Крибрум

Минимальная стоимость: 50 000 рублей в месяц.

Период тестирования: отсутствует.

Источники данных:

• Соцсети.

• СМИ.

• Блоги/форумы.

• Телевидение и радио.

Источник: shutterstock.com

Фильтры контента:

• Источники.

• Тематика.

• Охват.

• Тональность.

• Роль.

• География.

• Авторы.

Исторические данные: доступны за три года.

Работа в команде: от одного до пяти аккаунтов в зависимости от тарифа.

Оценка тональности: присутствует.

Экспорт результатов: в формате XLS.

Автоматические ответы: отсутствуют.

Личный менеджер: предоставляется.

Крибрум – это универсальный инструмент на рынке мониторинга и аналитики социальных медиа. Несмотря на свою многозадачность, сервис акцентирует внимание на аналитике и прогнозировании. При использовании Крибрум вам удастся автоматизировать процесс сбора информации о бренде, а также получить специализированные аналитические отчеты от экспертов компании.

Советы по управлению репутационными рисками

1. Знать регламент

   Регламент представляет собой неотъемлемую часть антикризисного плана компании, определяющую последовательность действий как для самой организации, так и для ее пресс-службы в кризисной ситуации. Он четко устанавливает приоритетные шаги и порядок действий на различных этапах управления кризисом, а также назначает ответственных лиц за каждый этап процесса.

2. Внедрите и соблюдайте этический кодекс

   Этический кодекс представляет собой документ, в котором определены нормы и правила поведения компании, указывающие, что считается приемлемым и одобряемым, а что – неприемлемым и подлежит наказанию. Важно провести обучение сотрудников, чтобы они полностью понимали и придерживались этических принципов, определенных в документе.

3. Защищайте данные

   Обеспечьте защиту данных, внедряя строгую политику безопасности и гарантируя ее соблюдение сотрудниками. Воспользуйтесь современными методами шифрования, чтобы предотвратить утечки и несанкционированный доступ, а также регулярно проводите аудиты безопасности.

   

   Источник: shutterstock.com

4. Включите репутационный риск в стратегию и планирование

   Проведите анализ уязвимостей вашей компании и выявите наиболее значимые факторы угроз. Организуйте сессию мозгового штурма для выработки потенциальных сценариев, способных повлиять на общественное восприятие на различных уровнях.

   Разработайте показатели и предупреждения для каждого аспекта репутации, чтобы своевременно реагировать на возникающие проблемы.

5. Узнайте ожидания заинтересованных сторон и попытайтесь удовлетворить их

   Если вы ясно понимаете потребности клиентов, вам будет легче взаимодействовать с ними. Избегайте установки чрезмерно высоких ожиданий, обещая услуги, которые вы не в состоянии предоставить. При таком подходе возможны репутационные риски.

Что делать, если репутация уже испорчена

Даже если ваша репутация пошла на убыль, есть способы её восстановления. Необходимо грамотно противодействовать негативу. Все действия должны происходить в открытом пространстве, на виду у аудитории. Оптимальным вариантом будет доверить эту работу профессионалам, чтобы не нанести ещё больший ущерб.

Самым распространенным методом восстановления репутации является предоставление публичных извинений. Их используют часто, но не во всех ситуациях они работают положительно. Иногда публичные извинения могут только усугубить положение, а вместе с ним и деловую репутацию.

Источник: shutterstock.com

Эффективными методами восстановления деловой репутации могут быть:

• Устранение недостатков, ставших причиной возникновения негатива.

• В зависимости от ситуации перезапуск рекламной кампании или, наоборот, создание публичной тишины.

• Распространение позитивной информации.

Дополнительно следует удалить клевету и фейковый негатив, включая информацию, распространяемую людьми, не являющимися реально пострадавшими клиентами.

Шаги по восстановлению репутации после ущерба должны быть разработаны индивидуально. Неудачная рекламная кампания и негативный опыт клиента представляют собой фундаментально различные проблемы, требующие уникальные решения. Лучше всего с истреблением репутационных проблем справятся опытные обученные специалисты.

Особенности личных репутационных рисков

Личная репутация представляет собой комплекс персональных черт, поступков, жизненного опыта и характеристик индивида в повседневной жизни. Именно на основе этого набора аспектов мы формируем свои взгляды друг на друга и можем оценивать личные репутационные риски. В случае долгосрочных отношений с кем-то формируется один сценарий. Если человек вам незнаком и его можно оценить лишь по публикациям в социальных медиа, будет другая динамика. Аналогично, если человек скрытен, владеет искусством маскировки и умело представляет себя – вступает в силу третий сценарий.

Деловая репутация отражает образование, опыт и знания человека, которые он проявляет в рабочей среде. Здесь ситуация аналогична оценке личного престижа: чем больше качественной информации доступно, тем глубже и точнее формируется представление о человеке.

Есть мнение, что бизнес-репутация применима исключительно к топ-менеджерам, но это далеко не так.

Иногда для людей различие между личной и деловой репутацией является чем-то необычным, ведь оба вида репутации относятся к одному и тому же индивиду. Кажется, что предполагается неразрывная связь. Однако в стрессовых ситуациях раскрываются неожиданные черты личности. В таких моментах человек может не знать заранее, как он будет вести себя или реагировать. Профессиональная среда способна выявить множество аспектов, которые обычно остаются скрытыми.

Источник: shutterstock.com

Например, кто-то может проявлять доброту с друзьями, но быть жестким и требовательным с коллегами. Или быть щедрым в быту, но в бизнесе проявлять расчетливость и цинизм. Предпринимательская деятельность становится своеобразным стресс-тестом для личности, так как от принятых решений зависят репутационные риски всей организации.

По словам и действиям можно судить о престиже любого человека. Однако если человек скрытный, избегает общения и проводит большую часть времени дома, его репутацию сложно оценить, поскольку он не взаимодействует с окружающей средой. Чтобы сделать выводы о таком человеке, необходимо вывести его наружу и создать специальные «тестовые» ситуации.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Как проанализировать и оценить свою деловую репутацию

Для достоверной оценки своей деловой репутации нужно соблюдать определенные условия:

1. Получить внешний взгляд со стороны.

2. Произвести «ревизию» всех аспектов своей осознанной жизни.

3. Проявить самокритичность и объективность в оценке.

4. Запросить больше мнений от сторонних лиц.

5. Обеспечить участие большого числа респондентов.

6. Осуществить качественный сбор и анализ как внутренней, так и внешней информации о себе.

Для оценки деловой репутации существует множество методов. Рекомендуется применять их в совокупности для более точного анализа:

• Семья. Оцените, какие факты из жизни ваших близких могут отразиться на вашей репутации. Например, проблемы с законом у брата или сестры могут привлечь к вам негативное внимание.

• Ближайшее окружение. Проанализируйте друзей и знакомых, так как они могут отражать ваш характер и ценности. Будьте бдительны, чтобы избежать нежелательных последствий от их действий.

• Социальные сети. Оцените свои профили в социальных сетях и контент, который вы публикуете. Удалите ненужные или сомнительные посты и лайки, чтобы поддерживать положительный образ.

• Резюме. Проверьте и обновите свои резюме на онлайн-платформах, удалив устаревшую информацию.

• Справка из баз данных. Закажите справку из баз данных, чтобы узнать, какая информация доступна о вас онлайн. Это поможет вам исправить недочеты или нежелательные данные.

• Объявления на ресурсах. Проверьте объявления, которые вы размещали на онлайн-платформах. Удалите ненужные или неактуальные. Это поможет избежать недоразумений в период поиска работы и при трудоустройстве в престижные компании.

  

  Источник: shutterstock.com

• Поиск в Интернете. Просмотрите результаты поиска по своему номеру мобильного и адресу электронной почты. Это поможет выявить любые несанкционированные аккаунты или объявления, связанные с вашей личностью.

• Финансовая дисциплина. Проверьте наличие задолженностей по кредитам, налогам и штрафам. Оцените вашу кредитную историю и проверьте наличие долгов.

• Уровень образования. Проанализируйте престижность и профессиональную востребованность вашего образования.

• Места работы. Оцените деловую репутацию компаний, в которых вы работали, а также их руководителей. Поищите информацию о бывших начальниках, чтобы избежать негативного влияния их прошлых действий на вашу репутацию.

• Резюме. Самокритично оцените ваше резюме и выявите любые репутационные риски, такие как частая смена профессии или должности.

• Рекомендательные письма. Запросите рекомендательные письма с предыдущих мест работы и проанализируйте их содержание, чтобы понять вашу профессиональную репутацию.

• Взгляд на себя чужими глазами. Попробуйте взглянуть на себя со стороны работодателя, коллеги или друзей, чтобы получить более объективное представление.

Важно помнить, что ваши действия в Интернете могут влиять на вашу репутацию в будущем. Поэтому обдумывайте свои поступки, комментарии и лайки, а также внимательно следите за тем, как вас представляют в онлайн-среде.

Сознательное и ответственное отношение к своему престижу поможет избежать репутационных финансовых рисков и сохранить доброе имя как в профессиональной, так и в личной жизни.

Часто задаваемые вопросы о репутационных рисках

Полное игнорирование рисков может привести не только к финансовым потерям, но и к долгосрочному кризису. Ниже – ответы на часто задаваемы вопросы по теме репутационных рисков.

Риск приносит выгоду?

Корпорация Google регулярно осуществляет проверки безопасности своих серверов и информации. В 2019 году были обнаружены уязвимости в системе безопасности, которые могли привести к утечке данных пользователей. Компания оперативно сообщила об этом общественности и незамедлительно приступила к устранению обнаруженных проблем, запустив обширную программу по улучшению безопасности своих систем.

Однако, допустим, что в какой-то момент произошла массовая утечка ценной информации из-за ошибки, допущенной Google. Такой негативный инцидент может послужить стимулом для запуска специального мероприятия для начинающих программистов. Предложение могло бы звучать примерно так: «Обнаружи уязвимость в системе Google – получи оффер от ведущей ИТ-компании». Таким образом, в некоторых случаях риски можно преобразовать в положительный стимул и возможность для развития.

Какой сервис следует выбрать для мониторинга репутационных рисков?

Выбор подходящего инструмента полностью зависит от поставленной задачи:

1. Если вам нужно полноценно изучить положение вашего бренда в медийной среде – обратите внимание на кейсы Крибрума.

2. Если вы хотите, чтобы небольшая команда профессионалов следила за репутацией вашего бренда в медийной среде – обратите внимание на энтерпрайз-решения от YouScan или Brand Analytics.

3. Ваш бизнес требует мониторинга не только популярных социальных медиа, но и специфических платформ? Сервис Brand Analytics закроет подобную потребность.

4. Если вы только начинаете развивать свою небольшую компанию, присмотритесь к IQBuzz или Babkee.

Какие меры помогут предотвратить негативное воздействие на репутацию?

Правильное отношение к своему доброму имени является ключевым фактором в защите от репутационных рисков в Сети. Вопросы, связанные с репутацией, актуальны для всех, независимо от статуса, будь то известные личности в медиа или обычные люди.

Автор статьи

Сергей Касьянов

Сооснователь компании «Генератор продаж»

Последние статьи этого автора:

• Анализ контента сайта: 9 этапов + сервисы помощники
• Про B2C маркетинг простыми словами
• СРА-маркетинг для рекламодателя: агрегаторы, запуск и схемы обмана

Забрать подарки
из закрытой базы

Скачать 7,4 MB

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB