Деловой этикет: советы на разные случаи

Некоторые могут думать, что деловой этикет давно ушел в прошлое и сегодня в бизнесе все гораздо проще. Весьма глубокое заблуждение. На самом деле тут все зависит от уровня компании: чем она крупнее, чем больше заботится о своем имидже, тем сложнее в каком-то смысле приходится ее руководителям, топ-менеджерам и даже рядовым сотрудникам.

В большом бизнесе, если не соблюдать культуру общения, вас просто не будут воспринимать как возможного партнера, причем после первого же прокола. Зато, следуя правилам делового этикета, вы не только произведете соответствующее впечатление, не только позволите реально оценить свой статус сильным мира сего, но и обретете хорошие шансы на сотрудничество с ними.

Что такое деловой этикет и зачем он нужен

Слово «этикет» — французское. Под ним подразумеваются общие правила поведения людей в процессе их взаимодействия: формы обращений, приветствий, манеры обхождения, стиль одежды, поведение в общественных местах и т. д. Вообще, подобные правила начали формироваться очень давно, гораздо раньше начала XVII века (когда, собственно, появился термин «этикет»).

Известно, что еще в древности формулировались и записывались некие нормы, регулирующие взаимодействие людей друг с другом. Это было необходимо для того, чтобы общение принимало социальные, уважительные формы, а не выстраивалось на животных инстинктах. Правила предписывали относиться к другим людям доброжелательно, учитывать их интересы и т. д. Глубокое понимание вопроса продемонстрировали когда-то именно древние греки, которые подчеркивали важность соответствия внутренних нравственных устоев их проявлению в общении.

С развитием социальной системы на разных ее уровнях постепенно начали формироваться и нормы делового этикета. Как правило, в деловом общении принимают участие официальные лица и целью их взаимодействия является решение всевозможных бизнес-задач. Поэтому здесь недопустимы некие самодовлеющие проявления. Деловой этикет — это инструмент, служащий общим целям.

При этом существуют очень разные виды делового этикета. Это не просто умение вести беседу, но и навыки общения по телефону, нормы переписки, правила касательно дресс-кода.

Возможно, кому-то покажется, что в современном мире все эти принципы уже потеряли свою актуальность. Молодые бизнесмены сейчас ходят в простых джинсах и майках, в электронной переписке вовсю используются смайлы. И вообще сама манера общения стала достаточно вольной (похлопывание по плечу вполне приемлемо и воспринимается спокойно).

Да, все это допустимо, но нужно понимать, где и при каких обстоятельствах. Подобное поведение будет воспринято как непростительная вольность на встрече, например, с серьезным инвестором, в кабинете высокопоставленного чиновника, особенно если эти люди значительно старше вас по возрасту. Опять же чрезмерная эмоциональность может быть не понята иностранцами.

Правила этикета делового поведения необходимы для того, чтобы:

• своим видом и манерой общения вызывать уважение со стороны партнеров и коллег, производить впечатление серьезности, надежности;

• приобретать полезные для себя навыки, которые никогда не будут лишними;

• быть показательным примером для окружающих (и для своих подчиненных — в первую очередь).

В целом все это работает на репутацию, создание имиджа. А пренебрежение деловым этикетом — большой минус и для бизнесмена, и для компании в целом.

Деловой этикет и дресс-код

Пожалуй, это то, с чего, собственно, и начинается соблюдение требований делового этикета. Расслабиться и ходить в том, в чем спал, — это дома. Но, отправляясь на работу в офис, и уж тем более, если предстоит деловая встреча, пожалуйста, соблюдайте правила дресс-кода (если, конечно, хотите, чтобы вас воспринимали всерьез, смотрели как на надежного и компетентного специалиста). Понятно, что профессионализм нельзя оценивать по тому, как человек выглядит, но люди склонны придерживаться традиционных взглядов (особенно те, кто постарше). Так зачем идти наперекор, тратить на это силы, что-то о себе доказывать?

Несколько основных правил делового этикета касательно дресс-кода:

• Мужчинам: костюм либо брюки с рубашкой. Можно брюки заменить джинсами. Женщинам: костюм либо блузка с юбкой строгого кроя. Мини и декольте — под запретом.

• Аксессуаров — немного. У мужчин это часы, запонки. Правило для женщин — не более двух аксессуаров одновременно, к примеру цепочка и браслет, серьги с кольцом. Не следует надевать сразу весь комплект украшений, состоящий из нескольких предметов.

• Волосы — ухоженные, подстриженные. Если мужчина носит бороду и усы, они тоже должны выглядеть аккуратно.

• Руки и ногти — тоже ухоженные, с маникюром.

• Обувь — непременно чистая, вне зависимости от погодных условий и того, как вам пришлось добираться до работы.

• Если есть татуировки или пирсинг, лучше скрыть их под одеждой. Во всяком случае, на первых порах. Когда отношения с партнером станут более прочными, можно будет и раскрыть «секрет», но сразу демонстрировать все это не нужно. Вдруг человек — противник подобных украшений?

Запомните правило: на очень серьезных переговорах или встречах дресс-код должен быть максимально строгим.

Принципы речевого делового этикета

Человек может быть приучен с детства нормально общаться с окружающими, но культура речевого делового этикета — это то, чему большинство людей учатся, все-таки уже будучи взрослыми. Правила речевого этикета несложны, и постичь их, в принципе, может любой. Вот какие нормы при этом должны соблюдаться:

1. Уместность.

   Есть много фраз, слов и речевых оборотов, которые всем знакомы, но использовать их можно не в любых обстоятельствах. Следует понимать официальность и неофициальность конкретной ситуации и уместность при этом тех или иных слов.

2. Иерархическая дифференциация.

   Имеется в виду статус собеседников. Кто-то из них — начальник, а другие — подчиненные. К примеру, по правилам речевого делового этикета, нельзя перебивать в разговоре лицо, занимающее вышестоящую должность.

3. Национальная дифференциация.

   В деловом общении принимают участие люди разных национальностей, с очень отличающимся менталитетом и религиозными взглядами. То, что для одних — норма, для других может быть абсолютно неприемлемым. Это следует понимать и учитывать.

4. Доброжелательность.

   Не всегда обсуждаемые на переговорах темы бывают приятны, нередко собеседникам так и не удается в итоге достигнуть договоренности. И тут важно все равно уметь оставаться доброжелательным, проявлять максимальную корректность. При этом недопустимы попытки разжалобить собеседника описанием трудной экономической обстановки или неких тяжелых личных обстоятельств.

   Читайте также!

   «Деловое общение: правила и принципы коммуникаций в бизнес-среде»

   Подробнее

5. Уважение взглядов собеседника.

   В отношении любого вопроса у каждого есть свое мнение, и люди вправе его излагать. Речевой деловой этикет подразумевает умение слушать собеседника и пытаться переубеждать его лишь в случае наличия весомой аргументации. Если человек слишком рьяно отстаивает свои позиции, то доказывать ему собственную правоту — пустая трата времени. Это скорее даже разрушит взаимопонимание, сложившееся между вами раньше.

6. Предсказуемость.

   Тут подразумевается соблюдение протокола. Существуют определенные негласные принципы делового этикета, соблюдение которых позволяет корректно и результативно взаимодействовать, без неожиданных неприятных нелепостей и казусов.

Речевой деловой этикет: этапы и правила общения

Выделяют несколько этапов, рекомендуемых для выполнения в процессе ведения деловых переговоров:

1. Этап приветствия. Участники встречи здороваются или знакомятся, если видят друг друга впервые. По правилам начинает приветствие тот, кто младше либо ниже по должности. И тут важно сразу суметь проявить доброжелательность: от этого во многом будет зависеть дальнейшее взаимодействие партнеров.

2. Непосредственно беседа. Каждая из сторон излагает свою точку зрения, соблюдая при этом требования речевого делового этикета и общие принципы делового общения.

3. Этап решения спорных моментов. Собеседники обрисовали свои позиции и начинают обсуждение. Здесь следует быть тактичным, вежливым, уметь внимательно выслушать доводы другой стороны.

4. Этап прощания. Участники разговора выражают друг другу благодарность и говорят о возможности взаимовыгодно сотрудничать и в будущем.

Основные принципы речевого этикета делового человека — вежливость, внимательность, тактичность, сдержанность. Деловое общение — это не простой разговор между людьми, здесь действуют более строгие правила. Ниже перечислены используемые в деловых кругах стандарты речевого этикета:

• необходимо следить за своей жестикуляцией, манерой поведения и речью, понимать, в каких ситуациях определенные фразы уместны, а в каких — совершенно недопустимы;

• в процессе общения должен использоваться деловой, но притом доступный всем лексикон. Упоминание специфичных терминов допустимо лишь при условии, что они известны другим собеседникам. Если нет — следует перестроить свою речь таким образом, чтобы она всем стала понятна;

• важное правило — достоверность излагаемой информации. При этом не следует слишком отдаляться от темы разговора либо, наоборот, чрезмерно углубляться в нее (разве что в этом действительно есть необходимость при обсуждении конкретного вопроса). Никогда не давайте ложных сведений, только достоверные факты;

• будьте в меру сдержанны. По правилам речевого делового этикета, не следует слишком задерживать собеседника. Старайтесь выражать свои мысли быстро, понятно, однако при этом и не скудно, найдите золотую середину.

Особенно важно в деловом общении умение слушать. Причем не ради простой вежливости или стремления угодить собеседнику. Внимательно выслушав и запомнив все сказанное, вы сможете лучше понять, чего от вас ожидает партнер и на что он рассчитывает.

Средства невербального общения

Элементы невербального общения — это жесты, мимика, некие поведенческие привычки. В деловых переговорах, когда речь идет о заключении серьезных сделок, очень важно соблюдать определенные правила невербального поведения. В противном случае вы рискуете быть непонятыми потенциальными партнерами, что в итоге негативно скажется на бизнесе.

• Умение улыбаться

Даже обычная улыбка — это часть профессионального делового этикета. Она может выражать и дружелюбие, и презрение, быть насмешливой либо заискивающей и т. д. Нередко одинаковая улыбка передает совершенно разные оттенки эмоций.

Например, улыбка с открытым верхним рядом зубов считается более дружеской, чем просто улыбка с сомкнутыми губами. Для первых встреч такой слишком открытый вариант лучше не применять: это может вызвать у партнера недоверие. Или есть улыбка с обнаженными и верхними, и нижними зубами. Такая больше подходит для неформальных дружеских посиделок, но никак не для первого знакомства.

• Особенности взгляда

Взгляды тоже бывают очень разными и могут выступать в роли серьезного инструмента воздействия. Взглядом человек способен выразить и доброту, и злость, выказать свою враждебность либо расположенность и массу других оттенков чувств. Чаще всего, встретившись, люди буквально секунду смотрят друг на друга прямо, а затем глаза отводят. Почему именно так, нужно разбираться.

Подобное поведение объясняется тем, что прямой взгляд говорит об открытости, полном доверии. Но, если человек пытается удержать такой взгляд дольше, это может означать желание доминировать.

Если собеседник слегка удерживает взгляд на партнере в важные моменты разговора либо ближе к его завершению, это можно расценивать как проявление доверия с его стороны.

Слушающий человек всегда смотрит внимательнее, чем говорящий. Тот, кто говорит, нередко отводит взгляд в сторону, как бы продумывая следующие свои слова. Вообще по правилам делового этикета не следует перебивать человека в такие моменты, потому что он еще не все сказал и, отводя глаза, просто собирается с мыслями.

Но, когда слушающий уводит взгляд в сторону, это может означать совершенно иное. И если человек делает это довольно часто, то, возможно, ему неинтересна обсуждаемая тема (и хочется поскорее прекратить разговор), либо он не согласен с излагаемой точкой зрения, либо почему-то раздражен, нервничает и т. д.

• Значение рукопожатий

Некоторое время назад по правилам невербального делового этикета считалось, что рукопожатием люди при желании могут выразить особую взаимную расположенность друг к другу. На сегодняшний день это обязательный жест при приветствии, прощании или, например, при заключении важных договоренностей.

Инициатором рукопожатия по правилам выступает человек более высокого ранга либо женщина (если она участник переговоров). Руку держат буквально секунду-другую, не более. Нажим при этом должен быть средним, не слишком слабым, но и без чрезмерных усилий.

Правила предписывают в момент рукопожатия смотреть человеку прямо в глаза. Кстати, данный невербальный жест может о многом рассказать. Например, если задействованы сразу две руки, это верный знак того, что человек стремится доминировать (возможно, подсознательно). Признак безразличия по отношению к вам — продолжение беседы с кем-то другим в момент рукопожатия. Если оно очень слабое, это сигнал о том, что человек не уверен в себе. А по влажным ладоням можно понять, что собеседник нервничает.

• Значение поз

Этикет делового общения предписывает руководителю демонстрировать уверенность в себе. Любой проявление слабости подорвет доверие и уважение со стороны не только партнеров, но и подчиненных. И тут отличным вспомогательным инструментом являются всевозможные позы.

К примеру, о положении рук: когда вы держите их скрещенными на груди, то как бы отгораживаетесь от того, с кем говорите. Неудачные позиции — руки в карманах или спрятанные за спину. Лучше всего демонстрируют уверенность в себе расслабленные спокойные позы, но не вызывающе вальяжные (как говорят, вразвалку).

Так вы лишь настроите собеседника против себя, и конструктивного диалога у вас, скорее всего, не получится.

По правилам делового этикета не рекомендуется менять позу часто. Это смотрится так, как будто вы нервничаете или не уверены в себе. Признак живого интереса ко всему, что вы говорите, — небольшой наклон партнера по направлению к вам.

Старайтесь держать спину ровно — это признак силы, уверенности, властности. Обычно гордая прямая осанка бывает у людей, сумевших достичь немалых высот в жизни. И пусть вы еще только начинаете свой бизнес и карьеру, все равно приучайте себя к ровной осанке — это как некий способ заявить о себе. Сутулый, сгорбленный человек не производит хорошего впечатления, он выглядит слабым и ненадежным.

• Значение жестов

Жестикуляция важна в любой беседе. Движения рук помогают без лишних слов донести до партнера суть дела и даже ваши эмоции. Это особенно важно в тех случаях, если вдруг собеседник хорошо понимает язык жестов и умеет его истолковывать. Вот несколько правил невербального делового этикета касательно положения рук:

• руки на столе ладонями наружу — абсолютная открытость, желание доверять;

• собеседник теребит мочки ушей (особенно если делает это часто) — ему неинтересна тема разговора;

• если партнер принялся перекладывать и пересматривать бумаги, это сигнал к тому, что разговор окончен и вам следует уйти;

• когда собеседник потирает подбородок, он обдумывает ситуацию и еще ничего не решил;

• потирание носа, рта, взгляд в сторону, непрерывное ерзанье — все это признаки вранья;

• если партнер опустил руки под стол и там сцепил пальцы — значит, вам не удалось его убедить.

• Особенности мимики

Мимика как инструмент невербального общения тоже имеет огромное значение. Контролировать лицевые мышцы довольно трудно, не все владеют этим навыком, поэтому часто лицо выдает то, что люди желают сохранить в секрете. Даже если вы очень сдержанны, все равно рискуете невольно выдать свои внутренние эмоции. Вот о чем может поведать мимика:

• сложенные трубочкой губы и устремленный вдаль взгляд — признаки озадаченности. Человек размышляет над ситуацией;

• напряженные мышцы рта — собеседник с вами не согласен и дальше продолжать разговор не хочет;

• признаки явной ярости, злости — сжатые зубы, сведенные брови (до образования складок на лбу);

• когда человек морщит нос, он с вами явно не согласен; более того, ему, скорее всего, неприятно слушать то, что вы говорите;

• удивление сопровождается приоткрытым ртом, несколько вытянутым лицом, нередко добавляются широко распахнутые глаза, а уголки губ как бы опускаются вниз. Если у человека еще и наморщился лоб, значит, он очень сильно, невероятно удивлен.

Вообще существует сильная взаимная связь между речевым деловым этикетом и невербальными средствами общения. Очень важно, чтобы выражение лица совпадало с произносимыми словами. Иначе со стороны будет казаться, что вы пытаетесь соврать, и тогда в глазах партнеров будете выглядеть не лучшим образом.

• Сила привычек

На первый взгляд может показаться, что привычки никак не могут влиять на невербальное общение. И все же партнеры обращают внимание на то, как вы себя ведете, и делают свои выводы. К примеру, если переговоры проходят в ресторане, будьте сдержанны за столом, даже если вы большой любитель вкусно и сытно поесть.

Требования делового этикета не позволяют нарушать личное пространство других людей. Навязанный тесный контакт кому-то может очень сильно не понравиться.

Не стоит и слишком демонстрировать свои вредные привычки. К примеру, если курите в процессе разговора, не дымите в сторону некурящего (даже если находитесь в зале для курящих). Идеально было бы и вовсе не прикасаться к сигаретам. В российских компаниях часто на столы для переговоров ставят пепельницы, потому что курят очень многие, однако об иностранцах нельзя сказать того же. И тут не забывайте проявлять уважение к зарубежным партнерам.

Деловой телефонный этикет

Современный телефонный деловой этикет — это умение вести переговоры по телефону. В принципе ничего сложного в этом нет. Следует лишь запомнить несколько правил и научиться их выполнять.

• Ведение беседы при исходящем звонке

Если случайно дозвонились не туда, то задавать вопросы типа «а по какому номеру я звоню?», или «а кто у телефона?» как минимум глупо. Просто сами еще раз проверьте, правильно ли набираете номер, и повторите звонок.

Обязательно представьтесь. Когда абонент вам ответит, можно произнести вступительные слова по готовой форме (приветствие, название фирмы, ваша должность и имя либо фамилия). И только после этого начинайте говорить о деле.

К разговору подготовьтесь заранее, составьте некий план в виде текста либо схемы. Цель и задачи звонка должны быть у вас перед глазами, чтобы можно было ставить отметки на выполненных пунктах и помечать возможные проблемы.

Старайтесь, чтобы разговор не получался слишком длинным. Примерно три минуты — это нормально. Если выходит дольше, то либо вы не подготовили заранее план беседы, либо вопрос серьезный и для его обсуждения лучше встретиться лично.

Часто приходится звонить неожиданно, без предупреждения. В таких случаях деловой телефонный этикет предписывает поинтересоваться, удобно ли человеку разговаривать, и сразу сказать, сколько времени может занять беседа. Если абонент отвечает, что момент неподходящий, то переспросите, в какое время лучше перезвонить (или даже встретиться).

В конце обязательно выразите благодарность за разговор либо за какие-то предоставленные сведения. Это настроит собеседника доброжелательно, и в дальнейшем он охотнее согласится сотрудничать с вами.

• Ведение беседы при входящем звонке

По правилам делового телефонного этикета трубку следует снимать не позже чем после третьего звонка.

Опять же держите перед глазами план беседы, пометки о возможных изменениях и все материалы, которые могут понадобиться в процессе разговора. Так вы продемонстрируете свою компетентность (клиентам, своему руководителю) плюс будете вести диалог спокойнее и увереннее.

Не пытайтесь отвечать на несколько звонков одновременно — только по очереди. Покажите каждому собеседнику, что он важен для вас. При параллельной связи нормального разговора со всеми не получится, вы только зря потратите время и покажете себя не с лучшей стороны.

Когда человек звонит, чтобы пожаловаться (ругает компанию, товар, менеджеров), старайтесь вникнуть в проблему и отчасти принять на себя ответственность. Возможно, если вам удастся восстановить доверие, клиент не будет потерян.

• Правила делового телефонного этикета, не касающиеся разговора

Звонки по деловым вопросам допускаются лишь в течение рабочего времени. Самое позднее, когда можно побеспокоить человека, — это 10 часов вечера, и то лишь по экстренному, крайне серьезному поводу.

Важные вопросы лучше обсуждать в первой половине дня. В это время и усвоение информации проходит лучше, и собеседник еще не устал и не раздражен.

Если после седьмого гудка никто не взял трубку, вызов полагается сбросить.

Крайне некультурно говорить по телефону и одновременно есть или пить. По требованиям делового этикета это недопустимо.

Если разговор случайно прервался, то набирать заново должен тот, кто изначально первым позвонил. Это правило помогает не запутаться. Собственно, процесс дозвона можно вменить в обязанность секретарю или вообще поручить все телефонные разговоры кому-то из подчиненных.

Если появились непредвиденные дела, то извинитесь и предложите созвониться в другое время, но ни в коем случае не говорите человеку, чтобы он ждал, пока вы будете заниматься решением своих вопросов.

Деловой этикет требует обязательно перезванивать, если вы это пообещали. Пусть даже отпала необходимость в разговоре, но перезвонить и все объяснить непременно нужно.

Всегда кладите ручку и листок рядом с телефоном, чтобы при необходимости иметь возможность что-то быстро записать. Секретные данные передаются только в личной беседе, но никак не по телефону. Собеседника следует слушать внимательно, чтобы не пришлось потом переспрашивать о деталях разговора.

И касательно автоответчиков: они, конечно, помогают разнообразным службам увеличивать свою производительность. Но тут следует соблюдать определенные правила. Автоответчик включайте лишь в случаях, когда уходите с рабочего места, и немедленно все прослушивайте по возвращении, сразу перезванивайте куда нужно. А если там в ответ срабатывает автоответчик, то назовитесь, озвучьте свой вопрос (или донесите нужную информацию), повторите свой номер телефона и скажите, что будете ждать ответного звонка.

• Ошибки при ведении деловых телефонных разговоров

Вас не поймут, если вы будете произносить слова невнятно. По деловому этикету говорить полагается не слишком быстро, грамотно, максимально разборчиво.

Плохо, если диалогу фоном сопутствуют некие посторонние шумы. Собеседник не знает, что у вас вокруг происходит, и ему может показаться, будто вы слушаете его вполуха или что в отношении темы разговора не будет соблюдена конфиденциальность и, возможно, конкуренты не зря отзывались о вашей компании негативно. Лишняя суета и бурная активность тут совершенно ни к чему — просто уважайте собеседника и будьте внимательны к обсуждаемому вопросу.

Профессионалы не ведут себя чрезмерно эмоционально: это может вызвать недоумение у тех, с кем вы говорите. Разумеется, недопустима грубость, пусть даже у собеседника крайне неприятная манера общения.

Достаточно ненавязчивой бодрости в голосе, как будто вы все произносите с улыбкой. Время от времени подтверждайте, что вы внимательны, слышите каждое слово (фразами типа «да-да, отлично, я тоже так думаю» и проч.). Когда что-то непонятно, переспрашивайте (повторяя ту фразу, по которой возникла неясность). Главная установка делового телефонного этикета — доброжелательность, спокойный голос и искреннее стремление решить все вопросы собеседника.

Этикет деловой переписки

В этикете деловых отношений важное место занимает ведение переписки. По ней партнеры и клиенты будут составлять мнение о компании, и, чтобы образ получался положительным, вызывающим доверие, необходимо соблюдать существующие правила.

Нормы языка деловой переписки

Касательно языка и стиля изложения нюансы следующие:

• Единообразные речевые обороты и частые повторы формулировок

Это необходимо для того, чтобы суть письма была максимально конкретизирована и понятна. Тогда получатель наверняка воспримет все правильно, без двоякости. Хорошо, если для ведения деловой переписки вы заранее подготовите некий набор необходимых фраз. Тогда ваши обращения всегда будут выглядеть четко и притом вам не придется тратить лишнее время на составление следующего письма (пусть даже продающего).

• Эмоционально нейтральный тон

В деловом письме должны быть четко, объективно и последовательно изложены факты, без каких-либо эмоциональных дополнений. Правила не позволяют при этом использовать диалекты, междометия, слова, характерные для простой, неофициальной речи.

• Четкий смысл

Очень важно, чтобы деловое письмо было точно понято адресатом, иначе практическая и юридическая ценность корреспонденции окажется утерянной. Не следует использовать в тексте слова, смысл которых может быть воспринят двойственно. В таком случае получатель вынесет из письма совсем не тот смысл, который вы пытались в него вложить.

• Подбор фактического содержания

Излагайте только проверенные и несущие в себе ценную информацию факты. Не перегружайте письмо лишними сведениями, выбирайте факты, непосредственно касающиеся определенного дела. Малозначительные данные или несущие одинаковую смысловую нагрузку перечислять не допускается.

Правила оформления деловой переписки

Конечно, сейчас повсеместно и очень активно используется электронная почта, и все же бумажный формат в деловой переписке тоже практикуется. И тут очень большое значение имеет внешний вид и оформление письма, ведь именно по нему получатель будет судить о компании, его отправившей. В отношении оформления подобной корреспонденции действуют следующие нормы делового этикета:

• Полагается использовать фирменные, отпечатанные на качественной бумаге бланки компании. На них максимально разборчиво прописывать полные данные отправителя.

• Если адресат — иностранное предприятие либо частный клиент, то реквизиты дублируются и на английском языке.

• Нежелательно при помещении в конверт сгибать письмо более одного раза. Сгибать всегда полагается текстом внутрь. А если корреспонденция особо ценная, то ее лучше положить в большой, плотный конверт, не сгибая.

• Реквизиты, указанные внутри письма (в том числе и фирменный логотип) можно разместить и на самом конверте.

• На конверте пишут адрес получателя (не внутри письма). Исключение — конверты с окошком. Тогда адрес пишется на самом письме (справа вверху листа), чтобы при сгибании он оказался как раз напротив окошка и был виден.

• Адрес отправителя прописывается дважды: и в самом письме, и на конверте.

Требования делового этикета в отношении ведения переписки

Тут существует буквально несколько правил, но все они должны строго соблюдаться. В противном случае ваши партнеры будут озадачены, станут относиться к вам с недоверием, что не самым лучшим образом отразится на дальнейшем взаимодействии.

• Переписка с одним адресатом

В данном случае получатель выделяется персонально. В особенности это важно, если вы еще только начинаете выстраивать деловые связи и взаимодействовать с новым партнерами.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

• Обязательный ответ на полученные письма

Всегда нужно оперативно отвечать на получаемую корреспонденцию: так вы демонстрируете себя как серьезную, настроенную на сотрудничество компанию, которой можно доверять. Ответы должны быть краткими, четко по делу. Желательно на каждое письмо давать один ответ.

• Переписка с несколькими адресатами

Деловой этикет позволяет отправлять одно электронное письмо сразу на несколько адресов, если речь идет о рассылке прайсов, например, или необходимо сообщить партнерам и клиентам об изменении графика работы и т. д.

• Тема письма

Указывается в обязательном порядке. По теме получатель понимает суть содержания послания.

• Схема составления письма

Вначале идет приветствие, затем обращение по имени-отчеству (это правило деловой переписки). В целом письмо состоит из трех основных частей: это приветствие с обращением, затем суть вашего вопроса и после — просьба выполнить какое-то действие. При этом будьте максимально тактичны, когда просите адресата оповестить вас о факте получения и прочтения письма.

• Завершающая часть

Заканчивайте письма лаконично. Обязательно использование фраз типа «С уважением», плюс в деловой электронной корреспонденции полагается указывать не только имя (в строке ФИО) и должность, но и контакты, по которым с вами можно связаться.

• Указание на прикрепленные к письму приложения

В случаях, когда к письму прилагаются еще какие-нибудь файлы, об этом непременно следует упомянуть. Если это корреспонденция в бумажном формате, то пишут, сколько листов содержит приложение. В электронной почте указывают формат, объем и содержание вложений, которые не должны весить более 5 Мб.

Особенности национального делового этикета

Правила этикета деловых отношений в разных странах неодинаковы. И если вы заинтересованы в сотрудничестве с зарубежными партнерами, то вам придется столкнуться с межнациональными отличиями и негласными требованиями в выстраивании деловых отношений. Обязательно изучите все нюансы этикета и строго их соблюдайте. Это поможет и формированию имиджа компании, и успешному ведению бизнеса.

Существует несколько общих международных принципов делового этикета. Это непременная вежливость, обращение со словами «господин», «госпожа» или иначе, в зависимости от страны и языка. При приветствии обязательна улыбка, добавляется рукопожатие (не всегда, но чаще всего оно присутствует). И все же тут очень важны мелкие детали, в разных странах они отличаются, и это непременно следует знать и учитывать (даже в отношении силы рукопожатия могут быть свои правила).

• Франция. Вся суть — в деталях, которые непременно следует соблюдать.

Слово étiquette имеет французское происхождение, так что начинать изучать тонкости делового этикета, пожалуй, стоит с Франции.

Для французов очень важен безукоризненный внешний вид делового партнера. Тут действуют строгие требования к костюму, обуви, прическе, обращают внимание даже на руки. Сами французы одеваются просто, но притом весьма элегантно. Любят аксессуары, которые придают образу индивидуальность и завершенность. Принятый вид для общественных мероприятий — костюмы, вечерняя одежда. Ювелирные изделия надевают лишь вечером. Вообще вычурные и броские наряды во Франции не приветствуются.

Правила французского делового этикета:

• Французы предпочитают обсуждать дела на личных встречах (не по телефону).

• Обязательно рукопожатие (короткое и не слишком крепкое) в начале и в конце деловой встречи.

• Проходите сразу, когда вас пропускают вперед. Не нужно топтаться и тоже начинать уступать: во Франции это не принято.

• Полагается вручить человеку визитную карточку, если вы встречаетесь впервые. Тогда он не ошибется с именем, званием, чином при обращении (французы в этом смысле весьма щепетильны).

• Называть собеседника по имени допускается лишь с его разрешения. Если люди еще мало знакомы, то обращаются друг к другу словами «месье» и «мадам».

• Французы не любят опозданий, поэтому являйтесь на встречи чуть заранее (за 5–10 минут до назначенного времени).

• Воспользуйтесь услугами переводчика (если сами не владеете языком) и ведите переговоры на французском, даже если партнеры знают английский либо русский.

Французы не слишком динамичны в процессе переговоров — они предпочитают все тщательно обдумать и только после этого принимать решение. Будьте тактичны и примите это как должное.

• Америка. Проявление уважения и учтивости.

Касательно дресс-кода в разных штатах свои правила. На востоке все достаточно консервативно, а на западном побережье требования уже менее строгие. На юге страны и вовсе допустимы шорты, но вместе с рубашкой и пиджаком. Вообще в плане дресс-кода Америка, пожалуй, самая демократичная страна. Тут спокойно можно прийти на встречу или переговоры в джемпере либо надеть под костюм вместо рубашки футболку.

Отличительные черты национального делового этикета США:

• Девиз американцев — «время — деньги», и тем не менее перед обсуждением важных дел у них принято минут 10 поговорить на общие темы, к примеру об увлечениях или спорте (но ни в коем случае не о политике).

• Рукопожатие в момент приветствия должно быть коротким и крепким, при этом смотрите человеку в глаза. Вообще допустима довольно свободная форма приветствий: это считается нормальным и не воспринимается как неуважение. Люди могут сказать друг другу пару стандартных фраз типа «Как поживаете», «Рад знакомству» и т. д.

• Не следует выдерживать слишком длинные паузы в процессе деловых разговоров: это действует неприятно, отталкивающе.

• Если представляете кому-то нового человека, скажите о нем несколько слов.

• Если деловая встреча назначена в ресторане, то к вашему месту вас проводят (не торопитесь располагаться сами). На столе вообще могут лежать карточки с именами: у американцев принято рассадку планировать заранее.

Едва ли не самый важный момент — пунктуальность. Опоздания в Америке недопустимы.

• Германия. Точное соблюдение делового этикета, аккуратность во всем.

Дресс-код тут в разных компаниях может отличаться в зависимости от принятых корпоративных установок. Но есть и общие для всех принципы. Например, обязательно ношение строгого костюма с галстуком для работников банков, страховых компаний и прочих серьезных учреждений. Рубашки, как и галстуки, допускаются яркие. Большое внимание немцы уделяют обуви — она должна быть идеально чистой.

Требования делового этикета в Германии:

• Рукопожатием здороваются и прощаются как с мужчинами, так и с женщинами. Дамам руку не целуют, для немцев это слишком фамильярный жест (который в России вполне приемлем).

• Тут любят точность и расценивают как неуважение любые нарушения касательно исполнения условий договоров (по срокам, объемам и т. д.).

• Обращение к партнерам — исключительно на «Вы», плюс добавляется «герр», «фрау», титул (если человек им обладает). Говорить друг другу «ты» могут только родственники или люди, которых связывает давняя дружба.

• Большое внимание в деловом общении придается регламенту. В строго установленном порядке последовательно обсуждаются все намеченные вопросы. Для немцев крайне важны детали, поэтому каждую сделку они обговаривают очень тщательно, до мелочей.

• Китай. Сдержанное поведение, соблюдение традиций.

В Китае придерживаются зарубежных правил делового дресс-кода, то есть национальные одежды на переговоры не надевают. Здесь носят деловые костюмы, но соблюдают при этом некоторые свои условности. К примеру, не приветствуются галстуки либо рубашки ярких расцветок. Предпочтительны приглушенные тона, но рубашка может быть с короткими рукавами (или вовсе без них).

Дресс-код для деловой женщины — блузка под костюм (брючный либо юбочный). В летнее время допустимы сарафаны, но сдержанных цветов и строгих фасонов. Можно носить украшения, но без перебора, к примеру надеть кольцо с серьгами. Иностранцам не следует являться на переговоры в национальном китайском костюме: это смотрится смешно и вызывает лишь негатив.

Нормы делового этикета в Китае:

• Никаких опозданий. В Китае пунктуальность ассоциируется с добродетельностью.

• Здесь здороваются и прощаются рукопожатием, но допускаются и поклоны (от плеча).

• Начинают приветствие старшие участники встречи, потому что в Китае очень почитают возраст.

• Обращаться друг к другу следует по фамилии с добавлением слов «сяншен» (для мужчин) и «нюйши» (для женщин). По именам друг друга называют лишь очень близкие люди.

• Китайцы — весьма сдержанный народ, и в момент представления они крайне редко улыбаются, однако это не является признаком неуважения. У них вообще не принято демонстрировать на лице какие-то эмоции, так что покерфейс — почти обязательное требование при ведении переговоров.

• Япония. Непременное соблюдение существующих правил.

Дресс-код для сотрудников офисов в Японии достаточно однообразен. Здесь всем полагается ходить в черных либо темно-синих костюмах. Согласно действующим строгим правилам новички носят черный костюм и белую рубашку около года. Тогда по внешнему виду понятно, что перед вами стажер. Для всех обязательно ношение значка с эмблемой компании. Чем выше ранг сотрудника, тем строже становится стиль его одежды.

Особенности делового этикета в Японии:

• Переговоры о сотрудничестве ведутся только при личных встречах, которые, как правило, не обходятся без посредника. Лицо, представляющее компанию, должно обратиться к предполагаемым партнерам с официальным предложением.

• Тут принято приветствовать друг друга поклоном (от спины, а не от плеча, как это делается в Китае). Более низкий поклон означает большую степень уважения. За руку японцы тоже здороваются, когда работают с представителями иностранных фирм.

• При первой встрече японцы вручают друг другу визитные карточки, которые полагается принимать двумя руками одновременно с небольшим поклоном.

• У японцев практикуются неформальные встречи с партнерами: считается, что это служит укреплению и деловых связей. Поэтому следует откликаться на предложения провести время вне работы.

Вообще японцы — народ, любящий скрупулезность и точность во всем. Поэтому поспешных решений они не принимают, всегда долго думают даже перед тем, как сделать хотя бы некие предварительные выводы. Так что запаситесь терпением.

Обучение деловому этикету

Чтобы грамотно вести деловые переговоры, необходимо не просто разбираться в бизнесе и обладать железной выдержкой, но быть еще и в некотором роде актером и немного психологом. В процессе обучения деловому этикету вы приобретаете необходимый объем знаний по данной теме плюс еще осваиваете ценные приемы делового взаимодействия, а именно учитесь следующему:

• Улавливать ситуацию и находить верный психологический подход к собеседнику: просить, переубеждать, отвечать на возможные попытки манипуляции и т. п.

• Грамотно применять невербальные средства коммуникации (мимику, жестикуляцию, положение тела).

• Правильно использовать голос, возможные интонации, тембр, говорить громко либо тихо, быстро или медленно и т. д.

• Разбираться в поведении собеседника, понимать неречевые сигналы, улавливать смену настроения.

• По правилам начинать общение и завершать его.

• Верно применять фигуральные выражения речи, которые и в деловом общении допустимы тоже. Часто именно метафоры, сравнительные параллели и иные приемы помогают сделать речь увереннее, красочнее, понятнее.

• Быть активным слушателем, то есть проявлять эмпатию, сочувствие, что-то уточнять, задавать вопросы, повторять сказанное и проч.

Выбор места и способа обучения деловому этикету зависит от того, насколько вы уже подготовлены (начальный профессиональный и коммуникационный уровень), сколько можете тратить денег и времени на учебу, какие ставите при этом цели. По данной тематике существует масса семинаров, вебинаров, тренингов, курсов, лекций. Плюс доступна всевозможная литература как в бумажном, так и электронном формате.

Остается лишь выбрать для себя удобный формат восприятия материала. На лекциях вы чаще просто присутствуете в качестве слушателя. Семинары, тренинги, вебинары — это, как правило, один-два дня непосредственного обучения. Существуют еще курсы делового этикета, на которых дается много теории плюс есть практические занятия. В целом вы на несколько дней вовлекаетесь в активный процесс. Пожалуй, данный вариант дает самые глубокие знания по разным аспектам делового общения.

Выбор бизнес-школ сейчас очень широк, можно найти и подходящую для себя программу, и тренера. И не ориентируйтесь при этом только лишь на цену. Тут следует исходить из поставленных целей. Тогда станет понятно, по какой тематике и какого наполнения выбирать программу. Кому-то необходимо научиться телефонному общению, другим интересны навыки ведения деловой переписки, третьи хотят уметь справляться со стрессовыми ситуациями и т. д.

Получите об интересующем вас курсе максимум информации. Узнайте, кто там преподает, какое у этих людей образование, специализация, почитайте отзывы тех, кто уже проходил тут обучение. Очень о многом может рассказать заработанная репутация как всей фирмы, так и в частности каждого преподавателя. Проверьте, есть ли у них сертификаты на осуществление образовательной деятельности. От всех названных показателей будет зависеть в итоге и уровень знаний, который вы здесь получите.

Автор статьи

Сергей Нежников

Ведущий специалист по аналитике

Статья опубликована: 24.03.2021

Последние статьи этого автора:

• CMS для сайта: обзор лучших движков
• Продвижение сайта в Интернете для новичков
• Редирект с http на https: повышаем безопасность сайта

Забрать подарки
из закрытой базы

Скачать 7,4 MB

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB