Чек-лист проверки работы отдела продаж

Когда пора проверять! Если продажи падают или не выполняется план продаж. Когда вопросов больше, чем ответов. Когда возникают конфликты или наблюдается текучка кадров в отделе.

Что проверять? Рассказываем о 7 ключевых пунктах, по которым стоит оценивать работу отдела продаж. Если один из них проседает, автоматически начинает хромать работа всего отдела в целом.

Итак, для начала разберемся, насколько остро стоит вопрос проверки работы Вашего отдела продаж. Существует несколько основных причин, когда это просто необходимо:

Даже если всего этого пока не наблюдается, стоит проходить по каждому из пунктов чек-листа хотя бы раз в месяц, чтобы менеджеры по продажам были в тонусе, а вы – в курсе того, насколько эффективно работает отдел в целом.

Для этого, во-первых, соберите данные: отчеты менеджеров по продажам, статистику продаж, отзывы клиентов и т.д. А во-вторых, проведите анализ, чтобы выявить слабые и сильные места, и наметить точки роста и пути развития.

Чек-лист проверки ОП

Чтобы ничего не упустить, и обеспечить повышение количества и качества сделок, проводите оценку отдела продаж по определенным ключевым показателям. Ниже подробнее остановимся на каждом из них.

Анализ объема продаж

Главная задача отдела продаж – продавать. Поэтому первое, на что смотрим – совпадают ли прогнозируемые продажи с реальными показателями.

Также стоит обратить внимание на следующие моменты:

• динамика роста продаж в течение недели / месяца / года;

• количество новых клиентов, которых удалось привлечь за последнее время;

• увеличение среднего чека в целом по отделу, а также по каждому менеджеру;

• количество продаж на клиента.

CRM-система

Есть ли у вас CRM-система? Установлены ли четкие регламенты по постановке задач и отчетности? Как быстро новый сотрудник сможет освоить вашу систему продаж?

Excel-таблицы давно ушли в прошлое. Без CRM эффективность работы отдела продаж будет под большим вопросом. Вся информация о клиенте должна заноситься в CRM-систему:

• время созвонов;

• зафиксированные договоренности;

• напоминания о том, когда нужно перезвонить клиенту;

• стоимость сделки.

Кроме того, CRM-система является отличным инструментом для анализа воронки продаж:

• сколько лидов поступает в отдел продаж;

• сколько из них превращаются в клиентов;

• количество повторных клиентов;

• сколько клиентов уходит, и как с ними работают менеджеры по продажам.

Наличие этой информации позволяет проанализировать работу каждого менеджера в отдельности и всего отдела продаж в целом. При необходимости корректировать стратегию продаж можно в режиме реального времени.

Квалификация менеджеров ОП и система мотиваций

Компетентность сотрудников отдела – один из первых шагов к эффективной работе отдела. Эти вопросы помогут вам оценить работу менеджеров по продажам:

• Знают ли сотрудники уникальные конкурентные преимущества вашей компании и целевую аудиторию компании?

• Как часто проводятся тестирования менеджеров?

• Внедрена ли система KPI?

• Есть ли система поощрений и наказаний за выполнение / невыполнение плана продаж?

• Знают ли менеджеры, от чего зависит их зарплата, как заработать больше или подняться по карьерной лестнице?

• Есть ли разработанные скрипты продаж?

Без мотивированных на результат менеджеров продажи расти не будут. Если сотрудники работают для галочки, грош цена такому отделу продаж.

Количество покупателей, система бонусов и премий за выполнение плана, объем выручки – выбирайте свои показатели kpi по каждому менеджеру для своего бизнеса. Оплата труда менеджеров по продажам должна зависеть от результатов их работы.

Внедрите регулярные тестирования, чтобы уровень подготовки сотрудников оставался на высоте. Проводите систематическое обучение менеджеров: тренинги, семинары, профильные конференции.

Хорошо зарекомендовали себя различные соревнования между менеджерами внутри отдела продаж. Главное, знать меру, чтобы у новичков тоже был шанс проявить себя.

Нормативная документация

Зачастую этот пункт проверки ОП оставляют без внимания. И очень зря. Поскольку зарплата сотрудников определяется системой KPI (в идеале, конечно же), у вас всегда есть риск возникновения конфликта на почве неправильно рассчитанных цифр или показателей.

Чтобы этого избежать, проверьте, чтобы все трудовые отношения с персоналом были документально зафиксированы. Пропишите должностные инструкции, требования к выполнению планов, расчеты kpi и другие нормативы, и не забывайте регулярно обновлять эти документы.

Клиентская база

Клиентская база – святая святых вашей компании. Ее нужно наращивать, за ней нужно следить и охранять все данные от конкурентов и третьих лиц.

Что нужно проверить:

• способы ведения клиентской базы (в идеале, посредством CRM-системы);

• наличие правил ведения клиентской базы для менеджеров по продажам;

• сегментация базы по видам клиентов (бывшие, потенциальные, а также те, с которыми ведутся переговоры в данный момент), а также географическому, ассортиментному и другим принципам;

• есть ли у РОПа доступ к клиентской базе и как часто он проверяет ее ведение;

• перечень лиц, имеющих доступ к базе клиентов;

• подписаны ли документы о неразглашении коммерческой тайны;

• разработаны ли правила общения с клиентами (способы корпоративной связи, tone of voice и пр.)

Наличие клиентской базы позволяет разрабатывать индивидуальные планы по каждому клиенту, анализировать воронки и планировать продажи. Более того, мотивация сотрудников тесно связана с работой с этой базой, что очень сильно влияет на продажи в целом.

Организационная структура и система отчетности

Цель – понять, насколько грамотно распределены задачи в отделе. Распространенная ошибка – работа по системе «один лидер и все все все». Подумайте, что будет, если вдруг ваша «звезда» решит уйти в отпуск или вовсе покинет компанию?

Проанализируйте, сколько менеджеров находится в подчинении у начальника отдела продаж. Какое количество обязанностей они выполняют, и нет ли такого, что один из них загружен, а второй ничем не занят. Как часто проводятся планерки и совещания?

Также проверьте наличие отлаженной системы отчетности. У РОПа должна быть перед глазами полная картина работы отдела продаж с ключевыми показателями по каждому из сотрудников. Это, кстати, касается и самого руководителя отдела продаж: он должен отчитываться о проделанной работе своему непосредственному руководителю.

Лояльность клиентов

Еще один показатель, оценка которого показывает, насколько хорошо работают ваши менеджеры. Что нужно проверять:

• насколько клиенты довольны сотрудничеством;

• есть ли жалобы на отдел продаж;

• настроен ли процесс получения обратной связи от клиента (в виде опросов, интервью или анкетирования);

• замеряется ли у показатель NPS;

• собираются ли рекомендации от довольных покупателей.

При этом от ваших менеджеров не требуется проводить глубинное интервью с клиентом, достаточно задать всего два простых вопроса:

1. Порекомендовали бы вы нашу компанию знакомым (от 1 до 10 баллов)?

2. Что нужно сделать, чтобы получить от вас рекомендацию в 10 баллов?

Результат проверки отдела продаж

Проверка отдела продаж нужна для того, чтобы определить потенциальные точки роста и устранить недочеты в работе отдела продаж. Собранная информация позволит разработать четкую стратегию развития, в основе которой будет реальная статистика, а не общие рекомендации.

Зная слабые места в работе отдела, вы будете четко понимать, где и что доработать. Вполне может быть, что менеджеры отдела работают прекрасно, а для увеличения количества входящих заявок требуется улучшить торговое предложение компании.

Как часто проверять ОП

Периодичность проводимых проверок зависит от особенностей бизнеса. В каких-то случаях будет достаточно контроля с помощью CRM-системы в режиме реального времени. Если бизнес крупный, желательно создавать план проверок:

1. Ежедневные проверки для оценки эффективности сотрудников:

   • количество совершенных звонков;

   • число заключенных сделок;

   • количество отправленных коммерческих предложений и т.д.

   Анализ этих ежедневных показателей позволяет выявить проблемы в отделе продаж на начальном уровне. Кроме этого, так будет сразу видно, у какого конкретно менеджера есть трудности. Все это ускорит процесс устранения недочетов в работе.

2. Еженедельный аудит для оценки движения по сделкам:

   • число потенциальных клиентов, которые продвинулись по воронке продаж;

   • количество клиентов, которые отказались от сотрудничества и т.д.

   Оценивайте динамику, как по каждому сотруднику, так и по отделу в целом.

3. Ежемесячные проверки для оценки долгосрочных перспектив:

   • общее количество новых клиентов;

   • рост среднего чека;

   • число повторных продаж;

   • эффективность воронки продаж в целом.

   Не забывайте оценивать продуктивность работы команды отдела продаж и мотивацию менеджеров.

Резюмируем

Проверка и оценка работы отдела продаж – важный этап развития бизнеса. Предложенный чек-лист поможет определить общую эффективность работы отдела и менеджеров, а также выявить конкретные аспекты, которые могут потребовать дополнительного внимания и улучшения.

Читать далее: Топ-10 книг по искусству управления от крупнейших бизнесменов

Автор статьи

Алексей Бояркин

Сооснователь компании «Генератор продаж»

Последние статьи этого автора:

• Бенчмаркинг компании: примеры из зарубежной и российской практики
• СTА-элементы, которые привлекут в 2 раза больше клиентов
• Формула рентабельности продаж: пример расчета

Забрать подарки
из закрытой базы

Скачать 7,4 MB

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB