Вербальные средства общения: правила и принципы эффективной коммуникации

Что это? Вербальные средства общения – это все виды общения, в которых так или иначе присутствует слово: устная, письменная речь, язык жестов и т. д. Это может быть разговор, дискуссия, деловая переписка или общение в мессенджере.

Как используется? Эффективность вербального общения зависит от многих факторов: образования, среды контакта, положения в иерархии, грамотности. Чем более равнозначны эти факторы у собеседников, тем эффективнее проходит разговор между сторонами.

Значение вербальных средств общения

Человечество отличается социальным характером. В процессе жизни каждая личность контактирует с другими людьми. При этом психологические потребности так же важны, как и физиологические. Общение человеку необходимо в той же степени, как еда, сон, вода. Социальные контакты незаменимы в умственном и психологическом развитии: мозг получает и анализирует разную информацию, на ее основании принимаются соответствующие решения. Без этого – расстройство подсознания. Не получая информацию извне, мозг начинается формировать собственную реальность, что приводит к появлению галлюцинаций. Развивается тревожность и панические состояния. Люди с неустойчивость психикой могут в результате сходить с ума.

Обмен информаций с использованием слов (лексем) называют вербальным общением. С помощью речи люди устно общаются друг с другом. Исследования показали, что современный человек в среднем произносит более 3 тысяч слов каждый час или около 30 тыс. – ежедневно.

Исследователи дали название людям, которые обмениваются между собой информацией в форме речи – коммуниканты. Вербальные тексты, которые передаются в ходе общения, могут иметь различную направленность:

• сообщение информации;

• уточнение, выяснение сведений;

• выражение своего отношения или оценка чего-либо;

• формирование договоренностей по разным вопросам.

Среди всего разнообразия задач, которые решаются с использованием речи, можно выделить основные: получение информации и передача сведений. Остальные варианты можно рассматривать как частные случаи этих двух. Например, рассмотрим ситуацию, когда кто-то уточняет адрес у прохожего. В таком случае прохожий передает информацию, а тот, кто задал вопрос, получает нужные сведения.

Вербальные средства общения в форме речи включают:

• акустическую форму;

• смысловую нагрузку;

• уровень выразительности голосовой речи.

Несмотря на то, что понятие «вербальный» можно трактовать, как «устный», к этим средствам коммуникации относится и письменность.

Чтобы более полно раскрыть суть языкового общения и его важность, следует рассмотреть и средства невербальной коммуникации, которые включают:

• жесты;

• выражение глаз;

• движение и расположение тела, рук, ног, головы и т. д.;

• мимика.

Все перечисленные выше элементы люди использовали для общения еще задолго до того, как сформировалась речь. Тем не менее для полноценного обмена информацией таких средств явно было недостаточно.

Мимические мышцы на лице помогают лишь выразить свои эмоции и чувства. Мимика может передавать менее 15 % от полного объема сведений о каком-либо событии. Ни одно из перечисленных выше средств нельзя отнести к элементам вербального общения.

Мимика позволит собеседнику получить информацию о чувствах и эмоциональном состоянии оппонента, но не даст понять, что же он хочет сообщить. Конечно, жестами и изменением позы можно передать больше информации, но это все равно будет не настолько четко и понятно, как при использовании языка. Но и речь для этого должна быть грамотной, правильно построенной и внятной. Только четко и понятно сформулированные мысли могут обеспечить максимальную эффективность в плане передачи информации.

Умение грамотного контактировать и презентовать себя с помощью речи – важное условие для того, чтобы найти друзей, завести семью, занять хорошее положение в обществе и полноценно жить в социуме.

Письменная и устная речь как вербальные средства общения

Как было отмечено ранее, вербальное общение («verbalis» на латыни – «словесный») включает такое средство передачи информации, как язык.

Вербальная коммуникация включает такие средства общения, как письменная или устная речь, чтение и слушание. Тексты, формирующиеся в виде устной и письменной речи, являются способом передачи сведений, а чтение и слушание помогают лучше воспринимать информационные послания. Рассмотрим их подробнее:

Письменная речь осваивается в ходе обучения в образовательном учреждении. Она является главным признаком эрудированности и образованности человека.

Письменная речь отличается громоздкостью. Она зачастую содержит в себе различные штампы, деловые/профессиональные речевые обороты, но это – цена за однозначность и точность текста или предложений. Письменная речь используется в юридических сферах при составлении документов и не допускает разночтения. Ее преимущество заключается в правдивости каждого предложения или слова. Примером могут выступать вербальные средства коммуникации в деловом общении. Старайтесь больше читать, чтобы обогащать свой лексикон, относитесь к стилю ответственно и требовательно. Это позволяет эффективнее пользоваться письменной речью.

Устная речь по многим параметрам отличается от письменной. Это самостоятельный вид, в котором есть свои правила и даже грамматика. Устный язык – это не безграмотная письменная речь. Главным плюсом звуковых средств вербального общения выступает экономность. Чтобы передать одну и ту же мысль, в устной речи можно использовать намного меньше слов, чем в письменной. Экономить можно посредством пропуска окончаний, частей предложений, а также за счет изменения порядка лексем.

Минусом средств речевого вербального общения можно считать двузначность и ошибки, допускаемые в разговоре. Одно и то же высказывание может передавать разные значения. Положительные стороны устной речи проявляются при решении таких задач, как воспитание, влияние, воодушевление, когда в цейтноте нужно защитить свое достоинство и честь. Только человек общается с помощью вербальных средств. Обязательное условие для этого – понимание и изучения языка. Обмен информацией с помощью слов намного богаче по возможностям в сравнении с формами невербальной коммуникации, но в жизни не может заменить их полностью. Развитие средств вербального общения происходило на базе невербальных коммуникаций.

В контексте технологий кодирования/декодирования информации речевая активность включает четыре фактора, которые называют ее видами: говорение, слушание, письмо, чтение:

• Под говорением понимается отправка различных речевых звуковых сигналов, несущих в себе конкретную информацию.

• Слушание (аудирование) представляет собой восприятие речевых звуковых сигналов.

• Письмо – это шифровка речевых сигналов с помощью разных графических обозначений.

• Чтение – декодирование графических обозначений и восприятие их смысла.

Средства шифрования информации мы активизируем, когда пишем или разговариваем, а когда читаем или слушаем происходит обратный процесс. Когда человек говорит или слушает, он обязательно использует звуковые сигналы. В процессе чтения или письма происходит обработка графических символов.

На таких видах вербальных средств общения основано речевое взаимодействие. Его эффективность определяется развитостью умений и навыков этой деятельности у конкретного человека.

Речь может быть внутренний и внешней. В первом случае человек общается в мыслях сам с собой. Так он осознает мотивы своих действий, может планировать и управлять своими поступками. Вторая составляющая ориентирована на коммуникацию с другими людьми. Внутренняя речь – это не общение. Здесь присутствует лишь монолог.

Внешняя речь основана на внутренней. В процессе перевода содержания последней в первую часто возникают некие трудности проговаривания. Иллюстрацией этого являются устные ответы учеников.

Взаимосвязь вербальных и невербальных средств общения

Взаимодействуя с обществом, семьей и со своим окружением, мы используем средства общения вербальной и невербальной коммуникации.

Язык – универсальный инструмент контактирования, с помощью которого можно передать любую информацию, независимо от ее объема. Словами можно рассказать о чувствах, разных ситуациях и явлениях. При этом речь совсем необязательно эмоционально дополнять, используя жесты или мимику.

Но и взаимодействие вербальных и невербальных средств общения – очень важный момент. Основная часть информации передается по дополнительным каналам, и неважно, какой это разговор, душевный или деловой. Речь и невербальные средства коммуникации в любом общении задействованы одновременно, и отделить их друг от друга невозможно.

Часто в переписке с лучшим другом мы понимаем все без слов. Многоточия, точка в конце предложения, смайлы, скобки, паузы между ответами или ваши особенные шутки могут рассказать приятелю многое, что не написано в самом тексте.

Существенные различия вербальных и невербальных коммуникаций заключаются в том, что, используя речь, мы можем контролировать процесс, обдумывать каждое слово и правильно подбирать фразу. Невербальный способ общения зачастую выдает то, что мы бы не очень хотели озвучивать вслух. Даже если речь заходит о сознательных жестах или мимике, они зависят от настроения и эмоционального состояния.

Основные функции вербальных средств общения

Основные средства вербального общения активно используются в межличностных контактах, где присутствуют эмоциональные проявления. Но какую миссию способна выполнять речь в деловом общении?

У речи есть две ключевые функции – коммуникативная и сигнификативная. Последняя человеку (в отличие от животных) дает возможность осознавать смысл разговора и представлять различные образы, понимать смыслы. Коммуникативная функция обеспечивает передачу определенной информации.

С помощью лексем можно изучать некоторые окружающие предметы, отделять главные и формальные признаки. Когда человек владеет словом, у него на подсознательном уровне формируются сложные связи, описывающие отношения между вещами и явлениями реального мира. Умение анализировать, выделять главные и второстепенные признаки, дифференцировать объекты по различным категориям является обязательным условием для понимания значения слова. Тезаурус – это словарь, охватывающий термины в конкретной сфере деятельности, собранный по такому принципу.

Проявлениями коммуникативной функции выступают средства воздействия и выражения. Речь – это не только совокупность передаваемой информации, она может демонстрировать и наше отношение к определенному явлению или к собеседнику. Она включает различные компоненты эмоционально-выразительного характера: тональность, тембр, ритм, паузы и др. Подобные элементы присущи и письменной речи. При ручном написании сообщений может меняться угол наклона букв, сила нажима, размашистость почерка, форма заглавных букв и т. д. Как инструмент воздействия и средство эмоционального выражения, совокупность лексем оказывает воздействие на получателя.

Основные функции речи:

• коммуникативная;

• выражение эмоций;

• аккумуляция информации;

• познавательная;

• конструктивная;

• этническая.

Все указанные выше функции составляют основной перечень задач, решать которые можно используя язык в качестве инструмента общения:

1. Коммуникация

   Являясь средством коммуникации, язык решает задачу по общению с окружающими.

   Обратите внимание! Общительность (коммуникабельность) – это умение начать разговор даже с незнакомым человеком, дать ему или получить от него важную информацию.

2. Аккумуляция информации

   Эта функция стала проявляться с того момента, когда сформировалась письменная речь. До ее появления человечество делилось своими знаниями с помощью устного языка, передавая потомкам сказки, мифы, истории и легенды. Их рассказы не отличались точностью, потому что каждый добавлял или убирал что-то свое. Но с приходом письменности литература взяла на себя эту роль. Книга может точно передать знания и опыт прошлых лет.

   

3. Познание мира

   Когда дети начинают осознавать себя как личность, все последующие знания они получают с помощью языка. Он является выражением активности человеческого сознания.

4. Конструктивная

   Язык – это «дизайнер» огромного количества мыслей, которые ежесекундно вертятся у нас в голове.

   Мысль, которую озвучили, становится понятной для того, кто ее произнес и окружающих. Для этого нужно грамотно построить смысловой ряд слов и составить предложение. Понадобится сосредоточенность, которая помогает говорящему точнее понимать смысл того, что он хочет высказать.

5. Этническая

   Заселенность территорий на нашей планете обусловлена не только географическими параметрами. Небольшие народности и крупные нации могут объединяться вместе по национальным признакам или вероисповеданию. Основным звеном сплочения народов выступает языковый признак.

   Жители Индии общаются между собой не только на языке хинди. Они прекрасно знают английский и еще около полутысячи различных языков и примерно две тысячи диалектов.

6. Эмоциональная

   Эта задача решается в случаях, когда человек хочет что-то рассказать, добавляя в свой рассказ эмоциональность и чувства. При этом на первое место выходит интонация.

Способы вербального общения

• Разговор

Данный способ предполагает обмен информацией с использованием слов. Часто этот термин используется как синоним к понятию беседа. Для разговора необходимо минимум два человека, которые могут высказывать свои мысли относительно предмета/явления.

• Обсуждение

Проводится вокруг определенной темы и предполагает озвучивание участниками своих взглядов. В ходе обсуждения люди задают вопросы для уточнения точки зрения оппонентов и прояснения непонятных моментов. Этот способ вербального общения эффективен для выяснения сути определенного вопроса, темы или проблемы.

• Собеседование

Заранее подготовленный разговор на определенную тему.

• Спор

Такой способ вербального общения направлен на обмен мнениями по конкретному вопросу. Спором называют разные столкновения взглядов, разногласия во мнениях, при которых стороны отстаивают свою точку зрения. Синонимами к этому понятию выступают такие слова, как полемика, диспут, дебаты, прения.

Понятие «диспут» произошло от латинских слов «disputar» («рассуждать») и «disputatio» («прения»). Ранее оно применялось для обозначения публичной защиты научного труда при получении ученой степени. В настоящее время вместо лексемы «диспут» для таких случаев используется словосочетание публичный спор на научную и социально важную тему.

• Дискуссия

Это слово также имеет латинское происхождение («discusso») и обозначает публичный спор для уточнения и сравнения различных точек зрения. Данный способ вербального общения используется для определения истины и решения проблематичных вопросов. Дискуссия – инструмент убеждения. Участники такого процесса самостоятельно формируют конкретные выводы по обсуждаемой теме.

Этот способ общения предполагает обмен мнениями конкретного круга лиц по установленной процедуре. Массовые дискуссии предполагают равенство всех участников за исключением председателя. Докладчики в таком случае также не выделяются, а все присутствующие являются слушателями. Выбранная тема обсуждается в соответствии с установленным регламентом под контролем председателя.

Существует и такая разновидность дискуссии, как групповая. В этом случае обсуждение выбранной темы осуществляется определенной группой лиц перед аудиторией. Аналогично с другими формами проведения обсуждений в присутствии слушателей, этот вид дискуссии имеет признаки диспута. Ее задача состоит в рассмотрении вариантов решения проблемы и различных мнений по спорным вопросам. Как правило, групповая дискуссия не способствует склонению слушателей к единому выводу.

Помимо председательствующего лица, в групповой дискуссии участвуют от 3 до 8 человек. Одной из разновидностей это способа вербального общения выступает диалог (здесь только 2 участника). Все, кто принимает участие в групповой дискуссии, должны иметь соответствующую подготовку и знания в области обсуждения. Обсуждение при этом происходит в непринужденной атмосфере. Участники должны быть активными, задавать вопросы и вносить короткие комментарии по ходу дискуссии.

• Собрание

При отсутствии формальных рамок, обсуждение вопроса, имеющего частное значение, называют массовым митингом. Одной из разновидностей таких способов коммуникации выступает заседание комиссии. Именно так проходят сессии многих общественных организаций. При проведении массовых дискуссий принято опираться на нормы парламентской процедуры.

В некоторых случаях коммуникации с участием большого количества персон проходят в неформальной обстановке, но и в этом случае назначается председательствующее лицо. Его задача состоит в контроле повестки дня, обеспечении равноправия участников, предоставлении слова компетентным выступающим.

• Симпозиум

Этот способ массовых коммуникаций предполагает организацию ряда выступлений участников, которые должны кратко высказаться относительно обсуждаемого вопроса. Аналогично групповым дискуссиям, целью симпозиумов выступает не поиск решения проблемы, а представление нескольких точек зрения, которые расширяют представления аудитории по конкретному вопросу и оказывают влияние не ее суждения. Чтобы процесс массовой коммуникации не затягивался, не должно быть более 4–5 докладчиков. При большей численности спикеров, некоторые из них могут лишиться возможности развить свое мнение по анализируемой проблеме.

В ходе симпозиума могут использоваться оба вида дискуссий, описанных ранее. Кроме того, регламент может предусматривать и вопросы слушателей к докладчикам.

• Лекция

Данный способ массовых вербальных коммуникаций предполагает выступление единственного докладчика, с дальнейшими вопросами слушателей и ответами на них. В некоторых случаях лекция может включать и дискуссию, но такой вариант более характерен для симпозиума. Часто эта форма коммуникаций используется для проведения занятий по ораторскому искусству.

• Полемика

Полемика – способ коммуникации, противоположный лекции. Этот термин происходит от древнегреческого «polemicos» («воинственный, враждебный»). Полемика представляет собой такую форму спора, при котором присутствует некоторая конфронтация, вызванная противопоставлением идей и мнений. Такой способ коммуникаций можно представить в виде противостояния принципиально разновекторных подходов к определенному вопросу. В процессе публичного спора стороны стараются отстоять свое мнение и дать опровержение взглядам противоположной стороны.

Отметим, что в научной среде целью полемики не является сама по себе победа над противоположной стороной. С помощью такого вербального средства общения его участники стремятся решать общественно важные задачи. Их выступления могут противостоять всему, что может помешать социальному развитию. Это искусство убеждать. Полемика требует умения находить подтверждение своих взглядов в виде неоспоримых доказательств и академических идей. При этом в сфере науки нередко проходят дебаты (от французского слова «debat» – «спор») или прения (термин появился в русском языке еще в семнадцатом веке).

Процесс вербального общения

Чтобы правильно воспринимать сведения, необходимо сконцентрироваться на них, грамотно оценить смысл и правильно интерпретировать сообщение. При этом стоит кратко пересказать собеседнику принятую информацию, чтобы продемонстрировать ее понимание. Уже после такой интерпретации, в контексте конструктивного разговора следует разъяснить собеседнику, что в его мысли мы поддерживаем, какие положения вызывают сомнения или несогласие.

В ходе вербальной коммуникации протекают следующие этапы:

1. формируем основной смысл;

2. выражаем идею словами;

3. проговариваем или пишем фразы;

4. собеседник получает информацию;

5. информация воспринимается собеседником:

   • он выделяет основной смысл и интерпретирует его;

   • анализирует и запоминает семантическую составляющую;

6. формируется реакция и он отправляет ответное сообщение.

Все перечисленные выше этапы повторяются до того момента, когда между собеседниками установится полное взаимопонимание и они договорятся в ракурсе цели общения, либо примут решение прекратить попытки найти понимание друг друга.

На начальной стадии коммуникации формируется идея, отражающая представление одного из участников об окружающем мире. Несмотря на объективность реальности, которая не зависит от нашего сознания, каждый человек воспринимает ее по-своему, с учетом личных особенностей.

Разное восприятие людьми окружающей действительности не может обозначать, что кто-то имеет более правильные взгляды. Каждый человек видит мир в своем фокусе. Для «физика» он состоит из логически выстроенных причинно-следственных связей, а для «лирика» более важны интонации душевных волнений.

На восприятие окружающей действительности влияет уровень образования и культуры, гендерный признак, состояние души и т. д. Это следует учитывать в ходе вербальной коммуникации. Взгляд любого человека существенно упрощает картину мира. Люди могут ошибаться, что еще больше отдаляет наше восприятие от реальной действительности.

В ходе общения необходимо стараться предугадать, какой видит окружающую реальность собеседник. Затем нужно максимально приблизить к этой картине свое сообщение, предназначенное этому человеку. Скорее всего, ему не интересны все подробности нашего восприятия. В его картине мира центральное место занимают собственные проблемы и вопросы. Учитывая это обстоятельство, следует раскрыть выгоды, которые может получить собеседник в результате совместной деятельности.

Когда идея коммуникации создана, нам нужно выразить ее словами. Здесь также может существовать бесконечное количество вариантов. К примеру, можно сказать: «Сидоров закончил работу и ушел на обед» или передать данную идею словами: «Иннокентий наконец-то сдал отчет и уже сидит в столовой».

Принципы и правила вербального общения

Существует несколько основных принципов выстраивания вербальной коммуникации.

Принцип кооперации («требование к оппонентам совершать действия в соответствии с целями и направленностью беседы») предполагает выполнение следующих правил:

• коммуникация включает оптимальный объем информации (общение необходимо привести в соответствие с поставленными целями, лишние сведения могут быть отвлекающим фактором или вводить в заблуждение);

• высказывания должны быть правдивыми;

• сообщения формируются в контексте предмета и целей беседы;

• высказывания не должны быть двусмысленными, непонятными или многословными.

Принцип вежливости предполагает такие характеристики сообщений, как:

• тактичность;

• великодушие;

• одобрение;

• скромность;

• согласие;

• благосклонность.

Часто неправильно сформированное вербальное послание становится причиной недопонимания между собеседниками или даже приводит к открытой конфронтации. Учитывая эту особенность научные статьи, в которых рассматривается конструктивное поведение в конфликтных ситуациях, раскрывают вопросы оптимизации словесного общения. Речь может иметь дезорганизующую направленность и выступать в качестве канала для формирования понимания между сторонами.

Чтобы развить в себе качества эффективного собеседника, способного добиваться своей цели, грамотно используя вербальные средства общения, следует развивать соответствующие навыки. К примеру, нужно всегда следовать таким правилам:

• Демонстрировать доброжелательное отношение к собеседнику и применять уважительные обороты речи.

• Не стремиться несмотря ни что навязывать свое мнение. Когда разночтения в определенном вопросе становятся явными, необходимо найти оптимальное решение, чтобы предотвратить развитие спора или навязывание точки зрения.

• Сообщения должны быть логичными и последовательными. Нельзя, чтобы отдельные высказывания противоречили тому, что говорилось ранее.

• Раскрывая тему, следует учитывать, что собеседник может не иметь полного представления о всех деталях, поэтому нельзя использовать неоднозначные формулировки, которые могут быть неправильно истолкованы.

• Используйте однозначные, емкие и короткие предложения. Нельзя пользоваться витиеватыми фразами, перегружающими речь.

• Сообщение должно быть правдивым, без преувеличений и приукрашиваний. Не следует использовать неточные или непроверенные данные.

• Фразы нужно выстраивать с учетом национальной принадлежности собеседника, его возраста, социального статуса и других особенностей. В противном случае вы можете непроизвольно обидеть оппонента.

Умение выслушать, не перебивая собеседника – очень важный навык вербальной коммуникации. Только после того, как оппонент закончил свою мысль, сделайте небольшую паузу и спокойно выскажите свои мысли.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Факторы, влияющие на эффективность вербального общения в деловой среде

Выбор вербальных средств делового общения определяется с учетом:

• темы разговора;

• слушателей;

• настроения и стиля общения;

• культурного и образовательного уровня.

Грамматика и подбор слов должны соответствовать теме и цели коммуникации. Если мы начинаем хвалить определенного сотрудника, то обязательно используем активные формы глаголов и прямую речь. Например: «У Иванова получилось поднять уровень продаж до 45 %». В данном выражении мы выделили роль человека в повышении производственных показателей.

Если нам надо сделать не совсем приятное сообщение, нужно обращаться к простым односоставным предложениям и пассивным поворотам. Например: «Из-за высокой инфляции у нас не получилось реализовать крупную партию холодильников. Надо подумать, что можно предпринять, чтобы исправить ситуацию».

В любой аудитории, как и во всех субкультурах, присутствует свой определенный сленг. Чтобы коммуникация была более эффективной, нужно убрать из сообщений узкопрофессиональные термины. Замените их популярными словами или обозначениями, которые доступны и понятны большинству людей. Грамотное употребление характерных для конкретной области понятий демонстрирует знание специфики аудитории. Неправильное использование, ошибка в произнесении терминов сразу покажет, что мы ничего не понимаем в этой сфере.

Если вы получили замечание о том, что не соблюдается рабочий график, не нужно тут же сообщать клиенту, что это его вина, так как он неграмотно составил ТЗ. Эту мысль заказчику можно донести гораздо вежливее и комфортнее: «Когда я приступил к работе, у вас возникли новые пожелания. Мы вместе оформили их как дополнительное ТЗ. Доработка техзадания точно сможет удовлетворить все требования. Мы постараемся сделать всё возможное, чтобы работа и время, потраченные на исправление задачи, не отразились на сроках выполнения проекта. Я понимаю, что для вас очень важно завершить задание к 24 августа, все наши сотрудники ради вас трудятся сверхурочно. Но хочу предупредить, что цена за эту работу будет выше на 30 %».

В первом ответе отмечается вина клиента. Возможно, это и справедливо, но не способствует установлению хороших взаимоотношений и получению новых заказов. Во втором варианте ответа мы обходим вопрос вины за счет демонстрации выгод, которые получил клиент: уточнение ТЗ, готовность наших сотрудников идти ему навстречу (сокращение сроков реализации проекта).

Отметим влияние уровня образования на словарный запас каждого участника беседы. Не стоит подчеркивать недостаточные знания лишь для того, чтобы унизить оппонента. В европейских учебниках по общению рекомендуют составить идеальное сообщение, а потом намеренно сделать в нем несколько ошибок, которые будут соответствовать уровню образования партнера. При таком подходе он не будет комплексовать, что способствует подписанию контракта.

Одинаковые слова могут иметь разное значение и эмоциональную направленность для каждого из участников беседы. К примеру, лексема «посредник» одним человеком может восприниматься адекватно, а вот другого обидит. Различия в эмоциональной окраске одного и того же слова однажды чуть не сорвало важные переговоры. Одна из сторон беспокоилась о соблюдении правил языка, не подозревая, что потенциальные партнеры хотят быть исключительно консультантами, но никак не посредниками.

Так как слова или другие знаки имеют свое значение для разных людей, то сообщение может не всегда правильно восприниматься адресатом. Семантика зачастую становится настоящей причиной неверного понимания. В большинстве случаев нет очевидного толкования символа, который подразумевается отправителем.

Часто символы не имеют единого и неотъемлемого значения, которое может выявляться в контексте имеющегося опыта. Оно может меняться в зависимости от контекста. Так как у каждого человека есть личный опыт, и любой обмен сведениями может проходить в новых условиях, мы не можем быть уверены в том, что другой субъект воспримет тот же смысл, который мы придаем конкретному символу в процессе разговора.

Многие факторы определяются особенностями ситуации, личными качествами собеседников, целью разговора. Люди с более высоким социальным положением чувствуют себя намного проще, начиная беседу. Они могут часто вставлять свои фразы, перебивать говорящего, то есть проявляют определенную власть. В конце концов такое общение становится неинтересным, однотипным. Человек с более высоким статусом слышит то, что он хочет, а не то, что нужно.

Зная, каким образом превосходство может влиять на коммуникацию, руководитель, доктор, родитель, общественный деятель, другая значимая персона, может формировать более благоприятные для себя условия беседы. Для решения этой задачи используются технологии активного слушания. Это позволяет демонстрировать собеседнику, что он интересен, а его мнение и чувства очень важны.

Несовершенство вербальных средств общения

Несовершенство вербальных средств общения искажает процесс передачи сведений в ходе беседы. Возможны ситуации, при которых смысл речи будет неверно истолкован или утерян, по аналогии с детской игрой «Испорченный телефон».

В процессе передачи сведений от «транслятора» к «приемнику», они проходят через различные препятствия и сокращаются. Так описывает барьеры, которые вынуждены преодолевать вербальные средства общения специалист в области психологии из Югославии, Предраг Мицич:

• ограниченность воображения приводит как минимум к 10 % потерь на этапе оформления внутренней речи в словесную форму;

• барьер желания: передаваемая фраза может нести идею, отличающуюся от задуманной в результате неправильного течения разговора или особенностей личности оппонента, что приводит к лишению еще 10 % информации;

• несовершенство языкового инструмента – причина дополнительно 10 % потерь (нечеткость произношения, запинки, слова-паразиты, проглатывание окончаний и т. д.);

• барьер взаимоотношений, выражающийся в предвзятой позиции слушателя к тому, кто говорит, способствует утрате 10 % сведений (это обусловлено психологической неготовностью к логическому осмыслению фраз);

• предел запоминания (в среднем человек усваивает от 10 до 25 % услышанного объема информации).

Если учесть все указанные здесь потери информации при общении, то получается, что только 10 % от мысли, которая сформировалась в сознании говорящего и была высказана с использованием вербальных средств коммуникации, может быть зафиксировано в памяти слушателя.

Вербальные средства общения человека были и, скорее всего, останутся основными способами коммуникации людей. Как сказал Т. Манн, «Слово – это сама жизнь». Важным фактором эффективного взаимодействия людей является умение находить общий язык. Не мимика, жесты или поза, а именно язык. Слова являются средством мыслительной активности и инструментом установления взаимопонимания.

Учитывая постоянное развитие и усложнение форм производственных контактов, можно утверждать, что роль речи в отношениях руководителей и сотрудников, личности и общества будет расти. Чтобы правильно использовать слово для выражения мысли, следует обеспечивать гармоничное сочетание в словоформах функций коммуникации, обобщения и мыслительной активности.

Автор статьи

Сергей Нежников

Ведущий специалист по аналитике

Последние статьи этого автора:

• CMS для сайта: обзор лучших движков
• Продвижение сайта в Интернете для новичков
• Редирект с http на https: повышаем безопасность сайта

Забрать гарантированный подарок

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB