Оставить комментарий
Что это? Стратегия follow-up звонков заключается в том, что менеджер продолжает поддерживать контакт с потенциальным покупателем в течение длительного времени, отправляя ему сообщения, совершая звонки, назначая встречи.
Если риски? Многие могут подумать, что излишняя настойчивость заставит клиента согласиться. Другие решат, что клиент пропадет навсегда. Но суть в том, что такие звонки развеют все сомнения, которые останавливали человека перед совершением покупки.
В статье рассказывается:
- Суть стратегии follow-up
- 3 принципа follow-up-звонков
- Удачное время для follow-up-звонков
- 6 способов улучшить follow-up-звонки
- 3 совета, как сделать follow-up-звонки эффективнее
-
Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентамиСкачать бесплатно
Суть стратегии follow-up
Покупка, совершенная после первой же беседы с продавцом, — это большая редкость, ее вероятность — примерно 1 к 50. Обычно это происходит, когда человек четко знает, что ему нужно и знаком с ситуацией на рынке. Однако абсолютному большинству потребителей необходимо хорошо обдумать будущее приобретение. На них и рассчитана стратегия follow-up.
Но follow-up-звонки – это то, что не любят делать большинство продажников. Скажем больше, зачастую их просто боятся. Это страх выглядеть слишком навязчивыми, получить очередной отказ или быть посланными куда подальше (и такое тоже бывает). Однако руководители отделов продаж в последнее время все больше убеждаются, что именно follow-up-стратегия помогает закрыть больше сделок.
В зависимости от объекта интереса более 60 процентов людей купят нужную вещь примерно через 3 месяца после появления потребности, а 20 процентам на принятие решения о покупке может понадобиться год. Способы взаимодействия с клиентами зависят от стадии принятия решения, на которой они находятся. К примеру, теплым лидам вполне можно звонить, а холодным лучше присылать электронные сообщения, чтобы периодически напоминать о себе.
Follow-up-рассылка отличается от стандартной корпоративной большей персонализированностью. В письмах клиенту менеджер делает акцент на его конкретных интересах, а не рассказывает обо всех предложениях компании.
Нужно понимать, что первоначальный отказ клиента вовсе не означает его полное нежелание совершать покупку. Очень часто причины отказа кроются в отсутствии нужной суммы денег прямо сейчас, в необходимости взвесить все за и против, чтобы принять обдуманное решение, в отсутствии времени, наличии каких-то сомнений и т. д. Есть исследование, согласно которому примерно 80 % сделок заключаются только после пяти контактов с клиентом.
Follow-up представляет собой триггерные цепочки писем или звонков, задачи которых заключаются в следующем:
сформировать доверительное отношение со стороны потенциальных клиентов;
информировать их о продукте и жизни компании;
повысить коэффициент конверсии;
повысить процент повторных продаж;
восстановить отношения с клиентами, с которыми потерян контакт.
Порой именно рассылка электронных писем становится наиболее эффективной. Все дело в том, что сообщения — это наименее навязчивый способ коммуникации, он не вызывает раздражения. Адресат может открыть и прочесть письмо тогда, когда ему это действительно удобно, все данные сохраняются в электронном виде, их легко найти, когда возникнет необходимость.
3 принципа follow-up-звонков
Как правильно совершать follow-up-звонки?
Системно
Сразу после разговора с клиентом необходимо спланировать следующий контакт с ним: определить, когда он состоится, какой вопрос будет обсуждаться в ходе беседы. Важно вести записи, чтобы не упустить детали, которые могут помочь во время разговора. Любой нюанс может сыграть на руку продавцу.
Настойчиво
Настойчивость — один из главных инструментов продавца. Нередко именно благодаря ей совершаются сделки, ведь клиенты частенько склонны сомневаться. Удивительно, но покупатели зачастую остаются благодарны менеджерам, которые не постеснялись напомнить о себе и настояли на своем.
С юмором
Юмор всегда помогает настроиться на позитивную волну, наладить контакт между людьми, выстроить доверительные отношения, повысить лояльность клиентов. Поэтому не стоит пренебрегать этой возможностью.
Удачное время для follow-up-звонков
С развитием Интернета менеджеры по продажам стали активно использовать электронную рассылку в ущерб телефонным звонкам. Однако согласно результатам исследования, которое было проведено экспертом в этой области Марком Уейшаком (Marc Wayshak), звонки до сих пор являются самой эффективной техникой продаж (это мнение 41,2 % респондентов).
Какой день недели считается наиболее удачным для обзвона клиентов
Среда и четверг — более благоприятные дни для совершения звонков лидам. По статистике, общение именно в эти дни повышает конверсию на 49 % по сравнению с другими днями недели. Самым плохим днем для деловых телефонных переговоров неизменно считается пятница.
В какое время дня лучше совершать follow-up-звонки
Наиболее эффективно звонить клиентам в период с 8:00 до 10:00 и с 16:00 до 17:00 (с учетом часового пояса потенциального покупателя).
Неудачное время для звонков
С 11:00 до 14:30 звонки совершать не следует, особенно в обеденное время (с 13:00 до 14:00) звонить крайне не рекомендуется. Разумеется, все сугубо индивидуально и зависит от сферы деятельности, однако эти временные промежутки следует учитывать.
Связь эффективности коммуникации со скоростью отклика на запрос клиента
Чем быстрее менеджер свяжется с лидом после какого-то события или его манипуляции, тем выше будут шансы на успешный диалог с ним и совершение сделки в дальнейшем. Лучше всего делать это в течение первых 5–10 минут после получения запроса от клиента. Исследования указывают на то, что превышение этого времени уменьшало возможность эффективной дальнейшей коммуникации на целых 400 %. Чем выше время бездействия, тем ниже вероятность успеха.
6 способов улучшить follow-up-звонки
В процессе разговора менеджеру важно понять, чего ожидает клиент, каковы его предпочтения, что подходит ему лучше всего, какой стиль общения с ним следует выбрать, чтобы в следующий раз касаться действительно насущных вопросов и в целом звонить в нужное время. Словом, важно понять тактику дальнейших действий и, если необходимо, предложить ее клиенту.
Задавайте уточняющие вопросы, проясняйте позицию собеседника
По статистике, успешные продавцы тратят примерно 7 минут на уточнение того, как будет выстраиваться взаимодействие с потенциальным покупателем. Это очень важно, так как дает возможность подготовиться к общению. Разговор необходимо завершать, имея план действий и конкретную дату их совершения.
Пишите письма-напоминалки
Клиенты могут спокойно забыть о звонке, даже если была конкретная договоренность, поэтому важно напомнить о нем. Можно написать письмо примерно за день до звонка. Не менее важно отправить его и после — также через 24 часа (письмо должно содержать краткое резюме беседы и акцентировать внимание клиента на запланированных действиях).
Такие напоминания, по данным исследований, повышают количество успешных звонков на 16 %, а кроме того, помогают выстроить полезный график работы менеджера. Подобный подход способствует уменьшению его негативных эмоций, связанных с сорванными звонками, подготовка к которым велась, возможно, длительное время. Несостоявшиеся переговоры могут подорвать уверенность в себе и негативно повлиять на дальнейшую работу с клиентом.
Письмо-напоминание или резюме разговора должно быть кратким и емким, но содержать всю важную для обоих участников информацию.
Выясняйте самое удачное время для звонка
Обычная ситуация: менеджер отправляет клиенту письмо с файлами (коммерческое предложение, рекламные проспекты, презентация, подробное описание продукта и т. д.) и договаривается о звонке после изучения клиентом этих материалов. Однако понять, прочитано ли письмо, невозможно. Даже если почтовый сервис прислал уведомление об его открытии, это не говорит о том, что оно было внимательно прочитано, а вложения изучены. Менеджеру остается только звонить наугад через несколько дней после отправки сообщения в надежде, что клиент с ним ознакомился.
Но есть еще один вариант действий. С помощью специальных платформ для поддержки продаж можно оперативно превратить обычные PDF-файлы в эстетичные флипбуки. Суть в том, что они оказываются доступны только при переходе по ссылке. Во-первых, клиенту не придется загружать тяжелые файлы для последующего просмотра. А во-вторых, менеджер может отследить статистику просмотров таких документов.
Самое интересное, что сервис позволяет не только узнать, что клиент переходил по ссылке, но и увидеть, сколько времени он провел, изучая файлы, на какие ссылки в них кликал, какие страницы просматривал дольше остальных. Вся эта информация будет очень полезна при подготовке к следующему разговору, даст возможность сделать акцент на важных для клиента вещах, не тратить время впустую.
Активно отслеживайте follow-up-задачи в вашей CRM-системе
CRM — важный компонент работы менеджера по продажам. Программа помогает систематизировать все совершенные действия, анализировать результаты и напоминает о планах. В ней можно посмотреть текущие задачи и поставить новые. Система автоматически регистрирует звонки и письма, информация аккумулируется в одном месте и представляется в удобном для восприятия виде.
Серьезные CRM-системы умеют распознавать звонки и преобразовывать их в текст. Это помогает собрать всю необходимую информацию о клиенте и его потребностях, не упуская ничего лишнего, и в дальнейшем использовать ее в переговорах. Имея большой объем данных, гораздо проще планировать дальнейшую работу и ставить конкретные задачи.
Конкретизируйте призыв к действию
Follow-up-письма должны иметь спокойное настроение, в них не может быть давления на клиента. Однако большое количество писем остаются без внимания, даже если они созданы в соответствии с грамотными техниками продаж. Самое элементарное, что можно сделать в этой ситуации, — упростить запрос сообщения, к примеру отправить только пару основных ссылок вместо десяти (по крайней мере, пока не налажен прочный контакт с клиентом). Важно обратить на себя внимание потенциального покупателя, вовлечь его в процесс коммуникации, а не заваливать большим объемом информации, необходимости в которой на первых порах нет.
Если цель менеджера — назначить клиенту встречу, значит, в письме должно говориться именно об этом. Не стоит пытаться решить и другие вопросы. Зачастую follow-up-переписка носит вполне конкретный характер: в каждом сообщении менеджер концентрируется на каком-то вопросе, который необходимо решить в текущий момент.
Бывает и так, что общение становится очень вязким: продажник что-то просит или предлагает, но не получает адекватного ответа. Значит, нужно выждать, подумать о смене тактики. Следует понимать, что клиент не делает это специально, пытаясь насолить менеджеру. Вероятно, у него сейчас другие интересы в жизни, какие-то важные дела. Но, если человек не сказал твердое «нет», имеет смысл продолжать поддерживать с ним контакт, главное — выбрать верную стратегию, частью которой могут быть follow-up-звонки.
Ищите повод для контакта с лидом
Звонить или писать потенциальному клиенту для галочки не имеет смысла. Для активности должен быть повод. Это может быть значимое событие в компании, выход на рынок нового продукта, изменения в отрасли и т. д. Важно шаг за шагом выстраивать цепочку писем или звонков, основанных на информации, полученной ранее, на каких-то значимых моментах, ключевых словах.
Это позволит сделать follow-up-общение осмысленным, логичным, понятным и менеджеру, и потенциальному клиенту. На его базе можно создавать стратегию дальнейшей коммуникации, которая будет приносить реальные плоды. Человек, который видит грамотную и четко выстроенную работу сейлза, начинает доверять ему все сильнее, прислушиваться, активнее включаться в процесс взаимодействия, что в конечном итоге дает результат в виде заключенной сделки.
На самом деле какого-то единого и универсального шаблона, по которому выстраивается follow-up, быть не может. Схемы только препятствуют эффективной работе, в которой должна присутствовать активная работа мысли, адекватная настойчивость и индивидуальный подход. Самое важное в продажах — владение по-настоящему полезной информацией и умение воспользоваться ей в нужное время в нужном месте.
3 совета, как сделать follow-up-звонки эффективнее
Телефон — один из основных инструментов менеджера по продажам, поэтому он просто обязан приложить максимум усилий для того, чтобы связаться с клиентами. Разумеется, далеко не все звонки закончатся удачно, однако это первый шаг на пути к успеху. Соответственно, не совершив его, невозможно добиться результата.
Звоните несколько раз, пока не дозвонитесь
Нередко менеджеру не удается дозвониться клиенту с первого раза, однако не стоит останавливаться. Следует совершить еще не менее 5 попыток. Согласно исследованию, проведенному в 2011 году, минимальное количество звонков, которое должен совершить торговый представитель, равно шести. Если сразу не бросать попытки дозвониться, можно повысить эффективность этой части своей работы до 70 %. Однако 30 % потенциальных клиентов все равно не возьмут трубку.
Президент компании EverFi Престон Кларк (Preston Clark) как-то отметил, что в последнее время повысился уровень «молчаливых продаж». То есть менеджеры предпочитают деловую переписку с клиентом живой беседе с ним. Однако нет ничего эффективнее разговора, который позволяет менеджеру использовать массу инструментов и знаний для достижения успеха. Кларк сказал: «Ситуация, когда гул голосов сменяется щелканьем клавиш, — повод насторожиться».
Старайтесь произвести хорошее впечатление
Как говорится, второго шанса произвести первое впечатление у вас не будет, поэтому старайтесь заинтересовать потенциального клиента сразу. Для этого нужно говорить грамотно, четко, быть харизматичным и дружелюбным.
Что следует иметь в виду.
Считается, что у менеджера есть всего лишь 5 секунд, чтобы завладеть вниманием собеседника на следующие 5 минут разговора.
Результативные звонки, как правило, в два раза длиннее неудачных: 5:50 и 3:14 соответственно. Хорошие сейлзы тратят на разговоры 54 % своего времени, тогда как неуспешные — только 42 %.
Успешный звонок заключается в информировании клиента и назначении встречи.
Не стоит опасаться монологов: огромное количество успешных звонков состояли в том числе из пятисекундных монологов (на 70 % больше, чем не результативные переговоры).
По статистике, чем меньше говорит клиент в процессе беседы, тем эффективнее разговор в целом. К примеру, длительные монологи клиентов (до 8 секунд) часто сопровождают не результативные переговоры. А вот в успешных звонках длительность клиентских монологов не превышает 3,5 секунды.
Не стоит произносить фразы из серии «кажется, я позвонил в неудачное время». Они уменьшают вероятность согласия клиента на встречу на 40 %, а это, как мы помним, цель менеджера по продажам.
А вот фраза «причина, по которой я звоню...», наоборот, повышает шансы на успешное окончание разговора в 2,1 раза.
Вопрос «как дела?» также хорошо влияет на течение разговора, увеличивая вероятность утвердительного ответа в 6,6 раза.
Следует заменять местоимение «я» на «мы»: это повышает вероятность хорошего результата беседы на 35 %.
Просите клиентов и потенциальных покупателей поделиться контактами людей
Менеджерам очень важно постоянно вести поиск заинтересованных в их услугах людей, расширять круг потенциальных клиентов.
Необходимо также анализировать, какое количество звонков совершается ежедневно. Важно поддерживать эту цифру на определенном уровне, не снижая планку. К примеру, по данным недавнего опроса, 66,7 % менеджеров по продажам за год смогли охватить только 250 (или даже меньше) потенциальных клиентов. И только 15 % специалистов сумели достичь показателя в 1000 человек. 54 % продавцов признались, что общение с клиентами дается им сложнее, чем это было пять лет назад. Это говорит о том, что менеджеры стремятся охватить больше потенциальных покупателей, чем когда-либо прежде.
Для того чтобы увеличить базу для будущих звонков, следует интересоваться контактами людей у имеющихся клиентов — тех, с кем уже налажен диалог. Однако 57,9 % респондентов сообщили, что делали это меньше раза в месяц, около 40 % менеджеров заявили, что редко прибегают к таким просьбам. И только 18,6 % специалистов сказали, что просят контакты знакомых у каждого клиента, с которым говорят по телефону.
Именно рефералы являются наиболее перспективными клиентами, поэтому работать нужно в первую очередь с ними. Это позволяет повысить количество лидов. Да, follow-up-звонки не всегда приносят радость и удовлетворение менеджерам, однако они являются обязательной частью цепочки продаж и зачастую обеспечивают итоговый результат.
