Чатра: преимущества и особенности

О чем речь? «Чатра» — ПО для коммуникации с посетителями сайта и клиентами компании. Платформа используется для получения обратной связи, консультации, повышения конверсии и продаж на веб-ресурсе.

На что обратить внимание? Программа русскоязычная, с простым интерфейсом и функционалом, закрывающим потребности мелких, средних и крупных компаний. Чтобы пользоваться сервисом, необходимо разместить код на сайте и провести настройку.

Суть и функционал «Чатры»

Платформа «Chatra» — инновационное решение для взаимодействия с гостями сайта и покупателями в онлайн-режиме. Она предлагает широкий спектр функций, включая онлайн-чат, обмен сообщениями с клиентами и использование чат-ботов, с целью повышения качества обслуживания и увеличения конверсии.

С помощью сервиса «Chatra» компании могут установить чат-виджет на своем веб-ресурсе, предоставляя посетителям возможность начать общение с оператором в реальном времени. Этот канал коммуникации позволяет оказывать поддержку, отвечать на вопросы клиентов и помогать им совершить покупку.

Источник: shutterstock.com

«Chatra» предлагает возможность использования автоматического чат-бота для решения стандартных запросов клиентов и предоставления немедленных ответов. Кроме того, чат-бот может быть настроен для понимания особенностей бизнеса и предоставления точной информации для клиентов.

Функционал сервиса «Chatra» включает:

• возможность ответа на вопросы и решения проблем клиентов для увеличения конверсии. Общение с посетителями в реальном времени через чат или использование офлайн-мессенджера для ответов на сообщения в удобное время.

• Варьируйте способы общения — e-mail, социальные платформы, корпоративные страницы на VK — и отвечайте на запросы из разных источников, управляя ими через централизованную панель.

• Мониторьте активность посетителей вашего веб-сайта в реальном времени, анализируя геолокацию и просмотренные страницы, чтобы отправлять персонализированные сообщения и увеличивать конверсию.

• Для автоматизации процессов задействуйте чат-ботов, автоматизируйте рассылку сообщений, собирайте контактные данные и создавайте базу подписчиков. Установите автоответы на наиболее часто задаваемые вопросы, чтобы помочь посетителям и сэкономить ресурсы своей команды.

• Чтобы оставаться на постоянной связи с вашими клиентами, рекомендуется загрузить мобильное приложение «Chatra» и вести с ними общение в любом месте, где бы вы ни находились.

Кому подойдет «Чатра»

Этот онлайн-сервис охватывает широкий круг пользователей, применимый ко всем онлайн-платформам, где осуществляются торговля товарами, услугами и работами, и требуется установление обратной связи с клиентами.

Основная целевая аудитория данного сервиса — интернет-магазины, ведь успешность онлайн-продаж напрямую зависит от эффективности обслуживания клиентов. Даже случайные посетители могут стать постоянными клиентами магазина в сети и совершить покупку, если получат своевременную помощь, увидят выгодные предложения и акции действующего интернет-магазина.

Источник: shutterstock.com

Этот сервис незаменим, если требуется моментально обеспечить клиентов информацией о продукции, стоимости, эксклюзивных акциях онлайн-магазина. Задержка в области электронной коммерции чаще всего влечет за собой утрату клиента.

Скоростные реакции на запросы и компетентные консультации специалистов из отдела поддержки онлайн-магазина — это ключ к активной торговле и высокой доходности торгового бизнеса в сети.

Плюсы и минусы «Чатры»

Плюсы:

• Хранение истории чатов и недописанных сообщений в поле для ввода. Диалоги сохраняются даже после закрытия браузера посетителем.

• Персонализация для лучшего восприятия. Сервис дает имена и цветные метки незнакомым пользователям, что облегчает работу сотрудникам.

• Групповые чаты. Операторы видят сообщения всех посетителей и могут помогать друг другу.

• Равномерное распределение нагрузки. Обслуживание клиентов осуществляется сотрудниками, которые быстро реагируют. В случае несвоевременного ответа, «Чатра» предложит обратиться к другим операторам.

• Конфиденциальное шифрование. Чат обеспечивает защиту информации с помощью передовой технологии SSL.

• Определение языка. Коммуникация с посетителями происходит на их родном языке, автоматически определяемом через язык браузера.

• Возможность редактирования сообщений. Оператор имеет возможность исправлять или удалять отправленные текстовые сообщения.

• Чат приспособлен для работы на всех типах устройств.

• Использование чат-бота для автоматизации процессов.

• Инновационный функционал «Автоматизированные действия».

• Список активных посетителей онлайн для эффективного общения с ними.

Источник: shutterstock.com

Недостатки:

• Ограниченный функционал в бесплатной версии.

• Отсутствие интеграции с популярными социальными сетями.

Регистрация и базовая настройка «Чатры»

Создание аккаунта в «Чатре» происходит очень быстро и просто. Для начала перейдите по ссылке на официальный сайт «Чатры». Далее нажмите кнопку «Войти» и выберите «Зарегистрироваться».

Заполните специальное поле с указанием вашего e-mail и нажмите на кнопку «Поехали». После этого вы сразу же окажетесь в своем аккаунте.

Если у вас возникнут проблемы с входом в следующий раз, просто нажмите на кнопку «Забыли пароль» и укажите адрес электронной почты для сброса пароля. Далее следуйте инструкциям для установки нового пароля и входа в систему.

Не забудьте, что установка кода чата «Чатры» обязательна сразу после регистрации. Просто перейдите в раздел «Чат на сайте», выделите код мышью и скопируйте его.

После внедрения кода на веб-страницу его нужно разместить перед закрывающим тегом </head> в коде. Примером будет использование кода на платформе WordPress.

Найдите в административной панели разделы «Внешний вид», «Редактор тем» и откройте файл header. Вставьте необходимый код и сохраните изменения, нажав кнопку «Обновить файл».

После выполненных действий виджет онлайн-консультанта «Чатры» появится на вашем сайте в правом нижнем углу. При нажатии на кнопку «Напишите нам, мы онлайн» появится чат, куда можно отправить быстрое сообщение.

Все отправленные сообщения будут отображаться в разделе «Чат» или «Все Чатры», где и будет возможность вести диалог. Также для повышения конверсии можно воспользоваться сервисом Envybox.

Возможен также вариант установки «Чатры» через специальный плагин. Зайдите в систему Вордпресс, после чего выберите раздел «Плагины». Затем нажмите на вкладку «Добавить новый». После этого в строке поиска введите название «Chatra» и выполните установку плагина, активировав его с помощью соответствующей кнопки.

Источник: shutterstock.com

Затем необходимо настроить учетную запись в «Чатре». Нажмите на раздел «Уведомления» и включите уведомления. Это обязательно для получения сообщений. Затем перейдите в раздел «Аккаунт», активировав кнопку «Онлайн». Заполните свое имя, загрузите фотографию и укажите свою должность.

В разделе «Чат на портале» вам откроется возможность настроить чат согласно вашим предпочтениям. Здесь вы сможете адаптировать внешний вид чата, изменить дизайн кнопки, скрыть логотип «Чатры», настроить расположение кнопки, окно чата и даже больше. Дополнительная информация по настройке доступна на официальном сайте «Чатры».

Настройка функционала «Чатры»

Рассмотрим основной функционал ПО

Автоматические функции

Автоматически активируемые (триггерные) функции — это ключевой инструмент увеличения конверсии и повышения вовлеченности посетителей в чате, а также снижения отказов. Они позволяют оперативно отреагировать на потребности посетителей и предложить помощь в случае возникновения проблем.

Вашим заданием будет подкрутить уже готовые действия для того, чтобы «Чатра» начала приносить максимальную пользу.

Для активации персонализированных приглашений в чате вам потребуется указать URL-адреса страниц, на которых они будут отображаться, и адаптировать тексты в соответствии с тематикой вашего веб-сайта — в онлайн-магазине для покупателей товаров для пикника вопрос «Какой гриль вас интересует?» будет более уместным, чем общий запрос «Чем могу помочь?».

Идеальное функционирование обеспечивают вежливые, но нестандартные выражения — в чате рекомендуется избегать «Вы» с заглавной буквы и деловых оборотов.

Подход к посетителям сразу после появления их на странице может быть воспринят как навязчивый. Мы настроили автоматические действия так, чтобы избежать таких ситуаций, приглашения будут появляться с определенной задержкой и не слишком часто.

Приветствие на главной странице сайта

Если посетитель застыл на главной странице и не переходит дальше, не упустите момент: спросите, нуждается ли он в помощи, и предложите ссылки на популярные разделы сайта. Для активации этой функции требуется указать URL основной страницы в специально предназначенном поле. Также следует изменить текст приветствия с учетом тематики сайта.

Консультация на проблемной странице

Если на вашем веб-сайте найдется загадочная страница, на которой пользователи теряются, не отказывайте им в поддержке. Возможно, это запутанная форма, требующая заполнения? Подсказывайте посетителям помощь заранее, чтобы они не отворачивались или не терялись.

Укажите URL этой страницы в специальном поле и, по возможности, переформулируйте содержание сообщения.

Запуск чата на вкладке «Контакты»

Если посетитель интересуется, как с вами связаться, дайте ему возможность открыть чат: если захочет, он уже напишет, не навязывая себя.

Укажите URL вкладки «Контакты» (или что-то подобное) в соответствующем поле.

Реализация спасения корзины и поддержка при формировании покупки

По статистике, пользователи оставляют 68 % корзин без завершения заказа. Существенное увеличение числа заказов возможно, если заинтересовать посетителей, находящихся в корзине определенное время.

Источник: shutterstock.com

Укажите в специальном поле URL страницы «Корзина» и активируйте действие. Есть основания полагать, что «Чатра» окажется наиболее полезным инструментом именно здесь!

Онлайн-список посетителей

Обозревайте гостей онлайн на вашем веб-сайте и приступайте к чату вручную. Обращайтесь к тем, кого считаете ключевыми или тем, кто, как предполагаете, нуждается в поддержке. Не стесняйтесь быть настойчивым — посетители ценят индивидуальное внимание.

Решайте, какие сведения о посетителях будут отображаться: местоположение, текущая страница, откуда они пришли, операционная система/браузер и так далее.

Посетители, с которыми вы уже взаимодействовали, выделяются серым цветом в списке, а те, с кем идет диалог в настоящий момент, — бледно-зеленым.

При активации окон чата или приеме автопосланий иконки будут видны в разделе «Статус» для каждого посетителя. Количество посетителей в разделе напрямую зависит от числа оплаченных сотрудников: каждый сотрудник обеспечивает 10 посетителей.

Интерактивный робот для общения

Взаимодействие с чат-ботом происходит следующим образом: пользователю показывается автоматическое сообщение с запросом или предложением, и пользователь может выбрать из нескольких вариантов ответа.

В зависимости от выбранного варианта, робот предоставляет следующее автоматическое сообщение, за которым пойдет новый набор вариантов ответа.

Этот процесс, именуемый как «сценарий», протекает до тех пор, пока цепь сообщений не прерывается, или пока пользователь не решает обратиться к оператору, и в таком случае он будет переключен на живого человека из вашей службы поддержки.

Для создания собственной истории бота необходимо перейти в участок «Автоматические возражения» и активировать функцию «Новое событие».

Придумайте начальную реплику искусственного интеллекта, в которой вы сможете приветствовать посетителя и спросить у него, какие желания или планы он имеет на будущее. Не забывайте, что пропускать этот шаг нельзя — без начальной реплики событие не запустится.

После этого в разделе «Ответ пользователя» наполните пузыри вариантами ответов посетителя. Если вариантов оказывается больше двух, то не забудьте нажать на кнопку «+Добавить ответ пользователя».

Процесс события можно развивать в соответствии с выбранным ответом пользователя. Чтобы выполнить эту процедуру, следует последовательно нажимать на предложенные варианты ответов и затем вводить текст сообщения в соответствующее поле, который бот автоматически покажет пользователю в случае выбора этого варианта. После этого можно предложить новые ответы для посетителя.

В текстах бота разрешено использование различного форматирования, такого как создание гиперссылок, выделение текста жирным или курсивом. Смотрите напоминания справа для подсказок о том, как это можно сделать.

Источник: shutterstock.com

Если пропустить реплику бота без дальнейшего ответа от посетителя, процесс завершится. В таком случае бот в автоматическом режиме отправит заключительное сообщение, которое можно активировать в настройках ниже.

По умолчанию будет выслано содержание, отмеченное серым цветом, но вы можете сформулировать свой вариант в указанном поле. После завершающего сообщения посетитель увидит кнопку для рестарта сценария.

По аналогичному принципу продолжайте взаимодействие для остальных реакций со стороны посетителя. Важно просмотреть все пункты с ответами посетителя, чтобы удостовериться, что сценарий продолжен соответствующим образом.

Для того чтобы обеспечить возможность мгновенного общения посетителя с оператором, рекомендуется оставить поле сообщения бота пустым.

В случае выбора посетителем данного варианта ответа, он будет автоматически направлен в чат, что приведет к поступлению уведомления операторам о новом сообщении и возможности оказать консультацию клиенту.

Перед размещением бота на главной странице не забудьте сохранить сценарий, нажав кнопку «Сохранить» в нижней части экрана.

Источник: shutterstock.com

Для запуска чат-бота по завершении разработки сценария необходимо создать новое автоматическое действие в разделе «Автоматические действия» и настроить условия активации.

Если желаете, чтобы скрипт бота активировался только при открытом окне чата, установите условие «Статус окна чата: открыто» в настройках автоматического действия.

Для проверки работоспособности бота рекомендуется сначала протестировать его на менее посещаемой странице, указав ссылку в соответствующем условии «Текущий URL».

Проведите самостоятельное тестирование сценария. В случае удачного результата, обновите ссылку в параметрах автоматического выполнения, запишите изменения и разгрузите службу поддержки от постоянной необходимости отвечать на типовые запросы.

Превратитесь в незаметного участника

Это можно сделать, отказавшись от всех новых сообщений и уведомлений, таким образом вы не будете получать активные приглашения от вашего имени. Если нужно, другие операторы смогут добавить вас в чат, и вы будете уведомлены об этом программой.

Для вступления в любую беседу будет достаточно просто начать активно общаться в ней. В режиме скрытности вы продолжите оставаться в сети в тех чатах, которые уже были начаты.

Лучше использовать режим невидимки, если хотите быть доступным, выполняя другие задачи, или когда приходит конец рабочего дня, чтобы завершить текущие разговоры, не принимая новых.

Гибкий график работы

Настройте свой уникальный график рабочего дня, и «Чатра» напомнит вам о его начале и окончании, автоматически изменяя ваш статус.

Система уведомит и переведет оператора в режим онлайн при начале рабочего дня, а при его окончании — в невидимый режим. Возможна длительность рабочего дня от одного часа до 23 часов.

Если вы работаете с «Чатрой» только на компьютере, и приложение оператора закрыто, то система не сможет вас оповестить, и ваш статус изменится на онлайн только после открытия приложения.

Секции активности

Это удивительная возможность, которая поможет объединить посетителей с разными командами операторов. Например, выбирайте путь начала чата и направляйте его к отделу «продаж» или к команде «поддержки». К тому же, имея несколько сайтов, вы сможете создать отдельные секции активности для каждого с индивидуальными операторами.

Создайте уникальные возможности для управления отделами, а также установите персонализированные параметры для каждого оператора.

Есть три способа перенаправить чат в специальный раздел:

• добавьте код перед чат-виджетом;

• настройте автоматические действия;

• вмешайтесь вручную в процесс общения.

Чтобы встроить код с ChatraGroupID на страницы, найдите его при изменении настроек группы в панели оператора.

Источник: shutterstock.com

Если вам необходима более сложная настройка или отбор раздела, рекомендуется использовать автоматические действия. Определите требуемые критерии и затем выберите «Повторять при загрузке каждой страницы», чтобы автоматически привязать посетителя к нужному отделу.

При передаче автоматических оповещений есть возможность указать необходимый отдел. Кроме этого, в правой части экрана имеется возможность ручного назначения (и отмены назначения) отдела, при этом участники, включенные в выбранную команду, немедленно получат соответствующее уведомление.

Интеграции «Чатры»

Интеграция в «Чатру» — эффективный способ оптимизации бизнес-процессов и открытия новых перспектив. В данном перечне представлены различные сервисы и системы, с которыми можно синхронизировать работу в «Чатре». Некоторые интеграции могут быть настроены быстро и без проблем, а для особых требований разрабатываются и настраиваются облачные интеграторы.

В списке популярных сервисов представлены:

• Битрикс24.

• amoCRM.

• Webasyst.

• uCoz.

• Tilda Publishing.

• Яндекс.Метрика.

• Ecwid.

• 1С-Битрикс.

• LPgenerato.r

• Google Analytics.

• Slack.

• ПлатформаWordPress.

• Сервис Wixдля создания сайтов.

• OpenCart для интернет-магазинов.

• CMS Joomlа.

• Система управления контентом MODX.

• Фреймворк Drupal.

• Платформа Shopify для онлайн-бизнеса.

Сравнение «Чатры» с JivoSite

«Чатра» — это альтернатива JivoSite, популярному онлайн-консультанту, выбор, который сделали 220 000 веб-сайтов. JivoSite обладает широким функционалом, однако его интерфейс оставляет желать лучшего, не всегда способствует удобному взаимодействию и стимулирует начало диалога.

Для улучшения впечатлений от сайта, решения возможных проблем и сомнений посетителей и, таким образом, увеличения конверсии эффективным выбором является использование чата. Начать онлайн-диалог пользователю всегда проще, чем звонить или отправлять заявку.

Источник: shutterstock.com

• Почему использование сервиса «Чатра» более предпочтительно, чем JivoSite?

В функциональном плане «Чатра» и JivoSite имеют схожие возможности: оба предоставляют автоматические приглашения, офлайн-формы, возможность прикрепления файлов и смайликов к беседе, а также интеграцию чата с различными системами, такими как amoCRM, Slack, «Яндекс.Метрика» и другими.

Однако «Чатра» превосходит JivoSite в интерфейсной части. Разработчики этого чата точно описали его концепцию:

«Чатра» разработана с целью увеличения продаж в интернете, при этом представленная как удобный и интуитивно понятный мобильный мессенджер. Мы убеждены, что для эффективного общения важна атмосфера, и в «Чатре» ей уделяется особое внимание.

Интерфейс, выполненный в стиле iOS, способствует созданию легкой атмосферы для ведения беседы.

По сравнению с JivoSite, вид во время простоя менее агрессивен и идеально подходит для начала диалога. Вместо запроса контактной информации «Чатра» предлагает немедленно оставить сообщение.

Система также предусматривает возможность собирать контакты, если оператор не реагирует в течение определенного количества секунд. Этот функционал играет ключевую роль, так как важнейшая часть потенциальных клиентов теряется именно из-за медленного ответа.

К сожалению, большинство компаний не могут обеспечить оперативные ответы в чатах, тогда как пользователи ожидают именно скорости в общении. Если ответ не поступает в течение 5—10 секунд, они просто покидают сайт.

«Чатра» держит в архиве информацию по всем периодам использования, в то время как JivoSite ограничивается данными только за трехмесячный промежуток. Короткий горизонт хранения в JivoSite вызывает разочарование: если вам важно отслеживать прогресс и экспериментировать с новыми подходами в использовании чата, ограничение по сроку хранения данных может значительно сдерживать вас в этом.

• В каких ситуациях JivoSite побеждает?

Если у вас узкая специализация, например, юридическое обслуживание или оформление документов, то стильный дизайн JivoSite будет идеальным выбором, ведь он придает ощущение надежности.

Вы желаете получать запросы в чат прямо с поисковой выдачи в «Яндексе». В начале 2018 года «Яндекс» и JivoSite провели совместный эксперимент: под описанием сайта можно добавить кнопку «Чат с нами».

Источник: shutterstock.com

Одним нажатием на кнопку вы открываете чат с представителем компании. Теперь пользователь может задать вопросы онлайн-консультанту, не заходя на сам сайт. Это удобно и для пользователей, и для владельцев сайта, так как в приветственном сообщении можно сразу указать выгодные предложения.

Если вы все еще на стадии отбора чата для вашего веб-ресурса и ваш контент не призван привлекать официоз, мы советуем выбрать чат «Чатра» как самый приветливый для аудитории вашего сайта.

В случае если JivoSite уже применяется вами давно, настоятельно рекомендуем приступить к настройке целевых активных приглашений и офлайн-форм, а также внедрить аналитические инструменты, которые помогут вам выявить источники потерь потенциальных клиентов.

Альтернатива «Чатре»

В разнообразных областях встречаются сервисы, сходные с «Чатрой»: планирование и регистрация клиентов, обслуживание потребителей, общение онлайн. Рейтинг упорядочен по соответствию. Чтобы найти адекватную замену, рекомендуется сравнить сервисы, изучить описание и оценки.

Омнидеск

Платформа для взаимодействия и помощи клиентам по всем видам связи: электронная почта, виджеты, центр техподдержки, API, предложения, мессенджеры, социальные сети, онлайн-диалог, IP-телефония, отзывы, обзоры в YouScan и индивидуальные каналы.

FitBase

Облачный сервис для автоматизации управления фитнес-клубом или спортивной студией. Интегрированное решение: CRM с включенными воронками и автоматизацией задач, система учета, виджет онлайн-записи, мобильное приложение для клиентов и тренеров, программа лояльности с игровыми элементами.

ELMA365 Service

Платформа ELMA365 для оказания услуг клиентам, сотрудникам и партнерам предлагает уникальный подход. Она содержит инструменты для организации сервисного центра, обеспечивая эффективное взаимодействие с клиентами из различных каналов в удобном формате, предлагает готовые бизнес-решения и чат-бот с искусственным интеллектом.

RocketWash

Инновационная система управления автомойкой и детейлингом, оснащенная мобильным приложением, предоставляет новые стандарты эффективности и удобства.

Gym One

Современный веб-портал Gym One, созданный для автоматизации процессов в работе фитнес-центров, включает в себя функции учёта клиентов, управления абонементами, персоналом и онлайн-записи на тренировки, обеспечивая комфорт и удобство клиентам и персоналу центра.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Часто задаваемые вопросы о «Чатре»

В тексте был освещен вопрос о «Чатре» в онлайн-формате, продемонстрированы шаги регистрации и интеграции чат- бота на веб-сайт.

Сколько нужно заплатить за пользование «Чатрой»?

Основной пакет стоит 21 евро в месяц за оператора. Профессиональный пакет обойдется в 29 евро за оператора ежемесячно. При оплате за год стоимость базового пакета снизится до 17 евро, а профессионального — до 23.

Предоставляется ли пробное использование?

Сервис «Chatra» даёт пользователям возможность взять пробный период длительностью 10 дней. Для активации следует нажать на кнопку «Попробовать».

Можно ли использовать «Чатру» не только через браузер?

Хотя разработчики рекомендуют пользоваться панелью app.chatra.io в браузере, также есть приложения для компьютеров и мобильных телефонов. Эти приложения доступны как в платных, так и в бесплатных версиях.

При использовании данного функционала возможно увеличение скорости обмена сообщениями и повышение объема продаж при правильном взаимодействии.

Автор статьи

Сергей Касьянов

Сооснователь компании «Генератор продаж»

Последние статьи этого автора:

• Анализ контента сайта: 9 этапов + сервисы помощники
• Про B2C маркетинг простыми словами
• СРА-маркетинг для рекламодателя: агрегаторы, запуск и схемы обмана

Забрать гарантированный подарок

Скачать 7,4 MB

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB