Гостиничный маркетинг: особенности и инструменты

О чем речь? Гостиничный маркетинг использует знакомые всем инструменты. Однако при продвижении отелей и гостиниц учитывают ключевую особенность – качество услуги неизвестно покупателю до момента ее оказания.

На что обратить внимание? Гостиницы должны работать над своим брендом, завоевывая доверие действующих клиентов и авторитет в глазах потенциальных потребителей. Именно это является основным моментом в разработке маркетинговой кампании.

Суть гостиничного маркетинга

Создание отдела маркетинга в гостинице является неотъемлемой частью достижения успеха в бизнесе. Для привлечения большого количества гостей используется определённый инструментарий: контакт с людьми, статьи, идеи, ответ на запросы, реклама.

Чтобы разобраться, в чём заключается суть гостиничного маркетинга, нужно понять, что в общем представляет собой отель. Данное предприятие занимается предоставлением временного жилья и дополнительных услуг для гостей и туристов. В соответствии с категорией и уровнем сервиса гостиницы предлагают на определенный период различные удобства, такие как питание, уборка номеров, развлекательные и деловые услуги, чтобы обеспечить посетителям комфортное и безопасное проживание.

Источник: shutterstock.com

Что входит в структуру гостиничной услуги? Существует комплекс действий сервисов, направленных на удовлетворение потребностей и желаний гостей. В его состав входят:

• Размещение: предоставление номера или иного жилого помещения.

• Предоставление питания: ресторанное обслуживание, завтрак, шведский стол, заказ еды в апартаменты.

• Развлекательные и деловые услуги: спортзал, конференц-залы, SPA-процедуры и другие возможности для отдыха и работы.

• Обслуживание номеров: уборка, смена белья, предоставление необходимых принадлежностей.

• Дополнительные услуги: прачечная, трансфер, экскурсии и прочие удобства, предусмотренные отелем.

Предоставление комфортного номера является неотъемлемой частью услуги гостиничного бизнеса. Главной функцией апартаментов является обеспечение сна. Удобство в этом случае играет ключевую роль: обязательно наличие в номере кровати, тумбочки, стола, электрических приборов, корзины для белья, постельных и туалетных принадлежностей, системы безопасности и, конечно, освещения.

Необходимо помнить, что гостиничный бизнес, как и все остальное, требует развития, поэтому нужно постоянно придумывать различные новые, уникальные предложения, которыми ваши конкуренты ещё не успели воспользоваться.

Существуют определённые особенности гостиничных услуг. Давайте рассмотрим главные из них:

• Персонализированное обслуживание. Вежливость и услужливость с гостями являются главными требованиями к персоналу. Клиенту должно быть комфортно и легко общаться с сотрудником отеля в психологическом смысле.

• Качество обслуживания. Персонал должен быть профессионально обучен, способен быстро и эффективно решать вопросы гостей, а также предоставлять все услуги, обещанные гостиницей.

• Комфорт и безопасность. Обеспечение удобства в номере, безопасности гостей, включая системы контроля доступа и противопожарную безопасность.

• Доступность и удобство. Круглосуточная работа службы приёма и размещения посетителей, комфортные условия заезда и выезда, наличие онлайн-бронирования.

• Удобства для разных типов клиентов. Наличие пандусов и специализированных номеров для людей с ограниченными возможностями, а также семейных апартаментов и корпоративных услуг.

• Гибкость и адаптирование. Возможность выбора питания, категорий номеров и дополнительных услуг в зависимости от потребностей и возможностей клиента.

Данные особенности способствуют созданию комфортного, удобного и гостеприимного пространства, которое обеспечит приятное пребывание постояльцам. Благодаря высокому уровню сервиса, правильному оснащению и вниманию к деталям гостиница становится привлекательным местом для посетителей, что положительно влияет на ее репутацию и успешное функционирование в индустрии гостеприимства.

Услугами гостиницы пользуется совершенно разный контингент, у каждого есть свои конкретные запросы и потребности в зависимости от дохода и цели. К примеру, туристы приезжают просто отдохнуть, и для многих важна ценовая политика, для бизнесменов главным критерием является комфортное место для работы. Гостиница должна соответствовать всем требованиям и запросам своих посетителей.

Давайте рассмотрим два ключевых типа эффективного представления гостиничного бизнеса, каждый из которых обладает своими особенностями, стратегическими подходами и преимуществами:

• На сегодняшний день особенно успешным считается дифференцированный подход, который позволяет сегментировать клиентов на группы с учётом различных факторов. Многие отели организуют свою работу с целью удовлетворения потребностей большинства гостей. Однако не стоит забывать и о гостиницах, ориентированных на обслуживание конкретной категории посетителей, где последние могут получить более выгодные условия для пребывания.

• Недифференцированный подход основывается на предположении, что все потребители одинаковы, а рынок является однородным. Как правило, этот метод применяется на начальных этапах развития бизнеса, чтобы зарекомендовать себя и значительно привлечь внимание клиентов.

Эти модели позволяют организовать эффективную работу гостиницы, привлечь целевую аудиторию и усилить конкурентоспособность на рынке.

Стратегии гостиничного маркетинга

Эффективно выстроенная маркетинговая стратегия играет ключевую роль в создании положительного имиджа гостиницы. Она помогает не только привлечь внимание потенциальных клиентов, но и укрепить доверие к бренду, эффективно противостоять конкуренции, которая включает в себя борьбу с недоброжелательными отзывами, рыночными кризисами, а также повысить адаптацию к изменяющимся тенденциям, требованиям потребителей. 

Правильная стратегия способствует стабильному росту гостиничного бизнеса и его успешному приспособлению к любым внешним воздействиям. Для достижения маркетинговых целей в гостиничном бизнесе можно применить одну из трёх стратегий:

Стратегия недифференцированного маркетинга

Эта стратегия не учитывает различия между потребителями, обращая больше внимание на общие факторы, объединяющие гостей отеля. Целью является создание продукта, нацеленного на потребности большинства клиентов. Такой подход позволяет сэкономить на дополнительном обучении персонала, рекламе и маркетинговых исследованиях. 

Однако существует значительный минус – острая конкуренция со стороны других отелей. Достаточно трудно создать гостиничный продукт, который без дополнительных корректировок устраивал всех или хотя бы большинство потребителей. Если придерживаться такой тактики, отель будет уступать конкурентам, которые предлагают более специализированные решения для конкретных сегментов рынка.

Применять стратегию недифференцированного маркетинга нужно:

• При единообразии предоставляемого гостиничным предприятием продукта.

• Если клиенты отеля имеют похожие потребности.

• При внедрении нового проекта. Этот подход применяется на этапе вывода продукта на рынок, однако на последующих шагах рекомендуется переход к стратегии дифференцированного маркетинга.

Стратегия дифференцированного маркетинга

Гостиница фокусируется на нескольких рыночных сегментах, разрабатывая для каждого из них уникальный продукт и индивидуальную маркетинговую стратегию. Преимущество такого подхода заключается в способности охватить более широкую аудиторию, что способствует росту объёма продаж и, как следствие, увеличению доходов отеля.

Источник: shutterstock.com

Однако и у этой тактики есть существенные недостатки. Гостинице приходится разрабатывать несколько маркетинговых стратегий и проводить исследования различных рыночных сегментов, что требует значительных финансовых вложений по сравнению с недифференцированным подходом. 

Кроме того, возможно столкновение с высокой конкуренцией. Для успешного функционирования в таких условиях гостинице необходимо обладать достаточными ресурсами во всех направлениях.

Концентрированная стратегия маркетинга

В этом случае руководство гостиницы фокусируется на одном, наиболее перспективном сегменте рынка, направляя все усилия на его освоение. Стратегия предусматривает детальное изучение потребностей данной группы клиентов, что позволяет завоевать значительную долю рынка. При правильном подходе к маркетинговой политике и достаточной перспективности выбранного сегмента возможна высокая прибыль. 

Концентрированная стратегия особенно эффективна при ограниченных ресурсах, так как все инвестиции направляются на удовлетворение потребностей одной целевой аудитории, а не распределяются по всему рынку. Данной стратегией в основном пользуются небольшие, трёх- или четырёхзвёздочные отели. Для них свойственны ограниченные ресурсы и работа в условиях высокой конкуренции. 

Этапы запуска гостиничного маркетинга

Маркетинг гостиничных услуг представляет собой стратегический процесс, поэтому все мероприятия по продвижению необходимо структурировать, разделяя их на отдельные задачи, а затем распределять между сотрудниками:

Разработка маркетинговой стратегии

Стратегия – это тщательно спланированные действия, направленные на достижение целей бизнеса. Рассмотрим переменные в следующем предложении: «Для увеличения дохода отеля мы разработали новые услуги и внедрили их за 4 месяца». Здесь цель – увеличение дохода отеля, срок составляет 4 месяца, решение – внедрение новых услуг.

При четко поставленной цели разрабатывается стратегия – перечень задач, которые необходимо решить для достижения необходимого результата. Они делятся на подзадачи и распределяются среди сотрудников в стратегическом плане. Также сообщаются бюджет, ресурсы и сроки.

Анализ рынка и целевой аудитории

Только маркетолог сможет правильно ответить на вопрос, почему при пандемии в 2022 году цены на бронирование отелей по всей России выросли. Ограничения, введенные во время эпидемии, позволили путешественникам значительно сэкономить деньги, а акция с кешбэком перенаправила эти средства на внутренний туризм, когда были закрыты многие зарубежные направления. Страх за здоровье вытеснил привычку откладывать жизнь на потом, и люди стали стремиться к новым впечатлениям. 

Кроме того, пандемия внесла изменения в поведение клиента: пользователи привыкли решать все вопросы онлайн, и теперь бронирование через интернет стало нормой в сфере гостеприимства.

Безусловно, это пример значительного изменения. Однако и в повседневной работе маркетолог способен предсказать рост спроса. Например, он проанализирует важные события и мероприятия в регионе, заранее подготовит ценовую политику, чтобы к началу музыкального фестиваля или крупной конференции ваша гостиница была готова и могла максимально заработать на повышенном спросе.

Позиционирование бизнеса

Позиционирование отвечает на вопрос: «Почему клиенты должны выбрать и заплатить именно за наши услуги?» Проблема продвижения сводится к тому, что разные люди имеют отличающиеся приоритеты при принятии решения о покупке одной и той же услуги.

Маркетолог должен выявить, чем заинтересовать гостя, а затем проанализировать, кому еще может понравиться такое предложение. После этого создается серия привлекательных офферов, которые тестируются на разных целевых аудиториях. Вот как функционирует позиционирование отеля.

Источник: shutterstock.com

Чтобы правильно продвинуть бизнес и создать гостиницу, которая будет интересна определённым людям, необходимо понять, кто ваша целевая аудитория (ЦА). Данный термин определяет людей, которые могут стать будущими гостями. Зная свою ЦА, маркетолог сможет лучше понять, что нужно клиентам, точнее оптимизировать рекламные стратегии и успешнее продвигать отель.

Чтобы понять свою целевую аудиторию, существует несколько способов:

• Проанализировать ЦА конкурентов. Это поможет понять, какие услуги они предлагают, а вы – нет. Также можно сосредоточиться на другой части посетителей, чтобы избежать конкуренции за ограниченное количество клиентов.

• Классифицировать аудиторию. Маркетолог может разделить потенциальных гостей по возрасту, полу, уровню дохода, профессии и интересам. Это позволит точнее выявить потребности каждой группы и сосредоточиться на наиболее перспективных клиентах.

• Изучать данные. Статистика помогает выявить закономерности в поведении будущих клиентов. К примеру, если есть данные о бронированиях за прошлый год, можно спрогнозировать пики и спады спроса в нынешнем году. Анализ факторов, оказавших влияние на спрос, поможет определить целевую аудиторию.

• Сформировать образ клиента. Полученный образ помогает понять потребности и мотивацию ЦА. Зная, что нужно гостям, вы сможете не просто продавать, а предлагать решения проблем гостей. Например, если ваш клиент молодая мама, которая часто ездит на машине, то ей подойдёт загородный отель с инфраструктурой для детей. Этот метод тоже поможет запустить более эффективную рекламу.

• Провести опросы. Это прямой и эффективный способ узнать больше о ваших гостях. Можно отправить рассылку с формой обратной связи и уточнить вопросы о возрасте, наличии детей, частоте путешествий и других аспектах. Это поможет получить полное представление о тех, кто выбирает ваш отель.

Разработать уникальное торговое предложение

Уникальное торговое предложение (УТП) – это особенность товара или услуги, которая отделяет их от конкурентов и предоставляет клиентам весомое преимущество, что делает продукт или сервис уникальным и привлекательным для целевой аудитории.

УТП может включать ценовые преимущества, высокий уровень качества, эксклюзивные услуги или особые условия обслуживания, недоступные у конкурентов. Чтобы уникальное торговое предложение эффективно привлекало гостей, важно чёткое отражение ключевого преимущества. Именно на таком УТП отдел маркетинга строит свою стратегию продвижения.

Случается, что в гостинице уже существует уникальная услуга, но она не используется как конкурентное преимущество в продвижении. В этот момент маркетолог ищет то, чем существенно выделяется отель в сравнении с конкурентами, и создаёт УТП, основой которого могут стать потребности целевой аудитории.

Несколько примеров для лучшего понимания создания УТП:

Создать подходящий контент

Контент способствует привлечению клиентов маркетологами. Создание такого материала – это финальный и цикличный этап ориентирования на рынке, включающий ответы на вопрос «За что я плачу деньги?», структурированный по ключевым механизмам привлечения внимания. Главная задача контент-стратегии отеля – ответить на этот вопрос.

Рассматриваемый материал помогает отелю стать узнаваемым и видимым в интернете, что имеет особое значение в условиях высокой конкуренции и изобилия информации. Видео, посты, рассылки, изображения и фотографии реальных гостей – все эти виды контента привлекают внимание потенциальных клиентов и показывают, почему людям стоит выбрать именно этот отель. Номера и услуги при этом должны органично вписываться в общую концепцию.

Так же маркетинг даёт клиентам возможность создавать собственный материал. Это называется UGC (User Generated Content) – контент, сделанный пользователями. Например, фото- и видеоотзывы гостей, которые они публикуют в своих соцсетях, можно с их согласия репостить и размещать на страницах отеля. Это дает будущим гостям возможность ознакомиться с реальными впечатлениями и упрощает процесс принятия решения о бронировании.

К примеру:

• Александр отдыхал с детьми в загородном отеле и в соцсетях написал восторженный отзыв с отметкой отеля – это UGC. Возможно, этот комментарий увидят другие родители и будут пересылать друг другу, тем самым повышая возможность нового бронирования отеля.

• Ольга любит путешествовать и часто останавливается в хостелах. Она пишет в Яндекс Картах отзывы о каждом проживании в отелях. Её комментарий – тоже UGC.

Осуществить поиск мероприятий для привлечения партнеров

Чтобы оставаться конкурентоспособным, отелю важно постоянно следить за актуальными событиями и тенденциями в отрасли и на рынке. Важно мониторить изменения в потребительских предпочтениях, новшества в сфере технологий и маркетинга, а также обращать внимание на поведение конкурирующих организаций. Это поможет не только улучшать свои услуги, но и быстро реагировать на изменения.

Обычно для данных целей используются чаты и онлайн-сообщества, в которых представители гостиничного бизнеса активно обсуждают новости, делятся опытом и рекомендациями. Такие площадки становятся ценными источниками информации, где можно узнать о лучших практиках, новых трендах и подходах, а также найти партнеров для совместных проектов или обмена услугами.

Определить наиболее эффективные каналы для продвижения

Эффективный канал продаж – это тот, который использует ваша целевая аудитория для поиска услуг. Обычно необходимо сосредоточиться на официальном сайте, ОТА, метапоисковиках и социальных сетях, но важно, чтобы все эти каналы функционировали синхронно. 

Такая слаженная работа необходима для предотвращения овербукинга, когда на один номер приходят несколько бронирований из разных каналов. Управлять данной системой помогает менеджер каналов, обновляя и распределяя доступность номеров. Например, если бронирование поступает через ОТА, то квота на номер уменьшится на одну единицу, и эти апартаменты станут недоступны в других каналах.

Инструменты гостиничного маркетинга

Индивидуальный веб-сайт с адаптивным дизайном и удобным интерфейсом

Веб-сайт – это первое, что видят потенциальные гости и от чего зависит их впечатление о гостинице.

Источник: shutterstock.com

Современный сайт отеля должен:

• корректно отображаться на любых устройствах, включая смартфоны и планшеты;

• предоставлять простой и понятный интерфейс, позволяя пользователям легко находить необходимую информацию и совершать бронирование;

• включать качественные изображения и подробные описания номеров и удобств;

• предоставлять информацию о расположении отеля, достопримечательностях и вариантах транспорта;

• иметь раздел с отзывами клиентов и хороший рейтинг в поисковых системах.

Системы онлайн-бронирования Booking engine

Интеграция платформ онлайн-бронирования на сайте даёт возможность гостям бронировать номера напрямую, минуя посредников. Менеджеры каналов автоматически синхронизируют информацию о наличии номеров и ценах на различных платформах (таких как Booking.com, Expedia, Agoda и другие), что помогает предотвратить овербукинг и увеличить прибыль.

Продвижение в социальных сетях

Социальные сети необходимы для продвижения отеля на просторах интернета. Для успешной работы в такой системе важно использовать следующие методы:

• размещайте привлекательные фотографии и видео номеров, интерьеров, блюд, мероприятий и окружающей территории;

• организуйте конкурсы, опросы, викторины, активно отвечайте на вопросы и комментарии подписчиков;

• запускайте таргетированные рекламные кампании, чтобы показывать свои объявления только тем, кто проявляет интерес к вашим услугам;

• делайте сторис и записывайте прямые эфиры для демонстрации «закулисной» жизни отеля и общения с подписчиками в реальном времени.

Контент-маркетинг

Создавайте увлекательный контент, который будет не только информативным, но и интересным для аудитории, поможет привлечь внимание потенциальных гостей, повысит их интерес к отелю и сформирует доверие к бренду. Это могут быть советы по путешествиям, уникальные предложения отеля, новости о мероприятиях, а также истории и отзывы довольных клиентов.

Ключевые инструменты контент-маркетинга для гостиницы:

• размещайте статьи о местных достопримечательностях, интересных событиях, гастрономических особенностях региона, а также полезные советы для путешественников и другие актуальные темы;

• публикуйте на сайте путеводители по городу и его окрестностям;

• снимайте видеообзоры номеров, услуг, мероприятий и других особенностей отеля;

• применяйте инфографику для удобного и наглядного отображения информации о гостинице и ее услугах.

Оптимизация для поисковых систем

Настройте сайт для поисковых систем, чтобы были высокие позиции по запросам, связанным с вашим отелем. Это поможет привлечь больше естественного трафика.

Существуют определённые средства SEO-оптимизации для улучшения позиций сайта:

• найдите и выберите ключевые слова, по которым потенциальные гости ищут отели в вашем регионе, и интегрируйте их в контент сайта;

• позаботьтесь о том, чтобы ресурс загружался быстро, имел правильную структуру, мета-теги и другие важные технические элементы для оптимизации;

• увеличивайте семантическое ядро сайта отеля, добавляя дополнительные ключевые слова и фразы, которые помогут улучшить его поисковую видимость;

• получайте авторитетные обратные ссылки с других сайтов для повышения доверия поисковых систем и улучшения позиций вашего сайта.

Реклама в поисковых системах (контекстная реклама)

Контекстная реклама – это способ продвижения, при котором объявления показываются пользователям в поисковых системах (например, Google или Яндекс) в ответ на их запросы.

Для оптимизации контекстной рекламы используйте специальные инструменты: настраивайте маркетинговые кампании, используя релевантные ключевые слова и точную фильтрацию площадок, чтобы показывать рекламу только заинтересованным пользователям, создавайте привлекательные объявления, оптимизируйте стоимость визитов на сайт, а также отслеживайте результаты кампаний и корректируйте их для достижения максимальной эффективности.

Email-маркетинг

Используйте email-маркетинг как эффективный инструмент для поддержания постоянного контакта с гостями. С помощью регулярных рассылок можно проинформировать клиентов о специальных предложениях, акциях, новостях и событиях в отеле. Этот способ позволяет не только поддерживать интерес к бренду, но и стимулировать повторные бронирования, предоставляя персонализированные предложения, которые соответствуют предпочтениям посетителей.

Для почтовой рассылки тоже существуют свои инструменты:

• разделите свою базу подписчиков на сегменты, чтобы отправлять персонализированные предложения;

• настройте автоматические письма для подтверждения бронирования, напоминаний о заезде, сбора отзывов и других важных уведомлений;

• анализируйте эффективность email-рассылок и вносите улучшения.

Системы поощрения постоянных гостей отеля

Разработайте и предложите своим гостям программы лояльности, которые мотивируют возвращаться в гостиницу снова и снова. Предоставляйте специальные бонусы, скидки, накопительные баллы или эксклюзивные привилегии для постоянных клиентов, чтобы повысить лояльность, укрепить долгосрочные отношения и сделать отдых более комфортным и выгодным.

Инструменты системы поощрения гостей отеля:

• предоставляйте бонусные баллы за каждое бронирование, которые гости смогут использовать для скидок, бесплатных ночей или дополнительных услуг;

• предлагайте специальные акции и преимущества для участников программы лояльности;

• для постоянных гостей делайте скидки на проживание или иные услуги;

Отзывы и репутация

Отслеживайте отзывы гостей на различных платформах и своевременно реагируйте на них. Отвечайте как на положительные, так и на отрицательные комментарии, оперативно решая озвученные проблемы. Для улучшения сервиса и укрепления репутации мотивируйте посетителей оставлять отзывы после проживания.

Разделите базу гостей по различным критериям (возраст, пол, страна, цель поездки и т.д.), затем создавайте индивидуальные предложения для каждой группы гостей. Предоставляйте гостям услуги и развлечения, которые могут их заинтересовать.

Создание отдела маркетинга в гостинице

Отдел маркетинга гостиничных услуг входит в общий департамент рекламы и продаж, который подчиняется напрямую директору отеля. Это оптимальная схема, однако на практике она может варьироваться. Например, в небольшой гостинице или хостеле специалист по маркетингу может быть выведен за пределы отдела или департамента в отдельную должность и работать в одиночку, закрывая все рекламные потребности.

Источник: shutterstock.com

Какие специалисты необходимы отделу маркетинга:

• Руководитель подразделения, который регулярно занимается рекламной стратегией и адаптирует её в соответствии с изменяющимися бизнес-целями.

• Маркетинговый специалист, отвечающий за операционные процессы: координацию подрядчиков, ведение нескольких рекламных проектов, управление сайтом и другие задачи.

• SMM-специалист, PR-менеджер и другие узкопрофильные сотрудники, которые отвечают за отдельные направления продвижения. Такие работники необходимы, когда отель получает много откликов от конкретных каналов маркетинга. Например, ведение социальных сетей можно передать агентству или оставить в штате отеля.

Опыт показывает, что при сокращении бюджета маркетинг часто оказывается первым, на чем приходится экономить. Это рискованное решение, поскольку без активного продвижения доходы начинают падать. Однако можно понять руководителя: если он не видит очевидной пользы от этих затрат, он будет стремиться их сократить. 

В этом случае оценка эффективности необходима, чтобы маркетолог и его руководитель понимали, какую отдачу приносят вложения. Конечно, они должны способствовать росту продаж, но каждый инструмент нужно рассматривать отдельно. Это позволит снизить затраты на менее эффективные методы и увеличить те, что приносят результат.

Метрики эффективности гостиничного маркетинга

Для успешного управления маркетингом в гостиничном бизнесе важно регулярно анализировать, измерять и оценивать эффективность применяемых рекламных инструментов. Однако метрики, используемые для различных целей, таких как привлечение, вовлечение, удержание или восстановление клиентов, могут сильно различаться.

Давайте рассмотрим некоторые из них более детально:

• LTV (Пожизненная ценность клиента)

  Эта метрика отражает общую сумму, которую клиент будет приносить отелю за весь период своего взаимодействия с ним. Она принимает во внимание все покупки посетителя за длительный срок с учетом тарифов и частоты бронирований. Анализируя гостей по LTV, можно понять, сколько денег приносит или не приносит вся клиентская база. Это особенно важно для отелей, которые не собирали контактные данные гостей, не развивали каналы коммуникации и не управляли своей клиентской базой.

• Open Rate и CR (Конверсия открытий и рассылки)

  Эти метрики оценивают эффективность рассылок контента, которые отель проводит через различные каналы, такие как электронная почта, WhatsApp, пуш-уведомления и другие. Open Rate показывает процент гостей, которые открыли полученное сообщение, в то время как CR (Conversion Rate) – это процент клиентов, которые совершили целевое действие, например, перешли по ссылке или оформили бронирование. Эти метрики помогают оценить, насколько эффективно работают коммуникационные стратегии и контент, направляемый пользователям.

• CPL (Стоимость лида)

  Эта метрика играет ключевую роль при проведении рекламных кампаний с использованием внутренних ресурсов или в сотрудничестве с маркетологами и агентствами. CPL отражает стоимость привлечения одного потенциального клиента или заявки. Точное определение CPL помогает оценить эффективность рекламных кампаний и принять обоснованные решения по распределению маркетингового бюджета.

• CRR (Показатель удержания клиента)

  Эта метрика оценивает, насколько эффективно отель удерживает своих гостей. Привлечение новых клиентов часто обходится дороже, чем сохранение существующих, и CRR показывает, как хорошо отель поддерживает долгосрочные отношения с посетителями и сохраняет их лояльность.

Пример компаний с эффективным гостиничным маркетингом

Крупные гостиничные сети часто применяют различные маркетинговые стратегии и подходы для продвижения своих услуг. Вот несколько примеров:

• Marriott International: Компания применяет программу лояльности Marriott Bonvoy, чтобы привлекать и удерживать клиентов. С помощью этой системы гости могут накапливать баллы за ночлег в отелях сети Marriott и обменивать их на бесплатные ночи и другие привилегии. Также Marriott активно использует социальные сети для продвижения своих отелей и проводит рекламные кампании в телевизионных и других медиаканалах.

• Hilton Worldwide: Организация активно использует цифровые каналы, такие как свой сайт и социальные сети, для продвижения своих услуг. Кроме того, Hilton разработала программу лояльности Hilton Honors, предлагающую клиентам бонусы и привилегии, включая бесплатные номера и апгрейды.

• Airbnb: Компания использует модель совместного потребления, позволяя частным лицам сдавать своё жилье в аренду. Airbnb активно продвигает свои услуги через социальные сети и цифровые каналы, а также создала платформу, где пользователи могут оставлять отзывы и делиться рекомендациями.

• AccorHotels: Организация активно использует цифровые каналы, включая свой сайт и мобильное приложение, для продвижения отелей и услуг. Также она создала программу лояльности Le Club AccorHotels, которая предлагает клиентам бонусы и привилегии, такие как бесплатные ночи и скидки на дополнительные услуги.

Эти организации применяют различные маркетинговые стратегии, включая программы лояльности, цифровые каналы, рекламные кампании и модели совместного потребления, чтобы привлекать и удерживать клиентов в гостиничном бизнесе.

Российский рынок также имеет успешные примеры маркетинговых стратегий, одним из которых является компания Azimut Hotels. Гостиничная сеть «Азимут Отели» активно проводит рекламные кампании, нацеленные на привлечение молодых и активных туристов. Для этого они используют такие каналы маркетинга, как социальные сети, контекстную рекламу и поисковую оптимизацию, чтобы эффективно обратиться к своей целевой аудитории.

В рамках маркетинговой стратегии отели предлагают клиентам уникальные условия размещения, такие как бесплатные завтраки или скидки на дополнительные услуги, а также организуют разнообразные мероприятия, включая коктейльные вечера и специальные предложения в ресторанах и барах, чтобы привлечь больше гостей. Компании активно используют программу лояльности и повторные продажи, предоставляя бонусы и скидки на будущие бронирования. 

Кроме того, поддерживается постоянная связь с посетителями через электронную почту, CRM-системы и социальные сети, чтобы информировать их о новых предложениях и акциях.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Часто задаваемые вопросы о гостиничном маркетинге

Как следить за актуальными тенденциями в гостиничном маркетинге?

Чтобы оставаться в курсе последних трендов гостиничного маркетинга, стоит посещать специализированные конференции, вступать в онлайн-сообщества и форумы, а также следить за влиятельными блогами и публикациями в сфере гостеприимства. Важно активно общаться с лидерами отрасли через социальные сети и поддерживать связи с профессионалами и экспертами, которые могут делиться новыми идеями и обновлениями в тенденциях.

Какие существуют успешные маркетинговые стратегии для роскошных отелей?

Успешные маркетинговые стратегии для роскошных отелей включают акцент на уникальных впечатлениях и премиальных удобствах, сотрудничестве с элитными брендами или влиятельными личностями, предложении персонализированных услуг, использовании таргетированной онлайн-рекламы и контент-маркетинга, а также формировании эксклюзивного имиджа бренда, который привлекает состоятельных путешественников.

Какую часть бюджета отеля следует выделить на маркетинг?

Часть бюджета отеля, предназначенная для маркетинга, зависит от множества факторов: размер гостиницы, ее позиционирование на рынке, цели и стадии развития. Обычно для большинства отелей этот показатель составляет от 5 % до 10 % от общего бюджета.

Для роскошных гостиниц или тех, что находятся в высококонкурентных регионах, эта доля может быть выше, чтобы обеспечить нужную видимость и привлечь целевую аудиторию. Для новых отелей или тех, кто только начинает свой путь, маркетинговый бюджет может быть увеличен, чтобы быстро занять свою нишу и привлечь первых клиентов.

Современный гостиничный маркетинг требует интегрированного подхода, включающего не только использование передовых технологий, но и постоянную адаптацию к меняющимся потребностям рынка и ожиданиям клиентов. В условиях высокой конкуренции и быстрого темпа изменений, отель должен быть готов оперативно реагировать на новые вызовы и тренды, чтобы сохранять привлекательность и успешность.

Следуя рекомендациям, представленным в этой статье, можно не только привлечь новых гостей, но и значительно увеличить объемы продаж, повысить лояльность существующих клиентов и, в конечном итоге, укрепить позиции отеля на рынке, обеспечив долгосрочную конкурентоспособность и развитие.

Источник изображения на шапке: shutterstock.com

Автор статьи

Дмитрий Свистунов

Руководитель SEO-отдела и разработки

Последние статьи этого автора:

• Адаптивная верстка сайта: гайд для начинающих
• Анкор ссылки: виды, правила составления, влияние на продвижение
• Белая раскрутка сайта без перехода на темную сторону

Забрать ценные бизнес-подарки бесплатно

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB