Обработка заказов: основные этапы и пути усовершенствования

Обработка заказа — это один из ключевых этапов сделки, успешное прохождение которого практически гарантирует получение прибыли. На данном отрезке совершается много процессов, начиная от уточнения у клиента каких-либо нюансов и заканчивая поиском и перемещением товара на складе.

Естественно, что специфика конкретного бизнеса выдвигает свои требования к обработке заказов, однако есть и общие правила и этапы. В нашей статье мы рассмотрим, как должна происходить данная обработка, какие существует особенности для разных сфер и как можно оптимизировать этот процесс.

3 основных этапа обработки заказов

Пусть речь, к примеру, идет о производственном предприятии. Тогда работа по управлению заказами будет состоять из следующих этапов:

1. Первичная обработка заказа

   Как только у компании появляется новый клиент, на его имя формируется персональная карточка и вносится в общую базу данных. В этих же карточках отражены и заказы, выполнение которых берет на себя фирма. Таким образом, можно рассчитать запас ресурсов, необходимый на выполнение работ в каждом случае, составить договор и выписать счет для оплаты.

   При этом сразу можно составить примерную картину существующего спроса на товары или услуги фирмы, понять, достаточно ли у компании ресурсов для удовлетворения этого спроса, и, кроме того, дать оценку своей потребительской аудитории.

   Следующий шаг в процессе обработки заказа — формирование управленческих транзакций, то есть подсчет и выделение денег, необходимых для выполнения заказа.

   Таким образом, формируется портфель заказов, по которому можно спланировать и распределить бюджет (краткосрочный либо долгосрочный, когда речь, например, идет о НИОКР).

Читайте также!

«Как взять контакты у клиента: максимально эффективные способы» Подробнее

2. Непосредственно работа по выполнению заказа

   Утвержденный заказ разбивается на части, а затем намечаются задачи на выполнение каждой из них. К примеру, это может быть приобретение необходимых материалов или резервирование продукции из имеющихся запасов либо выполнение каких-то производственных работ.

   Таким образом, для внутренних структур компании намечается план работ по обработке заказов. Департамент продаж, к примеру, формирует производственному отделу заявку на изготовление какой-либо продукции, указав необходимое ее количество. Такие промежуточные заказы предприятие выполняет само, за счет собственных ресурсов и мощностей, то есть оплата за них не проводится. Обычно подобные работы осуществляются для того, чтобы накопить достаточный объем ТМЦ, который обеспечит стабильное функционирование предприятия.

   В процессе обработки заказов, разумеется, будут и такие этапы, на которых понадобится финансирование, но чаще это касается расчетов с внешними участниками цепочки работ: к примеру, необходимо оплатить услуги субподрядчиков или перечислить деньги поставщикам и проч.

   В крупной компании один менеджер может вести обработку не одного-двух заказов, а десяти и даже больше (и в каждом нередко содержится целый ряд наименований). И тут важно настроить работу информационной системы таким образом, чтобы сотрудник сразу видел приоритетные заказы и мог уделить им больше внимания. Контролировать, к примеру, сроки выполнения работ производственным отделом либо отслеживать складские поступления. Такие действия бывают крайне важны, от них может зависеть, будут ли все необходимые работы выполнены своевременно, без задержек.

3. Завершение работы по заказу

   На данном этапе работы по обработке заказа менеджер сообщает клиенту, что все готово, и составляет документы реализации, по которым будет осуществляться отгрузка продукции. Если говорить о системе учета, то начало работ по заказу представлено в ней в виде плана, а окончание определяется по факту предоставления учетной информации для бухгалтерии.

   В системах учета предприятия (управленческой и бухгалтерской) основополагающими критериями являются потоки финансовых средств компании. Имеются в виду деньги за реализованную и отпущенную со склада продукцию, средства на выплаты премий, на расчеты с кредиторами, суммы дебиторских задолженностей. Менеджер, работающий по заказу, должен учесть все эти данные, оформить документы и после этого отгрузить клиенту товар.

   Именно менеджер, курирующий заказ, следит за слаженной работой торгово-складской системы, обеспечивает эффективное взаимодействие клиента и с департаментами предприятия, и с внешними участниками процесса.

   Менеджер направляет заказ в работу, выявляет причины задержек (если они есть), сообщает заказчику о результатах, то есть контролирует все. Именно от его действий зависит, насколько четко сработают все структуры и оправдаются ли в результате ожидания клиента.

   Менеджер в процессе приема и обработки заказа действует по установленному регламенту. А вся работа над заказом, как правило, расписана подробными бизнес-процессами. Но сбои возможны в любой, даже самой отлаженной системе. В таком случае можно обратиться за помощью к специалистам консалтинговых компаний. Они перенастроят процессы, оптимизируют, детализируют их либо откажутся от некоторых этапов; если есть возможность, сдвинут сроки исполнения работ.

   Программа управления заказами клиентов нужна в наибольшей мере для того, чтобы выполнять заявки максимально быстро (и с минимальными расходами), оптимизировать действия менеджеров, формировать рациональные планы по расходу бюджета (как кратко-, так и среднесрочные).

   Насколько эффективными были действия менеджера, становится видно по тому, как он сумел организовать взаимодействие всех структур предприятия, участвующих в выполнении заявки. То есть производственного подразделения, финансового отдела предприятия, а также сторонних участников процесса. Слаженно сработают все структуры — компания получит хорошую прибыль.

3 варианта обработки заказов в интернет-магазине

Можно выделить три способа обработки заказов интернет-магазина:

1. Обработка собственными силами

   Такой способ хорош тем, что он бесплатный. Кроме того (и это очень важно), владелец интернет-магазина как никто другой осведомлен о товарах, выставленных на продажу.

   Недостаток в том, что если вы сами будете сидеть на телефоне, то работать придется чуть ли не круглосуточно (без праздников и выходных). Если вы в какой-то момент не выйдете на связь, заказы просто перестанут поступать.

2. Обработка заказов удаленно, с помощью наемных работников

   Положительный момент здесь в том, что данный способ обработки заказов клиентов достаточно дешев. За работу с одной заявкой менеджеру обычно платят около 10–20 рублей. Кроме того, сотрудника можно нанять специально для работы в праздничные, выходные дни или на замену отпускника.

   Минус состоит в том, что не так просто подобрать сотрудника, который будет относиться к работе ответственно, максимально серьезно. Во-первых, человека придется обучить, а во-вторых, постоянно контролировать его действия.

   Что тут можно порекомендовать? Придумайте для наемного менеджера хорошую мотивацию. К примеру, пусть он получает премиальную выплату в случаях, когда продает не только основную позицию ассортимента, но и какие-то дополнительные аксессуары.

   

3. Система обработки заказов через операторов call-центра

   Чем хорош такой подход? В call-центре работают опытные, хорошо обученные профессионалы, которые будут отвечать на звонки 24 часа в сутки, если вам это необходимо.

   Из отрицательных моментов — дороговизна данного способа. Пользование услугами call-центра стоит около 10–15 тыс. рублей в месяц. Причем это за обработку 100 оговоренных заявок. Если их окажется больше, то за работу с каждой последующей придется доплачивать 100 рублей. И не забывайте, что на обслуживании у менеджера находится далеко не один магазин и в каждом — огромный ассортимент. Так что информацию по товарам оператор будет давать минимальную, ту, что есть на сайте, не углубляясь в характеристики.

   Таким образом, понятно, что обращаться к услугам call-центра есть смысл, если у вас довольно большой магазин и в месяц вы продаете порядка 100–150 единиц товара. Если же вы только что открыли небольшую торговую площадку, то вполне можете справиться и собственными силами либо нанять для обработки заказов покупателей двух операторов, которые будут по графику сменять друг друга.

Критерии выбора call-центра для обработки заказов

Действительно, на что в первую очередь обращать внимание? Есть несколько параметров, которые можно назвать первостепенными. Это:

• Качественные характеристики оборудования, которым оснащена компания, то есть как технически подготовлены рабочие места операторов: обеспечена ли многоканальная связь, есть ли возможность работать с большим потоком звонков, имеются ли легко запоминающиеся номера телефонов (для использования их в маркетинговых целях, в периоды акций и проч.).

• Какова репутация компании на рынке, есть ли у нее крупные постоянные клиенты и в скольких проектах она уже поучаствовала. Наличие успешного опыта говорит о том, что компания подходит к работе с большой ответственностью и профессионализмом.

• Уровень подготовки операторов call-центра. Чтобы выполнять обработку заказов максимально продуктивно, человек должен иметь соответствующую квалификацию, пройти серьезное обучение, профессиональный инструктаж. Кроме того, чтобы успешно продавать, важно не просто научиться четко отвечать на вопросы клиентов, но и иметь некий дар убеждения, общаться в позитивном ключе и уметь находить общий язык буквально с каждым позвонившим.

• Проверенный действенный инструментарий для работы, имеющийся в распоряжении операторов. Кроме того, если вы обращаетесь за услугами к аутсорсинговой компании, поинтересуйтесь, будет ли у вас возможность самостоятельно контролировать действия ее менеджеров.

• Возможность получать отчеты о выполненной работе с предоставлением записей всех проведенных операторами диалогов (с клиентами, партнерами и т. д.).

Разумеется, выбирайте контактный центр с удобным местоположением и обратите внимание, как с вами разговаривают сотрудники. На основании этого уже сложится примерная картина, как в компании ведется обработка заказов и будет ли качество услуг соответствовать заявленным ценам.

Роль CRM-систем в повышении качества обработки заказов

Система CRM, как правило, интегрируется с системами, через которые могут приходить заявки от клиентов. Это:

• всевозможные формы лидогенерации, которые посетителям предлагается заполнить на сайте;

• аккаунты социальных сетей;

• популярные мессенджеры;

• электронная почта;

• телефоны.

В любом из перечисленных каналов сохраняются контакты обратившегося человека, и эти данные передаются в CRM. После этого внутри системы на каждого клиента формируется личная карточка.

Дополнительная информация, которая может быть в карточке лида (имя, разумеется, указывается обязательно):

• номер телефона;

• email;

• запрос, через который лид вышел на вас;

• от имени какой компании действовал посетитель;

• через какой канал обратился.

Тут все зависит от ваших конкретных целей — можно собирать и другую информацию о пользователе.

Затем каждый лид вовлекается в процесс продаж, состоящий из нескольких уровней. На каждом из этапов менеджеры присваивают лиду соответствующий статус. Это могут быть такие позиции:

• клиент оформил заявку;

• отправлено коммерческое предложение;

• ведутся переговоры;

• подписание договора, перевод денег.

Пользователь может заказать обратный звонок, указав свой номер телефона, — тогда в CRM отобразится его заявка, а дальше сработает программа, и человеку в ближайшее время позвонит оператор. Вот таким образом интегрируются все системы при обработке заказов клиентов.

К примеру, в процессе телефонных переговоров пользователь попросил предоставить больше информации или обсуждалось время и место встречи — все это оператор вносит в карту клиента и намечает следующую задачу. Она может быть примерно такой: в среду в 11.00 — встреча с клиентом у него в офисе (подготовить документы и отправить менеджера). Есть специальный раздел с перечислением всех текущих задач, а также графиком загруженности менеджеров.

Системы CRM могут выполнять целый ряд полезных дополнительных функций, к примеру делать рассылку на электронные адреса, демонстрировать рекламу (контекстную и таргетированную), звонить клиентам, переписываться в чатах, управлять сайтом и много чего еще. Такое целенаправленное соприкосновение с лидом как бы подогревает его, способствует повышению лояльности.

Завершающий этап обработки заказа — оформление закрывающих документов. Это происходит в момент, когда клиент больше не сомневается и совершенно точно хочет купить товар (услугу).

Профиль клиента удалять из базы не нужно. Если человек дал согласие на получение рассылок, то следует продолжать с ним работу, отправлять полезную информацию и предложения.

Поиск сотрудника для обработки заказов

Сразу следует обратить внимание, что критерии по подбору менеджеров по обработке заказов в сферах В2С и В2В очень отличаются. В сегменте В2В обычно число лидов не такое уж большое, но каждого необходимо тщательно проработать, приложить достаточно усилий и проявить при этом высокий профессионализм.

Совсем иной подход при подборе менеджера для работы в сфере В2С.

Здесь, в принципе, не так важна высокая квалификация сотрудника — главное, чтобы он прилагал достаточно усилий к процессу генерации лидов. К примеру, как идет обработка заказов в интернет-магазине? Заявку клиент оставляет сам, задача менеджера — лишь позвонить и задать уточняющие вопросы. Какими-то особыми профессиональными навыками для этого обладать не нужно.

Так что стремление многих В2С-компаний нанять недорогих менеджеров-продажников вполне объяснимо.

Нередко бизнесмены берут на работу студентов, но практика показывает, что это не лучший выбор.

Да, как правило, это энергичные и очень неглупые молодые люди, но у них в приоритете вовсе не работа, поэтому они нередко проявляют неисполнительность, безответственность. Для студента главнее бывает следующее:

• уделить больше времени учебе, подготовиться к сессии;

• успеть попасть на дружескую тусовку;

• сходить на свидание и проч.

Когда у человека голова занята не работой, исполнитель из него плохой. Представьте себе студента на удаленке и подумайте, станет ли он скрупулезно обзванивать клиентов и заниматься обработкой заказов, если у него в это время горит сессия? Разумеется, нет.

В результате вы рискуете столкнуться со следующими проблемами:

• работа выполняется из рук вон плохо;

• время рабочее, а студента на месте нет;

• накануне у него была вечеринка, и утром он не в силах начать работать вовремя;

• такой сотрудник может резко объявить о своем уходе и на завтрашний день уже не выйти на смену.

Кто-то спросит, есть ли способ сделать из студента ответственного и добросовестного работника. Ответ тут один — нет. Вы только зря потеряете время, но ваши усилия ни к чему не приведут. Нанимайте изначально кого-то другого.

Практика показывает, что отлично справляются с работой по обработке заказов удаленно мамы-декретницы:

• Трудоустроиться где-то в другом месте у них попросту нет возможности, поэтому удаленка для мам в декрете важна и ценна.

• Им приходится почти все время быть дома, в то время как студент — ветер в поле.

• Мамы-декретницы отлично понимают, как важно иметь возможность зарабатывать деньги и при этом не обделять вниманием собственного ребенка.

Таким образом, получается, что мать в декрете, в отличие от студента, будет относиться к своим обязанностям действительно серьезно. Плюс для нанимателя еще и в том, что такие сотрудницы, как правило, не требуют за свою работу золотых гор. А если женщина живет в небольшом районном городке, где и запросы, и зарплаты очень невелики, то это еще более выгодный вариант. Но помните, что тут главные требования — хороший Интернет и грамотная речь (без суржика).

Где найти таких работников? На обычных ресурсах с вакансиями, в разделах, где собраны соискатели на удаленные должности. Есть конечно и специальные интернет-площадки вроде freelance.ua, но там, как правило, тусуются опытные фрилансеры с завышенными требованиями и по оплате, и по условиям работы.

Среди соискательниц (мам с детьми) наверняка будут те, кто никогда не работали удаленно и обработка заказов для них — неизведанная область. Для таких сотрудниц нужно провести обучение, то есть:

• составить и записать «Скрипты диалогов с клиентами»;

• предоставить для изучения «Правила общения с клиентами»;

• дать представление о бизнес-процессе «Обработка заявки, поступившей от клиента»;

• выработать «Систему поощрений» и ознакомить сотрудниц с ее условиями.

Пусть мама-декретница не продемонстрирует высочайший профессионализм, но после обучения такие сотрудницы, как правило, относятся к работе очень ответственно и показывают хорошие результаты.

Разумеется, тут, как и в любой работе, не обойтись без контроля и набора мотивирующих мер.

Контролировать можно следующим образом:

• с целью проверки делать звонок, представляясь клиентом;

• изучать статистику обработки заказов. Для этого есть специальные сервисы-прозвонщики вроде Zadarma либо Callback Hunter.

Просто закрытый сотрудницей заказ может быть результатом процесса лидогенерации, но вот если видно, что вместе с основной позицией продана еще и дополнительная, значит, постарался менеджер. Это нужно учитывать при расчете заработной платы и складывать ее из:

1. Фиксированной суммы (ставки), размер которой должен зависеть от того, какой процент от всех входящих заявок был обслужен. К примеру, полная ставка выплачивается, если 95 % заказов закрыты, в противном случае оператора наказывают штрафом.

2. Доплаты (1-2 % от суммы заказа) за дополнительные продажи.

Чем хорош данный подход:

• учет ведется на должном уровне;

• операторы отлично мотивированы на осуществление дополнительных продаж.

Не забудьте позаботиться о предоставлении менеджерам специальных карт («шпаргалок») с подробным описанием технологий допродаж.

Воспользуйтесь перечисленными выше рекомендациями, и вы сможете собрать хороших сотрудников для обработки заказов, а также настроить систему контроля и мотивации.

Правила приема и обработки заказов интернет-магазина

Вы можете продавать товары либо услуги, но в любом случае есть несколько правил, обязательных к выполнению при обработке заказов клиентов:

• Пять минут на обработку заявки. Реагируйте быстро, не дайте потенциальному клиенту времени на то, чтобы передумать и позвонить конкуренту либо вовсе забыть о том, что он хотел у вас заказать.

• Диалог с клиентом. Задавайте уточняющие вопросы, узнавайте, чего конкретно хочет человек, к примеру точный адрес доставки (или снятия замеров), пожелания по комплектации и иные характеристики. Выясняйте все, что позволит вам обслужить клиента на высшем уровне.

• Максимальная вежливость в общении. Оператор не должен позволять себе грубить или выражаться некорректно. Его задача — расположить к себе клиента, тогда легче будет и продать. Кроме того, человек, выполняющий обработку заказов, должен отлично разбираться в вашем продукте (услуге).

Ниже представлена примерная структура правильно составленного call-скрипта (на языке маркетологов):

1. Поприветствуйте собеседника

   Оператор здоровается, озвучивает свое имя и название компании, которую представляет:

   — Доброе утро, меня зовут Андрей Морозов, я менеджер компании «Рассвет» (здесь следует сделать паузу, чтобы собеседник понял, о чем речь). Можно поговорить с Александром (имя из формы заявки)?

   Всегда называйте не только имя, но и фамилию тоже. Это вызовет расположение, покажет, что вы официальный представитель серьезной организации.

2. Объясните, почему вы позвонили

   Изложите собеседнику причину своего звонка:

   — Александр, на сайте moisait.ru оставлена заявка от вашего имени. Вам необходим такой-то товар (расчет стоимости, выезд специалиста для замера, подбор комплектации), верно? (Нарочно спрашивайте — пусть человек ответит, чтобы у вас завязался диалог.)

   Когда человеку ясна причина звонка, он больше не чувствует напряжения от того, что позвонил какой-то неизвестный. И клиент спокойно отвечает на все ваши вопросы.

3. Выясните, что нужно клиенту

   На данном этапе обработки заказа задача менеджера — уточнить детали. Тут все достаточно просто, потому что общение идет не с холодным клиентом — по сути, человек уже готов купить. Задайте вопросы касательно комплектации, узнайте адрес и способ доставки, куда отправлять специалистов по замерам, кто будет смотреть образцы и т. д. Помните, что в форме заявки уже есть какая-то информация — пользуйтесь ею.

   — Александр, вы хотите приобрести у нас автомобиль в рассрочку, верно? Скажите, собирались ли вы оформлять еще и страховку?

   Или:

   — Вы планируете полететь в Гоа в январе будущего года и хотите выбрать место, где больше представлены активные виды отдыха?

   Узнавайте пожелания клиента и излагайте условия предстоящей сделки.

4. Проводите презентацию

   То есть рассказывайте человеку, как будет выполнен его заказ, и получайте согласие на сделку.

   — Александр, для вас такой вариант поездки: она продлится 10 дней (9 ночей), отель — 4 звезды, одноместный номер, местоположение — район активных тусовок, ночных дискотек, плюс широкий спектр дополнительных вариантов отдыха (дайвинг и проч.). Экскурсии можем спланировать заранее или выберете сами сразу на месте. Мы ничего не упустили, все, как вы хотели?

   — Да, именно так.

   — Тогда можем бронировать, нет больше вопросов?

   На данном этапе обработки заказа либо сделка завершается, либо клиент выражает несогласие по каким-то моментам. Здесь начинается работа с возражениями (отдельная тема), после которой у собеседника не должно остаться никаких сомнений и вы закрываете сделку.

5 универсальных способов оптимизации обработки заказов

К примеру, вы владелец компании по оказанию услуг и заявок у вас довольно много. Можно предложить несколько способов по оптимизации обработки заказов:

• Способ № 1. Уберите из процесса продажи лишние действия. К примеру, не собирайте о клиенте гору информации — уточняйте лишь то, что действительно необходимо. Да, многие маркетологи здесь начнут спорить, но ведь клиент может остыть еще на этапе заполнения формы заявки, если там будет слишком много вопросов. И у вас обработка такой заявки займет потом больше времени.

• Способ № 2. Организуйте всю работу так, чтобы больше действий было возложено на клиента. Например, если вы разработчик сайтов, то используйте сервисы, которые позволят заказчику самостоятельно заполнять брифы, размещать на страницах контент и картинки, выбирать шаблон дизайна и даже создавать макеты.

• Способ № 3. Соберите команду людей, умеющих работать быстро. Ведь не секрет, что одни люди соображают и действуют почти мгновенно, а другим нужно сначала поразмыслить. Последние не годятся для обработки заказов (им, кстати, самое место в отделе аналитики). Нанимайте тех, кто будет щелкать заявки как орехи, зарабатывая деньги и себе, и вам.

• Способ № 4. Позаботьтесь о нормальных условиях для работы. Обеспечьте сотрудников необходимым инструментарием, создайте спокойную обстановку и дайте достаточную мотивацию для желания работать быстро и хорошо.

• Способ № 5. Измеряйте результаты работы. Установите показатели, по которым будете ориентироваться. Это может быть число заявок за сутки, количество неудовлетворенных заказчиков, время на обслуживание одного клиента и проч. Вы не поймете, лучше вы стали работать или хуже, если не будете фиксировать показатели.

Перечисленные способы можно использовать для усовершенствования и других бизнес-процессов, не только обработки заявок. Подготовьте собственный план, применимый именно к вашей ситуации, и внедряйте его, попутно замеряя показатели.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Пути улучшения обработки заказов на складе

Что касается организации работы на складе, то задача специалиста здесь — выработать наиболее действенную стратегию и максимально ее оптимизировать. Разумеется, многое будет зависеть от самой продукции, то есть штучная она либо упакована в коробки, паллеты и проч.

Можно перечислить ряд действий, которые помогают оптимизировать процедуру комплектации товаров на складах

Сбор данных с помощью АВС-анализа

Чем больше у вас информации об имеющихся запасах, тем проще подойти к вопросу управления ими. И тут отлично поможет АВС-анализ ассортимента.

Суть следующая: все имеющиеся грузы разбиваются на три группы в зависимости от того, сколько их на складе и как часто их заказывают. И тут смотрите на скорость оборота той или иной продукции. Товары с высокой скоростью оборота (группа А) должны лежать ближе к выходу, чтобы легче было отгружать. А продукцию, которую покупают реже (группа С), можно разместить и в глубине склада. При таком подходе специалист по отгрузке сможет быстрее комплектовать заказы, сократив время поиска и перемещения товаров по складу.

Благодаря АВС-анализу можно грамотно организовать зоны хранения грузов на складе, поместить востребованный товар в красную зону (ближе к выходу), а тот, что оборачивается медленнее, — в зеленую (в дальнюю часть складского помещения).

Грамотный подход к выбору метода комплектации

Как подобрать способ организации процесса комплектации, который позволит максимально оптимизировать процедуру? Многие используют самый простой (и при этом не самый эффективный) подход — «поиск по заказу». Но есть целый ряд современных методик, способных действительно упростить и оптимизировать систему поиска продукции на складах.

Главное на этой стадии обработки заказа — максимально упростить путь передвижения комплектовщика по хранилищу, чтобы человек не делал лишних кругов.

Тут есть два варианта организации работы комплектовщика, а именно — по схеме «человек к товару» и «товар к человеку». Первый способ используется на полностью автоматизированных складах, где укладывает и отбирает товар техника. Во втором случае половину своего рабочего времени сотрудник тратит на передвижение по складу от одной товарной позиции к другой, ожидания и простои занимают 20 % времени, затем еще 20 % уходят на заполнение документации и еще 10 % времени — на изъятие продукции с места хранения. Здесь суть оптимизации сводится к тому, чтобы на ожидания и передвижения уходило как можно меньше времени.

Нередко комплектовщик большую часть своего времени расходует именно на перемещения по территории склада от одной зоны хранения к другой.

Обработка заказа по схеме «человек к товару» происходит так: сотрудник передвигается по складу и собирает указанные в заявке позиции. Когда все, что нужно, найдено, товар упаковывается и отгружается (в зоне упаковки и отгрузки соответственно).

На сегодняшний день существует несколько самых часто используемых методов работы по схеме «человек к товару». Вот некоторые из них:

• Поиск по заказу (индивидуальный поиск)

Тут задача комплектовщика — собрать одну за другой все позиции, указанные в заявке. То есть сотрудник комплектует заказ, следуя имеющемуся списку.

Данный способ вполне пригоден, если заказы не содержат слишком обширных списков наименований. Тогда для обработки заказа достаточно просто собрать все указанные товары (точно следуя перечню), сложить и доставить в зону отгрузки.

Но этот же подход совершенно неэффективен, если в каждую заявку входит довольно много наименований товаров. Тогда велика вероятность ошибок при их отборе и комплектации.

• Комплексный подход к отбору

Этот метод демонстрирует большую эффективность, потому что предусматривает подключение целой группы комплектовщиков к обработке сразу нескольких заказов.

Сотрудник координирует свои действия по комплектовочному листу (сформированному ИТ-системой), благодаря чему собирает товары сразу для нескольких заявок и двигается по самому короткому маршруту.

Если имеются срочные заявки, то они будут специально выделены WMS-системой, чтобы сотрудник склада обработал и укомплектовал такие заказы в первую очередь.

• Комплектация с разбивкой на зоны

Данный подход подразумевает закрепление за каждым комплектовщиком определенной зоны складской территории.

Таким образом, отбор товарных позиций для одной заявки может происходить поочередно в нескольких зонах. Все складывается в тележку (коробку, контейнер и проч.) и перемещается в нужном направлении. Каждый сборщик действует на своей территории, согласуясь с прикрепленным к заказу листом комплектации.

При такой организации процесса эффективность и скорость сборки существенно повышаются, ведь каждый сотрудник отлично ориентируется на своей части склада и может одновременно выполнять обработку нескольких заказов.

Этот метод особенно хорош для компаний с огромными складскими территориями, где ассортиментный перечень очень широк и поступает большое количество заявок.

• Волновой способ комплектации

В зависимости от того, сколько времени требуется на сборку заказа, и с учетом специфики работы, принятой на складе, происходит формирование заявок и передача их комплектовщикам по установленному графику. В этом суть волновой комплектации.

Данный метод лучше всего подходит для складов, где установлена WMS-система управления. Она рассчитывает, формирует и запускает волны одну за другой с учетом всех значимых критериев.

Волновой способ хорош тем, что позволяет разгрузить сотрудников, освободив больше времени на выполнение задач, связанных непосредственно с комплектацией волн.

Выше были названы популярные методы оптимизации обработки заказов на этапе комплектации. Далее — несколько слов о технологических нюансах.

Технологические решения для эффективной обработки заявок

• Оборудование для сканирования штрих-кодов

Очень облегчает выполнение всех складских операций штрихкодирование товаров и использование сканеров для чтения штрих-кодов.

Продукцию гораздо проще находить на территории склада, если каждая товарная позиция имеет свой индивидуальный код.

Чтобы быстро и правильно собрать заявку, сотруднику достаточно иметь комплектовочный лист и сканер для считывания кодов.

Скорость выполнения операций при этом увеличивается, а вероятность ошибок сводится к нулю.

• Портативный переносной компьютер.

Использование переносных компьютеров — это отличный способ оптимизации работы комплектовщика.

Устройство включает в себя клавиатуру и экран (все портативных размеров), и через него, в каком бы месте склада ни находился оператор, он может связаться с WMS-системой и обработать заказ.

Аппарат можно закрепить на кисти руки и таким образом спокойно собирать товар для заявки.

• Отбор с помощью голосовых команд.

Это значительно повышает эффективность процесса комплектации. Оператор контактирует с системой WMS посредством гарнитуры и микрофона (связь беспроводная).

Оператор вслух называет в микрофон товарные позиции, а программа в ответ сообщает об их наличии и местоположении на складе.

Чем хорош голосовой отбор для процесса обработки заказов:

• Производительность растет, все операции выполняются максимально точно.

• Вероятность ошибок ничтожна мала.

• Доступны версии программы на разных языках.

Ощутимо поднять эффективность выполнения складских операций могут современные технологии вроде Pick by Light, RFID, Pick-by-Vision. Но и рекомендуемые выше технологии тоже весьма действенны и при этом более доступны.

Резюмируя, можно подчеркнуть, что главные факторы, помогающие оптимизировать складские операции, — это оперативный доступ к данным, быстрый анализ, совершенствование текущих процессов, грамотный выбор и применение современных технологий.

Автор статьи

Анастасия Гурьева

Руководитель интернет-проектов

Последние статьи этого автора:

• Google инструменты: шпаргалка для бизнесмена в Сети
• Продвижение услуг в Интернете: лучшие способы и фатальные ошибки
• Какие способы продвижения интернет-магазина самые эффективные

Забрать гарантированный подарок

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB