NPS клиента: как и зачем рассчитывать

О чем речь? NPS клиента (Net Promoter Score) — показатель, который измеряет лояльность и готовность рекомендовать продукт или услугу компании. Он отражает общее восприятие бренда и помогает оценить уровень удовлетворенности потребителей. NPS широко используется в бизнесе как простой и эффективный инструмент для анализа качества обслуживания.

Как рассчитать? Проводится опрос клиентов с вопросом о вероятности порекомендовать компанию друзьям или коллегам. Ответы оцениваются по шкале от 0 до 10. Клиенты делятся на три группы: промоутеры (9-10), нейтральные (7-8) и критики (0—6). NPS рассчитывается как разница между ними.

Что такое NPS клиента

Net Promoter Score (NPS, индекс удовлетворенности клиентов) считается одной из самых показательных метрик, позволяющих выяснить, насколько потребители преданы вашему бренду. По сути, он отражает их склонность рекомендовать продукт или услугу знакомым, а значит, показывает реальный настрой целевой аудитории (ЦА).

Источник: shutterstock.com

Ключом оказалась простота единственного вопроса: «Насколько вероятно, что вы посоветуете нашу компанию коллеге или другу?» Шкала от 0 до 10 баллов разбивает респондентов на три группы:

• Критики (0—6). Эти люди не только недовольны, но и могут влиять на репутацию, оставляя негативные отзывы.

• Нейтральные клиенты (7-8). Они в целом не имеют серьёзных претензий, но не спешат распространять позитивную информацию о бренде.

• Сторонники (9-10). Наиболее преданные, делятся рекомендациями и способствуют росту компании.

Данный подход универсален: можно обратиться к клиентам с коротким анкетированием в любой сфере — от розничной торговли до сложных IT-услуг. Собранные баллы и комментарии создают базу для анализа и помогают сформировать чёткую программу улучшений. Многие компании отмечают, что NPS стимулирует их глубже вникать в запросы ЦА и совершенствовать продукты.

Концепция NPS стала ядром более широкой системы, где каждая часть бизнеса ориентируется на тесное взаимодействие с клиентами. Вы можете анализировать работу сервисного отдела, команды продаж, производства и любой другой структуры. Такой подход упрощает управление NPS клиентов, ведь вы не просто собираете цифры, а детально изучаете обратную связь.

Цикл работы с NPS:

1. Сбор отзывов.

2. Оценка текущей ситуации по шкале.

3. Анализ и поиск узких мест.

4. Разработка решений, улучшение сервиса.

5. Внедрение корректировок.

6. Повторные замеры.

В итоге компании стремятся получить честный взгляд со стороны, выделить сильные и слабые стороны продукта, а также определить стратегию развития. Критики превращаются в лояльных клиентов, если вовремя уделить им внимание, а сторонники становятся ценными послами бренда.

Что бизнесу дает отслеживание NPS клиента

Если вы фиксируете высокий уровень удовлетворённости, то удержание потребителей обходится дешевле, чем привлечение новой аудитории. Лояльные покупатели нередко приносят компании больший доход благодаря дополнительным покупкам и позитивным отзывам. Когда вы поддерживаете стабильный NPS клиента, люди сами распространяют информацию о бренде, укрепляя вашу репутацию без дополнительных затрат на рекламу.

Лояльные потребители без колебаний пробуют свежие предложения и услуги, реагируют на спецакции и часто смотрят сквозь пальцы на незначительные ошибки компании. Подобная снисходительность даёт бренду некоторую «подушку безопасности» в периоды внутренних преобразований. Нелояльным клиентам свойственен скепсис.

Источник: shutterstock.com

Они замечают любые недочёты и готовы критиковать продукцию или маркетинговые кампании. Чтобы переубедить таких, требуется вложить дополнительные ресурсы и время, доказывая, что вашему бизнесу можно доверять.

Если негативно настроенных клиентов мало (например, 5 %), достаточно адресно проанализировать причины недовольства и оптимизировать сервис. Однако когда доля критиков достигает 95 %, нужно срочно пересматривать ключевые процессы и показывать аудитории реальные улучшения. При этом систематическое внимание к NPS помогает вовремя выявлять недостатки, корректировать стратегию и создавать условия для роста лояльности.

Примеры использования NPS клиента для развития бизнеса

Net Promoter Score открывает путь к взвешенным решениям о запуске новых продуктов и рекламных инициатив. Ведь если лояльность аудитории высока, бизнес может смело расширять линейку товаров и планировать масштабные кампании.

Также аналитика отзывов помогает понять, работает ли реферальная программа и насколько активно клиенты рекомендуют компанию окружающим. Позитивная динамика показателя говорит о растущей популярности, а снижение указывает на необходимость коррекции стратегии.

Кроме того, предприниматели используют NPS для удержания уже существующих покупателей. Если исследование показывает, что часть ЦА недовольна сервисом, то руководству важно узнать, какие именно аспекты мешают людям возвращаться. Иногда достаточно изменить подход к обучению персонала, упростить процесс обратной связи, и потерянные клиенты возвращаются.

Рассмотрим примеры использования уровня удовлетворенности клиентов (NPS) в маркетинге.

Taylor and Hart

Ювелирная компания Taylor and Hart из Великобритании решила проверить, как покупатели оценивают её товары и обслуживание по индексу NPS. Для получения объективных данных команда провела опрос через час после оформления заказа и повторно — спустя 40 дней.

Клиенты ставили оценки за процесс покупки и за итоговое качество кольца. Выяснилось, что уровень удовлетворённости сервисом заметно выше, чем показатель самого продукта: разрыв достигал 10—15 баллов.

Источник: shutterstock.com

Сведения стали поводом для пересмотра производственных стандартов. Компания улучшила дизайн, усилила контроль качества, занялась тщательной проработкой ассортимента.

Итог не заставил себя ждать: годовой оборот вырос почти вдвое, а лояльность клиентов укрепилась, так как потребители стали получать именно то, что ожидали. Результаты опросов позволили компании выявить слабые места и быстро внести коррективы.

BestDoctor

BestDoctor — российская группа компаний, работающая в сфере страхования: от медицины до защиты недвижимости и финансов. Руководство уделяет особое внимание тому, как клиенты воспринимают сервис на каждом этапе.

В ходе опроса выяснилось, что люди не всегда понимали порядок согласования медицинских услуг: требовались анализы и формальные одобрения, но эти детали были недостаточно освещены. В результате возникало недоумение, а иногда и негатив.

Поняв, что подобные недочёты снижают уровень лояльности клиентов (NPS), компания обновила систему коммуникации. Теперь пользователи получают понятные инструкции, знают, куда обращаться и какие документы оформлять.

Удобство, прозрачные условия и корректная передача информации помогли удержать клиентов: они стали ценить сервис за предсказуемость и уверенность в результате. Положительные изменения сказались и на развитии BestDoctor, ведь довольные покупатели чаще продлевают полисы и рекомендуют услуги знакомым.

Pranamat

Латвийский бренд Pranamat продаёт массажные коврики в 130 странах, формируя вокруг себя комьюнити из ценителей здорового образа жизни. Оценка NPS показала, что 77,5 % клиентов — лояльные сторонники.

Руководство не ограничилось констатацией факта: треть респондентов согласилась стать амбассадорами. Они делились в соцсетях отзывами, фото и видео, рассказывая о преимуществах ковриков. Благодаря этому подходу Pranamat ощутимо нарастил продажи: люди доверяют рекомендациям реальных пользователей, а не только PR-тезисам.

Компания использует показатель лояльности клиентов (NPS) для дальнейших улучшений. Регулярные опросы выявляют тенденции, фирма вовлекает клиентов в обсуждение дизайна и дополнительных функций.

Мировой рынок подтверждает идею о том, что процветание напрямую связано с качеством продукта и отношением к аудитории. У Apple лояльность респондентов давно стала притчей во языцех: покупатели ценят комфорт и инновации.

Источник: shutterstock.com

Amazon удерживает клиентов благодаря удобному интерфейсу и быстрой доставке. Американский финансовый гигант USAA постоянно входит в лидеры по NPS, укрепляя доверие к банковским и страховым услугам. Все эти примеры показывают, что работа над индексом — это не разовая акция, а постоянный процесс.

Компании, которые не просто измеряют, но и корректируют стратегию на основе данных, получают устойчивый результат. Высокие метрики NPS означают, что клиентам нравится ваш сервис, они готовы возвращаться и рассказывать о нём другим. И именно такой фокус на обратной связи становится катализатором для роста и инноваций в бизнесе.

Преимущества и недостатки NPS клиента

Внедрение NPS клиента даёт компаниям возможность быстро ориентироваться в потребностях аудитории. Этот индекс показывает, кто готов рекомендовать бренд, а кто настроен критически. Ниже перечислены ключевые преимущества метода.

Интуитивно понятный инструмент

Можно ограничиться коротким опросом и вставить результаты в формулу: достаточно задать один центральный вопрос, чтобы узнать, насколько люди преданы вашему продукту/услуге. Итоговая цифра легко воспринимается даже теми, кто не занимается аналитикой на профессиональном уровне. Благодаря прозрачности NPS руководители видят, когда стратегию надо корректировать.

Экономичный способ исследования

Отдельный бюджет на сложное оборудование здесь не требуется. Достаточно сделать форму на сайте, воспользоваться приложением или отправить приглашение к участию в опросе через электронную почту. Вы затрачиваете минимум финансов, но при этом получаете развёрнутую картину о том, чего хотят клиенты и что им не нравится.

Гибкость и универсальность

NPS применяют все — от небольших стартапов до корпораций с широким охватом рынка. Вам не придётся внедрять серьёзные технические решения, ведь работу можно организовать в обычных таблицах. Любой бизнес, столкнувшись с необходимостью расширить или улучшить сервис, найдёт в NPS удобный способ обратной связи.

Оперативность получения данных

Опрос из трёх или четырёх обращений клиенты заполняют без промедления. Вы узнаёте мнения буквально за считанные дни и быстро принимаете меры по устранению недостатков. Если хочется повысить вовлечённость, можно предложить скидку или промокод в качестве бонуса. Такой подход ускоряет сбор данных и даёт время на проработку усовершенствований.

Точное определение ЦА

С помощью дополнительных вопросов вы определяете возраст, место жительства и интересы респондентов. Понимание целевой аудитории помогает точнее настраивать маркетинговые кампании. Если вы видите, что люди отказываются от покупок по конкретным причинам, меняйте подход и повышайте лояльность клиентов (NPS).

Снижение потребительского и кадрового оттока

Данные NPS сигнализируют о сбоях в продукте или сервисе. Исправляя недочёты, компания удерживает покупателей и при этом повышает эффективность команды. Инструмент работает и внутри организации: если обратная связь от сотрудников перестаёт быть позитивной, значит, пора искать корень недовольства.

Источник: shutterstock.com

Такой подход к управлению NPS клиентов и штата способен укрепить репутацию бренда и создать здоровую атмосферу в коллективе.

Пример опросника для сотрудников:

Главный вопрос:

• Оцените, насколько вероятно, что вы порекомендуете работу в нашей компании?

Дополнительные пункты:

• Устраивает ли вас зарплата?

• Насколько вам комфортно работать в коллективе?

• Хорошо ли, на ваш взгляд, руководители справляются со своими задачами?

Важно оставить поле для открытого ответа, позволяющего сотрудникам выразить мнение более свободно.

У метода есть и недостатки:

• Неполная объективность данных.

Когда получаете баллы от клиентов, вы видите лишь срез эмоций, которые они испытывают сейчас. В долгосрочной перспективе эти же люди могут переосмыслить свой опыт или забыть о нём, если им не напоминать о преимуществах вашего сервиса.

Также опросы не всегда учитывают культурные различия: ответы респондентов из разных стран могут сильно отличаться по причине общественных норм, а не реальной лояльности.

• Разрыв между намерениями и реальностью.

Высокие цифры статистики не гарантируют, что клиенты будут приводить к вам новых покупателей. Порой они отвечают положительно просто потому, что боятся казаться невежливыми. В итоге компании сталкиваются с разрывом между декларируемой поддержкой и отсутствием реальных рекомендаций.

Поэтому многие организации стимулируют поклонников скидками, подарками или бонусами за каждого привлечённого друга, стараясь превратить внушающий оптимизм отклик в измеримые результаты.

Этапы проведения опроса NPS клиентов

Методология NPS помогает компаниям измерять, насколько их товары и услуги рекомендуются реальными покупателями. Чтобы получить достоверные результаты, необходимо тщательно продумать каждый этап исследования и корректно интерпретировать полученные данные.

Этап 1: Определение частоты проведения опросов

На начальном этапе многим компаниям достаточно провести 1-2 опроса в год. Это даёт время привыкнуть к формату, наладить процессы, научиться оперативно реагировать на обратную связь. Если между замерами слишком мало времени, а изменения не успевают полноценно внедряться, клиенты могут разочароваться, решив, что их мнение игнорируется.

Источник: shutterstock.com

У опытных команд устоялась практика повторять сбор данных раз в квартал. Такой ритм позволяет отслеживать динамику и систематически оптимизировать продукт. Исследования показывают: фирмы, обращающиеся к мнению ЦА чаще трёх раз в год, удерживают свыше 80 % покупателей. Проводить более 4 опросов в год рискованно: можно вызвать раздражение у ЦА, которая начнёт уставать от постоянных анкет.

Этап 2: Выбор канала для сбора данных

Многие предпочитают электронную почту, но немало организаций активно используют звонки или мессенджеры, внедряют удобные онлайн-формы. Если ответов от клиентов приходит немного, достаточно собственных ресурсов и простых таблиц, чтобы обрабатывать данные.

Крупному бизнесу проще автоматизировать процесс и быстро рассчитать NPS клиента с помощью специализированных платформ, позволяющих быстро выделять закономерности и визуализировать результаты.

Когда все данные собраны и проанализированы, становится ясно, как лучше улучшить клиентский сервис и повысить эффективность взаимодействия с аудиторией.

Этап 3: Формирование вопросов и запуск исследования

Классический NPS-опрос состоит всего из одного основного обращения. Чаще всего спрашивают: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас друзьям или коллегам?» или «Насколько вы довольны нашей компанией?»

При этом шкала от 1 до 10 помогает отделить откровенно негативный опыт от предельно позитивного. Некоторые бренды заменяют числа на смайлики: красные отражают недовольство, жёлтые показывают нейтральное отношение, а зелёные говорят о высокой лояльности.

Чтобы получить детальное представление о причинах оценки, обычно добавляют несколько уточняющих пунктов: «Почему вы поставили именно такую оценку?» или «Что нам следует улучшить?» Суть в том, чтобы выявить не только числовой индекс, но и инсайты, которые кроются за ним. Без этих пояснений трудно понять, на что именно нужно обратить внимание.

Этап 4: Классификация респондентов

По итогам анкетирования вы получаете так называемые NPS-категории клиентов. Все ответы разделяются на три сегмента: критики (0—6), нейтралы (7-8) и сторонники (9-10). Первые обычно указывают на существенные недочёты и могут негативно отзываться о компании.

Источник: shutterstock.com

Нейтралы не испытывают ярких эмоций и, скорее всего, не станут рекомендовать вас знакомым. Сторонники же — ценнейший ресурс: они возвращаются, совершают повторные покупки и часто становятся адвокатами бренда.

Чёткость этого разделения помогает понять, на каких направлениях нужно сосредоточиться в первую очередь.

Этап 5: Расчёт NPS и интерпретация результатов

Важным шагом является применение специальной метрики — это формула NPS (индекса лояльности клиентов), при которой вы читаете процент критиков из доли сторонников, а нейтралы остаются в стороне.

Диапазон итогового показателя может варьироваться от —100 до +100. Так, если сторонников 40 %, критиков — 25 %, а остальные 35 % относятся к нейтралам, то NPS будет 40 — 25 = 15. Чем выше получившаяся цифра, тем больше клиентов испытывают доверие к бренду и готовы рекомендовать его окружающим.

Но даже положительное значение требует регулярного пересмотра: настроения аудитории меняются, и только систематический мониторинг позволяет реагировать на сигналы вовремя.

Анализ результатов опроса NPS клиентов

Когда собираете обратную связь и видите, насколько охотно люди готовы рекомендовать ваш бренд, важно правильно интерпретировать полученные данные. Понимание показателя лояльности клиентов (NPS) даёт представление о глубине доверия к бизнесу. Чем выше итоговая цифра, тем больше у вас сторонников, которые способны влиять на репутацию компании через позитивные рекомендации и отзывы.

Если значение NPS достигает 100 %, то все респонденты выступают в роли активных сторонников — нет ни одного нейтрального или недовольного покупателя. Напротив, результат -100 % говорит о полной доминации критиков, отсутствии лояльной аудитории. Оба сценария встречаются редко, но они ярко иллюстрируют крайние точки.

Можно условно выделить несколько уровней. NPS свыше 70 % означает, что компания сумела отладить клиентский сервис настолько хорошо, что её стратегия работает эффективно. В диапазоне 50—70 % тоже прослеживается успешность бизнес-модели, хотя есть над чем работать.

Источник: shutterstock.com

Показатель 30—50 % говорит о наличии заметных моментов, которые стоит улучшить. Если же NPS колеблется в диапазоне 5—30 %, значит, в структуре обслуживания и продукта есть серьёзные пробелы. Когда же индекс падает ниже 5 % или уходит в минус, это сигнализирует о реальном оттоке клиентов и необходимости экстренных мер по восстановлению репутации.

Оценки по шкале от —100 до 100 демонстрируют общий уровень лояльности, но детальная картина открывается при чтении комментариев. Чтобы выявить направления развития, сначала просматривайте все высказывания и собирайте жалобы по категориям.

Чаще всего упоминаются качество продукта, ценовая политика, работа персонала, скорость доставки или доступность услуг. Важно определить, где чаще всего звучит недовольство, а где, напротив, заметны положительные отзывы.

Необоснованную критику можно исключить, однако к повторяющимся замечаниям следует отнестись серьёзно. Чем точнее вы проанализируете высказывания, тем проще будет понять, над чем предстоит работать.

Если среди откликов выделяются направления, которые практически не подвергаются критике, это может стать вашим конкурентным преимуществом. Расскажите о нём в маркетинговых кампаниях и социальных сетях, подкрепив позитивными цитатами.

Частые жалобы указывают на зоны роста, требующие быстрых решений. Не забудьте сообщать клиентам, что вы учли их мнения и внесли изменения — это формирует открытость и доверие.

После сбора и расстановки приоритетов возникает вопрос, как считать NPS (индекс лояльности клиентов) в динамике. Сопоставляйте новые результаты с предыдущими, например, по кварталам или полугодиям.

Подобный подход помогает отследить, насколько эффективны ваши инициативы и какие тренды наметились в восприятии аудитории. Если планируете рассчитывать индекс лояльности (NPS) клиентов регулярно, уделяйте внимание тому, как меняются жалобы и похвалы.

Так вы определите, укрепляется ли приверженность, растёт ли число сторонников и действительно ли принятые меры приводят к позитивному сдвигу.

Возможные проблемы при расчете NPS клиента

Внедрение Net Promoter System требует не просто отдельных опросов, а масштабной перестройки управления бизнесом. На бумаге всё выглядит относительно просто: задать клиентам пару вопросов, получить их оценки и разделить респондентов на лояльных, нейтральных и критиков.

Однако на практике компании сталкиваются с организационными барьерами и сопротивлением сотрудников, особенно если корпоративная культура изначально не ориентирована на гибкость и постоянный диалог с покупателями.

Первым потенциальным препятствием становится реакция руководства. Даже самый успешный маркетолог не сможет повысить лояльность, если топ-менеджмент не видит в этом приоритета. Когда же CEO или владельцы бизнеса лично поддерживают идею слушать аудиторию и улучшать сервис, сотрудники чувствуют, что их усилия важны.

Источник: shutterstock.com

Типичный пример — «ВкусВилл», сумевший сделать ставку на заботу о клиентах и о коллективе, превратив крошечный киоск в масштабную розничную сеть.

Вторая задача — выбрать способ опросов, который не будет обременительным для людей. Один бренд использует QR-коды на чеках, другой рассылает письмо со ссылкой на анкету, а третий устанавливает терминалы в точках обслуживания. Важно, чтобы каждый клиент мог с лёгкостью поделиться мнением, а компания получила достаточно данных для анализа.

Не менее важна и готовность команды постоянно обрабатывать, систематизировать и использовать ответы, которые приходят в режиме реального времени. Когда информация оседает только в техподдержке, ценность исследования сводится к нулю. Именно здесь начинает играть роль эффективное управление NPS клиентов, ведь без постоянного внимания к обратной связи ни один проект по повышению лояльности не даст ощутимых результатов.

Способы увеличить NPS клиента

Рост индекса возможен только тогда, когда компания ясно представляет, кто именно перед ней: лояльные сторонники, критики или нейтральные потребители. Работа с каждой из этих аудиторий требует отдельного подхода и индивидуальных инструментов.

Как превратить нейтралов в лояльных клиентов

Начнём с самой неоднозначной категории — нейтралов. Они не испытывают ярких эмоций к вашему продукта/бренда и скорее готовы сменить компанию, если появится чуть более выгодная альтернатива. Им легко «перебежать» к конкурентам: нет прочной эмоциональной связи с вашим бизнесом. Чтобы нейтралы перешли в сторонников, надо вызвать эмоциональный отклик.

Самый эффективный подход — разработка личных предложений: скидки на дни рождения, бонусы или геймификация (превращает контакт с брендом в увлекательный процесс). Так, клиент, заказ которого задержался, вместо разочарования получает скидку на следующий и остаётся с брендом. Вы повышаете его доверие и имеете лояльного потребителя вместо негативного отзыва.

Как мотивировать промоутеров делиться рекомендациями

Перейдём к сторонникам бренда — людям, которые ставят 9—10 баллов и активно его советуют.

Промоутеры — настоящая движущая сила репутации. Их рекомендации имеют высокую степень доверия у потенциальной аудитории. Чтобы они оставались энтузиастами, необходимо создавать эксклюзивные возможности: от реферальных программ с дополнительными бонусами до раннего доступа к новинкам.

Поощряйте активное участие в жизни бренда, приглашая на специальные мероприятия или вебинары, где они смогут первыми узнать о новых продуктах. Подобная тактика усиливает сарафанное радио, содействует более результативному управлению NPS клиентов, так как позитивные отзывы промоутеров формируют благоприятное впечатление о компании в целом.

Как работать с критиками и снижать негативные отзывы

Недовольные потребители нередко становятся источником отрицательных откликов, способных отпугнуть потенциальных клиентов. Их разочарование может касаться сроков доставки, качества сервиса, иных аспектов взаимодействия с брендом. Чтобы снизить волну негатива, рекомендуют:

• Отправлять детракторам личные письма с благодарностью за обратную связь и указанием, какие конкретные шаги по улучшению ситуации вы уже предприняли.

• Предлагать пострадавшим клиентам бонусы: индивидуальные скидки, приоритетное обслуживание или дополнительные возможности.

• Запрашивать комментарий после исправления ситуации, чтобы показать искренний интерес к их мнению.

Если, к примеру, клиент не удовлетворен скоростью ответа кол-центра, стоит ввести четкий регламент обработки обращений и публично подчеркнуть, что организация действительно прислушалась к отзывам.

Дополнительные инструменты для повышения NPS

Вместо стандартной оценки по шкале от 0 до 10, включайте один-два уточняющих вопроса: что именно повлияло на выбранную цифру и как можно было улучшить опыт? Многие компании, включая каршеринговые платформы, мебельные магазины и службы доставки, уже внедряют подобный формат. Он помогает найти скрытые проблемы и адаптировать продукт под реальные нужды клиентов.

Нейтральная аудитория чаще всего нуждается в дополнительных стимулах — эксклюзивные предложения или персонализированные консультации способны вывести их в число промоутеров. Последние, в свою очередь, становятся «двигателем» сарафанного радио и заслуживают особого внимания.

Однако главный вызов — превратить критикующих клиентов в лояльных, что требует системного подхода к увеличению индекса удовлетворенности клиентов (NPS), постоянного диалога и непрерывного совершенствования сервисных процессов.

Такой комплекс мер позволит повысить доверие к бренду и создать эффект долгосрочной привязанности. При нем клиенты не только возвращаются сами, но и активно рекомендуют компанию знакомым, формируя позитивный имидж на рынке.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Часто задаваемые вопросы об NPS клиента

NPS — это не просто цифра, а индикатор доверия клиентов к бренду. Высокий показатель говорит о сильной репутации и стабильном росте, а его снижение сигнализирует о необходимости перемен. Главное — не просто измерять, а слушать и действовать, превращая отзывы в стратегию развития.

В какой момент стоит проводить NPS-опрос?

Наиболее значимые результаты при работе с NPS получают именно тогда, когда это делается в нужное время и с подходящей целью. Если речь идет о ритейле, рекомендуется рассылать анкету вскоре после покупки — в течение одного-двух дней. Это повышает отклик и позволяет услышать свежие впечатления. Если же клиент собирается отказаться от услуги, важно успеть узнать, что стало решающим фактором.

Подобный фидбэк, несмотря на возможный негатив, ценен для улучшения процесса удержания и дальнейшей оптимизации сервиса. Также стоит выяснить мнение аудитории после окончания пробного периода и после контакта с техподдержкой: вы поймете, какие моменты взаимодействия вызывают сложности и как своевременно их устранить.

Как определить, хороший ли у компании NPS?

Здесь многое зависит от отраслевого контекста и географии. Для некоторых сфер, например металлургии, даже 16 % могут быть весьма внушительными. В финансовых или IT-компаниях порог может доходить до 70—80 %.

Важно не только сопоставлять свои результаты со средними по рынку, но и смотреть динамику: даже при цифре, далёкой от заветных 50 %, можно иметь конкурентное преимущество, если рост налицо. Более того, управление NPS клиентов подразумевает постоянный сбор и анализ обратной связи.

Цель — находить слабые места и оперативно их исправлять, тем самым укрепляя лояльность и формируя прочную базу постоянных промоутеров.

Какие факторы формируют NPS клиентов?

Чтобы повысить показатель, необходимо понимать, что на него влияет не только качество самого продукта, но и общее впечатление, которое клиенты получают на каждом этапе взаимодействия с вашим бизнесом. Среди наиболее значимых факторов можно выделить:

• Удобство и прозрачность коммуникации.

Если пользователю сложно найти нужную информацию или быстро обратиться в службу поддержки, это неминуемо отражается на его настроении и дальнейшем восприятии компании.

• Компетентность и отзывчивость персонала.

Профессиональные сотрудники, готовые оперативно решать проблемы и отвечать на вопросы, способны превратить негативный опыт в позитивный и повысить лояльность клиентов.

• Скорость выполнения обязательств.

Точные сроки доставки, четко прописанные этапы предоставления услуги и отсутствие бюрократических задержек — все это напрямую влияет на итоговую оценку.

• Репутация и узнаваемость бренда.

Отзывы в интернете, рекомендации коллег и общее мнение о компании во многом формируют базовое отношение к бизнесу задолго до личного контакта с продуктом.

• Исторический опыт клиента.

Впечатления от прежнего взаимодействия могут «тянуться» за компанией, даже если в настоящий момент сервис стал значительно лучше.

Как внедрить NPS-оценку в компании и наладить процесс измерения?

Чтобы исследование не превратилось в формальность, важно подойти к этому системно:

• Заручиться поддержкой руководства. Топ-менеджмент должен воспринимать сбор данных о лояльности как стратегический приоритет.

• Объяснить сотрудникам ценность показателя. Если персонал понимает, как метрика связана с личной ответственностью и общими результатами, сбор обратной связи становится осмысленным.

• Прописать четкий алгоритм опросов. Определите, кто, когда и каким образом рассылает анкеты, через какие каналы (имейл, мессенджеры, звонки) и с какой периодичностью.

• Назначить ответственных за анализ. Специалисты должны уметь быстро обрабатывать комментарии клиентов, распределять их по приоритетам и передавать соответствующим отделам.

• Мониторить процесс. Важно отслеживать изменения во времени и сопоставлять итоги с конкурентами, чтобы понять, насколько вы продвинулись в повышении показателя.

Как использовать результаты измерения NPS клиента?

Сам по себе показатель не даст полной картины, если не предпринять дальнейшие шаги для укрепления инструмента. Чтобы NPS (индекс лояльности клиентов) приносил реальную выгоду:

• Анализируйте критические и нейтральные отзывы. Выясняйте, что мешает клиентам рекомендовать продукт, и оперативно устраняйте выявленные препятствия.

• Взаимодействуйте с промоутерами. Узнавайте, какие аспекты сервиса они ценят больше всего, поощряйте их готовность рассказывать о бренде коллегам и партнерам.

• Сопоставляйте NPS с другими метриками. Сравнивайте результаты опросов с данными о повторных покупках, показателями выручки и скоростью роста клиентской базы, чтобы выявлять взаимосвязи и улучшать бизнес-процессы.

• Демонстрируйте изменения. Клиентам важно видеть: мнение не осталось незамеченным. Рассказывайте, какие именно шаги вы предприняли, отталкиваясь от обратной связи.

Автор статьи

Дмитрий Свистунов

Руководитель SEO-отдела и разработки

Последние статьи этого автора:

• Адаптивная верстка сайта: гайд для начинающих
• Анкор ссылки: виды, правила составления, влияние на продвижение
• Белая раскрутка сайта без перехода на темную сторону

Забрать ценные бизнес-подарки бесплатно

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB