Онлайн-экскурсия в действующие бизнес-проекты с оборотом от 20 млн. рублей в год
Участвовать бесплатно
×
Интересы клиента и бизнеса: поиск идеального баланса Интересы клиента
Вернуться к Блогу
29.03.2023
4294

Время чтения: 12 минут

Нет времени читать?
Отправить материалы на почту

Интересы клиента и бизнеса: поиск идеального баланса

Почему это важно? Продать можно что угодно и кому угодно, но не в этом кроется формула успеха бизнеса, скорее наоборот. «Впарить» покупателю совершенно ненужный товар и полюбоваться красивыми цифрами прибыли можно только один раз – больше к вам этот клиент не вернется.

На что обратить внимание! Достигнуть по-настоящему высоких результатов прибыли можно, только соблюдая интересы клиента. Позаботьтесь о том, чтобы ваши товары и услуги решали проблемы покупателей, делали их счастливее, приносили им выгоду, и тогда ваш бизнес будет расти.



Кто ваш клиент

Если вы видите перед собой клиента, то не спешите предлагать ему товар. Для начала спросите себя, какую пользу получит покупатель от вас или компании. Так сможете посмотреть на собственный бренд с точки зрения клиента. Потребители захотят воспользоваться услугами компании в том случае, если сможете разрешить их проблемы или улучшить самочувствие. В идеале вы должны выполнить сразу две эти задачи. Иными словами, необходимо сделать такое предложение, которое будет выгодно как для бизнеса вашего клиента, так и для него лично.

Типичной выгодой для бизнеса является возможность более раннего запуска продукта. Это позволит компании хорошо заработать на дополнительных продажах. Если помимо этого клиент сможет продвинуться по карьерной лестнице, то вы создадите для него личную выгоду.

Как добиться того, чтобы потребитель стал лучше себя чувствовать? К примеру, если вы продаёте природный газ или печку для отопления, то нужно дать понять покупателю, что после приобретения товара в его доме воцарятся уют и спокойствие. Это гораздо лучше, чем долго разъяснять клиенту нюансы работы устройства. Ваши товары могут решить проблемы потребителей? Если да, то обязательно расскажите им о денежной ценности продукта. Важно не просто указать на абстрактную выгоду, но и рассчитать конкретное количество денег, которое сможет сэкономить или заработать ваш клиент.

Кто ваш клиент

Когда у компании получится установить близкие взаимоотношения с целевой аудиторией (ЦА), то эффективность маркетинга будет гораздо выше. Если же фирма не знакома с потребителем – рекламные кампании заведомо провальны.

Для начала необходимо определить своего покупателя. Разработайте портрет клиента, который нуждается в вашем продукте. Для этого необходимо ответить на следующие вопросы:

  • Каковы пол и возраст клиента? Уровень его заработка? Семейное положение? Какую должность он занимает?

  • Какие онлайн-площадки чаще всего использует эта персона? Нужно выявить сайты, соцсети и форумы, которые любит посещать ваш клиент.

  • Как ему поможет ваш продукт? Улучшится ли финансовое положение клиента после покупки этого товара или услуги? Станет ли он лучше выглядеть? Окажет ли продукт благоприятное влияние на здоровье клиента? Будет ли он использовать товар для развлечения?

  • Почему ему нужно приобрести продукт именно у вас?

Читайте также!

«32 способа привлечения клиентов: проверенные и нестандартные»
Подробнее

Таким образом можно описать покупателя. По сути, это – общая характеристика вашей целевой аудитории. В будущем нужно будет сегментировать полученную информацию. Данный маркетинговый метод – один из самых результативных. В процессе деления ЦА используется техника 5W, при которой необходимо задать пять ключевых вопросов (в английском языке все они начинаются на букву «W»).

После того как ваша целевая аудитория будет разделена по вышеназванным признакам, необходимо исследовать каждый выявленный сегмент. Для любой из категорий покупателей разрабатывается отдельный метод воздействия. Таким образом, компания может снизить затраты на рекламу. Кроме того, сегментация позволяет учитывать всевозможные потребности и интересы клиентов. Не забывайте, что вы пытаетесь продать не физический продукт, а решение той или иной проблемы покупателя.

Как интересы клиентов влияют на выбор товара

Клиенту нужно предлагать продукт только после того, как вы определите его потребности. Для этого нужно собрать необходимые данные. Так вы сможете узнать, что учитывает потребитель при принятии решения о покупке.

Согласно исследованиям Demand Metric, 80% потребителей предпочитают узнавать о компании и новых продуктах из пользовательского контента.

В первую очередь необходимо определиться с целью. Многие думают, что нужно лишь сделать выгодное предложение своей целевой аудитории. Однако на самом деле в этом вопросе есть несколько важных нюансов.

Собрав все нужные данные, вы определите наиболее интересный клиенту продукт. Кроме того, будет проще выстраивать коммуникацию с потребителем. Важно подчеркнуть положительные стороны сотрудничества с вашей компанией, чтобы клиент не захотел перейти к конкуренту.

Различают два базовых направления сбора данных:

  1. По продукту, услуге.

  2. По сотрудничеству.

Однако мало просто узнать, какой продукт интересен клиенту. Нужно определить, на какие критерии опирается человек при выборе товара/услуги или компании.

Основные характеристики целевой аудитории

Среди всего этого можно выделить два важнейших понятия, которые используются при выявлении потребности клиента:

  1. Позиция – то, что говорит покупатель в процессе выбора.

  2. Интерес – причина, по которой клиент высказывает позицию.

Чтобы лучше понять разницу между этими терминами, рассмотрим конкретный пример. Многие люди носят наручные часы. На первый взгляд кажется, что при выборе нового устройства все ориентируются на точность хода механизма. Однако на самом деле демонстрация времени – это не самая важная задача, которую выполняют часы.

Рассмотрим некоторые часто высказываемые причины, по которым люди покупают такие изделия:

  • Повышение социального статуса.

  • Улучшение своего внешнего вида.

  • Демонстрация принадлежности к определённой социальной группе.

Читайте также!

«Примеры УТП, чтобы придумать свое еще круче»
Подробнее

Это далеко не все причины покупки наручных часов. Человек может опираться сразу не несколько оснований. Следовательно, необходимо в первую очередь понять интересы клиента, а не его позицию. Исходя из нашего примера, можно сделать следующие выводы:

  • Позиция клиента – я хочу купить этот продукт.

  • Интерес клиента – желаю приобрести часы, подчеркивающие мои вкусы, статус, принадлежность и т. д.

Если продолжить пример с часами, то сбор информации будет включать в себя следующие шаги:

Область сбора данных Тип сбора данных Вопросы
По продукту 1. Потребность 1. Подскажите, что вас интересует?
2. Предпочтения по брендам 2. Вас интересуют конкретные бренды или рассматриваете весь представленный в нашей компании ассортимент?
3. Необходимые свойства/функционал 3. Какие функции вам нужны в часах?
4. Предпочтения по дизайну 4. Какой дизайн часов нравится? Какие детали оформления являются для вас наиболее важными?
5. Тип покупки 5. Вы хотите приобрести одну из представленных моделей или собираетесь заказать изделие из каталога?
6. Дополнительные потребности 6. Нужны ли вам дополнительные ремешки, салфетки для ухода, футляр?
7. Бюджет 7. Подскажите, пожалуйста, какой бюджет вы готовы вложить в изделие?
8. Критерии выбора 8. На какие параметры вы ориентируетесь в процессе выбора модели часов? Что является наиболее важным?
По компании 9. Предыдущий опыт использования часов 9. Есть ли у вас любимая модель часов? Не могли бы подсказать, где их покупали?
10. Критерии выбора компании 10. На какие параметры ориентируетесь в процессе выбора компании? Есть ли моменты, которым мне стоит уделить повышенное внимание?

Вполне очевидно, что можно задать множество других вопросов. Ориентируйтесь на цели компании и специфику ниши.

В оптовой торговле вопросы для сбора информации будут выглядеть немного иначе. В таблице ниже представлены наиболее распространённые варианты:

Область сбора данных Тип сбора данных Вопросы
По продукту 1. Потребность 1. У вас есть пожелания по ассортименту компании?
2. Характеристики 2. Есть ли предпочтения по упаковке, фасовке?
3. Объем 3. Сколько товаров вам нужно? Какое количество изделий приобретают ваши клиенты в месяц?
4. Дизайн 4. Что важно в дизайне товара? Есть ли предпочтения?
5. Стоимость 5. На какой бюджет вы ориентируетесь?
6. Товар-добавка 6. Вам нужны какие-либо дополнительные товары?
7. Критерии выбора 7. На какие параметры ориентируетесь при выборе?
По сотрудничеству 8. Партнеры 8. С какими компаниями по этой категории товаров вы уже выстраивали сотрудничество?
9. Критерии выбора партнёра/поставщика 9. На что вы ориентируетесь при выборе партнера?

Учтите, что эти вопросы являются ориентиром, а не инструкцией, которую надлежит выполнять абсолютно всем компаниям. Нужно узнать позиции ваших клиентов, затем выяснить их интересы.

9 способов выявить интересы клиентов

Если вы сформировали портрет своего клиента и разделили целевую аудиторию на несколько сегментов, то необходимо перейти на следующий этап. Необходимо еще детальнее разобрать потребности потенциальных покупателей.

В сфере онлайн-маркетинга существует целый ряд методов, позволяющих выявить интересы клиентов. Речь идет о поведении ваших потенциальных покупателей в Интернете (какие продукты их интересуют; нравится ли ваш ассортимент и товары конкурентов; время их максимальной онлайн-активности; в каком месте чаще совершают покупки; важны ли для них скидки; каково отношение к кредитам; и т. д.). Чтобы создать карту интересов клиентов, можно воспользоваться следующими инструментами:

  1. Анализ посетителей сайта

    На данный момент придумано множество платных и бесплатных инструментов, позволяющих исследовать трафик сайта. В Интернете можно найти продвинутые сервисы, которые помогают выявить наиболее интересные товары и услуги с точки зрения ЦА. Какие онлайн-каналы дают клиентам возможность больше узнать о вашем бренде? Какие маркетинговые акции вызывают наибольший интерес? Почему покупателям нравятся товары конкурентов? На эти и многие другие вопросы можно ответить посредством анализа посетителей сайта.

    Анализ посетителей сайта

    Существует целый ряд сервисов, составляющих комплексные отчеты с учетом важнейших показателей трафика. Вы можете выгрузить их в Excel-таблицы на компьютер. Причем этими программами можно пользоваться бесплатно.

  2. Исследование соцсетей

    Анализ можно выполнять с помощью парсеров. Эти программы дают возможность осуществить сегментацию ЦА по определенным признакам. Такие сервисы позволяют находить сообщества в соцсети по ключевым словам в названиях. К примеру, вам нужно отыскать во ВКонтакте все паблики организаций, занимающихся продажей запчастей для иномарок. В таком случае необходимо прописать релевантные запросы в поисковик программы – «запчасти», «иномарка». После этого сервис выведет на экран все паблики потенциальных конкурентов.

    С помощью парсера также можно проанализировать обсуждения в найденных сообществах. Пользователи оставляют там комментарии о товарах, задают вопросы. После того как вы найдете нужную информацию, ее можно будет сохранить в файле Excel. Семантический анализатор поможет обнаружить в этих данных наиболее популярные слова, которые следует использовать для определения потребностей ЦА.

  3. Кейс: VT-metall
    Узнай как мы снизили стоимость привлечения заявки в 13 раз для металлообрабатывающей компании в Москве
    Узнать как
  4. Анализ ключевых слов

    В этом вам помогут Yandex.Wordstat и планировщик ключевых слов от Google. Данные сервисы позволяют подобрать семантическое ядро. Кроме того, с их помощью можно детализировать свою ЦА. Инструменты особенно эффективны при работе с общими запросами.

    В качестве примера рассмотрим «Вордстат». Если вы впишите слово «фотоаппарат», то сервис выведет список брендов, которые интересны вашей аудитории: «Canon», «Nikon», «Sony» и т. д. В правом столбце вы увидите список сопутствующей техники, связанной с фотоаппаратами: «Сотовый телефон», «Карта памяти», «Ноутбук Apple» и т. д. Останется проанализировать эту информацию, чтобы понять, что интересует ваших клиентов.

  5. Анализ отзывов

    С помощью сайтов-отзовиков можно узнать много нового о своей целевой аудитории. Однако это не так-то просто: необходимо фильтровать малоинформативные отклики и выбирать только самые полезные сведения.

    Яркие примеры – otzovik.com, irecommend.ru и apoi.ru. На этих сайтах размещается большое количество информативных отзывов о конкретных товарах или компаниях.

    Анализ отзывов

  6. Опрос ЦА

    Проведя интервью, вы также сможете выявить интересы клиентов. Необходимо опросить реальных пользователей продукта или услуги. При этом следует обращаться к тем, кто совершил покупку относительно недавно. Если вы проведете опрос среди старых клиентов, то получите меньше полезной информации: эти люди, скорее всего, уже не помнят важные нюансы.

    Во время исследования нужно узнать у потребителя следующую информацию: пол, возраст, образование, профессия, почему он выбрал именно вашу компанию, какие продукты конкурентов ему понравились, какие сомнения у него возникали перед совершением покупки, какие товары или услуги его интересуют сейчас, какие полезные стороны он может выделить в приобретенном продукте. Лучше взять интервью у 20–40 пользователей, чтобы сложить наиболее точное мнение. Можно вызвать интерес клиентов, предложив бонусы, скидки и подарки за прохождение опроса.

  7. Анализ лидеров мнений

    Данный метод позволяет узнать, какие люди в Сети являются авторитетами для ЦА в вопросах выбора товаров или услуг в вашей нише. Выявив наиболее влиятельных лидеров мнений, можно договориться о рекламных интеграциях. Еще у вас появится возможность купить качественные ссылки на ресурсах. Чтобы найти подходящие медийные лица, можно проанализировать линк-профиль конкурентов. Для этого используют сервисы типа MajesticSEO, Ahrefs, LinkPad.

  8. Анализ предложений конкурентов

    Изучите все рекламные источники трафика на ваш сайт или страницу в соцсети. После этого нужно исследовать конкурентов по выявленным каналам. К примеру, вы можете проанализировать рекламодателей в Яндекс.Директ по определенному запросу. Для этого следует кликнуть по вкладке «Предложения» в поисковике и ввести необходимое значение в строку поиска.

    Анализ предложений конкурентов

  9. Изучение контента

    Данный метод можно использовать всем организациям, которые хотят раскрутить себя в Интернете. Стоит понимать, что контент-маркетинг является важной составляющей процесса продвижения бренда. Попробуйте чередовать видеоролики с текстами, полезной инфографикой или аудиоподкастами. При этом старайтесь менять пропорции размещаемых материалов.

    Стоит также проанализировать контент ваших конкурентов. Однако учтите, что ЦА бизнес-соперников может отличаться от вашей. Так что будьте внимательны при изучении полученных результатов.

    Проведите интервью с вашими клиентами. Так сможете определить наиболее релевантный тип контента и откуда потребители узнают о ваших продуктах. Кроме того, нелишним будет выяснить, какой материал на вашем сайте оказался наиболее полезным для ЦА. Какие рассылки они читают? Какой метод подачи информации нравится клиентам больше всего? Что, по их мнению, можно улучшить в вашем сайте? Задайте эти и другие вопросы своей аудитории. При разработке интервью учитывайте особенности своей ниши.

  10. Непосредственное общение с покупателями

    Это очень эффективный метод, с помощью которого можно выявить боли потребителей. Чтобы связаться со своими клиентами, можно воспользоваться телефоном горячей линии или онлайн-чатом, где пользователи оставляют свои вопросы. Пара дней такой коммуникации с аудиторией позволит определить интересы своих потребителей. Вы узнаете, что ЦА хочет получить от продукта и что приобретает на самом деле. Выявив боли покупателей, вам нужно будет предложить решения этих проблем.

Специалисты рекомендуют комбинировать вышеуказанные инструменты. Так вы сможете выявить наиболее эффективные методы. Учтите, что для определения интересов клиентов придётся потратить много сил и времени. Но старания обязательно принесут свои плоды. Вы сможете увеличить прибыль, привлечь новых клиентов, улучшить репутацию бренда.

5 советов по соблюдению баланса интересов бизнеса и клиента

  • Обращайтесь с клиентами так, как бы хотели, чтобы контактировали с вами.

Это самое важное правило, которое нужно соблюдать в целях привлечения покупателей. Вам наверняка бы не понравилось, если бы вас плохо обслуживали, вынуждали слишком долго ждать и тем более обманывали. Каждый человек хочет чувствовать хорошее отношения к себе, которое выражается в соблюдении сроков доставки, своевременной подготовке заказа и т. д. Чем чаще вы ставите себя на место клиента, тем лучше будете его понимать.

Баланс интересов бизнеса и клиента

Данный принцип помогает работать с недовольными клиентами. Если бы вы сами оказались в такой ситуации, то наверняка бы хотели, чтобы вас внимательно выслушали и постарались помочь. Вам вряд ли захочется разговаривать с некомпетентным специалистом, который старается как можно быстрее закрыть вопрос и заняться своими делами. И никому скорее всего не понравится, если компания просто отправит ему на адрес электронной почты письмо с описанием своей гарантийной политики. Любой человек расстроится, если в ответ на обращение фирма предложит самостоятельно отдать изделие в ремонт.

Не забывайте, что хорошие клиенты нередко оказываются самыми требовательными потребителями. В некоторых случаях они ожидают большего, чем действительно нужно. Так что вы можете не добиться решения конфликта, даже если поставите себя на место клиента. Однако если всё же будете следовать данному правилу, то вероятность успеха повысится. И, конечно же, нужно всегда выполнять обещания, которые даёте аудитории.

  • Клиентов не интересуют ваши проблемы

К сожалению, потребителей мало волнует тот факт, что менеджеру необходимо выплатить взнос по закладной, совершить определённое количество сделок, обогнать коллег и т. д. Кроме того, клиентов не интересует, по какой причине вы нарушили сроки доставки товара. То же самое касается взглядов на жизнь, личных предпочтений и прочего. Самое важное для клиента – решение его проблемы. По большому счёту, люди приходят в вашу компанию только потому, что вы можете закрыть их потребность.

Старайтесь ориентироваться на пожелания своей аудитории. Соблюдайте все интересы клиентов. Предоставляйте им ровно ту информацию, которую они хотят получить. Задавайте покупателям заранее подготовленные зондирующие вопросы.

Внимательно анализируйте ответы клиентов. На основе полученной информации сделайте вывод о том, как вы можете решить проблему персоны.

  • Обдумывайте каждое предложение о покупке, прежде чем озвучить его клиенту

Вне зависимости от того, насколько часто вы проводите деловые встречи с людьми, которые принимают решение о покупке, необходимо готовиться к каждому такому мероприятию. Если впервые будете общаться с потенциальным покупателем, то эта рекомендация особенно важна. То же самое касается и последней встречи, на которой клиент примет окончательное решение.

Результат деловой беседы во многом зависит от того, насколько тщательно подготовится представитель компании. Помните, что никакой опыт не гарантирует успех. Даже если вы провели множество личных встреч с потенциальными клиентами, то вам всё равно нужно подготавливать торговые предложения. Некоторые люди не имеют ни малейшего представления о том, как правильно планировать такие мероприятия. Обязательно выделите несколько часов на подготовку деловой встречи, даже если разговор займёт считанные минуты. Учтите, что в некоторых случаях на планирование может уйти несколько недель.

Яркий пример ответственного подхода к важному мероприятию – подготовка спортивных команд. Футбольный матч проходит за считанные часы, но тренировки ведутся в течение нескольких недель или даже месяцев. Ещё один хороший пример – предполётные тесты, которые должен проводить пилот самолёта. Если он не сделает этого, то рискует погибнуть. Если же торговый представитель не подготовится к деловой встрече, то сделка может провалиться.

Читайте также!

«Как взять контакты у клиента: максимально эффективные способы»
Подробнее

Перечислим основные действия, которые нужно выполнить при планировании мероприятия:

  1. Распишите конкретные цели встречи.

  2. Изучите потребности клиента и составьте вопросы.

  3. Подготовьте визуальную часть встречи (то, что вы будете показывать).

  4. Попытаетесь предугадать опасения или возражения, которые могут возникнуть у клиента. Тщательно проработайте свои ответы.

  5. Выделите ваши конкурентные преимущества.

  6. Сформулируйте выгоды, которые получит клиент.

  7. Используйте так называемый «долларизированный» метод. Иными словами, проанализируйте размер прибыли, которую получит клиент за сделанные инвестиции.

  8. Разработайте стратегию заключения сделки.

  9. Попробуйте предположить, какие непредвиденные ситуации могут возникнуть во время беседы.

Старайтесь подстраиваться под возникающие условия. К примеру, если через несколько минут после начала беседы клиент соглашается на ваше предложение, то не стоит продолжать презентацию, даже если вы планировали говорить ещё несколько часов. Оформите заказ и попрощайтесь с новым покупателем. Не уделяйте слишком много внимания своему плану. Клиент может предложить альтернативный вариант сотрудничества. Если это выгодно вашей компании, то согласитесь, даже если изначальные цели были другими.

  • Продемонстрируйте выгоду

Ранее мы уже упоминали о том, что клиенты готовы платить за улучшение своего самочувствия (просмотр фильма в кинотеатре, покупка домашнего питомца и т. п.), либо за решение той или иной проблемы. Как правило, компании ориентируются на второй тип мотивации. Учтите, что выгоду от решения вопроса всегда можно измерить в деньгах. К примеру, если компания вкладывает 20 000 руб. в СМС-рассылку, то она планирует повысить объём продаж на 100 000 руб.

Демонстрация выгоды для клиента

Строитель покупает более дорогой инструмент из-за того, что с ним он быстрее справляется с определенной задачей и, следовательно, приобретение позволяет ускорить выполнение ремонтных работ. Всё это можно измерить в денежной выгоде, которую получит клиент.

Таким образом, потребитель должен понимать, сколько средств он сможет сэкономить или заработать с помощью вашего продукта. Однако эти цифры не всегда очевидны, поэтому вам нужно продемонстрировать клиенту все ключевые преимущества товара или услуги. Покажите, как их можно превратить в рубли. Какую прибыль получит потребитель, если согласится на ваше предложение? Сколько он потеряет, если пройдет мимо? Ответьте на все эти вопросы перед своим потенциальным покупателем.

  • Не делайте поблажек из-за непредвиденных ситуаций

Это чем-то похоже на совет под номером 2, однако есть важное отличие: речь идёт не о безразличии клиента к причинам проблемы, а об отношении самой компании. В процессе выполнения плана не стоит делать каких-либо поблажек из-за того, что возникли непредвиденные обстоятельства.

Вы заключаете сделку либо нет. Компания увеличивает прибыль или стоит на месте. Чтобы было проще понять этот принцип, рассмотрим кейс. Молодой бренд-менеджер решил заинтересовать торговых представителей своей организации. Он предложил большое вознаграждение для тех, кто сможет выполнить план продаж. Всё просто: если торговый представитель достигает плановых показателей, то побеждает, иначе – не получает награду. За несколько недель до окончания состязания в Лос-Анджелесе произошло землетрясение. Из-за катаклизма пострадало здание торгового представительства в Калифорнии. Несколько дней сотрудники не могли в нём работать и, в итоге, эта команда не смогла выполнить план.

Несмотря на тот факт, что Калифорния являлась самым крупным рынком для компании бренд-менеджера, организовавшего состязание, торговый представитель не получил приз. Не помог даже вице-президент по продажам, который выступил за эту команду, указывая, что сотрудники не смогли выполнить план из-за причин, на которые не могли повлиять. Однако бренд-менеджер настоял на своём. Самое интересное, что в следующем году план смогли выполнить все торговые представители без исключения. В Чикаго за это время случились невиданные снежные бураны, в Миссисипи – наводнение, в Нью-Йорке – сбой электроснабжения. Но это не помешало командам добиться успеха. При этом Калифорния достигла самых высоких результатов в состязании.

7 способов отследить интересы клиентов в соцсетях

Есть несколько параметров, по которым можно понять, каковы интересы ваших клиентов. Вам нужно ответить на семь ключевых вопросов:

  1. Каким образом клиенты используют эти товары или услуги?

  2. Что не нравится потребителям в вашей компании?

  3. Каковы ожидания клиентов от бренда?

  4. Что нравится потребителям в вашей компании?

  5. Какие тенденции интересны покупателям?

  6. Какова личность вашего клиента?

  7. Какой контент наиболее интересен вашим покупателям?

Разберём каждый из этих параметров подробнее.

Каким образом клиенты используют ваши товары или услуги?

В качестве яркого примера расширения рынка с помощью введения новых методов применения продукта можно рассмотреть компанию Du Pont, которая производит нейлон. За всю историю развития этой организации продажи изделий из волокна падали неоднократно. При этом каждый раз компания предлагала новый способ применения материала: нейлон использовался в изготовлении парашютов, дамских чулок, сорочек, ковровых покрытий, автомобильных покрышек, обивки для сидений.

Как отследить интересы клиентов в соцсетях

Очевидно, что материал не получил бы столь широкого распространения без постоянной аналитики. Сотрудники компании регулярно выявляли новые методы применения нейлона.

Можно привести ещё один пример: компания Arm & Hammer, изготавливающая пищевую соду. В какой-то момент сотрудники этой организации обнаружили, что некоторые клиенты используют продукт как освежитель для холодильника. Была запущена соответствующая PR-кампания. В результате соду начали приобретать намного больше людей. Через некоторое время Arm & Hammer стал позиционировать продукт в качестве средства для удаления жирных пятен с одежды.

Таким образом, вам следует обращать внимание на методы применения товаров и услуг самими потребителями.

Предложите пользователям продукта отмечать ваш бренд с помощью хештега. Пусть потребители сами придумают интересные способы использования товара. К примеру, соду можно применять в качестве эффективного средства для чистки ванны, раствора для удаления пятен с плит и сковородок. Кроме того, данное вещество помогает смягчить кожу, если добавить его в воду.

Читайте также!

«Продающий прайс-лист: 5 маркетинговых фишек + 10 подсказок для оформления»
Подробнее

Что не нравится клиентам в вашей компании?

Учтите, что бренд не может нравиться абсолютно всем потребителям. То же самое касается товаров или услуг. Более того, негативные оценки помогают трезво взглянуть на ситуацию и улучшить качество работы. Однако стоит понимать, что далеко не все отрицательные отклики полезны и конструктивны. К примеру:

  • Черный PR – отзывы, которые заказывают ваши конкуренты по бизнесу. Чтобы понять, какой комментарий является правдивым, необходимо задать уточняющие вопросы.

  • Импульсивная критика. Люди могут писать отзывы в плохом настроении, которое никак не связано с вашим продуктом. Подождите некоторое время, чтобы клиент успокоился. После этого попытаетесь разобраться в ситуации и решить его проблему.

  • Троллинг. Такие пользователи вряд ли вообще когда-либо использовали ваш продукт. При этом их отзывы никто не заказывал. Они пишут комментарии для развлечения, пытаясь вывести вас на эмоции. Рекомендуем вам один раз ответить подобным лицам и больше не обращать на них никакого внимания.

Научитесь разделять личное и рабочее. Иными словами, не принимайте негативные отзывы слишком близко к сердцу. Помните, что конструктивная критика является полезным источником информации. С её помощью вы можете улучшить свой бренд.

Старайтесь отслеживать все комментарии и личные сообщения в соцсетях. Кроме того, регулярно связывайтесь с отделом продаж и службой поддержки: сотрудники этих подразделений напрямую узнают от покупателей об их отношении к бренду.

Что клиентам нравится в вашей компании?

Покупатели не станут расхваливать продукт, который их не удовлетворил. Что ещё более важно, многие клиенты указывают на конкретные преимущества бренда. Так вы можете не только узнать о достоинствах своей компании, но и проанализировать сильные стороны конкурентов. К примеру, если вы обнаружили, что потребителям нравится обслуживание в аналогичной компании, то сосредоточьтесь на этом аспекте. Попытаетесь улучшить собственный сервис, чтобы повысить привлекательность бренда.

Что клиентам нравится в вашей компании

Вышесказанное в очередной раз указывает на необходимость отслеживания комментариев, личных сообщений и упоминаний компании в социальных сетях.

Вы также можете предложить покупателям оставить отзыв о товаре или услуге. Не забудьте попросить поставить фирменный хештег. В качестве вознаграждения за оставленный отзыв можно добавить пользователя в список участников розыгрыша призов. Лучше не предлагайте людям деньги или бесплатные товары, так как некоторые это примут за попытку подкупа. Плюс ко всему, такой отзыв будет выглядеть неестественно.

Не стоит и удалять все негативные комментарии. Дело в том, что отсутствие отрицательных отзывов вызывает сомнения у аудитории.

Каковы ожидания клиентов от бренда?

Чтобы развивать торговую марку, необходимо удовлетворять потребности покупателей. Чем лучше вы это делаете, тем прибыльнее будет бизнес.

В соцсетях можно найти информацию об ожиданиях целевой аудитории. К примеру, многие жители определённого региона уже давно хотят, чтобы вы построили офлайн-магазин в их городе. Или же клиенты просят ввести в ассортимент новый товар, который поможет им решить насущную проблему.

Чтобы узнать, каковы ожидания покупателей от вашего бренда, нужно отслеживать почту, комментарии и всевозможные упоминания компании. Кроме того, можно создать специальный опрос или пост в социальной сети. Спросите у клиентов, чего им не хватает. Если аудитория достаточно лояльна, то вам пришлют множество идей и рекомендаций по развитию бизнеса.

Какие тенденции интересны покупателям?

Тренды развития бывают разными: стабильными и непостоянными, длительными и кратковременными. При этом все они влияют на стратегию бренда в социальных сетях. Кроме того, тенденции нужно учитывать при разработке плана взаимодействия с клиентами.

Если вы затронете актуальную тему, то сможете повысить узнаваемость и престижность компании. Потребителям будет интереснее наблюдать за ее деятельностью. Яркий пример – так называемый ностальгический маркетинг. Его популярность с каждым годом становится всё больше. Сейчас большинство платежеспособных клиентов – это люди, чье взросление пришлось на 90-е годы ХХ в. Многие из них хотят вспомнить детские годы, купив товары, которые продавались в то время.

Какие тенденции интересны покупателям

Чтобы найти соответствующую информацию, можно воспользоваться следующими инструментами:

  • «В тренде». Речь идёт о вкладке на Ютубе, с помощью которой можно узнать о наиболее популярных тенденциях.

  • Google Trends. Вам необходимо задать определённый временной промежуток. После этого сервис покажет, как менялось количество поисковых запросов.

  • Signum.ai. С помощью искусственного интеллекта можно с легкостью отслеживать новые тенденции. Сервис анализирует сообщения в социальных сетях, новостях, блогах, форумах, и прочих источников.

  • Pepper.Ninja. Используя этот парсер целевой аудитории, вы можете не только настроить таргетированную рекламу, но и проанализировать интересы потребителей во ВКонтакте. Сервис выведет на экран наиболее популярные посты блогеров из вашей сферы.

Стоит понимать, что методов изучения тенденций очень много. Подберите наиболее удобный инструмент и будьте в курсе всех основных трендов.

Какова личность вашего клиента?

Чем тщательнее вы будете анализировать социальные сети, тем лучше сможете понять своих покупателей. А это поможет разработать наиболее эффективное предложение. К примеру, вы знаете, что большинство представителей целевой аудитории бегает по утрам. Создайте опрос, чтобы выведать у клиентов, зачем они это делают. В чём мотивация? Им хочется сбросить лишний вес, поставить новый рекорд или поднять настроение?

Учтите, что для анализа личных интересов клиентов в социальных сетях необходимо разработать чёткую стратегию.

Чем больше поводов для взаимодействия с брендом будет у потребителей, тем лучше. Старайтесь отвечать на все их вопросы и предлагать темы для обсуждений. Не оставляйте без внимания новые комментарии.

Скачайте полезный документ по теме:
Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Какой контент наиболее интересен вашим клиентам?

Сегодня существует огромное количество разновидностей веб-материалов. Однако вашим клиентам нравится далеко не вся информация в социальных сетях. Чем интереснее будет контент на ресурсах, тем лучше будет взаимосвязь между потребителями и компанией. Так что используйте инструменты контент-маркетинга для увеличения аудитории. Попытаетесь повысить мотивацию людей к покупке ваших товаров или услуг.

Стоит понимать, что с помощью данного метода сложно добиться быстрых результатов. Однако в долгосрочной перспективе работа над контентом обязательно принесёт свои плоды. Так обязательно повысите лояльность аудитории и укрепите взаимоотношения с клиентами.

Проанализируйте тот контент, который уже размещён в ваших социальных сетях. Тем самым определите наиболее интересные темы и форматы. К примеру, если вы видите, что под видеозаписями больше всего лайков, то сосредоточьтесь на этом аспекте. Попробуйте выяснить, что общее есть у постов с высокой вовлечённостью. Не стесняйтесь напрямую спрашивать у клиентов, какой тип информации для них наиболее удобен и интересен.

В первую очередь следует воспользоваться инструментами встроенной аналитики. С помощью данных статистики вы сможете понять, какие публикации собрали наибольшее количество реакций, а какие остались без внимания. Кроме того, там найдёте информацию о демографических характеристиках потребителей.

Помните, что анализ сферы интересов клиентов в социальных сетях помогает узнать много нового о своей нише. Вы поймёте, чем руководствуются потребители в процессе принятия решений. Кроме того, информация из соцсетей позволяет выстроить наиболее эффективную стратегию продвижения в Сети и план взаимодействия с аудиторией.

5 инструментов и сервисов для работы с ЦА и интересами клиентов

  • Google Analytics

Один из самых популярных сервисов, позволяющих анализировать сайт. Вам нужно будет пройти регистрацию и вставить на свой ресурс код, который создаст Google Analytics. Есть возмездные и бесплатные версии сервиса. Учтите, что они мало чем отличаются друг от друга. Бесплатный режим позволяет выполнять анализ ЦА по ограниченному количеству страниц сайтов в месяц (до 5 млн). Данный лимит, как правило, никак не мешает выявлять интересы клиентов в продажах.

Google Analytics

Сервис позволит вам определить пол, возраст и некоторые другие характеристики посетителей ресурса. К примеру: откуда и с помощью каких браузеров они открывают сайт, какие устройства для этого используют, каково их поведение в Сети и т. д.

  • SimilarWeb

Ещё один эффективный сервис, который позволяет анализировать трафик и сравнивать сайты. Последняя функция упрощает процесс исследования конкурентов. Помимо вышеперечисленного, вы сможете выгружать Excel-отчёты прямо на компьютер. Сервис также позволяет определять и сегментировать источники трафика, узнавать, насколько вовлечены ваши посетители, какие страницы ресурса они открывают чаще всего. Причём все эти функции доступны в бесплатной версии. В варианте за деньги есть некоторые другие полезные опции.

  • Pepper.ninja

Эффективный и удобный сервис, предназначенный для работы с соцсетями. По сути, это – аналог «Церебро», но с возможностью использовать облако.

Pepper ninja

Данный сервис позволяет анализировать паблики конкурентов по различным запросам. Так сможете узнать, какие компании интересуют ваших клиентов. Кроме того, вы поймёте, как реагируют целевые пользователи на конкретные посты. За использование сервиса придётся заплатить. Однако функционал Pepper.ninja полностью оправдывает эту стоимость.

  • KISSMetrics

С помощью сервиса можно сегментировать посетителей ресурса по их личным данным. Плюс ко всему, будет возможность отсортировать полученную информацию. KISSMetrics позволяет сформировать отчёты по изменению конверсии клиентов, кластерам ЦА, поведению посетителей и их реакции на контент. Можно автоматизировать работу с клиентской поддержкой сайта через электронную почту и телефон. За использование сервиса придётся выложить деньги. Но чтобы протестировать функционал KISSMetrics, можно подключить бесплатный двухнедельный тариф.

  • Targett Hunter

Вы можете воспользоваться бесплатной и версией за деньги. Фильтрация целевой аудитории сразу нескольких тематических сообществ, поиск пересечений ЦА, анализ активности пользователей в обсуждениях, изучение их реакции, сегментирование друзей ЦА, формирование удобных списков из полученной информации – все эти функции доступны в Targett Hunter. Представленные инструменты распределены по нескольким вкладкам: «Поиск», «Инструменты», «Сбор», «Анализ», «Списки» и «Отслеживание».

Управление интересами клиентов – очень важная задача. Потребуется проанализировать свою ЦА и понять, на каких группах потребителей нужно сосредоточиться. Изучив всю информацию, необходимо будет сформировать предложения под каждый сегмент. Это повысит эффективность работы компании и увеличит продажи.

Облако тегов
Понравилась статья? Поделитесь:
Забрать подарки
из закрытой базы
Скачать 7,4 MB
Полезные
материалы
для руководителей
Скачать 3,2 MB
Елена Койгородова
Елена Койгородова печатает ...