Инструменты для описания, автоматизации, анализа и оптимизации бизнес-процессов

Зачем нужны? Инструменты бизнес-процессов – это то, что облегчает работу с ними на разных этапах: от описания до совершенствования. Речь идет о методах, сервисах и программах, без которых не получится даже смоделировать нотации бизнес-процесса.

К каким присмотреться? Инструменты нужны не только крупным компаниям, но и ИП. Например, у вас небольшой интернет-магазин, и нужно обработать 100 заказов. Если это делать вручную, уйдет куча времени. Другое дело – автоматизация процесса. В более крупных организациях другие масштабы, соответственно, и инструменты нужны посерьезней.

Что такое бизнес-процессы

Это понятие используется не только в контексте бизнеса или производства. Устойчивое словосочетание «бизнес-процесс» применяется в самых разных сферах для обозначения набора действий, которые необходимы для получения «полезного» результата. Таким образом, рассматриваемый термин относится к деятельности любой организации, в том числе и некоммерческой. Инструменты для усовершенствования бизнес-процессов могут использоваться в медицине, образовании, в работе государственных органов и т. д. Более того, каждый человек ежедневно сталкивается с ними в своей личной жизни. Даже приготовление завтрака является бизнес-процессом по созданию вкусного блюда из исходных продуктов. Таких примеров можно привести множество.

В идеальном варианте любой бизнес-процесс должен выстраиваться таким образом, чтобы оптимизировать комплекс необходимых действий (исключить лишние, ненужные, необязательные затраты и «движения») для получения заранее запланированного результата, имеющего ценность для заказчика, потребителя или определенного продукта.

Характеристики бизнес-процесса

Перечислим основные элементы, которые характерны для любого бизнес-процесса:

• Вход: информационные данные или материальные объекты, используемые для выполнения бизнес-процессов и получения требуемого результата.

• Выход: продукт, соответствующий предварительно заданным параметрам, необходимым для удовлетворения запросов заказчика/потребителя (это может быть человек, программное обеспечение, смежный бизнес-процесс, ресурс, информационная система и т. д.).

• Управление: влияние на ход, качество и направленность набора действий. Инструментами управления бизнес-процессами могут выступать инструкции по эксплуатации, регламенты, рецепты, приказы и т. д.

• Ресурсы: все, что необходимо для осуществления бизнес-процесса (данные, устройства, инфраструктура, специалисты, инструменты, программы, аппаратное обеспечение и др.). Ресурсы отличаются от компонентов «входа» тем, что они не трансформируются в результат, а принимают участие в его достижении.

  

  Содержание бизнес-процесса

• Показатели: количественно-качественные критерии, описывающие особенности прохождения бизнес-процесса и/или уровень достижения необходимого результата. К примеру, скорость выполнения, затраты на проведение бизнес-процесса, процент допущенных погрешностей, конверсия, медианный чек и т. д.

• Владелец: субъект, заинтересованный в результате бизнес-процесса, ответственный за него, владеющий ресурсами и полномочиями на выполнение. Владелец вправе передать задачу выполнения бизнес-процессов подрядчикам (исполнителям), но на нем всегда остаются функции контроля результатов и распределения ресурсов. Нередко владелец и исполнитель бизнес-процесса является одним и тем же лицом.

Описание бизнес-процессов

В описании бизнес-процессов поэтапный план действий исполнителя по выполнению конкретных рабочих операций. Кроме того, в этом документе указываются ответственность, характер взаимодействий с другими участниками и порядок принятия решений. Рассмотрим пример описания бизнес-процессов и используемых инструментов в сфере торговли. Следует отметить, что один и тот же продавец может совершать продажи по-разному. Его бизнес-процесс может отличаться в зависимости от вида продукта, особенностей покупателя и даже от собственного настроения. В результате компания не может прогнозировать конечный результат продаж, так как он в перечисленных случаях будет разным.

Термин «описание» в контексте бизнес-процессов нередко заменяют на «моделирование». Суть от этого не меняется. Моделирование бизнес-процессов включает подробное описание всех необходимых операций. Кроме того, здесь указываются и требования по их выполнению.

Специалисты по моделированию бизнес-процессов, используя необходимые инструменты анализа, изучают работу организации и составляют описание действий всех участников. Каждая операция разбивается на отдельные этапы. Вначале описание бизнес-процессов осуществляется в текстовой форме, а затем представляется в виде схемы.

В процессе описания бизнес-процессов профессионалы применяют нотации (комплекс правил для графического отображения моделей процессов), которые содержат следующую информацию:

• какие иконки применяются при составлении схем и что они обозначают;

• по какому принципу следует составлять очередность действий внутри бизнес-процесса и описывать присутствующие в нем отношения;

• какие элементы являются обязательными.

Зачем нужны нотации? Благодаря им разобраться в схеме сможет даже тот человек, который впервые ее видит.

Специалисты по моделированию бизнес-процессов используют разные варианты нотаций, которые можно разделить на две большие категории:

1. Структурные: демонстрируют компоненты и связи между ними. Такие нотации имеют стандарты IDEF: IDEF0, IDEF1x, IDEF4, IDEF5.

2. Динамические: описывают логику реализации бизнес-процессов, их способы использования. Для этих нотаций действуют стандарты DFD, EPC, BPMN.

Инструменты моделирования бизнес-процессов

Перейдем непосредственно к инструментам, которые используются для моделирования, управления и анализа бизнес-процессов. Ниже представлены наиболее популярные сервисы, с описанием возможностей и тарифов.

Visual Paradigm

Данный программный продукт поддерживает много полезных моделей и схем. Здесь представлены популярные нотации IDEF, EPC и BPMN, а также более сложные диаграммы связей между матрицами и схемы информационных баз.

Платформа отличается удобством организации бизнес-процессов. Создателям удалось преодолеть все недостатки, присутствующие в других программах. Отсутствуют пересечения стрелок, наплывы диаграмм одной на другую, сложности с перетаскиванием объектов и т. д. Пользовательский интерфейс очень прост и удобен, с ним справится любой юзер.

Visual Paradigm дает возможность точно контролировать атрибуты различных элементов, таким образом упрощается процесс создания наполненных описаний. Платформа с самого начала создавалась для разработчиков информационных систем. Любой детали можно задать настройки поведения в конкретной системе, бизнес-регламент и т. п. Стоит упомянуть, что настраивается и форма документов.

VP, как инструмент моделирования бизнес-процессов, даёт возможность выгрузить результаты в форме кода на различных языках программирования. Эта опция очень важна для создания систем данных и автоматизирования процессов.

Цена:

• Ежемесячная подписка стоит 35 долларов.

• Покупка полной версии стоит 800 долларов.

BizAgi Modeler

Этот программный продукт является элементом BizAgi Suite. Платформа работает независимо от наличия полной комплектации и может устанавливаться обособленно.

Легкий и удобный интерфейс, в котором нет ничего лишнего. Неплохая рабочая платформа для моделирования, которая постоянно обновляется и улучшается. Модели, созданные в этой программе, можно совмещать с полным вариантом Suite. Существуют ограничения, присущие конкретно этому инструменту в контексте моделирования. Таких ограничений нет в BPMN, но их при необходимости можно и обойти.

С моделями на этой платформе работать довольно удобно и просто. Отметим, что в некоторых случаях могут происходить нежелательные смещения деталей модели. Часто такая проблема возникает при перемещении сразу нескольких элементов.

Взаимосвязь диаграмм проработана недостаточно хорошо. Соединить их, конечно же, можно, но не напрямую. Компонентам диаграмм можно присваивать любые названия и свойства атрибуции.

Для проверки описаний процессов можно воспользоваться шаблоном.

Даже при наличии отмеченных выше недостатков, этому инструменту смело можно поставить отметку «отлично». Он прекрасно подойдёт для мелких организаций, тем более что использовать его можно абсолютно бесплатно.

ARIS Express

На этой платформе представлен понятный инструмент для прорисовки бизнес-процессов, который, к тому же, является бесплатным. Это продукт известного немецкого производителя ПО Aris (Software AG).

Платформа включает несколько разных моделей, а именно модели процессов с нотациями eEPC и BPMN, инструменты планирования, модели и т. п. Отличительной особенностью продукта является опция Smart Design, позволяющая быстро вносить всю информацию в таблицу, после чего диаграмма формируется автоматически. Это очень удобно, когда нужно сделать быстрые наброски.

Увы, данный инструмент является исключительно графическим. Модели невозможно соединять друг с другом, не предусмотрено и назначение атрибутов. Список деталей диаграмм очень короткий. Создать модель в Express и перенести в ARIS нельзя. Специалисты подчеркивают, что не следует использовать эту программу для работы с нотацией BPMN. Дело в том, что созданные модели на Express будут очень упрощены. Такая ограниченность значительно снижает возможности BPMN.

Данный продукт является абсолютно бесплатным.

Gliffy

Прекрасная платформа с расширенным списком функций. Тут можно создавать как модели BPMN, так и рабочие направления, составлять проекты интерфейса, формировать диаграммы языков графического описания (UML), организационные графики, карты интернет-ресурсов и др.

Обратите внимание, что данный инструмент дает возможность производить селективные действия с диаграммами, сохраняя все предыдущие варианты модели. При этом есть возможность устанавливать диаграммы на страницы сайта в виде короткого кода.

При моделировании бизнес-процессов доступно соединение диаграмм с помощью гиперссылки, потому что один такой элемент на этой платформе можно считать, по сути, одной страницей.

Данный инструмент предоставляет все возможности нотации BPMN. Можно менять дизайн элементов и вносить свои детали. В доступной версии без подписки возможен перенос диаграммы исключительно в форме графических документов.

Цена:

• Есть бесплатная версия с определёнными ограничениями.

• Бизнес-версия стоит 9,95 долларов, цена стандартного варианта – 4,95 долларов.

BPsimulator

Обратите внимание на этот очень необычный инструмент. Идея сервиса – ориентир не на саму модель, а на её анализ и симуляцию. Как это работает? Вы моделируете процесс, потом задаёте характеристики потоков, их стоимость, время работы сотрудников, затем включаете симуляцию и начинаете отслеживать все характеристики по показателям симуляции.

Чем полезно такое решение? Такой инструмент эффективен для диагностики бизнес-процессов. С помощью симуляции можно легко найти слабые стороны процесса, посчитать стоимость ресурсов, оценить уровень их загруженности и др.

Платформа проста в использовании. Несмотря на наличие некоторых ограничений, данная программа довольно полезная. Если разобраться, как с ней работать, то можно извлечь существенные выгоды благодаря BPsimulator.

Симулятором несложно управлять. Стрелки оснащены туннелями. Результаты анализа можно сохранять на ПК, ноутбук и в облачные хранилища.

Цена:

• Бесплатная подписка, но с показом рекламы.

• Ежемесячно 300 рублей (с отключением рекламы), а также с возможностью получать разные привилегии.

Draw io

На данной платформе можно создавать самые разные диаграммы при использовании богатого ассортимента инструментов. Здесь даже есть утилиты для создания BPMN и eEPC диаграмм.

Программа позволяет соединять модели посредством гиперссылок, а также подключать файлы из разных облачных хранилищ.

Отметим удобство создания моделей. Есть много настроек дизайна элементов. Сложности возникают из-за отсутствия туннелирования стрелок и отталкивания предметов (в результате элементы могут располагаться один на другом). В итоге вам придется потратить много времени, чтобы вручную расставить все элементы диаграммы.

Ресурс Draw io позволяет скачивать модели как на ПК, Google Drive, Dropbox, One Drive, так и экспортировать в формате графических документов: PDF, HTML, XLS.

Данный инструмент является абсолютно бесплатным.

Управление бизнес-процессами

Управление бизнес-процессами заключается в регламентировании и изменении всех выполняемых операций.

Управленческий процесс при работе с людьми имеет ряд важных особенностей. Здесь нельзя нажать на клавишу и быстро подкорректировать рабочие характеристики. Тем не менее, задавая четкую последовательность действий сотрудникам, можно гарантированно решать различные задачи бизнеса. Именно в этом и заключается суть BPM (автоматизация процессов управления).

Что нужно для управления бизнес-процессами?

• Внедрить в работу персонала модель бизнес-процесса.

• Определить сотрудников (стейкхолдеров), которые будут нести ответственность за выполнение процессов.

Необходимо напомнить о возможности частичной автоматизации бизнес-процессов любой организации. С учетом этого обстоятельства можно говорить, что стейкхолдером может быть не только сотрудник, но система автоматизации операций.

В процессе управления приходится воздействовать на разнородные среды, поэтому важно иметь возможность применения широкого набора подходов, действий и функций автоматизации. Каждый элемент моделируется отдельно, а уже потом внедряется в единую систему.

Чтобы избежать ошибочного толкования терминов, рассмотрим основные понятия в этой сфере:

• Business Process Management (BPM). Здесь речь идет о комплексном подходе к управлению процессами. Цель состоит в том, чтобы наладить в организации рабочие процессы, связывающие потребности покупателей и задачи бизнеса.

• Business Process Management System (BPMS) – система, ориентированная на внедрение системного подхода в управлении бизнес-процессами путем специализированных программ.

• Business Process Management System (BPMN) позволяет техническим специалистам наглядно демонстрировать идеи управления бизнес-процессами руководителям организаций.

Инструменты управления бизнес-процессами

Рассматривая технологии и программы, следует отметить, что это не просто дополнительные элементы, а эффективные инструменты для практической реализации принципов процессного подхода.

BizAgi Suite

С помощью этого инструмента можно не только осуществлять создание моделей бизнес-процессов, но и разрабатывать исполняемые по ним приложения. Этот бесплатный ресурс включает два модуля. Один из них ориентирован на моделирование процессов: BizAgi Modeler. В свою очередь, второй модуль дает возможность трансформировать описания в исполняемые приложения. Отметим, что для работы с этим инструментом вам не понадобятся навыки программирования. С помощью BizAgi Suite сделать приложение может любой пользователь.

Теперь немного уточним терминологию. Под «исполняемым приложением» подразумевается продукт, созданный на основе BizAgi Engine, трансформирующий модель в программу. К примеру, можно создать описание составления заказа на покупку и превратить его в инструмент, с помощью которого исполнители процесса смогут, используя приложение, выполнять все необходимые операции: формирование заявки, ее движение по этапам согласования и доработки.

Можно смело назвать программу BizAgi Suite крутым инструментом для автоматизации и управления бизнес-процессами. С ее помощью можно обеспечить уверенность, что все действия участников будут точно соответствовать заданной модели. В контексте управления – это очень важный момент.

Цена:

• Бесплатно для процессов, в которых участвует до 20 работников.

ELMA BPM

Особенность приложения состоит в том, что его можно интегрировать с одной из наиболее распространенных бухгалтерских программ 1С, а это очень важно для многих российских предприятий. Что это означает? А то, что все процессы, происходящие на платформе 1С, будут отражаться в ELMA, также это работает в обратном порядке.

С помощью данного инструмента управления бизнес-процессами можно выполнять и следить за всеми действиями в режиме онлайн. Для формирования моделей чаще всего пользуются нотацией BPMN 2.0. Есть еще один привлекательный момент. Благодаря разработчикам ELMA нотация была переведена на русский язык.

Этот программный продукт обеспечивают эффективный оборот документации в системе. Все данные классифицированы по типам, распределены по отдельным папкам. Документы имеют свой регламент создания и работы с ними. Безусловно потребуется определенное время на приведение документации компании к форме, которая будет соответствовать требованиям системы, но поверьте, что оно того стоит. Если вы всё сделаете верно, то у вас появится возможность отслеживать любой документ, начиная с момента его создания. Программа ELMA BPM может применяться, как инструмент улучшения бизнес-процессов.

Приложение содержит различные дополнительные блоки – схемы проектов, платформы управления взаимоотношениями с покупателями (CRM) и др. Компания предоставляет услуги по обучению работе с программой и ее интеграции с другими продуктами. Если проанализировать проекты, реализованные специалистами ELMA, можно смело утверждать, что они прекрасно знают свою работу.

Цена:

• За 10 лицензий придётся заплатить 770 тысяч рублей (это минимум, который можно купить.

Business Studio

Данная платформа, как и ELMA, является результатом работы отечественных разработчиков. Business Studio можно назвать самым популярным программным продуктом для работы с бизнес-процессами, присутствующим на внутреннем рынке. Самый первый релиз программы появился ещё в 2004 году.

В приложении нет ничего сверхъестественного. Все по стандарту: определение целей предприятия, моделирование процессов, позволяющих их достичь, назначение ответственных, описание ресурсов, используемых во всех операциях.

Выстраивание бизнес-процессов, как и в большинстве случаев, происходит сверху вниз. Программный продукт поддерживает ряд нотаций: IDEF, eEPC, BPMN и др.

Функционал программы позволяет работать с имитационным моделированием, проводить функционально-стоимостный анализ и автоматически создавать различную документацию, к примеру, регламенты функциональных обязанностей. Все документы составлены в соответствии с действующими нормами законодательства, что заметно упрощает всю работу. Реализация процессов и наблюдение за ними осуществляются путем интеграции с другими платформами, к примеру, ELMA.

Цена:

• Стоимость платформы постоянно меняется, так что для уточнения стоит обратиться к специалистам компании.

Автоматизация бизнес-процессов

Автоматизирование процессов включает мероприятия, позволяющие улучшить работу предприятия, увеличить прибыльность и грамотно распределить обязанности среди сотрудников. Чаще всего это обеспечивается переносом простых, но рутинных заданий на специальные платформы для автоматизации, позволяющие организовывать данные и выполнять ряд задач в автоматическом режиме, без участия человека.

Прежде всего, автоматизация нужна, чтобы чётко понимать логику процессов. Кроме того, это позволяет унифицировать базу клиентов. Многие бизнес-процессы предполагают участие сотрудника, который может аналитически или творчески подойти к конкретной задаче, но есть и такие, которые вполне можно автоматизировать:

• стратегическое управление персоналом, включая распределение задач и определение сроков их выполнения;

• операции, которые влияют на работу предприятия: техническая поддержка, маркетинг, формирование или оказание услуг, торговля и т. д.;

• процессы, связанные с администрированием, логистикой, ведением отчетности;

• рассылки сообщений, обзвон, информирование большой аудитории.

Основной целью автоматизации процессов является масштабирование бизнеса и повышение объемов сбыта. Рост организации оказывает непосредственное влияние на количество задач. К примеру, выставить 20 счетов одному сотруднику будет не сложно, но когда речь идёт о тысяче подобных, то нужно задуматься об автоматизации процесса. Такая же ситуация наблюдается и в отношении других операций предприятия: начиная от подбора персонала и заканчивая управлением закупками.

Основные цели автоматизирования бизнес-процессов

• Увеличение дохода. Это тот случай, когда повседневные стандартные действия обеспечиваются с помощью автоматически выполняемых операций, доходность предприятия растет, а затраты на исполнителей отсутствуют. Получается, что фирме удается обслуживать больше покупателей, привлекая меньше сотрудников. Работники, которые привлекаются, прежде всего, для нестандартных заданий, тоже имеют определенную выгоду. Они обрабатывают большее число заказчиков и в несколько раз увеличивают свою заработную плату.

• Экономия временных ресурсов. Автоматизирование бизнес-процессов дает возможность сотрудникам решать другие важные задачи, требующие творческого подхода и приносящие хороший доход предприятию. При этом, рутинная работа, к примеру, распределение обязанностей среди менеджеров, осуществляется на автомате. Без этого рабочий процесс может затормозиться. Но само по себе решение задач по распределению обязанностей не приносит дохода.

• Оптимизация процессов и повышение точности операций. Выполнение большого количества простых заданий будет влиять на продуктивность и внимание работников. Если некоторые процессы автоматизировать и грамотно распределить количество обязанностей, то работоспособность персонала только повысится вместе с доходностью предприятия. Приведём пример оформления накладных в курьерской службе онлайн-магазина: покупателю будет легче самому выбрать пункт выдачи заказов, чем обсуждать это с менеджером в чате или по телефону. Работник может быть невнимательным и отправить заказ на неверный адрес, из-за чего посылка не будет доставлена в нужное время, и доверие клиента будет утеряно.

• Повышение качества процессов. Некоторые операции просто невозможно делать вручную! К примеру, как обзвонить всех членов собрания в количестве тысячи человек, чтобы узнать, придут они в назначенное время или нет? При помощи специального бота можно сделать массовую рассылку SMS, отправить письма через электронную почту, а ещё настроить автоматические звонки по определённому сценарию. Получается, что процесс автоматизации выведет предприятие на более высокую ступень в контексте работы с аудиторией.

Инструменты автоматизации бизнес-процессов

В качестве основного и наиболее простого инструмента автоматизации бизнес-процессов может выступать традиционный Microsoft Excel. Альтернативой ему служит онлайн-сервис Google Spreadsheet. Используя указанные программы для работы с табличными данными, можно проводить настройку формул для вычисления требуемых показателей. С их помощью значительно упрощается автоматизация деятельности сотрудников отдела продаж: начиная от проверки поступления оплаты за продукцию до составления прогнозов по объемам сбыта.

Существует и много других, более продвинутых сервисов, которые используются для автоматизации процессов бизнеса. Выбор конкретного ресурса осуществляется исходя из задач, которые необходимо решить для развития компании. Перечислим основные категории таких систем.

• Ресурсы для проектного управления. Лучшими в этой категории считаются сервисы Trello, Jira, Asana, которые позволяют оптимизировать процессы постановки заданий работникам и распределения задач между участниками команды. Вначале необходимо проработать карточку процесса, в которой детально описываются требования, наиболее существенные особенности и требуемый результат. Затем исполнитель, выполнив задачу, должен сделать об этом отметку в карточке. Ответственность менеджера проекта сводится к контролю соблюдения установленных сроков выполнения задач и качества работы.

• Бухгалтерские программы 1С и другие учетные сервисы. На сегодняшний день в этой категории лучшими считаются продукты 1C и Delovod. С их помощью можно осуществлять контроль бюджета предприятия и перемещений товаров на складах. Здесь есть инструменты автоматизации бизнес-процессов, позволяющие выставлять счета, начислять зарплату персоналу и налоговые выплаты, формировать акты и т. д.

• Системы управления сотрудниками и временем работы. Программы Bamboohr и Hurma ориентированы на работу с самым ценным ресурсом организации. У работников есть доступ в персональный кабинет. В этом разделе доступны инструменты для контроля рабочего времени, графики выходных, формы заявок на отпуск и т. д. Данные по количеству отработанных дней сразу попадают в настройки бухгалтера, что позволяет автоматически начислять зарплату. Такие системы имеют инструмент, который автоматически делает скриншот экрана работника раз в 10 минут. Это своеобразный контроль присутствия специалиста на рабочем месте. Система может рассматриваться как замена «тайного сотрудника», в перечень задач которого входит выявление работников, которые не отличаются добросовестностью.

  

• Программы для работы с покупателями. AmoCRM, Terrasoft, Bitrix24, обеспечивают автоматический контроль взаимодействий с клиентами. У каждого покупателя в такой системе есть отдельная карточка, куда менеджер вносит его личные и контактные данные. Этот раздел интегрирован с картой сделок, где содержится информация по договорным условиям, утвержденным ценам и дедлайнам. Карточку сделки ведет специалист, заключивший договор с клиентом. Он осуществляет фиксацию всех событий в CRM. После увольнения менеджера из отдела продаж все данные о сотрудничестве с покупателем остаются в корпоративной программе, и задача по их обработке может быть передана другому сотруднику.

• ERP-программы для планирования ресурсов организации. Такие системы являются важным элементом автоматизации бизнес-процессов. Хорошие отзывы получила программа SAP. Это довольно гибкая система, которая отличается универсальностью, но на начальной стадии работы придется сделать достаточно непростые настройки. В качестве примера возьмем задачу по синхронизации графика движения поездов с продажей билетов пассажирам.

  Здесь необходимо учитывать множество критериев. Так, пассажир может ехать от начальной станции до конечной, а может подсаживаться по пути следования. Рейсы могут быть заграничными, дневными, ночными и т. д. Программа SAP обеспечивает синхронизацию совокупной численности вагонов, графика движения составов, численности свободных мест и возникновение нестандартных ситуаций (опоздания поездов, отмена маршрутов и др.).

• Аналитические программы. В этой категории появляется много интересных продуктов, но пока лучшими решениями являются Google Analytics и Яндекс.Метрика. Эти ресурсы помогают принимать решения на основании существующих трендов, закономерностей и исключений. С помощью систем аналитики можно с высокой точностью прогнозировать результаты различных маркетинговых мероприятий.

  

• Программы ESP, разработанные для работы с массовыми рассылками. Здесь стоит отметить систему UniSender. Этот ресурс хорошо зарекомендовал себя для автоматизации маркетинговых мероприятий и бизнес-процессов. Блочный редактор программы позволяет разработать макет рассылки и загрузить контактные данные электронной почты респондентов. Для ответа потребителям, которые отреагировали на присылаемое сообщение, нужно использовать более продвинутые программы, осуществляющие рассылки на основании определенных скриптов.

• CMS-платформы необходимы для автоматизации процессов администрирования сайта. Наиболее популярными в этой категории считаются WordPress и Tilda. Из панели администратора можно настраивать скрипты для действий сотрудников. Этот инструмент особенно полезен для предприятий, работа с сайтом у которых происходит через удаленных сотрудников.

• Программы для работы с проектами – PM. В этой категории представлено много интересных систем: Trello, Asana, ToDoist и т. д. Их функционал позволяет автоматизировать бизнес-процессы при работе над проектами – назначать ответственных специалистов, проводить разбивку по срокам и приоритетам их реализации.

Анализ бизнес-процессов

Инструменты анализа бизнес-процессов применяются для сбора существенных данных по всем выполняемым операциям. Важно, чтобы в собираемой информации содержались стоимостные критерии, необходимые для понимания расходов компании по финансовому обеспечению процессов организации.

Параллельно проводится оценка качественных показателей. Это может быть анализ отзывов покупателей, количества брака и внештатных ситуаций. К примеру, система может отслеживать несоответствие сроков выполнения заявок или нарушения некоторых условий.

К основным компонентам следует отнести и анализ инструментов управления бизнес-процессами, позволяющий определить необходимость автоматизации некоторых функций.

Задача такой аналитики заключается в повышении качества работы организации. Обеспечить ее выполнение можно исключительно путем выработки управленческих решений, направленных на максимальную эффективность деятельности. Чтобы достичь этого, нужно решить ряд задач:

• рассчитать показатели оптимального использования ресурсов организации;

• выявить внешние и внутренние факторы, оказывающие влияние на деятельность компании;

• оценить степень достижения плановых показателей;

• проанализировать уровень использования потенциальных возможностей организации;

• разработать решения по оптимизации существующих бизнес-процессов.

Перечислим основные мероприятия, которые входят в базовый анализ:

• Сбор и оценка данных по всем бизнес-процессам компании.

• Измерение показателей эффективности. Здесь необходимо оценить производительность работы сотрудников, их численность, время и ресурсы, затрачиваемые на реализацию бизнес-процесса. Необходим анализ всех показателей, которые только можно измерить.

• Сравнительная оценка критериев в динамике процессов.

• Составление и анализ диаграмм бизнес-процессов.

Специалисты выделяют два варианта анализа бизнес-процессов:

1. Качественный. Проводится путем субъективного изучения с использованием диаграмм. При таком анализе учитывают все действия в составе бизнес-процессов и способы их выполнения.

2. Количественный. Основан на максимально полном сборе и обработке данных:

   • Показатели реализации процесса: затраченные деньги, время, труд работников.

   • Критерии оценки продукта: номенклатура, количество, объем отбраковки.

   • Данные удовлетворенности потребителей: уровень соответствия продукта покупательским ожиданиям.

Как мы видим, количественный анализ бизнес-процессов основан на оценке ряда показателей, выраженных в числовой форме.

Методы качественного анализа бизнес-процессов

Качественный метод базируется на визуальном изучении диаграмм и рецензий персонала в контексте анализируемого бизнес-процесса.

SWOT-анализ

SWOT – эффективный инструмент для анализа бизнес-процессов, с помощью которого можно определить их сильные и слабые стороны, а также прогнозировать потенциальные изменения в худшую или лучшую сторону. Специалисты считают этот метод, часто используемый в сочетании с другими подходами, наиболее простым и популярным.

SWOT-анализ используется для исследования внутреннего состояния процессов и их особенностей, обусловленных взаимосвязями с другими операциями. Метод эффективен не только для оперативного изучения ситуации, но и для создания стратегического плана технической модернизации предприятия. С его помощью можно учесть весь набор факторов, влияющих на рост компании, чтобы выявить и применить необходимые средства для улучшения бизнеса.

В стандартном виде для SWOT-анализа проводится анкетирование персонала, по результатам которого вначале формируется рейтинг факторов, а потом разрабатывается система, позволяющая определять причины падения эффективности операций.

Само понятие SWOT (Strength, Weakness, Opportunities, Treatment) можно трактовать, как «сильные» и «слабые» стороны, «возможности», «опасности». Эти критерии и оцениваются при использовании данного метода. Их считают основой для формирования столбцов в конечной матрице, составляемой по результатам анкетирования.

Определение проблемных элементов

Наиболее простым методом анализа бизнес-процесса является выявление компонентов, которые нуждаются в углубленном исследовании. При таком подходе составляется модель схемы процессов, включающая данные по всем исполнителям и основным группам функций. Затем на этой диаграмме выделяют проблемные элементы, по каждому из которых составляют детальное описание.

Так же, как и при SWOT-анализе, здесь используется метод интервьюирования или анкетирования персонала, задействованного в исследуемом бизнес-процессе.

Диаграмма, составленная по результатам анализа, позволит сосредоточиться на проблемных компонентах процесса. На основании полученных данных будут приниматься управленческие решения по дальнейшим шагам, направленным на оптимизацию бизнес-процессов организации.

Сортировка процессов

Данный метод часто используют на начальных этапах, когда у компании возникает задача по определению бизнес-процессов, в первую очередь нуждающихся в улучшении. Вначале составляется развернутый список всех операций с их подробным описанием. На основании этого документа и принимается решение последовательности мер по улучшению бизнес-процессов.

Все рабочие операции компании вносят в матрицу для сортировки. Она имеет три цветовые области: красная, жёлтая и зелёная. В красный блок вносят бизнес-процессы, содержащие существенные нарушения. Их следует модернизировать в первую очередь. В зеленом блоке представлены операции, которые не нуждаются в срочной корректировке. Соответственно, процессы из желтой области нужно будет дорабатывать после улучшения проблемных бизнес-процессов.

Учитывая субъективность описанного метода, его не рекомендуется применять для длительных по срокам мероприятий по корректировке бизнес-процессов организации. Он полезен в случаях, когда нужно оперативно провести исследование работы предприятия. Примером применения метода могут служить рабочие совещания по решению вопросов, связанных с управлением предприятием.

Методы количественного анализа

Рассмотрим инструменты количественного анализа бизнес-процессов, которые позволяют провести оценку потенциальных результатов изменений, которые были выполнены в компании.

АВС-исследование

Activity Based Costing Analysis (АВС) представляет собой стоимостную оценку расходов по отдельным бизнес-процессам. С ее помощью можно собрать большие объемы структурированной информации, необходимой для расчета стоимости операций компании. Полученные этим методом данные позволяют выяснить уровень влияния отдельного процесса на конечный результат.

Основные этапы АВС анализа:

1. Первым делом устанавливают задачи исследования и определяют области для его проведения.

2. На основании данных анализа формируется план мероприятий.

3. Проводится выбор объекта анализа и определяются критерии для оценивания.

4. Рассчитывается стоимость минимальной измеряемой доли по каждому ресурсу организации. К примеру, час рабочего времени специалиста, 1 м2 производственной площади и т. д.

5. Расчетную стоимость ресурсов следует разнести по процессам. Оценка стоимости производится с учетом количества ресурсов, которые привлекаются по каждому процессу.

6. Осуществляется сортировка групп «А», «В» и «С», показатели которых присваиваются выбранным объектам.

В строку «А» вносят наиболее значимые ресурсы организации, обеспечивающие максимальный доход. Важно всегда контролировать эту группу. Ресурсы группы «А» должны всегда поддерживаться на нужном уровне, потому что снижение их эффективности чревато значительными потерями для организации.

Ресурсы, обеспечивающие стабильность доходов компании, относят к группе «B». Они также важны для бизнеса, но их модернизация может проводиться в умеренном режиме и, в основном, для поддержания текущего уровня.

В категорию «C» попадают ресурсы, не приносящие прибыль, но мешающие прогрессу компании. Для принятия решений по дальнейшим мерам важно выявить факторы, обусловившие низкие показатели.

Имитация при моделировании бизнес-процессов

С помощью этого метода можно оценить потенциальные результаты преобразований для компании. Особенность анализа заключается в замене реальной организации моделью, которая подвергается ряду экспериментов, позволяющих получить новую информацию о системе. Исследователи собирают статистику, необходимую для формирования прогнозов о возможных результатах, которые получит организация после усовершенствования бизнес-процессов. Такой анализ получил название имитация.

Преимущество метода заключается в том, что он совершенно не мешает реальной работе компании, а ее сотрудники не отвлекаются от своих задач. В результате существенно сокращаются временные и финансовые расходы на оптимизацию бизнес-процессов, так как эксперименты не мешают реальному функционированию системы.

Существует несколько разновидностей имитационного моделирования бизнес-процессов:

• Дискретно-событийное: в этом случае систему описывают как очередность операций в хронологическом порядке.

• Системная динамика: проводится анализ поведения модели во времени на основании структурной упорядоченности ее компонентов и их взаимодействия (при этом исследователь не углубляется в детали процессов).

• Агентное моделирование: проводится исследование индивидуальных операций агентов, обеспечивающих взаимодействие с другими элементами системы, чтобы затем смоделировать работу всей системы.

Анализ по характеру отношения к стандартным регламентам

В этом случае проводится оценка соответствия бизнес-процессов организации требованиям законодательства и нормативам, принятым на международном уровне.

Наиболее популярным мировым стандартом ИСО 9000 рекомендовано опираться на методологию Plan-Do-Check-Act (PDCA), являющуюся основой для формирования цикличной модели устойчивого совершенствования бизнес-процессов. Компонентами такой системы управления являются: составление плана, его выполнение, учет, контроль, выработка управленческих решений.

Анализируя уровень соответствия бизнес-процессов действующим стандартам, следует особое внимание уделить следующим моментам:

• Регламент, действующий в отношении владельца процесса, предполагает, что на этапе анализа это должен быть один конкретный субъект с конкретными зонами ответственности и полномочиями.

• Пределы бизнес-процесса. Необходимо точно определить границы самого процесса и его функциональных компонентов.

• Нормативные документы. Обязательным требованием является соответствие бизнес-процесса внутренним стандартам организации и положениям законов, регулирующих конкретную сферу.

• Выходы бизнес-процесса должны быть точно определены. Следует обозначить пользователей и назначить для каждого выхода ответственного за исполнение операции.

• Входы бизнес-процесса также нужно четко обозначить. Необходимо выбрать поставщиков и исполнителей, ответственных по каждому входу.

• Ресурсы следует конкретно определить и назначить ответственного сотрудника по каждому из них. При этом необходимо разработать спецификацию требований к ресурсам.

• Показатели процесса должны иметь числовое выражение. Нужно отдельно определить критерии эффективности бизнес-процесса и показатели для услуг. При этом важно создать систему сбора данных по степени удовлетворенности клиентов исследуемого бизнес-процесса.

Разработка решений по вариантам дальнейшего улучшения бизнес-процессов организации может производиться только в том случае, когда результаты проведенного анализа соответствуют всем перечисленным выше требованиям.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Оптимизация бизнес-процессов

Понятие «оптимизация бизнес-процессов» подразумевает системные действия, ориентированные на улучшение работы компании и подбор наиболее рациональных решений по достижению ее целей.

При каких ситуациях оптимизации бизнес-процессов должны проводиться в обязательном порядке?

Со временем система функционирования любой организации накапливает определенное количество ошибок, несогласованностей, напряжений и сбоев. Это приводит к падению эффективности работы компании до критических показателей. Если меры по оптимизации внутренних бизнес-процессов в такой ситуации не будут приняты, то деградация системы в конечном итоге приведет к полной утере ее работоспособности.

Нередко причиной описанного выше случая с внутренними противоречиями и сбоями выступает отрицательное влияние внешней среды (в результате приходит момент, когда используемые регламенты деятельности не соответствуют внешним факторам). Негативное воздействие могут оказывать политико-экономические кризисы, инфляция, эпидемии, реформы законодательства и войны.

Предусмотреть и предотвратить отрицательное воздействие всех внешних факторов невозможно, но грамотные управленцы стараются находить решения, позволяющие избежать наступления пагубных последствий для организации. Такие руководители уже при появлении первых признаков снижения эффективности работы системы приступают к оптимизации бизнес-процессов. И если это не форс-мажорная ситуация (стихийное бедствие, война и т. д.), то такой подход позволяет со временем исправить ситуацию.

Существует список объективных признаков, указывающих на необходимость принятия мер по совершенствованию бизнес-процессов внутри организации. Некоторые из них имеют отношение к структуре организации, а другие критерии касаются самих процессов. Ниже приведены структурные признаки:

• стремительное расширение штата работников;

• рост количества отделов;

• повышение численности руководящих должностей;

• увеличение территориальной и информационной разобщенности отделов компании;

• на предприятии отсутствует или плохо проработана единая информационная система.

Важно учесть, что расширение предприятия, рост численности персонала и усложнение структурной организации – закономерные этапы здорового развития компании. Ошибка здесь часто заключается в том, что такие изменения не сопровождаются оптимизацией бизнес-процессов.

Приведем также признаки, указывающие на необходимость оптимизации системы, которые имеют непосредственное отношение к самим процессам:

• на выработку управленческих решений уходит очень много времени;

• распоряжения руководителей подчиненные выполняют ненадлежащим образом и очень долго;

• по каждой операции внутри бизнес-процессов необходимо провести множество согласований, сделать ряд звонков по телефону, оформить массу документации, собрать подписи и выдать дополнительные распоряжения;

• большое количество рабочего времени затрачивается на обратную связь от руководителя к рядовому персоналу и передачу информации в обратном направлении;

• время от времени отдельные операции становятся неконтролируемыми в результате отсутствия точного распределения зон ответственности среди сотрудников;

• внутри рабочего коллектива формируется психологическая напряженность, возникают конфликтные ситуации, обусловленные нечетким распределением обязанностей.

Инструменты оптимизации бизнес-процессов

Многие методы, инструменты и технологии, с помощью которых можно повысить эффективность бизнес-процессов, известны уже давно. Разработаны они были западными исследователями в сфере экономики, решавшими задачи по эффективному управлению бизнесом и сокращению расходов компаний. Эволюция науки об управлении предприятиями способствуют появлению и более современных методик в данной сфере, но основой для них все же выступают первые исследовательские работы.

Выбор инструментов оптимизации бизнес-процессов – это индивидуальное решение для каждой компании. Не существует двух полностью идентичных организаций и систем. Все они имеют уникальные характеристики и особенности. Более того, даже цели и участки, требующие оптимизации, у всех компаний тоже разные. В связи с этим, первым шагом на пути повышения эффективности бизнеса является профессиональный анализ, на основании выводов которого можно составить план действий.

• Инжиниринг

Основная направленность этого инструмента – создание информационных условий для выхода на новый уровень. Речь идет о своеобразном консультировании, ориентированном на обучении, исследовании, внедрении новых технологий и отказе от неэффективных бизнес-процессов. Инжиниринг может применяться в разных ракурсах. При этом каждый элемент деятельности организации должен быть описан.

Нередко в качестве такого инструмента выступают платные профессиональные консультации экспертов в конкретной сфере, в ходе которых предоставляются рекомендации по оптимизации бизнес-процессов и повышению эффективности использования ресурсов организации.

• Реинжиниринг

Этот инструмент, в отличие от инжиниринга, предполагает кардинальную перестройку в работе компании. При этом многие бизнес-процессы и их объекты полностью меняются или вообще устраняются. Новые технологии внедряются практически с нуля. Есть примеры, когда в результате реинжиниринга компания совершенно меняла направленность своего бизнеса. Конечно, такие случаи встречаются гораздо реже. Как правило, речь идет о переходе организации на более современные и оптимизированные комплексы бизнес-процессов.

• Стабильное совершенствование

Данный инструмент совершенствования бизнес-процессов эффективен для нестабильных рынков. В ситуации с динамично меняющимися рыночными условиями компаниям приходится постоянно подстраиваться под внешние обстоятельства, а это всегда очень сложно без профессионального вмешательства. Важно постоянно дорабатывать бизнес-процессы, вносить в них изменения и удалять неэффективные компоненты.

• Направление Total Quality Management

В этом случае происходит создание и продвижение совершенно нового продукта для конкретной рыночной ниши. Здесь важно обеспечить результат к конкретному сроку, поэтому необходим инструмент оптимизации, который обеспечит успех здесь и сейчас.

Грамотное использование инструментов управления бизнес-процессами позволяет существенно повышать производительность труда, что в конечном итоге отражается на успехе организации. Важно профессионально разобраться в элементах деятельности компании. Нужно точно описать все существующие внутренние бизнес-процессы. Но для решения такой задачи мало просто знать способы их моделирования. Необходимо ориентироваться в методологиях использования различных инструментов, особенностях анализа бизнес-процессов, улучшении стандартных нотаций.

Автор статьи

Алексей Бояркин

Сооснователь компании «Генератор продаж»

Последние статьи этого автора:

• Бенчмаркинг компании: примеры из зарубежной и российской практики
• СTА-элементы, которые привлекут в 2 раза больше клиентов
• Формула рентабельности продаж: пример расчета

Забрать подарки
из закрытой базы

Скачать 7,4 MB

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB