Как вести базу клиентов: правила, методы, ошибки

Как вести базу клиентов? Для этого нужно знать, какую информацию собирать, где ее хранить, как и зачем использовать. Бизнес должен знать не только ФИО своих покупателей, но и контактные данные, демографические характеристики, интересы и то, как клиенты принимают решение о покупке.

На что обратить внимание? Работать с таким объемом информации вручную невозможно. Поэтому для ведения клиентской базы используют автоматические инструменты: Excel, Google-таблицы, CRM-системы.

Понятие и структура клиентской базы

Клиентская база представляет собой коллекцию информации о покупателях, которая помогает лучше понять их нужды и сформировать профиль потенциального клиента. Чем глубже вы знакомы с целевой аудиторией, тем проще вести с ней диалог и предлагать товары или услуги.

Рассмотрим, какие данные обычно включает в себя клиентская база:/

Информация о клиенте и способы связи

Для физических лиц обычно указывают полное имя, возраст, телефонный номер, электронную почту и предпочтительное время для обратного звонка. Важно помнить о требованиях Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006. Согласно этому документу, организация обязана получить разрешение пользователя на обработку его персональной информации.

Источник: shutterstock.com

Для корпоративных клиентов и B2B-сегмента собирайте информацию о названии компании, деятельности, юридическом адресе, контактных номерах, электронной почте, режиме работы, а также ФИО руководителя и ответственного лица. Кроме того, запрашивайте данные о сотрудниках, участвующих в различных стадиях сделки, включая их ФИО, должности и телефоны. Такие сведения можно получить через социальные сети, анкеты, формы на сайте, колл-трекинг, UTM-метки и инструменты веб-аналитики.

История взаимодействия с клиентом

В этом разделе фиксируются все этапы общения с покупателем: статус заказов и оплат, частота запросов и покупок, длительность контактов, записи звонков и отправленные коммерческие предложения. Чтобы лучше понять предпочтения клиента, создайте отдельный столбец. В нём следует отмечать возражения, возникающие у клиента, а также вопросы, касающиеся характеристик товаров и услуг. Такой подход поможет систематизировать информацию и повысить качество обслуживания.

Неформальная информация

К таким сведениям можно отнести, например, дату рождения клиента или профессиональные праздники, которые позволяют установить более личный контакт и проявить внимание к человеку.

Важность ведения клиентской базы

Информация о клиентах играет ключевую роль в формировании эффективных маркетинговых, сбытовых и стратегических планов компании.

Понимание целевой аудитории

Часто бизнесы имеют искажённое представление о своей целевой аудитории. Например, производитель обуви может ориентироваться на профессиональных бегунов, тогда как основную часть продаж обеспечивают любители активного отдыха и походов.

Чтобы точно определить свою ЦА, важно тщательно проанализировать данные о покупателях и их заказах, собрав достаточно информации для объективного понимания реального спроса.

Анализ существующей клиентской базы позволяет определить, кто именно входит в вашу целевую аудиторию, с какими трудностями они сталкиваются при приобретении ваших товаров или услуг, а также какие продукты пользуются наибольшим спросом и по каким причинам.

Источник: shutterstock.com

Полученные сведения помогают эффективно настраивать таргетированную рекламу, создавать привлекательные промо-материалы и разрабатывать сценарии взаимодействия для операторов колл-центра и чат-ботов.

Увеличение лояльности

Собирайте информацию о предпочтениях и особенностях постоянных клиентов, чтобы улучшить с ними взаимодействие. Обращайте внимание даже на мелкие детали: когда удобнее всего проводить переговоры, какой способ связи предпочитает заказчик — звонки, мессенджеры или электронную почту.

Также важно знать, какие товары или услуги ему нравятся, а что лучше не предлагать. Основываясь на таких детальных отзывах, можно выстроить более продуктивное и комфортное общение, что повысит эффективность сотрудничества.

Персональные предложения

При сборе персональных данных, таких как дата рождения, семейное положение или место работы, можно создавать индивидуальные предложения. Например, предлагать скидки к дню рождения или отправлять подборки товаров, связанные с профессиональными праздниками, что делает коммуникацию более целевой и эффективной.

Повышение продаж

Собирайте и сохраняйте данные по всем обращениям, включая не только успешные сделки, но и отказы, «зависшие» и проблемные контакты. Эти пользователи — ваша потенциальная аудитория, с которой работать проще, чем начинать взаимодействие с нуля. Например, если клиент отказался от покупки, фиксируйте дату и причину отказа. Частые причины могут быть следующими:

• Высокая цена.

• Неподходящий товар.

• Отсутствует доставка в нужный город.

Когда у вас появится подходящее предложение, свяжетесь с этим клиентом и заключите сделку. Особое внимание стоит уделить «зависшим» сделкам. Если заказчик медлит с решением, но не отказывается от сотрудничества, необходимо выяснить причины задержки. Для этого соберите статистику и проанализируйте свои действия, чтобы определить проблему и устранить её.

Источник: shutterstock.com

Если наблюдается, что большинство неудачных сделок связаны с одним и тем же менеджером, стоит вложиться в его обучение и развитие навыков ведения переговоров.

В случае проблем с продажей конкретного продукта рекомендуется пересмотреть его характеристики: цену, условия сотрудничества или функционал. Когда же высокий процент незавершённых сделок наблюдается по всей компании без очевидных причин, вероятно, проблема носит системный характер.

В таких ситуациях помогает использование интеллектуальных систем анализа бизнес-процессов, которые выявляют скрытые отклонения и предлагают пути решения. Это позволяет понять причины низкой эффективности продаж, повысить конверсию и улучшить внутренние процессы компании.

Принципы ведения базы клиентов

• Постоянно собирайте данные о клиентах.

Знание клиента позволит обращаться к ним лично, а дата рождения — предлагать специальные акции к праздникам. Анализируя отзывы о сильных и слабых сторонах вашей компании, вы сможете повысить качество обслуживания.

Это актуально не только для конечных потребителей, но и при работе с другими фирмами: важно понимать их сферу деятельности и должности сотрудников для более точного взаимодействия.

• Следите за актуальностью информации.

Очень важно, чтобы данные соответствовали реальному положению дел. Например, не удастся предложить семейный тур мужчине, если вы не знаете о его разводе. Актуальность важна и в обратную сторону: если раньше вы контактировали с менеджером по продажам, а теперь он стал руководителем отдела, это меняет ситуацию. Такой человек может самостоятельно принимать решения или быстрее согласовывать условия, что сокращает время переговоров.

• Разделяйте клиентов на сегменты.

Это позволяет глубже понять их потребности, создавать более релевантные предложения и оценивать их ценность для компании. Такой подход помогает выстраивать эффективные стратегии взаимодействия.

Источник: shutterstock.com

• Обеспечьте надежную защиту данных.

Сотрудники не должны иметь свободного доступа к информации, так как это противоречит закону ФЗ-152 «О персональных данных» и может привести к утечке конфиденциальных сведений. Особенно важно предотвратить передачу данных конкурентам при увольнении работников. Для этого используйте надежные электронные системы с ограничениями доступа и контролем действий.

Запретите технически копирование и просмотр данных с помощью специальных программ. Некоторые платформы дают возможность отслеживать попытки создания скриншотов или блокируют их. Включите в трудовой договор пункт о запрете разглашения информации и ответственности за нарушение.

Обеспечьте установку антивирусных программ для защиты от внешних атак. Организуйте централизованное хранение базы данных клиентов. Разрозненное ведение информации — в блокнотах, на компьютерах или в памяти сотрудников — снижает эффективность. Это усложняет быстрый доступ, обновление и защиту данных.

Методы ведения клиентской базы

Ведение записей вручную в бумажном журнале — это, конечно, традиционный способ, но он занимает много времени и не позволяет быстро сортировать клиентов по категориям или проводить детальный анализ данных.

Кроме того, расчет средних значений будет затруднен, а в случае утери журнала все контакты могут быть безвозвратно утрачены. Поэтому гораздо надежнее пользоваться цифровыми решениями. Рассмотрим их, начиная с простейших и переходя к более продвинутым вариантам.

Excel

Это популярное приложение для работы с электронными таблицами, знакомое многим пользователям. Среди его преимуществ можно выделить: бесплатный доступ для тех, у кого установлен Microsoft Office, удобство в организации данных по каждому человеку, а также возможность применять фильтры и сортировку для анализа информации с разных сторон.

Кроме того, привычный интерфейс и обширная библиотека готовых шаблонов в интернете делают процесс создания клиентских баз быстрым и простым.

Плюсом является возможность создавать разнообразные графики и диаграммы.

Однако есть и существенные недостатки. Во-первых, несколько пользователей не могут одновременно работать с одним файлом — приходится пересылать обновлённые версии таблицы по электронной почте, через мессенджеры или переносить с помощью флешки.

Во-вторых, если файл хранится локально на компьютере, существует риск потери данных в случае поломки устройства или его утери. Чтобы избежать этого, необходимо регулярно самостоятельно создавать резервные копии после каждого внесённого изменения.

Хранение персональных данных таким способом не отличается высокой безопасностью — при слабой защите компьютера существует риск утечки информации.

Google Таблицы и Excel Online

Это онлайн-версии классических Excel-таблиц.

Преимущества:

• Оба сервиса предоставляются бесплатно, требуется лишь учетная запись: Google для Google Таблиц и Microsoft для Excel Online.

• Все внесенные изменения фиксируются и сохраняются автоматически в режиме реального времени.

• Одновременно с таблицей могут работать несколько пользователей.

• Есть возможность объединять данные из разных таблиц в одну сводную, которая будет автоматически обновляться.

• Файл хранится в облачном сервисе, что исключает необходимость создавать резервные копии.

Источник: shutterstock.com

Недостатки:

• Для работы с документом требуется подключение к интернету, которое бывает не всегда доступно.

• Несмотря на наличие приложений для iOS и Android, использовать таблицы на мобильных устройствах неудобно.

• Ввод данных требует особой внимательности, так как даже небольшая ошибка может привести к неправильным расчетам по формулам или затруднить корректную фильтрацию информации.

• Без установки дополнительных расширений или плагинов онлайн-таблица останется всего лишь набором данных о клиентах. В таком виде её сложно использовать как полноценную CRM-систему или инструмент для управления программой лояльности.

CRM

CRM — это аббревиатура от английского выражения Customer Relationship Management, что переводится как управление взаимоотношениями с клиентами. Такая система представляет собой программное обеспечение, которое помогает отслеживать и анализировать взаимодействия с покупателями, изменения в объёмах продаж и эффективность маркетинговых кампаний.

На рынке существует множество CRM-программ, каждая из которых обладает своим набором плюсов и минусов. Однако основные возможности любой CRM значительно превосходят простое ведение таблиц данных.

Преимущества:

• Снижение объема рутинных задач по внесению данных в базу, что существенно упрощает труд менеджеров по продажам.

• Она помогает определить оптимальное время для связи с клиентом и предлагает релевантные варианты взаимодействия.

• Функционал охватывает не только клиентское сопровождение, но и управление товарными запасами, маркетинговые активности и анализ показателей продаж.

• Возможно её интегрирование с платформами для автоматизации маркетинга, учета товаров и бухгалтерии, что повышает общую эффективность бизнес-процессов.

• Если разработчик создал мобильное приложение, работать со смартфона становится удобно и просто.

• Многие CRM-системы ориентированы на конкретные сферы бизнеса, что позволяет учитывать их особенности и потребности.

Недостатки:

• Часто базовый функционал предоставляется бесплатно, но его недостаточно, поэтому приходится приобретать полную версию.

• CRM обладает большим набором функций, из-за чего интерфейс некоторых программ может казаться перегруженным.

• Чтобы эффективно пользоваться системой и обучить сотрудников, потребуется определённое время.

• При внедрении CRM часто возникает сопротивление со стороны сотрудников, ведь привычные таблицы Excel или их онлайн-аналоги кажутся им более удобными и понятными на первый взгляд.

Программы лояльности

Программа лояльности помогает предпринимателям влиять на поведение клиентов, запускать акции и делать персонализированные предложения для увеличения продаж. Однако она проще в использовании, поскольку содержит меньше функций.

Источник: shutterstock.com

Её основная задача — стимулировать повторные покупки или услуги. Именно поэтому такие программы востребованы среди малого и среднего бизнеса в сферах услуг, общественного питания и розничной торговли.

Преимущества:

• Интерфейс программы интуитивно понятен, что избавляет от необходимости дополнительного обучения персонала для правильного ведения базы данных.

• Большинство операций можно автоматизировать — от заполнения клиентской базы до начисления скидок и бонусов непосредственно на кассе.

• Возможна настройка различных акций с автоматическим запуском и завершением в заданные сроки.

• Учетная система предоставляет удобные инструменты для анализа продаж, отслеживания новых покупателей и их последующего перевода в категорию постоянных клиентов.

• Существует множество готовых инструментов для удержания и возвращения клиентов, таких как бонусные системы, скидки, реферальные программы и рассылки через SMS.

Недостатки:

• Большинство таких решений требуют оплаты, хотя многие разработчики предоставляют возможность бесплатного пробного периода.

• Не все системы лояльности могут быть интегрированы с другими сервисами, например, с программами для онлайн-касс, что ограничивает их функциональность.

Критерии выбора сервиса для ведения клиентской базы

Перед тем как выбрать конкретную CRM-систему, важно определить основные параметры: существуют ли в вашей сфере уникальные бизнес-процессы, сколько заказов вы обычно обрабатываете и требуется ли вашим сотрудникам доступ к системе вне офиса. Это поможет сузить круг подходящих вариантов.

Универсальная или специализированная система

Системы бывают универсальными и специализированными. Универсальные CRM подходят для большинства компаний, но не учитывают отраслевые особенности. В них можно настроить рабочее пространство, выбрав только необходимые функции, чтобы эффективно решать ваши задачи.

Отраслевые решения создаются с учётом специфики конкретных сфер деятельности и предлагают набор инструментов, адаптированных под нужды каждой отрасли. Такие платформы оптимальны для бизнесов с узкоспециализированными процессами, например, для банков, туристических агентств или строительных фирм.

Облачная или коробочная

Облачные системы позволяют работать с любого устройства через интернет, а обслуживание и обновления берет на себя поставщик. Пользователь выбирает подходящий тариф и оплачивает подписку.

Источник: shutterstock.com

Коробочные CRM-системы приобретаются однократно и устанавливаются на внутренний сервер компании. Все изменения в такую систему вносит администратор вручную, при этом он имеет полное право кастомизировать и дорабатывать её по своему усмотрению. Наличие мобильной версии значительно повышает удобство использования CRM вне офиса.

Если ли мобильная версия

Мобильное приложение обеспечивает быстрый доступ к данным, что особенно актуально для B2B и сферы услуг. В этих отраслях сотрудники часто находятся в командировках или в разъездах, поэтому возможность работать с CRM через смартфон — важное преимущество.

Насколько подходит вам CRM

Разработчики предлагают множество CRM-систем с разным функционалом, из-за чего непросто выбрать подходящий вариант. Чтобы сделать правильный выбор, важно определить, какие возможности действительно необходимы вашему бизнесу. Каждая CRM имеет уникальный набор инструментов, поэтому ориентируйтесь на свои задачи и потребности. Инвестиции в систему оправдаются только в том случае, если она эффективно решает именно ваши бизнес-задачи.

• Для выбора подходящей CRM-системы сначала детально опишите свои бизнес-процессы. Затем изучите, какие из них можно автоматизировать с помощью различных решений. Выберите несколько компаний, занимающихся внедрением CRM, и обсудите с ними свои требования — специалисты помогут подобрать оптимальный вариант.

• Интерфейс системы был интуитивно понятным и удобным, чтобы сотрудники быстро освоили работу с ней и без затруднений настраивали нужные функции.

• При выборе CRM обратите внимание на возможность гибкой настройки системы под нужды вашего бизнеса. Важно, чтобы платформа позволяла создавать различные уровни доступа для сотрудников, автоматизировать ключевые процессы и изменять поля в карточках клиентов.

• Также стоит учитывать количество доступных тарифных планов — чем их больше, тем шире возможности адаптации программы под конкретные задачи компании. Чем больше параметров можно изменить, тем проще интегрировать CRM в рабочие процессы.

• Поддержка API (Application Programming Interface) обеспечивает взаимодействие различных программных продуктов между собой. Благодаря этой возможности можно легко связать IP-телефонию, веб-сайт, социальные сети или чат-боты с основной системой управления. Такая интеграция считается важным параметром при выборе CRM, особенно когда компания планирует масштабирование и расширение бизнеса. Возможность объединения сервисов позволяет повысить эффективность работы и автоматизировать процессы.

• CRM-системы обычно включают готовые отчеты и статистику: например, конверсия на этапах продаж, суммы закрытых и потерянных сделок, а также прирост клиентской базы. Чем шире набор аналитических показателей, тем понятнее владельцу ситуация в бизнесе.

• Если планируете развитие компании, важно заранее узнать ограничения выбранной CRM. Обратите внимание на максимальное число пользователей, количество создаваемых баз данных и возможность добавления дополнительных функций по лицензии. Знание этих лимитов поможет избежать проблем при масштабировании и лишних затрат на переход к другой системе.

• При выборе облачной CRM-системы важно убедиться, что ваши данные надежно защищены. Обратите внимание на такие функции, как шифрование информации, двухфакторная аутентификация и охрана документов.

• Кроме того, многие сервисы предлагают бесплатный пробный период — воспользуйтесь им, чтобы оценить возможности платформы и понять, насколько она подходит для ваших задач. Такой подход значительно облегчает и делает выбор CRM более осознанным.

ТОП-7 кейсов
из разных ниш с ростом
от 89% до 1732%

Узнать подробнее

Как начать вести клиентскую базу

С появлением первых клиентов важно начать собирать и вести учет их данных. Так вы сможете оперативно получить информацию о реальных покупателях. Создавая базу с персональными сведениями, вы автоматически становитесь оператором этих данных. В связи с этим необходимо уведомить Роскомнадзор о начале обработки, а также информировать клиентов о сборе и использовании их информации, обеспечивая надежную защиту и конфиденциальность.

Существует несколько популярных методов сбора данных.

• Анкетирование и рассылка.

Можно предложить пользователю какую-то выгоду в обмен на предоставленную информацию. Например, скидку при первом заказе за подписку на рассылку или заполнение небольшой формы.

• Авторизация при онлайн-покупке.

При покупке онлайн часто требуется регистрация или вход в аккаунт. Это позволяет получить базовые данные клиента — имя, номер телефона, email и прочее. Кроме того, появляется возможность отслеживать поведение пользователя: какие товары он просматривает, насколько внимательно знакомится с описанием и сколько времени проводит на сайте.

• Социальные сети.

Социальные платформы эффективно способствуют расширению клиентской аудитории, поскольку большинство профилей и групп содержат данные о поле, возрасте и географическом положении пользователей, что облегчает их анализ. Например, проведение конкурсов с призами помогает привлечь новых подписчиков, часть из которых впоследствии может остаться с вами.

Источник: shutterstock.com

• Сотрудник с собственной базой.

Наличие сотрудника, который уже располагает сформированной клиентской базой, значительно ускоряет процесс привлечения новых заказчиков и укрепляет позиции компании на рынке.

Можно привлечь специалиста с собственной клиентской базой, чтобы сразу получить доступ к потенциальным покупателям. Чтобы данные не ушли вместе с увольняющимся менеджером, храните информацию в защищённых системах, таких как amoCRM или «Битрикс24».

• Холодные звонки.

Если у вас есть база с контактами, можно организовать холодные звонки для опроса или информирования о специальных предложениях. Этот способ требует терпения, так как интерес клиентов изначально невысок. Рекомендуется поручать холодные звонки опытным и стрессоустойчивым менеджерам, готовым к резким отказам и негативной реакции.

Как вести наработанную базу клиентов

Когда собирается информация о клиентах, важно не просто её сохранять, а использовать для улучшения бизнеса.

Сегментация

Разделение покупателей на категории по их интересам, поведению или другим характеристикам. Люди отличаются: одни покупают регулярно, другие долго выбирают, третьи ищут только выгодные предложения. Чтобы эффективно взаимодействовать с каждым, аудиторию нужно разбивать на группы.

Сегментация аудитории может основываться на различных критериях: частоте покупок, интересах, размере заказов или времени последней транзакции. Такой подход помогает выстраивать более эффективное взаимодействие. Например, постоянным клиентам предлагают эксклюзивные условия, а новичкам — приветственные письма.

Персонализация предложений

Отправка уникальных предложений и поздравлений, что повышает лояльность и улучшает отклик.

Люди ценят внимание к себе, и если компания учитывает их предпочтения и важные даты, вероятность покупки значительно растёт. Персонализация подразумевает такие элементы, как поздравления с днём рождения, уникальные скидки и подбор товаров, ориентированный на интересы клиента. Для эффективной реализации этих подходов необходимо правильно использовать данные из клиентской базы.

Повторные продажи

Важно стимулировать повторные покупки с помощью регулярных напоминаний о товарах и услугах через email-рассылки или телефонные звонки.

Одна успешная продажа — лишь старт взаимодействия с клиентом. Чтобы поддерживать интерес к бренду, важно регулярно напоминать о себе через рассылки и звонки. Это позволяет информировать о новинках, сезонных скидках и дополнительных предложениях. Главное — не навязываться, а предлагать действительно полезную информацию.

Анализ поведения клиентов

Изучая данные, можно выявлять актуальные тренды и предпочтения, что помогает улучшать маркетинговые стратегии и делать их более эффективными.

Анализируя предпочтения клиентов — какие товары приобретаются чаще всего, какие рассылки вызывают больший отклик и какие виды скидок наиболее привлекательны — можно эффективно планировать новые акции и рекламные кампании, оптимизируя затраты.

Восстановление контактов

Возобновление взаимодействия: возвращаем неактивных покупателей с помощью индивидуальных предложений. Если клиент долго не проявляет активности, это не повод игнорировать его.

Стоит отправить персональное письмо с уникальной скидкой или рассказать о свежих товарах, которые могут заинтересовать. Главное — дать понять, что о нем помнят и ценят его выбор.

Обратная связь

Отзывы клиентов дают ценную информацию о том, что им нравится и что требует доработки. После завершения покупки важно узнать мнение заказчика: понравился ли ему процесс, насколько удобно было оформлять заказ, и какие изменения он хотел бы видеть.

Источник: shutterstock.com

Такой подход помогает не только улучшать продукт, но и демонстрирует покупателям, что их мнение действительно важно для компании.

Методы расширения базы клиентов

Сбор контактов на сайте

Среди посетителей интернет-магазина немало тех, кто долго сомневается перед покупкой. Чтобы подтолкнуть таких пользователей к действию и не отпугнуть их, важно соблюдать несколько простых правил.

• Помните, что клиент тратит время на изучение вашего сайта и предложений. Не стоит загромождать страницу лишней информацией, которая не приносит пользы. Лучше всего предоставлять данные кратко, ясно и по существу, чтобы облегчить процесс принятия решения и повысить шансы на покупку.

• Всегда уважайте своего клиента. Не навязывайте требования, а показывайте пользу и преимущества именно для него, вашего ценного покупателя.

• Избегайте сложных технических терминов, которые могут запутать. Если человек выбирает стиральную машину, ему не нужно знать все детали устройства. Достаточно простых фраз: «Отлично стирает!» или «Совсем не шумит!» — этого будет вполне достаточно.

Присутствие в социальных сетях

Социальные сети сегодня пользуются огромной популярностью, и именно в них сосредоточено множество потенциальных клиентов для интернет-магазинов. Поэтому предпринимателям, продающим товары онлайн, рекомендуется создать и активно вести страницы на самых востребованных платформах.

Разрабатывая уникальный и релевантный контент, который отражает особенности вашего бизнеса, вы быстрее привлечёте целевую аудиторию и повысите интерес покупателей к вашему ассортименту.

В социальных сетях люди охотнее вступают в диалог и охотно раскрывают информацию о себе, что значительно облегчает расширение клиентской базы.

Сбор контактов по телефону

Сбор телефонных контактов представляет собой задачу предпринимателя по фиксации данных пользователей, которые обращаются по телефону. Это происходит во время обсуждения технических деталей, уточнения условий оплаты или доставки. Такой подход помогает эффективно накапливать контактную информацию для дальнейшей работы с клиентами.

Источник: shutterstock.com

Главная сложность заключается в том, чтобы очень деликатно формулировать вопросы. Их нужно задавать ненавязчиво, словно случайно, в ходе разговора. Иначе потенциальный клиент может замкнуться и потерять интерес к беседе.

Например, номер телефона стоит запрашивать только тогда, когда это действительно принесет пользу покупателю — чтобы, скажем, перезвонить и сообщить о поступлении новых товаров или уточнить детали заказа. Такой подход помогает сохранить доверие и поддерживать живое общение.

Применение партнерской программы

При расширении клиентской базы важно не забывать о партнерской программе. На сегодняшний день существует два основных подхода к её внедрению. Во-первых, найдите бизнес-партнеров с уже сформированной аудиторией.

Обсудите с ними возможности совместного обмена контактами, кооперации по сбору данных или организацию совместных акций на площадках интернет-магазинов. Рекомендуется выбирать партнеров из числа предпринимателей, работающих в сфере электронной коммерции, а также известных блогеров с широкой целевой аудиторией.

Реализуйте собственную партнерскую программу на сайте, предлагая пользователям персональные ссылки для приглашения друзей. Это позволит им участвовать в специальных акциях и получать скидки.

В качестве мотивации можно начислять бонусные баллы или другие приятные вознаграждения. Такой подход нравится многим и способствует увеличению лояльности клиентов. Для предпринимателя же это отличный способ привлечь новых покупателей и расширить аудиторию.

Ошибки в ведении клиентской базы

• Некачественная сегментация клиентов.

Сбор информации о клиентах — это только начало. Важно грамотно разделить их на группы, чтобы на основе этих данных создать эффективную маркетинговую стратегию и улучшить программы лояльности. К примеру, компания может сегментировать покупателей по возрасту и полу, но при этом упустить анализ их активности. А именно активность помогает выявить неактивных и постоянных клиентов, что играет ключевую роль в увеличении продаж.

Первым шагом стоит распределить аудиторию по уровню их приверженности к вашему бизнесу. Для наглядности удобно использовать цветовые метки, например: белый — клиенты из базы данных; зелёный — потенциальные покупатели; жёлтый — подписчики на рассылку и прочие. Такой подход позволяет более грамотно организовать воронку продаж, учитывая дополнительные данные о клиентах и их взаимодействии с компанией.

• Недостаточная актуализация данных о клиентах.

Со временем данные о клиентах теряют актуальность и требуют регулярного обновления. Если предприниматель долгое время не занимается актуализацией информации, эффективность маркетинговых усилий существенно снижается, а объем продаж падает.

Источник: shutterstock.com

Многие контакты остаются в базе просто формально, не принося реальной выгоды. В итоге, игнорирование обновления клиентской базы приводит к снижению доходов и убыткам для бизнеса.

Обновление данных зависит от специфики бизнеса. Для онлайн-компаний важно выявлять неактивных клиентов — тех, кто не открывает письма, не откликается на рассылки и не совершает покупки. Это можно сделать с помощью специализированных инструментов.

Также базу данных можно актуализировать через телефонные звонки и опросы — как живые, так и онлайн. Такие исследования должны быть целенаправленными. Например, при запуске нового сервиса стоит выяснить интерес целевой аудитории и готовность к покупке. Это помогает лучше понять клиентов и оценить востребованность продукта.

• Отсутствие системы управления клиентской базой (CRM).

Отсутствие единой системы управления клиентами (CRM) создает множество сложностей. CRM — это программное решение, которое обеспечивает централизованное хранение информации о клиентах, доступное для всех сотрудников компании.

Благодаря этому можно проводить комплексный анализ данных, а также автоматизировать множество повторяющихся задач, что значительно упрощает рабочие процессы. Без такой системы велика вероятность потерять важные сведения из базы данных, а менеджеры рискуют забыть ключевые детали встреч, если их не зафиксировать своевременно.

Использование CRM помогает избежать этих проблем, оптимизируя и контролируя все этапы взаимодействия с клиентами.

В наши дни существует множество удобных систем, таких как «Битрикс24», «Мегаплан», Envybox и другие, которые помогают организовать работу команды. Чтобы сотрудники эффективно использовали эти инструменты, необходимо разработать четкие инструкции с правилами, этапами воронки продаж и рекомендациями по оформлению сделок. Такие инструкции должны быть ясными, конкретными и направленными на достижение конечной цели.

• Недостаточные коммуникации с клиентом.

Одной из проблем является недостаток индивидуального подхода в коммуникации с клиентами. Часто менеджеры следуют стандартным шаблонам, не пытаясь понять потребности покупателя и предложить максимально подходящее решение. Это приводит к снижению эффективности продаж.

Источник: shutterstock.com

Персонализация должна внедряться постепенно. На начальном этапе общения с потенциальными покупателями достаточно сделать единое предложение для всех. Затем необходимо разделить каналы коммуникации и адаптировать предложения под каждую группу.

Индивидуальный подход предполагает создание уникального торгового предложения (УТП) для каждого клиента с последующей динамической корректировкой в реальном времени.

• Отсутствие системного подхода к удержанию клиентов.

Привлечение новых клиентов обходится дороже, чем сохранение уже существующих. Хотя большинство компаний одновременно занимаются и тем, и другим, удержание клиентов обычно приносит лучшие результаты. Покупатели, которые уже совершили покупку, проявляют лояльность и готовы рассмотреть другие предложения компании.

Если организация сосредотачивается исключительно на поиске новых клиентов, она рискует снизить прибыль и увеличить затраты на рабочую силу. Таким образом, эффективная стратегия предполагает баланс между удержанием и привлечением покупателей.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Часто задаваемые вопросы о ведении базы клиентов

Какие метрики можно использовать для оценки эффективности клиентской базы?

Для оценки результативности клиентской базы применяют различные показатели. В первую очередь обращают внимание на коэффициенты удержания и оттока, которые демонстрируют, какую часть клиентов удаётся сохранить и сколько посетителей обращаются лишь один раз. Также важным является показатель общей ценности клиента — сумма всех доходов, полученных от него за определённый период. Эти метрики помогают понять лояльность аудитории и финансовую отдачу от каждого клиента.

Как защитить базу от утечки?

Чтобы предотвратить утечку данных, ограничьте права доступа сотрудников к базе, внедрите двухфакторную авторизацию в CRM и регулярно создавайте резервные копии. Также важно проводить обучение персонала основам информационной безопасности.

Как использовать базу для роста продаж?

• Для увеличения продаж разделите клиентов на группы, например, по частоте покупок, и отправляйте им целевые, персонализированные предложения. Такой подход повысит эффективность маркетинговых кампаний и поможет лучше удовлетворять потребности аудитории.

• Регулярно напоминайте о себе тем клиентам, которые давно не совершали покупок.

• Используйте данные о предыдущих заказах для предложения сопутствующих товаров.

• Важно анализировать причины оттока, чтобы понять, почему покупатели уходят.

Эффективная работа с клиентской базой требует системного подхода и внимательности. Теперь вы обладаете знаниями, как укреплять долгосрочные связи с покупателями и повышать продажи. Для ускоренного развития бизнеса рекомендуется доверить рекламные и маркетинговые задачи профессионалам.

Источник изображения на шапке: shutterstock.com

Автор статьи

Дмитрий Свистунов

Руководитель SEO-отдела и разработки

Последние статьи этого автора:

• Как провести вебинар: правила, этапы, полезные инструменты
• Массовая рассылка email: задачи, виды, этапы создания

Забрать подарок