Оставить комментарий
Доказано! Согласно исследованию, которое провела компания eMarketer, выяснилось, что в трех из четырех случаев в том, что средний чек компании не растет, виноваты сами продавцы.
Что же делать? Каковы бы ни были причины, с этим можно и нужно бороться. Мы выделили десять ключевых причин, которые мешают вашим менеджерам продавать больше.
Прежде чем выяснять, что не так с вашими менеджерами, проверьте, правильно ли настроены бизнес-процессы.
Что может мешать высоким продажам:
-
Нет четких скриптов продаж.
-
Не отлажена система контроля и отчетности.
-
Не регламентирован тайминг работы с одним клиентом.
-
Неграмотно составленный план продаж (ваши менеджеры с легкостью перевыполняют его или, наоборот, никогда не достигают заявленных показателей).
-
Сделки не проводятся через CRM
О том, как наладить работу отдела продаж, рассказали в этом материале.
И еще один момент. Важен постоянный процесс обучения менеджеров по продажам. Редкий сотрудник в свободное от работы время будет штудировать новые техники продаж или изучать новости из своей профессиональной области. Повышение квалификации сотрудника – задача руководителя. И это вовсе не значит, что вы должны оплачивать своим менеджерам дорогие курсы.
Достаточно будет регулярно обновлять базу знаний, проводить тестирования или аттестацию сотрудников, внедрить систему бонусов и поощрений для лучших из лучших. Все это позволит держать в тонусе ваших менеджеров по продажам.
Если со своей стороны вы предоставили менеджерам все условия, а рост продаж по-прежнему не наблюдается, возможно, причина кроется в самих продавцах. Итак, что же может быть не так.
Продавцы плохо знают продукт
Дело не в том, что продавцы совсем не понимают, что они продают, просто зачастую они делают это однобоко. Заучивание наизусть инструкции не позволит менеджеру представить товар клиенту во всех красках.
Важно научить менеджера продавать не свойства, а выгоды. Покупатель приобретает товар, чтобы решать свои проблемы. Ему нужен автомобиль не потому, что у него восемь цилиндров и кожаный салон, а для того, чтобы ездить на нем на море всей семьей с пятью чемоданами и котом.
«Чем больше информации вы рассказываете потребителю, тем больше вы продаете»
Дэвид Огилви
Помочь может правильная система обучения и мотивации. Покажите сотруднику, что чем больше он знает о продукте, тем больше сможет продать и заработать. Записывайте звонки и видео встречи, обсуждайте и проговаривайте сильные и слабые моменты. И расскажите, насколько роль менеджера важна в работе компании в целом.
Менеджеры сознательно обманывают клиента
Ни в коем случае нельзя приукрашивать товар через обман. Когда правда откроется, вы потеряете не клиента, а доверие к компании. А сарафанное радио, как известно, работает исправно.
Как говорил Огилви, «скажи правду, но сделай эту правду интересной». При этом искренность менеджера и объективная оценка предлагаемого продукта действует на покупателя гораздо мощнее. В сфере b2b работает тот же принцип. Научите своих менеджеров честно отвечать на вопросы клиента, даже если придется рассказать о некоторых недостатках продукта или раскрыть некоторые финансовые нюансы.
Сюда же можно отнести желание менеджеров «манипулировать» клиентами: рассказывать о несуществующих акциях, задавать некорректные вопросы. Желание закрыть сделку, конечно, похвально, но такие действия говорят или о низком качестве продукта, или о низкой квалификации менеджера. И в том и в другом случае проблему необходимо решать.
Чтобы вызвать доверие клиента, важно быть искренним. И если продукт действительно не подходит для клиента, нужно честно в этом признаться, или вовсе предложить компанию, где смогут решить проблему клиента. Такой «человеческий» подход кратно повышает уровень лояльности .
Продавцы не внедряют новые техники продаж
Они могут называть их проверенными приемами, но на самом деле просто не желают признавать тот факт, что эти техники устарели и давно не приносят желаемых результатов. Поскольку самостоятельно внедрять новые способы хотят не все, руководитель должен сам позаботиться об этом.
Чаще разбирайте звонки менеджеров, на общих собраниях накидывайте нестандартные идеи. Предложите продавцам, например, написать список уникальных характеристик вашего продукта или сопутствующих товаров. Это еще и позволит сплотить сотрудников отдела продаж, покажет, что вместе они работают ради одной общей цели.
Менеджер не верит в продукт
Менеджер по продажам – это лицо компании, эксперт, который знает о продукте все и искренне верит в его пользу. От того, насколько профессиональными будут рекомендации менеджера и каково его личное мнение об этом продукте, зависит исход дела.
Клиент всегда чувствует неуверенность и неискренность продавца. И если задача последнего (по его собственному мнению) – «впарить», а не предложить выгодное решение проблем клиента, сделка не состоится.
Чтобы продавец поверил в продукт, попробуйте «продать» его сначала менеджеру. Для этого расскажите о самых известных клиентах, покажите все награды и достижениях вашей компании. Иными словами, предъявите доказательства полезности продукта.
Менеджер не верит в себя
Отсутствие у продавца веры в свои силы может снизить показатели отдела продаж еще больше, чем предыдущий пункт.
-
«Я не смогу продать» – проблема решается дополнительным обучением и изучением новых техник продаж.
-
«Я поступаю аморально, названивая клиенту» – здесь вопрос в выборе профессии. Некоторые менеджеры раскрываются через практику, а кому-то придется сменить работу.
-
Не умеет выстраивать эмоциональный контакт. Покупка – это всегда эмоция. У менеджера, который умеет доставлять радость и настраивать на позитивную волну, заведомо будет больше продаж.
-
«Этот клиент слишком бедный/дорогой/неприступный для меня» – помогут скрипты продаж для разных типов клиентов и чек-листы по отработке возражений.
-
«Я боюсь выглядеть непрофессионально, задавая лишние вопросы» – не нужно бояться задавать наводящие вопросы. Чем лучше изучен запрос клиента, тем легче продавать. Также как и в первом случае, менеджеру просто придется больше узнать о предлагаемом продукте.
Клиент предпочитает сотрудничать исключительно с профессионалами и всегда хочет самых выгодных условий. И задача менеджера создать этот образ. Неуверенность же продавца клиент считывает моментально. И, как результат, либо начинает навязывать свои условия, либо уходит к конкуренту.
Важно! Периоды спада активности неизбежны. Даже лучшие менеджеры могут давать осечку. Чтобы у продавцов не наступило профессиональное выгорание, важно вовремя заметить падение продаж и обговорить эти моменты. Не позволяйте коллегам злословить на этот счет. И тогда менеджеры быстро вернутся к прежним показателям.
Менеджеры не проявляют настойчивость
Иногда отпустить клиента и дать ему подумать – это верный способ потерять его навсегда. Опытный менеджер никогда не бросит клиента, который остановился в одном шаге от принятия положительного решения.
Именно в такой момент клиента и нужно «дожимать» – быть более настойчивым, совершить еще один звонок, проявить чуть больше профессионализма. Это как раз тот момент, когда не может быть слишком много, ведь через пару часов будет уже слишком поздно.
Страх отказа в таком случае может негативно отразиться на показателях, ведь менеджер надеется, что клиент перезвонит сам, и не предпринимает никаких действий со своей стороны. Здесь важно заставить получать конкретные ответы от клиентов, а не оставлять их в подвешенном состоянии.
И заодно научите менеджеров спокойно относиться к отказам. Такие ситуации бывают, но хороший менеджер по продажам не впадает в ступор, не переживает этот момент по несколько дней, а с новыми силами приступает к штурму новой крепости.
Эфемерный план продаж
План продаж должен быть четким и понятным.
Требование «выполнить план на день/месяц» или «добиться увеличения среднего чека» – просто формулировки. В них нет ни четких инструкций, как этого добиться, ни конкретных цифр. Чтобы реализовать плановые показатели, менеджер должен знать, что конкретно делать, и сколько он за это получит.
Для этого формулируйте цели. Каждый день. А вечером спрашивайте, достигнуты они или нет. Предлагайте инфоповоды для разных сегментов рынка, давайте новые техники и требуйте их применения.
Проговорите с менеджером, какие сопутствующие товары можно предлагать клиенту в зависимости от того или иного продукта, еще раз обговорите преимущества дорогих продуктов, которые необходимо реализовать.
Составляйте статистику продаж и на ее основании формируйте конкретный план продаж на каждый день. Очень много зависит от руководителя отдела продаж. Именно он должен знать, что план продаж может меняться в зависимости от сезона, трафика и прочих важных метрик. Подробно про обязанности и ответственность руководителя отдела продаж рассказали здесь.
Неправильная система мотивации продавцов
Что мотивирует каждого конкретного менеджера? Он хочет заработать, построить карьеру или просто получает удовольствие от того, что делает? Ситуации бывают разными, поэтому подход должен быть индивидуальным.
Для этого выясните, какие качества преобладают у ваших продавцов:
-
Желание увеличить свое финансовое благополучие.
-
Получать удовольствия от работы. Кстати, счастливый человек заработает в разы больше, чем нытик, который всем недоволен.
-
Личные амбиции. Человек умеет четко ставить цели, знает, куда он идет, а самое главное – зачем.
Нематериальная мотивация может быть в виде корпоративов, бесплатных тренингов и т. д. Стремление получить что-то бесплатно может стать отличным стимулом достигать поставленных результатов.
Материальная система мотиваций должна быть понятной и связанной с планом продаж. Составьте четкую систему ключевых показателей эффективности. Подробно о KPI для отдела продаж рассказали в этом материале.
Продавцам не хватает куража
Эффект соревнований или игровая атмосфера может направить менеджеров в правильное русло. Придумайте ежедневную премию тому сотруднику, который совершит больше звонков, приведет больше новых клиентов или получит больше всего отказов. Кстати, такая техника хорошо зарекомендовала себя в качестве борьбы со страхом отказа.
Хороший продавец очень азартен. Создайте конкурентную среду. Это позволит менеджерам показывать более высокие результаты! Более того, так вы сможете отсеять самых слабых или токсичных сотрудников.
И запомните, звонки должны стать для продавца рутиной, обыденным делом и средством достижения результата, а вот способы ведения переговоррв, техники и скрипты продаж – периодически меняться, чтобы менеджер не «окислялся» и был всегда нацелен на конкретный результат.
У менеджера есть личные проблемы
Продавец будет продавать только в том случае, когда его голова занята работой. Если все мысли о новых покупках, проблемах родных или других личных заботах, продажи расти не будут.
Если замечаете спад показателей буквально на пустом месте, выясните у сотрудника, все ли у него в порядке. Зачастую проблема решается достаточно легко – звонок врачу, предоставление нужных контактов, дельный совет, любая посильная помощь.
Вы не только вернете в строй бойца, но и сможете существенно повысить лояльность сотрудника. Это, кстати, общий совет для руководителей, чаще общаться со своими менеджерами, чтобы на ранних стадиях предотвратить подобные проблемы.
Как видите, причин, по которым ваши менеджеры могут не продавать, не так уж и много. И все они устранимы. Сохраняйте в закладки, а в случае проседания плана продаж возвращайтесь к этому материалу. Удачи в продажах!
