Брошенные корзины: 12 способов как их избежать

Для владельцев интернет-магазинов брошенные корзины клиентов являются настоящим кошмаром. Статистические данные неутешительны: около 70 % покупателей не выкупают отложенные товары. Это приводит к огромным убыткам!

Как вернуть покупателя? Лучше всего спросить его о причинах, которые мешают ему завершить оформление заказа. Затем надо предложить помощь в решении проблемы и подвести клиента к завершению сделки. Если вы думаете, что в этом нет ничего сложного, то вы глубоко заблуждаетесь. Здесь есть определенные нюансы, которые просто необходимо принять во внимание.

Основные причины появления брошенных корзин

Условно можно определить две группы причин появления брошенных корзин:

1. Причины, не зависящие от владельца магазина. Потенциальный клиент не собирался ничего покупать, просто хотел просмотреть характеристики того или иного изделия, а добавление в корзину — простая случайность или желание облегчить просмотр. В этом случае склонить его к завершению сделки просто невозможно.

2. Причины, поддающиеся влиянию. Владельцу площадки достаточно немного поработать со своим ресурсом, чтобы сделать его более привлекательным и удобным в использовании, облегчив процесс оплаты и гарантировав клиентам надежность.

На причины первой группы нельзя оказать никакого влияния, и большая часть товаров, помещенных в корзину, никогда не будет выкуплена. Примите этот факт как должное. Но вы можете устранить причины второй группы. Брошенные корзины в интернет-магазине вроде бы не влекут страшных последствий: подумаешь, человек не захотел покупать данную вещь — не очень приятно, но это не привело интернет-магазин к серьезным потерям.

Но не все так просто: вам уже пришлось потратить определенные ресурсы, чтобы подвести клиента к выбору и добавлению товара в корзину, поэтому расставание за шаг до финала весьма убыточно. Получается, что вы попусту растрачиваете свои ресурсы. Это потеря денег. Однако на ситуацию можно повлиять, и клиент вернется.

12 способов минимизировать брошенные корзины

Ни один гений сетевого маркетинга не смог выявить всех причин появления брошенных корзин пользователей, несмотря на немалое количество проведенных сплит-тестов. Конечно, уже удалось определить довольно много проблем, но часть недостатков, приводящих к потере клиентов, по-прежнему остаются загадкой, над которой продолжают ломать голову эксперты веб-рекламы.

Использование современных аналитических SaaS-решений не дает возможности выявить все причины, препятствующие совершению покупки. Поэтому надо сокращать количество брошенных корзин, используя единственно возможный способ, то есть нейтрализуя выявленные негативные факторы, чтобы склонить клиента к завершению сделки.

В чем же кроются причины отказа от оплаты товара, помещенного в корзину?

Недоверие

Люди никогда не будут покупать товар в интернет-магазине, который вызывает у них недоверие. Одной из главных причин возникновения такого чувства является неграмотное оформление платформы и ошибки в ее структуре, к которым можно отнести:

• некачественную графику;

• нерабочие ссылки;

• низкое юзабилити;

• непривлекательный дизайн;

• иные аспекты технического характера.

Если вашему интернет-магазину не свойственны данные ошибки, значит, предприниматель серьезно относится к своему делу, что формирует доверие потребителей.

Еще одной причиной сомнений клиентов является недостаточный уровень надежности сохранности личной информации и отсутствие гарантии безопасности платежей.

Исследования показывают, что 65 % популярных брендов, предлагаемых в интернет-магазинах, содержат знаки и логотипы, сообщающие о защите персонифицированных данных и платежей. Наличие подобной символики благотворно влияет на клиентов, минимизирует количество брошенных корзин, мотивируя пользователей к успешному шопингу.

Есть два способа устранения сомнений относительно безопасности веб-ресурса:

• Наличие знаков безопасности

Большинство потребителей беспокоится о сохранности своих личных данных и безопасности совершения платежей на интернет-ресурсе. Web-страницы, содержащие различные знаки защиты данных, вызывают доверие, устраняя такое конверсионное трение.

Например, замок обычно связывают с сохранностью чего-либо, в данном случае — информации. Поэтому, разместив на странице биллинга такой символ, вы способствуете повышению доверия к своему магазину. Кроме этого, формированию положительного отношения помогает наличие логотипов SSL- и HTTPS-сертификатов.

• Наличие соответствующей текстовой информации

Незамысловатый текст, в котором сообщается о безопасности работы с online-ресурсом, формирует доверие целевой аудитории. Если для проверки надежности сайта привлекалась авторитетная компания или агентство, то об этом обязательно надо сообщить посетителям.

Сложное юзабилити

В вышеизложенном пункте уже упоминалось об этой проблеме. Сейчас остановимся на ней немного подробнее.

Если пользователь испытывает малейшие затруднения в использовании интерфейса, то у него возникает желание немедленно покинуть ресурс. Следовательно, простое и понятное юзабилити способствует повышению конверсии.

Показателем юзабилити является то, насколько легко посетителю использовать web-ресурс. Если у вас не адаптивный дизайн, долгая загрузка страницы и сложная навигация, то будьте готовы к тому, что 90 % заявок интернет-магазина будут состоять из показателя покинутых страниц.

Как сделать так, чтобы клиенту было легко использовать ресурс и в вашем online-магазине не появлялись брошенные корзины:

• Установите адаптивный дизайн. Выявлено, что 15–40 % трафика е-Commerce-ресурса поступают благодаря использованию мобильных приложений, поэтому вы должны создать комфортные условия для владельцев смартфонов.

• Сделайте web-ресурс максимально простым. Неуместные ссылки, посты и изображения отвлекают пользователей и негативно отражаются на конверсии.

• Убедитесь в быстрой загрузке страниц. Долгая загрузка снижает лояльность к бренду, плохо отражается на поисковой оптимизации и показателе конверсии, поэтому она должна быть очень быстрой независимо от того, какую страницу пользователь решает просмотреть.

• Оптимизируйте СТА-элемент. Одним из наиболее важных составляющих страницы является кнопка призыва к действию. Правильный дизайн данного элемента может существенно повысить конверсию. Сделайте так, чтобы кнопка призыва к действию привлекала внимание: окрасьте ее в яркий цвет, используйте крупный шрифт и понятный текст.

Если вы хотите, чтобы брошенная корзина снова привлекла внимание покупателя, то уберите все преграды в использовании ресурса. Ничто не должно вызывать раздражение или недовольство клиента: ни неработающие кнопки, ни сложное юзабилити, ни запутанные контактные формы.

Сложная форма оплаты

Ни для кого не секрет, что сложные процессы регистрации и оплаты не способствуют повышению конверсии. Для устранения данной проблемы необходимо разработать линейный процесс подачи заявки.

Суть линейной формы оплаты в том, что пользователь пошагово оформляет заказ, проходя все этапы интуитивно. Данная структура очень проста и понятна, следовательно, не вызывает раздражения пользователя.

Заполнение каких-либо вспомогательных форм нарушает этапы выполнения конверсии, делая процесс нелинейным.

Количество этапов, которые необходимо пройти для оформления заказа, также является показателем простоты использования ресурса: большое число форм, требуемых для заполнения, снижает желание что-либо приобретать в данном интернет-магазине.

Результаты анализа ста самых популярных и прибыльных online-магазинов говорят о том, что для оплаты приобретенных на них товаров клиент должен пройти приблизительно пять этапов.

Кроме этого, данная аналитика показывает, что небольшое количество этапов улучшает юзабилити. Оптимальный вариант — это прохождение 2–6 шагов.

Таким образом, можно сделать следующий вывод: короткий и несложный процесс оплаты покупки способствует повышению конверсии online-магазина.

Обязательная регистрация

Если на сайте необходимо пройти процедуру регистрации, то большинство пользователей покидает ресурс. Вообразите, каким сильным будет раздражение покупателя, когда на последнем этапе ему придется заполнять дополнительную лид-форму — естественно, что на таком ресурсе появится новая брошенная корзина.

Большая часть потенциальных клиентов скорее без особых колебаний откажется от покупки, чем пройдет утомительную процедуру регистрации.

Всего 35 % раскрученных e-Commerce-бизнесов требуют регистрации покупателей. Например, всемирно известный интернет-магазин Amazon, который относится к числу самых крупных. Продавец такого уровня может позволить себе диктовать пользователям свои условия, но если вы еще подобного не достигли, то не стоит лишний раз утруждать своих клиентов.

Результаты исследований говорят о том, что обязательную регистрацию может требовать online-магазин, годовая прибыль которого превышает 1 млрд долларов.

Обязательное прохождение процедуры регистрации — это серьезная преграда для клиента. Если вы не требуете от него заполнения лид-формы, то очень высока вероятность, что он оплатит товар, помещенный в корзину.

Дополнительные расходы при совершении покупки

Дополнительные расходы при покупке, как правило, связаны с доставкой. Именно это подталкивает многих клиентов к отказу от покупки — таковы данные многих исследований.

Нередко бесплатная доставка лучше мотивирует к покупке, чем скидки или акции.

Конечно, далеко не все e-Commerce-бизнесы могут взять на себя расходы на транспортировку. Хорошо, что есть альтернативный способ нейтрализации конверсионного трения клиентов, возникающего из-за цены, — это подробно и доступно раскрыть стоимость.

Чтобы у вас не появилась очередная брошенная корзина, клиент должен знать нюансы покупки. Для этого в начале страницы оформления заказа подробно распишите все расходы, связанные с транспортировкой.

Кроме этого, негативное восприятие дополнительных расходов можно снизить, воспользовавшись довольно эффективным инструментом — калькулятором, который позволит клиенту рассчитать точную стоимость доставки его товара.

Помните и о том, насколько важно давать исчерпывающую информацию о доставке приобретенного товара:

• способ перевозки;

• срок доставки;

• код, позволяющий отследить посылку;

• способ получения.

Процедура обмена или возврата товара

Практически всех клиентов волнует вопрос, смогут ли они вернуть или обменять товар, если им что-то не понравится или не подойдет (например, они ошиблись с размером или вещь оказалась бракованной). Включив в структуру сайта страницу, на которой подробно расписана политика возврата, вы повысите уровень доверия покупателей и избавите их от лишних переживаний.

Доступная для понимания политика возврата показывает, что интернет-магазин заботится о своих покупателях, а это положительно отражается на лояльности к ресурсу. Высокий уровень клиентского сервиса способен сгладить неприятные впечатления, возникшие в результате недовольства приобретением.

Нередко брошенная корзина появляется в результате возникновения негативной эмоции — раскаяния. Оно может наступить и тогда, когда сделка уже завершена. Для этого существует целый ряд причин: сожаление о деньгах, неуверенность в правильности своего выбора или недовольство собой из-за того, что поддался уловкам менеджера по продажам. Таким образом, положительное воздействие информации о возможности возврата — это сугубо психологический фактор.

Борясь с неприятным чувством, покупатель пытается найти в совершенной сделке положительные моменты. Гарантированная возможность возврата — это один из них.

Хорошим примером разработки политики возврата может стать интернет-магазин обуви Zappos, который смог создать условия, вызывающие доверие клиентов.

Популярность Zappos во многом объясняется высоким уровнем клиентского сервиса и лояльной политикой возврата, например:

• сотрудники online-магазина не настаивают на указании причины возврата товара;

• расходы, связанные с возвратом товара, Zappos берет на себя;

• деньги за возвращенный товар автоматически поступают на карту клиента.

Эффективность лояльной политики возврата, которой придерживается этот интернет-магазин, подтверждена на практике: у Zappos наиболее высокий показатель конверсии в своей отрасли.

Чтобы у вас не появлялись новые брошенные корзины, а клиент был мотивирован к совершению покупки, необходимо разработать политику возврата, вызывающую доверие.

Как это сделать?

• Описание должно быть простым и доступным для понимания. Не увлекайтесь юридической терминологией.

• Оплачивайте транспортные расходы. Если можете себе позволить, то предложите обратную пересылку за счет интернет-магазина. Главная причина того, что клиент оставляет у себя неподходящий товар, — это дорогая доставка.

• Установите максимально возможные сроки возврата. Если у клиента будет достаточно времени для совершения процедуры возврата непонравившейся вещи, то усилится его мотивация к покупке.

• Рассказывайте о реализовываемой политике возврата. Если вы уверены, что предлагаемые вами условия возврата соответствуют ожиданиям покупателей, то регулярно знакомьте с ними своих клиентов.

Ограничения в выборе способов оплаты

Иногда брошенная корзина появляется из-за того, что клиенту не предоставлен удобный способ оплаты. Для некоторых покупателей наиболее подходящий вариант — оплата банковской картой, кто-то предпочитает платежные системы (например, WebMoney или Яндекс.Деньги), а кому-то подходит только оплата наличными при получении посылки.

Таким образом, расширив перечень возможных способов оплаты, вы увеличите количество довольных клиентов.

В этом вопросе хороший пример подает online-ресурс Walmart. Он предлагает своим клиентам воспользоваться не только классическими методами платежей, но и альтернативными: оплатой заказа курьеру, получением счета по почте или использованием клубной/кредитной карты Walmart.

Кроме этого, дайте клиенту возможность выбрать подходящую валюту.

Интернет-магазин должен решить довольно простую задачу: максимально расширить перечень вариантов оплаты, чтобы удовлетворить как можно больше представителей целевой аудитории.

Отсутствие отзывов

Пользователи больше доверяют другим клиентам интернет-магазина, чем заявлениям и описаниям, размещенным владельцами ресурса. Сайт, на котором нет социальных подтверждений, вызывает серьезные сомнения как в качестве предлагаемых товаров, так и в порядочности ведения бизнеса.

Публикация отзывов и комментариев покупателей говорит об активной посещаемости ресурса, а это способствует сокращению количества брошенных корзин и формирует доверительное отношение.

Например, online-ресурс известного бренда Adidas дает клиентам возможность оценить приобретенную вещь по пятибалльной шкале и написать комментарий к ней. Естественно, что, увидев большое количество положительных отзывов, пользователь утвердится в правильности своего выбора и примет решение о покупке.

Наличие комментариев клиентов подтвердит надежность вашего ресурса, убедит потенциального клиента в достойном качестве предлагаемого товара. Люди вам доверяют, а этого достаточно, чтобы развеять оставшиеся сомнения.

Сложности с поиском заполненной корзины

Как правило, решение о покупке посетитель принимает на странице формирования заказа. Клиент заходит в корзину, еще раз просматривает выбранный товар, сопоставляет цены и убеждается в правильности своего выбора. Поэтому необходимо предоставить пользователю возможность свободно переходить на страницу оформления заказа.

• Значок корзины должен быть заметным

Кнопка «Корзина» является одним из CTA-элементов, поэтому к ней предъявляются такие же требования, как и к другим значкам сайта: её дизайн не должен сливаться с общим оформлением ресурса, она должна быть крупной и яркой.

Иконку необходимо разместить в правом верхнем углу всех страниц online-магазина. Это общепринятое правило, поэтому покупатель будет искать её именно в этом месте.

• Используйте стандартное оформление кнопки «Корзина»

Чтобы у вас не появилась брошенная корзина вследствие негативного восприятия значка, не стоит экспериментировать с его изображением, использовать какие-то слова или символы. Для этого прекрасно подходят стандартные иконки с соответствующим текстом.

Неплохой вариант стали практиковать некоторые интернет-магазины одежды, изображая страницу оформления заказа в виде сумки или пакета.

Недействующие купоны

Исследования показывают, что в 27 % случаев брошенная корзина появляется из-за того, что в процессе оплаты клиентам не удается найти купон на скидку.

Нельзя отрицать тот факт, что купоны являются одним из самых популярных и эффективных способов стимулирования продаж, что очень выгодно e-Commerce-бизнесу. Однако бывает и так, что промокоды только вредят.

Представьте себе состояние пользователя, потратившего несколько часов, чтобы найти желаемый купон, который в результате окажется совершенно бесполезным. Естественно, он будет разозлен и разочарован. Скорее всего, этот клиент покинет площадку магазина, который пообещал, но не предоставил ему скидку. Вряд ли он захочет еще когда-нибудь испытать подобные негативные эмоции, а значит, у вас появятся очередная брошенная корзина и недовольный посетитель.

Если на странице оплаты заказа появляется поле для ввода промокода, большинство покупателей прекращают оформление заказа.

Объяснить такое поведение довольно просто: узнав, что можно воспользоваться купоном и получить скидку, клиент займется его поисками в Сети. Довольно часто эти поиски оказываются безуспешными и клиенты отказываются от сделки, а иногда они просто забывают о том, что им надо завершить оформление покупки.

Кроме этого, поле для ввода промокода может навести клиентов на мысль, что они собираются заключить невыгодную сделку, так как не могут получить скидку. Из всего вышесказанного можно сделать вывод, что какие бы аспекты сделки ни стали причиной появления у клиента негативных эмоций, это приводит к его уходу.

Как устранить негативное влияние промокодов? Это можно сделать несколькими способами:

• Откажитесь от купонов

Если нет промокодов, то процесс оплаты становится проще и клиенты не прерывают сделку, что способствует повышению уровня продаж. Например, популярный интернет-магазин женской одежды существенно сократил процент брошенных корзин, когда отказался от предоставления купонов. Более того, это привело к росту конверсии (с 3,8 до 5,1 %) и получению дополнительной прибыли (1 млн долларов).

• Сделайте поле купона незаметным

Обычно поле купона делают ярким, чтобы привлечь внимание клиентов, предлагая найти код для скидки, — это становится главной проблемой ресурса.

Из этой ситуации можно выйти следующим образом: вместо большого яркого окна разместите обыкновенную текстовую ссылку, месторасположение которой будет знать только обладатель купона.

• Найдите альтернативу купонам

Для привлечения внимания клиентов и мотивации к покупке можно использовать разнообразные маркетинговые приемы, которые, в отличие от купонов, не приводят к появлению брошенных корзин и не вредят бизнесу, например подарочные сертификаты, предложения «1 + 1 = 3», скидки, бесплатную доставку и другие.

Отсутствие технической поддержки при оформлении покупки

У большинства online-магазинов достаточно высокий уровень клиентской поддержки. Сотрудники помогают покупателю пройти все этапы шопинга, но, приступая к оформлению сделки, пользователь остается один на один со всеми техническими сложностями.

Отсутствие возможности обратиться в службу поддержки на заключительных этапах — большая ошибка, так как именно в этот момент клиенту, как правило, труднее всего.

Не забывайте, что конверсия во многом зависит от настроя клиента, поэтому он должен испытывать только положительные эмоции.

• Удовлетворение. Процесс оплаты не должен вызывать негатив — сделайте его максимально простым и приятным, чтобы клиент сохранил позитивный настрой. Не давая покупателю возможности связаться с саппортом, к которому он мог обратиться на всех предыдущих этапах, вы его разочаровываете и способствуете тому, чтобы появилась новая брошенная корзина.

• Завершение. Совершая шопинг, человек испытывает эмоциональное напряжение, он устает от необходимости всё время что-то сравнивать, выбирать наиболее подходящую вещь, взвешивать все «за» и «против». На заключительных этапах к клиенту должно прийти понимание, что наконец-то наступает долгожданный конец его мучениям. Для этого можно использовать прогресс-индикатор оформления заказа, который эффективно снимает эмоциональное напряжение.

• Уверенность. Приступая к оплате, пользователь начинает испытывать большие сомнения по поводу необходимости покупки. Для успешной конверсии необходимо, чтобы покупатель был уверен в правильности своих действий. Это можно сделать путем размещения изображений или описаний выбранных товаров.

• Защищенность. Посетителям необходима уверенность, что их интересы надежно защищены и они смогут вернуть вещь, если она им не подойдёт. Поэтому на странице оплаты обязательно должна быть информация о гарантии и правилах возврата.

Рассмотрим другие потребности клиентов:

• Саппорт. Главная задача консультанта — помочь клиенту в оформлении покупки, избавив его от каких бы то ни было трудностей.

• Размещение контактов магазина. Наличие адреса и номера телефона интернет-магазина действует успокаивающе, так как клиент понимает, что в случае возникновения проблемной ситуации он сможет связаться с представителем компании.

• Ответы на самые актуальные вопросы. Если на web-ресурсе есть FAQ, то посетитель быстро решит возникшую проблему и продолжит оформление заказа. Поэтому целесообразнее всего для размещения ссылки на актуальные вопросы использовать страницы оплаты.

• Возвращение к процессу оформления сделки. Иногда у посетителей, не завершивших процесс оплаты, возникает желание вернуться и завершить покупку. Подумайте, как настроить брошенную корзину так, чтобы у клиента была возможность приобрести товары, которые он уже когда-то выбрал.

• Простота. Многим пользователям необходима клиентская поддержка, но появление на экране очень больших окон для связи с консультантом делает процесс оплаты сложным и неприятным.

Отпугивающий процесс оплаты

Эмоциональное состояние клиента очень влияет на желание заключения сделки. Как правило, дизайн online-магазина положительно воздействует на посетителей, но при переходе к процессу оплаты они попадают на серые неприглядные страницы со множеством форм и полей, обязательных для заполнения. Неприятное впечатление усиливают периодически появляющиеся сообщения об ошибках, поэтому пользователю хочется поскорее закончить свой виртуальный визит.

Вы можете сократить количество брошенных корзин, сделав биллинг-процесс более приятным. Для этого воспользуйтесь нашими рекомендациями:

• Простое и легкое содержание

Для подсказок шагов оплаты используйте разговорный и юмористический стили, чтобы вызвать улыбку посетителя, которая сможет гарантировать успешную конверсию.

• Увеличьте количество пробелов

Для визуального уменьшения страницы и снятия зрительного напряжения необходимо убрать некоторые элементы её дизайна, тем самым увеличив свободное пространство. Это позволит клиенту расслабиться и мотивирует его к завершению сделки.

• Разнообразьте цветовую гамму

Страница теряет свою привлекательность из-за обилия серых тонов, поэтому лучше использовать сине-зеленые оттенки. И не стоит слишком увлекаться красным цветом, так как его воспринимают как сообщение об ошибке.

• Увеличьте количество изображений

Привлекательность сайта во многом зависит от количества и качества изображений: разнообразные фото выбранного товара положительно воздействуют на покупателя.

• Облегчите процесс заполнения полей

Ускорьте процесс оплаты. Для этого разработайте выпадающее меню, в котором заранее указано значение данных. В случае повторного обращения клиента не требуйте от него информации, которая у вас уже есть, например, автоматически внесите адрес доставки заказа.

Постарайтесь посмотреть на страницу оплаты с точки зрения клиента и понять, почему он уходит, оставляя после себя брошенную корзину.

Советы, как улучшить сайт, чтобы больше не было брошенных корзин

• Отредактируйте или дополните товарные карты. Тщательно поработайте с ними: дополните их фото- и видеоматериалами, инструкцией, описанием и подробной информацией об условиях доставки. Покупатель не должен сомневаться в честности и прозрачности вашего бизнеса.

• Введите в корзину призывы к действиям. О важности СТА знают все маркетологи, однако это касается не только страниц товаров, но и процесса оформления покупки.

• Используйте функцию «Отложить товар». Иногда, помещая товар в корзину, клиент не намеревается немедленно его выкупать. Таким образом он может планировать ближайшую покупку или составлять список пожеланий. Значит, чтобы не появилась брошенная корзина, вы должны предоставить ему инструмент, предназначенный для подобных целей.

• Не размещайте в корзине гиперссылки. Тем более если они ведут на сторонние ресурсы, например на сайт выдающего кредиты банка или службы доставки. Вы сами предлагаете пользователю покинуть ваш магазин. Кроме этого, данный этап требует предельной осторожности с апсейлом. Конечно, можно попытаться продать вспомогательные опции, которые легко добавить одним кликом. Но использование ссылок на страницы товаров может вывести клиента из корзины, в которую он уже не вернется.

• Опубликуйте контактную информацию. Хороший способ формирования доверительного отношения — это сообщение данных о компании. Разместите на видном месте свой реальный адрес и контактный телефон. Для этих целей можно использовать футер или верхний колонтитул сайта.

Как настроить ретаргетинг на брошенные корзины

Смысл ретаргетинга в следующем: люди, когда-то посещавшие ваш интернет-магазин, будут видеть вашу рекламу.

Если после клиента осталась брошенная корзина, то посылайте ему объявление с рекламой отложенного товара и его фотографией, приглашая вновь посетить вашу площадку.

Для ретаргетинга можно использовать следующие системы (одну или все вместе):

1. «Фейсбук»

Если вы хотите использовать для ретаргетинга «Фейсбук» и его рекламную сеть, то вам потребуется установить на свой сайт пиксель «Фейсбука».

Пикселем «Фейсбука» называется элемент кода, запоминающий пользователей, посещавших ваш интернет-магазин, и отслеживающий их поведение в Сети.

Кроме этого, пиксель «Фейсбука» позволяет отмечать различные действия клиентов, объединять посетителей в соответствующие группы и настраивать рекламу, ориентированную на интересы данных клиентов. Например:

• Посетители, интересовавшиеся новыми товарами, будут видеть рекламу новинок.

• Посетители, регулярно просматривающие товар и не решающиеся на покупку, увидят сообщение о скидке на данную вещь или о том, что она заканчивается.

2. «ВКонтакте»

Во «ВКонтакте» можно использовать два способа настройки аудитории для ретаргетинга:

• путем сбора базы данных клиентов (если установить на сайт пиксель «ВКонтакте»);

• загрузить готовый список посетителей.

Принцип работы пикселя «ВКонтакте» аналогичен пикселю «Фейсбука»: клиенты, выполнившие ключевые действия на вашем web-ресурсе, например отправившие товар в корзину или интересовавшиеся каким-то разделом сайта, будут видеть соответствующие рекламные объявления.

3. Яндекс.Директ

Ретаргетинг от «Яндекса» предусматривает использование своей рекламной сети, состоящей из нескольких десятков тысяч web-ресурсов, приложений для мобильных и Smart TV (кроме поиска).

Чтобы применить Яндекс.Директ, вам надо настроить функцию «Показы по условиям подбора аудитории». После этого обязательно подключите Яндекс.Метрику, позволяющую отследить и оценить действенность рекламной кампании.

4. Google AdWords

Вы можете настроить показ рекламы вашего интернет-магазина несколькими способами: во время просмотра сайтов и при использовании поисковой системы Google, если вводится запрос, связанный с вашими товарами или услугами. Рекламная кампания может быть нацелена и на сам web-ресурс, и на определенный товар, когда-то заинтересовавший покупателя.

Начните работу с создания аккаунта в Google Analytics, затем привяжите его к своему online-магазину:

• Войдите на страницу «Отчеты» и выберите «Подключить Google Analytics».

• Откроется окно, в которое надо ввести идентификатор аккаунта Google Analytics.

• Подключите функцию «Ремаркетинг».

Теперь покупатели будут видеть контекстные объявления от Google AdWords, приглашающие их посетить ваш интернет-магазин.

Обратите внимание: подключая к магазину ремаркетинг, вы получаете доступ к большему объему персональных данных своих клиентов, поэтому не забудьте добавить предупреждение об их обработке, а также обновить политику конфиденциальности ресурса.

Какое письмо отправить посетителю о брошенной корзине

Если вы просто отправите письмо клиенту, у которого осталась брошенная корзина, то это не даст никакого результата. Здесь все имеет значение: тема, текст, дизайн и даже время отправки.

Тема письма должна заинтересовать клиента и вызвать желание просмотреть его. Поэтому прямо в теме можно сообщить о скидке. Основными факторами являются своевременность, оперативность и важность. Исследования показывают, что письма с названиями брендов просматривают 55 % пользователей, а указание имени побуждает к просмотру 38 % получателей.

• Текст

Лучше, если текст будет персонализирован. Помимо имени можно указать место проживания, например: «Получите свой заказ в Серпухове по адресу …». Тон обращения должен быть доброжелательным, предложите свою помощь: «Вчера вы посещали интернет-магазин N и выбрали книгу, но, видимо, что-то Вас отвлекло и она лежит в корзине. Мы хотим вам помочь. Задавайте свои вопросы, и мы пришлем вам письмо с ответом». Ознакомьте клиента с нюансами работы вашего магазина: преимуществами, гарантиями, привлекательными предложениями, условиями оплаты, доставки, возврата и т. д. Не забудьте указать свои контакты.

• Дизайн

Оформление должно соответствовать корпоративному стилю, содержать качественные фотографии и обязательно кнопку, призывающую к действию.

• Время отправки письма

Здесь нельзя дать однозначной рекомендации, так как и время, и количество сообщений зависят от ниши. Если вы представляете недорогой сегмент, то брошенная корзина не должна оставаться без внимания, поэтому необходимо отреагировать в течение 30–60 минут. Вероятнее всего, человек может совершить покупку прямо сейчас, просто он сравнивает условия или отвлекся. Если же вы предлагаете дорогостоящий товар, например крупную бытовую технику, то клиент может отложить его в корзину, так сказать, до зарплаты. В этом случае первое напоминание отправляется не ранее чем через сутки. Обычно цепочку составляют три письма: через 1, 3 и 7 дней.

• Образцы писем

Брошенная корзина является поводом напомнить клиенту о товаре или предложить ему скидку. Сначала лучше просто напомнить и подождать реакции; если письмо не сработало, то предложите скидку. Давайте познакомимся с письмами разных компаний — возможно, вам что-то понравится и послужит в качестве образца.

Современные движки online-магазинов предусматривают статистику: количество неоплаченных заказов, их сумму и категорию. Кроме этого, можно использовать Яндекс.Метрику и Google Analytics и настроить цели: товар отправлен в корзину — ввод данных и оформление сделки — отправка заказа.

Проведение аналитики позволит не только выявить причины ухода клиентов и этап, на котором происходит «слив», но и понять, что с этим можно сделать. Результаты анализа можно использовать, чтобы выбрать логику срабатывания триггера на отправку сообщения и настроить его на брошенную корзину, прерванный просмотр или остановленную оплату.

• Техническая реализация

Опытный маркетолог в состоянии сам справиться с настройкой триггерных писем. Начать необходимо с составления технического задания на формирование API-запроса, которое передается программисту компании. В нем можно указать, к примеру, что корзины клиентов проверяются каждый час с целью выявления брошенного товара; если обнаружена брошенная корзина, то сайт формирует API-запрос, указывая в нем название товара, описание, изображение и стоимость.

Чтобы отправить запрос, который сможет пройти корректировку на сервисе рассылок, вам надо:

• указать адрес назначения (url платформы, формирующей письмо);

• прописать свой API-ключ;

• указать email получателя.

Необходимо заранее подготовить письмо для сервиса рассылок. Верстка письма заключается в следующем: вы вводите кодовые конструкции, которые выведут в тело письма информацию, полученную из запроса. Когда письмо попадает на сервис рассылок, оно формируется и отправляется адресату.

Все сервисы имеют мануал по API, где можно найти рекомендации и образцы формирования API-запроса и применения кодовых конструкций, необходимых для вывода информации в письме. Кроме этого, вы можете обратиться за помощью в службу техподдержки ресурса.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Вообще техническая реализация выглядит примерно так.

Сначала определяемся с логикой построения API-запроса:

• Брошенная корзина. Пользователь заходит на сайт — переходит на страницу товара — просматривает его — добавляет в корзину — прекращает активность или покидает сайт.

• Брошенный просмотр. Пользователь заходит на сайт — переходит на страницу товара — просматривает его — прекращает активность или покидает сайт, не добавляя товар в корзину.

• Брошенная оплата. Пользователь заходит на сайт — переходит на страницу товара — просматривает несколько товаров — добавляет в корзину — переходит на страницу оплаты — прекращает активность или покидает сайт.

Ваши действия: выбираете подходящую логику, создаете API-запрос в необходимом формате (JSON или XML) и отправляете его в сервис рассылки. Поступивший запрос даст старт процессу отправки письма, созданного ранее.

Для наполнения письма используются данные из сниппета, которые автоматически вводятся в HTML-код сообщения. Логика «брошенная корзина» допускает дополнительную отправку письма-напоминания. Спустя несколько дней просматриваем корзину клиента.

Обнаружив, что ничего не изменилось и товар не выкуплен, посылаете API-запрос на отправку сообщения-напоминания о брошенной корзине, добавив в него элемент мотивации, например промокод для получения скидки. Брошенная корзина и сообщение-напоминание могут быть разными письмами или одним с динамическим наполнением.

10 рекомендаций, как улучшить письмо о брошенной корзине

1. В текст каждого письма включайте изображение товара, его характеристики и стоимость (для поддержания интереса клиента).

2. Используйте динамичный и персонализированный контент, основанный на информации о поведении покупателя.

3. Используйте дополнительные способы вовлечения клиента: яркие качественные фотографии, анимацию, видео и т. д.

4. Сделайте акцент на CTA и ссылку на корзину.

5. Главную информацию разместите в теме письма или прехедере.

6. Придерживайтесь одного стиля письма, чтобы гарантировать непрерывность диалога.

7. Используйте заголовки и уникальный контент, чтобы привлечь внимание клиента.

8. Практикуйте А/В-тестирование. Рассылайте различные серии, проводите эксперименты с клиентскими потребностями, дедлайнами и рекомендациями. По окончании их проводите аналитику, чтобы определить наиболее эффективную серию.

9. Прекратите отправку писем, если клиент не выкупил товар после третьего письма. Вполне вероятно, что он уже совершил покупку в другом магазине.

10. Рост количества брошенных корзин является сигналом к совершенствованию бизнеса: периодически опрашивайте аудиторию, собирайте обратную связь, анализируйте информацию. Отзывы клиентов можно собрать через рассылку.

Не стоит гадать, какой процент брошенных корзин считается нормой. Важно, что нельзя этот факт принимать как должное. Попытайтесь исключить факторы, способные привести к отказу от покупки. В этом случае вы довольно скоро заметите увеличение конверсии и снижение процента оставленных клиентами корзин.

Не забывайте, что работа с клиентами, бросившими свои корзины, серьезно увеличивает вероятность завершения сделки. Это намного легче, чем что-то продать новым посетителям интернет-магазина. Хороших вам продаж!

Автор статьи

Анастасия Гурьева

Руководитель интернет-проектов

Статья опубликована: 10.02.2020

Последние статьи этого автора:

• Google инструменты: шпаргалка для бизнесмена в Сети
• Как продавать через Интернет: шпаргалка для новичков
• Продвижение услуг в Интернете: лучшие способы и фатальные ошибки

Забрать подарки
из закрытой базы

Скачать 7,4 MB

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB