Скачайте ТОП-40 примеров коммерческих предложений, которые увеличат количество заявок в 5 раз
pdf 12,3mb
Скачать бесплатно
×
VIP-клиент: кто такие и как с ними работать
Вернуться к Блогу
07.06.2024
3128

Время чтения: 15 минут

Нет времени читать?
Отправить материалы на почту

VIP-клиент: кто такие и как с ними работать

О ком речь? VIP-клиент – покупатель, имеющий особое значение для компании. В эту категорию входят медийные лица, крупные бизнесмены, чиновники – в общем люди, которые приносят бизнесу большую часть дохода и известность.

На что обратить внимание? VIP-клиенты требуют к себе персонального подхода в финансовом плане: предоставления скидок, отсрочки платежей и в личном – оказания большего внимания, вручения подарков от компании, персонального обслуживания.



Кто такие VIP-клиенты

Каждый руководитель чувствует, какие клиенты принесут его компании максимальную выгоду. Особенно это важно для маленьких организаций. Практически всех постоянных клиентов малых и средних предприятий можно отнести к разряду самых важных, их нужно любить и баловать в рамках разумного.

Что касается крупных компаний, то им необходимо составить базу всех своих клиентов, расположить их в порядке убывания суммы заказов за прошедший период и особое внимание обратить на первые 20 %. Именно клиенты из этой категории будут являться важнейшими для вашего бизнеса. Такие клиенты обычно соблюдают график платежей, постоянно делают заказы, а еще позволяют вам выделиться на фоне конкурентов, ставят вашу компанию в особое положение.

VIP-клиенты

Источник: shutterstock.com

Основные требования, которые предъявляют такие клиенты:

  • большие скидки;

  • индивидуальный график платежей;

  • удобная рассрочка (по срокам и суммам);

  • индивидуальное сопровождение;

  • возможность оформления кредита на товар;

  • гибкий подход (иногда противоречащий правилам компании).

Может случиться так, что все эти требования делают ничтожными преимущества от работы с такими клиентами, поэтому нельзя бросаться в крайности в желании удовлетворить все запросы VIPa, нужно соблюдать разумный баланс. Это будет хорошо не только для вас, но и для клиента, а также в целом для рынка (в долгосрочной перспективе).

Читайте также!

«32 метода поиска и привлечения клиентов»
Подробнее

Типы VIP-клиентов

В России много богатых людей – это владельцы крупного бизнеса, чиновники, молодые люди, сумевшие стать миллионерами. Понятно, что завлечь олигархов на ваш сайт вряд ли получится, но успешных состоятельных предпринимателей – почему бы и нет.

Всех VIP-клиентов можно условно разделить на три группы:

Старая гвардия

Это люди, начавшие свой путь к богатству еще в советские времена. Бизнеса в его сегодняшнем понимании тогда еще не было, все ресурсы были государственными, а с подпольными миллионерами усиленно боролись. Но многие сегодняшние состоятельные люди вышли из актива партии, они начинали карьеру на производстве или открыли бизнес после перестройки.

В девяностые годы выживать было достаточно сложно, не каждый мог встать на ноги, а у этих людей получилось, что характеризует их, как сильных личностей. Они четко знают, чего хотят и как этого достичь, они сразу чувствуют ложь, поэтому обмануть их не получится. Этих людей можно назвать трудоголиками, они привыкли все время работать, и даже сейчас не могут сидеть без дела, хотя у них есть возможность отдыхать. Самое главное – они умеют считать деньги, поэтому и достигли высоких результатов. Их покупки всегда практичны и являются средством достижения цели.

Такие люди не разбрасываются деньгами, тщательно обдумывают и выбирают покупку. При этом у них не много времени, чтобы сидеть на сайтах. Их сложно поймать на эмоциях, слоганы, подобные «Вы достойны лучшего!», в их случае не работают (они и так уверены, что все лучшее – у них). Им нужны четкие условия и гарантии качества.

Молодые да ранние

Это люди, разбогатевшие недавно. Их возраст примерно 25-35 лет. Их деятельность может быть связана с разными сферами, но особо выделяются инфобизнесмены. Сейчас на каждом шагу встречаются коучи, бизнесмены, продающие курсы, учителя и гуру. Они учат, как, не вставая с дивана, зарабатывать большие деньги. Те, кто это сделать смог – живут отлично.

Эти люди тоже прекрасно знают, как считать деньги, и с удовольствием этим занимаются. Это дети нового времени, они с младенчества усвоили ценности постсоветской эпохи – люби и балуй себя, кайфуй, путешествуй, весь мир принадлежит тебе. Это идеальные клиенты, им интересно все новое, они знают цену вещам и используют их как средство, приносящее комфорт и удовольствие.

Типы VIP-клиентов

Источник: shutterstock.com

Покупки они совершают быстро и активно. Время на блуждание по сайтам у них тоже ограничено, поэтому все интересные предложения им нужно представлять сразу. Все маркетинговые приемы им знакомы, так как они их тоже используют. Они являются активными пользователями социальных сетей, часто бывают на «Ютубе» и берут оттуда много информации. С этими людьми можно заняться взаимным пиаром или провести кросс-маркетинг – они активны, легки на подъем, и им интересны новые предложения.

Мыльные пузыри

Это люди, создающие видимость своего богатства. У них может не быть больших доходов, но одежда, гаджеты, машины, аксессуары всегда будут по высшему разряду – все делается для того, чтобы произвести впечатление на конкурентов или партнеров. Однако состояние их счетов оставляет желать лучшего, в тяжелых случаях они имеют долги по кредитам или вообще могут находиться на грани банкротства.

Но это не значит, что с данным сегментом целевой аудитории работать не нужно. Даже если вы понимаете, что ваш клиент не тот, за кого себя выдает, не отворачивайтесь от него. Он вполне может купить дорогую вещь даже в магазине премиум-класса. Возможно, у него после этого появятся долги, но это уже не ваши проблемы – свой выбор он делает сам.

Таким людям важно казаться, а не быть. Они могут затариваться в дорогих магазинах, но делают это необдуманно, только лишь потому, что нужно соответствовать своему положению. Им трудно понять, почему, например, создатель знаменитой «Икеи» на работу ездит на велосипеде.

Покупки они часто совершают под влиянием рекламных уловок, поэтому если правильно определить их «горячие клавиши», то можно легко управлять эмоциями и вызывать те, которые вам нужны: жадность, гордость, страх, принадлежность к кругу избранных.

Читайте также!

«Триггеры продаж, которые еще никогда не подводили»
Подробнее

Способы привлечения VIP-клиентов

Прежде чем начать работать с VIP-клиентами, их нужно привлечь. Для этого обязательно нужна эффективная рекламная компания, потому что иначе, даже если ваши товары супер крутые и эксклюзивные, продаж не будет, пока о вас никто не узнает.

В ходе пиара необходимо сделать бренд узнаваемым. Говорите о вашей компании и товаре на тех ресурсах, которые посещает ваша целевая аудитория. Для создания фото- и видео-контента лучше нанять специалиста, чтобы материалы были качественными. Показывайте свою продукцию с выгодной стороны, упоминайте в статьях ее преимущества. Для премиум-покупателей имеет значение:

  • Удовольствие – богатые клиенты В2С-сегмента часто совершают не только функциональные покупки, но и те, которые приносят эстетическое наслаждение.

  • Статус – люди согласны купить товар за любую стоимость, если он подчеркнет их статус. Здесь важен демонстрационный аспект, то есть товар или услуга, купленные клиентом, должны быть заметны окружающим.

Способы привлечения VIP-клиентов

Источник: shutterstock.com

Еще один путь продвижения бренда – проведение офлайн-мероприятий или участие в них. На такие встречи нужно приглашать известных людей, критиков, звезд. Им можно дарить презенты или отправлять свою продукцию. Когда потенциальные покупатели видят, что товар пользуется спросом у известных персон, то они тоже им интересуются.

Помните, что в работе с известными личностями нужно учитывать особенности своей продукции и ценности целевой аудитории. Так, для В2В-клиентов не имеет большого значения, что продукт востребован среди звезд. Но их внимание привлечет тот факт, что его использует другая известная организация. То есть для продвижения продукта нужно учитывать представления вашей аудитории об успешности и в соответствии с этим подбирать «звезду» для пиара.

Третье направление – работа с сайтом. Важную роль играет его дизайн, полнота и достоверность информации, скорость работы. Создавая сайт, помните про это:

  • он должен соответствовать фирменному стилю бренда;

  • оформление должно быть оригинальным, минималистичным и привлекательным с эстетической точки зрения;

  • сайт должен быть не похож на сайты с товарами масс-маркета.

Если у вас один и тот же ассортимент предназначен для обычных покупателей и клиентов премиум-класса, то можно создать два отдельных сайта и настроить разную рекламу для каждого сегмента целевой аудитории. Тогда получится, что клиенты каждой группы будут направляться на «свои» сайты.

При запуске рекламы важно правильно обозначать свою продукцию, например, ее можно снабдить ярлыком «премиум» или «luxury». Но помните, что между этими понятиями есть различия:

  • стоимость – продукция премиум-класса всегда стоит дороже обычной, но при этом дешевле, чем люксовые товары или услуги;

  • качество – оба вида продукции имеют более высокое качество, чем недорогие аналоги, но качество товаров сегмента «люкс» выше, чем «премиум»;

  • количество – люксовые товары выпускаются на заказ, их количество всегда ограничено. Продукция премиум-класса производится на конвейере в количестве, близком к среднему сегменту.

Проведение переговоров с VIP-клиентами

VIP-клиенты требуют к себе персонального подхода: от предоставления скидок и отсрочки платежей до оказания большего внимания и персонального обслуживания.

Наглядность и конкретность

В ходе беседы вы должны подтверждать свои слова примерами из собственной практики, использовать документы и таблицы для демонстрации результатов работы, предоставлять образцы контрактов или договоров, обозначать стоимость продукции и ее расчет, возможные варианты сделок. Презентовать товар можно с помощью рекламных проспектов, презентаций или каталогов. Также не лишними будут видеоролики или фильмы-презентации.

Очень хороший отклик у VIP-клиентов находит мнение авторитетных людей – общих знакомых, экспертов, партнеров. Дайте им ознакомиться с результатами маркетинговых исследований, предоставьте конкретные данные, экономические показатели, покажите отзывы других клиентов, продемонстрируйте результаты вашей работы.

Старайтесь во время встреч или переговоров давать больше конкретики, не позволяйте себе лирических отступлений, уместна будет только доброжелательная улыбка или небольшая доля подходящего по теме юмора. Делайте акцент на потребностях клиента, давайте четкие ответы на вопросы, всегда будьте готовы что-то пояснить или уточнить.

Умение говорить и задавать вопросы

Для уточнения потребности клиента используйте открытые вопросы, которые требуют развернутых ответов. Например: «Какие у вас будут пожелания?». С большой вероятностью вам перечислят и свои пожелания, и расскажут, чего ждут от общения с вами.

Если вам нужно получить более конкретный ответ в отдельной части разговора, выбрать вариант работы или услугу, то задайте закрытый вопрос, на который можно ответить только «да» или «нет» или сформулируйте вопрос-возражение, например: «Вас устраивают наши условия, будем подписывать договор?». Если клиент отвечает отрицательно, то вы должны опять вернуться к чередованию открытых и закрытых вопросов. Используйте также склеивающие (связывающие) вопросы, например: «Приобретение данного автомобиля соответствует вашим запросам к транспортному средству?».

Правила работы с VIP-клиентами

Источник: shutterstock.com

Чтобы не было недоразумений, всегда уточняйте, если что-то сказанное VIP-клиентом вам непонятно, иначе ваша самонадеянность или расчетливость партнера могут привести к неприятностям. Если смысл слов клиента имеет неоднозначную трактовку, то для подтверждения повторите то, что он сказал ранее, перефразируйте его слова, вслух резюмируйте итоги беседы, чтобы уточнить договоренности.

Мимика и жесты

В начале разговора сядьте или встаньте по отношению к клиенту под углом 45 градусов, затем постепенно вы будете поворачиваться более прямо по отношению друг к другу. Если клиент сразу садиться напротив вас, значит, его намерения серьезны. В таком случае также расположитесь прямо напротив, но расстояние между вами не должно быть слишком маленьким. Для начала это может быть 3-4 метра, а затем дистанцию можно сократить до 1,5-2 метров.

Постарайтесь не хмурить лоб, избегайте ухмылок в отношении действий или слов клиента, а также своих собственных мыслей. И, конечно, не чешите в затылке, не зевайте, не смотрите в потолок – такое поведение неуместно.

Руки должны находиться в покое, не выдавать ваших чувств. Не складывайте их в кулаки, не держите за спиной, в крайнем случае, держите их в карманах, но лучше всего немного приоткройте ладони и спокойными жестами сопровождайте ваши слова о том, какие преимущества имеет ваша компания и что она может дать клиенту.

Кейс: VT-metall
Узнай как мы снизили стоимость привлечения заявки в 13 раз для металлообрабатывающей компании в Москве
Узнать как

Подведение к завершению сделки

Сделку можно завершить различными способами. Все они направлены на помощь клиенту в выборе. Подталкивать его можно только в такой степени, на которую он готов или насколько ему нужна ваша поддержка (эмоциональная или информационная) для принятия решения. Самые распространенные варианты:

  • Альтернативное завершение: «Вы купите три упаковки или четыре?», «Документы вам привезти сегодня или завтра?».

  • Предлагающее завершение: «Когда нужно привезти вам оборудование?», «Где вы установите наш камин?».

  • Обостряющее завершение: «Вы действительно этого хотите?», «Вы точно к этому готовы?».

  • Завершение на возражение: «Если я найду нужный вам размер, вы приобретете нашу продукцию?», «Если будет бесплатная доставка, вы подпишите контракт?».

  • Завершение уступкой: «Хорошо, какую сумму мы должны вам уступить?».

  • Пробное завершение: «Оформляем сделку прямо сейчас?».

  • Завершение на опасение: «Цена может стать выше, потому что подорожало топливо?».

Если переговоры завершились удачно и результат вас устраивает, помните, что, получив согласие VIP-клиента на работу с вами, вы находитесь только на старте долгого пути. Впереди у вас отправка множества официальных писем, огромное количество телефонных разговоров.

Читайте также!

«Примеры маркетинговых стратегий: от Apple до Барака Обамы»
Подробнее

Правила работы с VIP-клиентами

  • Покажите, что клиент находится на особом счету, предложите скидки, бонусы. Хорошо срабатывает прием рассрочки платежа, но все преподнести нужно так, чтобы клиент почувствовал, что такие исключительные меры вы принимаете только для него.

  • Будьте пунктуальны во всем, полностью и четко соблюдайте все договоренности. Клиенту нужно дать понять, что если возникнут непредвиденные обстоятельства, то вы его не подведете, даже если вам нужно будет чем-то пожертвовать.

  • Забота и внимание, но в рамках разумного. Направьте поздравление с праздником или важной датой менеджеру VIP-компании, с которой сотрудничаете, выражайте уважение руководству, делайте небольшие презенты, но не дарите крупных подарков и не лебезите. Сохраняйте чувство меры и здравомыслие.

  • Предоставьте VIP-клиенту первоочередной доступ к ценной информации, например, пусть он первый узнает о поступлении какой-нибудь эксклюзивной продукции.

    Умение говорить и задавать вопросы

    Источник: shutterstock.com

  • Контактируйте с менеджерами своих клиентов, чтобы быть в курсе их проблем, это поможет наладить более продуктивное сотрудничество. Узнайте, какие у них есть пожелания и замечания. Но не будьте навязчивы – письма и звонки будут уместны один раз в 2-3 недели. Если же вы находитесь в приятельских отношениях, то напоминать о себе можно несколько чаще.

  • При форс-мажорных обстоятельствах делайте клиенту исключения, но одновременно дайте ему понять, что это обошлось вам очень дорого, постоянно так делать вы не сможете, несмотря на его статус.

Требования к менеджеру для VIP-клиентов

Сотрудники, взаимодействующие с VIP-клиентами, должны обладать навыками комплексного персонифицированного обслуживания, иметь достаточно знаний и опыта.

Качества хорошего VIP-консультанта:

  • Хорошо знает продукцию и все ее нюансы, способен без посторонней помощи дать ответ на все интересующие клиента вопросы.

  • Хорошо знает рынок услуг, может сформулировать и аргументировать преимущества работы со своей организацией.

  • Является хорошим оратором.

  • Постоянно развивается, повышает компетенции и профессионализм – много читает, участвует в тренингах, обучается на курсах.

  • Знает работу с возражениями, манипуляциями, умеет противостоять агрессии и неуместной критике. Может находить компромиссы, выгодные как для клиента, так и для компании.

  • Интересуется разными сферами жизни (культурой, политикой, экономикой), расширяет кругозор. Это помогает ему поддерживать любую беседу и ориентироваться в ситуации, поскольку VIP-клиенты часто очень умны и любознательны.

Рекомендации по продаже товаров премиум-сегмента

Источник: shutterstock.com

Правила, которые VIP-консультант должен соблюдать:

  • Он является не другом, а экспертом. Дружественность уместна только в виде желания помочь, понять потребности и решить проблемы клиента.

  • Он даже мысленно не может осуждать, обсуждать и завидовать клиенту. Профессиональный консультант разделяет ценности клиента и мыслит схожими с ним категориями.

  • Его работа направлена на решение проблем клиента, а не на продажу ради продажи.

  • Может организовать сам себя и настроить работу таким образом, чтобы не нарушать всех договоренностей и сроков.

  • Глубоко изучает потребности клиента, знакомится с его компанией, продукцией, оценивает конкурентов и предлагает готовые конкретные решения.

  • Задает четкие продуманные вопросы, которые не нарушают личные границы клиента и не позволяют сомневаться в компетенции менеджера.

Пример работы с VIP-клиентами в банке

Работа с VIP-клиентами банков имеет свои нюансы и отличия от работы с обычными клиентами. Основные особенности:

  • Индивидуальный подход к каждому клиенту. Банк должен разрабатывать и предлагать решения и услуги персонально для каждого VIP-клиента с учетом его потребностей и особенностей.

  • Высокий уровень сервиса и повышенное внимание к потребностям клиента. Ему предоставляются определенные привилегии в отношении банковских услуг, эффективные решения, может быть назначен персональный менеджер.

    Высокий уровень сервиса

    Источник: shutterstock.com

  • Повышенная конфиденциальность и безопасность, включающая защиту персональной информации клиента, безопасность банковских операций и предоставление конфиденциальных данных только по личному запросу клиента.

  • Более широкий перечень банковских услуг, включающий, например, страхование, инвестиции, кредитование, управление активами. Для VIP-клиентов в банке могут быть разработаны дополнительные продукты и услуги, позволяющие увеличить продажи и прибыль.

Для работы с VIP-клиентами банку необходимо приложить серьезные усилия. Чтобы взаимодействие с такими клиентами было успешным, банк должен обеспечить индивидуальный подход, отличный сервис, безопасность и конфиденциальность, а также предлагать дополнительные опции и возможности.

Работа с VIP-клиентами в гостиничном бизнесе

Работа с такими персонами начинается с бронирования номера. Привилегии при этом определяются статусом гостя. Все последующие действия служащих отеля проходят по этапам:

  1. Подготовка номера

    Когда в отель планирует заселиться VIP-клиент, то администратор отеля уточняет у представителя гостя его предпочтения, узнает, какие требования есть к номеру и обслуживанию. Например, в требованиях может быть указано предоставление спального места домашнему питомцу, тренажер или игровая приставка в номере, питьевая вода конкретной марки.

    Также на этом этапе назначается человек, который будет лично отвечать за обслуживание постояльца, формируется список подарков. В качестве комплимента от отеля может выступать букет цветов, фруктовая корзина, вино, сырная нарезка. Если в отеле останавливается иностранный дипломат, то в номере размещают символику его государства.

  2. Встреча VIP-гостя

    В зависимости от статуса постояльца встречу проводят либо непосредственно в аэропорту, либо у входа в отель. Встреча по высшему разряду предполагает трансфер от аэропорта на представительском автомобиле, иностранных дипломатов или чиновников встречают на машине, украшенной флагом его страны. Представитель отеля во время приветствия может вручить букет цветов, когда это уместно. У главного входа гостя встречает управляющий отеля и носильщики багажа, ему наливают приветственный бокал напитка и провожают в номер.

    Регистрация VIP-клиента – это особая процедура, для которой обязательное присутствие самого гостя не требуется. Все документы оформляются заранее с участием представителя гостя, наделенного соответствующими полномочиями. Расчет осуществляется в безналичном формате либо также идет через представителя. Если такого представителя у постояльца нет, то все документы для регистрации заполняются в номере.

    Встреча VIP-гостя

    Источник: shutterstock.com

    Если важный гость не хочет раскрывать свою личность, то встречу проводят как можно более незаметно, клиент входит через боковой вход, а обслуживает его только специально назначенный человек.

  3. Нахождение в отеле

    Все время, которое гость проводит в отеле, он пользуется особым вниманием администрации. Отдельный менеджер отвечает за то, чтобы в номер приносили блюда и напитки, указанные в райдере, чтобы всегда были свежие живые цветы, чистое постельное белье и полотенца, различные принадлежности для гигиены. Уборка номера проводится сразу, как только постоялец из него выходит, причем в сутки уборка может проводиться несколько раз. Так клиент ощущает, что о нем заботятся, но при этом сотрудников он не видит, не испытывает неудобств.

    Обязательное внимание уделяется детям VIP-клиентов. В их распоряжении всегда есть игрушки, книги, наборы для творчества, предметы гигиены. Персонал отеля относится к ним дружелюбно, помогает организовать досуг, администрация может провести экскурсию по отелю. Если ребенку все понравится, то в следующий раз клиент с большой вероятностью вновь выберет этот же отель.

  4. Выезд из отеля

    Процедура отъезда так же важна, как и процедура встречи. Накануне с клиентом или его представителем согласовывается счет. Если необходимо, то горничная помогает собирать вещи. Из отеля до аэропорта организуется трансфер на представительском авто. Выписку из номера проводят, как и заселение, в упрощенном формате. Носильщик выносит чемоданы, менеджер провожает гостя до машины и просит дать оценку всего обслуживания, чтобы даже мелкие недостатки не остались незамеченными и были устранены. Клиенту помогают с посадкой в машину и желают доброй дороги.

Скачайте полезный документ по теме:
Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Обслуживание VIP-клиентов в сфере люксовых товаров

Разберем на примере ювелирных изделий. В ювелирных магазинах редко бывает очередь и обычно персонал успевает поработать персонально с каждым посетителем. Рассмотрим, что можно предложить в такой ситуации в салоне, работающем с VIP-клиентами.

Это обязательно удобная парковка, отдельный лифт или прямой вход в салон, а главное – специальное помещение, где клиента знакомят с эксклюзивными товарами.

Роскошный интерьер, кофе и шампанское – это обязательные атрибуты люксового ювелирного салона, но кроме этого у клиента есть возможность в комфорте и без свидетелей оценить особые изделия. Предоставление отдельной комнаты позволяет клиенту почувствовать особое отношение к себе, ставит его в привилегированное положение. Также в таких странах, как Великобритания и США, известные люди постоянно находятся под прицелом репортеров, и им такая возможность побыть в уединенной атмосфере просто необходима. Кроме того, не каждый VIP-клиент, покупая украшение за огромную сумму, согласен предъявлять эту покупку на всеобщее обозрение.

Иногда такой принцип персонализированного обслуживания доходит до крайности. Например, сиднейский бутик Calleija Jewellers принимает клиентов только по записи. Там часто бывают арабские шейхи, которые хотят купить изделия с розовыми австралийскими бриллиантами. Bulgari не против открыть магазин в любое время, удобное для высокопоставленных клиентов. Кроме того, компания может привезти изделия для показа на дом или в отель к покупателю, доставить украшение в любой удаленный район на самолете или привезти, например, кольцо непосредственно на помолвку, обеспечив, тем самым, его сохранность.

Если вы не можете для таких клиентов выделить в салоне целую комнату, то отделите часть помещения ширмой, чтобы у покупателя была возможность скрыться от любопытных глаз. Поставьте небольшой диван, удобный стол, вешалку для одежды, предложите клиенту хороший кофе или чай – все это создаст необходимую атмосферу и поможет выстроить доверительное общение с клиентом.

Обслуживание VIP-клиентов

Источник: shutterstock.com

Подумайте, что вы можете предложить в качестве бонусов. В крупных компаниях в этом направлении работают очень серьезно: так, Tiffany&Co дарит билеты на спектакли и предлагает периодическую чистку изделий, Cerrone Jewellers за свой счет кормит клиентов в ресторане, Jan Logan проводит подбор жемчуга и драгоценных камней, ремонтирует и оценивает антикварные изделия. Понятно, что все эти траты оправдываются дорогими покупками (например, обручального кольца за 300 тысяч долларов).

Конкуренция в этом бизнесе высокая, поэтому отличный сервис – это обязательное условие. Перед менеджерами компаний стоит задача разработать уникальные презенты и комплименты, о которых, благодаря сарафанному радио, узнают новые обеспеченные клиенты.

«Подводные камни» в работе с VIP-клиентами

Работа с VIP-клиентами имеет не только преимущества, но и недостатки. Такие потребители требуют к себе повышенного внимания и особого отношения. Им нужны:

  • рассрочки платежей;

  • покупки в кредит;

  • большие скидки;

  • персональное обслуживание;

  • право вернуть товар, не оплачивая штраф;

  • право выбирать товар;

  • исключения из общепринятых правил.

Все это будет отражаться на ваших расходах, которые обычно не считают отдельно, а просто суммируют и делят поровну между всеми клиентами. Если же просчитать все более детально, то может оказаться, что работать с VIP-клиентами совершенно не выгодно. Вся ваша прибыль может уйти на огромные скидки и расходы для обеспечения дополнительного внимания (доставка товара за ваш счет, зарплата индивидуальному менеджеру, хранение на вашем складе).

Конечно, иногда выгоднее брать большие заказы. Это актуально для полиграфии – чем больше нужно напечатать, тем ниже получается себестоимость, и бывает, что партия в 20 000 листовок обходится дешевле, чем 200 экземпляров. Но зачастую такие преимущества отсутствуют. Например, в обувном магазине при реализации хоть одной, хоть двадцати пар обуви, себестоимость самой продажи не изменится и экономии не получится, так как каждую коробку нужно принести, выбить чек.

«Подводные камни» в работе с VIP-клиентами

Источник: shutterstock.com

Но даже не это главное. Представьте, например, что вы продаете сахар и работаете с тремя основными клиентами: фирмой 1, которая занимает 60 % рынка, фирмой 2 – 25 % и фирмой 3 – 15 %. В определенный момент фирма 1 заявляет, что купит у вас очень много сахара, но ей нужна скидка 30 %. После долгих переговоров вы договариваетесь на скидку в 20 % с отсрочкой платежа.

В итоге у фирмы 1 себестоимость продукции снизится на 20 %, а также за счет отсрочки платежей высвободятся значительные средства, которые будут использованы на рекламу. Постепенно эта фирма вытесняет конкурентов и занимает 90 % рынка. Теперь, проводя переговоры с вами, они заявляют, что являются монополистами (а заодно и вашими единственными клиентами) и согласны брать сырье только с 50 % скидкой.

Такая ситуация совершенно обыденная и встречается очень часто. Поэтому будьте осторожны, предоставляя скидки всем подряд и давая значительные преимущества VIP-клиентам перед остальными.

Несмотря на вышеназванные недостатки, к таким клиентам надо относиться с любовью. Но не следует всю работу строить только на деньгах (бонусах, акциях и скидках). Предлагайте им иные преимущества, например, отсрочку платежа в разумных пределах.

Как вариант, можно периодически общаться с ними, например, раз в 2 -3 недели звонить и спрашивать, все ли их устраивает, есть ли пожелания и замечания, а раз в несколько месяцев организовывать личную встречу.

Ваша фантазия может подсказать и другие варианты взаимодействия, главное – действуйте четко и обдуманно.

Часто задаваемые вопросы о VIP-клиентах

Конечно, работа с VIP-клиентами сопряжена со множеством забот, но это не должно приводить вас в уныние и становиться препятствием в сотрудничестве с ними. Нужно просто очень тщательно готовиться к совершению сделок, продумывать все нюансы и внимательно относиться к маркетингу.

Как понять, что персонал готов работать с VIP-клиентами?

Поэтапно пропишите схему общения клиента и продавца, сходите к конкурентам в качестве клиента и оцените, как проходят все этапы этой схемы. Посмотрите, где есть контакт, а где он отсутствует (хоть и должен быть), все ли вам нравится, как клиенту. Попросите, чтобы кто-то другой под видом клиента пришел в вашу компанию и оценил работу сотрудников по той же схеме.

Как можно повлиять на VIP-клиентов?

Бизнесмены часто пользуются вещами, подчеркивающими их статус (часы, одежда, аксессуары). Новые коллекции выпускаются обычно не реже одного раза в год. Закупайте их, чтобы у ваших клиентов было все самое лучшее и современное. То же относится и к сфере услуг. Например, если вы владеете туристическим бизнесом, отслеживайте, какие направления в моде у известных людей, и предлагайте подобные туры клиентам.

Что сделать для привлечения клиентов?

Занимайтесь благотворительностью, поскольку в определенных кругах это в тренде. Помогайте детским домам или приютам для животных, делайте подарки малообеспеченным людям, пенсионерам просто так, не только в праздники. Обязательно говорите об этом в средствах массовой информации и социальных сетях, размещайте информацию на своем сайте в новостной рубрике. Это создаст вам положительный имидж и получит отклик у потенциальных клиентов.

Облако тегов
Понравилась статья? Поделитесь:
Забрать гарантированный подарок
Скачать 7,4 MB
Полезные
материалы
для руководителей
Скачать 3,2 MB
Елена Койгородова
Елена Койгородова печатает ...