Индекс потребительской лояльности: зачем считать, как использовать

О чем речь? Индекс потребительской лояльности (NPS) – метрика, измеряющая готовность клиентов рекомендовать товар или услугу другим. Он отражает уровень удовлетворенности и предсказывает рост бизнеса благодаря сарафанному радио.

Как рассчитать? Для этого проводят опрос с одним единственным вопросом "Какова вероятность того, что вы порекомендуете нашу компанию по шкале 0–10?". Ответы респондентов потом делят на три группы – промоутеры, нейтралы и критики. Их количество подставляют в простую формулу, чтобы выявить индекс потребительской лояльности. Результат может быть от -100 до +100.

Понятие индекса потребительской лояльности

Индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score, сокращенно – NPS) – это популярная метрика, позволяющая измерить степень удовлетворенности и приверженности клиентов бренду. Она помогает понять, насколько покупатели готовы рекомендовать компанию, ее товары/услуги своему окружению. Анализ индекса потребительской лояльности дает ценную информацию о настроениях аудитории и ее отношении к бренду.

Впервые термин NPS был введен в 2003 году бизнес-стратегом Фредом Райхельдом. Вместо объемных опросников он предложил простой, но показательный вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш продукт или услугу друзьям и близким?».

Источник: shutterstock.com

Этот подход лег в основу NPS и стал частью практики ведущих компаний по всему миру. Вместе с Робом Марки Райхельд подробно изложил концепцию в книге «Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь».

В ней авторы описали, как рассчитать индекс потребительской лояльности, и поделились десятками кейсов, где он успешно применялся в бизнесе для повышения уровня обслуживания и укрепления отношений с клиентами.

Для измерения NPS используется простая шкала от 0 до 10, где:

• 0 означает «ни в коем случае не порекомендую»;

• 10 – «обязательно расскажу всем и порекомендую».

После сбора ответов все респонденты делятся на три категории:

• Критики (Detractors) – поставили оценки от 0 до 6. Это неудовлетворенные клиенты, склонные оставлять негативные отзывы, что вредит репутации и снижает продажи.

• Нейтральные (Passives) – дали оценку 7 или 8. Они не выражают негатив, но и не становятся сторонниками бренда. Такие клиенты легко могут уйти к конкурентам.

• Приверженцы или промоутеры (Promoters) – выбрали 9 или 10. Это самые лояльные потребители, активно рекомендующие бренд другим и совершающие повторные покупки.

Формула, по которой рассчитывается индекс потребительской лояльности, выглядит так: NPS = процент Приверженцев – процент Критиков.

Что бизнесу дает анализ индекса потребительской лояльности

Индекс потребительской лояльности помогает быстро оценить отношение клиентов к продукту и выявить направления для улучшения. Например, вы запустили новый онлайн-курс и хотите понять, насколько он понравился участникам. Вы отправляете короткий опрос с двумя вопросами: «Готовы ли вы порекомендовать курс?» и «Почему?».

Допустим, что в опросе приняли участие 100 клиентов. Из них:

• 20 человек поставили от 0 до 6 баллов – это 20 % Критиков.

• 40 человек поставили 7-8 баллов – это 40 % Нейтральных.

• Еще 40 человек выбрали 9-10 баллов – это 40 % Приверженцев.

При расчете не учитываются нейтральные оценки, поэтому NPS будет равен: 40 % (Промоутеры) – 20 % (Критики) = 20 (NPS).

Полученное значение помогает сделать вывод о текущем уровне лояльности клиентов и демонстрирует, насколько аудитория готова рекомендовать курс другим. Более того, немного адаптировав формулировку вопросов, вы можете рассчитать индекс потребительской лояльности не только для конкретного курса, но и для всей онлайн-школы в целом. Остановимся на этом примере подробнее и перечислим выгоды регулярного измерения NPS.

Определение недостатков продукта

На примере онлайн-школы видно, что анализ индекса потребительской лояльности (NPS) – один из самых быстрых и эффективных способов понять, как новый продукт воспринимают клиенты и что нужно улучшить для роста продаж. В отличие от длинных опросников, он обеспечивает высокую собираемость ответов и дает четкую картину уровня удовлетворенности.

Используя эти данные, можно оперативно доработать продукт и сделать акцент на его сильных сторонах в маркетинге.

Контроль сарафанного marketing

В 2014 году Forbes отметил, что сарафанное радио – это одно из самых влиятельных социальных медиа и эффективных маркетинговых инструментов. Исследование Nielsen показывает, что 92 % покупателей больше доверяют советам друзей и родственников, чем любой рекламе.

Источник: shutterstock.com

Анализ WOMMA и Американской Ассоциации Маркетинга (AMA), на который ссылается Forbes, выявил, что 64 % маркетологов считают сарафанное радио самым результативным способом продвижения, но лишь немногие (6 %) умеют правильно работать с этим каналом.

Регулярное измерение индекса потребительской лояльности позволяет получить представление о числе клиентов, которые с большой вероятностью порекомендуют ваш бренд. Хотя это не гарантия рекомендаций, такой анализ помогает прогнозировать потенциал роста через положительные отзывы и рекомендации.

Определение самых лояльных клиентов

Лояльность – это достаточно абстрактное понятие. И оно трудно поддается количественной оценке. Но индекс потребительской лояльности позволяет измерить ее числовым показателем.

Например, преданный клиент останется с вашим брендом, даже если цена выше, и готов порекомендовать его знакомым, рискуя собственной репутацией.

Кроме повторных покупок и рекомендаций, такие потребители активно взаимодействуют с брендом: пробуют новинки, участвуют в опросах и делятся обратной связью. Компания, в свою очередь, может укреплять отношения с этими клиентами, предлагая им специальные акции и расширяя ассортимент, чтобы увеличить продажи.

Как часто стоит измерять индекс потребительской лояльности? Точного ответа на этот вопрос нет – оптимальный интервал зависит от конкретной компании и ряда факторов, таких как:

• специфика отрасли;

• объем клиентской базы;

• цели исследования и другие параметры.

Но есть несколько практических рекомендаций. NPS желательно рассчитывать при запуске каждого нового продукта или услуги, а также регулярно раз в 3-6 месяцев. Минимальная частота –один раз в год, чтобы отслеживать динамику изменений.

Если вы только планируете работать с этой метрикой, начните с малого. Со временем вы сможете определить, как часто проводить опрос, ориентируясь на потребности бизнеса и реакцию клиентов.

Преимущества и недостатки индекса потребительской лояльности

У использования метрики NPSесть ряд преимуществ. Рассмотрим основные из них:

• Минимальные затраты времени клиента. Опрос для расчета индекса потребительской лояльности занимает у респондента не более пары минут. Благодаря этому вовлеченность выше, чем при использовании длинных анкет, и охват становится шире.

• Простой запуск. Создать опрос можно самостоятельно – с помощью Google Forms, платных платформ (например, Testograf) или встроенных инструментов CRM. Индекс потребительской лояльности легко интегрировать в любой бизнес-процесс.

• Гибкость в применении. NPS можно использовать для разных целей: как для оценки общего уровня удовлетворенности, так и впечатлений от отдельного продукта или конкретной услуги. Это помогает своевременно корректировать процессы и улучшать клиентский опыт.

• Быстрая обратная связь. Методика позволяет оперативно собрать мнения клиентов и отреагировать на них. Именно поэтому анализ индекса потребительской лояльности NPS часто используют для получения обратной связи.

• Универсальность для разных отраслей. Индекс подходит как для розничной торговли, так и для B2B-сервисов. Например, в ритейле опрос можно отправить спустя несколько дней после покупки, а там, где нужно время на использование продукта – позже, когда у клиента появился опыт использования и мнение, например, через месяц.

• Повышение мотивации команды. Отслеживание NPS может стать частью внутренних KPI. Высокие показатели лояльности – не только маркетинговый успех, но и повод для признания вклада сотрудников. Чтобы использовать NPS максимально эффективно, важно понимать не только его сильные стороны, но и ограничения. Рассмотрим основные недостатки метрики и способы их устранить:

• NPS не раскрывает причин оценки. Сам по себе индекс потребительской лояльности показывает, сколько клиентов готовы рекомендовать ваш продукт, но не объясняет, почему они поставили ту или иную оценку.

Источник: shutterstock.com

Без дополнительных данных вы не узнаете:

• что именно не устроило недовольных клиентов;

• какие ошибки нужно исправить;

• что влияет на снижение лояльности;

• какие действия помогут улучшить продукт или обслуживание.

Что делать? Чтобы получить более полезную информацию, стоит дополнить стандартное задание открытыми вопросами, например: «Почему вы поставили такую оценку?». Для каждой группы респондентов стоит сформулировать особые задачи.

Критикам можно предложить уточняющий вопрос в стиле «Что вам не по душе, и как мы можем это исправить?», а нейтральным – «Что нам улучшить, чтобы вы нас порекомендовали?».

Промоутеров лучше попросить рассказать, что им особенно понравилось – эта категория лучше всего может рассказать о ваших сильных сторонах. Также можно предложить клиентам выбрать из готового списка, в каких областях, по их мнению, бизнесу стоит стать лучше.

• NPS может быть необъективным. Чтобы точно рассчитать индекс потребительской лояльности, нужна большая и репрезентативная выборка. Хотя опрос короткий, часть клиентов может отказаться от участия, а это снижает объективность результатов. Чтобы увеличить число ответов и сделать данные надежнее, стимулируйте клиентов – например, предложите бонусы, скидочные промокоды или другие поощрения за заполнение анкеты.

• NPS может быть нестабильным. Индекс лояльности клиентов способен сильно колебаться в течение короткого времени. Дело в том, что показатель чувствителен к человеческому фактору, например, зависит от настроения клиента или времени, когда он отвечает на опрос.

Что делать? Чтобы получить более точную и объективную картину, важно проводить опросы регулярно. В зависимости от специфики бизнеса можно делать это примерно раз в месяц или в квартал. Такой подход поможет отслеживать реальные изменения уровня лояльности клиентов.

Расчет индекса потребительской лояльности

Разберемся подробнее, как рассчитать индекс потребительской лояльности. Метод основан на делении потребителей на три категории, в зависимости от их оценки:

• Промоутеры (оценка 9-10) – это лояльные клиенты, которые довольны продуктом и готовы рекомендовать компанию другим. Они совершают повторные покупки, укрепляют репутацию бренда и играют ключевую роль в его росте. Чем больше таких потребителей, тем выше шансы компании на успех.

• Нейтральные (оценка 7-8) – клиенты, которые не испытывают сильной привязанности к бренду. Они вряд ли станут его рекомендовать, и при появлении более выгодного предложения легко могут уйти к конкурентам. Как правило, такая аудитория не оставляет подробной обратной связи, поэтому взаимодействие с ней требует деликатного подхода и тонких маркетинговых решений. Эта группа может подсказать, где у бизнеса «точки роста».

• Критики или деструкторы (оценка 0-6) – недовольные клиенты, которые отрицательно оценивают продукт или сервис. Они чаще всего делятся негативным опытом, что может вредить репутации. Но именно они дают ценную обратную связь, указывая на слабые стороны бизнеса. Работа с этой группой особенно важна: если правильно обработать их замечания, есть шанс превратить критиков в лояльных клиентов.

Классическая формула индекса потребительской лояльности NPS проста и интуитивно понятна. Метод основан всего на одном вопросе: «Насколько вы готовы рекомендовать нашу компанию друзьям или коллегам?» Информант выбирает оценку по шкале от 0 до 10, где 0 – полное недовольство, а 10 – максимальная лояльность. Респондентов делят на три группы, используя формулу расчета:

Проведение такого опроса помогает в целом оценить, насколько эффективно работает компания, как она выглядит на фоне конкурентов и нужно ли корректировать стратегию работы с клиентами. Но если по результатам видно, что лояльность низкая, возникает логичный вопрос: как понять, в чем именно проблема, и что с этим делать?

Классический подход с одним вопросом лишь указывает на наличие проблемы, но не дает понимания, как ее решить. Поэтому опытные специалисты дополняют базовый NPS-анализ расширенными заданиями, чтобы и зафиксировать недовольство, и выяснить его причины.

Источник: shutterstock.com

На следующем этапе важно задать клиенту уточняющие вопросы, чтобы понять, что именно вызвало неприязнь, с чем это связано – с продуктом, обслуживанием или конкретным сотрудником, и что, по его мнению, нужно изменить.

Полученные негативные отклики можно сгруппировать и выделить повторяющиеся проблемы. Используя расширенную версию опроса, компания решает сразу две задачи:

• определяет ключевые слабые места и формирует план по их устранению;

• демонстрирует клиенту, что его мнение важно, и тем самым повышает лояльность.

Если проблема будет решена грамотно и вовремя, есть высокая вероятность, что даже недовольный клиент останется и со временем станет постоянным.

Этапы проведения опроса для выявления индекса потребительской лояльности

Чтобы корректно рассчитать NPS, важно пройти несколько последовательных шагов. Вот как обычно строится этот процесс:

Шаг 1. Составление короткого опроса

Анкетирование должно быть простым и не отнимать много времени. Включите основной NPS-вопрос (о готовности рекомендовать компанию) и 1-2 дополнительных.

Шаг 2. Выбор каналов для рассылки

Опрос можно отправить разными способами, в зависимости от формата вашего бизнеса:

• Имейл-рассылка – удобно использовать после покупки или подписки.

• SMS-опросы – вероятность открытия и прочтения больше, чем у рассылки по почте.

• Push-уведомления – подойдут для приложений и интернет-магазинов.

• Социальные сети – эффективны для быстрого сбора мнений, аудитория обычно более активная и расположена коммуницировать.

• Телефонные опросы – возможны вручную или с помощью робота.

• Анкеты в точках контакта – например, в отделениях банков, ресторанах, на стойках регистрации и так далее.

ТОП-7 кейсов
из разных ниш с ростом
от 89% до 1732%

Узнать подробнее

Шаг 3. Сбор и обработка данных

Посчитайте общее количество респондентов и разделите их на три группы: промоутеры, нейтральные и критики. Это даст основу для дальнейшего расчета и анализа.

Шаг 4. Определение NPS и изучение результатов

Вычислите индекс потребительской лояльности по формуле. Затем проанализируйте не только итоговую цифру, но и комментарии. Именно негативная обратная связь помогает найти причины недовольства и точки роста. Это важный шаг на пути к улучшению сервиса и повышению лояльности.

Как увеличить индекс потребительской лояльности

Для повышения уровня лояльности нужно найти подходы к каждому сегменту потребителей. И начать стоит с самой сложной группы – критиков.

Наладьте контакт с недовольными клиентами

Многие компании игнорируют эту аудиторию, считая ее потерянной. Но именно с критиками стоит работать в первую очередь. Попробуйте установить личный контакт. Например, отправьте персональное письмо с просьбой рассказать, что именно вызвало негатив.

Источник: shutterstock.com

Частые причины недовольства и варианты реакции:

• Высокая цена. Объясните стоимость через ценность товара, преимущества и выгоды. По возможности предложите индивидуальную скидку или бонус.

• Сложности в использовании продукта. Подготовьте доступные инструкции, видеогайды или предложите консультацию специалиста.

• Отсутствие нужной функции. Соберите пожелания клиентов – это поможет улучшить продукт.

• Низкий уровень сервиса. Проанализируйте процессы, проведите обучение сотрудников и настройте автоматизацию, чтобы устранить слабые места в обслуживании.

Индивидуальный подход и конструктивная реакция на жалобы не только улучшают восприятие бренда, но и помогают вернуть доверие. Бывшие критики могут стать самыми активными сторонниками компании, если их услышать и решить проблему.

Активизируйте нейтральных клиентов

Это самая пассивная группа. Они редко дают обратную связь и не оказывают прямого влияния на развитие бренда, но при этом легко уходят к конкурентам при первой же возможности. Чтобы не допустить роста этой группы и перевести часть аудитории в разряд лояльных клиентов, действуйте проактивно:

• предлагайте персональные предложения и скидки;

• улучшайте качество сервиса и скорость отклика;

• информируйте о новых функциях, обновлениях, акциях;

• используйте ремаркетинг.

Работайте с промоутерами

Это самые лояльные и ценные клиенты. Они не только совершают повторные покупки, но и рекомендуют бренд другим, способствуя органическому росту. Важно поддерживать с ними связь и показывать, что вы цените их доверие. Что можно сделать:

• поблагодарить клиента персональным письмом на email;

• порадовать неожиданным сувениром или подарком от бренда;

• предложить дополнительные скидки и бонусы в рамках программы лояльности;

• предоставить поощрение за подробный отзыв, который поможет вам улучшать продукт и повышать индекс потребительской лояльности.

Что способствует росту индекса потребительской лояльности:

• сайт предугадывает потребности пользователя и предлагает релевантный контент;

• продукт или услуга соответствуют ожиданиям целевой аудитории;

• клиент получает помощь при выборе, быструю доставку и понятные инструкции по использованию;

• интерфейс сайта интуитивно понятен и не вызывает затруднений;

• взаимодействие с брендом не сопровождается негативными эмоциями;

• покупка ассоциируется с приятными впечатлениями;

• компания делает ставку на качество, надежность и безопасность.

Важно понимать, что лояльность – это не просто реакция на скидки и подарки. Это результат комплексного подхода – понимания потребностей, полезного продукта и качественного сервиса. Когда клиенты чувствуют искреннюю заботу, они с удовольствием делятся положительным опытом. И индекс лояльности растет.

Частые ошибки при анализе индекса потребительской лояльности

Игнорирование связи между NPS и доходом

Не все клиенты приносят одинаковую выручку. Поэтому важно не просто считать индекс потребительской лояльности в общем, а анализировать ответы с учетом вклада каждого респондента в прибыль компании. Особенно пристальное внимание стоит уделить так называемой группе А – самым доходным клиентам.

Проанализируйте, насколько они лояльны, что именно им нравится и какие замечания они оставляют, чтобы быстро отреагировать на проблемы. Именно их обратная связь подскажет, какие стороны вашего продукта действительно ценны и что стоит улучшить, чтобы масштабировать успех.

Отсутствие реакции на замечания критиков

Одна из главных задач NPS – выявление недовольных клиентов. Это группа с самым высоким риском ухода к конкурентам. Игнорировать их опасно: именно они могут навсегда отказаться от ваших услуг и рассказать об этом другим.

Чтобы не терять клиентов, создайте четкий регламент обработки негативной обратной связи, определите ответственного за контакт с критиками и установите сроки реагирования. Также важно обозначить случаи, при которых нужно подключать руководство.

Иначе ценную информацию о слабых местах своего бизнеса вы просто упустите. Помните, что измерение индекса потребительской лояльности NPS – это не самоцель. Его смысл в действиях. Без реакции на сигналы клиентов любые показатели теряют смысл.

Отсутствие взаимодействия с промоутерами.

Если узнали, кто ваши представители, используйте этот сегмент с пользой. Поблагодарите их и предложите что-то взамен их лояльности, например участие в реферальных программах, эксклюзивные предложения, ранний доступ к новинкам или бонусы за отзывы.

Игнорирование динамики NPS.

Разовая оценка индекса потребительской лояльности мало что дает. Нужно отслеживать динамику. Регулярные опросы помогут понять, растет ли лояльность клиентов, как они реагируют на изменения в продукте или сервисе, и в каком направлении стоит двигаться.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Часто задаваемые вопросы об индексе потребительской лояльности

Когда лучше всего замерять индекс потребительской лояльности?

Чтобы получить максимально точную и полезную обратную связь, важно правильно выбрать момент опроса. Лучшее время – когда клиентский опыт еще свеж в памяти. Причем как положительный, так и отрицательный. Например:

• Сразу после покупки в рознице. Обратная связь, собранная в течение первых 48 часов, помогает укрепить связь с клиентом и повышает шансы на повторную сделку.

• После окончания пробного периода. Особенно актуально для онлайн-сервисов. Это помогает понять, почему клиент не захотел перейти на платную версию.

• После обращения в службу поддержки. Вы сможете оценить не только сам продукт, но и уровень клиентского сервиса.

• После значимых изменений в продукте/сервисе. Например, редизайна сайта, обновления приложения, смены политики доставки. Такой опрос покажет, как изменения повлияли на пользовательский опыт.

• Перед уходом клиента. Даже если потребитель настроен негативно, его мнение ценно. Именно оно может подсказать, что нужно срочно менять.

Как использовать индекс потребительской лояльности на практике?

Результаты опросов по NPS – это не просто цифры, а инструмент для улучшения ключевых аспектов бизнеса. Вот как вы можете применять эти данные:

• Развитие компании и рост продаж. Высокий NPS говорит о сильной репутации и доверии клиентов. Это дает возможность увеличить долю рынка, опередить конкурентов и усилить позиции бренда.

• Удержание клиентов. Поддерживать лояльность существующих потребителей дешевле и эффективнее, чем все время привлекать новых. Постоянный мониторинг NPS помогает выявлять проблемы и сразу их устранять.

• Привлечение новых клиентов через сарафанное радио. Довольные потребители чаще делятся рекомендациями. Это позволяет органически расширять аудиторию и снижать затраты на рекламу.

• Управление внутренней лояльностью (eNPS). Опросы по аналогичной методике можно проводить и среди сотрудников. Высокая вовлеченность команды положительно влияет на клиентский опыт и результаты бизнеса.

• Принятие обоснованных решений. Анализируя динамику NPS, бизнес может находить эффективные решения и стратегии, напрямую влияющие на прибыль.

• Повышение эффективности (KPI). Включите NPS в систему ключевых показателей. Отслеживайте, как удовлетворенность клиентов отражается на доходах, используйте эту информацию для улучшения бизнес-процессов.

Какое значение NPS считается хорошим?

Индекс потребительской лояльности может принимать как положительные, так и отрицательные значения. Если показатель выше нуля, значит довольных клиентов больше, чем разочарованных – это уже неплохо. Хорошим считается результат от 30 до 50, а отличный – от 50 и выше. Однако такие высокие значения встречаются нечасто.

Важно учитывать, что уровень NPS сильно зависит от отрасли. Один и тот же показатель может считаться отличным для одного сектора и слабым для другого. Так, по данным Statista за 2024 год, самые высокие значения в среднем демонстрируют сферы образования (NPS 71), страхования (70) и электронной коммерции (62). А в таких отраслях, как SaaS (30), логистика и транспорт (29), здравоохранение (27), показатели заметно ниже, и это – норма.

Исследование NICE Systems Ltd. (владелец – Satmetrix) показало: лидерами по NPS являются специализированные магазины (59), брокерские компании и инвестиционные сервисы (49), а также производители планшетов (48). А вот у интернет-провайдеров и кабельного телевидения средний показатель составил всего 1.

Также следует помнить, что уровень лояльности может различаться не только по отраслям, но и по странам. Поэтому при оценке результатов важно опираться на актуальные и максимально релевантные данные, желательно в пределах вашей сферы и региона.

В чем разница между метрикой CSI и индексом лояльности NPS?

Метрика CSI (Customer Satisfaction Index) отличается от индекса потребительской лояльности (NPS) прежде всего тем, что фокусируется не на общей приверженности клиента компании, а на его удовлетворенности конкретным продуктом/услугой.

Последний показатель измеряет готовность рекомендовать компанию другим. А CSI позволяет понять, насколько покупатель доволен качеством, функциональностью или уровнем обслуживания.

Преимущество CSI заключается в возможности получить более детальное представление о восприятии клиента. Такая метрика помогает выявить, что именно ему понравилось, а что вызвало неудовлетворенность. Оценка производится, как правило, по шкале от одного до пяти, и часто сопровождается дополнительными вопросами, позволяющими раскрыть ее причины.

Анализ показателей CSI дает возможность глубже понять проблемы и доработать отдельные аспекты продукта или сервиса. Индекс потребительской лояльности показывает общее настроение. А CSI помогает разложить восприятие клиента по составляющим и увидеть, где именно необходимо улучшение.

Именно поэтому оптимальным решением считается совместное использование обеих метрик. Это позволяет и отследить уровень лояльности, работать над качеством обслуживания, совершенствовать продукты и выстраивать более прочные отношения с клиентами.

С какими трудностями компании сталкиваются при внедрении NPS?

Может проявиться ряд серьезных вызовов. Эта метрика – не просто опрос, а часть масштабной системы управления клиентским опытом, которая требует изменений в подходе к бизнесу. Для этого необходимо решить преодолеть некоторые препятствия:

• Обеспечить поддержку на уровне руководства.

Без вовлеченности первых лиц, таких как генеральный директор или члены совета, инициатива не станет приоритетом для всей компании. Руководство должно не только одобрить внедрение NPS, но и активно демонстрировать клиентоориентированный подход в стратегии и действиях. Примером может служить «ВкусВилл», который построил масштабный и прибыльный бизнес, ставящий в центр внимания лояльность потребителей и сотрудников.

• Наладить удобный и эффективный сбор обратной связи.

Для этого компании подбирают подходящие инструменты: QR-коды на чеках, рассылки, push-уведомления, опросы в местах продаж или на сайте.

• Собирать и анализировать данные регулярно.

Система NPS работает только тогда, когда отзывы клиентов не просто аккумулируются, а оперативно изучаются, отслеживаются и становятся основой для улучшений. Это требует участия нескольких команд в режиме реального времени: одни отвечают за сбор данных, другие – за внедрение изменений.

В идеале вся компания должна быть вовлечена в процесс и понимать, зачем она это делает. Главный вызов – донести до всей команды, что сбор обратной связи не формальность, а важнейший инструмент развития бизнеса. Без этого система останется на уровне простого анкетирования и не принесет желаемых результатов.

Индекс потребительской лояльности на протяжении многих лет используется как простой и надежный инструмент для оценки отношения клиентов к компании. С 2003 года его активно применяют как небольшие предприятия, так и международные корпорации. Результаты опросов помогают бизнесу выявлять слабые места, корректировать стратегию и добиваться устойчивого роста.

Источник изображения на шапке: shutterstock.com

Автор статьи

Дмитрий Свистунов

Руководитель SEO-отдела и разработки

Последние статьи этого автора:

• Адаптивная верстка сайта: гайд для начинающих
• Анкор ссылки: виды, правила составления, влияние на продвижение
• Белая раскрутка сайта без перехода на темную сторону