Что такое up-sell простыми словами + примеры

Что такое Up-sell и как с его помощью заработать больше денег

Up-sell - это наращивание, «поднятие» объемов продаж. Это маркетинговая уловка, которая мотивирует покупателя к увеличению его чека.

Этот ход стал впервые применяться компанией McDonald’s. Для увеличения суммы заказов она придумала такие предложения: «Желаете включить в заказ картошку фри?», «Хотите бОльшую колу всего за XX центов?».

Каков был эффект от этих фраз, сказать достоверно нельзя. Но McDonald’s показал, что можно продавать клиентам в момент, когда они сосредоточены на покупке, и это оказало сильное влияние на индустрию продаж.

При покупке обуви продавец со смекалкой и легкостью продаст вам вторую пару за полцены. Почему? Да потому что он знает, что половина стоимости товара – это затраты на привлечение покупателей. А если вы и так уже здесь, то он без ущерба для себя может скинуть 50 % на товар. Ведь в поиске клиента необходимость отпадает, значит, на это не придется тратиться.

Все эти приемы придуманы для того, чтобы продавать комплементарные предложения было максимально удобно и выгодно не только продавцу, но и покупателю.

То есть товары и услуги делят условно на две группы: первого эшелона и второго эшелона. К первой группе относят те, которые востребованы большинством покупателей, а ко второй – те, предлагать которые нужно, основываясь на интересах и потребностях клиентов.

Если человек не имеет опыта, то лучше ему предлагать товары первого эшелона. Если продавец может быстро понять, что за человек перед ним, то в ход нужно пускать и второй вариант.

Так же работают и онлайн продажи, но тут подключается CRM система, а также система мониторинга поведения клиента на сайте. То есть в предложение сперва включаются товары и услуги первого эшелона, после чего проводится анализ клиента с помощью инструментов статистики и CRM. На основании его результатов формируется индивидуальное предложение.

Чтобы понять, как это работает, зайдите на сайт Amazon или его аналог Ozon. Обратите внимание на предложения, поступающие вам. Если вы ранее совершали покупки, то предлагают купить подходящие именно вам товары. Предложения для других пользователей формируются также на основании анализа предыдущих покупок.

Эти сайты редко предлагают своим клиентам одинаковые товары, поскольку формирование предложения осуществляется в индивидуальном порядке.

Какие преимущества и недостатки имеет технология Up-sell

Чем Up-sell отличается от Cross-sell, Down sell и One Time Offer

Цель cross-sell – дополнение покупки товаром или услугой, способствующим улучшению предложения в общем, а не самого приобретения. При этом не получается продать усовершенствованный вариант первоначального предложения, что вполне возможно с техникой up-sell.

То есть cross-sell используется, чтобы расширить функциональность или удовлетворить больше потребностей клиентов.

Источник: shutterstock.com

Приведем примеры предложений в технике cross-sell:

• Игровая приставка в дополнение к телевизору.

• Защитное стекло в дополнение к смартфону.

• Книги, аналогичные по тематике приобретенному экземпляру.

Очевидно, что в таких случаях клиентам не предлагают улучшенную версию интересующего их товара. Телевизор остается той же марки и модели, смартфон тоже, не меняется и содержание книги. Но все предлагаемые в рамках cross-sell товары являются хорошим дополнением к покупке.

В американской литературе часто встречается термин down-sell. А вот вероятность встретить его в книгах на русском языке невелика, в отличие от термина up-sell.

В общих чертах, down-sell – это противоположность up-sell. Техника up-sell предполагает включение в предложение для клиентов улучшенной версии товара. В случае с down-sell класс предложения понижается.

К примеру, покупателю интересно ваше предложение, но по определенным причинам он не готов приобрести его за предложенную цену.

Возможно, у него недостаточно для этого средств, либо он еще сомневается, нужен ли ему этот товар. А может, вы просто не заслужили еще его доверия, и потому он не может решиться на дорогую покупку. Причин может быть много. Однако и он, и вы понимаете, что это предложение в целом интересует покупателя. Тогда лучший выход – предложить аналог по более низкой цене.

К примеру, вы – менеджер туристического агентства. Человек хочет съездить в отпуск на море. Его пожеланиям полностью соответствует тур стоимостью 5000 долларов. Клиента устраивает все, кроме цены: он располагает только 4000 долларов и потому не может согласиться на ваше предложение.

Как в такой ситуации поступить вам? Вы можете предложить не пяти, а трехзвездочный отель либо сократить продолжительность отдыха на несколько суток. Можно порекомендовать лететь самолетом менее комфортной авиакомпании.

Так вы «подгоните» свое предложение под финансовые возможности клиента. Он будет понимать, что, отдохнув с меньшим комфортом, сэкономит 1000 долларов, а эту сумму сможет потратить на покупку сувениров или интересные экскурсии.

Так же техника down-sell работает и в онлайн-магазинах, когда вы добавляете товар в корзину, но не оплачиваете его. В таком случае вам может поступить «специальное» предложение от виртуального менеджера.

Если вы продаете товары или услуги с большой маржей, то вам необходимо склонить потенциального клиента в пользу первой покупки, чего бы вам это ни стоило. Можете не менять свое предложение, а просто снизить цену на товар.

К примеру, пользователь при выходе с сайта видит сообщение: «Хотите приобрести наш товар за полцены?». Многие будут понимать, что это уловка, однако кто-то все же согласится на ваше предложение.

Конечно, прибыль от первой продажи будет меньше, но если вы рассчитываете на долгосрочное сотрудничество с клиентом, то в дальнейшем получите свое. Можете не сомневаться.

Техника up-sell включает в себя такую субтехнику, как One Time Offer. Что это такое? Это самый простой способ, как организовать допродажи. По большей части его применяют в онлайн-торговле, хотя не исключено его использование и в офлайн бизнесе.

К примеру, вы занимаетесь продажей книг в Сети. Посетитель магазина добавил в корзину интересующие книги и оплатил заказ. После перечисления средств клиент направляется на специальную страницу с благодарностью за покупку и выражением надежды, что она себя оправдает.

Понимаете, что происходит, или нет?

А все довольно просто. У вас на сайте остается «нерабочей» страница, на которую попадают ваши клиенты, оформляющие у вас заказы и доверяющие вам. А вы просто говорите им: «Спасибо». Если подойти к организации продаж с умом, то можно на эту страницу добавить еще один up-sell - One Time Offer («одноразовое предложение»).

Что это значит? Обычно страница, где человеку выражают благодарность за заказ, является индивидуальной для каждого клиента. Ее генерация осуществляется динамически. Поэтому нет возможности сделать эту страницу закладкой и просмотреть позже.

В связи с этим оправдано и результативно размещение на ней ОТО: человек может воспользоваться им только сейчас, потом возможности не будет. Либо понадобится совершить еще одну покупку, чтобы увидеть страницу up-sell предложения.

Конечно, об этом нужно сообщать на странице с одноразовым предложением.

Такую субтехнику хорошо освоил сервис Яндекс.Деньги: когда человек оплачивает заказ, ему предлагают купон на что-либо полезное. К примеру, несколько минут на Skype или скидка на определенный бренд. Купон не предложат просто так. Его можно заполучить только на странице успешной оплаты системы Яндекс.Деньги.

То есть One Time Offer представляет собой up-sell, который:

• Предлагается пользователю только единожды и не может быть сохранен в закладки.

• Является индивидуальным предложением и нигде не публикуется.

В офлайн-продажах тоже возможно One Time Offer. К примеру, можно раздавать одноразовые купоны по факту оплаты. Они должны действовать в течение небольшого промежутка времени. Обязательное условие их получения – совершение покупки в вашем магазине.

Можно давать купоны клиентам, приобретшим товар на определенную минимальную сумму, но в таком случае они будут не такими привлекательными.

Что такое однокликовый Up-sell

В онлайн-продажах применяют так называемый однокликовый up-sell. Что это такое?

К примеру, вы – владелец интернет-магазина, занимаетесь продажей смартфонов. Пользователь выбирает подходящую ему модель, добавляет ее в корзину, вводит данные для оплаты, и перед ним всплывает окно с таким содержанием: «Хотите приобрести чехол для Вашего смартфона всего за 990 рублей?».

У клиента есть два варианта: принять предложение и заказать еще и чехол либо отказаться и оплатить только сам гаджет.

Как работает такая техника up-sell? Человек уже внес необходимую для оплаты информацию, и ему осталось только кликнуть по кнопке «Оплатить». В это время вы предлагаете ему включить в заказ еще одно наименование.

Это эффективный вид up-sell. Пользователь уже находится на завершающей стадии покупки, и чтобы оплатить заказ, ему нужно всего лишь нажать на кнопку (именно поэтому up-sell «однокликовый»).

Отличается эта техника от One Time Offer тем, что предложение клиент получает, еще НЕ оплатив покупки, поэтому может рассчитаться сразу за оба товара. ОТО появляется перед человеком ПОСЛЕ оплаты, поэтому, согласившись на предложение, он должен заново оформлять заказ.

Учтите еще один важный нюанс. Какой бы выбор ни сделал покупатель на странице с дополнительным предложением, он все равно оплатит заказ (если не закроет браузер). Если примет ваше предложение, то произойдет автоматический пересчет суммы покупки, а если откажется, то оплатит только выбранный им изначально товар.

Недостатком этого вида up-sell является возможность его применения только в случае оплаты заказов с банковской карты либо с использованием систем электронных денег, поддерживающих однокликовые техники up-sell.

Поэтому в нашей стране такие допродажи широкого распространения не получили: часто люди оплачивают свои покупки курьеру, доставляющему товар. Но если внедрение такого up-sell на вашем сайте возможно, обязательно сделайте это. Так вы обеспечите хороший рост ваших продаж.

К сожалению, реализация такого вида гp-sell невозможна в случае офлайн-продаж, так как там все покупки совершаются ДО оплаты. Но поручить роль такой техники up-sell в магазине можно продавцу, который, оформляя заказ, может предлагать клиенту сопутствующие товары в качестве допродажи.

Что выбрать – Up-sell или Cross-sell?  

Что лучше: продавать сопутствующие товары или усовершенствованные версии товара по более высокой цене? Чтобы ответить на этот вопрос, нужно проанализировать ассортимент онлайн-магазина и сравнить маржинальную прибыль от продажи разных товаров.

Универсальной методики, позволяющей совместить cross-selling и up-selling, нет. Можно только посоветовать: постоянно тестируйте различные методики продаж.

Источник: unsplash.com

Местом размещения виджета up-sell может быть карточка товара, а виджета сross-sell – корзина.

Другой вариант – совместное размещение обоих виджетов на одной странице. Однако составить прогноз результирующих изменений показателей конверсии по ключевым пользовательским сценариям и по сценариям up-sell и cross-sell очень трудно, так как процессы покупки разных товаров различаются.

Не бойтесь внедрения техник up-sell и их тестирования. Может быть, именно они помогут вам увеличить прибыль интернет-магазина.

Как технология Up-sell внедряется в интернет-магазине

Внедрить up-sell – это не значит взять под контроль принятие решений о покупке большинства ваших клиентов. Начинать применение такой техники в своем интернет-магазине нужно аккуратно, поскольку, допустив ошибки, вы сведете к нулю возможные положительные результаты.

При организации допродаж нужно помнить: предлагаемые товары должны быть по-настоящему ценны для клиента. Их приобретение должно обеспечивать ему какие-то преимущества. Поэтому следуйте таким рекомендациям:

• ассортимент товаров онлайн-магазина поделите на четыре группы;

• проведите сортировку релевантных наименований товара по стоимости и возможности апгрейда;

• на основе этого сформируйте комплекты, которые и используйте как блоки рекомендаций.

Если для товара предложения апгрейда или продукта с более высокой ценой нет, продумайте возможности увеличения среднего чека и ценности. Для этого можно использовать дополнительные опции. В качестве примера можно привести предоставление расширенной гарантии.

Кроме того, не пренебрегайте следующими советами:

• уделяйте больше внимания товарам с высоким рейтингом и наиболее часто покупаемым;

• не допускайте разницы в цене базовых и более дорогих товаров более 30 %;

• объясняйте, что на первом месте стоит качество, а не количество, и продавайте выгоду, а не технические характеристики;

• убедитесь, что в вашем предложении есть ответ на самый важный вопрос: «Почему я должен купить что-то другое вместо этого?».

9 советов, чтобы ваши Up-sell продажи были эффективными

Любой бизнесмен основной своей задачей видит увеличение продаж и хочет управлять этим процессом. Для этого он может использовать различные маркетинговые технологии и приемы. Количество их велико, однако сегодня рассмотрим up-sell.

Обращайтесь напрямую к клиенту

Предлагая что-либо клиенту, обращайтесь к нему по имени и исключительно вежливо (на «вы»). Это особенно важно, если вы практикуете up-sell продажи. Если человек увидит сообщение, начинающееся с фразы «Рекомендуется рассмотреть еще одно наше предложение…», то может подумать, что актуальность его именно для него невысока, и не воспринять его.

Однако если вы измените свое обращение и начнете его с фразы «Я рекомендую вам рассмотреть еще одно наше предложение…», то есть персонализируете его, то клиенты воспримут его лучше, уделят время его рассмотрению и с большей вероятностью примут.

Продемонстрируйте преимущества

Размещайте товары, которые включаете в дополнительные предложения, рядом с теми, которые интересуют клиентов. Демонстрируйте их преимущества, чтобы человеку было очевидно, почему он должен сделать выбор в пользу более дорогого экземпляра.

Источник: shutterstock.com

Если вы знаете, что такое конфигуратор нового автомобиля, позволяющий «собрать» новое авто, то суть этого приема должна быть вам понятна.

Как правило, вам предлагается выбрать одну версию определенной модели автомобиля, после чего на экране показывается, как будет выглядеть ваша новая машина. Вы видите, что самая дешевая и самая дорогая версии значительно отличаются, и склоняетесь к тому, что лучше приобрести улучшенную версию, пусть и придется на это потратиться.

Если вы примените такой прием up-sell, то эффект будет более выражен, чем если вы просто представите клиентам сравнительную характеристику различных автомобилей в табличном варианте.

Предлагаемый товар должен быть не сильно дорогим

Стоимость апселл-товара должна превышать стоимость выбранного потребителем не на много. Если цена вашего предложения будет отличаться значительно, процесс принятия решения о покупке клиентом затянется, и он может отказаться от нее либо отложит на потом.

Включать в up-sell рекомендуется товары и услуги, которые дороже первоначального выбора покупателя не более чем на 25 %.

Настройте свой интернет-магазин для up-sell

Во многие платформы уже встроены инструменты для up-sell, также есть специальные плагины для этого. Для настройки системы требуется привязка к товарам, подходящих для up-sell продуктов. Кроме того, необходимо указать, на каких страницах следует показывать секцию для апселла.

Источник: unsplash.com

Лучше, если эта секция будет выводиться на странице продукта и когда клиент будет оформлять заказ. Когда покупатель добавляет несколько товаров в корзину, система электронной коммерции должна автоматически определить, к какому из них предложить up-sell товар. Не следует делать клиентам сразу несколько дополнительных предложений.

Важно знать, по какому алгоритму функционирует система, и иметь доступ к изменению его настроек, чтобы максимизировать апселл-продажи.

Предложите версии товара/услуги на выбор

Если вы можете разместить все версии ваших товаров и сервисов на одной странице, то у вас есть возможность что-то подсказать клиентам и помочь им выбрать версию для up-sella. Такой прием пользуется популярностью среди фирм, продающих ПО, так как у них, как правило, есть различные версии одной и той же программы.

К примеру, если вы выпускаете/продаете три версии одного продукта, можете пометить наиболее бюджетный вариант как «Базовая версия». Среднюю версию выделите пометкой «Популярная версия», либо «Лучший выбор», а наиболее дорогую – пометкой «Самая мощная».

Это поможет покупателям понять, каковы преимущества и недостатки каждой версии, и сделать правильный выбор, основываясь на своих требованиях к продукту.

Добавьте стимул

Добавление к предложениям стимула – один из способов повысить ваши продажи. Определите, использование какого стимула наиболее целесообразно и выгодно для вашей отрасли, фирмы и целевой аудитории.

К примеру, вы можете в качестве стимула предложить клиентам бесплатную доставку, красиво упаковать покупку либо подарить покупателю более дорогую версию товара.

Однако будьте осторожны при определении величины скидки и разработке других стимулов. Ваша задача – сделать клиенту достаточно привлекательное предложение, которое он примет. В то же время up-sell продажи должны приносить вам прибыль, а не убытки.

Предложите инструкцию по использованию товара

Самым лучшим средством для up-sell являются ваши товары. Вы можете на упаковке или самом товаре разместить информацию о более усовершенствованной версии и рассказать о ее преимуществах.

Реализовать такой апселлл-прием можно с помощью инструкции по использованию товара. Если в комплекте с вашими товарами/услугами идет руководство пользования, то не разрабатывайте отдельный документ для каждой версии товара.

В инструкции вы сможете дополнительно рассказать потребителям о наличии лучшей версии приобретенного продукта, привести ее характеристики и функции. Такой up-sell прием позволяет заинтересовать клиента и склонить его к приобретению более дорогой версии продукта. В этом случае значительно повышается вероятность повторной покупки.

Заранее готовьте клиента к up-sell предложению

Вам необходимо подготовить ваших клиентов к своим up-sell предложениям еще на первых этапах продажи. К примеру, вы занимаетесь продажей пылесосов, и человек хочет купить базовую версию прибора.

Процесс продажи начинается: вы рассказываете о характеристиках и функциях продукта, демонстрируете его, и клиент останавливает свой выбор на этой модели. В данный момент от вас поступает предложение рассмотреть улучшенную версию этого пылесоса. Клиент может быть весьма удивлен.

Не исключено, что он подумает: «С какой стати он предлагает мне эту версию?» или «Почему он не порекомендовал ее ранее?». В такой ситуации вы не сможете продать свой up-sell товар, и даже есть риск не завершить продажу изначально выбранной модели.

Для предотвращения этого упоминать о версиях продукта с улучшенными характеристиками лучше в самом начале процесса продажи. Тогда клиенты смогут разобраться в ваших предложениях и оценить их с точки зрения соответствия цены и качества.

Не давите слишком сильно

Не предлагайте своим клиентам слишком много up-sell товаров. Покупатели этого не любят, поэтому могут начать блокировать предложения. Кроме того, доверие к вашим рекомендациям может быть утеряно, и вы можете потерять клиентов.

Во избежание этого организовывайте ваши продажи так, чтобы они воспринимались покупателями как помощь в выборе необходимого товара.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

На этом все! Если в силу каких-либо причин up-sell продажи не работают в вашем интернет-магазине или не позволяют достичь желаемого результата, мы можем помочь вам. И сначала мы бесплатно проведем аудит вашего сайта.

Автор статьи

Алексей Бояркин

Сооснователь компании «Генератор продаж»

Статья опубликована: 23.03.2018

Последние статьи этого автора:

• Бенчмаркинг компании: примеры из зарубежной и российской практики
• СTА-элементы, которые привлекут в 2 раза больше клиентов
• Формула рентабельности продаж: пример расчета

Забрать подарки
из закрытой базы

Скачать 7,4 MB

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB