Как удержать клиента и повысить прибыль компании

Как удержать клиента? И нужно ли это делать? Вопросы, актуальные для любого бизнеса. И если на первый вопрос существует множество ответов, заключающихся в разных способах и подходах удержания, то ответ на второй вопрос звучит коротко и однозначно – ДА!

Удерживать клиентов значительно дешевле, чем привлекать новых и об этом ясно говорят цифры, приводимые авторитетными сервисами. Делать это не так уж сложно, нужно всего лишь следовать 9 главным заповедям бизнеса, и применять на практике советы и рекомендации, приведенные в нашем материале.

3 веские причины зачем нужно удерживать клиента

Умение строить долгосрочные отношения с клиентами является важным условием успешного развития предпринимательской деятельности. Однако данное мнение практически всех маркетологов мотивирует к действию лишь 20 % компаний, ведущих бизнес в России. Для остальных 80 % фирм приоритетной является стратегия привлечение клиентов.

При этом необходимость даже в таких разовых услугах, как приобретение недвижимости или автомобиля, может появляться у одного и того же потребителя с периодичностью в несколько лет. Поэтому стать для покупателя постоянным продавцом и всегда удержать его на расстоянии вытянутой руки – важная задача для любого бизнеса.

Скорее всего, вы уже находили в Сети сведения о том, что для удержания существующего клиента требуется затрат в 5-10 раз меньше, чем для привлечения нового потребителя.

1. Это дешевле, чем привлекать новых

   Привлечь стоит в семь раз дороже, чем удержать. Об этом свидетельствуют расчеты платформы сквозной аналитики KISSmetrics, имеющей солидную репутацию. Такая цифра получена с помощью анализа всех имеющихся у сервиса данных.

   Кроме того, расходы на привлечение покупателей увеличиваются вследствие роста конкуренции на рынке в сегодняшних условиях.

2. Это обеспечивает стабильный доход

   Экономические (и не только) кризисы происходят регулярно. Они испытывают бизнес на прочность как в России, так и во всем мире. Огромным преимуществом в кризисных ситуациях станет присутствие у фирмы постоянных покупателей.

   Не задумываетесь о том, как удержать клиента? Следовательно, рискуете потерять значительную часть дохода. Согласно данным аналитического сервиса SumAll, компании, имеющие не более 10 % постоянных покупателей, получают на 50 % прибыли меньше, чем те, где их количество составляет 40 %.

3. Это долгосрочные перспективы

   Исследование статистического портала Statista говорит о том, что чем дольше клиент лоялен компании, тем большие суммы он готов расходовать. Так, покупатель, который был с фирмой в течение трех лет, тратит на 67 % больше потребителя, пробывшего с ней менее полугода.

   Разумеется, все это время лояльность необходимо каким-то образом поддерживать, однако полученные цифры свидетельствуют сами за себя.

   

   У вас пока еще нет четкого понимания, зачем удерживать клиентов? В этом случае предлагаем подсчитать, как ваша фирма на сегодняшний день справляется с оттоком:

   • определите расчетный период – 60 дней, например;

   • выявите следующие три показателя: количество клиентов, присутствующих в базе на данный момент, ушедших за последние 2 месяца, вновь попавших в воронку продаж;

   • произведите расчеты по формуле: отнимите от числа оставшихся покупателей вновь пришедших, разделите на первоначальную клиентскую базу и умножьте полученный результат на 100.

4 причины ухода клиентов

Далее мы остановимся на факторах, побуждающих клиентов уходить. Это важно, поскольку для успешного лечения надо бороться не с симптомами заболевания, а с его причиной. Итак, почему же клиенты не остаются с компанией надолго?

Отвратительный сервис

Можно сказать, что это главная причина ухода покупателей, особенно в российских реалиях. «Вам не нагрубили? Значит, уже обслужили хорошо», - именно так часто шутят потребители в России.

78 % потребителей не станут покупать, если они недовольны обслуживанием или считают предложенный сервис недостаточно качественным. При этом 90 % из них, скорее всего, вы потеряете навсегда, даже если эти клиенты проявляли лояльность к компании в течение длительного времени. Именно такие данные были получены порталом Statista.

Однако есть существенный момент, который поможет вернуть ситуацию в нужное русло. Собирайте обратную связь от клиентов при помощи анкетирования, замеряйте индекс потребительской лояльности, отслеживайте качество сервиса, пользуйтесь услугами тайных покупателей. Стоит лишь начать проводить подобные мероприятия, и положительные изменения не заставят себя ждать.

Профессор Тим Пол, один из авторитетнейших американских экспертов по лояльности потребителей, пишет о том, что удержание клиентов будет успешным только в случае проявления со стороны фирмы постоянной заинтересованности степенью удовлетворённости покупателей продукцией и сервисом. По его мнению, недовольство компанией возникает вследствие трех причин. Клиентов может не устраивать организация сервиса, ценности, качество работы персонала.

Тим Пол рекомендует проводить самостоятельный поиск негативных откликов о качестве сервиса с целью их нейтрализации. Точно установлено, что один неудовлетворенный покупатель может поделиться своим неудовольствием с десятью потенциальными. 10 вашим клиентам из 50 не понравилось обслуживание? В этом случае четверо из них точно разместят отрицательные отзывы в Сети – на форуме или на сайте. Чтобы повысить лояльность потребителей, в срочном порядке отвечайте на письменные или устные претензии.

Продажи на скорую руку

Желание быстро заработать, не думая о будущем - еще один фактор, мешающий малому бизнесу удерживать клиентов.

На самом деле привлечение клиента и закрытие сделки является не такой сложной задачей, как превращение потребителя в постоянного покупателя, лояльного к компании. Первое можно назвать ремеслом, второе – подлинным искусством.

Разберем следующий пример. Нужно ли заботиться о том, как удержать клиента, владельцу агентства недвижимости?

С одной стороны, квартира – это одноразовая покупка. Ведь неизвестно, когда потребитель рассчитается с ипотекой, и решиться ли он когда-либо на приобретение еще одной жилплощади.

Однако, согласно статистическим данным, люди совершают покупку квартир в среднем один раз в семь лет. Поэтому клиент захочет снова воспользоваться вашими услугами для приобретения недвижимости большей площади, если работу с ним вы проведете правильно.

Также лояльным покупателям возможно реализовывать продукты партнеров. Некоторые риэлтеры зарабатывают таким образом существенную часть комиссии. Они продают партнерские продукты в течение года после закрытия сделки по продаже недвижимости.

Сложный продукт

Ваш бизнес – оптовая фирма, реализующая обычную обувь? В этом случае у хозяина магазина, закупающего в вашей компании товар, вряд ли возникнет необходимость проконсультироваться с вами по поводу продвижения этой продукции.

Совершенно другая ситуация складывается с продажей сложных услуг и тренингов. То же самое относится и к интернет-сервисам. Потребитель может совершить одну покупку и пропасть из-за того, что он не разобрался, как использовать продукт. Необходимо учитывать, насколько тяжелым бывает разочарование от не оправдавшей надежды дорогостоящей покупки.

Однако исправить положение поможет проведение обучающих мероприятий для клиентов. Вы должны объяснить, как нужно правильно использовать приобретенный у вас продукт. Не забудьте и про дилеров, которых необходимо обучить, каким образом продавать ваши товары. Обязательно собирайте обратную связь, чтобы выявить, чего не достает продавцам и клиентам.

Рекомендуем также по телефону поинтересоваться, как дела. Положительно влияние окажет даже такой простой звонок.

Естественный отток клиентов

К несчастью, с этим поделать ничего нельзя. Как уже было сказано выше, конкуренция на рынке является достаточно высокой.

В любом случае найдутся покупатели, которые уйдут, так как конкурирующая фирма предложила им более выгодные условия или скидку.

Кроме того, причиной ухода клиента может быть банальный переезд. В любом случае, как бы вы не старались, естественного оттока полностью избежать нельзя.

Однако его можно минимизировать. Для этого собирайте обратную связь, разговаривайте с отказниками о причинах ухода, узнавайте, чего им не достает.

При этом помните, что удержание 100т% клиентов – это миф, транслируемый бизнес-консультантами.

Как начать действовать, чтобы удержать клиента компании

В первую очередь, вам нужно ответить на два вопроса: насколько значимым для фирмы является удержанный клиент и какие условия надлежит создать, чтобы он стал таким. Ответы надо искать, учитывая особенности вашей продукции или услуги. Ваша задача – поиск параметров поведения целевой аудитории, отражающих ее готовность использовать товар или услугу на постоянной основе.

Например, пользователи Pinterest черпают из этой социальной сети вдохновение и новые идеи, что имеет для них практическое значение. Поэтому просмотры каждую неделю и размещение постов на ее страницах – поведение, основываясь на котором, можно удерживать клиентов. То же самое относится и к мессенджерам, подобным WhatsApp. Пользователи, использующие сервис для звонков или частого общения в чатах, являются его постоянными клиентами, которых надо стараться сохранить.

Следовательно, ваша первая цель - выявление таких характерных черт поведения потребителей, которые можно будет использовать, чтобы удерживать постоянных покупателей.

Затем необходимо выяснить, какая часть новых клиентов не отказывается от использования вашего товара / услуги в течение месяцев или недель с момента совершения первой покупки или даты регистрации. Также нужно понять, каким образом с течением времени меняется число таких пользователей или потребителей. Предлагаем представить эти данные в виде нижеследующего графика:

Он позволит проанализировать степень успешности удержания новых покупателей, эффективность предпринимаемых шагов в этом направлении, а также отдельные моменты, требующие пристального внимания.

График поможет разобраться:

1. Способствуют ли характеристики товара / услуги удержанию потребителей

   Если кривая удержания как на рисунке выше постепенно превращается в прямую, значит свойства вашего продукта могут как привлекать клиентов, так и удерживать их интерес длительное время. Когда эта линия выравнивается рядом с нулевым значением или приближается к нулю, это показывает, что характеристики продукта необходимо улучшить. Бизнес не приобретет устойчивость до тех пор, пока вы не будете располагать определенным числом лояльных клиентов, приверженных вашему товару или услуге достаточно продолжительное время.

2. Уменьшается или увеличивается количество удержанных клиентов

   На представленном графике хорошо видно, что синяя кривая, означающая группу новых покупателей, проходит ниже красной, обозначающей группу старых. Это свидетельство того, что чем раньше потребитель начал использовать товар / услугу, тем хуже показатель его удержания.

   Негативная динамика должна серьезно обеспокоить любого предпринимателя. Обычно причиной сокращения числа удержанных клиентов является разочарование в продукте. Данный показатель оказывает отрицательное влияние на статистику в целом. Чтобы исправить положение, необходимо удовлетворять потребности постоянных покупателей на более высоком уровне. Для этого потребуется корректировка как самого товара / услуги, так и маркетинговой стратегии.

3. В какой период проще всего удерживать потребителей

   График показывает, что не меньше половины новых клиентов уходит после первого же дня с момента регистрации. Такая же тенденция свойственна вашему бизнесу? Значит, вам необходимо скорректировать onboarding-процесс, чтобы обеспечить новым клиентам легкий и комфортный старт.

   Конечно, советы по усовершенствованию для разных товаров / услуг будут отличаться, однако временной промежуток, в который легче всего привязать пользователя к сервису и удержать его, приблизительно один и тот же. Вы повысите шансы на удержание клиента, если сможете за это время доказать ему ценность своего продукта.

   Выбор конкретной стратегии удержания потребителей диктует специфика продукта. Однако такой график будет полезен вам независимо от того, что вы предлагаете купить. Он наглядно продемонстрирует уязвимые места процесса удержания, которые требуют вашего внимания прежде всего.

Как удержать клиента и убедить его остаться в компании: 9 супергеройских законов бизнеса

Карл Сьюэлл, успешный бизнесмен и публицист из США, написал книгу, посвященную системе сохранения текущих заказчиков. По его мнению, в текущем столетии компания не может себе позволить реализовывать продукцию или предоставлять услуги среднего качества. Иначе клиенты уйдут туда, где ниже цены, или приобретут у ваших конкурентов более дорогой, но и более качественный товар.

Нельзя достичь успеха, если руководство и персонал не любят дело, которым занимаются. Хотите стать лидером в своей области деятельности и сохранять длительные отношения с клиентами? Предлагаем познакомиться с девятью супергеройскими правилами, которыми должен руководствоваться каждый бизнесмен, чтобы быть успешным:

1. Постоянно задавайте потребителям вопросы о том, что им нравится в компании, а что не по душе. Используйте для этого маленькие опросники или устную беседу.

2. Никогда не отказывайте постоянным покупателям в решении проблем, относящихся к бизнесу.

   При возникновении экстренной ситуации компания должна предоставлять потребителям помощь на безвозмездной основе. Никогда не оставляйте клиента одного в сложных обстоятельствах. Решение вопроса не в вашей компетенции? Посоветуйте покупателю специалиста, который сможет ему помочь.

3. Не поворачивайтесь спиной к клиентам в нерабочие и выходные дни.

   Предоставление заказчикам домашних телефонов сотрудников будет излишним. Однако вы всегда можете дать номер дежурного менеджера. Желательно иметь круглосуточный call-центр.

4. Делайте больше обещанного первоначально.

   Как удержать клиента, надолго сохраняя с ним хорошие отношения? Поступайте аналогично некоторым фирмам, которые, чтобы подстраховаться, изначально назначают большую цену на услугу, а в результате берут на 100-200 рублей меньше.

5. Формируйте слаженно работающую систему обслуживания, не надеясь лишь на вежливость и приветливость работников.

   Когда фирма не выполняет работу качественно, вновь обратиться к ней за услугами не заставит даже самое искреннее дружелюбие персонала. Именно поэтому большое число организаций прибегает к автоматизации рабочих процессов. Представьте, что вы начали пользоваться crm, чтобы вести складской учет. Благодаря оптимизации склада увеличится скорость обработки заявок и нахождения необходимого товара, доставка будет осуществляться своевременно. Покупатели перестанут жаловаться, что сделали заказ товара, отсутствующего на складе.

6. Постоянно мониторить работу отдела продаж – вовремя находить ошибки, признавать и устранять их.

7. Исполнять обещанное с первого раза.

8. Брать пример с лидеров отрасли.

9. Стараться, чтобы каждый работник смог либо решить проблему клиента, либо передать ее вышестоящему менеджеру.

Кроме того, фирма обязана постоянно улучшать качество сервиса. Не забывайте о конкурентах, которые рано или поздно примут на вооружение ваши методы. Именно поэтому ваша задача – регулярное повышение стандартов обслуживания. Рекомендуется составить календарь для планирования ежемесячного совершенствования упаковки бизнеса: продукта, интернет-ресурса, имиджа персонала, вывески, офисного помещения.

3 способа, как удержать клиента в продажах, показав заинтересованность

Чем больше вы прилагаете усилий при работе с потребителями, тем выше уровень их удовлетворенности. Чтобы расположить клиента к дальнейшему сотрудничеству с фирмой, необходимо показать как можно убедительнее, что вы заинтересованы именно в нем. Рекомендуем начать со следующих мероприятий:

Создание программы лояльности

Любой покупатель хочет быть вознагражден за свою верность товарам или услугам фирмы. Удовлетворить подобное желание – миссия таких программ.

Рассмотрим некоторые их типы на примере организаций, работающих в различных сферах рынка.

IT-компания, которая предоставляет программное обеспечение через облачный сервер, поощряет постоянных клиентов:

• годовыми скидками на использование сервиса;

• маленькими бонусами и дополнительным снижением стоимости услуг, зависящих от длительности подписки;

• появлением нового бесплатного функционала, обновлений, разного рода нововведений – увеличения объема облачного хранилища или скидочного процента за использование.

Интернет-магазины применяют такие программы лояльности, как:

• бесплатная доставка;

• возвращение определенной части потраченных денег, различные бонусы;

• возможность пользоваться эксклюзивными предложениями.

«Neiman Marcus», магазин женской одежды, одним из первых внедрил программу «InCircle», предусматривавшую начисление покупателям бонусных баллов за каждый истраченный на покупку доллар. После того, как потребитель накапливал определенное количество баллов, он мог получить скидку на приобретение товара, подарочный сертификат.

Письмо с благодарностью

Прежде всего выразите благодарность клиенту за покупку.

Сделайте акцент на следующих моментах:

• удостоверьтесь, что покупатель действительно получил товар или услугу;

• расскажите о полезных ресурсах, которые имеют отношение к продукту или деятельности компании;

• поинтересуйтесь, не возникло ли у потребителя каких-либо проблем, а также какие вопросы его волнуют;

• подчеркните значимость для вас каждого отклика и предложения покупателя, попросите поделиться ими.

Одно из наиболее удачных благодарственных писем было создано основателем фирмы «CD Baby» Дереком Сиверсом. Оно превратилось в вирусное явление, захватившее маркетинг. С помощью этого письма было сгенерировано несколько тысяч дополнительных продаж. Залогом успеха стал творческий подход автора к его написанию.

Об эффективности применения благодарственных писем свидетельствуют следующие показатели: процент их открытия (open rate) - 42,51%; совершение пользователями при прочтении определенных действий (click rate) – 18,27%; конверсия посетителей - 10,34%. Вы можете найти идеи для создания текста и примеры в Интернете. При этом непременным условием все равно остается креативный подход.

Подарки, бонусы, приуроченные к значимым для клиента датам

Хотите, чтобы клиент ощутил свою значимость? Проинформируйте потребителя о том, что он может получить вознаграждение в честь своего дня рождения, например. Предоставьте ему фиксированную скидку за покупку на назначенную сумму. Это поможет подтолкнуть клиента к приобретению продукта и повысить его лояльность. Так, компания «Birchbox» предоставляет возможность воспользоваться подарочной скидкой в размере 10 долларов за покупку на 50 долларов до конца месяца, приходящегося на день рождения покупателя.

Хороший вариант, чтобы привлечь внимание и удержать постоянного покупателя – отправление маленького подарка или написанного от руки письма с помощью традиционной почты.

Еще 4 способа, как можно привлечь и удержать клиентов

1. Улучшайте если уже есть, или внедряйте, если еще не внедрили механизм обратной связи с клиентом

   Недостаточно лишь собирать отклики потребителей. Нужно также реагировать на них. Опирайтесь на отзывы, чтобы повысить качество сервиса или продукта. Ни у одной из существующих фирм не хватит ресурсов, чтобы принимать меры по поводу каждого отклика клиентов. Для формирования представления о пожеланиях основанной массы потребителей будет достаточно отслеживать сходство мнений и общие тенденции. Перечислим главные моменты сбора и анализа отзывов покупателей:

   • осуществление аналитической работы с потребителями посредством e-mail. Начните с вычисления индекса лояльности (Net Promoter Score или NPC). Для этого соберите оценки клиентов и сгруппируйте их по признаку отношения к фирме. Не нужно задавать потребителям сложные вопросы. Например, можно попросить их оценить по десятибалльной шкале, станут ли они рекомендовать сервис или товар знакомым;

   • мониторинг соцсетей. Выявите общие проблемы, возникшие у покупателей, о которых они обмениваются мнениями в сообществе компании и похожих площадках;

   • размещение на страницах интернет-ресурса компании специальной ссылки на форму обратной связи. В качестве заголовка этого формуляра используйте несложный вопрос. Например, поинтересуйтесь, была ли страница полезной для посетителя, какие изменения надо внести, чтобы ее улучшить. Форму желательно размещать в нижнем фрейме ресурса;

   • анализ информации об активности пользователей на сайте компании, включающий сбор данных о взаимодействии посетителей со страницами ресурса. Клиенты слишком быстро уходят из какого-либо раздела, время посещения ограничивается десятью секундами? Это сигнал к тому, что его структура нуждается в доработке, а контент – в улучшении.

2. Работайте на упреждение, обслуживая клиента

   Основой успешного удержания потребителей является качественный сервис. Чтобы поддерживать высокий уровень обслуживания, будьте инициативны. Для этого необходимо планомерно изучать базу клиентов, выявлять основные потребности и проблемы еще до их возникновения у покупателей. В определенной мере это похоже на предсказывание последующих действий и шагов. Создайте базу, особую «карту», включающую сведения о постоянных клиентах, их возможных пожеланиях и потребностях.

   Читайте также!

   «9 видов программы лояльности для клиентов» Подробнее

   Анализируйте вопросы, поступающие по e-mail, а также сообщения пользователей в соцсетях и на сайте фирмы. Это поможет отслеживать тенденции и желания покупателей. Все чаще появляющийся вопрос или пожелание будет свидетельствовать о необходимости срочного решения проблемы, до того, как она превратится в общую для всей аудитории.

   Обрабатывайте клиентские запросы с максимально возможной скоростью. Продумайте систему приоритетов. Так, вопрос посетителя ресурса компании о том, почему сайт долго загружается, уступает по значению жалобе покупателя на задержку перевода оплаты продукта.

   Постарайтесь давать ответ на любое обращение потребителя в течение суток. Нельзя решать проблему слишком долго, так как в этом случае повышается риск получения отказа.

3. Улучшайте контент-маркетинг

   Хотите более плотно взаимодействовать с клиентами, побудить их получать дополнительные сведения из первоисточника? Поработайте над совершенствованием содержания постов в соцсетях и блогах, создавайте гайды и инструкции для своих продуктов.

   В качестве удачного примера можно привести блог «Whole Story». В нем от лица компании «Whole Foods» размещаются статьи о правильном питании и новинках рынка, а посетители общаются, обмениваясь мнениями и рецептами. Обновление контента, добавление интересных сведений происходит еженедельно. Таким образом потребителям на уровне подсознания напоминают о причинах совершения ими покупок именно в этих магазинах.

   Фирма «Movement Watches» избрала другую стратегию контент-маркетинга. Вместо создания собственного ресурса она использует в этих целях Инстаграм. И такой выбор не случаен. Он основывается на предпочтениях клиентской базы, состоящей из активных людей, ценящих стиль и много путешествующих.

   Поскольку фото являются главной составляющей контента Instagram, маркетологи предпочли концентрировать усилия именно на этой площадке. Посмотрите, как ненавязчиво бренд подталкивает своих подписчиков обратить внимание на свои товары, насколько тщательно подчеркивает их высокое качество и стильный внешний вид.

4. Уделите особое внимание телефонным звонкам

   Согласно статистике, 61 % потребителей до сих пор выбирает телефонный разговор в качестве наиболее предпочтительного вида связи с компанией. Как удержать клиента? Не заставляйте его долго ждать ответа. Работа с потребителями посредством телефона – одна из наиболее важных составляющих цикла продаж, поэтому ее методы постоянно совершенствуются.

   Достижение успеха в удержании клиентов зависит от того, насколько быстро будут решаться проблемы покупателя, каким образом выстраивается общение с потребителем после совершения им покупки. Предлагаем воспользоваться следующими рекомендациями по использованию телефонного маркетинга:

   • стремитесь сделать процедуру связи с фирмой как можно проще. В этих целях размещайте ваш телефонный номер на всех доступных площадках;

   • обеспечьте потребителям поддержку по телефону 24 часа в сутки. Постарайтесь, чтобы клиенты никогда не слышали автоответчик в ответ на свое сообщение;

   • наймите достаточное количество операторов, для того чтобы исключить ожидание покупателей на другом конце провода;

   • уделяйте внимание обучению персонала для повышения качества обслуживания по телефону. Сотрудники должны разбираться в особенностях продукта, чтобы быстро находить решение даже в непростых ситуациях.

Дополнительные советы, которые помогут удержать клиента

Хотите увеличить доход фирмы на 60-75 %? Добиться этого поможет сокращение оттока клиентов лишь на 10 %. Поэтому стараться удерживать старых покупателей будет выгодно не только терпящим бедствие компаниям, но и успешным предприятиям.

• Программы лояльности и клиентская поддержка должны быть максимально простыми и понятными. Избегайте запутанных правил и мудреных алгоритмов. Потребители вряд ли захотят участвовать, если от них потребуется совершение большого количества сложных действий.

  Читайте также!

  «Отзывы клиентов: где их взять и что с ними делать» Подробнее

• Между верностью компании и удержанием покупателей существует тесная связь. Поэтому рекомендуем совершенствовать и дополнять программы лояльности, чтобы победить в конкурентной борьбе за клиентов.

• Обратите внимание на уровень послепродажной поддержки. Потребитель должен быть уверен, что компания обеспечит его необходимыми дополнительными сведениями и проконсультирует по различным вопросам.

• Не обходите тему возврата и обмена товаров. Большинство магазинов уверяет, что клиент сможет обменять или возвратить продукт в случае надобности. Однако в реальности эти процедуры сопровождаются значительными трудностями для покупателей. Особенно свойственна такая ситуация интернет-магазинам.

  Помните, что эта стратегия приводит к оттоку клиентов. Приложите усилия для обеспечения несложного возврата и обмена товаров. Это позволит занять более высокие позиции в клиентском рейтинге, завоевать доверие потребителей и получить от них хорошие отклики. Советуем большим компаниям предлагать неудовлетворенным клиентам доставить товар обратно на склад без оплаты. Так вы продемонстрируете свою заботу о покупателях.

• Заботьтесь о повышении уровня клиентов. Суть не в том, чтобы в рекламном ролике рассказать о том, что у вас делают покупки знаменитости. Речь идет о применении обучающего маркетинга, направленного на обычных покупателей. На сегодняшний день этот инструмент доказал свою эффективность для удержания клиентов.

  Предоставьте потребителям возможность поучаствовать в семинарах бесплатно, делайте рассылку не только рекламных, но и информационных материалов, ведите блог, давайте рекомендации. Все это относится к по-настоящему работающим методам. Таким образом вы покажете, что озабочены не только получением дохода, но и удовлетворением интересов клиентов. На данный момент информационный контент сравним по значимости с продающими и рекламными материалами.

• Социальные сети – мощный стимулирующий инструмент. Не выпускайте его из виду. Размещайте фотографии своих новинок, информируйте об акционных предложениях, устраивайте конкурсы. И непременно учитывайте специфику целевой аудитории – интересы, уровень образования, возраст. Анализируйте страницы клиентов, чтобы понять, какие продукты их заинтересуют, использование каких акций увеличит спрос.

• При разработке стратегии удержания или возвращения покупателей прежде всего опирайтесь на знание своей целевой аудитории, а не на теоретический маркетинг. Чтобы потребители не уходили к конкурентам, дайте им ощутить себя значимыми, особенными и важными для фирмы.

Как вернуть клиента, если его не удалось удержать

Возможно ли вернуть всех покупателей? Можно ли удержать каждого клиента? Ответ отрицательный по нескольким причинам:

• ряд покупателей не сможет извинить промах компании;

• конкуренты разработали более выгодную программу лояльности;

• воздействие личных или семейных связей;

• конкуренты применяют «откаты».

Примириться с фактом неотвратимости потери клиентов возможно на какое-то время. При этом проблема возврата покупателей всегда будет стоять перед вами. Чтобы добиться успеха в возвращении клиентов, необходим системный и скрупулезный подход:

1. На уровне психологии этот процесс вызывает затруднения. Общаться с ушедшими клиентами не слишком приятно. Мероприятия по возврату требуют расходов, а подсознание говорит, что выгоды будут незначительными.

2. Не стоит стремиться к возвращению всех клиентов.

   Разработайте критерии для покупателей, которых желательно возвращать. К ним относятся:

   • стратегически важные клиенты;

   • с солидным товарооборотом;

   • с хорошими перспективами в плане сотрудничества.

3. Не пропустите момент. Старайтесь вернуть покупателя до того, как он перешел к конкуренту.

4. Анализируйте конфликтные ситуации с клиентской точки зрения.

5. Наибольшие сложности вызывает разрешение конфликта между сотрудниками компании и покупателями. Потребитель может понимающе отнестись к техническому сбою, к выходу из строя автомобиля курьера, однако вряд ли извинит некорректное поведение персонала.

6. Клиент, которого удалось вернуть, будет вести себя более требовательно. После возвращения у него не должно быть ни единого повода для неудовольствия.

7. Потеряли потребителя вторично? Попрощайтесь с ним навсегда. Вернуть таких клиентов практически нереально, поэтому не стоит тратить на это финансовые и временные ресурсы.

Вопрос, как удержать клиента, должен решаться совместно всеми специалистами фирмы. То же самое относится и к определению факторов, вызвавших уход.

Даже если потребитель не является с вашей точки зрения ценным для компании, он может быть полезен в качестве источника сведений о слабых местах продукта или сервиса. Полученная таким образом информация иногда играет важную роль для выяснения и ликвидации причин ухода покупателей.

Вам необходимо спросить у покинувшего вас потребителя лишь одно: что именно в работе компании или в самом продукте его не устроило.

Если потерянный клиент является представителем солидной фирмы, решать вопрос возврата необходимо на уровне руководства.

Ваша компания не принадлежит к крупным бизнес-игрокам? Расспросите клиента во время личной беседы или по телефону.

Обычно люди не желают разговаривать о неприятных моментах. Скорее всего, отвечая на интересующий ваш вопрос, они скажут, что довольны практически всем и выскажут просьбу к ним больше не обращаться.

Однако вы не должны отступаться. Постарайтесь получить настоящий ответ. Для этого используйте следующую формулировку: наша компания стремиться стать лучше, и критика от вас будет для нас неоценимым подспорьем.

Вопрос, заданный в подобном формате, слышится как просьба о помощи. Таким образом вы сможете стать обладателем драгоценных сведений об изъянах продукта и минусах в работе фирмы.

После получения информации начинайте налаживать отношения с неудовлетворенным покупателем.

Как удержать клиента: 3 книги, которые должен прочитать каждый

Сегодня достаточно сложно сделать правильный выбор из огромного количества представленной в магазинах литературы, посвященной бизнес-процессам. Поэтому мы предлагаем вам познакомиться с небольшими обзорами трех наиболее полезных книг о коммуникации с потребителями и создании оптимальной системы обслуживания покупателей.

Клиенты на всю жизнь

Авторы: Карл Сьюэлл и Пол Браун

Год издания: 2017 г

Издательство: “Манн, Иванов и Фербер”, 17 издание

Данное произведение – классика бизнес-литературы. В нем поднимаются вопросы потребительского сервиса и эффективного менеджмента.

Прочитав эту книгу, вы сможете создать настолько эффективную систему обслуживания, что ваши клиенты даже не будут обращать внимание на предложения конкурентов.

Авторы рассматривают такие темы, как

• создание продукта высокого качества;

• формирование имиджа фирмы и ее правильное позиционирование;

• оказание отличных услуг, заслуживающих рекомендации;

• умение выслушивать покупателей и удовлетворять их пожелания;

• проявление заботы о потребителях и персонале.

Мы советуем каждому менеджеру включить это издание в свою библиотеку. Работаете напрямую с клиентами? Тогда эта книга станет для вас полноценным руководством к действию.

GET FEEDBACK

Автор: Джей Бэр

Год издания: 2018 г.

Издательство “Эксмо”

“GET FEEDBACK. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка” окажет неоценимую помощь менеджерам, работающим в сфере обслуживания клиентов.

Главная идея книги состоит в том, что для фирмы является ценным каждый отрицательный отклик. Основываясь на негативных отзывах, возможно предпринимать шаги в сторону повышения качества продукта и уровня обслуживания.

Также отрицательные мнения о компании могут послужить поводом

• начать разговор с недовольным потребителем;

• инициировать открытое обсуждение этой проблемы, чтобы остальные клиенты не опасались возникновения подобных сложностей.

Специфика данной книги заключается в рассмотрении деятельности потребительского сервиса в соцсетях. В настоящий момент почти каждая фирма представлена в социальных медиа, и поэтому должна уметь правильно взаимодействовать с негативными откликами клиентов.

Эта книга научит систематизировать отрицательные отзывы, давать на них верные ответы в различных ситуациях, а также отражать нападения хейтеров.

“Обнимите своих клиентов”

Автор: Джек Митчелл

Год издания: 2013 г.

Издательство “Манн, Иванов и Фербер”

“Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания” – книга, присутствие которой необходимо в библиотеке любого работника, взаимодействующего с потребителями.

Здесь вы найдете массу рекомендаций, проверенных на практике. Автор делится своим опытом создания в рамках фирмы безупречного потребительского сервиса. Вы узнаете о правилах работы с потребителями и о том, как удержать клиента с помощью построения идеальной системы внутри фирмы, обеспечивающей высокое качество обслуживания.

Хотите превратиться в «обнимающую компанию», с которой клиенты сотрудничают долгие годы, любят и рекомендуют друзьям? Автор обязательно поможет вам в этом.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Информация, изложенная в вышеперечисленных изданиях, основана на реальном опыте практикующих специалистов. С помощью ее изучения вы сможете сэкономить свои временные ресурсы, поскольку будете точно знать, какие методы работы с клиентами являются по-настоящему эффективными. Потребители же со своей стороны будут вам благодарны за качественное обслуживание.

Автор статьи

Дмитрий Свистунов

Руководитель SEO-отдела и разработки

Статья опубликована: 04.06.2020

Последние статьи этого автора:

• Адаптивная верстка сайта: гайд для начинающих
• Анкор ссылки: виды, правила составления, влияние на продвижение
• Белая раскрутка сайта без перехода на темную сторону

Забрать гарантированный подарок

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB