Анкета клиента: формы, шаблоны и примеры составления

Что это? Анкета клиента – эффективный инструмент для увеличения продаж. Она помогает разобраться, чем довольна целевая аудитория, а что, наоборот, ее не устраивает. Также анкета помогает собрать базу клиентов с их личными данными.

Как составить? Вы хоть раз получали на почту поздравление с днем рождения от какой-либо компании? Это результат работы анкеты клиента. Рассказываем в деталях и примерах, как составить такую анкету клиента, которая будет работать на благо фирмы, а не лежать мертвым грузом в офисе.

Задачи анкеты клиента

Смысл анкеты меняется в зависимости от размера компании. Если организация невелика, каждый ее клиент индивидуален и имеет большой вес для предприятия. В этом случае важно понимать, кто твой покупатель, каковы его потребности и отношение к компании, необходимо поддерживать его лояльность. Тогда анкета клиента направлена на получение личных данных людей, а не какой-то общей информации.

Большое предприятие главным образом нацелено на создание, увеличение и удержание группы постоянных клиентов, потому что именно за счет них оно существует и получает прибыль. При этом акцент делается на получении как раз более обобщенных данных.

Стандартная анкета клиента организации обычно содержит такие вопросы:

• фамилия и имя;

• дата рождения;

• пол;

• телефон;

• электронный адрес.

Такого количества информации вполне достаточно, чтобы создать базу клиентов компании. Контактные данные необходимы для информационных рассылок, оповещений, поздравлений. Информация о датах рождения и поле клиентов позволяет определить возрастной и гендерный срез потребителей, чтобы, к примеру, делать персональные скидки в честь дня рождения, разрабатывать соответствующие интересам клиентов рекламные кампании и акции.

Крайне важно заручиться согласием клиента на обработку его персональных данных из анкеты. Если его нет, компания может получить серьезный штраф за использование информации о человеке. Бланк анкеты клиента должен содержать соответствующий пункт, где ставится подпись.

Перед рассылкой смс-сообщений и электронных писем также нужно получить у клиентов согласие на это.

Преимущества внедрения анкет для клиентов

Анкета данных клиента позволяет:

• получить необходимую информацию о нем (персональные данные, модели потребления, предпочтения);

• проанализировать степень его удовлетворенности продуктами/услугами компании;

• изучить его мнение о товарах или услугах, вводимых в ассортимент новинках, сервисе предприятия;

• понять, каковы его потребности.

На самом деле список полезных опций можно продолжать очень долго — все зависит от потребностей конкретной организации. В анкету просто включаются нужные вопросы, и потом анализируются ответы на них.

Любой опросник (будь то анкета клиента банка или косметолога) имеет свои особенности:

• Нужно понимать, что анкета — это способ сбора определенной информации. Она не может дать ответы на все вопросы. Главным образом она нужна для выяснения каких-то количественных характеристик и получения точных данных, которые у клиентов не меняются или меняются изредка. Это будут ответы на вопросы «что?» и «сколько?». А вот «как?» и «почему?» можно понять, использовав совсем другие маркетинговые инструменты и способы исследований.

  Иногда в анкеты включают вопросы, которые требуют развернутых ответов, однако вряд ли их можно рассматривать как истину в последней инстанции: мало кто, заполняя в спешке анкету, захочет тратить время на полноценные ответы.

  

• Как правило, компания адресует вопросы анкеты клиентам, которые уже давно пользуются ее услугами. То есть все остальные потребители не включены в опрос, а это значит, что он по определению не может являться абсолютно объективным. Имеющиеся клиенты в принципе довольно лояльны, на то они и клиенты. Мнение остальной группы людей выяснить сложнее, потому что у компании нет их контактных данных. Чтобы получить информацию о том, что думает потенциальная аудитория компании, можно воспользоваться услугами специальных агентств, которые занимаются подобными исследованиями.

Анкета постоянного клиента позволяет собрать информацию о потребителях, проанализировать ее, сделать определенные вычисления и расчеты и в итоге создать базу данных, которая поможет развитию бизнеса. Чтобы полученные данные оказались по-настоящему полезными, анкета должна быть составлена определенным образом.

Очень важно, чтобы проверка и анализ анкет проводился сразу после проведения опроса. Во-первых, это гарантирует актуальность собранных данных. А во-вторых, важно выполнить обещания, данные клиентам после заполнения анкет. Ведь вашему потребителю важно видеть, что опрос как-то повлиял на работу компании и принес им определенные выгоды.

8 форм анкет для клиентов

Анкета обычно имеет определенную форму. Ее выбор зависит от того, как строится общение компании с ее аудиторией. Если у нее уже имеется определенный популярный канал связи, закрыть проблему опроса клиентов проще. Если нет, можно выбрать один из представленных ниже способов.

• Официальный сайт компании

Плюсы. Форма опросника привычна посетителям. Другие компании могут пользоваться данными опроса для оперативного сбора данных в A/B-тестировании своего сайта. Можно применять те же формы Google или SurveyMonkey.

Минусы. Прежде чем совершить те же действия, стоит проанализировать поток посетителей сайта: достаточно ли он велик, чтобы опрос был объективным? Можно просто не набрать нужное количество ответов.

• Email-рассылки

Плюсы. Опрос по электронной почте провести легко, если у компании уже имеется база адресов. Можно воспользоваться бесплатными инструментами, которые позволят создать формы опросов, к примеру Google Формы или SurveyMonkey.

Минусы. Далеко не все клиенты, получившие письма по email, станут участвовать в опросе. Кто-то вообще не прочитает письмо, другой поленится отвечать. Зачастую количество участников опроса не превышает 10 % от тех, кому была послана анкета.

• Партнерские сайты

Плюсы. Такой формат подходит тем, кто планирует проведение кросс-маркетинговых акций. Аудитория опроса значительно увеличивается за счет клиентов компании-партнера, если он размещается на ее сайте.

Минусы. Мало кто согласится заняться благотворительностью и разместить опрос другой компании на своем сайте. Обычно это делается за определенную плату или благодаря бизнес-связям. При выборе компании-партнера нужно быть очень внимательным и тщательно анализировать ее деятельность и аудиторию, иначе можно провести опрос, который не будет полезен, так как у аудитории партнера совсем другие интересы и потребности.

• Социальные сети

Плюсы. Для соцсетей проведение анкетирования — хороший способ увеличить вовлеченность аудитории, повысить охваты, ну и, конечно, получить нужную информацию. Это прекрасный инструмент, который можно использовать часто.

Минусы. Опрос будет полезен, только если большая часть потенциальных и реальных клиентов являются подписчиками компании и могут поучаствовать в нем.

• Офлайн-анкетирование

Плюсы. Анкета (досье клиента или опросник на определенную тему) в бумажном формате часто предлагается к заполнению в магазинах и ресторанах. Благодаря собранным данным можно оценить работу компании и узнать, чего хотят потребители. Составление и распространение такой анкеты обычно не вызывают проблем.

Минусы. Собранные данные придется долго обрабатывать и сводить. Если клиент оставил плохой отзыв, велика вероятность того, что реакция на него будет отложенной. Кроме того, далеко не каждый захочет заполнять опросник — в результате анкет будет мало, чтобы провести адекватный анализ.

• Телефонный опрос

Плюсы. Телефонная беседа позволяет провести детализированные опросы клиентов. Анкеты далеко не всегда дают такую возможность. По телефону можно выяснить практически все, что необходимо, в нюансах.

Минусы. Обзвон клиентов — длительный и трудоемкий процесс. Необходимо иметь телефонную базу, саму анкету и располагать большим количеством времени для звонков, фиксации ответов и их последующей обработки.

• Устный опрос (интервью)

Плюсы. Позволяет оперативно выяснить мнение клиента по интересующему компанию вопросу. Опрос может быть индивидуальным, а также групповым и в фокус-группах.

Минусы. Устный опрос более дорогой по сравнению с телефонным. Провести его сложнее, так как многие клиенты просто не хотят тратить на это свое время.

• Мобильное приложение

Плюсы. В основном приложение используют клиенты, которые хорошо относятся к компании, соответственно, получить от них обратную связь проще. Сам процесс организовать несложно, пользователи не тратят большое количество времени, отвечая на вопросы. В результате можно получить большой объем информации.

Минусы. Анкетирование проводится среди уже имеющейся аудитории, соответственно, не на любой вопрос можно получить ответ. К примеру, есть возможность посчитать NPS (индекс потребительской лояльности), а вот узнаваемость бренда таким образом не определить.

4 принципа составления анкет для клиентов

1. Легкость заполнения. Составьте анкету таким образом, чтобы клиенту пришлось лишь поставить галочки или что-то подчеркнуть. Никто не хочет затруднять себя длинными ответами и долгой писаниной.

2. Малый объём. На заполнение анкеты не должно уходить много времени: это никому не понравится. Увидев опросник на нескольких листах, клиент просто откажется его заполнять. Максимальный объем анкеты не должен превышать листа А4.

3. Конкретика в вопросах. Хотите получить четкий ответ — задавайте соответствующий вопрос.

4. Приятный дизайн. Анкета должна выглядеть презентабельно (шаблоны можно найти, например, в «Ворде»).

2 строгих правила разработки анкет

1. Анкета клиента должна создаваться с определенной целью. Это значит, что в нее нужно включить вопросы на определенную тему, отходить от которой не стоит. При этом важно понимать, что делать в дальнейшем с полученными данными: это позволит составить вопросы более эффективно.

   

2. Исследование с использованием анкетирования не предполагает внесение изменений в опросник в процессе работы с клиентами. Поэтому важно быть внимательным при его составлении. Если начать распыляться на разные темы, можно в итоге получить информацию, которую невозможно свести воедино, чтобы получить тот результат, который планировался.

   Полезно после составления анкеты протестировать ее на небольшом количестве человек. Эти люди должны рассказать о своих впечатлениях от опроса, указать на недостатки, недочеты анкеты и сложности при ее заполнении.

   В ходе тестирования можно понять, какие изменения необходимо внести в документ (к примеру, добавить вопросы или переставить местами имеющиеся, чтобы анкета выглядела более логичной), а также понять, какое время занимает ее заполнение.

Особенности заполнения анкеты

Анкета клиента фитнес-клуба, магазина, салона красоты и прочих заведений позволит владельцу бизнеса получить информацию от людей, которые уже воспользовались услугой заведения или приобрели товар. Человек совершает оплату и одновременно заполняет форму — это очень удобно.

Как часто необходимо обновлять анкеты клиентов? Периодически можно вносить изменения в имеющиеся или создавать новые, чтобы получить ответы на появляющиеся вопросы. Желание клиентов проходить опрос можно стимулировать, к примеру, начислением дополнительных бонусов на карту постоянного покупателя.

Периодические опросы можно проводить по электронной почте, телефону и т. д. Это стоит делать с умеренной частотой, чтобы не вызывать негативных реакций и желание отписаться от рассылки или внести номер компании в черный список.

Анкета клиента физического лица или какой-то компании часто содержит вопрос «откуда вы о нас узнали?». Задавая его, организация может выяснить, была ли эффективна та или иная рекламная кампания и грамотно спланировать предстоящие маркетинговые мероприятия.

Большое значение для любой компании имеет расширение клиентской базы, поэтому можно попросить уже имеющихся клиентов порекомендовать магазин/кафе/салон своим знакомым. За это можно предложить дополнительную скидку, бонусы или подарок.

Проводя опрос, нужно поинтересоваться отношением клиента к компании, узнать, доволен ли он сервисом и качеством товаров, попросить его рассказать о недостатках, которые он смог отметить.

Вопросы для анкеты

Существует два типа вопросов для анкет — открытые и закрытые. Открытые вопросы предполагают произвольные ответы, а закрытые имеют несколько готовых вариантов ответов.

Закрытые вопросы

К таким типам вопросов относят:

• вопросы с ответами типа «да/нет» (предполагают один вариант ответа);

• вопросы, сопровождаемые ответами, из которых требуется выбрать один или несколько вариантов (важно прописать все возможные или добавить графу «другое» с полем для расшифровки, а также указать, что можно выбрать несколько или даже все ответы);

• вопросы с вариантами ответов в виде шкал (также предполагают один ответ).

Шкалы могут быть следующими:

• Общая шкала: да / скорее да / скорее нет / нет / затрудняюсь ответить. Она может подойти для самых разных вопросов.

• Шкала оценки: очень хорошо / хорошо / скорее плохо / плохо / затрудняюсь ответить.

• Шкала согласия: абсолютно согласен / скорее согласен / скорее не согласен / абсолютно не согласен / затрудняюсь ответить.

• Шкала удовлетворенности: абсолютно удовлетворён / скорее удовлетворён / скорее не удовлетворён / абсолютно не удовлетворён / затрудняюсь ответить.

Вопросы, к которым прилагаются ответы со шкалами, могут представлять собой целые серии. Допустим, «Оцените услугу по следующим критериям». После этого идет конкретизация в нескольких вопросах с ответами-шкалами.

В момент анализа анкеты каждому ответу присваивается определенное количество баллов, например, + 1, + 0,5, 0, – 0,5 и – 1, где «0» — это вариант «затрудняюсь ответить», после чего считается индекс от – 1 до + 1. Этот показатель демонстрирует усредненное мнение людей. Индексы очень полезны, когда необходимо выяснить отношение клиентов определенной группы к компании или продукту, а также отследить его динамику.

Также существуют интервальные шкалы. Они используются в следующих случаях:

• Когда необходимо оценить возраст клиентов: до 18 лет / 18–25 лет / 26–30 лет и так далее. В данном случае расчет будет проводиться не с помощью баллов, а с использованием среднего арифметического каждого интервала (для интервала «18–25 лет» это будет число 21,5).

• Когда нужно отследить регулярность действий клиентов. Для этого лучше установить определенные временные интервалы: раз в неделю и чаще / раз в 2-3 недели / раз в месяци так далее. Использовать абстрактные варианты вроде «часто» или «периодически» не стоит, так как у каждого свое восприятие этих категорий.

Открытые вопросы

Их задают, когда необходимо получить развернутый ответ. Зачастую они начинаются со слова «почему». Надо сказать, что возможность подробно описать ситуацию есть и в некоторых закрытых вопросах, если среди вариантов ответов присутствует вариант «другое» с графой для расшифровки. Открытый вопрос может быть также задан с целью выяснить возраст покупателя или сумму покупки.

В целом открытые вопросы должны присутствовать в анкете лишь в небольшом количестве, в противном случае заполнять ее мало кто захочет, а обработка опросника займет много времени.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Простые шаблоны анкеты для опроса клиентов

Приведем наиболее распространенные примеры анкет клиентов.

Анкета клиента магазина может быть более развернутой. В нее при необходимости можно добавить несколько вопросов относительно удовлетворенности покупателя работой магазина и его сотрудников. Это могут быть вопросы и на другую тему, главное, чтобы их было немного.

5 способов мотивировать клиентов заполнять анкеты

Вряд ли кто-то по собственной воле желает заполнять анкеты, опросники клиентов. Поэтому недостаточно просто положить их рядом с кассой. Человека нужно замотивировать независимо от того, как часто он взаимодействует с компанией.

Ниже представлены наиболее востребованные способы мотивации клиентов.

1. Предложите включить человека или компанию (если речь идет об оптовых продажах) в рассылку писем/сообщений с информацией о новых поступлениях. Для многих это имеет большую важность.

Получайте клиентов с сайта каждый месяц
В гарантированном объеме
Подробнее

2. Заполнение анкеты клиента юридического лица в обмен на скидочную карту. Большинство покупателей соглашается пройти опрос, чтобы получить какие-то бонусы.

3. Подарок за заполненную анкету. Важно, чтобы он имел какую-то ценность для клиента (при этом ценный не равно дорогой), иначе это будет плохая мотивация.

4. Участие в беспроигрышной лотерее, где за пройденный опрос выдается какой-то приз, даже если клиент ничего не приобрел. Такие лотереи могут быть моментальными или имеющими конкретный день проведения. Во втором случае главный приз должен быть действительно ценным, чтобы у человека появилось желание вернуться и посмотреть розыгрыш.

5. Конкурс для персонала, предполагающий приз за самое большое количество собранных анкет. Так компания мотивирует сотрудников активнее работать с клиентами, чтобы те проходили опрос.

Прежде чем проводить какие-то качественные и количественные исследования, нужно собрать базу с основной информацией о клиентах. Имея такие данные, можно постепенно предлагать людям участвовать в более глубоких опросах, разрабатывая более конкретные анкеты (к примеру, анкета качества обслуживания клиентов).

Очень важно подходить к составлению опросников внимательно и скрупулезно, ведь от этого зависит, как клиент будет их заполнять, уделит ли этому процессу достаточно внимания и времени. Компании важно не только количество анкет, но и их качество. От того, насколько хорошо собраны данные, во многом зависит стратегия развития компании и результат ее дальнейшей работы.

Автор статьи

Сергей Нежников

Ведущий специалист по аналитике

Статья опубликована: 05.11.2020

Последние статьи этого автора:

• CMS для сайта: обзор лучших движков
• Продвижение сайта в Интернете для новичков
• Редирект с http на https: повышаем безопасность сайта

Забрать гарантированный подарок

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB