Facebook Messenger для бизнеса: перспективы, установка и тонкие настройки

Ежемесячная аудитория Facebook Messenger составляет 1,2 млрд пользователей. Из обычного чата в соцсети он превратился в мощный коммуникативный канал, с помощью которого можно поддерживать вовлечённость клиентов и укреплять присутствие бренда. Вы уверены, что ваш бизнес может без него обойтись?

Согласно статистике Nielsen сегодня переписка в чате является вторым по популярности способом взаимодействия аудитории с брендом и фирмам приходят миллионы сообщений каждый месяц. Взяв на вооружение Facebook Messenger для бизнеса, вы получите ценнейший инструмент для поддержания контакта с потребителями.

Насколько актуально использование Facebook Messenger для бизнеса

Facebook Messenger постоянно совершенствуется, и на сегодняшний день он стал тем каналом, который активно используют потребители. Чтобы эффективно продвигать товары и услуги, общаться с аудиторией нужно на тех платформах, которые для неё привычны. Поэтому бизнес выбирает Facebook Messenger.

Facebook Messenger помогает увеличить охват бизнеса и укрепить лояльность клиентов, поскольку:

• обеспечивает уровень вовлечённости в 15 раз более высокий по сравнению с традиционной рекламой;

• если email-рассылка даёт охват 61 % аудитории, телефонный обзвон — 44 %, то у Facebook Messenger этот показатель доходит до 73 %;

• является способом оперативной связи: проблема пользователя решается в среднем за 42 секунды.

С помощью Facebook Messenger бизнес выстраивает прочные отношения с потенциальными заказчиками. Потребительский опыт выходит на первый план в списке преимуществ брендов, поэтому Facebook Messenger определённо стоит внимания.

Ещё недавно этот мессенджер плохо подходил для общения с аудиторией, но сейчас всё изменилось. Какое-то время назад Facebook анонсировал выпуск персонального помощника М., который будет давать пользователям подсказки, напоминать о запланированных мероприятиях и т. п.

Машинное обучение вкупе с искусственным интеллектом позволило «Фейсбуку» проанализировать вкусы и интересы миллионов пользователей, чтобы в дальнейшем учесть это при доработках функционала. Сейчас поддержка данного сервиса уже прекращена, однако Facebook и дальше будет использовать рекомендации (которые, кстати, являются превосходной возможностью для бизнеса в плане самопрезентации).

В 2017 г. в Facebook Messenger появилась возможность использовать в рекламе изображения. Теперь компании и предприниматели могут отправлять клиентам не только тексты, но и рисованные баннеры, купоны и прочие картинки. Кроме того, рекламные вставки появятся и в играх приложения соцсети.

Представляет интерес для бизнеса и ещё одна из новых функций мессенджера — «Интересное», с помощью которой пользователь может получить информацию о бренде, инициировать беседу и даже договориться о встрече. Для Facebook Messenger можно разрабатывать чат-ботов, которые возьмут на себя основную часть общения с аудиторией (если оно стандартизировано и состоит из типовых вопросов).

Благодаря Facebook Messenger Bots, одной из наиболее полезных функций для бизнеса, коммерческие фирмы и организации существенно упрощают себе решение рутинных коммуникационных задач.

2019 год — самый удачный момент, чтобы начать использовать Facebook Messenger для бизнеса: привлекать потенциальных клиентов, увеличивать показатели продаж и т. п. Изучите все его возможности (не только обычную рекламу, но также и мощь искусственного интеллекта, и чат-ботов).

2 вида рекламы в Facebook Messenger для бизнеса

Использовать Facebook Messenger для расширения клиентской базы бизнеса можно двумя способами.

Целевая реклама в ленте пользователя

Это небольшие объявления, выводимые прямо в новостную ленту пользователя. При клике на них не происходит перехода по ссылке на сторонний сайт, а появляется окно мессенджера для отправки сообщений. Стандартный призыв к действию сменяется приглашением к диалогу, в ходе которого открывается больше шансов конвертировать этого пользователя в покупателя.

Например, целевая реклама спиртных напитков Absolut обеспечила вдвое большее количество переходов, нежели стандартные объявления.

Этот тип рекламы отлично подходит для ремаркетинга — возврата посетителей, которые уже заходили на сайт компании, но почему-то ушли. Впрочем, можно привлекать и абсолютно новых клиентов.

Для бизнеса, специализирующегося на оказании услуг, эффективна следующая схема: менеджеры предлагают бесплатную консультацию через Facebook Messenger, при которой они узнают телефон клиента и закрывают сделку прямо в ходе беседы.

Реклама в мессенджере

Это рассылка личных сообщений через Facebook Messenger. У получателя создаётся впечатление, что ему пишет приятель, а не коммерческая фирма. В сообщение можно вставлять картинки, кнопки и ссылки. Активировать эту опцию для бизнеса можно в кабинете рекламодателя.

Особенности:

• Обращаться напрямую в мессенджер можно только к тем адресатам, которые ранее сами писали вам.

• Деньги взимаются за показы (кроме использования ManyChat, при котором клиент вносит лишь абонентскую плату). Неважно, открыл получатель ваше письмо или нет, средства будут списаны.

Обработкой запросов от целевой аудитории могут заниматься лично работники компании или чат-боты. Автоматизировать процесс общения поможет сервис ManyChat, способный отвечать на популярные вопросы, приветствовать клиента, рассылать рекламные письма определённым категориям пользователей или всем подряд (но только из числа тех, кто уже общался через Facebook Messenger с бизнес-страницей).

Что еще можно и чего нельзя делать в Facebook Messenger

Можно:

• Давать ссылку на начало разговора с компанией прямо с сайта. Кликнув по ней, пользователь оказывается в мессенджере и может написать компании через браузер или мобильное приложение.

• Пересылать и принимать различный контент: файлы, картинки, тексты, стикеры, голосовые сообщения, геометки.

• Создавать автоответы.

• Смотреть статистику по основным показателям. Для Facebook это общее число сообщений и средняя длительность ответа, для «ВКонтакте» — только усреднённое время отклика (вычисленное по всем сообщениям).

Нельзя:

• Открывать диалог с пользователем, если он не давал разрешения на отправку уведомлений от компании.

• Совершать голосовые звонки через мессенджер. Эта опция есть у обычных пользователей, но не у бизнес-страниц.

• Писать клиенту раньше чем через 24 часа после его последнего обращения и чаще одного раза (если это не сообщение со специальными тегами). Обойти это ограничение можно с помощью онлайн-сервиса TextBack.ru. Чтобы бизнес-страницу не забанила администрация «Фейсбука», не надоедайте подписчикам слишком частыми рассылками и давайте им время, чтобы подумать и ответить вам. В мессенджере «ВКонтакте» подобных ограничений нет — можно писать любому пользователю (кроме тех, кто добавил вас в чёрный список) в любой момент.

• Получать подробную статистику по клиентским обращениям — среднюю длительность ответа, и т. п. А это было бы актуально для бизнеса в плане оценки работы сотрудников.

• В качестве бизнес-аккаунта использовать личную страницу или работать с неё через API.

Установка Facebook Messenger на мобильном устройстве

Откуда можно скачать мобильный клиент Facebook Messenger для бизнеса? Для каждой из операционных систем источники свои:

• приложение для iPhone, iPad, iPod Touch скачивается в AppStore;

• для устройств на Android — в Google Play Store;

• обладатели устройств на Windows Mobile могут скачать мессенджер в Windows Store;

• с десктопными устройствами фирмы Apple мессенджер «Фейсбука» не работает (но есть сторонняя разработка — Messenger for Mac);

• наконец, на ПК под Windows достаточно просто открыть messenger.com в каком угодно браузере, специального приложения нет.

Рассмотрим процесс установки мессенджера на iOS-устройство. Для начала нужно его найти в AppStore, зайдя туда с телефона и воспользовавшись поисковой вкладкой внизу страницы. Набираем в строке поиска «Facebook Messenger» (кавычки не нужны). Из всех найденных вариантов выбираем фирменное приложение от Facebook, Inc, скачиваем и устанавливаем его на устройство (для чего, возможно, потребуется подключиться к wi-fi).

Когда иконка приложения появится на главном экране, кликните по ней. Авторизуйтесь в мессенджере с помощью пароля и электронной почты, с которыми вы зарегистрированы на «Фейсбуке» (при необходимости аккаунт можно поменять, кликнув по соответствующей ссылке).

Далее настраиваем оповещения из мессенджера: о вызовах, новых сообщениях, запросах на начало чата. Если вы хотите их получать, нажмите «ОК». Также можно добавить свой номер телефона — это поможет вашим знакомым найти вас.

Кроме того, можно синхронизировать контакты с телефонной книгой (тоже с помощью кнопки «ОК»). В этом случае все новые контакты, добавленные в смартфон, тут же экспортируются в мессенджер.

Как настроить Facebook Messenger для бизнеса: пошаговая инструкция

Итак, у вашего бизнеса появилась страница в «Фейсбуке» (если ещё нет, то обязательно заведите её и внимательно заполните все необходимые поля). Осталось её правильно настроить.

Шаг 1. Выбор имени пользователя

Это то имя, которое увидят в мессенджере ваши собеседники. Оно выводится под названием страницы, слева, и всегда начинается с @.

Это же имя присутствует в URL вашей бизнес-страницы в соцсети.

Требования к имени:

• длина — от пяти символов и больше;

• содержит исключительно буквы, пробелы и цифры;

• схоже с названием вашей фирмы (тогда клиенты легко вас найдут).

При создании бизнес-страницы в Facebook задаётся лишь её название, а имя пользователя определяется отдельно.

Придумав и задав имя, кликайте на кнопку Создать имя пользователя (она расположена внизу справа). Если имя оказалось занято, подберите другое. Оно должно быть уникальным и ассоциироваться с вашим бизнесом.

Шаг 2. Включение обмена сообщениями

Заполнив страницу, подгрузите аватарку и обложку. После этого можно начинать публиковать посты. Когда вы примете решение, что вам необходимо общение с клиентами в личных сообщениях и вы готовы использовать для этого Facebook, откройте к ним доступ всем желающим.

Для этого нажмите Настройки — Общие — Сообщения — Редактировать.

Отметьте чекбокс Разрешить пользователям отправлять личные сообщения моей странице, сделав доступной кнопку Сообщения, и не забудьте сохранить изменения.

Шаг 3. Настройка мгновенного ответа и текста приветствия

Посетитель бизнес-страницы, нажав на кнопку Написать сообщение (впрочем, называться она может и по-другому), моментально получит первый ответ. Первое сообщение вы можете использовать для разных целей:

1. Представить свою компанию, поздороваться, предложить пообщаться.

2. Предупредить о том, сколько времени пользователю придётся ждать ответ.

3. Перенаправить человека на соответствующую страницу сайта (где есть интересующие его сведения).

Чтобы подключить мгновенный ответ, зайдите в «Настройки» Facebook Messenger, а затем — в «Обмен сообщениями» и проскролльте страницу до раздела «Помощник по ответам».

Выбирайте «Да» напротив каждой опции. Составьте собственный текст ответа (нажав на кнопку «Изменить»), если вас не устраивает стандартный текст, и обязательно сохраните сделанные изменения.

Приветственный текст отобразится в окошке мессенджера сразу же, как только человек начнёт диалог с вашей бизнес-страницей (ещё до того, как он начнёт набирать сообщение). Первая реплика в любом случае последует с вашей стороны.

С помощью мгновенного ответа можно дать посетителю информацию:

• о том, кто вы;

• о вашем предложении;

• о выгодах пользователя от продолжения диалога.

В первом сообщении должен содержаться призыв к действию и кнопка, чтобы пользователь мог принять ваше предложение или отказаться от него одним кликом.

Шаг 4. Управление временем ответа на сообщения

Время ответа имеет огромное значение.

Facebook автоматически отражает на вашей странице, насколько оперативно вы реагируете на запросы пользователей:

• в течение нескольких минут;

• спустя часы;

• через несколько дней.

Пометка «Очень быстро отвечает на сообщения» делает ваш бизнес-аккаунт намного более привлекательным, ведь никто не любит ждать. Чтобы получить её, нужно в течение недели на 90 % входящих сообщений ответить за 15 минут (или быстрее).

Если время ответа на сообщения ограничено графиком работы вашей фирмы, эту информацию тоже можно указать (см. настройки), и все сообщения, которые поступили в нерабочее время и остались без быстрого ответа, не будут учитываться при оценке скорости вашей реакции на обращения.

Это делается Настройки — Отправка сообщений — Помощник по ответам. В графе «Отвечать, даже когда вы не у компьютера» можно выбрать положительный ответ, и тогда, если вы офлайн, пользователь получит предупреждение, что вы сейчас не в сети (конкретные формулировки можно прописать тут же и затем сохранить изменения).

Кликнув по кнопке «Изменить», вы получите возможность отредактировать предупреждение для пользователя и выставить время вашего отсутствия в сети во вкладке «График». Откроется окно с опциями выбора дней, времени и часового пояса.

После того как всё это будет проделано, ваша бизнес-страница окажется готова к работе с Facebook Messenger и обработке первых сообщений. Останется привлечь клиентов к активному участию в переписке.

Кнопку для входа в мессенджер можно разместить везде, где есть целевая аудитория:

• в блоке контактной информации на сайте;

• на посадочных страницах отдельных продуктов и предложений;

• в рекламе на Facebook.

Если ваши потенциальные клиенты предпочитают общаться в комментариях, то на каждое обращение отвечайте через мессенджер, а потом сообщайте об этом в комментариях. Это показывает, что вы не отмалчиваетесь и оперативно решаете проблемы клиентов. Многие фирмы, осуществляющие техподдержку в таком формате, отметили заметное — на 65 % — уменьшение потока клиентских жалоб и рост удовлетворённости заказчиков на 65 %.

Это объясняется просто: когда людей не заставляют ждать и консультируют быстро, они чувствуют, что компания действительно уважает их, ценит их время и заботится о них. Это укрепляет лояльность к бренду.

Преимущества использования чат-ботов в Facebook Messenger для бизнеса

Сегодня мало кто из покупателей готов звонить в компанию, чтоб решить какие-либо вопросы. Не очень-то удобно долго дозваниваться в техподдержку и потом ждать ответа — это время просто выпадает из жизни.

Именно поэтому Facebook предложил в качестве решения для бизнеса различные дополнительные сервисы для мессенджера и чат-ботов. Никогда ещё у потребителя не было такого удобного формата общения с компаниями. Периодические обновления интерфейса мессенджера направлены на то, чтобы сделать его более совершенным, лёгким и понятным.

Использование Facebook Messenger для бизнеса привело к взрывному росту числа обращений пользователей к брендам через соцсети. Чтобы успешно конкурировать на этом поприще, возьмите в союзники искусственный интеллект.

Разработав или подключив готовый чат-бот с нужным функционалом, компании могут отвечать клиентам быстро и доступно, не тратя при этом дополнительных средств на наём и обучение новых сотрудников. То есть шансы на конверсию будут расти, а её стоимость — снижаться.

Но на этом преимущества применения чат-ботов для решения задач бизнеса в Facebook Messenger не заканчиваются.

Автоматизация продаж

Функционал социальной сети Facebook сегодня позволяет запустить полноценный интернет-магазин, в котором будет присутствовать всё необходимое: оформление заказа, оплата онлайн, красочный каталог товаров с ценами, различный полезный контент. Чтобы индивидуализировать предложения для клиентов, используют чат-боты, работающие по схеме «вопрос — ответ».

Так как весь процесс выбора и покупки продукта протекает внутри соцсети, без переходов на другие площадки, потерь трафика здесь будет намного меньше, чем у отдельного сайта, на который ведут объявления таргетированной и контекстной рекламы.

Например, с помощью чат-бота 1-800-Flowers Assistant любой пользователь может заказать в мессенджере «Фейсбука» доставку цветов. Сначала виртуальный помощник выяснит, какой тип товаров интересует покупателя, и затем продемонстрирует ему подходящие продукты, после чего останется только запросить его телефон, адрес доставки и перейти к оплате.

Высокая вовлечённость

Вовлечённость в соцсетях намного выше, чем на обычных сайтах: кликабельность здесь составляет 56 %, и 88 % всех входящих сообщений пользователи открывают и читают. Движение по воронке продаж тут тоже намного быстрее (благодаря СТА-кнопкам, используемым для ответов на вопросы, и тому, что клиент не уходит из соцсети).

Все, кто когда-либо писал вашей бизнес-странице через мессенджер, являются её потенциальными подписчиками: им вы можете рассылать свои сообщения. И эта база постепенно расширяется.

Сегментация клиентов

Если ваша компания ориентируется на разные группы клиентов и делает им различные предложения, функционал чат-бота можно использовать для сегментации подписчиков. Для этого нужно будет предварительно опросить клиентов через тот же Facebook Messenger, чтобы установить их потребности и отправлять им подходящие предложения.

Чат-бот американской фирмы HubSpot, занимающейся интернет-маркетингом, именно так подбирает для каждого потребителя релевантный продукт — последовательно задавая вопросы и анализируя ответы на них.

Однако не стоит идеализировать чат-ботов: не все задачи им под силу, и они тоже делают ошибки. Всегда оставляйте клиентам возможность связаться с сотрудниками вашей компании.

Правила, которые помогут эффективно настроить Facebook Messenger для бизнеса

Чтобы извлечь максимальную пользу из чат-ботов для бизнеса, функционирующих в Facebook Messenger, следуйте этим простым рекомендациям.

1. Чётко опишите функции и задачи виртуального ассистента

К ним могут относиться техподдержка пользователей, продвижение продуктов (услуг), сегментация аудитории.

2. Создайте приветственное сообщение

Вам-то понятно, зачем нужен чат-бот и на что он способен, а вот клиентам — не всегда. В первом сообщении расскажите им, для чего нужен бот и какую пользу он может им принести. Очертив границы возможного в общении в чат-ботом, вы проявляете честность по отношению к аудитории и вовлекаете её в диалог с брендом.

Вот что говорит о своих возможностях чат-бот телеканала CNN, приветствуя пользователя:



3. Сразу предупредите, что с клиентом будет общаться робот, а не живой человек

Обозначьте в первом же сообщении, что пользователю отвечает бот. Эта простая мера защитит вашу компанию от многочисленных разочарований, обманутых ожиданий и последующего негатива со стороны клиентов. О том, в каких случаях клиента переадресуют к живому сотруднику, тоже сообщайте.

4. Делайте взаимодействие как можно более простым

Боты для Facebook Messenger и других площадок создаются с целью сэкономить время потребителя. Джонатан Шрифтман, разработавший виртуальных помощников для Gatorade, BudLight и Edge, констатирует снижение количества собеседников в мессенджере компании, если получение ответа на запрос требует пяти и более кликов. Длинные тексты тоже неуместны в переписке с ботом: в сообщении не должно быть больше двух фраз с простой структурой.

5. Оставляйте возможность выйти на контакт с живым представителем компании

При всей информативности и быстроте автоответов они пока не могут взять на себя все функции консультанта. В чате всегда должна быть возможность связаться с оператором техподдержки, менеджером или другим сотрудником.

6. Не обманывайте пользователей в том, что касается хранения их персональных сведений

Всегда предупреждайте о том, персональные данные какого типа вы будете хранить, для чего будете их использовать и что нужно сделать клиенту, чтобы прекратить это. У людей всегда должна быть возможность распоряжаться своей личной информацией.

7. Обеспечьте возможность отписки

Проще всего добавить ссылку для отписки от сообщений через «Настройки бота».

8. Между сообщениями должны быть перерывы

Не нужно заваливать клиента несколькими сообщениями подряд. Выдержите двух-трёхсекундную паузу, чтобы переписка с виртуальным собеседником была по темпу похожа на обычный разговор. И не отправляйте своим подписчикам огромные блоки текста.

9. Задействуйте смайлики!

Эмодзи придают переписке более неформальный характер, добавляют живости и юмора. Используйте их.

10. Изучайте подписчиков, чтобы затем таргетировать рассылки

Задавайте собеседникам вопросы и собирайте сведения о них с помощью бота в Facebook Messenger. На основе этих сведений можно будет сегментировать аудиторию и разрабатывать релевантные предложения для каждой группы, что позволит поднять конверсию.

Как продвигать чат-бота в Facebook Messenger

Когда ваш бот создан и оттестирован, пора представлять его аудитории. В принципе, пользователи Facebook и так будут подписываться на него по собственной инициативе, отправляя сообщения вашей бизнес-странице, но можно ускорить этот процесс. Вот несколько проверенных методов расширения базы подписчиков.

• Виджеты

Для создания такого виджета можно воспользоваться специальным ботом от SendPulse. Виджет доступен в шести вариантах: в виде всплывающего окошка, чата, кнопки или формы (плавающей, встроенной или зафиксированной). Цветовая гамма формы и кнопок настраиваются вручную, текст тоже можно добавить свой.

• Messenger-коды

Коды Messenger предназначены для того, чтобы пользователь мог зайти в чат с ботом, просто отсканировав такой код камерой на своём телефоне. Кодами можно не только делиться онлайн, но и размещать их на книгах, печатных рекламных материалах, визитках и т. п.

• Короткая ссылка на чат-бота

Можно пригласить пользователей в чат, отправив им в сообщении или расшарив в соцсети короткий URL-адрес, ведущий непосредственно в мессенджер, где диалог ведёт бот.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

9 примеров успешных чат-ботов в Facebook Messenger для бизнеса

Эти примеры крутых бот-чатов для бизнеса — отличный источник идей и вдохновения!

1. Hipmunk



Hipmunk — сервис для путешественников. Здесь можно найти туристические предложения, забронировать авиабилет и гостиницу, даже заказать прокат автомобиля. Бот вычисляет географическое положение пользователя, чтобы подобрать предложения по поездкам именно из его города.

Чат-бот ведёт диалог с клиентом в приветливом неформальном стиле, как живой турагент. Генеральный директор Hipmunk сообщает, что средний пользователь бота осуществляет порядка 20 поисков в ходе планирования путешествия.

2. CNN



Чат-бот компании CNN каждый день рассылает своим подписчикам в Facebook Messenger подборки актуальных новостей со всех концов света. Подписаться можно на новости своего региона, определённой тематики или публикации по ключевому запросу.

3. Movie Finder



Основная функция чат-ботов, используемых для бизнеса, в том числе и Facebook Messenger, — это экономия времени клиента. Movie Finder отлично справляется с ней: ответив на несколько вопросов, вы получаете список фильмов, которые бот подобрал для вас исходя из ваших предпочтений.

4. Daily Fitbot



Этот бот представляет собой персонального фитнес-тренера: он рассылает программы тренировок, видеоролики, познавательные статьи о правильном питании и спорте.

5. HealthTap




Этот чат-бот является сервисом вопросов и ответов в области медицины. На вопросы пользователей отвечают более 100 тыс. врачей различных специализаций.

6. AOL Productbot

Данный интерактивный бот помогает пользователям решить проблемы с ПК: нужно ответить на вопросы, чтобы получить советы по улучшению компьютера или необходимые программы.

7. Growthbot




Сообщает статистику о компаниях: трафик на сайте, количество персонала и состав топ-менеджмента, взаимодействие с теми или иными социальными медиа.

8. HelloJarvis




HelloJarvis — персональный ассистент, напоминающий о запланированных событиях посредством отправки уведомлений в мессенджер.

9. Spotify




Этот бот — прекрасный помощник в поиске интересной музыки: плейлисты можно формировать по стилю, настроению, новинкам, популярным исполнителям.

Опрос Oracle показал, что 44 % фирм планируют внедрить чат-боты до 2020 г., а 36 % используют их уже сейчас. Самое время подумать об освоении Facebook Messenger для бизнеса!

Автор статьи

Анастасия Гурьева

Руководитель интернет-проектов

Статья опубликована: 08.08.2019

Последние статьи этого автора:

• Google инструменты: шпаргалка для бизнесмена в Сети
• Как продавать через Интернет: шпаргалка для новичков
• Продвижение услуг в Интернете: лучшие способы и фатальные ошибки

Забрать подарки
из закрытой базы

Скачать 7,4 MB

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB