Обязанности менеджера по работе с клиентами – чем занимается и как оценить его старания

В чем заключаются? Обязанности менеджера по работе с клиентами перекликаются с таковыми продажника. Те же требования – взаимодействовать с покупателями, те же права – заключать договоры и работать с персональными данными. Разница лишь в этапе, на котором оба выходят на финиш: менеджер по продажам собирает клиентскую базу и продает ей, а второй специалист – сопровождает и предлагает сотрудничать дальше.

Что учесть? В России ни в одном вузе не обучают профессии менеджера по работе с клиентами. Ими становятся специалисты, склонные к общению с людьми. Поэтому, отбирая кандидатов на должность, смотрят не только на предыдущий опыт, но и на их знания и личные качества. Также немаловажны подготовка к работе в компании нового сотрудника и оценка его эффективности в дальнейшем.

Кто такой менеджер по работе с клиентами

На эту должность в основном претендуют люди, подходящие под обобщенное описание соискателя:

• средний возраст – 31 год;

• женщин в специальности – 68 %;

• сотрудников с высшим образованием – 73 %.

Источник: shutterstock.com

Когда клиенту оказывается внимание, с ним адекватно взаимодействуют, то и бизнес будет развиваться успешно. Это связано с тем, что:

• На регулярное общение с постоянными заказчиками требуется меньше времени, сил и средств, чем на поиск других клиентов.

• Если клиент остался доволен, то он будет рекомендовать компанию своим знакомым, что положительно скажется на ее имидже и репутации. Люди, заинтересованные в данном продукте и связях с организацией, будут приходить независимо от того, видели они рекламу или нет, что позволит сократить расходы на нее.

• Постоянные клиенты со временем начинают покупать больше, что приводит к росту доходов компании.

Плюсы и минусы профессии менеджер по работе с клиентами

Как и любая профессия, специальность менеджера по работе с клиентами имеет свои достоинства и недостатки. Расскажем о первых:

• Широкий круг общения со специалистами из разных сфер деятельности, приобретение нужных связей и контактов.

• Высокая степень востребованности профессии.

• Хороший карьерный рост.

• Возможность работать удаленно в определенных ситуациях.

• Большая творческая составляющая профессии, позволяющая применить свои таланты.

Недостатки в этой работе тоже есть:

• Ненормированный трудовой день, иногда придется выходить на работу в праздники, выходные и даже во время отпуска.

• Личная ответственность за результаты.

• Работа с несколькими задачами одновременно.

• Частое попадание в стрессовую ситуацию.

Типы менеджеров по работе с клиентами

На должности менеджера по работе с клиентами могут оказаться совершенно разные люди. По тому, как они организуют рабочий процесс, как общаются с людьми, этих сотрудников можно условно отнести к разным типам. К эффективному относятся:

• Эрудированный. Обладает знаниями во многих областях. Может быстро оценить ситуацию и принять решение. Принесет пользу любой компании, так как путем логических рассуждений быстро убедит заказчика принять нужное решение.

• Исполнительный. Такой специалист строго следует инструкции. Иногда это качество выручает. Но если требуется нестандартный подход, проявление креатива, то здесь он теряется. Такие работники незаменимы в торговле, где важно следовать регламенту, а все действия однотипны.

• Дружелюбный. Легко сходится с людьми, вызывает доверие и симпатию, быстро откликается на просьбы клиента, может вежливо указать на ошибку. С такими качествами лучше работать там, где требуется творческий подход и частое общение с людьми (маркетинговое агентство, проектный отдел).

• Угодливый. В чем-то похож на исполнительного, но порой с этим перебор. Старается избегать конфликтов по максимуму. Подойдет любому бизнесу, кроме связанного с определенными рисками, так как этот работник будет соглашаться на все, в том числе на те задачи, которые невозможно реализовать.

Источник: shutterstock.com

Может оказаться и так, что принятый на работу специалист окажется совершенно бесполезным для компании, если относится к одному из этих типов:

• Меланхоличный или равнодушный. Неактивен, склонен перекладывать свою работу на коллег. Ведет переговоры вяло, без видимого интереса, что клиентам не нравится.

• Сверхкомпетентный. Имеет отличные знания и навыки, но бездумно расходует свое время и силы на их демонстрацию.

Что делает менеджер по работе с клиентами

В какой бы сфере бизнеса менеджер ни работал, от него требуется представлять продукт компании, поддерживать лояльность покупателей и отношения с ними, что особенно необходимо для В2В. Перед работником ставятся следующие задачи:

• укрепление сотрудничества, формирование долгосрочных взаимоотношений;

• расширение сферы взаимодействия благодаря дополнительным продуктам и услугам.

Чтобы успешно выполнять свои обязанности, менеджер по работе с клиентами должен разбираться не только в деятельности собственной компании, но и быть хорошо осведомленным в потребностях и особенностях бизнеса заказчиков.

В банковской сфере

Главные обязанности менеджера банка по работе с клиентами – постоянно увеличивать перечень услуг и продуктов, которыми пользуется клиент. Чтобы хорошо проявить себя, работник:

• Проводит консультации по банковским продуктам, рассказывает о преимуществах кредитных программ.

• Организует различные мероприятия. Например, приезжает в компанию, счета которой обслуживаются в его банке, и встречается с сотрудниками, рассказывая им о выгодных условиях по вкладам или кредитованию.

• Рекомендует дополнительные услуги. Например, при оформлении карты советует застраховать счет.

Еще одна не менее важная задача менеджера – не дать клиентам уйти в другой банк. Чтобы сохранить привязанность потребителей, необходимо постоянно наблюдать за рынком финансовых услуг, анализировать ситуацию и стараться сохранять тарифы на должном уровне.

В продажах

Главные задачи клиентского менеджера в этом сегменте – увеличение продаж и cross-sell (перекрестные продажи, с помощью которых можно повысить средний чек).

Источник: shutterstock.com

Он должен уметь:

• быстро обрабатывать поступающие заявки;

• находить способы заинтересовать клиента в приобретении более дорогого или сопутствующего товара;

• убеждать будущего покупателя, что при заключении сделки тот окажется в выигрыше;

• отделиться от конкурентов.

Вся его работа направлена на привлечение новых клиентов с целью перевода их в категорию постоянных покупателей.

В маркетинге

Менеджер, работающий в маркетинговом агентстве, управляет проектами постоянных клиентов:

• анализирует рынок, изучает информацию о способах продвижения;

• уточняет потребности клиента;

• планирует график продвижения услуг клиента;

• держит клиента в курсе о ходе выполнения проекта.

Основные обязанности менеджера по работе с клиентами

Главная обязанность менеджера – это постоянное взаимодействие с покупателями. Все его силы и возможности должны быть направлены на то, чтобы его родная компания получила больше крупных заказчиков и в дальнейшем работала с ними на постоянной основе.

Это возможно лишь в том случае, если клиенты останутся довольны, захотят и дальше обращаться к организации, а также будут рекомендовать ее своему окружению. Успех сотрудничества потребителя и предприятия полностью лежит в зоне ответственности клиент-менеджера.

В каждой компании существует свой список задач, который определяется руководством и спецификой отрасли. Поэтому перечислим кратко обязанности менеджера по работе с клиентами, которые наиболее часто встречаются:

• Поддерживать и укреплять отношения с заказчиками.

• Вести уже имеющуюся клиентскую базу и дополнять ее новыми сведениями.

• Находить и привлекать новых потребителей, желательно крупных и платежеспособных.

• Рассказывать о сопутствующих и дополнительных продуктах или услугах, наращивать количество продаваемых товаров.

• При общении с клиентами определять и учитывать в дальнейшем их потребности.

• Помогать покупателям разобраться в ситуации, решать их проблемы.

• Хорошо знать, чем занимается компания, в чем заключается ее специфика, быть в курсе деятельности всей отрасли.

• Изучать рынок и конкурентов.

• Принимать и обрабатывать заявки.

• Персонально подходить к каждому покупателю.

• Налаживать длительное сотрудничество.

• Заключать и продлевать контракты.

• Принимать участие в презентации продукта компании.

• Стараться удержать покупателей.

• Постоянно быть на связи не только с действующими, но и с бывшими клиентами организации.

• Отправлять ответы и принятые решения по каждой претензии и жалобе.

• Осуществлять разработку и внедрение программ лояльности, а также предлагать системы скидок для постоянных заказчиков.

  

  Источник: shutterstock.com

• Составлять отчеты в рамках своей деятельности.

• Участвовать в переговорах и сделках.

• Поддерживать обратную связь с клиентами.

• Организовывать и проводить выставочные мероприятия.

• Регулярно оповещать пользователей о новинках и акциях организации.

• Поддерживать высокий уровень сервиса.

• Назначать встречи с заказчиками.

• Уметь вести переговоры.

• Контролировать исполнение договора.

• Всегда оставаться доступным для общения.

• Объяснять работникам, которые непосредственно производят товары компании или оказывают услуги, что именно хочет получить заказчик. Другими словами, составлять ТЗ для своих сотрудников.

• Устанавливать и отслеживать сроки выполнения договора.

• Держать в курсе происходящего заказчика и руководителя, согласовывать с ними все свои действия.

Знания и личные качества менеджера по работе с клиентами

Такому работнику точно понадобятся и профессиональные навыки, и определенные личные качества.

Hard skills менеджера по работе с клиентами

Сначала обратим внимание на hard skills – профессиональные знания и навыки, которыми должен обладать менеджер по работе с клиентами:

• Быстро и грамотно выявлять потребности покупателей.

• Владеть ПК и стандартными офисными комплексами.

• Знать хотя бы один иностранный язык.

• Поддерживать компромисс между выгодой организации и интересами заказчиков.

• Обладать знаниями психологии для налаживания контактов.

• Уметь продавать дополнительные товары и услуги.

• Хорошо знать сферу деятельности компании, ее специфику, ценности, цели и задачи.

• Владеть профессиональной этикой бизнеса.

• Анализировать конкурентов и рынок.

• Владеть основами менеджмента и маркетинга.

• Доходчиво излагать информацию.

• Грамотно составлять техническое задание.

• Вызывать доверие собеседника.

• Решать конфликты заказчиков.

• Уметь сглаживать негативные моменты и впечатления.

• Иметь навык составления бизнес-планов и коммерческих предложений.

• Знать основы российского законодательства.

• Владеть деловым этикетом.

• Уметь работать в команде.

• Обладать навыком многозадачности.

• Иметь организаторские способности.

Источник: shutterstock.com

Soft skills менеджера по работе с клиентами

Теперь перейдем к soft skills – персональным качествам специалиста:

• отзывчивость;

• уравновешенность;

• внимательность к мелочам;

• ответственность;

• самостоятельность;

• аналитический склад ума;

• собранность;

• пунктуальность;

• терпеливость;

• хорошая память;

• дружелюбность.

Помимо этого, клиент-менеджер должен обладать приятной внешностью, стильно и аккуратно одеваться, иметь разборчивую внятную речь, отличаться быстротой реакции. В отдельных случаях могут потребоваться водительское удостоверение и личный автомобиль, чтобы выезжать на встречи с клиентами.

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами

Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами прописаны в инструкции, которая составляется по единому стандарту, независимо от сферы деятельности компании.

1. Общий раздел

   В него заносится базовая информация о навыках и знаниях работника. Здесь же прописаны документы, определяющие правила работы (устав, договор).

2. Функции

   Содержание этого раздела зависит от того, где работает клиент-менеджер. Но есть и общие понятия:

   • Рабочие взаимоотношения с действующими клиентами компании. В этом заключается основное отличие от специалиста по холодным продажам, который занят поиском новых заказчиков. Но менеджер по работе с клиентами тоже может собирать данные о потенциальных клиентах.

   • Прием и обработка входящих звонков.

   • Ведение документооборота (выставление счетов, оформление счетов-фактур и т. п.).

   • Ответы на претензии и жалобы.

   • Представление дополнительных продуктов (апсейл и кросс-сейл).

   • Разработка программ лояльности, системы скидок для постоянных клиентов.

   • Формирование отчетности.

   Помимо этого, менеджер по работе с клиентами должен хорошо изучить товары и услуги компании, уметь анализировать рынок и политику конкурентов.

   

   Источник: shutterstock.com

3. Ответственность и права

   Эти разделы одинаковы для всех сотрудников. Пункты, за которые специалист несет ответственность:

   • халатность в работе;

   • нарушение должностной инструкции и других нормативных документов, в том числе по технике безопасности;

   • разглашение коммерческой тайны.

   Клиент-менеджер имеет право:

   • повышать свои знания за счет работодателя;

   • подавать предложения по улучшению бизнес-процессов, организации своего труда;

   • требовать от руководителя приемлемых условий для работы;

   • иметь доступ к документам, на основании которых оцениваются результаты его работы.

Зарплата менеджера по работе с клиентами

Специалисты эти нужны, они играют важную роль в работе компании, но к высокооплачиваемым не относятся, особенно в самом начале карьеры. На доход клиент-менеджера влияют следующие факторы:

• конкретный перечень должностных обязанностей;

• отрасль и масштаб деятельности предприятия-работодателя;

• регион проживания;

• опыт работы.

Вилка заработной платы менеджера по работе с клиентами составляет 20 000-60 000 рублей. Если рассматривать Москву и Санкт-Петербург, то эти цифры будут чуть выше – от 80 до 120 тысяч рублей. Зарплата клиент-менеджера, работающего с крупными компаниями-заказчиками, тоже будет несколько выше, чем у такого же специалиста, ведущего частных потребителей.

Источник: shutterstock.com

Эту должность следует рассматривать как начало карьеры. Чтобы добиться заметного роста, надо заключить множество выгодных сделок и показать себя с лучшей стороны. Тогда появится шанс, что вам доверят выполнять обязанности менеджера по работе с ключевыми клиентами.

А в перспективе можно рассчитывать на такие должности, как:

1. Начальник отдела по обслуживанию клиентов.

2. Руководитель отдела продаж.

3. Директор по развитию.

4. Коммерческий директор.

Менеджер всегда сможет найти работу на предприятиях, которые ведут коммерческую деятельность.

Как найти подходящего кандидата на должность менеджера по работе с клиентами

Поиск сотрудника на вакантную должность происходит традиционным способом – изучение поступивших резюме, отбор тех, что понравились, собеседование с кандидатами. Правда, эффективность такого метода достаточно низкая.

В данном случае неважно, кто занимается поиском – сама компания, HR-менеджер, агентство по найму. В условиях повышенного спроса на сотрудников этот метод не работает.

Например, если человек отправил свое резюме в несколько компаний, и каждая пригласила его на собеседование, то он будет выбирать, куда пойти. Приоритет получит та организация, которая предлагает более высокую зарплату и где человеку будет удобнее работать. Если пустить поиск сотрудника на самотек, то не стоит ждать хороших результатов. Статистика по Москве, например, показывает, что из пяти приглашенных кандидатов на встречу приходит только один, хотя всем были разосланы напоминания.

Арифметика простая – для проведения пяти реальных собеседований в день надо пригласить 15-20 человек. А чтобы отобрать такое количество кандидатов, придется просмотреть десятки анкет, если вообще их столько найдется.

Источник: shutterstock.com

Недостатки такого способа поиска сотрудника:

• Большое вложение сил, времени и финансов.

• Высокое самомнение у кандидатов.

• Выбирать приходится не из тех, кто действительно подходит, а из тех, кто пришел на собеседование.

• Сложно сравнивать кандидатов.

Однако данный метод до сих пор пользуется популярностью не только у компаний, но даже у кадровых агентств и HR-специалистов.

В принципе, метод проведения собеседования не так важен, главное – обеспечить интерес к вакансии на должность менеджера по работе с клиентами, что должно заметно увеличить количество поданных резюме. Для этого необходимо продвижение вакансии на рынке труда.

На основных кадровых ресурсах России: SuperJob и HeadHunter – можно продвигаться за определенную плату. Этот способ более эффективный, но и здесь успешность зависит от многих факторов: условий работы, привлекательности компании и т. д. Поэтому не стоит экономить на продвижении, если оно принесет положительный результат.

Чтобы сразу обеспечить максимальную воронку откликов, следует применить один из вариантов собеседований.

Групповое собеседование

Этот метод разработан специально для тех компаний, которые подбирают себе сотрудников нужной категории. В группе всегда можно заметить и выделить людей с высокой мотивацией, глубокими знаниями и адекватной реакцией. Лучше всего способ работает, когда интервьюер обладает хорошим опытом и умением управлять группой людей.

Источник: shutterstock.com

Потоковое собеседование

Это стандартные индивидуальные собеседования, но запланированные на основе реальных данных прихода соискателей. Если из пяти человек приходит один, то на это время надо назначить пять встреч. Тогда из большего числа пришедших проще будет выбирать.

Но справиться одному с такой задачей сложно, потребуется помощь второго человека, который будет отвечать на звонки, встречать приходящих, объяснять, как доехать до места и т. д.

Чем бесцельно ожидать согласившихся на интервью, но так и не пришедших людей, вы сэкономите собственное время. Хороший способ, если вы захотите самостоятельно найти себе сотрудника.

Трудности при отборе кандидатов

Во-первых, кандидатов, подходящих на продающие должности, не так много. И менеджеры при этом не исключение. Спрос на таких сотрудников существует постоянно, так как они нужны многим компаниям.

Во-вторых, за не очень большой оклад от менеджера по работе с клиентами ждут высоких результатов. Часто у работодателя уже есть готовая клиентская база, и он считает, что платит достаточно за несложную, по его мнению, работу: поддерживать существующие обороты на уровне.

Считается, что объем работы у специалиста по активным продажам больше, так как ему приходится искать и привлекать новых заказчиков, мотаться по объектам и вести телефонные переговоры. А менеджеру, поддерживающему связи с уже существующими клиентами, не надо тратить время на поездки и звонки, он спокойно работает в офисе, поэтому и платить ему больше нет причин. Но все-таки дефицит свободных хороших специалистов при подборе менеджера заставляет учитывать стоимость и запросы клиентов.

4 этапа подготовки менеджера по работе с клиентами

Как только нового сотрудника оформили на работу, его надо подготовить. Иначе он будет трудиться так, как привык на старом месте. А если учить его методам работы, принятым в компании, то он может решить, что к нему придираются. Чтобы самостоятельно выполнять обязанности менеджера по работе с клиентами, новый специалист проходит четыре стадии обучения

1. Введение в работу, знакомство с компанией

   Первые пару-тройку дней сотрудник знакомится с новым местом работы. Он изучает информацию о фирме, о проводимой политике, знакомится с коллегами. Системный администратор рассказывает новичку обо всех компьютерных программах, с которыми ему предстоит работать. Чаще всего это пакет Microsoft Office, программа 1С, CRM-система, установленная на данном предприятии.

   Дополнительно сообщается, на каких локальных дисках хранится общедоступная информация, как пользоваться той или иной офисной техникой. Руководитель передает новому сотруднику данные о клиентах, рассказывает о ближайших задачах, требующих решения.

2. Получение информации о предмете продаж, знакомство с продуктом компании. Формирование базы клиентов

   Еще несколько дней уходят у сотрудника на подробное изучение продукции или услуг компании. А затем он сразу приступает к своим обязанностям и начинает формировать базу клиентов. Иначе может повториться печальный опыт одной компании из сферы телекоммуникаций. Там сотрудникам на обучение отводили 10 дней.

   Только после этого они приступали к работе, начиная с холодных звонков. И на первом же этапе многие не справились и были вынуждены уйти. Одни не выдержали психологической нагрузки, другие просто не знали, как вести телефонные переговоры. Получается, что средства на обучение были потрачены зря.

   

   Источник: shutterstock.com

   В результате, компания изменила схему работы. Теперь обучение проходило за два дня, в течение которых стажеры изучали подробную информацию о продукции, системе продаж, обучались технике холодных звонков. Затем приступали к самостоятельному поиску клиентов. Кто понимал, что не справляется, уходил. Оставшихся продолжали обучать. Если ваша компания работает по первой схеме, то руководителю отдела продаж есть смысл ее изменить.

3. Обучение продажам

   Если первый этап обучения менеджера прошел успешно, то можно приступать к следующему.

   Первая ступень – назначение учителя-куратора. Замечательно, если в компании есть штатный тренер. Но это бывает не так часто, поэтому обычно данная роль достается самому опытному сотруднику отдела продаж. При выборе кандидатуры, достойной стать учителем-наставником, стоит обратить внимание на того, кто работает открыто и честно. Иначе новичок вместе с навыками продаж может усвоить и не очень добросовестные методы труда.

   Лучшим кандидатом на роль учителя будет сотрудник, который никогда не отказывает в помощи своим коллегам, поэтому у него уже выработались определенные обучающие навыки. Поможет и материальное поощрение. Он будет получать денежное вознаграждение, если его подопечный добьется положительных результатов за отведенное на это время. Поэтому надо вести строгий учет выполненной работы: сколько сделано звонков, сколько было получено заявок и т.д.

   Если начальнику отдела продаж не удастся найти подходящую кандидатуру, то обучением новичка должен заняться он сам. Ему придется объяснить и показать следующее:

   • как выглядит коммерческое предложение;

   • как правильно оформлять все необходимые документы: договор, заявку, отчет и т. д.;

   • как вносить данные о клиентах и корректно заполнять CRM-систему;

   • как и где искать информацию о потенциальных клиентах, вводить ее в базу (в том случае, если менеджеру будет поручен также поиск заказчиков);

   • как взаимодействовать с подразделениями компании в тех случаях, когда надо подписать документы (счет или договор), организовать отгрузку товара или попросить зарезервировать его;

   • как делить клиентов по сегментам;

   • как работать с прайс-листом, как при подготовке предложения корректно рассчитывать скидку клиенту, учитывая заказываемый им объем товара и отсрочку платежа.

   Вторая ступень – изучение продукта компании. Если у организации их несколько, то новому менеджеру для ознакомления дают в первую очередь те, что приносят хорошую прибыль.

   

   Источник: shutterstock.com

   Чтобы понять, насколько менеджер усвоил предоставленную ему информацию, он проходит опрос в письменной или устной форме. Обычно его проводит либо тренер, либо специалист по персоналу. При необходимости генеральный директор может провести дополнительный опрос. Для этого менеджеру дается письменная форма с вопросами, на которые он должен ответить:

   • Перечислите характеристики данного товара, чем он отличается от продукции конкурентов.

   • Как правильно упаковать товар?

   • Что вы будете делать, если на складе не оказалось нужного заказчику товара, а он ему срочно нужен?

   • Если заказчик использует то-то и то-то, какие виды оборудования можно ему предложить?

   • При каких условиях может быть использован указанный товар? Как донести до клиента эту информацию?

   • В течение какого времени продукт будет доставлен заказчику, если известно, что на складе его нет?

   Тестируемый сотрудник своими ответами должен показать, насколько он знаком с ассортиментом продукции компании, а также с тонкостями спроса и доставки. Проверка теста обычно занимает 3-4 недели.

4. Включение в текущий рабочий ритм

   После обучения телефонным переговорам и изучения ассортимента продукции менеджер приступает к работе, но пока еще под руководством опытного сотрудника. Куратором может выступать коллега с большим стажем работы и высокими показателями или сам начальник отдела. Он помогает новичку освоить обязанности менеджера по работе с клиентами в торговле, вместе с ним анализирует и разбирает ситуации с заказчиками.

   Результаты, которых менеджер достигнет в работе, станут показателем того, что он готов выполнять свои обязанности самостоятельно и в полную силу.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

7 критериев оценки эффективности менеджера по работе с клиентами

1. Посещение различных мероприятий, конференций, выставок

   Должность клиент-менеджера обязывает сотрудника постоянно приводить новых клиентов, находить контакты потенциальных заказчиков. Посещение различных профильных мероприятий, презентаций, выставок в этом очень поможет. Если компании подходит такой метод поиска клиентов, то работнику следует включить это в свои должностные обязанности.

2. Рациональное чередование встреч и звонков

   Основной способ взаимодействия с заказчиком – телефонные переговоры. Поэтому встречи с потенциальными клиентами и холодные звонки лучше распределить между разными сотрудниками. Если же небольшой штат не позволяет этого сделать, то менеджеру следует правильно организовать свое рабочее время, чтобы чередовать встречи и телефонные переговоры. Например, один день звонить покупателям и дополнять информацией клиентскую базу, а на второй – организовывать встречи.

3. Получение рекомендаций от клиентов

   Опытный специалист не станет ждать, что клиент когда-нибудь будет его рекомендовать кому-то еще. Он сам попросит контакты тех, кому, по мнению этого покупателя, он может быть полезен.

   

   Источник: shutterstock.com

4. Число встреч за неделю (день)

   Активная деловая переписка и телефонные переговоры с заказчиком должны в итоге привести к встрече и составлению договора на покупку. Профессиональный менеджер сможет прочувствовать тот момент, когда можно назначить встречу. В зависимости от сферы деятельности организации количество проведенных за неделю встреч может быть разным. Для компании, реализующей повседневные товары, отличным показателем будет 20 таких встреч за день, а в сфере b2b – хорошо, когда 1-2 в день.

5. Умение найти контакт с лицом, ответственным за принятие решения

   Когда менеджер по работе с клиентами провел уже достаточное количество встреч, а договор так и не был подписан, это вероятность того, что он не смог связаться с нужным должностным лицом. Хотя не стоит забывать, что в разных сферах деятельности соотношение заказов к обращениям может отличаться. Например, для компании, оказывающей консалтинговые услуги, нормальным показателем считается заключение одного договора от 10 потенциальных заказчиков.

6. Перевыполнение плана

   Специалист по работе с клиентами должен всегда стремиться к перевыполнению плана, приводить больше клиентов, соответственно, повышать доход компании, не ограничивая себя планом или супервайзерским контролем. Если же менеджер тянет время, пытаясь перенести заключение договоров и получение прибыли на следующий месяц, то такой сотрудник может стать неэффективным работником.

7. Умение создавать воронку возможностей

   Опытный специалист не зацикливается на своих неудачах. Он понимает – отказ сегодня не означает, что так будет всегда. Работник продолжает трудиться, искать новых клиентов. Он создает воронку возможностей из числа потенциальных заказчиков и знает, что это принесет результат – из 10 клиентов хотя бы один заключит договор.

Часто задаваемые вопросы об обязанностях менеджера по работе с клиентами

Отвечаем на самые часто возникающие вопросы касательно обязанностей менеджера по работе с клиентами.

В чем отличия менеджера по работе с клиентами от менеджера по продажам?

Когда в штатном расписании компании должность «менеджер по продажам» будет переименована в должность «менеджер по работе с клиентами», это станет значимым событием в развитии организации. Это не просто игра слов, а переход от принципа «главное – продать» к совершенно другому подходу к работе, когда специалист поддерживает общение с заказчиком на протяжении всего этапа совершения сделки: от оформления покупки до обсуждения проблем, возникающих после продажи. Такое сопровождение характерно для компании с полным циклом услуг: от строительства до сопровождения уже готового объекта.

Источник: shutterstock.com

Плюсом создания доверительных отношений с заказчиком на постоянной основе становится формирование имиджа компании как надежного партнера для длительного сотрудничества. Во-первых, это выгодно организации. Во-вторых, клиент чувствует поддержку и защиту, так как знает, что при любых возникших проблемах он всегда может обратиться к менеджеру и получить всю необходимую информацию. Вот почему компании необходим грамотный менеджер по работе с клиентами.

Стоит ли ждать быстрых результатов от только что принятого менеджера по работе с клиентами?

Менеджер, только принятый на работу, начнет приносить какие-то результаты примерно через полгода. По результатам проведенного исследования стало понятно, что человек полноценно входит в работу не раньше, чем через шесть месяцев. Компании имеет смысл проводить не совсем обычный тренинг после того, как новичок хорошо усвоит теорию. Будущий продавец должен заключить сделку по продаже товара, клиентами в которой выступят опытные сотрудники.

Эта своеобразная репетиция покажет, может ли новый специалист провести грамотную консультацию по продукции компании, передать клиенту всю необходимую информацию. Если первая попытка провалилась, то у него будет еще одна возможность показать себя в роли менеджера по работе с клиентами. К самостоятельной работе нового сотрудника допускают только после того, как он успешно пройдет этот тренинг.

В чем заключается работа менеджера по работе с клиентами в сфере недвижимости?

Оформление заявок от покупателей, поиск вариантов, удовлетворяющих заданным условиям. Согласование условий договора купли-продажи и дальнейшее оформление операций с недвижимостью. Консультирование клиентов по вопросам подготовки необходимых документов и оформления сделки. Передача заказчикам актуальной информации о наличии подходящих предложений. Оформление договоров, необходимых для заключения сделки.

Какие документы можно использовать при разработке должностной инструкции менеджера по работе с клиентами?

При разработке должностной инструкции данного специалиста можно использовать профессиональный стандарт «Менеджер по продажам информационно-коммуникационных систем», утвержденный приказом Минтруда России от 29 октября 2020 года № 679н.

Доходы компании напрямую зависят от ее взаимоотношений с покупателями. Правильное формирование и выстраивание связей – главная обязанность менеджера по работе с клиентами. Именно он выступает лицом компании, представляет ее продукт. Чтобы добиться успеха в этой специальности, человек должен обладать определенными профессиональными и личностными качествами.

Автор статьи

Алексей Бояркин

Сооснователь компании «Генератор продаж»

Последние статьи этого автора:

• Бенчмаркинг компании: примеры из зарубежной и российской практики
• СTА-элементы, которые привлекут в 2 раза больше клиентов
• Формула рентабельности продаж: пример расчета

Забрать подарки
из закрытой базы

Скачать 7,4 MB

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB