10 способов снизить отток клиентов

Формула расчета оттока клиентов. Когортный анализ оттока клиентов. Путаница оттока клиентов с оттоком доходов. Допустимый процент оттока клиентов. Прогноз оттока клиентов. 2 типа оттока клиентов. 10 способов снижения оттока клиентов. 3 совета по снижению оттока клиентов. Серая техника снижения оттока клиентов. Клиенты, которых стоит возвращать. Простая инструкция по возвращению ушедшего клиента. 3 типа программы лояльности для клиентов. Самые эффективные инструменты для возврата клиентов. Измерение лояльности и удовлетворенности клиентов 10 способов снизить отток клиентов
Время чтения: 14 минут
Отправим материал вам на:

Отток клиентов – грустный параметр, который нужно регулярно анализировать. Всему когда-то приходит конец, поэтому люди не будут с вами сотрудничать вечно. Данный факт нужно принять. Причины оттока могут быть самыми разными: у конкурентов стало лучше, нет более необходимости в товаре или услуге, пропал интерес и т. д.

Но есть и хорошая новость: количество ушедших клиентов можно уменьшить или и вовсе вывести в «0». Ниже представлены способы и советы, как этого добиться. Главное – не прибегать к «серым» схемам, иначе люди разгневаются и настрочат плохих отзывов в Интернете. После этого придется не только огорчаться оттоку клиентов, но и репутацию отбеливать.

Формула расчета оттока клиентов

Отток клиентов (Churn Rate) – процесс, когда от фирмы уходят клиенты.

Когда бизнес построен на использовании какого-либо веб-сервиса, это говорит о том, что на приложение перестали подписываться. Как следствие – финансовые потери. Наработка и привлечение новых клиентов обходятся компании в разы дороже, чем сохранение существующих. Чтобы новые клиенты стали постоянными и стабильными, нужно будет направить на это все ваши зарезервированные на иные цели ресурсы. Необходимо четко понимать: чем больше у вас стабильных клиентов, тем больше заработки.

Все эти теоретические изыскания можно перевести в цифровые показатели – например, если на 5 % повысить показатель удержания оттока клиентов, то прибыль увеличится не менее чем на 25 %.

Количество ушедших клиентов можно вычислить таким образом:

Потери клиентов в течение периода t = Общее количество клиентов в начале периода t + Новые клиенты, привлеченные в течение периода t — Общее количество клиентов в конце периода t.

Есть формула, с помощью которой рассчитывается отток клиентов:

Процент оттока клиентов

Приведем простой пример расчетов.

На конец февраля у фирмы было 150 клиентов. За месяц привлекли 10 человек. Итоговое количество на конец марта – 155 человек.

Рассчитываем отток клиентов за март: 150 + 10 – 155 = 5.

Коэффициент оттока клиентов определяется следующим образом: 5 / 150 = 3,33%.

Когортный анализ оттока клиентов

Чтобы можно было точнее прогнозировать отток клиентов, лучше всего рассчитывать этот коэффициент каждый месяц, квартал и в конце года. Если производить ежемесячный подсчет, то важно понимать: как правило в первые 30 дней, когда клиент к вам только пришел, он вряд ли уйдет, потому что обычно производится предоплата за следующий месяц. Поэтому правильнее рассчитывать отток клиентов относительно срока их нахождения в этом статусе. Например: в первый месяц все пришедшие 100 % остались, второй месяц ушел 1 %, третий месяц – 1,52 %, в четвертый – 1,03 %.

Когортный анализ оттока клиентов

Сравнение с данными предыдущего месяца (отслеживание динамики показателя) даст наиболее точную картину. Если с помощью этих формул вычислить процент уменьшения прибыли, то можно понять, что именно привело к такому результату. Помесячное отслеживание расчетных данных позволяет оценить эффективность предпринимаемых фирмой действий.

Путаница: «отток клиентов» и «отток доходов»

Виды оттока клиентов зависят от того, чем именно занимается фирма. Рассмотрим основные:

  • отмена подписки;
  • закрытие аккаунта;
  • непродление договора;
  • решение клиента покупать в другом магазине;
  • удаление приложения.

Если основываться на методике Churn, то становится понятно, что отток клиентов не может быть отрицательным. Идеально, если он составляет 0 %. Это означает, что с того момента, как вы провели исследование, бизнесу не изменил ни один клиент.

Но вполне возможен отрицательный отток дохода. Это именно то, к чему стремятся все предприниматели. Чем ниже процент такого оттока, тем лучше. Стоимость услуг возрастает, но клиенты готовы платить.

Простой пример: торговая точка в сельской местности. В этот магазин через день приходят люди со всего села, потому что просто нет альтернативы. Даже если вы поднимете цены на продукцию, все равно к вам будут ходить. Тем самым вы получаете отрицательный отток доходов.

По этому же принципу работают и веб-сервисы, приложения. Им выгодно поднимать стоимость услуг, но при этом не терять пользователей и подписчиков. С помощью данных оттока и удержания аудитории создатели Facebook проверяют приложения, которые собираются покупать. Когда-то казалось, что сделки с WhatsApp и Instagram, которые стоили миллиарды, не окупятся. Но благодаря хорошему проценту удержания аудитории стало понятно, что их окупаемость - вопрос времени. А при большом количестве пользователей это время значительно уменьшилось.

Допустимый процент оттока клиентов

Для малого онлайн-бизнеса отток клиентов в норме составляет 3-5 % ежемесячно. Чем бизнес крупнее, тем этот процент должен быть меньше (не более 1 % в месяц). Если бизнес только начинает обороты, то показатель оттока клиентов даже в 10-15 % считается нормальным, так как бизнес не раскручен, у него небольшая аудитория.

В таблице указаны проценты оттока, которые считаются нормой для различных сфер бизнеса:

Индустрия

Нормальный процент оттока

SaaS

~ 6,19 %

Медиа и развлечения

~ 6,17 %

Образование

~ 10,52 %

Доставка «Коробочек» по ежемесячной подписке

~ 10,76 %

IP-телевидение (видеосервисы, онлайн-кинотеатры)

~ 11,85 %

Товары ежедневного спроса

~ 8,61 %

Услуги для бизнеса

~ 6,92 %

Прогноз оттока клиентов

Уход клиентов никогда не является случайным событием. Если рассматривать веб-сервисы, то это напрямую зависит от произошедших неприятных событий, которые и становятся причиной удаления аккаунта или личного кабинета. Как правило, пользователь не сразу удаляет приложение, его недовольство может растянуться на продолжительное время. Скорее всего, он даст знать о своей проблеме, чтобы вы ее устранили.

Прогноз оттока клиентов

Если вовремя обратить внимание на проблемы, с которыми к вам обращаются пользователи, то можно спрогнозировать отток клиентов и сократить его процент.

Рассмотрим основные факторы, которые влияют на отток клиентов:

  • Уровень потребления.

Почти у каждого продукта есть периоды, когда он более востребован, а когда менее. Динамика уровня потребления описывается, например, таким понятием, как сезонность спроса.

  • Представление потенциальным потребителям функций товара/услуги.

Каждый продукт уникален. Он обязательно должен обладать чем-то, что выделит его среди остальных. Если вы упустили этот момент и не донесли до покупателя важную информацию о значимых характеристиках товара, то клиенты будут постепенно уходить.

  • Ключевые показатели эффективности клиента.

Если ваш продукт не приносит желаемого результата, то потребитель откажется от него. Чтобы избежать такой ситуации, нужно обязательно проводить опросы, обзванивать существующих клиентов или с помощью электронной почты получать от них обратную связь. Это позволяет отслеживать показатели эффективности потребителя и влиять на них.

  • Заявки в службу поддержки.

Есть три основных показателя заявок, которые помогают снизить отток клиентов. К ним относятся: число заявок; насколько серьезная проблема; время, потраченное на ее устранение.

Заявки в службу поддержки

Неверно думать, что если к вам не обращаются за помощью, то у потребителя все хорошо. Отсутствие обратной связи – повод задуматься.

  • Финансовая стабильность клиентов.

Этот фактор отследить очень просто. Всего лишь нужно посмотреть, оплачиваются ли клиентом выставленные счета.

Необходимо знать: как продлить срок использования услуг; удовлетворен ли клиент услугами; насколько менеджер может оценить удовлетворенность клиента.

Именно благодаря своевременной оценке ситуации и принятию мер для ее оптимизации возможно сохранить клиентов и тем самым не снизить доходность бизнеса.

2 типа оттока клиентов

Начнем с того, что выясним, за каких именно клиентов стоит бороться. Не сделав это, вы рискуете сосредоточиться на тех, кто в любом случае уйдет, и упустить того, кто мог бы остаться. Если клиент принял решение уйти, то вряд ли вы сможете повлиять на это.

Определим два типа оттока клиентов:

1. Неизбежный отток.

Чаще всего это происходит по обстоятельствам, которые не зависят от потребителя. В таком случае выясните, почему именно клиент уходит, и тогда поймете, есть ли смысл его удерживать.

Некоторые причины:

  • Закрытие бизнеса.
  • Финансовые проблемы (клиенты больше не могут позволить себе продукт, им приходится экономить).
  • Устаревшее оборудование (клиенты перестают использовать продукцию, потому что у них нет необходимого оборудования или сервиса для ее эксплуатации).
  • Изменения на уровне управления, ключевых пользователей вашего продукта/услуги.

2. Предотвратимый отток.

Такой отток происходит, когда клиент действует не в силу каких-то обстоятельств, а просто потому, что так решил. Чаще всего причина в неудовлетворенности продуктом или сервисом.

Именно с такими клиентами нужно работать и использовать все возможности, чтобы изменить их решение.

Причины предотвратимого типа оттока потребителей:

  • отсутствие регулярного общения с клиентами;
  • плохое обслуживание;
  • вопросы к ценообразованию;
  • постоянные проблемы с технической поддержкой;
  • несерьезное отношение сотрудников фирмы к отзывам клиентов;
  • сложный в использовании продукт;
  • отсутствие возможности масштабирования;
  • риски, связанные с безопасностью и конфиденциальностью;
  • отсутствие индивидуальных планов и пакетов;
  • трудности с оплатой;
  • более привлекательные условия у конкурента.

Определить процент оттока необходимо, особенно важно знать его там, где можно что-то изменить. Если понять причину, то можно провести работу над ошибками и не допустить их в последующем. Соответственно, будут развиваться и ваши навыки удержания клиентов.

10 способов снижения оттока клиентов

1. Формируйте реалистичные ожидания с самого начала.

Чаще всего уходят из компании именно те клиенты, которые чем-то недовольны. Это связано с тем, что на начальных этапах обещается много всего того, что по факту не выполняется. Менеджер сулит различные блага, чтобы заинтересовать потребителя. Но когда по прошествии времени человек понимает, что ничего не выполнено, то он считает, что его обманули.

2. Произведите правильное впечатление.

Высокий уровень обслуживания – вот то, что привлечет клиента и надолго задержит его в группе приверженцев продукта, фирмы. Так же, как и в межличностных отношениях, первое впечатление – это важная часть имиджа компании. Потребитель посмотрит на знания ваших сотрудников, воспитанность, профессиональные качества, убежденность, желание помочь.

Правильное впечатление

На основе этого клиент делает вывод:

  • нравится ваш бизнес (и специалист);
  • фирма (и сотрудник) не вызывает положительных эмоций;
  • впечатление не выработано: равнодушие.

3. Будьте активны.

Отдельно можно выделить тех, кто уходит тихо. Они не объясняют причины и не высказывают недовольство чем-либо. Доказано, что так себя ведет 91 % недовольных потребителей. Именно поэтому и нужно узнавать, какие проблемы есть у клиентов. Этот шаг поможет предотвратить большой процент оттока.

4. Проведите опрос.

Именно с помощью диалога с потребителями можно выявить существующие проблемы и определить те уязвимые места бизнеса, над которыми стоит поработать.

С помощью интернет-ресурсов опросите клиентов, что их не устраивает в работе сайта. Исходя из результатов, вы поймете, на что стоит обратить внимание и исправить, чтобы такое не повторялось.

5. Дайте возможность оценивать и писать комментарии.

Клиент имеет право высказать свое мнение о продукции или сервисе. Именно на основании отзывов вы поймете, что о вас думает потребитель. Не надо предлагать долгие, нудные анкеты. Вопросов должно быть немного, важнейшее их качество – четкие формулировки. Обязательно оставляйте поле для свободного комментария.

6. Реанимируйте «спящие» аккаунты.

Когда клиент продолжительное время не выходит с вами на связь, отправьте ему по электронной почте письмо-напоминание о фирме, ее услугах/товарах. Если реакция последует, то потребителя рано списывать со счетов.

Спящие аккаунты

Чтобы понять, активен покупатель или нет, нужно подождать определенное время. Обычно этот период составляет от трех до шести месяцев. Если за это время клиент не проявил себя, то отправляйте письмо-напоминалку.

7. Автоматизируйте процесс удержания клиентов.

Иногда вы заранее знаете, что потребитель от вас уйдет. Часто это происходит, когда заканчивается срок пользования бесплатной (пробной) версией продукта. Именно на такие периоды клиентского оттока стоит обратить внимание. Вам пойдет только на пользу, если продление эксплуатации начальной версии (только платной) будет автоматическим.

Здесь сработают рассылки по электронной почте с выгодными предложениями и новинками, сообщения в «ВК», «Одноклассниках» и т. п., обзвон клиентской базы. Пытайтесь всячески привлечь клиента заманчивыми предложениями: скидками, бонусами, акциями, подарками. Все это обычно происходит с помощью автоматизированной системы менеджмента взаимодействия с потребителями, электронных рассылок. Эти инструменты маркетинга помогут своевременно предотвратить отток клиентов. Обращайте внимание на отзывы, комментарии и пожелания, это также поможет в дальнейшей работе.

8. Внимательно следите за конкурентами.

Обязательно нужно проводить сравнительный анализ состояния конкурирующих организаций и их целевой аудитории, что позволит оценить, насколько продукция соперников удовлетворяет требования клиентов. Эта информация будет очень полезна в выстраивании бизнеса.

Уточните:

  • время отклика на запрос клиента (скорость и эффективность);
  • внимание к деталям (точность и тщательность рассмотрения заявки);
  • сотрудничество (уровень партнерства между вашей компанией и клиентами);
  • готовность специалистов фирмы помочь потребителю.

Для принятия стратегических решений полезно знать такую информацию о конкурентах. Это отличный вариант действий, чтобы сократить отток клиентов.

9. Настройте таргетинг на нужную аудиторию.

Еще раз подчеркнем: главное – верно выделить именно ту аудиторию, на которую будут направлены основные усилия маркетологов предприятия.

Если вы изначально заманиваете клиента бесплатными предложениями или скидками, то есть большой риск привлечь любителей бесплатного, которые совершенно не заинтересованы в самом продукте. Вполне естественно, что, получив то, что они хотели, такие потребители сразу же «пропадут».

Чтобы грамотно выстроить бизнес, нужно привлекать клиентов, сотрудничество с которыми будет долгим и плодотворным. Именно они смогут по достоинству оценить ваш продукт и будут понимать, за что платят. Экономьте свое время в поисках хороших клиентов. Эффективный рост продаж возможен за счет разделения и анализа рынка B2B.

10. Разберитесь в недостатках.

В любом бизнесе, независимо от того, насколько грамотно он выстроен, всегда найдется уязвимое место. Его обязательно нужно уметь находить.

Есть два основных вопроса, на которые нужно ответить:

  • Почему люди не пользуются вашим продуктом?
  • В каких вопросах компания чувствует себя неуверенно?

Основные причины оттока клиентов можно определить, анализируя отзывы потребителей, которые совсем недавно решили больше не использовать ваш продукт или услугу. Здесь действует простое правило – если вы не знаете уязвимых мест бизнеса, то и не сможете понять, как повысить его эффективность.

3 совета по снижению оттока клиентов

  1. Стимулируйте приглашать друзей.
  2. С помощью партнерской программы (например, когда тот, кто привлекает, получает определенные проценты с суммы расходов нового клиента), возможно не только простимулировать существующего клиента, но и привлечь новых. Иногда мотивацией для участия в партнерской программе служат не только одноразовые бонусы, но и постоянная привилегия, которая будет доступна, если выполнить некоторые условия. Это очень выгодно для всех сторон.

  3. Предлагайте долгосрочные контракты.
  4. Советуйте клиентам продлевать сотрудничество на длительный срок. Например, оформить подписку не на месяц, а на полгода. За это время они ознакомятся с продуктом и сделают для себя вывод, хотят ли продолжать сотрудничество. Как только преимущества продукции/услуги станут потребителю очевидны, вряд ли он захочет прервать взаимоотношения с фирмой.

  5. Обучите и информируйте клиента.
  6. Ваша задача сделать так, чтобы у потребителя возникало как можно меньше вопросов. Это возможно, если предоставить ему полную информацию и различные дополнительные материалы. Клиенты будут оставаться с вами, их отток значительно сократится. На помощь придут видеоуроки, вебинары и иные коммуникативные, обучающие способы и средства, помогающие полнее и интереснее рассказать о вашем продукте.

    Обучение клиента

    Замечательно будет, если вы не только предложите продукт, но и научите клиента им пользоваться так, чтобы он смог на этом заработать. Значительно увеличится и выгода потребителя, и прибыль предприятия.

«Серая» техника снижения оттока клиентов

Некоторые специалисты пытаются усложнить для потребителя процесс прекращения сотрудничества. Скорее всего, они считают, что некоторые люди просто не захотят разбираться в длительном и непростом процессе. Но, как показывает практика, этот способ не срабатывает.

Не стоит отчаиваться, если потребитель принял решение уйти, есть еще несколько вариантов его удержать и, возможно, даже получить некоторую выгоду.

Рассмотрим пример организации процесса отписки:

1. Сделайте так, чтобы значок действия «Отписаться» было легко найти.

2. При нажатии на эту кнопку должен запускаться опросник, выясняющий:

  • что пользователь ожидал получить;
  • что, по мнению пользователя, он на самом деле (не) получил;
  • может ли что-то удержать клиента от ухода.

3. Ищите закономерности в ответах.

Чаще всего люди отписываются, когда после пользования сервисом они понимают, что там совсем не то, что они ожидали. Как только вы узнаете, что клиент хочет от вас отписаться, с помощью технического анализа вы сможете понять, насколько правильно донесли информацию о продукте до потребителя и насколько верно выбрали аудиторию. Например: клиент считает, что ваша цена слишком завышена. Это не значит, что стоимость товара/услуги нужно срочно снижать – скорее вы неверно представили человеку информацию.

4. После окончания опроса поместите на интернет-страницу всплывающее окошко, которое кратко напомнит пользователю о том, для чего он подписывался на информацию сайта, и сообщит, что он теряет в случае отмены.

Если вами разработаны бонусные программы, проводятся какие-то акции (например, «Два по цене одного»), то напомните покупателю об этом и, возможно, он передумает уходить. Также можно настроить на сайте функцию, которая расскажет клиенту о его достижениях на интернет-площадке фирмы и предупредит об их потере в случае отписки. Дайте человеку время подумать, и, если после всех попыток клиент все-таки решает уйти, не удерживайте его.

Клиенты, которых стоит возвращать

Определим, за кого из клиентов фирме стоит побороться, а кого можно легко отпустить.

Возвращаем

Не возвращаем

Покупают маржинальные товары в большем количестве, чем остальные.

Покупают редко и мало.

Тех, у кого наблюдалась тенденция увеличения числа покупок.

Токсичные и очень требовательные.

Покупают чаще других пользователей, продлевали подписку несколько раз.

Плохо платят (задерживают платежи, просят отсрочку и пр.).

Клиенты, которых вы хотели бы видеть в портфолио: крупные бренды и лидеры мнений.

С низкой или минимальной маржой по сделке.

Разделите клиентов на группы по тому, сколько времени они проводили на сайте и было ли посещение продуктивным; по общему времени подписки. В этом поможет сегментация клиентов (RFM-анализ). Результат исследования подскажет, как лучше действовать, чтобы сократить отток клиентов.

Простая инструкция по возвращению ушедшего клиента

Возвращение клиентов

Если уже составлен список тех, кто ушел, и выяснено, почему это произошло, то нужно изучить четыре основных действия для возвращения клиента:

Шаг 1. Искренне извиняемся.

Если выяснилось, что уход клиента произошел по вине сотрудника компании или из-за плохого обслуживания, то самый верный вариант – извиниться и заверить, что больше такого не будет.

Шаг 2. Предлагаем решение.

Расскажите покупателю, что вы предприняли для устранения причин недовольства, подчеркнув, что совершенствование обслуживания в компании происходит постоянно.

Шаг 3. Предоставляем бонус.

Предложите потребителю индивидуальные условия, чтобы он почувствовал, что нужен и его мнение ценно. Здесь может быть множество вариантов, например, скидки, бонусы, программы лояльности и т. п.

Шаг 4. Информируем о новой инициативе.

Если после того, как клиент уже ушел, появились новые предложения, то обязательно сообщите об этом. Расскажите, как вы исправили ошибки, которые когда-то привели к разрыву отношений. Можно организовать онлайн-семинар или веб-конференцию, провести практическое занятие и рассказать обо всех изменениях.

3 типа программы лояльности для клиентов

Если ваш потребитель доволен качеством продукции, постоянно ее покупает и доверяет производителю, значит, он проявляет свою благосклонность. Существуют программы лояльности. Это особые условия взаимодействия, которые выгодны обеим сторонам. С помощью выгодных предложений, акций клиент заинтересован в покупке товара именно у вас. Программы лояльности могут быть совершенно разными. Их суть в том, чтобы наглядно показать, что предложение выгодно обоим контрагентам.

Виды программ лояльности:

  1. Баллы. Как правило, в крупных гипермаркетах и торговых сетях вводятся схемы начисления баллов за покупки. Например, после совершения покупки клиенту возвращается установленный процент от потраченной им суммы. Повышенный процент начисляется в дни рождения или празднички. Потом эти баллы расходуются, но не более, допустим, 30 % на одну покупку. Благодаря этому увеличивается количество покупок и растет сумма чека в среднем.
  2. Кешбэк. По сути, это тоже самое, что баллы, но еще проще: происходит возврат определенной суммы от каждой покупки. Перечисление можно отследить в личном кабинете. Потом накоплениями оплачивается следующая покупка. Потребитель видит, что у него есть реальные деньги, которые можно потратить, и это стимулирует его на дальнейшие покупки.

    Кэшбэк

  3. Респект. Поделите клиентов по уровням. Придумайте привилегии для каждого уровня. Чем он выше, тем больше бонусов получает покупатель. Это способствует сокращению оттока клиентов и побуждает тратиться на товары чаще и больше, чтобы достичь следующего уровня.

Мы рассмотрели основные программы, но существует еще множество способов расположить к себе клиента. Как вариант – раздачи на кассах каких-то приятных бонусов или предложение при покупке нескольких вещей еще одной в подарок. Для тех, кто работает в офисах, это может быть бонусный напиток, десерт.

Самые эффективные инструменты для возврата клиентов

Лучшими способами вернуть клиента считаются email-рассылки, реклама в соцсетях, иные приемы и направления (каналы) распространения информации и партнерские программы.

Канал

Процент использования канала компаниями

Email-рассылка

56 %

SMM

37 %

Контент-маркетинг

32 %

Реферальный маркетинг

26 %

Поисковая оптимизация

13 %

Реклама

12 %

Мобильная реклама

8 %

Видео-реклама

7 %

Партнерский маркетинг

6 %

Платный поиск

4 %

Рассмотрим подробнее эти каналы и их особенности.

1. Email-рассылка

Это универсальный способ напомнить о себе клиенту. Автоматическая рассылка информационных писем тем, кто давно не выходил на связь или отписался – один из самых продуктивных приемов.

Отправка таких писем в данном контексте называется реактивацией.

Рассмотрим обязательные действия при создании email-рассылки:

  • Сегментируйте базу подписчиков, чтобы определить группу неактивных пользователей. Отнесем сюда тех, кто не проявлял активности и не совершал покупки длительное время (более трех месяцев);
  • Настройте реактивационную цепочку писем. Каждое из них должно бросаться в глаза, заинтересовывать клиента;
  • Оставьте в базе тех, кто откликнулся, и удалите не отреагировавших на определенное количество писем.

У этого способа есть свои плюсы и минусы.

Плюсы: личное взаимодействие с клиентом; применение в разных целях; все действия могут производиться автоматически.

Минусы: применяется только в тех сферах, где есть возможность получения email-адреса потребителя.

2. Push-уведомления

Используются в сервисах или приложениях, которые работают онлайн. Основное отличие от email-рассылки в том, что в них ограничено количество знаков (не более 240). Очень просты в настройке.

Такие оповещения приходят только после того, как клиент дает согласие на их получение, заходя на какой-то сайт или в приложение.

Плюсы: очень быстрая система доставки; широкий круг тех, кто может их использовать.

Минусы: решение о подписке зависит только от пользователя; рассылка массовая, поэтому не понятно, ушел от вас клиент или остался.

3. Таргетированная и контекстная реклама.

Существует такой инструмент, как кабинеты рекламы. С их помощью в социальных сетях и поисковых системах транслируется реклама для клиентов, которые разорвали сотрудничество.

Таргетированная и контекстная реклама

Рассмотрим сам процесс:

  • вы сегментируете ушедших клиентов с указанием email и/или номеров мобильных телефонов;
  • загружаете полученные сегменты в кабинеты для рекламы;
  • готовите креативы для возврата потребителей: предложения со скидкой, подарки или бонусы за покупку;
  • запускаете трансляцию рекламы на выбранный сегмент пользователей.

Плюсы: применимо в разных областях; стимулирует возвращение клиентов.

Минусы: затратный способ; рассчитан на аудиторию более 100 человек.

4. Телефонный звонок

Самое эффективное применение такого способа происходит там, где есть возможность составить списки отказавшихся сотрудничать. Если количество таковых небольшое, и вы можете отследить их активность и осуществлять звонки, то это отлично действующий вариант возвращения клиента.

Рассмотрим алгоритм действий:

  • составьте скрипт разговора с ушедшим клиентом: как и о чем планируете беседовать;
  • извинитесь и не давите, выясните истинные потребности клиента (даже если потребитель не вернётся, добейтесь его лояльности);
  • расскажите о предложении, которое его может заинтересовать (составьте несколько предложений в зависимости от причин разрыва отношений).

Плюсы: звонки осуществляются персонально каждому клиенту; эффективный способ возврата.

Минусы: ограниченность в количестве звонков, чаще всего обзваниваются только привилегированные клиенты.

Измерение лояльности и удовлетворенности клиентов

Наравне с основными показателями успешности бизнеса, есть два важных показателя, которые позволяют оказывать прямое и корректное влияние на отказавшихся от сотрудничества клиентов:

  • CSI (customer satisfaction index) – индекс удовлетворенности клиентов.
  • NPS (Net Promoter Score) – индекс лояльности клиентов, или индекс чистой поддержки.

Удовлетворенность клиента оценивается по разным критериям, которые зависят от того, чем именно вы занимаетесь и востребованностью этой сферы. Можно привести как пример обычный магазин у дома. Индекс удовлетворенности здесь зависит от комфортности нахождения внутри магазина, большого ассортимента, ценовой политики и качества сервиса.

Каждый пункт отдельно оценивается и по итогу выявляется основная причина недовольства покупателя. На основе этого предприниматель делает выводы и продумывает способы устранения проблемы-источника и варианты привлечения покупателя. По собранным данным производится расчет сводного индекса CSI. Хорошо, если он вычисляется в разные периоды для получения системных и точных данных. Например, при росте CSI на 1–2 % прибыль возрастает где-то на 20 %.

Формула расчета индекса CSI:

Расчет индекса CSI

где:

Параметры индекса CSI

Гораздо легче вычислить другой показатель – индекс лояльности клиентов (NPS). Его можно рассчитывать довольно часто и применять в различных сферах.

Рассмотрим пример такого расчета:

  1. Компания задает клиентам вопрос: Какова вероятность того, что вы порекомендуете нас своим друзьям и знакомым?
  2. Шкала ответов предлагается следующая: 0 — не готов и не порекомендую, а 10 — хочу и буду предлагать услуги/товары фирмы.
  3. На основе ответов потребители сегментируются по трем типам:
  4. 1). 0 – 6 (недовольные);

    2). 7 – 8 (нейтральные);

    3). 9 – 10 (лояльные).

  5. Далее вычисляется процент, занимаемый каждым сегментом, а потом от доли лояльных потребителей вычитают часть, занятую недовольными.

Основной минус – лояльность клиента можно понять только тогда, когда у него уже есть отрицательный опыт взаимодействия с компанией. NPS не гарантирует, что клиент расскажет о вашей компании знакомым или партнерам; вполне возможно, что он просто не вспомнит об этом. Большинство аналитиков сходится к тому, что только одновременное применение двух этих индексов отразит полную картину происходящего.

Для сохранения потребителей компания должна приложить все возможные усилия. Бывают ситуации, когда клиент склонен к оттоку, и нужно просто принять этот факт.

Нужно понимать: если клиент уходит от фирмы недовольным, это может быть серьезной угрозой ее репутации. «Сыграть» могут негативные отзывы на сайте компании или на специальных веб-ресурсах отзовиках.

Поэтому одна из основных целей потерявшей потребителя фирмы - не просто по-доброму расстаться с клиентом, но еще и оставить о себе положительное впечатление. В этой статье мы рассмотрели способы грамотного возвращения клиентов. Еще один действенный вариант – предложить клиенту особые условия, которые будут действовать для него, если он вернется к вам через какое-то время. Важно поставить в ваших взаимоотношениях не точку, а запятую.

отток клиентовпрогнозирование оттока клиентовкоэффициент оттока клиентовмодель оттока клиентовпричины оттока клиентовзадача оттока клиентовотток клиентов расчеткак посчитать отток клиентовпоказатель оттока клиентовклиент склонен к оттоку

Статья опубликована:

Читайте также

Генератор Продаж
Опубликовано
Генератор Продаж
г. Рязань, Куйбышевское шоссе, 25
Телефон: 8 (800) 775-43-06