Что такое eNPS и как его провести

О чем речь? eNPS — метод опроса сотрудников компании на предмет лояльности к работе. Нужен для оценки настроения коллектива и степени их отдачи своим непосредственным обязанностям. Своему существованию методика обязана аналогичному опросу клиентов NPS.

Что учесть? В принципе eNPS подойдет для любой компании: небольшого ИП и крупного холдинга. Будет отличаться лишь организация опроса: в маленькой фирме можно узнать о настроении тет-а-тет, на большом предприятии легче организовать онлайн-тест.

Что такое eNPS

Employee Net Promoter Score (eNPS) — методика, позволяющая предприятиям объективно измерить уровень лояльности персонала. Ранее эта модель рассматривалась в качестве инструмента для анализа лояльного отношения клиентов к организации. Она называлась NPS и впервые была представлена Фрейдом Райхельдом (сотрудник исследовательского центра фирмы Bain & Company из США). Об этой методике автор рассказал в своем материале, который был опубликован в 2003 г в издании Harvard Business Review.

Источник: shutterstock.com

Фрейд Райхельдом пришел к выводу, что на проведение стандартных опросов потребителей отнимает очень много времени и не дает объективной информации для исследователей. Он решил, что для предприятий, работающих в высококонкурентных сферах, будет достаточно получить от покупателей ответ на единственный вопрос:

Для измерения готовности сделать такую рекомендацию Райхельдом предложил использовать десятибалльную шкалу (10 — «точно порекомендую», а 0 — «не буду рекомендовать»).

После проведения опроса получится определенный результат, демонстрирующий уровень лояльности. При этом такой метод может указать на наличие проблемы с низким уровнем потребительского доверия, но не раскрывает ее сути и не помогает найти правильное решение.

Для иллюстрации можно представить ситуацию, когда доктор измерил высокую температуру у больного, но совершенно не понимает, что стало причиной такого состояния и какое следует назначить лечение.

Отличие eNPS от NPS

NPS и eNPS — это индексы лояльности. Эти метрики имеют много общего, но NPS применяется для измерения лояльности потребителей, а eNPS — персонала.

Вопрос обычно формулируется следующим образом:

Существует мнение, что eNPS и NPS — это взаимосвязанные метрики. К примеру, если сотрудники заинтересованы в своем труде и довольны предприятием, это сказывается на их взаимодействии с покупателями. Такие работники общаются более дружелюбно и активно, что может способствовать формированию у окружающих положительного отношения к продукту.

Источник: shutterstock.com

Более того, считается, что eNPS — это индекс, тесно связанный с работоспособностью сотрудников. Чем более продуктивны работники, тем лучше они могут создавать продукт и быстрее решать проблемы потребителей. Эти моменты, в свою очередь, положительно сказываются на NPS.

Однако нельзя просто сказать, что eNPS равен показателю лояльности клиентов, потому что на потребителя влияет множество факторов, и трудно точно определить, насколько каждый из них воздействует на общий результат.

В каких случаях нужно измерять eNPS

В отличие от NPS, который определяет готовность потребителей рекомендовать продукты или услуги компании другим лицам, eNPS измеряет эмоциональное отношение сотрудников к работе.

При сложной иерархической структуре компании

Если руководитель отвечает за небольшую группу сотрудников, скажем, пять человек, он может поговорить с каждым из них лично. Это позволит лучше узнать настроение в команде, уточнить мотивацию и существующие проблемы. В такой ситуации оценка eNPS может не понадобиться.

Когда организация растет, управление становится более сложным и многослойным. В результате обратная связь от работников нижнего звена все труднее доходит до высшего руководства. В подобном случае оценка eNPS позволяет управленцам оставаться в курсе событий, видеть полную картину на всех уровнях, выявлять и устранять возникающие проблемы.

При наличии закрытой корпоративной культуры предприятия

В компаниях, где не предусмотрена обратная связь и не приветствуется открытое обсуждение проблем, работники могут накапливать недовольство, и руководство не узнает о кризисе до тех пор, пока не произойдет серьезный конфликт.

Чтобы предотвратить такое развитие событий, нужно создать атмосферу, в которой сотрудники могут свободно выражать свое мнение, не опасаясь последствий.

Для чего используется оценка eNPS

Для любой организации важно повышать степень собственной привлекательности для персонала и кандидатов на должности. На фоне растущей конкуренции на рынке вакансий легче найти квалифицированных специалистов, если у компании уже есть много преданных и лояльных работников.

Проведение eNPS тестов помогает определить процент лояльного персонала и решает ряд задач в кадровой сфере, включая:

• Быструю обратную связь от сотрудников благодаря простой балльной оценке и возможным комментариям к ней, что помогает понять общее отношение персонала к организации.

• Оценку новых инициатив и изменений внутри предприятия, связанных с условиями работы и уровнем удовлетворенности персонала.

• Анализ планов и стратегий, а также тестирование мероприятий в области работы с кадрами.

• Уменьшение количества увольнений и повышение привлекательности предприятия как работодателя.

• Выявление недостатков и слабых мест в HR политике.

Метод eNPS можно применять совместно с другими методиками. Так, шкала измерения лояльности персонала часто включается в процесс exit-опросов.

«Подводные камни» в проведении опроса eNPS

Как и другие метрики, eNPS имеет свои достоинства и недостатки. Знание ограничений такой методики поможет лучше справиться с ними.

• Фокус на цифре. Поскольку eNPS предоставляет лишь общий балл, можно упустить из виду, что стоит за этой цифрой и какие именно факторы влияют на ее изменение. Решением этой проблемы будет использование открытых текстовых вопросов, позволяющих понять динамику вовлеченности персонала и узнать мнения работников.

• Широкий диапазон оценок для критиков. Понимание общего количества недоброжелателей позволяет сконцентрироваться на воспитании лояльных к организации специалистов. При этом разброс от 0 до 6 не позволяет точно выяснить число критиков. Чтобы получить более объективное представление, нужно проанализировать распределение и частоту негативных оценок. Если многие ответы находятся в диапазоне от 0 до 3, значит необходимо намного выше понимать уровень лояльности, чем при баллах от 4 до 6.

• Предвзятость в оценках. Если компания также использует NPS для клиентов, сотрудники могут быть осведомлены о том, как интерпретируются их ответы, что может привести к предвзятым оценкам. Решение: регулярно подчеркивать, насколько важно мнение персонала, и как данные eNPS будут использоваться для улучшения условий работы.

• Показатель eNPS— это единый индикатор. Какой бы ценной ни была eNPS, она остается единственной метрикой. Данный показатель не может отразить всю сложность опыта сотрудников. Решение: рекомендуется применение eNPS совместно с более детальными опросами персонала. К примеру, их можно проводить раз в год или когда возникает потребность (к примеру, при внедрении программы по изменению внутренней культуры). Опыт персонала должен изучаться более подробно, поэтому здесь недостаточно одного вопроса.

Как организовать опрос eNPS

Рассмотрим основные этапы планирования, подготовки, проведения и анализа опросов eNPS, чтобы помочь вашей организации получить ценную информацию о своей команде и принять основанные на данных решения для дальнейшего развития.

Уточнить цели

На подготовительном этапе в рамках оценки eNPS необходимо ответить на вопросы: «Зачем это нужно нашей компании? Как будут использоваться результаты опроса? Если мы выясним, что сотрудники ставят предприятию 7 баллов, что делать дальше?»

Если нет ясного плана по использованию результатов, не стоит измерять лояльность просто так или потому что это модно. В противном случае сотрудники быстро поймут, что опросы проводятся лишь формально.

Источник: shutterstock.com

Как правило, стремление измерить лояльность персонала вызвано наличием конкретной проблемы. Например, если внутренняя реферальная программа не работает или компания сталкивается с высокой текучестью кадров и нужно выяснить причины.

На одном предприятии стали проводить eNPS, когда в условиях быстро роста организацию стало труднее контролировать. У стартапов часто присутствуют неразбериха в бизнес-процессах, высокая неопределенность и существенная нагрузка на команду. Как раз это и происходило на данном предприятии.

Руководители хотели во всем разобраться и понять:

• комфортно ли персоналу работать в условиях стартапа;

• готовы ли специалисты идти и развиваться дальше с предприятием;

• чего не хватает сотрудникам, и какие у них запросы;

• что важно для работников на предприятии;

• чего хотят сотрудники;

• как правильно заботиться о персонале и поддерживать мотивацию специалистов.

Подбор методик для опроса

Прежде чем провести опрос персонала, нужно выбрать подходящую методику для его организации. Основные факторы выбора включают понятный интерфейс, возможности для анализа данных и адаптивность в настройках.

Инструменты вроде Testograf для специалистов по кадрам отлично подходят для этих задач. Они позволяют проводить интервью с разными типами вопросов, в том числе и по оценке лояльности персонала, и осуществлять глубокий анализ собранной информации.

Источник: shutterstock.com

Работа с такой онлайн платформой для оценки eNPS помогает не только определить показатель индекса, но и выявить все аспекты, которые на него влияют. В отличие от онлайн eNPS-опросников или бумажных анкет, ресурс для проведения опросов и исследований упрощает и ускоряет процесс анализа, а также значительно повышает его точность на 80%.

Такая платформа должна отвечать ряду критериев:

Полная автоматизация процессов измерения и анализа

Вся работа с eNPS в компании, включая запуск опроса, его прохождение респондентами, анализ и визуализацию результатов, должна быть автоматизирована. Если специалисты по кадрам будут все делать вручную, потребуется много времени и финансовых ресурсов. Кроме того, это может привести к ошибкам.

Анонимность eNPS опросов

Платформа для анализа лояльности персонала должна обеспечить полную анонимность опроса и защиту данных сотрудников. Важно, чтобы работники чувствовали себя уверенно и не опасались, что их ответы будут раскрыты руководству. Без гарантии анонимности можно потерять доверие сотрудников и получить неискренние, бесполезные для анализа ответы.

Геймификация, простое и удобное прохождение опросов

Нужно, чтобы ресурс для решения задачи, как посчитать eNPS, превратил процедуру опроса в увлекательную игру. Сотрудники должны иметь возможность работать с опросником тогда, когда им удобно.

Персонализация опросов

Отобранный ресурс должен иметь функцию по разработке индивидуальных опросов, учитывая особенности бизнеса, профиль работника (офисный - не офисный). После согласования значимых пунктов и проведения пиар-компании, руководству достаточно отправить сигнал о запуске, чтобы платформа автоматически отправляла сотрудникам индивидуальные ссылки для прохождения опросов.

Глубокая аналитика

Методика замера eNPS должна предоставлять инструменты для глубокой аналитики, чтобы руководители предприятия могли извлечь максимальную выгоду из исследований. Например, на ресурсе Happy Job есть возможность для анализа комментариев, которые группируются в определенном порядке для удобства. Кроме того, данные анализа можно разделить по темам с применением различных фильтров. Это позволяет подробно рассматривать данные и ответы по отдельным подразделениям.

Функции планирования и трекинга

Ресурс для оценки eNPS должен поддерживать возможность планирования действий прямо на платформе. Важно, чтобы менеджмент разного уровня получал доступ к информации. Это позволит самостоятельно устанавливать приоритеты и работать над повышением уровня лояльности персонала, опираясь на данные анализа.

Примеры вопросов и шаблонов анкеты

Несмотря на то, что eNPS построен на единственном важном вопросе, тест не должен им ограничиваться. С помощью дополнительных заданий можно выявить конкретные области, требующие улучшений, либо выяснить, что оказывает влияние на лояльность персонала.

Рассмотрим примерный перечень вопросов в анкете eNPS для сотрудников:

• Основной вопрос для eNPS метрики: «Какая вероятность, что вы будете рекомендовать трудоустройство в нашей организации в своем окружении?» (шкала от 0 до 10)

• «Чем именно нравится вам работа в компании?» (вопрос открытого типа)

• «Какие изменения и улучшения нужно предприятию по вашему мнению?» (вопрос открытого типа)

• «Оцените удобство своего рабочего места?» (шкала от 1 до 5)

• «Оцените отношение персонала и руководства?» (шкала от 1 до 5)

Приведенный примеры опросника поможет руководителю разработать собственный вариант анкеты.

Сколько человек нужно опросить, чтобы получить реальную картину лояльности

Величина выборки, обеспечивающей объективность анализа, определяется исходя из масштаба предприятия:

Небольшим фирмам обычно не требуется формализованная оценка лояльности. Здесь лучше провести личные беседы с подчиненными, чтобы узнать об их проблемах, мотивации и условиях работы.

Крупным компаниям не рекомендуется привлекать к опросу новых специалистов, которые еще не адаптировались в коллективе, могут испытывать стресс или, наоборот, будут излишне оптимистичными. У новых работников полезнее выяснять степень удовлетворенности процессом адаптации, а не индекс лояльности к предприятию.

При анализе eNPS, аналогично с другими групповыми интервью, можно заранее настроить фильтры данных для углубленного исследования. Это поможет понять, зависят ли оценки от опыта, должности или возраста сотрудников, в каких подразделениях больше критиков, вовлеченных и др.

Как рассчитать eNPS

Методика NPS предполагает, что клиенты оценивают вероятность рекомендации по шкале от 0 до 10, где 0 означает «совсем не рекомендую», а 10 — «точно порекомендую».

В дальнейшем было определено, что все ответы для удобства стоит разделить на три блока:

• от 9 до 10 баллов дают Promoters или вовлеченные;

• от 7 до 8 - Passively Satisfied или нейтральные клиенты;

• от 0 до 6 — Detractors или критики.

Руководство Apple приняло решение применить методику NPS в собственных магазинах для подбора новых специалистов. Вопрос касался готовности имеющихся сотрудников рекомендовать работу в компании. Этот подход стал известен как eNPS (employee NPS). В настоящее время метод активно применяют фирмы разных стран.

Источник: shutterstock.com

В различных опросниках eNPS часто используется не только один основной вопрос. Такой подход рекомендовал и Фред Райхельд. Он заметил, что добавление дополнительного вопроса значительно повышает качество исследования.

Многие компании после основного вопроса задают уточняющие:

• При ответе на уровне 9-10 баллов: «Уточните основную причину вашей готовности рекомендовать наше предприятие»

• При ответе на уровне 6-8 баллов: «Что, на ваш взгляд, нам нужно улучшить?»

• При ответе на уровне 0-6 баллов: «Почему вы не хотите рекомендовать наше предприятие?».

Дополнительные вопросы позволяют выяснить основные положительные и негативные факторы с точки зрения персонала компании и улучшить проблемные области.

Формула расчета eNPS:

Например, на предприятии работает 100 сотрудников, а результаты опроса eNPS следующие:

• 40 критиков;

• 10 нейтральных;

• 50 сторонников.

eNPS = 50% (Сторонники) — 40% (Критики) = 10%

Анализ результатов опроса eNPS

Организовав проведение опроса и разобравшись, как считать eNPS, важно правильно интерпретировать полученные результаты. Показатель индекса лояльности персонала может находиться в диапазоне от -100 до +100. Именно его и нужно анализировать. Что показывает расчетный индекс eNPS?

• Низкие показатели (от -100 до 0) указывают на наличие существенных проблем у компании с лояльностью персонала. Чтобы установить причины такого, необходимы дополнительные исследования.

• Среднее значение (от 1 до 50) демонстрирует наличие потенциала для улучшения ситуации. Необходимо провести более глубокий анализ ответов персонала, чтобы наметить варианты дальнейшего развития.

• Высокий eNPS (от 51 до 100) можно считать успехом, но не поводом расслабиться. Здесь важно выяснить, по каким именно критериям сотрудники считают вашу компанию привлекательным местом для работы, и найти вариант для улучшения общей ситуации.

Исследования Gallup International продемонстрировали, что предприятия, которые проводят eNPS опросы персонала на 21% результативнее конкурентов, которые не пользуются данной методикой. Кроме того, у данных организаций количество увольнений ниже на 22%. Такая статистика служит подтверждением эффективность eNPS в качестве инструмента для кадровой аналитики.

Какой показатель eNPS можно считать нормальным

Индекс лояльности eNPS не имеет «нормы», одинаковой для всех видов бизнеса. Следить за ним необходимо в динамике. В конкретных направлениях деятельности результаты отслеживания лояльности сотрудников будут отличаться. Кроме того, следует учитывать погрешность, вызванную уровнем честности опрашиваемых и особенностями аудитории.

Оптимальный вариант, когда индекс eNPS улучшается от одного расчетного периода к другому или остается на приемлемом уровне.

Безусловно, отрицательный показатель лояльности персонала (количество заинтересованных работников меньше, чем тех, кто критикует компанию) следует расценивать, как плохой результат. Нужно предпринимать соответствующие меры, повышающие привлекательность фирмы для сотрудников и кандидатов на вакантные должности.

Источник: shutterstock.com

Следует учитывать, что на практике встречаются предприятия, для которых отрицательное значение eNPS является нормой.

При этом некоторые известные бренды, которые систематически работают над повышением индекса лояльности персонала, достигают результата 70% и выше.

Как улучшить eNPS

Повышение индекса eNPS — это непрерывный процесс, включающий систему плановых мероприятий и постоянный контроль за их выполнением.

Далее представлены пять взаимосвязанных этапов, позволяющих за короткое время получить положительную динамику показателя лояльности персонала:

1. Изучите предложения скептически настроенных работников и тех, кто критикует работу предприятия

   Начальный этап программы по улучшению индекса eNPS связан с анализом предложений критиков и скептиков среди трудового коллектива, которые получены по каналам обратной связи или через анонимные комментарии. Нужно проанализировать причины неудовлетворенности работников и предпринять меры по их устранению. Так можно превратить скептически настроенных критиков в тех, кто будет продвигать ценности компании.

2. Разработайте перечень показателей для улучшения индекса лояльности сотрудников

   Нужно определить несколько ключевых факторов, над которыми следует поработать в первую очередь. В этот список могут быть включены следующие метрики:

   • компетенции руководителя (для оценки этого критерия можно провести анонимный опрос работников);

   • уровень зарплаты, условия труда и комфорт при работе на предприятии;

   • качество внутренних коммуникаций;

   • распределение нагрузки среди персонала;

   • информированность сотрудников о мотивационных системах, бонусах и социальных льготах, предусмотренных в компании;

   • внимательность руководства к запросам персонала в «особых условиях».

3. Изучите причины недовольств

   Для каждого руководителя важно установить причины неудовлетворенности своих подчиненных. Разобраться с этим помогут данные анонимного онлайн-опроса. Такими основаниями могут выступать условия трудовой деятельности, недостаточно продуманные бизнес-процессы или отсутствие перспектив для карьерного роста.

   
   

   Источник: shutterstock.com

   После того, как проблемные места определены, следует их обсудить в рамках собраний трудового коллектива и в формате личных встреч с сотрудниками.

4. Организуйте встречи и воркшопы, направленные на сбор предложений по повышению индекса eNPS

   Такие мероприятия дают широкие возможности для сбора идей, направленных на улучшение работы отдела или предприятия и решение существующих проблем.

5. Принимайте запланированные меры и отчитывайтесь о полученных

   Недостаточно просто выполнять запланированные действия по улучшению eNPS. Помимо этого, необходимо обеспечить доступ сотрудников к новой информации. Следует отчитываться о наметившемся прогрессе, о промежуточных показателях и достигнутых результатах в ходе собраний команды. В ситуации, когда проведенные мероприятия не способствовали решению выявленных проблем, необходимо вернуться на предыдущий этап и возобновить процесс сбора предложений сотрудников.

   Приведем общий перечень рекомендаций, направленных на повышение лояльности персонала.

   • Нужно достичь условий, при которых сотрудникам будет максимально легко рекомендовать предприятие. Здесь могут принести результат такие инструменты, как печатные материалы, бренд-медиа, реферальные программы для подбора кандидатов на вакансии.

   • Решайте проблемные вопросы быстрее. Можно предпринимать временные меры на этапе переходного периода, пока не реализованы основные улучшения.

   • Нужно вовлечь руководителей всех подразделений. Следует убедиться, что менеджеры всей уровней заинтересованы в повышении индекса eNPS. Практика показывает, что лояльность персонала на 70-80% определяют руководители.

   • Необходим систематический контроль показателя eNPS. Этот индекс формируется в течении длительного времени и постоянно находится в динамике. Следует настроить стабильную обратную связь для уточнения, оценки, анализа и повышения метрики eNPS. К примеру, решить такую задачу можно за счет постоянного проведения опросов.

Когда и с какой частотой измерять eNPS

Для всех случаев следует рекомендовать систематическое проведение анализа eNPS с равными временными интервалами. При этом следует оценивать данный индекс параллельно с другими метриками, которые используются в рамках работы с кадрами, минимум раз в полугодие.

При разработке плана проведения опросов важно учитывать бизнес ритмы предприятия (сезонность и всплески деловой активности). Кроме того, важно составлять календарь eNPS-тестирования таким образом, чтобы:

1. У персонала сохранялось желание принимать участие в опросах.

2. Предоставить руководству компании время на внедрение изменений.

3. Сформировать на предприятии стабильную систему обратной связи.

С учетом задач, времени проведения и глубины анализа, исследования уровня лояльности персонала можно классифицировать на две группы.

Ежегодный анализ показателей лояльности и вовлеченности

Речь идет о ключевых опросах, которые осуществляются один или два раза в год. В них должны участвовать все работники предприятия. Такие исследования являются базовыми для планирования развития и дальнейших пульсовых измерений. Благодаря таким опросам компании получают развернутую обратную связь от персонала.

• Все вопросы для персонала в едином месте.

• Не реже раза в полугодие. Длительность исследования составляет от 1 до 3 недель.

• На ответы сотрудников отводится от 5 до 10 минут.

Пульсовые измерения

Такие замеры рекомендованы после основных опросов. С их помощью можно уточнить, почему появились проблемы, выявленные в ходе eNPS-анализа и в оперативном режиме внедрять изменения, контролируя достигаемые результаты.

• Включают меньше вопросов и проводятся чаще.

• Периодичность проведения: несколько раз в год. Длительность проведения от 1 до 2 недель.

• На ответы сотрудников отводится 10 минут.

Примеры использования eNPS

Рассмотрим примеры реального применения eNPS предприятиями для улучшения микроклимата в трудовом коллективе:

1. IT-фирма «Альфа». В результате eNPS опроса сотрудников была выявлена основная проблема в виде неэффективной мотивационной системы. Для ее решения была создана новая бонусная программа, которая позволила поднять показатель лояльности сотрудников на 20 пунктов.

2. Ритейлерская компания «Бета». За счет eNPS-исследований были выявлены проблемные места в отношениях между руководством и персоналом. Для управленцев были организованы специальные тренинги, которые помогли улучшить внутренний микроклимат и повысить показатель лояльности персонала.

3. Стартап «Гамма». С помощью методики eNPS компания стремилась определить оптимальные способы внутренней коммуникации. По результатам исследования был разработан корпоративный мессенджер. Такая мера способствовала повышению вовлеченности персонала.

Оценка лояльности работников предприятия с помощью eNPS — эффективное решение для современного бизнеса, который стремится к успешному развитию.

Преимущества измерения eNPS

Расчет eNPS для сотрудников — это результативный и простой способ получить быструю обратную связь от подчиненных. Анализ уровня вовлеченности персонала с помощью такого инструмента имеет шесть явных преимуществ:

• Сильная сторона методики в ее простоте. Практика подтверждает, что правильный вопрос дает возможность за короткое время объективно оценить показатель общей лояльности персонала. При каждом проведении измерений компания сможет быстро определить, сколько вовлеченных и критиков приходят в нее за определенное время.

• Растут показатели бизнеса. Опыт работников имеет отношение к производительности и результативности их работы и творческим возможностям. Компании, обеспечивающие формирование правильного опыта у персонала, имеют более высокие доходы, быстрее внедряют инновации и повышают брендовую ценность.

• Позитивно отражается на лояльности потребителей. Когда работники компании выступают ее промоутерами, они с высокой вероятностью смогут сделать так, чтобы и покупатели продвигали бренд.

• Сокращается количество увольнений. Систематическое исследование eNPS позволяет предприятию выяснить и устранить текучести кадров. Количество увольнений и удержание специалистов — связанные между собой явления. Анализ eNPS дает возможность выяснить, из-за чего будут уходить одни сотрудники, а другие оставаться лояльными.

• Увеличивает опыт персонала. Знание потребностей работников — важный момент для любого предприятия. Анализ показателей eNPS позволит перевести критиков в разряд промоутеров компании.

• Улучшается моральный климат в рабочем коллективе. Для работников важно, чтобы их слышали и ценили. Когда подчиненным задают вопросы и отвечают на них, происходит повышение их морального духа.

• eNPS опросник базируется на принципах, которые используются в NPS методике. Отличие только в том, что объектом исследований выступают не клиенты, а персонал компании.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Часто задаваемые вопросы о eNPS

Уровень лояльности персонала eNPS следует оценивать на любом предприятии. Даже если полученные результаты «не радуют», не следует их подтасовывать.

Должен ли eNPS тест для сотрудников быть анонимным?

Лучше всего, если такой опрос будет анонимным. Это условие в том числе касается и предприятий, где сформирована доверительная корпоративная культура и присутствуют традиции открытой обратной связи.

Каким образом показатели eNPS способствуют повышению NPS?

Высокий уровень результатов eNPS свидетельствует о хорошей производительности сотрудников и качественном выполнении своих обязанностей. Это обусловлено заинтересованностью персонала в своей работе и стремлением способствовать достижению целей предприятия.

Сотрудники, вовлеченные в бизнес-процессы, готовы потратить больше сил, чтобы принести пользу организации. Они будут рекомендовать ее знакомым и покупателям. Повышение показателя eNPS приводит к сокращению издержек компании на подбор новых сотрудников.

Возможно, специалисты, лояльные к организации и не буду рассказывать о ней непосредственно клиентам, но они становятся «послами фирмы». Свой оптимистичный настрой такие сотрудники будет передавать в процессе взаимодействий с покупателями и партнерами, так они ощущают себя более счастливыми. Именно так лояльный персонал организации влияет на улучшение качества работы с клиентами. В свою очередь потребители, получающие качественный сервис, также будут проявлять лояльность к предприятию.

В чем заключается важность лояльности персонала?

Это обусловлено двумя ключевыми факторами:

• Лояльные работники проявляют больше усердия в работе.Ощущая привязанность к предприятию, сотрудник будет прикладывать больше усилий для решения задач компании и активнее продвигать новые идеи, способствующие ее развитию.

• В компаниях с лояльным персоналом снижается текучесть кадров, которая так дорого обходится любому бизнесу. Специалисты кадровой службы меньше затрачивают времени на подбор новых работников, проведение собеседований, обучение и адаптацию новичков. Таким образом, когда опытный сотрудник остается на предприятии, экономятся существенные ресурсы организации.

Низкое значение eNPS указывает на наличие проблем внутри процессов бизнеса. Нельзя отстранятся от таких ситуаций. Выявленные проблемы следует решать. Информация, представленная в этом материале, поможет проанализировать eNPS-показатель без особых сложностей.

Автор статьи

Дмитрий Свистунов

Руководитель SEO-отдела и разработки

Последние статьи этого автора:

• Адаптивная верстка сайта: гайд для начинающих
• Анкор ссылки: виды, правила составления, влияние на продвижение
• Белая раскрутка сайта без перехода на темную сторону

Забрать гарантированный подарок

Скачать 7,4 MB

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB