Эффективность продаж – что это, как рассчитать и увеличить

Что это такое? Эффективность продаж — показатель, демонстрирующий успешный результат работы команды или отдельно взятого менеджера. Существуют разные подходы к ее оценке, которые условно делят на три группы: выход на рынок, стабилизация и персонализация.

Что учесть? Мало измерить эффективность продаж. Если результат неудовлетворителен, то прилагают все усилия, чтобы его улучшить. Способы повышения эффективности будут различаться от вида продаж: то, что подойдет для розничного магазина, не поможет в случае онлайн-торговли.

Эффективность, продуктивность и результативность продаж

Опрос, проведенный Adobe, показал, что если продающая воронка компании (конверсионный путь) настроена неверно, то упущенная выгода может доходить до миллионов долларов в год.

Если потенциальные покупатели после первого контакта теряются или не приходят вновь после успешной сделки, то это говорит о проблемах в работе. Для управления продажами нужно понимать и видеть, чем отличаются следующие параметры:

• Эффективность. Данный коэффициент показывает, какой ценой получен результат. Например, в показателе «прибыль» он определяется как соотношение LTV (Lifetime Value) за весь период взаимодействия с клиентом к CARC (Customer Acquisition and Retention Cost), то есть к стоимости привлечения и удержания потребителя.

• Продуктивность. Это способность получать определенный результат за конкретный период времени. Например, можно сделать звонки 40 клиентам, но это не означает, что каждый день будет получаться так же.

• Результативность. Это фактически полученный результат за определенное время в пределах оптимальной эффективности и продуктивности.

Оптимальность по Парето означает состояние системы, при котором любой ее показатель не может стать лучше, пока какой-либо другой показатель не станет хуже.

Источник: shutterstock.com

Чтобы найти слабые места и возможности роста продаж, проводят определение показателей для каждого sales и составляют обучающую программу для менеджеров. Однако это решает не все проблемы.

Важно поддерживать на должном уровне управленческий ритм и каждый день обращать внимание сотрудников на основные моменты, которые имеют важное значение для достижения результата. При этом расстановка приоритетов должна основываться на определенных аналитических показателях.

Если продажи — это ответственность sales, то они и должны заниматься именно ими, а не искать клиентов и не заниматься рутиной, например, заполнением отчетов. Лучше, если такую работу будет выполнять робот, тогда у продавцов освободится до 80 % времени на непосредственную работу с клиентами и заключение сделок.

Благодаря автоматизации можно масштабировать успех, повысив эффективность процесса продаж и расширив охваты аудитории за счет увеличения числа «касаний» по различным каналам коммуникации с сохранением прежней себестоимости продаж или расходов на создание дополнительных каналов.

3 подхода в оценке эффективности продаж

Важнейшим аспектом в анализе продаж и оценке их эффективности является отчетность. На ее основании собирается статистическая информация, которая нужна для расчета показателей. Грамотные решения в отношении управления предприятием могут приниматься только при наличии достоверных и актуальных данных. Поэтому, прежде чем оценивать эффективность продаж, убедитесь, что система отчетности, которую вы используете, надежна.

Эффективность оценивают тремя принципиально разными путями:

1. Путем сопоставления фактического и планового результатов.

2. Путем сопоставления результатов разных отчетных периодов (динамические изменения).

3. Путем сопоставления с самыми лучшими результатами.

Оценка эффективности продаж предприятия первым способом проводится, если имеются данные статистики и опыт, позволяющие правильно рассчитать плановые показатели или нормативы. Это могут быть как внутренние нормативы организации, так и отраслевые показатели.

Во втором способе оценивается динамика показателей продаж: в какую сторону (в положительную или отрицательную) они изменяются и насколько.

Третий способ имеет принципиальное отличие от предыдущих, поскольку он учитывает не средние показатели за период или по отрасли, а лучшие. Эти результаты являются ориентиром, к достижению которого стремится компания.

Источник: shutterstock.com

Есть много показателей эффективности продаж продукции. Чтобы понять, какие из них лучше определять, нужно ориентироваться на цели компании и на то, на каком этапе развития она находится.

Стадия выхода на рынок и активный рост

Задача — привлечение клиентов

В данной фазе планировать показатели достаточно сложно, поскольку руководитель в этот период еще не имеет полной информации о рынке, из-за этого возникают трудности с составлением достоверного прогноза уровня продаж и сезонных изменений.

Планировать следует темпы роста. Мотивируя сотрудников на рост и развитие, руководителю лучше всего использовать второй путь и отслеживать динамику показателей. В подобной ситуации находятся также и основные игроки, работающие в условиях быстрорастущего рынка: если компания растет теми же темпами, что и рынок, она сохраняет свою долю, если ее рост отстает от рынка — она утрачивает свои позиции, если она растет быстрее рынка — происходит расширение ее влияния.

В период активного роста предприятия нужно уделить внимание следующим показателям и формулам оценки эффективности продаж:

1. Число контактов с покупателями / Число презентаций. Либо Производительность = Число контактов с клиентами / Количество часов работы.

   Для этого показателя следует задавать наименьшее значение, ниже которого менеджер по продажам опускаться не должен.

   В этом случае очень важна работа с отчетами, а период их сдачи должен быть небольшим (один раз в 2-3 дня или в неделю).

2. Эффективность контактов = Число сделок / Число контактов

   Этот параметр указывает и на качество работы менеджера.

3. Процент прироста базы данных = Число новых покупателей/договоров / Общее число покупателей/договоров х 100 %.

   Данный показатель характеризует скорость выхода организации на рынок.

4. Процент увеличения объема продаж = Объем продаж во втором периоде / Объем продаж в первом периоде х 100 %.

5. Рентабельность продаж (эффективность)= Прибыль / Объем продаж.

6. Процент невыплаченной в срок дебиторской задолженности.

Стадия стабилизации и удержания доли рынка

Задача — удержание и развитие покупателей.

На этой стадии происходит смена приоритетов, количество нужно перевести в качество. К этому времени руководитель уже обычно имеет достаточно статистических данных для планирования, составления прогнозов по поведению клиентов и т. д.

Если рынок уже устоялся, растет медленно или есть тенденция к насыщению, борьба за клиента становится особенно напряженной. На этой стадии менеджеры по продажам должны уделять особенное внимание прибыли, поскольку есть риск уйти в сторону конкурентных преимуществ в ущерб доходу предприятия (снижение стоимости, отсрочка платежей, большие скидки и т. д.). Эффективность работы системы продаж можно оценить по следующим показателям:

Источник: shutterstock.com

1. Объем продаж (в денежном выражении или в штуках). Данный показатель характеризует и долю рынка организации. Если вы знаете емкость рынка, то сможете легко понять, на какой позиции находится ваша компания.

2. Рентабельность продаж = Прибыль / Объем продаж х 100 %.

3. Средняя прибыль за заказ = Прибыль / Число заказов/число сделок.

4. Количество рекламаций от потребителей.

5. Средний объем сделки/контракта = Объем продаж / Число сделок

6. Процент прироста реализации по VIP-клиентам (постоянным) = Объем продаж (по конкретной группе клиентов) за второй период / Объем реализации за первый период х 100 %.

7. Число потерянных покупателей. В условиях жесткой конкуренции данный параметр критичен.

8. Доля комплексных сделок = Число сделок с полным ассортиментом / Общее число сделок х 100 %.

9. Результативность продаж = Объем реализации фактический / Объем реализации плановый х 100 %. Плановый объем устанавливается не на минимальном уровне, а на труднодостижимом.

10. Оборачиваемость дебиторской задолженности = Выручка от продаж / Средний размер дебиторской задолженности за период.

    Этот показатель говорит об операционной эффективности продаж.

    Средний размер дебиторской задолженности за месяц = ¹/₂V на начало месяца + V2 + V3 + V4 + ¹/₂V на конец месяца / 4

    Где V — размер дебиторской задолженности на начало месяца, начало 2-й, 3-й, 4-й недели и на конец месяца.

    
    

    Источник: shutterstock.com

    С ростом оборачиваемости дебиторской задолженности операционный цикл предприятия укорачивается, а эффективность работы финансовых активов повышается.

11. Эффективность ЧР отдела продаж (сопоставляется с плановым показателем либо отслеживается динамика за определенное время) = Прибыль / Число сотрудников в отделе.

    Данный показатель позволяет отследить повышение эффективности отдела продаж в зависимости от изменения количества работников.

12. Эффективность расходов на продажи = Затраты на продажу / Объем реализации.

13. Средний период обслуживания покупателя (часы или дни от получения заявки от клиента до доставки ему товара).

Эта группа показателей эффективности отдела продаж дает возможность проанализировать работу с фокусом на борьбу за удержание потребителей и получение прибыли. При отклонении данных параметров от плана нужно внимательно оценить ситуацию и принять необходимые управленческие решения.

«Человеческий фактор»

Когда в бизнесе основное значение в продвижении товара имеют личные качества продавца, его профессионализм, знания и т. д., оценить эффективность продаж поможет определение персональных показателей:

• Объем реализации/доход на одного работника.

• Размер дебиторской/просроченной дебиторской задолженности по работникам.

• Число новых покупателей по сотрудникам.

• Доля реализации приоритетных/высокорентабельных товаров в общем объеме реализации сотрудника.

• Эффективность рабочего времени персонала = Число контактов с покупателями / Количество часов работы.

Для выбора показателей в таких случаях обычно используют третий подход, то есть во внимание берут лучшие результаты, которые были когда-либо достигнуты в компании, устанавливая таким образом нормативы, приближенные к самым успешным значениям.

Для оценки эффективности работы отдела продаж стоит использовать и некоторые более сложно измеряемые параметры. Обычно их оценивают при проведении аттестации и по результатам испытательного срока:

• знание продукции;

• знание рынка;

• знание конкурирующих компаний;

• умение планировать;

• навыки в продажах и т. д.

Источник: shutterstock.com

Таким образом, если эффективность продаж определяется квалификацией менеджера, в списке параметров, анализ которых проводит руководитель, обязательно должны присутствовать персональные показатели сотрудников.

5 методов анализа эффективности продаж

Рассмотрим самые популярные методы анализа:

ABC-анализ продаж

В основе данного вида анализа лежит принцип Парето, согласно которому 80 % общего дохода компании приносят 20 % самых популярных продуктов. Метод позволяет определить долю в общем объеме продаж различных видов продукции в процентах.

Эффективность продаж зависит от этого показателя. Особенно полезно проводить АВС-анализ для розничных организаций, поскольку с его помощью можно установить группы продукции, имеющие самые высокие и самые низкие показатели прибыли.

Для анализа необходимо определить объемы реализации в разбивке по товарам, а также рассчитать долю каждого товара в итоговых результатах продаж. Затем нужно выполнить сортировку по уменьшению доли, а потом рассчитать совокупным итогом суммарную долю, то есть долю каждого последующего товара в сумме с долями предыдущих товаров. Например:

Суммарная доля товара 3 = доля товара 3 + доли товаров 1 и 2

Рассмотрим пример с помощью таблицы. Весь товар в результате расчетов разделится на три группы:

• в группу А входят товары наибольшего спроса, которые приносят от 0 до 80 % прибыли;

• в группе В находятся товары умеренного спроса, приносящие меньшую прибыль (от 81 до 95 %);

• группа С состоит из нерентабельных товаров, которые нужно убирать из ассортимента (от 95 до 100 %).

Например, предприятие реализует пять продуктов, но их долю в общей прибыли по размеру ежемесячных продаж оценить сложно, поскольку данные изменяются от месяца к месяцу. Проведение АВС-анализа покажет, что в группу А входят только товары 3 и 2, а с товаром 4 лучше вообще не работать.

XYZ-анализ спроса

Этот метод позволяет определить категории продукции, имеющие стабильный спрос у потребителей. Анализ постоянства спроса помогает прогнозировать эффективность продаж товаров и услуг и проводить планирование: чем сильнее колебания, тем труднее продажи данного товара получится привести к плановым показателям в будущем.

Источник: shutterstock.com

Для проведения анализа нужно создать перечень всей продукции и объемы ее реализации по месяцам. После этого нужно найти коэффициент вариации, показывающий, как может измениться спрос.

Вручную формулу расчета коэффициента использовать сложно, но она легко настраивается в Excel:

Коэффициент вариации = Стандартное отклонение / Среднее значение для всех месяцев × 100 %

В зависимости от коэффициента вариации товары попадают в следующие категории:

• категория X — коэффициент ниже 10 %. На данную продукцию имеется устойчивый спрос, поэтому можно точно спланировать количество товара. Он не закончится неожиданно и не залежится на складе;

• категория Y — коэффициент находится в пределах 10-25 %. Спрос на товар меняется в зависимости от сезона, рекламы, распродаж и т. д., поэтому планировать закупки нужно с учетом этих факторов;

• категория Z — коэффициент превышает 25 %. Спрос на продукт случайный и предсказать его сложно. Число таких товаров нужно минимизировать.

BCG-матрица

Этот метод позволяет спрогнозировать эффективность увеличения объема продаж путем работы с ассортиментом продукции. Для расчета берутся показатели объемов реализации, доля рынка и скорость роста рынка. Результаты отражаются в матрице BCG, имеющей четыре поля:

Источник: shutterstock.com

К каждой группе товаров в соответствующем поле необходимо применять определенную стратегию:

• «Звезды» — для этих товаров характерен максимально быстрый рост, они занимают большую долю рынка. Необходимо уделять внимание их продвижению, но часто для этого нужны значительные вложения, эффективность продажзависит от рекламы.

• «Дойные коровы» — занимают большую долю рынка, темп роста невысокий. Они способны давать стабильную прибыль с небольшими инвестициями.

• «Собаки» — темп роста плохой, доля рынка небольшая. Такой товар тянет предприятие вниз, поэтому от него лучше избавиться.

• «Трудные дети» — занимают небольшую долю рынка, но имеют значительный темп роста. Эти товары имеют хорошие перспективы, но требуют значительных инвестиций.

Факторный анализ

Этот метод используется с целью определения факторов, влияющих на эффективность продаж, и установления степени их влияния. Проводя такой анализ, нужно учитывать, что на прибыль влияют выручка и расходы, выручка зависит от стоимости и количества проданного товара, а расходы делятся на несколько категорий. Для анализа все продажи разделяются на эти составные элементы, и затем определяется их изменение по периодам в процентах.

Рассмотрим таблицу, в которой видно, что прибыль организации осталась на прежнем уровне, хотя выручка увеличилась на 18 %. Если посмотрим на последнюю колонку, то увидим, что коммерческих расходов стало почти на 100 % больше. Именно этот фактор и приводит к тому, что бизнес не растет.

Анализ клиентской базы

Данный метод позволяет установить, как быстро растет количество клиентов, а также оценить, насколько эффективна имеющаяся клиентская база. Объем реализации и прибыль прямо пропорциональны числу потребителей, покупающих товар.

Источник: shutterstock.com

Клиентская база характеризуется тремя параметрами:

• Общая клиентская база (ОКБ)— это число клиентов за весь период деятельности компании (с начала и по настоящее время), определяемое нарастающим итогом.

• Активная клиентская база (АКБ)— число покупателей, сделавших покупку за определенный период (например, месяц).

• Эффективность проработки базы— доля АКБ от ОКБ, выражаемая в процентах.

Рассмотрим пример:

Из таблицы видно, что наибольшая эффективность проработки базы пришлась на март. Также в расчетах можно учитывать такой показатель, как темп прироста, который говорит, насколько выросла ОКБ и АКБ за месяц.

Темп прироста определяется как разница между значением ОКБ и АКБ в текущем и предыдущем месяцах:

Темп прироста = База текущего месяца / База предыдущего месяца × 100 % - 100 %

В нашем случае наибольший темп прироста ОКБ наблюдался в феврале, а максимальный рост продаж был в марте.

6 способов повышения эффективности продаж

Для комплексного повышения результативности продаж можно использовать следующие способы:

Связать продажи и стратегию развития предприятия на конкретном рынке

Успех продаж только на 50 % зависит от результативности менеджмента. Вторая половина увеличения эффективности продаж определяется выгодой вашей продукции, правильным позиционированием товара и бренда, ценовой политикой, соответствием маркетинга и образовательного контента особенностям целевой аудитории.

Источник: shutterstock.com

Вы потеряете деньги, если не будете подстраиваться под запросы потребителей или местные особенности при выходе компании на новый рынок. Продажи на уровне характеристик уже не существуют. Статистика говорит, что 60 % клиентов не покупают продукт, если маркетинговая политика не учитывает ценности покупателей и не демонстрирует глубокого понимания их потребностей.

Персонифицированное взаимодействие с клиентами

Вопрос заключается не в обращении к клиенту по имени, хотя и это тоже важно, а в том, что стимулирование эффективности продаж связано со знанием болей и интересов потребителя, то есть обещания и будущие перспективы должны направляться адресно.

Доверие клиентов получают бренды, которые обращаются к ним на доступном языке и предлагают не только хорошую и качественную продукцию, но и полезную информацию, позволяющую повысить ценность совершенной покупки и применения товара.

Необходимо создавать карту пути клиента (Customer Journey Map). В основных точках вы можете направлять его внимание в нужную сторону и оказывать влияние на выбор. Это позволяет повысить эффективность продвижения клиента по воронке продаж и бесшовно доводить его до сделки (с использованием разных каналов коммуникации), помогая сделать выбор.

Зная свою аудиторию, можно разделить ее на сегменты и для каждой категории создать персональное предложение. Вы увидите преимущества цифровой персонализации: информация и аналитика дают возможность создавать карту пути клиента к покупке и своевременно реагировать в тот момент, когда ему нужно сделать выбор, чтобы использовать ситуацию с пользой для компании.

Координировать работу отдела маркетинга, отдела продаж и сервиса

Ночным кошмаром для бизнеса можно назвать ситуацию, когда заявки и лиды не трансформируются в сделки. Sales делает рассылку неактуального контента, отдел маркетинга создает неэффективные предложения, не имея информации о клиентах, сервис предоставляет противоречивые данные, не соответствующие обещаниям маркетинга.

Часто службы маркетинга, продаж и сервиса работают вразнобой, из-за чего эффективность каналов продаж хромает. В настоящее время для успеха в продажах нужна не только актуальная и релевантная информация, а нечто большее. Для любого контакта с клиентом отдел продаж, маркетинг и сервис должны иметь актуальные данные, чтобы грамотно планировать дальнейшие действия.

Сотрудникам отделов нужно периодически собираться, обмениваться опытом, создавать единый цифровой профиль потребителя и иметь сквозную аналитику: продавцы дают маркетологам информацию, какие решения лучше привлекают лиды, маркетологи являются поставщиками потенциальных покупателей для продавцов, сервис предоставляет обратную связь от клиентов по результатам использования товаров.

Разработаны также различные программные инструменты, позволяющие настроить удаленное взаимодействие. Единой командой работать намного легче и комфортнее.

Источник: shutterstock.com

Практический пример работы большой структурированной организации: пока отдел маркетинга не объяснит, в чем заключается его кампания, запускать ее не будут. Очень важно сначала пройти путь «продажи» идеи сотрудникам компании. Если продавцы сами не понимают суть маркетинга в данной ситуации, то и убедительно общаться с клиентами они не смогут.

Пересмотреть принципы управления продажами

Часто бывает так, что вместо повышения эффективности технологий продаж очень много времени на предприятии тратится на проверку результатов, а сотрудники в основной массе работают по устаревшим и неэффективным шаблонам.

Тем более для продаж, например, медицинской техники нужны иные навыки, чем для работы в сфере биотехнологий, где нужно разбираться в отраслевых новостях. Важно понимать разницу и быстро изменять схему.

Нельзя повлиять на прошлое, поэтому акцент нужно делать на настоящее и будущее — прогнозировать, куда движется компания, и выполнять действия сейчас, чтобы достигнуть нужного результата в будущем.

Ввести сквозную аналитику продаж

Невозможно сделать короче цикл сделки, если работать на основании догадок. Хороших результатов можно добиться, если определить лучшие практики и в дальнейшем постоянно им следовать.

Компания может закрепиться на рынке только в случае регулярного тестирования гипотез. Оценка стандартных показателей продаж не дает полной картины. Современные аналитические алгоритмы шагнули далеко вперед и позволяют более глубоко изучать sales-менеджмент.

Автоматизировать выполнение рутинных процедур

По данным исследований, сотрудник отдела продаж тратит 31 % своего рабочего времени на поиск и поддержание актуальности контактов, 42 % — на составление отчетов и лишь 27 % времени занимается выполнением своих непосредственных обязанностей — коммуницирует с клиентами, регулирует взаимодействие с ними, заключает сделки. Если выполнение подобной рутины передать роботу, проблема будет решена. Автоматизация является мощным инструментом, и его обязательно нужно использовать, помогая своему бизнесу развиваться.

4 варианта увеличения эффективности розничных продаж

1. Сделайте понятную выкладку товара и интересно оформите витрины.

   Эффективность продаж в магазинах зависит, в том числе, и от визуального компонента. Особенно это касается товаров бьюти-сферы (косметики, украшений, одежды и обуви). Хотя и красиво оформленная витрина с продуктами будет стимулировать посетителей к покупке.

   
   

   Источник: shutterstock.com

   Также важно, чтобы товар располагался прямо перед глазами покупателей и они могли легко понять, где какая группа представлена. Исключение составляют акционные или дисплейные выкладки, когда товар с целью рекламы размещается на специальных стендах или фирменных стойках.

   Важно следить за ценовой категорией товаров в выкладке. Дешевую продукцию нужно располагать рядом с дешевой, а дорогую — рядом с дорогой. Если этот принцип не соблюдать и допустить путаницу, то в обеих категориях произойдет снижение продаж. Если вашу целевую аудиторию составляют клиенты с невысоким уровнем расходов, то привлекайте их недорогими товарами, делая на них яркие акценты.

2. Работайте с ассортиментом.

   Это еще один способ повышения экономической эффективности продаж. Если вы предлагаете дорогой товар, не формируйте большой ассортимент, чтобы покупатель чувствовал эксклюзивность предложения. Для бюджетного сегмента аудитории выкладывайте больше ходовых недорогих позиций, которые активно раскупаются.

   Отслеживайте спрос на продукцию, своевременно закупайте новые модели. Опрашивайте потребителей, чтобы лучше узнать их предпочтения и в соответствии с этим формировать ассортимент. Число позиций с плохим спросом необходимо сокращать.

3. Повышайте уровень сервиса.

   Станьте магазином, в который клиенты приходят снова. Сделайте соответствующее внутреннее и наружное оформление, будьте дружелюбны, повышайте профессионализм персонала.

   Разработайте программы лояльности с интересными условиями, чтобы у клиентов был стимул прийти к вам еще раз. Например, богатым покупателям скидку можно рассчитывать в зависимости от суммы прошлых покупок — чем она больше, тем более значительный дискаунт можно получить. Важно определить максимально возможный размер скидки и обнулять ее, если, например, клиент не обращался к вам два месяца.

4. Экспериментируйте с ценовой политикой.

   Чем выше платежеспособность ваших клиентов, тем больше может быть себестоимость продукции и наценка на нее. Но высокая стоимость должна оправдываться качеством товара, его эксклюзивностью, подтверждаться рассказом о том, где и на каком оборудовании изготовлена вещь. То есть покупателям нужно понимать, за что они отдают деньги.

   
   

   Источник: shutterstock.com

   Если ваши покупатели входят в более бюджетную категорию, то их могут заинтересовать распродажи, скидки или акции. Также может сыграть свою роль более низкая, чем у конкурентов, цена, но не забывайте о точке безубыточности, поскольку вы должны перекрыть все обязательные траты.

   Также помните о маржинальности. Вместо снижения цены можно запустить специальные предложения: «три товара по цене двух», «второй товар бесплатно» и т. д. Например, если клиент покупает огурцы, можно подарить ему пучок зелени, а при покупке кофе подарите шоколадку. Не исключено, что после этого клиент придет к вам снова.

Как повысить эффективность личных продаж

Человек покупает не сам товар, а выгоду от него. Поэтому для повышения эффективности личных продаж менеджер должен не только использовать подходящую поведенческую модель, но и уметь слушать, чтобы узнать потребности клиента. Для этого можно использовать следующие инструменты:

1. Активное выслушивание. Продавец внимательно слушает клиента, выбирает подходящую поведенческую модель и уточняет то, что сказал клиент. Можно использовать фразы: «Как вы относитесь к этой модели?» или «Я правильно понимаю, что…». Также следует применять невербальное общение — кивки головой, жесты, отзеркаливание позы.

2. Общение с покупателем на комфортном языке. Выбирайте такие слова, чтобы клиенту было понятно, о чем вы говорите, при этом избегайте просторечных выражений. Подавайте информацию доступно, иначе из-за недопонимания сделка может сорваться.

3. Возможность выбора. Покупатели любят выбирать среди нескольких предложений продавца. Вы можете ограничивать возможность выбора, но человек все равно должен чувствовать, что он есть и что его потребности учитываются.

4. Уверенность в своих словах.Покупатель сразу чувствует, если менеджер говорит неуверенно, приводит неубедительные аргументы. При этом важно не только то, что вы говорите, но и как вы это делаете. Используйте элементы невербального общения, жесты для подкрепления уверенности в голосе.

5. Исключение слов-паразитов.Избегайте междометий, частиц с отрицательным смыслом, фраз, вызывающих недоверие (чрезмерное преувеличение качеств товара).

Для стимулирования продаж также применяются и другие инструменты в зависимости от возраста, пола и статуса покупателя. Используйте все доступные возможности для увеличения прибыли.

11 способов повысить эффективность онлайн-продаж

Рассмотрим 11 проверенных способов, которые помогут вам увеличить продажи в интернете и достичь желаемых результатов.

Предлагайте клиентам сопутствующую продукцию

Обратите внимание, что, когда вы открываете описание, например, ноутбука на сайте магазина, там часто присутствует блок «С этим товаром можно купить», где размещены предложения дополнительных товаров (наушников, мышек, ковриков и т. д.). В таком случае покупатель получает возможность доукомплектовать заказ, а вы повышаете показатели эффективности продаж.

Источник: shutterstock.com

Реализовать такой вариант можно по-разному:

• добавить в раздел с описанием товара вкладку «Аксессуары»;

• добавить в карточку товара раздел «С этим товаром можно купить»;

• предлагать сопутствующую продукцию после помещения покупателем в корзину основного товара;

• разместить раздел с рекомендациями в корзине или на странице с формой оплаты.

Предлагайте клиентам аналогичные товары с более высокой стоимостью

Например, Wildberries размещает блоки с похожими предложениями под описанием основного товара. Это делается для того, чтобы потенциальные клиенты остались на сайте и не перешли к конкурентам. К тому же в этом блоке все товары в основном стоят дороже тех, которые вы выбираете.

Такой прием называется «апсейл», то есть предложение клиенту модели с более высокой ценой. Эту технику можно использовать в двух направлениях:

• расположить в описании товара раздел с более дорогими предложениями;

• предложить более дорогой товар в момент звонка менеджера покупателю для подтверждения заказа.

Например, если клиент остановил свой выбор на смартфоне за 15 000 рублей, то можно предложить ему другую модель этого производителя стоимостью 18 000-20 000 рублей. В случае согласия вы получите большую прибыль.

Иногда продавцы идут на хитрость и говорят, что данной модели в наличии нет, предлагая более дорогие варианты. Но в этом случае есть риск потерять клиента, поскольку у него может быть ограничен бюджет или ему нужна конкретная модель.

Делайте акцент на самых выгодных для вас товарах

Наиболее выгодными являются товары с самой высокой наценкой. Когда вы продаете за 1200 рублей товар, за который заплатили 1000 рублей, то наценка получается 20 %. Если ваши затраты на привлечение покупателей при этом примерно равны, то выгоднее реализовывать продукцию с большей наценкой.

Для выделения маржинальных товаров нужно:

• расположить их на первых местах каталога;

• обозначить их знаками «Выбор покупателей», «Топ» или аналогичными;

• добавить их в раздел с рекомендованными товарами.

Источник: shutterstock.com

Важную роль в повышении эффективности продаж играет и контроль за расходами на рекламу. На рекламу выгодной продукции можно закладывать больший бюджет в сравнении с другими позициями. Например, можно выделить группу объявлений и установить дневной лимит на их запуск в «Яндекс.Директ» 1500 рублей, а на рекламу других товаров заложить по 500 рублей в день. Но сначала нужно рассчитать, сохранится ли прежняя цена для клиента, поскольку расходы на рекламу могут привести к уменьшению прибыли.

Повысьте конверсию

Конверсия онлайн-магазина показывает, какое количество людей, пришедших на сайт, переходит в разряд покупателей. Например, на сайте побывали 100 человек, а товар купили трое из них, то есть конверсия составляет 3 %.

Конверсию можно узнать в Google Analytics или в «Яндекс.Метрика», но перед этим следует настроить цель, то есть определить действие, которое нужно отследить. Такими действиями могут быть:

• число просмотров — показывает количество пользователей, смотрящих на определенный участок экрана;

• посещаемость страниц — говорит о том, есть ли на нужных страницах достаточный трафик;

• JavaScript-событие — показывает количество посетителей, кликнувших на форму заказа, написавших в чат или поместивших товар в корзину.

Если окажется, что конверсия низкая, нужно принимать меры.

Например, отследить, на каких страницах больше всего отказов. Это значит, что клиенты не могут найти то, что им нужно, и быстро уходят с сайта.

Посмотрите также карту кликов, чтобы понять, где их много, а на какие разделы сайта посетители не заходят. Так вы узнаете, какая продукция является самой востребованной, используют ли клиенты фильтры и доходят ли до конца страницы.

Организуйте акцию

Акция является самым простым путем увеличения продаж на короткое время. Предложите клиентам какие-то дополнительные услуги или товары, которые несильно увеличат ваши расходы.

Источник: shutterstock.com

Но перед тем как это сделать, нужно посчитать потенциальную эффективность продаж. Примеры акций:

• значительные скидки на несезонную продукцию;

• бесплатная доставка товара до постамата или почтой;

• скидка на второй товар — например, при покупке коляски можно снизить стоимость детской кроватки;

• подарки клиентам, купившим товар на определенную сумму.

Сформируйте программу лояльности

Главными направлениями ретейла, позволяющими удержать потребителей и повысить их лояльность, являются индивидуализация и диджитализация. Для следования этим трендам на предприятии нужно разработать программу лояльности.

Подобные программы предлагают магазин «Детский мир», сети «Пятерочка», «Ашан», автозаправки «Лукойл», бары и другие организации. Если у человека есть выбор между несколькими аналогичными магазинами, он, скорее всего, пойдет туда, где у него оформлена бонусная карта.

Для создания программы обычно применяют систему кешбэка, основанную на баллах, когда с проведенной оплаты клиенту начисляются бонусы. В следующий раз, когда ему что-то понадобится, он придет в ваш магазин, потому что у него будут бонусные баллы.

Также можно предоставлять небольшую, но постоянную скидку. Например, 3-4 % для тех, у кого есть карты лояльности.

Продавайте наборы

В большом ассортименте всегда есть товары, пользующиеся высоким спросом, и те, которые продаются с трудом. Комплектуйте из них наборы и продавайте по выгодной стоимости. Не забывайте проводить расчет эффективности продаж.

Для наборов можно сделать красивую упаковку и предлагать их как подарочный вариант, так вы придадите им дополнительную ценность. Такой способ хорошо работает при продаже сладостей, косметических и других недорогих товаров.

Предлагайте дополнительные услуги

Это актуально для компаний, работающих со сложными товарами, которые нужно доставлять, устанавливать или настраивать. Это различное оборудование, сплит-системы, банные печи и т. д. Так вы удовлетворите потребность клиента сразу и в товаре, и в услуге и повысите его лояльность.

Источник: shutterstock.com

Рассчитайте свои расходы на настройку или установку, учитывая оплату труда работника, после чего предложите клиенту дополнительную услугу с более высокой стоимостью, чтобы получить прибыль.

Делайте скидки оптовым покупателям

При равных затратах на привлечение одного оптового и одного розничного покупателя с оптовиками работать выгоднее, поскольку они приобретают большие партии, а не единичные товары. Это позволяет делать им скидки.

Чтобы определить размер и условия скидки, нужно рассчитать эффективность продаж, так как ваша главная цель — получение прибыли. Например, если на привлечение одного клиента вы затрачиваете примерно 250 рублей, то можете предоставлять скидки тем, кто приобретает более 10 позиций. Если эти 10 товаров вы будете реализовывать в розницу, то израсходуете на привлечение клиентов 2500 рублей. Если у вас их купит оптовый покупатель, то ваши затраты составят всего 250 рублей. Поэтому даже если вы скинете ему 1000 рублей, то все равно получите прибыль.

Организуйте розыгрыш

Например, на Ozon проходил розыгрыш телевизора, фотоаппарата, смартфона и акустической системы среди покупателей, сделавших покупку на сумму свыше 1000 рублей и активировавших промокод. А известная сеть косметических и парфюмерных товаров «Л'Этуаль» проводила розыгрыш среди клиентов, купивших аромат Oscar de la Renta и заполнивших на сайте специальную форму.

Розыгрыш позволяет привлечь новых покупателей и также побуждает постоянных клиентов приобретать дорогие товары:

• проведите розыгрыш призов среди людей, купивших товар за конкретный период;

• выдавайте купоны на розыгрыш тем, кто приобрел товар на конкретную сумму;

• предложите участникам приводить друзей и наиболее активному из них вручите приз.

Часто так поступают банки — они запускают реферальную программу, и люди, приглашающие по ней друзей, получают кешбэк или денежное вознаграждение.

Если вы проводите розыгрыш первый раз, то рассчитать эффективность организации продаж будет непросто. Сначала разыграйте недорогие подарки и посмотрите, какую прибыль вы от этого получите. Если вас все устроит, то в дальнейшем вы сможете разыгрывать более дорогие призы.

Разработайте партнерскую программу

В основе партнерской программы лежит передача полномочий на привлечение клиентов агентствам или конкретным людям (веб-мастерам), которые вместо вас будут заниматься продвижением ваших товаров. Они находят вам клиентов и получают за них определенную сумму или процент от продаж. Таким образом за счет улучшения продаж или уменьшения затрат на привлечение потребителей можно увеличить прибыль. Например, если вы расходуете на одного клиента 250 рублей, а веб-мастеру вы платите 150 рублей, ваша выгода составит 100 рублей.

Источник: shutterstock.com

Для настройки программы необходимо зарегистрироваться в СРА-сети, которая объединяет рекламодателей и вебмастеров. Самыми популярными платформами являются GoodBuy, Offerrum и Admitad.

У многих компаний есть партнерские программы. Так, Lamoda выплачивает процент с каждой покупки, совершенной клиентом, специалисту в Admitad.

Для повышения продаж в онлайн-магазине и определения самого выгодного способа рекомендуется запускать и тестировать сразу несколько. Постепенно вы поймете, какой вариант дает наилучшие результаты.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Часто задаваемые вопросы об эффективности продаж

Выбор способов, как определить эффективность продаж, и показателей, по которым проводится анализ, зависит от задач и специфики целей предприятия. Оценка эффективности позволяет отслеживать ситуацию и своевременно принимать необходимые меры.

Какова эффективность организационных структур продаж?

Эффективность организационных структур продаж показывает, насколько хорошо она помогает достигать плановых показателей компании, определенных ее потенциалом, и позволяет упорядочить совместную работу всех подсистем с оптимальными затратами.

Организационные структуры продаж существуют в двух вариантах:

• Одноступенчатая. В этом случае компанией руководит один начальник и в его подчинении находятся несколько менеджеров. Таким образом может работать малый и средний бизнес, а также организации, где имеют значение личные связи.

• Двухступенчатая. В этом случае в компании есть отдел и подотделы. Руководитель отдела ставит цели перед начальниками подотделов, а они определяют задачи менеджеров по продажам. Такая структура характерна для крупного бизнеса, особенно если его подразделения расположены в разных городах.

Также необходимо соблюдать иерархию и регламентировать обязанности всех участников: начальника отдела, линейного руководителя, персонала отдела продаж.

Как оценить эффективность прямых продаж?

Прямые продажи предполагают реализацию продукции напрямую от изготовителя. Эффективность таких продаж определяется их объемом, средней суммой чека, конверсией по этапам воронки продаж, повторными продажами, долей отказов.

Что влияет на эффективность продаж?

Перечень факторов, оказывающих влияние на продажи:

• общая рыночная динамика;

• сезонные колебания продаж;

• наличие конкурентов;

• законодательные нормы;

• ассортимент товара;

• ценовая политика;

• покупатели;

• каналы сбыта;

• сотрудники компании;

• поведение компании на рынке (активность).

Для проведения качественного анализа нужно брать ограниченное число показателей (обычно 5-9), для того чтобы внимание руководителей концентрировалось на самых важных моментах и не рассеивалось в большом количестве информации.

Автор статьи

Дмитрий Свистунов

Руководитель SEO-отдела и разработки

Последние статьи этого автора:

• Адаптивная верстка сайта: гайд для начинающих
• Анкор ссылки: виды, правила составления, влияние на продвижение
• Белая раскрутка сайта без перехода на темную сторону

Забрать гарантированный подарок

Скачать 7,4 MB

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB