Как работать с сомнениями клиентов, чтобы 100 % закрыть сделку

Наверняка каждого второго предпринимателя интересует, как работать с сомнениями клиента. Для начала необходимо понять, что сомнения — не то же самое, что возражения. Далее, исходя из этого понимания, строить стратегию общения с потенциальным покупателем. Главное — не давить, не спорить, не оправдываться.

Сомнения клиента — это ключ к успешной продаже. Если клиент сомневается, то он уже на полпути к завершению сделки. Всё, чего ему не хватает, — это дополнительная информация по товару/услуге. Из нашего материала вы узнаете, чем могут быть вызваны сомнения клиента и как лучше с ними работать.

Разница между возражениями и сомнениями клиента

Сомнения и возражения со стороны клиентов — обычное явление в процессе сделок, однако все это не так страшно, как может показаться. Незаинтересованный клиент просто молча уйдет, а возражения и сомнения говорят о том, что человеку все-таки нужен ваш продукт, то есть он продолжает участвовать в сделке, но нуждается в помощи, чтобы окончательно определиться с принятием решения. В чем разница между сомнениями и возражениями?

Сомнения клиента

Сомневаясь, клиент не отказывается от предложенного продукта, а демонстрирует, что ему нужно больше информации. Он не может решиться на покупку, не получив ответы на определенные вопросы. Говоря, к примеру, что цена высоковата, он просто хочет, чтобы ему объяснили, откуда взялась именно эта сумма (купить он все равно настроен).

А если его настораживает, что товар сделан в Китае, значит, человеку нужно еще раз убедиться в высоких качественных показателях продукта.

Так как же правильно работать с сомнениями клиентов? Для начала внимательно выслушать, не перебивая и не допуская неуместных комментариев или даже улыбок.

После этого следует выразить согласие с переживаниями человека, но ни в коем случае не с сомнением как таковым. Подтвердив, что товар действительно слишком дорог, вы его уже не продадите. Согласитесь с тем, что цена — важный фактор, на который непременно нужно обращать внимание.

Затем спросите, что именно клиент имеет в виду, когда говорит «это дорого». Поинтересуйтесь, по сравнению с чем. Если речь об услуге, можно спросить, пользовался ли он ею раньше и что его не устроило.

После этого можно ответить на заданный вопрос, непременно приведя твердую аргументацию.

Последовательность шагов (особенно второго и третьего) при работе с сомнениями клиентов в разных обстоятельствах может меняться, это зависит от конкретной ситуации.

Возражения клиента

Возражения — это уже нечто иное, тут клиентом движет не логическое мышление, а больше эмоции. Может быть, у него возникает чувство обманутости, кода товар или услуга не оправдывают в полной мере его ожиданий. Тогда клиент начинает конфликтовать, и деньги тут обычно ни при чем — ему нужен эмоциональный всплеск.

Что бы вы ни отвечали на все его претензии, он будет выдвигать новые и новые, обостряя напряжение.

Работать с подобными возражениями клиентов труднее, чем с сомнениями. Но подход найти все-таки можно и нужно (за исключением совсем тяжелых случаев). Тут главное разобраться, что именно вызвало у человека такое сильное недовольство. Ведь на поверхности вы видите уже возражение, а истинные причины могут быть глубже (как нижняя часть айсберга, скрытая под водой).

Отработка ведется по представленной выше схеме с той лишь разницей, что на логическое мышление клиента тут рассчитывать не стоит. Делайте упор на снижение накала эмоций.

3 причины возникновения сомнений у клиентов

Так уж заведено, что клиенты не бросаются с порога к товару, не спешат подписывать договоры и платить по счетам, едва услышав хвалебные речи менеджеров. Скорее картина наблюдается противоположная. Клиент не дает продавцу вставить и пары слов, а сам все возражает и возражает. Более того, после этого, движимый собственными сомнениями, так и уходит, ничего не купив.

Конечно, выбор чаще всего сделать непросто. Да, одолевают сомнения. Приходится сравнивать, взвешивать все «за» и «против», прежде чем решиться на покупку (которая для потребителя, по сути, и есть выбор).

А конкуренты не спят, и в магазине всегда найдется несколько схожих товаров, из которых волей-неволей приходится выбирать. При этом сомнения усиливаются, если вариантов представлено довольно много.

Так как же менеджерам работать с сомнениями клиентов? Убеждать, что ваш товар превосходит по всем показателям другие аналоги. А для этого нужно сначала понять, что это вообще такое — сомнения и откуда они берутся.

То есть, как уже говорилось выше, сомнения не означают, что сделка не состоится, а, наоборот, показывают, что клиенту интересен ваш продукт.

Часто покупатели высказываются в довольно категоричной форме, но этого не стоит бояться. Смотрите на преодоление сомнений как на обычный шаг по пути к совершению продажи.

Как только клиент высказал сомнение, главная задача продавца — вникнуть в самую суть и понять, что стало причиной этого.

А причины бывают разными:

1. Клиенту не хватает информации.

   При этом люди не решаются спросить о чем-то у менеджера прямо: им кажется, что таким образом они продемонстрируют свою некомпетентность, даже глупость. Никто не хочет произвести впечатление человека, которому можно втюхать все что угодно. Поэтому покупатель начинает критиковать товар (верный признак сомнений), говорит, например: «Эти обои через месяц выгорят на солнце!» Как работать с подобными сомнениями клиентов? Разъяснять, приводить весомые аргументы в пользу продукта.

2. Клиенту кажется, что его проблему невозможно решить данным продуктом.

   То есть человек внимательно слушает, но делает вывод, что продукт в его ситуации никак не поможет. Такое случается, если менеджер изначально не понял, в чем именно состоит потребность покупателя. И если вдруг замечаете, что вас уже слушают вполуха, то поспешите спросить прямо, для чего именно человеку нужен тот или иной товар. Зная точно проблему, вы поймете, в каком ключе дальше презентовать продукт.

3. Клиент считает, что цена завышена.

   Человек говорит вам «это дороговато», «я хочу еще подумать», а сам в это время прокручивает в голове, к каким конкурентам побежит сравнивать цены. И вот тут задача менеджера — доказать, что вне зависимости от стоимости ваш продукт круче конкурентского. Как это сделать? Применив технику скрытого сравнения. Здесь понадобится предварительная подготовка. Нужно записать на листок, в чем именно конкретный товар превоcходит аналоги конкурентов, чтобы без запинки перечислить все достоинства покупателю и показать, какая ему от этого будет выгода. Может быть, человек и пойдет после этого сравнивать цены (для собственного успокоения), но после все равно непременно вернется к вам.

Вот в каких еще случаях покупатель начинает сомневаться:

• Вы изъясняетесь непонятными фразами, ваши действия и намерения тоже не ясны в полной мере клиенту. То есть он видит и слышит совсем не то, что представлял себе, когда шел к вам.

• В диалоге остается недосказанность. То есть вы не отвечаете четко на поставленные вопросы, говорите невпопад. А если еще и не называете цену, то 80 % мыслей клиента будет занято вопросом «Сколько же стоит товар?», поэтому вся презентация пролетит у него мимо ушей.

• Вы не сходитесь с оппонентом во мнениях, более того, еще и упорно отстаиваете собственную точку зрения.

Тонкости в работе с сомнениями клиентов

Продавец, ежедневно выслушивая критические высказывания клиентов, невольно запоминает их. Они накапливаются в голове, и в какой-то момент менеджеру уже кажется, что у товара действительно куча недостатков. А с таким настроем работать с сомнениями и возражениями клиентов крайне трудно.

Некоторые продавцы сами о себе рассказывают, что совершают покупки очень быстро, без лишних вопросов и не особо раздумывая. А позже выясняется, что ничто человеческое им не чуждо: и десять раз пощупают товар, и сравнят с аналогами, и подумают, надо оно или не надо, и заново внимательно рассмотрят, взвесят все плюсы и минусы и т. д.

А если покупка крупная, то человека и вовсе одолевают противоречивые эмоции. Качественное не будет таким уж дешевым, а денег жалко. А дешевое придется поискать, то есть потратить лишнее время. А если покупать быстро, то вряд сразу попадется нечто эксклюзивное… А хочется чего-то особенного — и так далее до бесконечности.

Окончательное решение человек принимает дольше, если речь идет о серьезном приобретении. Всякая мелочевка обычно покупается быстро. Помните еще, что определяющее значение всегда имеет более сильный мотив. Менеджеру важно понимать, что сомневающийся клиент — это нормально, он должен пройти данную стадию, чтобы в итоге добраться до момента покупки.

Да, человек выслушает ваши аргументы и все равно будет заново все обдумывать и взвешивать. Кто-то готов купить мгновенно, другие сомневаются дольше. В любом случае помните: пока человек говорит вам о своих сомнениях, у вас есть возможность продолжать его убеждать. А тот, кто думает молча, часто уходит, так и не купив.

Поэтому, задаваясь вопросом, как работать с сомнениями покупателей, в первую очередь научитесь не бояться этих сомнений. Ведь они — верный признак того, что продукт человеку интересен, нужно лишь подтолкнуть его к принятию решения. Заставьте клиента говорить, высказывать свои мысли вслух — тогда у вас будет возможность повлиять на его мнение и изменить его представление о товаре или услуге.

Если видите, что у покупателя во главе угла престижность марки и практичность приобретаемого товара, значит, на эти моменты и делайте упор. Тут совершенно неуместны будут разговоры о дешевизне, выгоде. Запросы клиента в данной ситуации совсем другие, а менеджер, не попавший в точку со своими рекомендациями, вызовет лишь раздражение.

Очень часто вместо явных сомнений можно услышать критику в адрес предлагаемых товаров или услуг. А все потому, что людям нужно больше информации, но задавать прямые вопросы они не решаются, боясь продемонстрировать непонимание некоторых моментов. Поэтому никто вам не скажет: «Ого, у вас такой выбор! Мне трудно определиться». Нет, человек будет говорить: «Этот столик слишком низкий. А у этого ножки не совпадают по цвету с моим диваном» и т. д. Оптовый покупатель не признается: «Я просто ищу, что бы такое купить подешевле, а продать подороже». Он будет бубнить, что у вас цены «высоковаты».

Для того чтобы успешно работать с сомнениями клиентов, менеджер должен понять, что за мысли кроются за этими сомнениями. Тогда он легко найдет способы убеждения и доведет покупателя (который будет только рад, что ему помогли во всем разобраться) до совершения сделки.

Бывает, что клиент настроен нерешительно, а менеджер еще недостаточно опытен, ему не хватает уверенности в себе, и тогда их общение похоже на перетягивание каната: каждый старается отстоять свою точку зрения. В итоге, разумеется, кто-то окажется в роли проигравшего.

Не пытайтесь перещеголять клиента, демонстрируя глубину познаний. Ваша задача не доказать ему свою правоту, а наоборот, как бы принять его сторону и одновременно очень аккуратно, развеяв все сомнения, подтолкнуть к покупке.

8 правил работы с сомнениями клиента

1. Даже если вам кажется, что клиент говорит какую-то непонятную ерунду, все равно дослушайте его до конца со всей внимательностью. Часто человек и сам вдруг осознает необоснованность своих сомнений, после того как выскажет их вслух. А внимательно слушающий менеджер дает понять, что все сказанное клиентом крайне важно, даже если с этим трудно согласиться.

   Смело принимая критику, продавец демонстрирует собственную компетентность и уверенность в себе.

2. Ведите себя спокойно в процессе общения, ни в коем случае не показывайте своего волнения и уж тем более раздражения. Помните главное: клиент, который начал высказывать свои сомнения, явно заинтересован в товаре. Наберитесь терпения, а свои эмоции потратьте на то, чтобы максимально полно ответить на все вопросы (которые клиенты нередко задают по кругу снова и снова).

   Совет: не старайтесь вывалить на покупателя как можно больше информации. Если он в который раз спрашивает одно и то же, спокойно повторяйте все, что уже было сказано ранее.

3. Если в процессе работы с сомнениями клиентов вы чувствуете, что ваши аргументы никак не действуют, то, возможно, вы ушли в своих объяснениях немного в сторону от скрытого вопроса покупателя. В таком случае прямо переспросите, что именно вызывает у него сомнения.

   Практика показывает, что 95 % клиентов возражают, опираясь лишь на некие собственные представления (о товаре или услуге). И, если не попытаться в них вникнуть, а сразу начинать переубеждать, ничего хорошего из этого не выйдет. Поэтому задавайте больше открытых вопросов и будьте смелее.

   

   Что подразумевается под данным определением? Это вопросы, на которые нельзя ответить просто «да» либо «нет», а нужно сказать больше, подумать, объяснить развернуто. Обычно такие вопросы начинаются словами «каким образом», «почему», «для чего», «что вы об этом думаете», «к какому решению вы склоняетесь» и далее в таком духе. И тут в двух словах ответить не получится — нужно более или менее подробно, но все же поговорить. Благодаря этому у менеджера появляется возможность лучше понять ход мыслей собеседника, получить больше информации и, опираясь на нее, свободнее маневрировать в диалоге, приводить весомые аргументы и доводы.

   К общению нужно подготовиться заранее, то есть составить хотя бы 10 вопросов (можно больше), способных разговорить клиента и подходящих по смыслу к предлагаемому товару. Главное, для чего нужны эти вопросы, — помочь вам разобраться, почему покупатель засомневался. А после этого можно подумать и о том, как работать с сомнениями клиентов.

   Чаще всего люди стараются кратко ответить продавцу избитой фразой, выдвигая какое-либо заезженное возражение, лишь бы не вступать в объяснения. К примеру, говорят: «Слишком дорого», «Да, вещь хорошая, может быть, позже подумаю и приду куплю» и т. д.

   Скорее всего, это не настоящие причины отказа, о которых, кстати, клиент может и сам не особо догадываться. В таких случаях попробуйте ответить следующим образом:

   – «Я согласен, тут есть над чем подумать. Понятно, что хочется купить вещь качественную и притом не сильно дорогую. Но, кроме цены, может быть, еще что-то вас останавливает, вызывает определенные сомнения?»

   Подобные вопросы подталкивают к откровенности, и в итоге нередко оказывается, что первая отговорка вообще была далека от реального положения дел.

4. Вот что еще важно при работе над сомнениями клиента: никто так не способен убедить покупателя, как он сам. Менеджер может до хрипоты хвалить и фирму, и товар, но все это ничто по сравнению с утверждениями, сказанными именно самим клиентом. Научитесь выстраивать диалог так, чтобы в определенный момент ваш собеседник сам произнес: «Да, действительно, ваша компания самая серьезная, она внушает доверие». Добиться этого можно особыми, заранее продуманными вопросами или применив тактику так называемого активного слушания.

   

   Это такая манера ведения беседы, в которой активно задействуется отражение информации. Чаще всего при активном слушании человек на протяжении разговора время от времени задает уточняющие вопросы, переспрашивает, правильно ли он понял слова, сказанные собеседником.

   Но помните, что здесь нужно действовать очень тонко, чувствовать эмоциональный настрой покупателя, следить за нитью разговора, в целом понимать ситуацию. Активное слушание срабатывает лишь в том случае, если вы разговариваете с собеседником на равных, а такое бывает далеко не всегда.

   Иногда явно видно, что человек перевозбужден, эмоции плещут в нем через край, и тогда активное слушание не возымеет должного эффекта. Потому что, по сути, перед вами не собеседник, а индивидуум, практически себя не контролирующий и особо не следящий за нитью беседы. Начать работать с сомнениями клиента, говорить с ним на равных можно будет лишь после того, как человек придет в себя, успокоится. Здесь лучше подойдет другая тактика, а именно пассивное слушание.

Рекомендуемые статьи по данной теме:

• Конкурентные преимущества компании: как сформировать и развить

• Как сделать бизнес успешным и не стать «пожарником» своей компании

• Маркетинговая стратегия: разновидности и этапы формирования

5. Разумеется, вы помните, что с клиентом лучше не спорить: это лишь вредит продажам. В споре человек устает уже из-за того, что ему приходится доказывать свою правоту. А на выслушивание ваших доводов (да еще и не совпадающих с его собственными убеждениями) у него уже просто не остается ни сил, ни желания. Но все время поддакивать клиенту тоже не получится, ведь нельзя безоговорочно соглашаться с заявлениями, что и цены у вас слишком высокие, и у конкурентов товар лучше, и предложенная модель ненадежная (сломается буквально послезавтра). В таких случаях хорошо срабатывает прием «согласиться и опровергнуть».

   Техника состоит из двух частей. Сначала вы выражаете согласие и говорите клиенту что-то вроде «Да, и другим покупателям тоже на первый взгляд казалось, что данная модель дороговата» или «Да, может быть, у нас упаковка и попроще по сравнению с конкурентской». Так вы покажете человеку, что внимательно его выслушали и вполне понимаете, почему он сомневается. После этого покупатель проникнется к вам доверием и спокойно выслушает вашу точку зрения о продукте, его качестве и цене. И вот тут самое время для второй части техники «согласиться и опровергнуть». Теперь вы добавляете еще информации и опровергаете точку зрения собеседника.

   Пример 1

   «Да, и другим покупателям тоже на первый взгляд казалось, что данная модель дороговата. А когда люди больше узнавали о ее характеристиках, то начинали думать по-другому. Здесь цена совершенно точно соответствует качеству, я сейчас расскажу вам подробнее…»

   Пример 2

   «Да, может быть, у нас упаковка и попроще по сравнению с конкурентской. С другой стороны, климатические испытания показали, что она более износоустойчива (в 1,27 раза)».

   Тут важно помнить вот о чем: нельзя строить фразу по схеме «да …, но …». Тогда получается, что вы соглашаетесь и тут же говорите человеку, что он неправ. Даже если это звучит в мягкой форме, все равно выходит, что вы отменяете свое согласие с собеседником. Поэтому работать с сомнениями клиента лучше фразами, включающими в себя слова типа «с другой стороны», «одновременно с этим» и т. п.

   Можно сказать: «Я разделяю ваши сомнения и одновременно с этим думаю, что серьезного повода для них все же нет». Или: «Да, упаковка смотрится не особо ярко по сравнению с конкурентской. С другой стороны, эти цвета хорошо сочетаются и сразу запоминаются, становятся легко узнаваемыми на фоне изобилия других товаров на полках».

Читайте также!

«Долгосрочные отношения с клиентами: правила и последовательность действий» Подробнее

6. Очень важный момент при работе с сомнениями клиентов — это добиться от собеседника согласия в обсуждаемом на данный момент вопросе. Только потом можно приводить уже следующие аргументы. Это ступенька, через которую нельзя перескакивать. Большая ошибка некоторых продавцов как раз в том, что они считают свою аргументацию железной, непоколебимой, поэтому поскорее стараются вывалить на клиента все доводы и одним махом разгромить любые сомнения.

   Но не всегда клиенты торопятся соглашаться. Многие упорно настаивают на своем даже после всех стараний менеджера. Тогда последнему стоит на шаг отступить и заново переспросить, почему человек продолжает сомневаться.

   Если на каком-то из этапов клиент с вами не согласился, значит, вам не удалось его переубедить, он сохранил свою начальную точку зрения, то есть, по сути, остановился и уже не продвигается к совершению покупки. Как распознать, соглашается ли с вами собеседник? Следите за подаваемыми им невербальными знаками. К примеру, возможно, он кивает головой, слушая вас, — значит, выражает согласие. Часто это означает, что можно спокойно приводить следующий аргумент.

   А бывает так: клиент слушает молча, но это не означает, что он согласен. У него в голове в это время зреют новые возражения и сомнения. Тогда перед вами стоит задача правильными вопросами вытащить эти возражения на поверхность, заставить человека высказать их вслух, чтобы вы могли ответить грамотно на них ответить.

7. Итак, все свои сомнения клиент высказал. Вы красиво и правильно на них ответили, все аргументированно разъяснили и получили согласие по каждому пункту. Что дальше? Самое время подвести итог разговора, как бы резюмировать все ранее сказанное — снова кратко перечислить сомнения клиента и ваши доводы, с которыми последний уже, собственно, согласился.

   Важно: в этой части работы с сомнениями клиента, то есть в стадии резюме, старайтесь использовать слова и фразы, произнесенные ранее в процессе диалога самим клиентом. Тогда в нем окрепнет уверенность, что окончательное решение продиктовано лишь его собственными соображениями, ему никто ничего не навязывал, он покупает лишь потому, что сам так решил.

8. В работе с сомнениями клиентов не всегда все проходит гладко. Зачастую как менеджер ни старается, а убедить человека не может. Тот не желает расставаться со своей точкой зрения, не верит аргументам и не торопится покупать. Что ж, это не повод для серьезных огорчений.

   Продавцы, имеющие за плечами достаточно опыта и услышавшие не одну сотню отказов, знают, что даже очень сомневающийся клиент в какой-то момент может передумать, решиться, что называется «дозреть». И тогда он придет именно к тому менеджеру, который уже разложил ему все по полочкам, то есть к вам. Здесь срабатывает психология.

   Если у человека наконец сформировалась потребность в товаре, он охотнее практически на бессознательном уровне обратится туда, где с ним хорошо поговорили.

Схема работы с сомнениями клиентов

Не так просто бывает разобраться, из-за чего именно люди сомневаются, потому что довольно многие держат все свои мысли при себе. Молча разглядывают товар, вроде как проявляют к нему интерес, а потом уходят (тоже молча). Именно поэтому менеджерам зачастую сложно работать с сомнениями клиентов.

Вот какие рекомендации могут в этом помочь:

• если клиент молчит, берите инициативу на себя;

• чтобы вытащить из покупателя его мнение о товаре, нужно задать ему целый ряд вопросов, причем постараться сделать это в самой ненавязчивой форме, иначе есть риск совсем оттолкнуть от себя человека;

• спокойный продавец, от которого исходит позитивный посыл, и собеседника настраивает на соответствующий лад. Положительные эмоции способствуют доверительной беседе, и человек охотнее делится своими переживаниями и сомнениями;

• если у человека недостаточно информации о товаре, он будет искать в нем изъяны, считать его некачественным;

• если клиент не видит, как покупка повлияет на решение его проблем, он тут же перестает интересоваться продуктом;

• если цена сразу кажется человеку высоковатой, он захочет поскорее пройтись по другим магазинам, чтобы сравнить;

• если есть какие-то внутренние сомнения, которые покупатель не желает озвучивать, он будет помалкивать и избегать общения с продавцами.

И для каждого из перечисленных случаев существует свой, оптимально подходящий порядок действий, рекомендованный для выполнения менеджерами.

Эти алгоритмы были разработаны маркетологами для того, чтобы продавцам было проще ориентироваться и работать с сомнениями клиентов. При этом можно перечислить несколько шагов, которые применимы в принципе в любой ситуации:

Шаг 1. Внимательно слушать. Клиент должен чувствовать к себе уважение, интерес — тогда он будет спокоен и проникнется к вам доверием. Часто люди могут говорить какую-то несуразицу, но зато у вас сложится картинка, что именно человек думает о товаре.

Шаг 2. Выражать согласие с высказанным сомнением. Это крайне важно. Возражения могут быть очень разные, например «Это дороже, чем я рассчитывал» либо «Выбор такой широкий, что очень трудно остановиться на чем-то конкретном». Ни в коем случае не спорьте — наоборот, с основной сутью доводов (но не целиком со всем возражением) нужно согласиться: «Да, цена — это, конечно, немаловажный фактор», «Да, у нас действительно расширился ассортимент, есть из чего выбирать…», «Я тоже раньше думал, что такая модель долго не прослужит…». Будьте на одной эмоциональной волне с клиентом, сопереживайте ему — пусть он чувствует себя спокойно, видя, как вы соглашаетесь. Навсегда уберите из своей речи обороты со словом «но» и при этом, как уже было сказано, не подтверждайте полное согласие со всем возражением — признавайте лишь его основной смысл. В противном случае покупка не состоится.

Шаг 3. Хвалить покупателя. Он высказывает свое сомнение, а вы ему отвечайте: «Как хорошо, что вы обратили на это внимание», «Это вы очень верно подметили» и т. п.

Шаг 4. Задавать уточняющие вопросы. Так вы получите больше информации и сможете подобрать верные аргументы для ответов на возражения. К примеру, если причина сомнений — высокая цена, спросите: «Это по сравнению с чем?», «Что вы под этим подразумеваете?», «Почему вы думаете, что цена завышена?».

Шаг 5. Приводить контраргументы. Уж если вы объясняете клиенту его неправоту, то аргументы должны быть грамотными, железными. Четко разъясните все по каждому вопросу, помогите отбросить сомнения, продемонстрируйте свой профессионализм и компетентность. Если видите, что довод никак не повлиял, значит, вам не удалось зацепить именно скрытое возражение. Тогда двигаться дальше нет смысла — нужно заново переспросить у клиента, в чем конкретно он сомневается.

Шаг 6. Спросить, понял ли клиент суть ваших доводов и согласен ли с ними. Высказав свои контраргументы, спросите: «Вы получили ответ на свой вопрос?», «У вас нет больше сомнений по этому поводу?». По сути, в итоге клиент сам отвечает утвердительно на свои же вопросы, а это верный знак к тому, что покупка состоится, ведь собственное мнение действует лучше любых доводов со стороны.

В принципе по приведенной схеме можно работать с любыми сомнениями клиентов в абсолютно разных сферах деятельности.

Таблица категорий сомнений клиентов

Прежде всего взгляните на ситуацию глазами клиента — тогда вам проще будет работать с его сомнениями, находить правильные контраргументы для каждого конкретного случая.

3 ошибки в работе с сомнениями клиентов

Довольно часто происходит так, что сомнения покупателя имеют некий вымышленный характер и никак не соотносятся с реально существующим положением вещей. На выгодную цену человек говорит «дешевка», то, что пользуется спросом, для него «ширпотреб», а все остальное объединено фразой «китайское хорошим быть не может». И если в подобных ситуациях менеджер начнет действовать неверно, ничего хорошего из этого не выйдет. Вот что будет ошибкой:

Спор

Пожалуй, каждый продавец уже запомнил, что спорить с клиентом ни в коем случае не нужно. Это в теории. А на практике очень часто менеджер мгновенно втягивается в спор, едва заметив, что клиент заблуждается.

Конечно, выбирая спор как способ работы с сомнениями клиентов, менеджеры надеются, что смогут указать клиенту на его заблуждение и от этого будет только польза. А покупатель уверен в собственной правоте и руководствуется мыслью, что всем продавцам «лишь бы продать».

Будучи втянутым в спор, клиент упирается до последнего и ни в коем случае не уступит своих позиций. Пусть даже менеджер будет предельно вежлив и корректен, найдет нужные доводы, все равно в продажах спорить — это совершенно неверная тактика.

Уход от ситуации

Здесь продавец мыслит примерно так: «Спорить и что-то доказывать смысла нет. Пусть клиент сам поразмыслит — глядишь, и решится на покупку». И продавец отпускает покупателя в свободное плавание, как только замечает, что тот начал сомневаться.

С одной стороны, это хорошо, потому что заказчик в таком случае уверен в самостоятельности сделанного выбора, он не чувствует чужого давления. Но есть и другая сторона медали: многие подумают: «Ага, раз продавец замолчал, значит, говорить ему просто нечего, то есть не так уж много ценных качеств у товара». И вот на горизонте появились новые сомнения.

Оправдание

Такую стратегию работы с сомнениями клиентов выбирают неуверенные в себе либо в презентуемом продукте продавцы. Некоторые ошибочно полагают, что свое согласие с покупателем тоже можно преподносить в оправдательном стиле, однако так они делают только хуже.

Подобная нерешительность и попытки оправдываться заставляют клиента думать, что товар не так уж хорош, а может быть, в нем даже есть серьезные недостатки, о которых продавец боится проболтаться, поэтому и разговаривает с такой неуверенностью.

Вот что чаще всего менеджеры делают неправильно при завершении сделки:

• ошибаются в оценке состояния клиента;

• не доводят сделку до логического завершения;

• сами выдумывают причины, почему сделка не может быть завершена;

• слабо изучают конкурентов;

• боятся активности конкурентов;

• боятся отвечать на вопросы о конкурентах;

• говорят о конкурентах в негативном ключе;

• не решаются задавать завершающие вопросы;

• боятся просить у клиентов контакты;

• не знают, как правильно попросить контакты;

• не готовятся заранее к тому, чтобы правильно спросить контактную информацию;

• не хотят просить контактную информацию;

• не понимают, насколько это важно — получить контактные данные;

• неправильно объясняют клиентам, для чего такая информация необходима.

Вот несколько фраз, которыми можно отвечать клиентам в случае каких-либо некорректных просьб:

• Нам нельзя нарушать данные директором распоряжения.

• Это строгое указание директора (или администрации).

• Одна известная компания «Х» и несколько ее партнеров специально провели исследование по данному вопросу и выяснили, что лучше всего делать именно так.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Работа с сомнениями клиента на завершающих этапах сделки

Итак, весь диалог с покупателем вы выстроили грамотно, собрали о нем как можно больше информации, красиво презентовали продукт, не забыв упомянуть все его сильные стороны, постарались проработать сомнения клиента. Теперь, казалось бы, настал момент завершения сделки.

Однако в действительности не все так однозначно и ситуации могут сложиться разные.

Клиент готов

По каким признакам это можно понять?

По так называемым сигналам покупки. Это если клиент:

• Советуется о покупке с другом (подругой).

• Интересуется возможностью скидок.

• Доволен ценой.

• Уточняет способы применения товара (хотя обычно об этом говорят уже после покупки).

Клиент сомневается

То есть сомнения у человека есть, но переубедить его можно.

Если после всех ваших усилий вы слышите: «Я подумаю», это может означать:

• Не все сомнения клиента развеяны.

• Ему нужен совет или сравнение с каким-либо аналогом.

• Это все-таки отказ.

Следите за тем, как человек себя ведет. Возможно, вы допустили ошибки на одной из стадий работы с сомнениями клиента, к примеру в момент сбора информации о нем или в процессе презентации продукта и выявления мотивов. Может, вы мало дали действительно ценных сведений, но много говорили о мелочах, по сути неважных для покупателя.

Когда сомнения возникают уже в самом конце, на клиента можно еще поднажать и таки довести до покупки. Тут помогут альтернативные вопросы типа:

– «Может, есть еще вопросы или вам нужен совет кого-то из знакомых?»

– «Скажите, что вас устраивает, а в чем вы видите минусы, или спросите, что еще не ясно».

В продажах есть еще несколько законов, с помощью которых можно воздействовать на клиента.

• Закон взаимной договоренности. Вы напоминаете, что уже достигли некоего положительного итога: «…мы уже договорились о том, что», «сделаем, как и договорились…».

• Закон как условие. Людям с внутренней референцией нельзя говорить: «Технически это невыполнимо» (тогда они упрутся именно в этот вариант). Лучше скажите: «В вашем случае выгоднее сделать вот так…».

• Закон общепринятых норм. Работает на покупателях с внешней референцией, которым нужно то, что сейчас в моде, что покупает большинство и т. д.

• Экспертное влияние. Продавец может делиться собственным опытом: «Один престижный клиент у нас это заказывал и оставил очень хорошие отзывы…», «Я специалист в данной сфере и могу порекомендовать…». Либо приводите статистические данные: «В России очень многие занимаются покраской сами и при этом выбирают …»

• Харизматическое влияние. Это работает, когда контакт с покупателем уже хороший. Можно говорить: «Лично я бы заказал вот такое …», «Мой вам совет, сделайте вот так …».

• Влияние вознаграждения. «Если сделать вот так, то выгода получится вот здесь и вот здесь…»

Клиент сравнивает с конкурентом

Вот что нужно непременно учитывать, когда начинается сравнение с предложениями конкурентов:

• Соблюдайте корректность: не говорите, что конкуренты хуже, просто у них по-другому.

• Приводите в сравнение марки, уступающие по характеристикам вашему продукту.

• Похвалите конкурента в мелочи, а себя — в чем-то серьезном. Это всегда срабатывает.

• Используйте фразы вида: «у нас есть вот такая особая фишка…», «обратите внимание, что…», «этот товар есть на полках в любом магазине…».

• Любое преимущество преподносите как выгодную ценность для клиента.

Клиент уходит

То есть человек говорит решительное «нет» и уходит.

Оговорите возможность будущего сотрудничества опять же с помощью альтернативных вопросов вроде: «Вы сами заглянете как-нибудь или давайте я вам позвоню, когда снова будет акция?» Вручите каталог, визитную карточку.

Приемы завершения сделки

Единственный недостаток любого товара — за него нужно отдать деньги. И, чтобы этот момент проходил у клиента легче, помогите ему.

Еще раз живописно перечислите достоинства товара, замеченные недостатки тоже назовите и подчеркните, что они совсем несущественны на фоне имеющихся плюсов.

На данном завершающем этапе работы с сомнениями клиентов вот что очень важно:

• Сигналы к завершению сделки обычно выражаются в том, что клиент легко и свободно делится своим мнением, выслушивает продавца, смотрит на товар с большим интересом.

• Вы уже подробно обговорили все плюсы и минусы. В аргументации используйте слова, которые сам клиент и произносил.

• Не старайтесь в разговоре обойти недостатки товара; приводите доводы, которыми клиент, по сути, сам себя и переубедил в процессе обсуждения его сомнений.

• Достоинства и недостатки лучше демонстрировать наглядно.

• Приводя аргументы, дождитесь, чтобы с каждым из них клиент согласился.

Гораздо безопаснее и эффективнее фразы типа:

• Что ж, в основном мы договорились, детали сейчас уточним, а пока что я упакую.

• Как пользоваться, вы поняли. Вот здесь, смотрите, я кладу вам инструкцию. И вот еще каталог.

Непременно берите контактные данные, в особенности если видите, что клиент к вам проникся.

С сомнениями клиентов нужно грамотно работать, а не бояться их. Ведь сомнения — это признак заинтересованности, а значит, возможность увеличить число сделок. Вникните в суть переживаний, помогите их развеять, убедите человека в верности выбора и продавайте больше.

Автор статьи

Сергей Нежников

Ведущий специалист по аналитике

Статья опубликована: 30.06.2021

Последние статьи этого автора:

• CMS для сайта: обзор лучших движков
• Продвижение сайта в Интернете для новичков
• Редирект с http на https: повышаем безопасность сайта

Забрать гарантированный подарок

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB