B2C-продажи: как продавать конечному потребителю

О чем речь? В2С-продажи – реализация товаров и услуг напрямую конечному потребителю. Характеризуется массовостью, эмоциональным принятием решений покупателем и коротким циклом сделки.

Как улучшить? Нужно сфокусироваться на персонализации предложений, сокращении шагов до покупки (упрощенная корзина) и грамотной работе с возражениями через чат-боты или колл-центр. Анализ данных о поведении клиентов и A/B-тестирование рекламных каналов помогут оптимизировать маркетинговый бюджет.

Что собой представляет модель B2C-продаж

Термин В2С происходит от английского выражения «business-to-consumer», что дословно переводится как «бизнес для покупателя». То есть, клиентами здесь являются простые люди, покупающие продукцию для личного пользования, для родных, друзей или коллег.

Источник: shutterstock.com

Допустим, муж купил жене наручные часы, или колбасу в продуктовом магазине, или оплатил тариф в онлайн-кинотеатре. Это все является В2С-продажами. А если, например, компания закупает сим-карты для сотрудников, чтобы обеспечить корпоративную связь, это уже В2В-продажи.

Компании, работающие в сегменте В2С, могут продавать свою продукцию как через интернет, так и в торговых точках. В любом случае, клиентами являются конечные потребители товаров или услуг.

Есть компании, которые работают в двух направлениях сразу. Например, у Kaspersky программное обеспечение могут купить как другие компании, так и физические лица. В целом можно сказать, что четкого разделения предприятий по сегментам нет, однако при планировании работы нужно учитывать, что между стратегиями В2В- и В2С-продаж есть существенные отличия.

Разница между B2B, B2C и B2G

Взаимодействие бизнеса с клиентами может осуществляться в трех форматах: В2С, В2В, В2G. Важно знать, какие особенности имеет каждая модель, так как от этого зависит стратегия продаж, выбор целевой аудитории (ЦА) и подход к переговорному процессу. Реализация товара частным лицам отличается от работы с корпоративными клиентами.

• B2B-модель(от английского «business to business») – характеризует взаимодействие между компаниями, где и продавцы, и покупатели – это бизнесмены либо организации.

• B2G-модель(от английского «business to government») – определяет сотрудничество бизнеса с госструктурами. Работать в таком формате могут как небольшие веб-студии, работающие с региональными порталами, так и крупные организации оборонного значения, к примеру, ПАО «Пермская научно-производственная приборостроительная компания», сотрудничающая с Министерством обороны России в сфере поставок оборудования.

• B2C-модель (от английского «business to consumer») – характеризует взаимодействие компании с конечными потребителями. В В2С-сегменте продаж работают все виды розничных предприятий. Это и магазины, и кафе, и развлекательные центры, и онлайн-площадки.

В данной таблице приведены основные характеристики, по которым можно понять, какой тип бизнес-модели использует компания:

Типы предприятий, относящиеся к В2С-сегменту:

• любые розничные магазины и аптечные сети, продающие товар частным лицам;

• учреждения образования (центры развития, частные детские сады), культурно-досуговые организации (развлекательные центры, библиотеки), спортивные учреждения (тренажерные залы, фитнес-клубы, секции);

• кафе и рестораны, точки быстрого питания, кондитерские, пекарни;

• сервисные и ремонтные службы, клининговые компании.

Отличительные характеристики B2C-продаж

При этом типе продаж клиентами являются обычные люди, что оказывает влияние на специфику работы. Особенности В2С-бизнеса:

Большое количество клиентов, но значительная конкуренция

В В2С-сегменте покупателей значительно больше, чем в В2В. Например, у компании, выпускающей мясные полуфабрикаты, будет намного больше продаж, чем у производителя морозильных ларей для этих полуфабрикатов.

При этом в В2С-продажах, в отличие от В2В и В2G, заметно выше уровень конкуренции. Похожие товары предлагают многие продавцы, и все стараются заинтересовать и привлечь покупателей, поэтому в данной сфере важно продвигать и рекламировать продукт.

Большое внимание сервису

Клиенты в В2С, покупая товар или услугу, получают от этого удовольствие. Можно сказать, что это «обязательная» часть процесса. Поэтому для комфорта потребителей интернет-магазины разрабатывают понятный и интересный дизайн сайтов, а в салонах красоты, например, клиентам нередко предлагают чай и сладости.

Локация имеет значение

Больше покупателей имеют магазины, удобно расположенные в спальных или центральных районах города. Люди не готовы далеко ехать, чтобы купить товары повседневного спроса.

В основе маркетинга лежит эмоциональное влияние на потребителя

Человеку свойственно делать спонтанные покупки, в чем и заключается отличие В2С-сферы от В2В, где покупателями руководят рациональные мотивы. Эту особенность нужно обязательно учитывать в рекламе. Так, продавцы часто показывают, какие эмоции потребитель получит от покупки, а не рекламируют продукт, как таковой.

Преимущества и недостатки B2C-продаж

К достоинствам B2C можно отнести:

• Легкость начала работы. Например, если вы делаете на заказ украшения или вяжете игрушки, вам достаточно стать самозанятым (статус оформляется за несколько минут), а ИП открывать не нужно. Продавать товар можно, например, на Авито.

• Лаконичность. Как правило, продумывать нужно изготовление продукта, способы привлечения и удержания покупателей, а вот вопросов тендеров, юридических издержек и т. д. касаться не нужно, по крайней мере, до того момента, пока вы не решите масштабироваться.

Источник: shutterstock.com

К недостаткам В2С-модели продаж относятся:

• Высокий уровень конкуренции. Вы не сможете успешно развивать бизнес, если не будете рекламироваться, внимательно относиться к работе с клиентами, нарабатывать опыт. Ваши конкуренты уже адаптировались, у них есть четкий бизнес-план и своя аудитория, поэтому вам нужно будет хорошо постараться, чтобы занять свое место в нише.

• Сильная клиентоориентированность. Репутацию компании могут испортить всего несколько негативных отзывов, что приведет к оттоку покупателей и падению продаж. Любой бизнес, работающий с клиентами, должен ориентироваться на них, однако именно в В2С важно уделять огромное внимание индивидуальному подходу к потребителям. Даже продав товар, вы можете потерять клиента, если не обеспечите высокого качества обслуживания.

Построение модели B2C-продаж

Основное отличие таких продаж состоит в том, что купленный товар используется не для производства или последующей перепродажи (как в модели В2В), а остается у клиента для личного использования. Учитывая это, разработана схема построения модели В2С.

Шаг 1. Выделение целевой аудитории и определение ее потребностей

Важно правильно разделить аудиторию на сегменты, чтобы можно было разработать эффективные стратегии дальнейшего продвижения. Для этого нужно сформировать детальный качественный портрет ЦА. Чем лучше вы узнаете своих клиентов, тем качественнее сможете влиять на их лояльность.

Шаг 2. Построение бренда

Люди привыкают к товарам определенных известных марок и часто готовы платить больше именно за бренд. При выборе многие останавливаются на продукции популярного производителя, игнорируя компании, которые никто не знает. Поэтому важнейшей задачей бизнеса является создание узнаваемой торговой марки.

Шаг 3. Позиционирование компании (бренда)

В сфере В2С всегда много конкурентов, поэтому выполнение данного шага нацелено на перспективу, а не на сиюминутное получение прибыли. Правильное позиционирование позитивно влияет на отношение потребителей, повышает доверие и вызывает положительные ассоциации с брендом.

Шаг 4. Разработка стратегий и выбор маркетинговых инструментов

Действия, выполняемые на этом шаге, определяются целями бизнеса, портретом ЦА и ресурсами, которые есть у компании. В настоящее время существует множество разнообразных рекламных инструментов, с помощью которых можно воплотить выбранную стратегию.

В этом команде поможет опытный специалист, который сможет грамотно и эффективно работать в данном направлении и показать отличный результат без лишних неоправданных расходов.

Шаг 5. Создание системы продаж

В сегменте В2С выделяют два типа продаж: активные и пассивные. При пассивных продажах не требуется активное привлечение клиентов, поскольку они имеют конкретный запрос, сами приходят и покупают товар. Например, пассивными являются продажи в продовольственном магазине, когда товар покупается в любом случае.

При активных продажах применяются электронные рассылки, телемаркетинг, раздача листовок и т. д. Данный подход используют компании, работающие в сферах с высоким уровнем конкуренции.

Стратегии привлечения клиентов в B2C-продажах

Чтобы стратегия В2С-продаж привела к хорошему результату, нужно учитывать особенности ЦА и рынка. Эффективными являются следующие стратегии и направления развития:

Предложение новой продукции

В2С-рынок переполнен похожими товарами и услугами, поэтому если вы сможете предложить что-то новое и оригинальное, что выделит компанию среди конкурентов, шансы на успех значительно возрастут.

Источник: shutterstock.com

К недостаткам такой стратегии можно отнести:

• Сложность внедрения инноваций. В сегменте В2С это требует значительных затрат, и не каждая компания располагает необходимым объемом финансов.

• Быстрая адаптация конкурентов, из-за чего инновации перестают быть эксклюзивными.

Так было, например, когда появился сервис оплаты заказа по частям. Сначала эта идея была оригинальной, но спустя короткое время ее стали использовать практически все банки.

Решение проблем потребителей

Эта стратегия также работает эффективно. Она предполагает смещение акцента с намерения продать товар, на стремление оказать человеку помощь в решении проблемы. Для этого необходимо анализировать целевую аудиторию, определять ее потребности, проблемы, боли и оптимизировать продукт так, чтобы он решал вопросы клиентов.

Консультируйте потенциальных покупателей через соцсети или общение на сайте, выясняйте, что они хотят, и предлагайте решение.

Облегчение доступа и покупок

Клиенты ожидают от покупки то, что она поможет быстро решить проблему. Это означает, что В2С-продажи нужно организовать так, чтобы процесс был легким и комфортным для покупателя.

Большое значение имеют:

• расположение торговой точки, если речь идет об оффлайн-продажах;

• оптимизация сайта под алгоритмы поиска, позволяющая клиенту быстро найти в интернете то, что его интересует;

• легкая оплата и понятная система доставки.

Покупатели отдают предпочтение тем производителям, которые находятся ближе и могут быстрее привезти заказ (если все остальные условия аналогичны).

Облегчить процесс выбора товара по заданным параметрам можно с помощью маркетингового квиза. Он позволяет:

• определить итоговую стоимость из параметров, чтобы покупатель видел диапазон цен на интересующий товар;

• предлагать конкретный продукт из самых релевантных позиций;

• сразу оформить и оплатить заказ без перехода в другие системы.

Обеспечение высокого уровня сервиса

Покупатели в рассматриваемом сегменте очень щепетильно относятся к сервису, поэтому если вы будете выполнять обслуживание на высоком уровне, сможете выделиться среди конкурентов. Для этого нужно обучать сотрудников, как правильно общаться с клиентами, работать с отзывами и собирать обратную связь.

Приглашение в комьюнити

Чтобы повысить лояльность аудитории в В2С-сфере, с ней нужно непрерывно общаться и поддерживать контакт. Для этого создаются сообщества людей, которым близки ценности компании, публикуется интересный контент, приглашаются амбассадоры бренда и инфлюенсеры.

Этапы B2C-продаж

Для того чтобы продажи были успешными, необходимо знать этапы их проведения и последовательность действий.

Этап 1. Установление контакта

Помните, что первое впечатление производится только однажды, поэтому менеджер сразу должен расположить клиента к себе, быть с ним на одной волне. Для этого нужно поздороваться, назвать свое имя и спросить у человека, как можно к нему обращаться.

Проявляйте доброжелательность, улыбайтесь, но не переусердствуйте. Видя, что клиент нервничает или чем-то недоволен, устанавливайте контакт постепенно, поговорите сначала на отвлеченные темы.

Источник: shutterstock.com

Известно, что письма открываются на 8 % чаще, если в теме есть эмодзи (данные Klenty). Эта особенность характерна для любых каналов В2С-продаж, в том числе и для переписок онлайн, и для коммуникации в физической торговой точке. Используйте эмодзи в сообщениях, если это не противоречит tone of voice компании.

Этап 2. Выявление потребности

Это самый сложный этап, влияющий на то, перейдет ли клиент из разряда потенциальных в реального покупателя. Важно правильно определить, что нужно потребителю и сделать предложение, соответствующее запросу.

Скажите клиенту, что вы поможете ему сделать выбор, и для этого нужно задать несколько вопросов.

Например, человек хочет купить беспроводные наушники. Его можно спросить:

• Для чего ему нужны наушники. Например, чтобы слушать музыку или разговаривать по телефону на прогулках.

• Какая операционная система стоит на его смартфоне.

• Имеет ли значение скорость зарядки наушников.

• Будут ли наушники использоваться с другими устройствами, кроме смартфона.

• Какой цвет наушников интересует.

Запоминайте, что отвечает клиент, чтобы в дальнейшем не повторяться с вопросами, поскольку это может раздражать.

Этап 3. Презентация продукта

На основе ответов покупателя предложите ему несколько вариантов товара. Нужно при этом не только говорить о характеристиках, но и рассказать, какую выгоду принесет покупка, привести примеры.

У наушников есть автоматическое переключение между разными устройствами. Например, вы на ноутбуке смотрите кино, если в это время звонит смартфон, находящийся в другом месте, то можно ответить на звонок прямо с дивана.

Например, преимуществом является то, что в наушниках используется собственный кодек производителя, обеспечивающий более высокое качество звука, но работать он может только с устройствами того же бренда.

Если подключить наушники к смартфону другого производителя, будет стандартное звучание. Покупатель должен об этом знать, поскольку иначе качество звука ему может не понравиться, и он оставит плохой отзыв.

Этап 4. Работа с возражениями

На данном этапе В2С-продаж нужно понять, что мешает клиенту сделать покупку. Если человек говорит, что товар стоит дорого, ему нужно объяснить, что ценность выше, чем цена.

Например, копирайтер хочет купить курс по продвижению, но цена кажется ему слишком высокой. Менеджер говорит, что за эти деньги (35 000 рублей) в распоряжении клиента будут 20 уроков, методические материалы по всем темам, а также за ним будет закреплен практикующий куратор, который ответит на все вопросы и проверит домашние задания.

Клиенту становится ясно, за что именно он платит, однако он все еще считает, что курс стоит дорого. Тогда менеджер предлагает оформить рассрочку, на две недели зафиксировать цену или заплатить сначала 1000 рублей, чтобы место осталось за ним, а остальную сумму внести через месяц. Клиент выбирает рассрочку.

Источник: shutterstock.com

Если у покупателя есть сомнения в качестве товара, уточните, что именно его смущает. Расскажите, какие материалы и технологии применяются на производстве, объясните про постпродажное обслуживание и гарантию.

Иногда человек не может или не хочет четко сказать, по какой причине он отказывается от покупки. Это может звучать, как «Я еще подумаю», «Спасибо, я пока не готов» и т. д. Может быть, клиент понял, что продукт ему не нужен, а может, решил купить более дорогую модель, но пока у него мало денег.

Важно корректно выяснить, в чем заключается реальная причина. При типовых возражениях можно использовать скрипты, но не стоит говорить шаблонными фразами, поскольку часто они выглядят неестественно. Лучше на основе скриптов приводить свои аргументы, основываясь на всей истории общения.

Этап 5. Заключение сделки

Уточните, на чем именно клиент остановил свой выбор, и готов ли он сделать покупку. Мягко направляйте его такими фразами, как: «Заполните форму на сайте», Давайте я покажу, где касса», «Пожалуйста, прочитайте договор и поставьте подпись».

Важно последовательно, без пропусков проходить все этапы. Если не установите контакт, человек не почувствует к вам доверие и расположение. Без выявления потребности невозможно рассказать, какие выгоды несет продукт конкретному покупателю. Не отработав возражения, можно потерять «теплого» клиента.

В разных сферах продажи могут продолжаться разное время (от нескольких минут до нескольких месяцев). Всю историю взаимоотношений с клиентами желательно хранить в одном месте, например в CRM-системе Битрикс24. Она позволяет настраивать воронки В2С-продаж и самостоятельно ведет клиента по этапам, начиная от первого контакта и до совершения покупки.

ТОП-7 кейсов
из разных ниш с ростом
от 89% до 1732%

Узнать подробнее

Поиск и правила работы с клиентами в B2C-продажах

Клиентов для В2С-продаж находят с помощью массовых каналов продвижения. Часто пользователи принимают эмоциональные решения, поэтому нужно использовать инструменты, привлекающие внимание.

1. Социальные сети. Благодаря рекламе в социальных сетях можно охватить широкий круг пользователей. Например, магазин одежды может увеличить охваты ЦА, если запустит рекламную кампанию, учитывающую возрастную категорию, регион и интересы клиентов. А интернет-магазин может рекламировать конкретные товары, чтобы люди могли сразу перейти по ссылке и сделать заказ.

2. Онлайн-реклама. С помощью Яндекс.Директ можно делать продвижение в системах поиска. Например, если вы продаете электронику, можете показывать рекламу пользователям, которые вводят запросы «купить ноутбук», «лучший смартфон» и т. д.

3. Скидки и партнерские программы. Можно делать клиентам скидки, если они, например, подписываются на новости или заказывают у вас товар в первый раз. Это не только побуждает пользователей к покупкам, но и помогает сформировать клиентскую базу для дальнейшей работы.

4. Привлечение лидеров мнений. В В2С можно успешно продвигаться с помощью блогеров и лидеров мнений. В качестве примера успешных В2С-продаж можно привести косметические компании. Они отправляют свою продукцию блогерам бьюти-сферы, а те знакомят с ней широкую публику. Благодаря этому узнаваемость бренда быстро растет, и бизнес получает новых клиентов.

С помощью названных каналов можно добиться существенного роста продаж и создать сильную компанию.

Источник: shutterstock.com

Люди хотят совершать покупки с максимальным комфортом, поэтому процесс продаж нужно организовывать так, чтобы все было быстро и легко. Уделяйте внимание следующим аспектам:

• Удобство заказа. Для эффективной работы в В2С-сегменте очень важно, чтобы интерфейс сайта был интуитивно понятным. Пользователям нужно дать возможность покупать товар, совершая минимальное количество шагов.

• Эмоциональный маркетинг. Создавайте рекламные кампании, вызывающие положительный эмоциональный отклик. Например, если у вас магазин одежды, для привлечения внимания клиентов можно запустить ролик, просмотр которого вызывает чувство свободы и радости.

• Программы лояльности. Для удержания клиентов можно предлагать им скидки за приглашение друзей или бонусы за покупки. В магазине продуктов можно разработать карту лояльности, на которой будет накапливаться скидка. Тогда люди будут возвращаться в магазин за новыми покупками.

• Быстрое обслуживание и поддержка. Необходимо оперативно отвечать на клиентские запросы. Можно, например, организовать круглосуточную поддержку пользователей, чтобы быстро решать возникающие проблемы. Это повышает лояльность и мотивирует людей на повторные покупки.

Соблюдайте эти рекомендации, чтобы привлекать и удерживать покупателей и строить с ними длительные отношения, выгодные для всех.

Техника продаж в B2C «эмоциональная раскачка»

Популярной техникой в этом сегменте является эмоциональная раскачка клиента. Ее элементы – это яркая запоминающаяся реклама, активность торговых представителей, возможность покупки в кредит. Когда у человека есть уверенность в том, что ему необходим телефон последней модели, он купит его даже в долг. Рассмотрим, как добиться такого эффекта.

Определить проблему и показать решение

Специалисты-маркетологи говорят, что нужно выяснить, какие боли есть у ЦА и предложить путь решения задачи. Но бывает и так, что продавцы сами внушают потребителям, что у них есть какие-либо проблемы.

Например, в компании «Кирби» продавцы рассказывали клиентам, что на стенах и мебели в квартире живут насекомые и избавиться от них можно только с помощью пылесоса «Кирби». Попутно люди получали информацию, что пылесосом можно еще и красить стены. В итоге человек задумывался о новой проблеме и согласен был купить пылесос, чтобы ее решить.

Рассказать о компании

Чаще всего при реализации стратегии В2С-продаж розничные магазины применяют для продвижения маркетинг. Например, супермаркеты рекламируются на радио и ТВ, однако такая реклама может не дать ожидаемого эффекта, поскольку не все люди, которые ее увидят, будут являться целевыми клиентами.

Да и заплатить за нее нужно немало. Хорошего результата можно добиться с помощью «сарафанного радио». Также небольшие магазины нанимают промоутеров, которые раздают листовки на оживленных улицах или возле метро.

В настоящее время практически все компании, работающие в сфере В2С, присутствуют в интернете. Они привлекают клиентов через сайты, электронные рассылки, соцсети и другие каналы.

Создать соответствующую обстановку

Если человека заинтересовала реклама, он переходит на сайт или идет в оффлайн-точку. Важно, чтобы его ощущения от товара совпали с дизайном сайта или обстановкой магазина. С дешевого, неинтересного или непонятного сайта человек уйдет, ничего не купив. То же можно сказать и о простом магазине: покупатель будет недоволен, если его встретит угрюмый продавец или в зале будет грязно и неприятно.

Учитывать соотношение «цена-качество»

Клиент уйдет к конкурентам и купит товар у них, если вы не сможете предложить лучший, с его точки зрения продукт по адекватной стоимости. Поэтому всегда нужно учитывать мнение и желания потребителей.

Источник: shutterstock.com

Осуществлять качественное обслуживание после продажи

Часто бывает так, что как только клиент оплатил покупку, у продавца пропадает к нему интерес. Нередко такое встречается в магазинах бытовой техники. В таком случае покупатель больше не вернется, даже если до окончания сделки вы обслуживали его идеально.

Вести статистику

Чтобы определить, на каком этапе компания, работающая в сфере В2С-продаж, теряет прибыль и понять, как исправить ситуацию, нужно отслеживать статистические данные.

Учитываются такие показатели:

• количество человек, не зашедших в магазин;

• количество человек, которые вошли и вышли без покупки;

• конверсия каждой покупки;

• величина среднего чека;

• эффективность рекламы.

Очевидно, что в супермаркетах никто не будет считать, сколько человек каждый день проходит мимо и сколько заходит в магазин. Но если вы продаете элитный товар, и клиенты не идут сплошным потоком, это вполне осуществимо.

Например, если мимо магазина за день прошли 700 человек, а внутрь зашли только 30, значит либо прохожие не входят в вашу целевую аудиторию, либо у магазина неудачное расположение.

Увеличение эффективности B2C-продаж

Прибыльность бизнеса имеет прямую зависимость от увеличения объема продаж. Однако в настоящее время привлечь клиентов становится все сложнее из-за большого количества конкурентов, ценового давления и снижения эффективности рекламы.

Сейчас, чтобы создать лояльную клиентскую базу, нужно комплексно подходить к взаимодействию с клиентами.

Формировать положительный клиентский опыт

Покупатель, приобретая товар, не просто совершает покупку, а находит пути для решения своей проблемы, исполняет желание, получает определенный статус в обществе. Основная роль в принятии решения о покупке принадлежит эмоциональному компоненту.

Рассмотрим это на примере молока в пакете треугольной формы. Люди покупают товар в такой упаковке, потому что у них с этим связаны теплые детские воспоминания.

Источник: shutterstock.com

Или, например, человек может купить брелок за 10 000 рублей, если он вызывает ностальгию или приятные воспоминания, хотя для других такая цена будет казаться слишком высокой.

Лояльность клиента напрямую зависит от его эмоционального опыта. Он с большей вероятностью вернется в магазин повторно и расскажет о нем друзьям, если покупка и применение продукта сопровождались позитивными эмоциями.

Создавать комфортную среду для покупок

И в оффлайн-магазинах, и в интернете на успех продаж значительное влияние оказывает удобство взаимодействия с клиентами. Потенциальные покупатели будут покидать сайт, если там непонятная навигация, неудобный интерфейс, сложно найти нужную информацию.

То же самое происходит и в физических торговых точках: посетители уходят, если им некомфортно находится в магазине, нет ценников, непонятно, где искать товар и т. д.

Непрерывная работа над улучшением клиентского опыта имеет огромное значение в В2С-продажах. Это значит, что для удержания покупателей нужно создать максимальный комфорт во всех точках соприкосновения с брендом.

Построить эффективную команду продаж

Для эффективных продаж в В2С-сегменте сотрудники должны не только знать методики и скрипты, но и обладать определенным набором личных качеств. При приеме людей на работу нужно учитывать:

• Способность создавать отношения, основанные на доверии. Это качество является основным, поскольку без него даже самые простые продажи осуществлять невозможно. Особенно это актуально для сферы услуг, где клиенты идут к тому специалисту, которому доверяют, пусть его работа и стоит дороже.

• Компетентность в профессии. Сотрудник, хорошо знающий продукт, может успешно отрабатывать возражения и вести процесс так, чтобы он завершился сделкой.

• Адаптивность в общении. Специалист обязательно должен уметь подстраиваться под особенности покупателя, адаптироваться под его стиль общения, выявлять потребность и избегать шаблонов в коммуникации.

Непрерывно работать над продуктом

Что такое В2С-продажи простыми словами? Это удовлетворение потребностей покупателей за счет реализации товара или услуги. Для успешных продаж недостаточно только хорошо презентовать продукт. Нужно постоянно оптимизировать предложение с учетом реальных потребностей клиентов и полученной обратной связи.

Продолжать взаимодействие после завершения сделки

Огромное значение для развития компании играет постпродажное взаимодействие с клиентами. Не забывайте, что в привлечение новых клиентов приходится вкладывать больше денег, чем в удержание имеющихся.

Приемы, помогающие увеличить объем продаж:

• Применение лид-магнитов – полезных материалов, которые клиент получит бесплатно, если оставит контактную информацию.

• Предоставление бесплатных демоверсий или пробников продукции. В физических торговых точках можно предлагать пробники кремов или парфюма, а в онлайн-бизнесе это могут быть бесплатное тестирование сервиса, консультация или пробный урок.

• Использование психологических триггеров, то есть, стимулов, которые заставляют человека быстро принимать решение. Например, это однодневная большая скидка на товар, ограничение предложения по времени, выгодная акция и т. д.

7 типичных ошибок в B2C-продажах

Чаще всего в В2С-продажах встречаются следующие ошибки:

1. Неверный выбор ниши. Не продавайте то, в чем клиенты не нуждаются. Например, в северных областях страны не будет высокого спроса на пляжные принадлежности. Бизнес нужно развивать в том направлении, которое вам знакомо. Например, для открытия ресторана вам нужно хоть немного разбираться в данной теме, хотя шеф-поваром быть совсем не обязательно.

2. Игнорирование анализа рынка и отсутствие бизнес-плана. Оцените рынок и конкурентов, составьте план, чтобы знать, в каком направлении двигаться. Если самостоятельно это сделать сложно, обратитесь за помощью к специалистам.

3. Открытие оффлайн-магазина без оценки расположения. Очевидно, если открыть в спальном районе точку, прибыль которой зависит от проходного потока, успешных продаж не будет. Так же, как и не стоит открывать кофейню там, где много точек «кофе с собой». Еще раз напомним о важности анализа деятельности конкурентов и разработки бизнес-плана.

4. Игнорирование возражений и навязчивость. Никогда не игнорируйте возражения и вопросы покупателей и не пытайтесь переубедить их, апеллируя к своей «экспертности». Так вы спровоцируете конфликт и испортите репутацию компании. Адаптируйтесь к настрою клиента и ходу беседы.

5. Неуместный Tone-of-voice. Используйте понятный язык для общения. Не озвучивайте слишком много профессиональных терминов, избегайте и переизбытка сленговых выражений. Четко, понятно и лаконично доносите информацию, чтобы человеку не пришлось искать в интернете значение ваших слов.

6. Предложение без выявления потребности. Релевантное предложение можно сделать только тогда, когда точно известно, для чего клиенту нужен продукт, то есть, не вы должны «очень хотеть его продать», а человек должен «очень хотеть его купить». Разработайте карту клиентского пути, чтобы понимать, когда и по какой причине покупатель захочет к вам обратиться.

7. Отсутствие аналитики. Чтобы контролировать поведение пользователей и прогнозировать потребности, нужно вести отчетность в Google Аналитике или Яндекс.Метрике, а также внедрить коллтрекинг на сайте. Это даст вам возможность грамотно распоряжаться маркетинговым бюджетом и вкладываться только в эффективные каналы продвижения и продаж.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Часто задаваемые вопросы о B2C продажах

Какие каналы реализации продукции используются в B2C продажах?

На долю супермаркетов в розничных продажах приходится 60 %, но есть и другие каналы. Это:

• Магазины разных форматов. Среди них торговые центры, маленькие лотки, рынки, специализированные магазины.

• Онлайн-продажи. Многие компании сейчас активно работают в интернете. Они продвигают свою продукцию через бесплатные доски объявлений, сайты, соцсети, интернет-магазины. Ламода, Озон, Юлмарт ведут как онлайн, так и офлайн-торговлю. Осуществляют розничные и мелкооптовые продажи.

• Продажи по телефону (телемаркетинг). Продавец собирает клиентскую базу и организует обзвон потенциальных покупателей. Часто в таком формате работают медцентры и салоны красоты, приглашая людей бесплатно пройти процедуры.

Что означают активные и пассивные продажи в B2C-модели?

В В2С-продажах, как и в продажах других сегментов, есть две техники:

• Пассивные продажи. Покупатели сами ищут товары и услуги, выбирая то, что им нужно на сайте компании или в обычном магазине. Менеджер по продажам должен в таком случае оказать клиенту помощь в выборе, озвучить характеристики продукта, ответить на вопросы, предложить купить что-нибудь дополнительно, чтобы поднять сумму среднего чека.

• Активные продажи. Компания ищет клиентов самостоятельно, и люди могут даже не догадываться о том, что такой продукт или бренд есть на рынке. В активных продажах применяются такие методы, как электронные рассылки, холодные звонки, посещение офисов торговыми представителями, обходы по квартирам, распространение листовок. Данный подход используют компании, работающие в сферах с высоким уровнем конкуренции и продающие продукцию, у которой есть много аналогов.

Почему в B2C-продажах так важно создавать портрет клиента?

Чтобы продать товар, необходимо знать, кому вы будете его предлагать. Проанализируйте целевую аудиторию: какие люди входят, где живут, чем увлекаются, сколько им лет и т. д. Чем больше данных вы узнаете о клиентах, тем успешнее будут продажи.

Продукция может быть предназначена для одной группы, но покупателями будут представители другого сегмента. Например, детские игрушки приобретают папы и мамы, а не дети, поэтому именно родители и будут являться клиентами компании.

Зная клиентов, можно создать предложения, отвечающие их запросам, и выбирать наиболее эффективные рекламные каналы, где присутствует ваша ЦА. Аудиторию рекомендуется делить на сегменты, то есть, группы, в которых люди объединены по определенному признаку: пенсионеры, студенты, спортсмены и т. д.

Может показаться, что в В2С-продажи войти очень легко, но это не совсем так. Здесь есть множество сложностей и препятствий. Это и большое число конкурентов, и отсутствие экспертности, и специфика онлайн-маркетинга, и насыщенность рынка. Кроме того, на некоторые события, например на блокировку каналов, через которые происходит взаимодействие с клиентами, вы повлиять вообще не можете.

Однако если будете действовать последовательно, разбираться в нюансах и анализировать работу, сможете успешно развиваться и поймете, что в В2С-сегменте работать значительно легче, чем в В2В или В2G-продажах.

Источник изображения на шапке: shutterstock.com

Автор статьи

Дмитрий Свистунов

Руководитель SEO-отдела и разработки

Последние статьи этого автора:

• Как провести вебинар: правила, этапы, полезные инструменты
• Массовая рассылка email: задачи, виды, этапы создания

Забрать подарок