Клиентский сервис: принципы, инструменты, тренды

О чем речь? Клиентский сервис — комплекс методов и правил взаимодействия бизнеса с реальными и потенциальными покупателями. Его высокий уровень увеличивает продажи, повышает лояльность аудитории, снижает затраты на привлечение новых клиентов.

На что обратить внимание? Клиентский сервис связан с жизненным циклом компании. На раннем этапе важно тактично подходить к коммуникации, тогда как в зрелости на первый план выходит индивидуальность.

Понятие клиентского сервиса

Клиентский сервис принято считать основным элементом любого бизнеса, нацеленного на удовлетворение потребностей и ожиданий клиента. Для любой компании он значит очень многое, так как именно благодаря высококачественному обслуживанию бизнес может удерживать давних клиентов и находить новых.

Источник: shutterstock.com

Создание клиентского сервиса — довольно сложный и многогранный процесс, в который входит множество стратегий обслуживания клиентов, взаимодействия с ними и ориентирования на них, а также ряд способов увеличения лояльности и грамотную обратную связь.

Чтобы клиентский сервис работал правильно, нужно быть внимательными, стараться в сжатые сроки решать любые сложные вопросы, стремиться к улучшению качества услуг и находить индивидуальный подход к каждому.

Для корректной организации клиентского сервиса необходимо применять различные стратегии обслуживания, вводить новые технологии, автоматизировать процессы и повышать квалификацию персонала.

Задачи клиентского сервиса

1. Увеличение лояльности клиентов. Правильно организованный клиентский сервис компании мотивирует людей не только продолжать пользоваться вашими услугами, но и рекомендовать их своим коллегам и знакомым, что помогает быстро нарастить клиентскую базу.

2. Повышение конкурентоспособности. Сейчас, когда конкуренция практически во всех нишах бизнеса крайне высока, удержать потребителя вы можете только с помощью высокого уровня клиентского сервиса. Люди готовы переплачивать за то, насколько качественно их обслужат, и это может стать вашим весомым преимуществом.

3. Увеличение прибыли. Удовлетворенные качеством обслуживания клиенты чаще приобретают дополнительные товары и пользуются предлагаемыми услугами. Это в разы увеличивает доходность вашего бизнеса.

4. Улучшение репутации. Благодарственные отклики и положительные отзывы клиентов помогают улучшить репутацию вашей компании, а она привлекает новых покупателей и заставляет доверять вашему бренду.

5. Снижение затрат на привлечение новых клиентов. Для привлечения новых клиентов бизнесу необходимо тратить огромные суммы на маркетинговые ходы и рекламные кампании. Наличие лояльных покупателей, рекомендующих ваш бизнес другим, способствует снижению этих затрат, так как новые потребители приходят, ориентируясь на рекомендации.

Правила клиентского сервиса

Даже компании, реализующие одинаковую продукцию или один вид услуг, имеют разные стандарты клиентского сервиса, ведь люди и их потребности индивидуальны. Но есть и базовые правила, актуальные во всех случаях. Среди них:

• Правильное взаимодействие с клиентами.

На их запросы стоит отвечать как можно быстрее. Если в данный момент вы не можете продать товар или предоставить услугу, правильно объясните это клиенту. Если потребитель говорит, что стоимость слишком высока, но при этом сохраняет заинтересованность, расскажите, что заставило вас повысить цену. Любой труд или товар должен оцениваться справедливо.

• Следование принципам корпоративной этики.

Не отходите от них, даже если поведение клиента оставляет желать лучшего. Максимум, что вы можете сделать, — попросить администрацию помочь урегулировать конфликт, а если это неэффективно — привлечь охрану или вызвать наряд полиции.

• Неподдельное желание помочь.

Вы должны быть внимательны, готовы выслушать посетителей и разобраться в их проблемах. Клиенты должны понимать, что они услышаны, а вы сделаете все возможное, чтобы их проблемы были решены. Если на это потребуется время, то обозначьте сроки — пусть не конкретно, но хотя бы приблизительно.

• Правильная обработка рекламаций.

Если клиента не устроило качество услуг, он вернул товар, вы должны отменить сделку, оформить возврат суммы покупки, извиниться и предоставить скидку, премиальные условия и подарок, после которых вероятность возвращения к вам вырастет в разы.

• Умение подстраиваться под нужды клиента.

Старайтесь удовлетворять различные запросы даже самых капризных потребителей, но не выходите за рамки возможностей компании и не пренебрегайте интересами других заказчиков.

• Надежность.

Минимизируйте конфликты с клиентами по вине сотрудников. Они должны быть единичными. Убедите клиента в том, что такого больше не произойдет.

• Быстрая обратная связь.

На все обращения нужно реагировать моментально, чтобы не допустить появления негативного отзыва или поста в социальных сетях.

• Дружелюбие.

Благодарите клиентов за заказ услуги или покупку. За повторные сделки можно награждать скидками, повышенным кешбэком и картами лояльности.

• Подходите к сделке с каждым клиентом индивидуально.

Узнавайте, чего ждет человек, старайтесь дать ему это.

Связь клиентского сервиса с жизненным циклом компании

Каждая компания имеет свой список задач по организации клиентского сервиса. Для понимания, как его организовать максимально эффективно, стоит опираться на стадию развития фирмы. Так вы сможете легко найти главные задачи и выбрать ответственных за их выполнение.

Жизненным циклом компании называется модель, разработанная и предложенная бизнес-консультантом и создателем Adizes Institute Ицхаком Адизесом. Он поделил деятельность компании на 10 этапов: «Ухаживание», «Младенчество», «Давай-давай», «Юность», «Расцвет», «Стабильность», «Аристократизм», «Охота на ведьм», «Бюрократизация» и «Смерть».

Пришло время подробно разобрать особенности каждой представленной стадии жизнедеятельности компании, а также то, какую роль в них играет клиентский сервис.

«Ухаживание» и «Младенчество»

Все начинается с выхода замысла за рамки мечты и старта воплощения идеи в реальность. Главной задачей компании в этот момент является разработка, а не сбыт продукта, невзирая на то, что потребность в продажах по-прежнему высока. Все решения по развитию принимает исключительно основатель, в его руках находятся необходимые для этого полномочия.

В таких условиях клиентский сервис должен правильно выстраивать коммуникацию и подстраивать свои бизнес-процессы под нужды потребителя. Так компании наращивают свою аудиторию.

Источник: shutterstock.com

На этапах «Ухаживания» и «Младенчества» сотрудники не имеют конкретных полномочий, потому заменяют друг друга. В таких ситуациях ответственными за клиентский сервис становятся те, кто приближен к потребителю. К примеру, эти задачи выполняют продавцы и исполнители услуг.

«Давай-давай»

Эта стадия жизни компании характеризуется твердым становлением, а также потерей фокуса со стороны управленца. Она выражается следующим образом:

• за ростом объемов продаж следует увеличение издержек;

• потребности клиента теряют актуальность;

• владелец бизнеса расширяет список имеющихся направлений;

• границы между зонами ответственности стираются;

• исчезает мотивация;

• страдает качество работы сотрудников.

Эта стадия клиентского сервиса в бизнесе подходит для разделения зон ответственности. С этой целью создают департамент, чьи сотрудники специализируются именно на клиентском сервисе. Так бизнесу становится легче понимать, чего хотят клиенты, а также как меняются их запросы.

«Юность»

Постепенно компания расширяется, а вместе с этим ее основной задачей становится улучшение системы управления и фокусировка внимания на прибыли вместо выручки. При такой модели акцент делается на наведении порядка, при этом происходит внедрение инноваций, а сотрудники ориентируются на потребности рынка. Наблюдение за процессом и его коррекция переходит в обязанности управляющего, а основатель находится в связке с ним.

Требуемый уровень обслуживания клиентов должен быть описан в текстах стандартов и политик. Создание системы мотивации персонала должно входить в список обязанностей топ-менеджеров.

«Расцвет»

Дела компании идут в гору. Эффективность, результативность, самоконтроль, гибкость, интеграция, предпринимательство, синхронность, риск, качество и количество товара находится в балансе. Таким образом достигается гармония.

Главная задача компании — не сойти с такого пути как можно дольше. С этой целью стоит избавиться от того, что не приносит прибыли, пробовать создавать новую продукцию и открывать новые пути торговли.

Источник: shutterstock.com

В этом случае задача сотрудников, отвечающих за клиентский сервис, — разработать уникальный, запоминающийся дизайн товара, а также научиться уделять особое внимание каждому клиенту. Это достижимо только в случае правильной обратной связи, а также подстройки продукта и деловых процессов под каждого. Данная задача не теряет актуальности и на таких стадиях жизни компании, как «Аристократизм», «Охота на ведьм», «Бюрократия» и «Смерть».

Стадия «Аристократизм» отличается от других тем, что компания пользуется только такими возможностями, которые показывают высокую эффективность на короткий срок. Для нее нехарактерен интерес к инновациям и открытию свежих торговых площадок. Продукция постепенно теряет актуальность, и спрос на нее падает.

Во время так называемой «Охоты на ведьм» доходы компании быстро сокращаются, из-за чего приходится снижать цены, сокращать расходы, увольнять ряд сотрудников и закрывать некоторые направления работы.

Во время «Бюрократии» и «Смерти» наблюдается переизбыток администрирования. Сотрудничество превращается в сухое соблюдение инструкций, правил и процедур. Справиться с этим без сторонней помощи довольно трудно, нужно менять руководство или привлекать консультантов.

Формирование клиентского сервиса

Клиентский сервис — это не просто стандарты обслуживания, а стратегический инструмент построения лояльности и конкурентного преимущества. В этом разделе мы рассмотрим ключевые принципы создания эффективной системы работы с клиентами.

Встаньте на место клиента и пройдите его путь

Для того чтобы улучшить качество клиентского сервиса, нужно понимать, какой путь, начиная с создания потребности и заканчивая ее закрытием, проходит клиент и чем он мотивирован — в этом бизнесу помогает CJM (Customer Juorney Map, или клиентская карта путешествия).

Карта путешествия клиента дает возможность понять, как именно проходит его взаимодействие с компанией или товаром. На Avito все сотрудники, начиная с топ-менеджеров и заканчивая дизайнерами интерфейса, раз в три месяца тестируют путь клиента, ориентируясь на самый популярный сценарий платформы.

Так обнаруживаются и далее устраняются дефекты как самого сервиса, так и товара. Стратегия получила название «Тапки клиента», потому что призывает прожить его опыт.

Источник: shutterstock.com

Итогом внедрения данной стратегии является двукратное увеличение годовых показателей пользовательской активности и ежегодный рост выручки (+55 % в 2022 году).

Превратите проблемы в сильные стороны

Стандартная ситуация: клиентка заказала доставку пиццы, а курьер не привез ее вовремя. В этот момент она подумала: «Похоже, в этой фирме заказывать пиццу не стоит!».

Фирма «Додо Пицца» не растерялась и в этом случае. Ее сотрудники гарантируют доставку приблизительно за час, а при опоздании курьера вместе с заказом клиент получает промокод на следующую пиццу в подарок. Так отношение к долгой доставке заказов превратилось из злости в азарт.

Используйте обратную связь и отзывы как точки роста

С помощью обратной связи можно не только получить массу идей по улучшению качества клиентского сервиса, но и дать потребителям почувствовать важность их мнения и заботу о них.

К примеру, новая концепция службы доставки еды «Dostаевский — это про тебя» предполагает опросы клиентов с помощью push-уведомлений из приложения. Благодаря этому отзывы оставляют в четыре раза больше людей.

Команда службы доставки «Dostаевский» учла замечания своих клиентов и составила список наиболее важных изменений сервиса и продукта: разработала систему статусов заказов в приложении, подключила СБП и дополнила список блюд шедеврами грузинской кухни.

Эти улучшения помогли повысить удовлетворенность пользователей на 6 %. Через три месяца после того, как новая концепция была запущена, бренд стали узнавать на 38 % чаще, новых клиентов стало на 5,73 % больше по сравнению с 2023 годом, а выручки стало на 12,23 % больше по сравнению с другими месяцами.

Внедрите программу лояльности

Большую популярность сейчас имеют такие элементы клиентского сервиса, как кешбэк, бонусы за привлечение новых пользователей и специальные предложения. Особенно активно всеми этими фишками пользуются банки. Согласно оценке Frank RG, в 2023 году они в общей сложности потратили на поощрение своих клиентов 286 млрд рублей, что в 1,5 раза превышает затраты годом ранее.

Банки тратят баснословные суммы на развитие программ лояльности не просто так. Дело в том, что в конце 2023 года они приносили до 14 % дохода вместо 6 % на конец 2021-го.

Делайте чуть больше, чем ожидает клиент

Хорошим способом «задобрить» клиента является использование тактики GLUE (Giving Litle Unexpected Extras), которая заключается в регулярной раздаче небольших приятных бонусов. Такими мелочами может быть что угодно: мини-открытки с благодарностью за покупку, пакет стикеров для переписки в социальных сетях или скидочная карта на следующие приобретения.

Изо всех сил понравиться клиенту качеством своего сервиса стараются отели премиум-сектора. Это проявляется даже в мелочах. Примером этого утверждения служит трогательная история Криса Херна, остановившегося вместе с семьей в отеле The Ritz Carlton. Приехав домой, он понял, что впопыхах оставил в номере отеля любимую игрушку своего сына, жирафа Джоши.

Чтобы малыш не переживал, отец сказал ему, что Джоши решил еще немного отдохнуть и прилетит из отпуска через несколько дней. К счастью, игрушку быстро нашли в прачечной отеля, а затем жираф благополучно улетел домой посылкой.

Источник: shutterstock.com

Работа сотрудников отеля на этом могла быть закончена, но они решили помочь отцу убедить ребенка в правдивости своей истории и сфотографировали жирафа на шезлонге рядом с бассейном, на массаже и процедурах в SPA-салоне, сидящим за рулем гольф-кара, а также в других локациях, затем поместили фотографии в посылку.

Благодаря такой отзывчивости и заботе персонала отель The Ritz Carlton стал фаворитом семьи. А публикация этой истории в личном блоге Криса помогла отелю привлечь новых постояльцев, восхищенных уровнем заботы о клиентах.

Правила работы со сложными клиентами

Работа со сложными клиентами требует не только терпения, но и четкой стратегии коммуникации. Конфликтные ситуации в обслуживании — неизбежная часть бизнеса, но их можно превратить в возможность для роста.

Незнайка

Его любимые слова: «Я сам не знаю, чего хочу». Ни одно предложение консультанта его не устраивает, ему все кажется «не тем», при этом он не имеет конкретных предпочтений.

Расскажем, как работать с такими клиентами:

• для начала стоит выяснить хотя бы примерное направление товара и его ценовой диапазон;

• затем последовательно предлагать новинки товаров;

• подробно рассказывать о параметрах и свойствах, стараясь зацепить и помочь сделать правильный выбор;

• подождать, создав атмосферу спокойствия и доверия;

• когда клиент говорит, что готов к покупке, уточнить, нет ли у него сомнений. Лучше зафиксировать это письменно, чтобы в дальнейшем не нарваться на претензии.

Знайка

Этот тип клиента — противоположность первому: он разбирается в свойствах каждого товара даже лучше, чем консультант. Или думает, что это так. Держит обслуживающий персонал за идиотов и постоянно хамит.

Расскажем, как работать с такими клиентами:

• Делать акцент на факты, а не на эмоции. Знайка должен понять, что вы разбираетесь в товаре лучше. Хотя и не покажет этого, он вас зауважает;

• Аргументировать свое предложение. Для этого можно использовать различную информацию: мнения экспертов, итоги исследований, подкрепленные ссылками, цифры и другие данные;

• Не спешить отвечать на вопрос клиента. Лучше взять немного времени на подготовку и удивить полнотой рассказа.

Хамло

Этот тип клиента является самым неприятным из всех представленных. Такие люди хамят продавцам магазинов, официантам, обслуживающему персоналу. Для них консультант — такой же клерк, с которым не стоит церемониться.

Вот список нюансов работы с хамом:

• не стоит уподобляться ему и оскорблять в ответ. Помните: тактичный человек всегда прав;

• лучше всего начать демонстрацию товара с тех преимуществ, которые важны для клиента, тогда его лояльность точно возрастет;

• когда случай чересчур тяжелый, лучше попросить помощи у руководства. Если человек хамит слишком сильно, его можно не обслуживать.

ТОП-7 кейсов
из разных ниш с ростом
от 89% до 1732%

Узнать подробнее

Обиженный

Многие помнят анекдот про уточку. Будучи маленькой и худенькой, она очень хотела полететь на юг вместе с лебедями. Они готовы были взять ее с собой, но она постоянно находила отговорки, чтобы остаться. Если не поленитесь, вы можете найти этот анекдот целиком и узнать его финал. Так вот, обиженные клиенты напоминают таких уточек. Диалог с ними выглядит так:

Или:

И так далее...

Расскажем, как работать с такими клиентами. Вам нужно:

• постоянно что-то доказывать;

• иметь ангельское терпение, объяснять, что никто не хотел обманывать клиента;

• предложить поощрение. «Уточки» любят, когда их выделяют.

Проверка качества клиентского сервиса

Через некоторое время после организации клиентского сервиса нужно проверить, как он работает и насколько эффективным для бизнеса является. Для этого имеет смысл воспользоваться следующими способами.

Статистика

Для оценки степени влияния клиентского сервиса на бизнес стоит сначала изучить статистику по продажам: узнать, выполнен ли план, каков в целом объем продаж. К примеру, позитивным изменением будет рост числа повторных сделок. Это говорит о том, что постоянных клиентов становится больше.

Источник: shutterstock.com

Можете просмотреть статистику сайта и увидеть длительность нахождения каждого пользователя на его страницах.

Обратная связь от клиентов

Опыт клиентов является одним из самых важных факторов контроля качества обслуживания. Поинтересуйтесь, как потребители оценивают клиентский сервис компании. Для этого можно использовать шкалу от 1 до 10, в которой 1 — ужасно, а 10 — превосходно.

Тем, кто собирает контакты своих клиентов и общается с ними, можно составить небольшой опрос из 3-5 вопросов и разослать ссылку на него по почте сразу всем. За его прохождение можно наградить респондентов бонусами или подарками от фирмы: промокодами на скидки.

К категории обратной связи также относятся отзывы на торговых площадках и в социальных сетях. При этом негативные комментарии люди пишут намного чаще позитивных.

Тайный покупатель

Такой вид контроля качества идеально подходит для магазинов, ресторанов и гостиниц. Его смысл в том, что компания привлекает к работе человека, который приходит в магазин в роли покупателя и позвонить в компанию, рассказав о мнимой проблеме.

Существует несколько приемов, которые помогут вам в процессе проверки узнать самые актуальные данные:

• оценка сервиса путем назначения клиентов на роль тайных покупателей;

• получение видео или аудиозаписи разговора;

• опрос клиента на тему скорости решения проблемы, а также отслеживание длительности звонка.

Записи разговоров

Время от времени прослушивая разговоры с клиентами и читая переписки, можно найти имеющиеся ошибки или недочеты в процессе работы.

Владельцам бизнеса, связанного с частыми звонками и обилием клиентов, оценить качество клиентского сервиса может помочь цифровой покупатель. Он прослушивает звонки, отслеживает переписки и реагирует на те триггеры, которые указываются пользователями при настройке контроля. Анализ речи может учитывать такие параметры, как имя клиента, тенденция к перебиванию или молчанию, перечисление списка услуг или характеристик товара.

Опросы сотрудников

Чтобы клиентский сервис оставался на высоком уровне, очень важно проверять умения сотрудников и совершенствовать их. Для этого проводятся различные тестирования и аттестации.

NPS (индекс потребительской лояльности)

Этим понятием обозначается то, насколько ваши клиенты готовы порекомендовать вас как специалиста своим родным и друзьям.

Во время опроса пользователь высказывается, нажимая на кнопку. Люди, поставившие оценки:

• от 1 до 6 являются критиками;

• от 7 до 8 — нейтральными потребителями;

• от 9 до 10 — вашими сторонниками.

NPS помогает оценить количество сторонников (промоутеров) и критиков. С точки зрения экспертов показатели могут выглядеть приблизительно так:

• более 50 % — прекрасный результат;

• от 30 до 50 % — вполне нормально, но потенциал для развития еще есть;

• от 0 до 30 % — такой результат говорит о необходимости перемен;

• если ваши показатели ушли в минус, это сигнал об отсутствии покупателей и необходимости работы над сервисом.

Результаты могут зависеть от ниши, конкуренции внутри нее, региона, в котором проводится опрос, а также используемых каналов связи. Платформой для оценки сервиса Retenly были приведены следующие данные за 2024 год:

• средние значения NPS для B2B сектора варьируются от 39 до 76 %;

• эти же показатели для B2C находятся в диапазоне от 16 до 80 %.

А также следующие метрики:

1. CSI (индекс общей удовлетворенности клиентов). Данная метрика демонстрирует степень удовлетворенности клиента работой компании и своим опытом общения с ней.

2. CSAT (индекс удовлетворенности клиента от конкретного взаимодействия). В этом случае оценке подвергаются конкретные параметры, например, качество работы сотрудника, скорость решения проблемы и то, как клиент оценил продвигаемый продукт или услугу.

3. CES (индекс клиентских усилий). Данный показатель демонстрирует степень удобства взаимодействия клиентов с компанией. К ней относится работа сайта, процесс оформления заказа, поиск необходимых данных. Индекс дает возможность понять, насколько легко пользователь решил свою проблему.

4. LTV (пожизненная ценность клиента). Эта метрика позволяет подсчитать, какую прибыль компании принес клиент за все время деловых отношений. Также она выявляет самых лояльных клиентов, которые приносят больше всего прибыли.

Способы улучшения клиентского сервиса

Качественный клиентский сервис становится ключевым конкурентным преимуществом в современном бизнесе. От уровня обслуживания напрямую зависит лояльность клиентов и прибыль компании.

Разговаривать с людьми

Для понимания того, довольна ли аудитория клиентским сервисом компании, необходимо разговаривать с ней. Для этого подойдут телефонные звонки.

Кейтеринговые компании регулярно обзванивают клиентов, не отправивших повторные заявки. Они делают это не с целью предложения скидок, а для того, чтобы узнать, что не устроило.

Как оказалось, самая распространенная причина жалоб — слишком громоздкие контейнеры для упаковки еды, которые не помещаются в холодильнике. Так, их решено было заменить, о чем клиентам сообщили в рассылке. Оставившим отзывы клиентам сделали скидки, после которых многие вернулись.

У клиента также должна быть возможность связаться с компанией самостоятельно. К примеру, для этого стоит предусмотреть раздел отзывов или панель для общения с операторами. С их помощью вы поймете, что чаще всего становится предметом жалоб, а также требует коррекции.

Признавать вину

Признавать свои ошибки и публично извиняться могут только компании, являющиеся сильными и авторитетными. А трусливые руководители молчат о возникших проблемах. Учитесь обговаривать имеющиеся промахи и вовремя их исправлять, таким образом вы вызовете доверие у настоящих и будущих клиентов.

Они поймут, что вы привыкли решать проблемы, а не игнорировать их. Это значит, клиент будет убежден, что именно ваша компания поможет ему, а не отмахнется.

Рассмотрим подобную ситуацию на примере. Однажды клиент купил йогурт в одном из супермаркетов, а придя домой, обнаружил внутри баночки мертвого таракана. Об этом случае он рассказал в социальных сетях.

Источник: shutterstock.com

Продавец провел исследование и дошел до сути. Как оказалось, таракан проник в банку еще на заводе, заранее предсказать этого никто не мог. Компания прилюдно извинилась перед клиентом и сделала так, чтобы этого больше не повторилось.

Продавец показал себя с сильной стороны и убедил покупателей в том, что он заслуживает доверия. Обнародование результатов не повлияло на количество клиентов.

Обучать сотрудников

Совершенствование клиентского сервиса — задача не одного человека, а всей команды. Каждый, кто хоть немного контактирует с потребителем, должен знать правила, стандарты и тонкости клиентского сервиса, а также технологии взаимодействия и высококлассного обслуживания.

Работа с необходимыми программами, методы общения, политика взаимоотношений с клиентом — каждый сотрудник должен быть в курсе условий игры и принимать их.

Вам стоит понять, что всего один менеджер, который действительно вовлечен в деятельность компании, может сработать лучше десятерых, работающих по скриптам. При этом идея совершенствования качества сервиса должна быть объединяющим фактором, а не бременем.

Показывать, что в компании работают люди.

Сейчас автоматизация многих процессов, в том числе в бизнесе, востребована, как никогда. Машины способны заменить людей во всем, в том числе в общении с клиентами. И как раз их это устраивает в последнюю очередь.

Люди понимают, что список возможностей роботов слишком скуден. Из-за этого при любом случае выбор падает на человека. Так вот клиентам всегда нужно показывать, что вы обычный человек, готовый помочь. Они это точно оценят.

Вкладываться в цифру

Улучшению опыта взаимодействия между клиентом и компанией способствует создание специальных мобильных приложений, совершенствование функционала и дизайна сайтов, внедрение новых сервисов и способов оплаты.

Технический прогресс — нормальное явление, без которого компания просто потеряет покупателя. Чем дольше будет продолжаться отставание, тем больше людей перейдет из разряда лояльных клиентов в недовольных.

Источник: shutterstock.com

Научитесь перенимать опыт у других людей. Наблюдайте за тем, как ведут дела лидеры, но старайтесь превзойти их. С помощью анализа чужого опыта вы сможете не сделать ошибок и впитать только лучшее. Это работает практически для любой сферы.

Все организации —автосервисы, банки, онлайн-магазины, а также транспортные компании — имеют в своем составе клиентский отдел. Его специфика может отличаться в зависимости от направления, но вместе с этим он поможет вам найти много полезного для себя.

К примеру, вы можете начать общаться со своими клиентами в формате хип-хопа. Это может снизить градус официоза при переписке.

Тренды клиентского сервиса 2025 года

Расскажем, какие тенденции клиентского сервиса становятся с каждым годом все более популярными, а также что из них можно ввести в практику уже сегодня.

Персонализация во всем

Раньше персонализация в бизнесе выражалась лишь в именной рассылке и предоставлении скидок на день рождения. Сейчас клиенты убеждены, что предприниматели должны учитывать их предпочтения, запоминать покупки и угадывать желания заранее.

Персонализация приобретает индивидуальный характер: предложения формируются на основе предыдущих покупок, а рекомендации составляются с учетом вкусов каждого клиента.

К примеру, вы приходите в магазин одежды, а продавец-консультант уже знает ваши вкусы и предлагает образы в соответствии с ними.

Искусственный интеллект на службе у клиентов

Если в недавнем прошлом чат-боты умели только приветствовать пользователей и предлагать изучить раздел часто задаваемых вопросов, то на сегодняшний день они стали значительно умнее и многому научились. Искусственный интеллект уже в разы лучше понимает клиентов, анализирует их нужды и предлагает решения. С умными системами все это стало занимать заметно меньше времени, а значит, сотрудники могут тратить его на что-то более важное.

Оперативность и доступность 24/7

Сейчас клиенты не любят долго ждать. Если вы не можете оказывать услуги круглосуточно и без выходных, люди, скорее всего, обратятся к конкурентам, которые смогут удовлетворить их запросы.

На сегодняшний день оперативное решение задач и доступность являются главными требованиями. Использование шаблонов для быстрых ответов в мессенджерах, круглосуточно работающие контакт-центры и онлайн-консультации становятся чем-то обыденным.

Омниканальность

Сегодня клиенты предпочитают использовать множество средств для деловой коммуникации: среди них и социальные сети, и мессенджеры, и телефон, и Email. Они надеются на то, что их всегда будут помнить и общение не потребует напоминаний. Омниканальность призвана объединить все каналы, чтобы информация о клиенте была доступна по максимуму.

Пример: общение с клиентом началось в чате на сайте, продолжилось в мессенджере и завершилось по телефону. Вся информация о нем есть у оператора и дублировать ее не требуется.

Забота о клиентах и экология

Потребители стали обращать все больше внимания на экологичность бизнеса. Тенденция на экономичное использование ресурсов и заботу о природе становится актуальной и в клиентском сервисе. Тем фирмам, которые заботятся о чистоте окружающей среды, люди доверяют охотнее.

Так, изготовление упаковки из натуральных материалов, экологичная доставка или поддержание здоровых инициатив является поводом выбрать именно ваш сервис.

Эмоциональный интеллект

Для клиентов ценно доброжелательное отношение к ним. Сейчас умение учитывать эмоциональный фон потребителя немаловажно. Те компании, которые умеют сопереживать и заботиться, приобретают авторитет на долгие годы.

Ошибки в клиентском сервисе

Поговорим о наиболее часто встречающихся ошибках компаний в организации и развитии клиентского сервиса: отсутствии вклада в развитие и обучение сотрудников, экономии на настройках.

Ошибка 1. Экономить на развитии

Для некоторых компаний развитие обслуживания клиентов не представляет особой важности. Они не вкладываются в создание приложений, не подключают новые сервисы. Но рано или поздно это оборачивается против них: их услуги или товары теряют актуальность, их не покупают.

Ошибка 2. Экономить на индивидуальных настройках сервисов

Если директор фирмы вложил много средств в технологию, но сэкономил на настройках, пользы от этого не будет. Лучше сформировать небольшую группу клиентов и проверить работу сервиса на них, а при необходимости заплатить за настройки.

Ошибка 3. Не обучать сотрудников общаться с клиентами

Один сотрудник, которому небезразлична судьба компании, может вложить в развитие бизнеса больше ресурсов, чем те, кто просто работает по скриптам.

Без ошибок не работает ни одна компания, касаться они могут и клиентского сервиса. Главное, внимательно следить за деятельностью коллектива, замечать промахи, оперативно корректировать стратегию, инструкции, а также проводить обучение.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Часто задаваемые вопросы о клиентском сервисе

Чем выше качество клиентского сервиса компании, тем больше довольных клиентов в ее аудитории, которая настроена на долгое сотрудничество. Сделайте общение менее формальным, оправдывайте ожидания покупателей и заказчиков, давайте им больше, чем они просят.

Как отличить хороший клиентский сервис от плохого?

Для качественного клиентского сервиса компании характерно внимание к нуждам клиента, быстрое и качественное решение любых вопросов и проблем, вежливое и тактичное общение, стремление к улучшению впечатления от продукта или услуги.

Плохой сервис имеет диаметрально противоположные характеристики: клиенты долго ждут, к их запросам безразличны, с ними невежливы, а решение вопросов не дает желаемого эффекта.

Каким компаниям не нужен клиентский сервис?

Клиентский сервис необходим любой компании. Но если речь о массовом производстве без необходимости контакта с конкретными потребителями (некоторые производства или фирмы оптовой торговли), ожидания от клиентского сервиса сводятся к минимальным.

В чем разница между Customer Service и Client Service в зарубежном маркетинге?

Customer Service показывает отношения заказчика и компании. Заказчиком является любой человек, который единожды приобрел товар или воспользовался услугой, но не намерен сотрудничать в дальнейшем.

Единственное, что ему нужно, — сопровождение в продажах. Что касается Client Service, он, наоборот, предполагает продолжительное сотрудничество и длительную выгоду. На этой модели сервиса строятся все продуктивные стратегии общения менеджера и клиента.

Автор статьи

Дмитрий Свистунов

Руководитель SEO-отдела и разработки

Последние статьи этого автора:

• Адаптивная верстка сайта: гайд для начинающих
• Анкор ссылки: виды, правила составления, влияние на продвижение
• Белая раскрутка сайта без перехода на темную сторону

Забрать ценные бизнес-подарки бесплатно

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB