Retention Rate: как посчитать и проанализировать

О чем речь? Retention Rate – метрика, демонстрирующая количество оставшихся клиентов за выбранный временной промежуток. Также ее называют показателем удержания, и он один из основных для отслеживания целевой аудитории.

На что обратить внимание? Не существует нормальных значений для Retention Rate – все зависит от сферы деятельности, возраста бизнеса, модели компании. Поэтому важно производить расчеты регулярно, и при снижении показателя принимать меры.

Понятие и задачи Retention Rate

Коэффициент Retention Rate (Customer Retention Rate, CRR) – доля клиентов, которые остаются с компанией определенный период. Можно сказать, что это индикатор того, насколько удачно у организации получается удерживать покупателей после первого использования ими продукта или услуги.

Метрика Retention Rate имеет большое значение, так как удержание имеющихся у компании клиентов обычно обходится намного дешевле, чем привлечение новых. Также постоянные покупатели приносят более высокую прибыль и эффективно рекламируют бренд.

Специалисты проводили маркетинговый мониторинг, в результате чего пришли к таким выводам:

• увеличение Retention Rate на 5 % повышает доход фирмы на 25-95 %;

• шанс продаж имеющемуся клиенту составляет 60-70 %, а новому – 5-20 %;

• около 65 % бизнеса организаций приходится на постоянных клиентов;

• 10 % самых преданных покупателей расходуют на покупки ее продукции в три раза больше, чем остальные 90 % клиентов;

• в 6-7 раз дороже будет обходиться внимание потенциальных клиентов, чем сохранение имеющихся;

• 72 % пользователей уходят к конкурентам после единственного неудовлетворительного опыта использования продукции или услуги фирмы.

Источник: shutterstock.com

Грамотное использование размерности Retention Rate и потенциальное воздействие на него способствует сосредоточению организации на создании прочного длительного сотрудничества с покупателями. Таким образом бизнес успешно и эффективно развивается. Анализ конкретных параметров позволяет:

• оценить благосклонность пользователей: CRR демонстрирует степень удовлетворенности и желания покупателей снова обратиться в компанию за услугой;

• измерить эффективность маркетинговых проектов: метрика предусматривает количественную оценку удачного удержания пользователей после первой покупки или услуги;

• определить проблемы: падение показателя свидетельствует о некоторой недоработке при работе с клиентами. Эта ситуация требует немедленного исправления;

• прогнозировать прибыль: высокий Retention Rate влияет на точность планирования денежных поступлений в будущем;

• сравнить свой CRR с подобными показателями компаний-конкурентов: анализ Retention Rate других фирм на бизнес-арене позволяет определить свои преимущества и недостатки.

Формула и пример расчета Retention Rate

Формула Retention Rate используется для анализа коэффициента удержания клиентов. Чем больше результат, тем эффективнее все меры, предпринятые компанией для повышения доверия клиентов.

Для вычисления Retention Rate необходимо выбрать отрезок времени. Лучше всего выбрать для расчетов месяц. Но на это влияет сфера бизнеса – например, для точки продажи овощей более эффективно рассчитывать показатели за день.

Формула имеет следующий вид:

Нужно разобрать каждое обозначение подробно:

• CE – общее количество клиентов на конец анализируемого периода времени или на конец месяца;

• CN – число потенциальных клиентов за время исследования или новые покупатели за месяц;

• CS – количество пользователей в начале анализируемого срока или заказчики на первое число месяца.

Более понятная формула выглядит так:

Для примера можно выбрать две организации: одна реализует товары для детей, а другая – керамику ручной работы.

Пример: у продавца продукции для детей вначале было 150 потребителей. При содействии рекламы и SMM пришло 60 новых клиентов, но из них 52 человека не пожелали совершить покупки снова.

Для фирм розничной продажи это неплохие параметры Retention Rate в маркетинге – у бренда достаточно многочисленный объем потребителей в начале месяца. К тому же появилось восемь новых клиентов, но отток тем не менее средний. Несколько потенциальных потребителей возвращаются и приобретают другие товары.

Источник: shutterstock.com

Маркетологи также часто вычисляют показатель Churn Rate. С помощью него можно узнать, сколько человек отвергло повторное приобретение продукции фирмы. Специалисты применяют такую формулу:

В этой ситуации значение будет следующим: 100 % – 65,3 = 34,7. Таким образом, почти 35 % потребителей не желают отправляться снова в магазин за продукцией бренда. Главная цель – узнать, почему так случается и как можно устранить это явление.

Второй пример: студия по производству керамических фигур на начало июня насчитывала 100 клиентов. Работники посредством усердного труда и рекламы получили 55 новых клиентов, отток был в количестве 30 человек.

В этом случае величина еще больше – 70 %, а отток ниже. Но исследование все равно необходимо, так как 30 % человек не пожелали воспользоваться продукцией фирмы снова. Способы удержания потребителей, методы их привлечения и налаживание контактов в каждой организации разные.

Конкретные сферы бизнеса ориентируется на свой процент параметра CRR, удовлетворительный для них. Сегменты услуг и продаж, например, считают прекрасным показателем 60 %. IT-компании и СМИ будут довольны только при величине 80 %. Таким образом выяснили, как считать Retention Rate – важную для каждого бизнеса категорию.

Шаблоны для настройки Retention Rate

Структурирование по времени

Традиционный метод предполагает расчет на один, семь, 30 и 360 дней. Специалисты применяют его для контроля выживаемости трафика, на который нужно обратить внимание при введении любой маркетинговой концепции для модернизации контента или дизайна. Эти показатели всегда должны быть в свободном доступе.

Для осуществления RFM-анализа нужно точно провести калибровку временных отрезков, которые будут задействовать при анализе потребительских сценариев продукции или услуги фирмы. RFM – методика анализа клиентской базы. Помогает специалистам определить покупателей, которые дольше остальных находятся в сотрудничестве с компанией и приносят наибольший доход.

Уделив внимание этой части клиентов, фирма сможете более детально проанализировать и грамотно установить их пользовательские сценарии (частоту приобретения продукции или услуги). Целесообразно также провести контроль цикла сделки, определить зоны роста и провести над ними работу.

Источник: shutterstock.com

Например, если компания занимается разработкой и продажей мобильного приложения по онлайн-тренировкам с подпиской на 30 дней, один месяц или год, она может после осуществления RFM-анализа увидеть, что самый доходный сегмент клиентов действует по двум стандартным сценариям:

• Первый: человек заходит в приложение три раза в неделю, ознакомляется с упражнениями для спортивного зала и чаще всего приобретает абонемент на год.

• Второй: клиенты используют программу два раза в неделю и выбирают комплекс для домашних тренировок, при этом подписка, как правило, на один месяц или полгода.

Таким способом компания может проанализировать ситуацию и направить свои силы для увеличения наиболее прибыльного сегмента потребителей.

Структурирование RR по сегментам клиентов

В этом случае специалисты используют термин «персона», в который входит важная информация о пользователях (возраст, место жительства, пол, доход). Для организации необходимо понимать, покупатели из каких сегментов чаще всего приходят снова.

Организация по каналам трафика

RR определяет качество потока информации, так как при анализе этой категории нужно принимать во внимание, какие маршруты приносят самые высокие результаты. Таким образом, в результате исследования компании становится понятно, как осуществить объективную оценку и усовершенствовать таргетинг, рекламное сообщение и посадочную страницу.

Эта методика поможет определить неактивных клиентов, которых нужно заинтересовать и вернуть их лояльность к бренду.

Упорядочивание по неактивным пользователям

Разобраться с этой категорией следует до начала проведения мероприятий по маркетингу и рекламе. Перед тем как добавлять новые функции, нужно провести запуск рассылки, в которой постоянным покупателям предлагаются акции и скидки.

Структурирование по сценариям использования продукции

Специалисты по маркетингу и товароведы всегда используют схемы для определенной группы товара, чтобы видеть aha-момент – когда пользователь осознает ценность продукта или услуги и охотно его использует в быту.

Специалист должен составить все наиболее вероятные сценарии и изобразить их на дашборде. Тогда станет ясно, что работает и приносит доход, а какие действия побуждают покупателей уходить.

Программ развития ситуации может быть очень много. В первую очередь нужно спрогнозировать самые распространенные и изобразить их на отдельном дашборде. Таким образом будет наглядно понятна тенденция и взаимосвязи.

Если среди сотрудников компании есть грамотный аналитик, то возможно рассмотреть и сложные сценарии, которые отражают алгоритм действий покупателя в процессе приобретения именно вашего продукта. Главное – действовать.

Факторы, снижающие Retention Rate

Итак, Retention Rate – это сложный показатель, на рост и падение которого влияют разнообразные факторы. Ниже приведены наиболее распространенные из них:

Слабый онбординг

Пользователь не понимает ценности продукта или не знает, как его использовать.

Пример: интернет-магазин доставки еды получал отток 30 % новых клиентов. После тщательного исследования выяснилось, что покупатели просто не могли найти на сайте кнопку «Повторный заказ». После исправления всех погрешностей Retention Rate пользователей увеличился на 12 %.

На удержание постоянных покупателей и повышение лояльности потенциальных клиентов благотворно влияет инструкция или welcome-письмо, которое дополняет основной товар.

Отсутствие причин для возвращения

Компании, которые не используют акции, программы лояльности, скидки постоянным клиентам, становятся неинтересны пользователям.

Источник: shutterstock.com

Пример: в кофейне каждому покупателю предоставляют чеки с промокодом на следующую покупку. Этот способ позволил повысить Retention Rate с 18 до 29 %.

Недостаток персонализации

Наиболее распространенная ошибка – делать одинаковую рассылку или присылать письма одного содержания всем покупателем без дифференциации.

Пример: интернет-магазин повысил количество повторных продаж на 22 % методом добавления в рассылку советов, базирующихся на истории заказов каждого клиента.

Отсутствие повторных контактов

Успешные бренды всегда напоминают о себе пользователям. Эта стратегия позволяет удержать клиентов и не позволить им уйти к конкурентам.

Пример: сеть спортивных клубов заметила, что 40 % человек, которые приобрели абонемент на месяц, не стали его продлевать после окончания действия. Выяснилось, что после продажи с клиентами не было никаких контактов (Email, push-уведомлений, SMS).

Компания незамедлительно исправила свою ошибку – ввела серию рекламных писем и push-уведомлений с мотивационными девизами и напоминаниями о тренировках. В итоге Retention Rate повысился с 60 до 78 % за три месяца.

Методы повышения Retention Rate

Секрет успеха и высоких продаж многих фирм скрывается в проектировании продукции и ее ценность так, чтобы клиенты желали и могли оставаться. Ниже представлены дифференцированные методики удержания аудитории в зависимости от типа товара:

Регулярное использование и формирование привычки

Наиболее практичный и эффективный метод удержания – сделать продукт частью ежедневной рутины. Кейси Уинтерс отмечает, что «частота рождает привычку, привычка рождает лояльность, а лояльность – прибыль».

Например, Uber и «Яндекс.Еда» имеют высокий показатель LTV. Причиной тому является формирование привычки у людей, так как они делают заказ несколько раз в неделю. Продукция, которой пользуются регулярно, имеет существенное преимущество в удержании.

Если Use Case компании не настолько частый, можно попробовать повысить частоту взаимодействий с помощью контента или введения дополнительных функций (об этом в разделе про низкочастотные продукты).

Источник: shutterstock.com

Специалисты часто используют модель Hook (Нир Эяль). Согласно наблюдениям профессионалов, продуктовый цикл состоит из четырех шагов:

• триггер (внешнее желание вернуть клиента, например, push или Email),

• действие (простая операция с товаром),

• вариативная награда (бонус, подкрепляющий действие, приятный неожиданный сюрприз),

• инвестиция (аудитория вкладывает что-то свое: данные, время, социальный капитал).

При повторении цикла товар понемногу создает внутренние триггеры – клиент начинает сам возвращаться по эмоциональному побуждению, без дополнительных рекламных кампаний и рассылок.

Социальный и сетевой эффекты

Достаточно популярная модель удержания. Предполагает действия, согласно которым ценность товара растет со временем и количеством знакомых, использующих продукт. В этом случае клиенту уходить невыгодно.

Сетевая продукция (социальные сети, мессенджеры B2B-коллборационные инструменты) удерживают человека с помощью определенного эффекта: например, Slack и Microsoft Teams. Сотрудничество со Slack расторгнуть не так просто – история сообщений, интеграции, коллеги.

LinkedIn интересна клиентам в долгосрочной перспективе, так как там имеется ваша профессиональная сеть: даже если вы не посещаете ее регулярно, возврат неизбежен при смене работы или для поддержания контактов.

Главное – достижение критической массы (минимума друзей/коллег, при котором потребитель привыкает к ценности сети).

ТОП-7 кейсов
из разных ниш с ростом
от 89% до 1732%

Узнать подробнее

Эффект лок-ина (lock-in) и высокая стоимость переключения

Определенные товары привлекают не частотой, а тем, что связаны с критически важной ценностью, утратить которую нельзя. Их часто называют sticky, или моделями-»страховками».

Например, 1Password (менеджер паролей) вы можете не открывать долгое время, но вы наверняка не удалите аккаунт – преобладает страх потерять доступ к паролям. В этот список входят и медицинские приложения (электронная карта). Клиент не уходит, потому что в противном случае есть вероятность остаться без важной информации или услуги. Другой вариант lock-in – накопление данных или контента.

Пример – Notion: каждый человек имеет множество заметок, настроек, интеграций. Перейти в другое приложение и все восстанавливать – слишком трудоемко, поэтому большинство клиентов остаются из-за потраченных сил и энергии.

Также технический лок-ин часто встречается в B2B: продукция глубоко интегрирована в процессы фирмы (например, CRM плюс множество подключенных систем), отказ от приложения приведет к большим потерям, что повышает удержание.

Удержание через превосходящую ценность (10x Better)

Покупатель будет возвращаться, если товар значительно лучше аналогов при той же или более низкой стоимости. Это стратегия Airbnb в первые годы: предложить не просто аренду жилья, а уникальный опыт (жить, как местный) и по цене дешевле отеля. Когда продукция заманчивее для клиента, у него появляется мощная мотивация запомнить бренд и обратиться именно к нему повторно.

Rent the Runway также использует этот эффект: вместо приобретения платья высокой стоимости – аренда наряда за определенную часть цены. Конечно, данная потребность возникает у человека редко, ценностное предложение (возможность воспользоваться дорогими вещами без покупки) настолько выигрывает, что благодарные клиенты сами возвращаются в нужный момент.

Данная методика предполагает наличие выдающегося товара или экономики, но если он есть – удержание сохраняется на уровне дифференцированного ценностного предложения, а не на искусственных стимуляторах.

Успешные фирмы часто совмещают несколько моделей. Amazon удерживает привычкой (клиенты покупают часто), плюс сетевой эффект (продавцы и покупатели на маркетплейсе), плюс lock-in (Prime с экосистемой сервисов и бесплатной доставкой). Apple интересен пользователям экосистемой (интеграция устройства, сервиса и аккаунта) и привычкой, которая связана с большими расходами на переключение.

Источник: shutterstock.com

Главная задача менеджера по продукту – выяснить, какая модель (или их комбинация) соответствует вашему товару и рынку:

• Высокая частота? Целесообразно уделить внимание привычке и ежедневным стимулам.

• Социальная составляющая? Нужно делать ставку на приглашения, контент от клиентов.

• Высокая ценность данных? Следует позаботиться о простом импорте, но сложном экспорте и добавить необходимость вложения сил и времени пользователя в продукт (профиль, настройки).

Инструменты повышения Retention Rate

Для увеличения показателя Retention Rate фирмы используют следующие инструменты и методы: персонализацию предложений, различные программы лояльности, службу поддержки аудитории, email-маркетинг.

Служба поддержки пользователей

У каждого человека перед приобретением товара наверняка возникают вопросы: как оформить заказ, есть ли скидка, можно ли вернуть продукт, как использовать бонусы, чтобы они не пропали.

Поэтому главная цель компании – предоставить потенциальному клиенту качественную обратную связь. Как правило, сюда относят консультации по телефону и лично в магазине, возможность задать вопросы на сайте, онлайн-помощник, чат-бот, форум и т. д.

Чат-боты в настоящее время очень распространены. Согласно приложению Statista, 18 % клиентов социальных сетей ждут от фирмы немедленной обратной связи, а 28 % удовлетворит ответ в течение часа.

Чат-боты помогают соблюдать эти сроки и оправдывают ожидания аудитории. Они помогают пользователю узнать информацию, которой чаще всего интересуются покупатели. Компания подбирает самые распространенные ответы на ежедневно задаваемые вопросы и указывает их в настройках сообщений бота.

Также чат-боты знакомят потенциальных клиентов с компанией, товаром, акциями и скидками, могут принимать заказы. По статистике чат-боты экономят бизнесу до 30 % на службе поддержки покупателей.

Персонализация предложений

Этот инструмент предполагает сбор фирмой информации о покупателе и его контактах с брендом. Таким образом возникает возможность создать наилучшее предложение или товар. Шансы на успешное и долгосрочное сотрудничество при этом возрастают. Например, человек покупает телефон, и ему предлагают еще чехол или гарнитуру.

Есть несколько вариантов персонализации предложения:

• Метод рассылок. Сообщайте аудитории об актуальных для них предложениях, акциях, дарите промокоды.

• Всплывающие окна и баннеры с персональными предложениями. Например, интернет-платформа для стриминга может предлагать рекомендации контента пользователю на основе истории его предпочтений. Такой способ повышает вероятность удержания клиента.

• Оффлайн-покупки. При сканировании карты лояльности система идентифицирует пользователя и автоматически печатает персональные предложения прямо на чеке.

Персонализация повышает рентабельность инвестиций.

Программы лояльности

В этом случае увеличивается мотивация и вероятность повторных покупок. Уникальные скидки, специальные предложения, эксклюзивные бонусы, накопительные баллы повышают Retention Rate в маркетинге. Например, кофейня предоставляет пользователям карту лояльности с возможностью накапливать баллы от каждой покупки, что позволяет в дальнейшем приобретать напиток со скидкой.

Email-маркетинг

Email-рассылки позволяют сохранить связь с клиентами, заинтересовать их, напомнить о своем продукте или услуге. Инструмент информирует о незавершенных покупках, акциях и скидках. Также рассылки помогают вернуть аудиторию, которая уже давно не пользовалась услугами компании.

Источник: shutterstock.com

Инструменты ретаргетинга чаще всего используются специалистами для напоминания. VK-реклама позволяет настроить и запустить кампанию на тех клиентов, которые уже имели контакт с брендом – например, приобретали продукт, кликали по карточке товара, наполняли корзину или задавали вопросы в чат-боте.

KPI по удержанию покупателей

KPI, или Key Performance Indicator, – это индикатор, который демонстрирует эффективность проекта, сотрудника или фирмы в целом. Параметр показывает, насколько эффективно компания идет к намеченным целям. Специалисты вычисляют KPI для оценки маркетинговой стратегии и эффективности работы фирмы.

Как правило, для оценки KPI важно учитывать коэффициент удержания Retention Rate, параметр оттока Churn Rate, пожизненную стоимость клиента LTV и значение повторных приобретений RPR.

Два последних индикатора следует рассмотреть подробнее.

Метрика LTV (Lifetime Value) описывает, какую сумму человек потратил за все время взаимодействия с компанией или брендом с даты первой до дня последней покупки. Низкий показатель LTV – индикатор того, что нужно обратить внимание на привлечение аудитории. LTV рассчитывается по формуле:

Коэффициент повторных покупок (Repeat Purchase Rate) – это процент пользователей, которые обращаются в магазин снова. Если параметр выше 20-40 %, считается, что компания интересна для клиентов:

Эти значения очень важны для успешной и эффективной работы каждой фирмы.

Анализ Retention Rate

Высокий уровень Retention Rate не всегда сигнализирует о лояльности пользователя. Иногда покупатель обращается снова, потому что нет аналогичных вариантов или по привычке – если товар нужен регулярно. Поэтому необходимо исследовать это значение в комплексе с другими показателями.

Например, сервис YouTube имеет большую аудиторию из-за отсутствия крупных конкурентов. Если доступ к видеоплатформе ограничить, Retention Rate у российского аналога – Rutube – может повыситься. Данный факт не означает повышение лояльности аудитории Rutube. Просто люди перешли на самый доступный аналогичный сервис.

Перед тем как провести анализ Retention Rate, необходимо рассчитать значение, используя специальные инструменты, такие как Google Analytics или Mixpanel. Однако результат вычисления не разъясняет владельцу бизнеса, почему происходит рост или отток аудитории. Для выяснения этого обстоятельства и поиска эффективных решений необходим глубокий анализ.

Источник: shutterstock.com

Мероприятия, которые помогут провести детальную оценку:

• Анализ поведения потребителей. Нужно выяснить, как аудитория взаимодействует с товаром. Какие функции клиенты используют чаще всего, где они проводят больше времени и где появляются сложности. Таким образом можно выяснить, какие факторы влияют на удержание или отток потребителей.

• Общение с клиентами. Анализ опыта своей аудитории необходим для того, чтобы понять, почему они продолжают использовать товар и что их не устраивает. Так высвечиваются проблемные зоны, которые необходимо ликвидировать.

• Когортный анализ (Cohort Analysis). Нужно разделить всех пользователей на группы по времени их первого опыта с товаром фирмы. Так станут понятны тенденции и будут видны категории старых клиентов и тех, кто быстро теряет интерес к продукции.

• Динамика оттока пользователей (Churn Rate). Важно учитывать процент людей, которые перестали покупать товар. Так можно выяснить причины оттока и создать стратегию по его снижению.

• Оценка Customer Lifetime Value (CLV). Каждая фирма должна знать общую прибыль, которую приносит один потребитель за весь период взаимодействия с продуктом. Сравнение CLV с Retention Rate и стоимостью привлечения клиентов поможет определить, оправданы ли инвестиции в удержании аудитории.

• Контроль Net Promoter Score (NPS). Важно учитывать, в какой точке NPS клиента начинает снижаться и как это влияет на Retention Rate. Это поможет понять, какова причина ухода покупателей.

Большинство компаний проводят опросы по почте. Например, РЖД предлагает поделиться мнением, чтобы получить обратную связь об услугах. Стимул для пользователя – баллы программы лояльности. При формировании опроса не используйте общие фразы – ставьте конкретные вопросы о функции товара или сценарии использования.

Комплексный подход к анализу позволит не только понять метрику Retention Rate, но и выяснить, какие конкретные шаги могут увеличить лояльность.

Метрики, связанные с Retention Rate

Показатель Retention Rate связан с такими показателями: Churn Rate, Repeat Purchase Rate, NPS, LTV. Ниже приводится описание каждого критерия:

Churn Rate – коэффициент оттока

Показатель – зеркальное отражение RR. И если их сложить, то в сумме всегда будет 100 %.

Формула Churn Rate:

где:

S – число пользователей в начале месяца;

К – количество клиентов в конце месяца.

NPS – индекс потребительской лояльности

Только благодарные потребители заинтересованы в повторной покупке продукта. Поэтому индекс лояльности клиентов очень важен и связан с RR. Если NPS выше 80 %, то все опрошенные пользователи удовлетворены и будут советовать товары компании своему кругу общения, а значит, можно прогнозировать высокий RR.

Наверняка каждый хоть раз в жизни сталкивался с таким вопросом: «Какова вероятность того, что вы порекомендуете нас своим друзьям?». Таким образом специалисты пытаются узнать индекс потребительской лояльности.

В подобных опросах покупателю обычно предлагают выбрать вариант от 1 до 10, где 1 – отрицательное мнение, и человек категорически не рекомендует вашу продукцию, а 10 – человек доволен и советует своим родственникам и друзьям пользоваться услугами компании.

В итоге получается шкала, где в одной части графика – клиенты, которые абсолютно неудовлетворены товаром, а в другой – поклонники бренда. По центру графика, как правило, те, кто поставил оценку 7 и относятся к продукции беспристрастно.

Если 10 % опрашиваемых – критики, 20 % относятся безразлично, а 70 % – лояльные клиенты, то показатель NPS фирмы будет равен 60 (70 – 10 = 60).

Repeat Purchase Rate – частота повторных приобретений

Многие считают, что параметр Repeat Purchase Rate имеет один смысл с RR. Показатель демонстрирует процент пользователей, которые обратились в компанию более одного раза за определенный срок, но основное отличие здесь в том, что метрики рассчитываются в разных случаях.

Источник: shutterstock.com

Используют в розничной торговле. Автоматической пролонгации здесь нет, и клиент действует поэтапно, чтобы вновь приобрести продукцию. То есть для совершения покупки человеку необходимо не только оформить подписку, но и пройти другие фазы.

Для разных секторов средний показатель RPR будет свой. Например, для товара с длительным циклом использования будет меньше повторных приобретений, чем у фирмы с продукцией ежедневного спроса (продукты или доставка еды). Если человек недавно приобрел автомобиль, то в следующий раз он посетит автосалон нескоро.

Специалисты считают параметр Repeat Purchase Rate от 20 до 40 % вполне удовлетворительным.

Lifetime Value – жизненная ценность клиента

Метрика, отражающая доход, который пользователь приносит за весь срок сотрудничества с фирмой. Если RR демонстрирует, сколько клиентов удерживает конкретный бизнес-сегмент, то LTV – какую именно аудиторию необходимо удерживать.

Чтобы точно рассчитать прибыль от всего маркетинга в целом, следует сравнить все расходы на него (привлечение и удержание потребителя) с доходом, который приносят такие пользователи. Маркетологи отмечают, что идеальным соотношением LTV и стоимости привлечения клиента считается 3 к 1.

Если человек приносит компании в три раза больше прибыли, чем вкладывается в него, значит, маркетинговые усилия не напрасны. Однако этот показатель не считают сверхточным, и если пользователь приносит не в три, а два раза больше расходов на его удержание, то это также достаточно неплохо.

В определенных случаях стоимость привлечения может быть выше LTV, и фирма все равно не будет в убытке.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Часто задаваемые вопросы о Retention Rate

Какие метрики можно считать высокими и низкими и каким образом можно их сравнивать?

Единых правил здесь нет, потому что параметры изменяются в зависимости от сектора и особенностей услуг или продукции, бизнес-модели. Но высокие коэффициенты Retention Rate говорят об эффективном удержание аудитории. Однако следует также учитывать сегмент бизнеса и период расчета.

Например, прекрасные метрики RR для банков будут недостаточно высокими для СМИ или IT-сферы. Необходимо учитывать нюансы конкретной сферы и рассчитывать все индивидуально.

Какие еще существуют способы повышения показателя?

Расширение существующей базы клиентов и привлечение новых потребителей, для которых товар имеет высокую ценность. В этом случае стратегия маркетинга в первую очередь способствует притоку новой аудитории, чтобы число преданных и довольных пользователей перекрыло тех, кто ушел к конкурентам.

Как связана метрика с возрастом фирмы?

Вначале деятельности степень удержания клиентов, как правило, невысокая. Через определенное время и с адаптацией товара под потребности рынка индекс удержания растет. По статистке американских аналитиков, у бизнес-компаний с годовым оборотом от трех до восьми миллионов долларов он составляет 80,4 %. Когда прибыль составляет 15-30 миллионов долларов, параметр удержания возрастает до 84,2 %.

Таким образом, метрика Retetion Rate – очень важный показатель для любой компании. От количества лояльных клиентов зависит успех и эффективность деятельности бизнеса. Существует множество методов и инструментов, которые позволяют не только удержать свою аудиторию, но и привлечь новых довольных пользователей.

Источник изображения на шапке: shutterstock.com

Автор статьи

Дмитрий Свистунов

Руководитель SEO-отдела и разработки

Последние статьи этого автора:

• Адаптивная верстка сайта: гайд для начинающих
• Анкор ссылки: виды, правила составления, влияние на продвижение
• Белая раскрутка сайта без перехода на темную сторону

Забрать ценные бизнес-подарки бесплатно

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB