Оставить комментарий
В статье рассказывается:
- Что представляет собой онлайн-консультант для сайта
- Сферы применения онлайн-консультанта
- Преимущества и недостатки онлайн-консультанта для сайта
- Онлайн-консультант на сайт: бесплатная или платная версия
- Обзор лучших онлайн-консультантов для сайта
- Как выбрать онлайн-консультант для сайта: пошаговая инструкция
- Как добавить онлайн-консультанта на сайт
- 6 критичных ошибок при выборе и установке онлайн-консультанта на сайт
- Как правильно настроить онлайн-консультант для сайта
Сегодня владельцы стараются всевозможными методами оптимизировать свои сайты так, чтобы посетителям было комфортнее взаимодействовать с ними. Совершенствовать при этом нужно каждый элемент — как дизайн сайта, так и качество размещаемого на нем контента. Но важно учитывать и тот факт, что есть специализированные инструменты, с помощью которых сайт можно делать гораздо более удобным для аудитории. Один из таких инструментов — онлайн-консультант для сайта. О нем мы поговорим в нашей статье.
Что представляет собой онлайн-консультант для сайта
Онлайн-консультант — особая система, предназначенная для онлайн-общения с пользователями. При помощи этого инструмента менеджеры получают возможность 24 часа в сутки консультировать клиентов по ряду вопросов, решать их проблемы при работе с сайтом или детальнее описывать деятельность организации.
Многие вебмастера не согласны с тем, что онлайн-консультант для сайта — одна из важнейших его составляющих. Но это действительно так, особенно если мы говорим об интернет-магазинах или площадках по предоставлению услуг. У пользователей всегда возникает множество вопросов, ответы на которые они хотят получать как можно быстрее. Письма в техподдержку пишут единицы, поскольку большинство пользователей уверены: ответ оттуда придет не скоро.
На выручку приходит онлайн-консультант для сайта: в чате можно оперативно отвечать на вопросы и консультировать клиента в режиме реального времени. Это удобно в тех ситуациях, когда нужно получить ссылку на конкретную страницу или определенную продукцию на сайте.
Сейчас существует немало онлайн-средств связи — это и Ватсап, и Скайп, и Вайбер. Владельцы интернет-магазинов обычно указывают контактные данные на своих сайтах. Подобных программ — великое множество, но не у всех они есть. Для огромного количества пользователей легче и быстрее написать через онлайн-консультант для сайта.
Сферы применения онлайн-консультанта
Установить онлайн-консультант для сайта к себе на площадку владельцы хотят для решения следующих задач:
Обеспечить быструю обратную связь с потенциальными клиентами. Если компания предоставляет качественный сервис, у нее увеличивается количество покупателей и растет размер среднего чека.
Выполнить лидогенерацию (захватить лиды). Чтобы связаться с консультантом, пользователю нужно оставить контактную информацию — e-mail, номер телефона. То есть происходит сбор данных о потенциальных покупателях для последующего взаимодействия с ними, или, иными словами, захват лидов.
Показать рекламные материалы. Окно онлайн-чата можно использовать не только для предложения задать консультанту вопрос, но и для рекламы, к примеру, баннера с информацией об акции, после клика на который клиент перейдет на тематическую страницу и т. д. Помимо этого в онлайн-чате можно разместить окно с мини-опросом и собирать мнения пользователей о том или ином товаре или услуге.
Конечно, онлайн-консультант для сайта можно использовать и иначе, но нашу статью мы все же хотим посвятить основным вариантам применения этой программы.
На практике даже захват лидов и показ рекламных сообщений для онлайн-консультанта —возможности второстепенные. Все это вполне можно сделать и без установки онлайн-чата. Поэтому основное назначение онлайн-консультанта — удобно и быстро решать проблемы клиентов через общение с ними.
Схема работы онлайн-чата проста:
Сначала устанавливают онлайн-консультант для сайта, скрипт для него.
Далее владелец задает определенные условия, при которых всплывает форма онлайн-консультанта (на сайт). Там клиент может указать какую-то информацию о себе и спросить у консультанта о том, что его интересует.
В окне чата консультант отвечает на вопросы клиента, помогает ему сделать выбор и проч.
Думаем, что принцип работы онлайн-консультанта для посетителей вам ясен. Владельцу ресурса нужно выбрать сервис чата, установить и настроить код и, что особенно важно, вовремя отвечать на запросы клиентов.
Преимущества и недостатки онлайн-консультанта для сайта
Итак, онлайн-консультант — это программный продукт, который устанавливают на сайты. Через него человек может задавать интересующие его вопросы консультанту или менеджеру. Ему не нужно тратить деньги на звонок и время на ожидание своей очереди на линии. И это лишь часть плюсов от использования онлайн-консультанта.
Остановимся на преимуществах программы:
Улучшение качества сервиса. Пользователю что-то непонятно — он задал вопрос и тут же получил ответ.
Вы в онлайн-режиме узнаете, чего хочет потенциальный клиент, какие у него проблемы.
Оперативно присылаете ссылку на необходимый товар клиенту, который не может найти его в каталоге или не хочет этого делать. Но при этом выясняете, грамотно ли структурирован сайт, если человеку не удается найти нужный продукт.
Вам видно, на какой именно странице находится клиент. Соответственно, можно дать ему прицельную консультацию именно по интересующей продукции.
Также видно, откуда человек, по какому запросу оказался на сайте. Значит, вы можете корректировать процессы оптимизации с учетом спроса.
Сохраняются логи общения. Можно выявлять недоработки на сайте и контролировать работу менеджеров-консультантов.
Благодаря голосовой связи, которую можно подключать вместе с текстовым чатом, клиент оперативно получает нужную информацию. Допустим, ему сообщают расценки и скидывают ссылки на продукцию.
Если вы знаете, на какой именно странице находится посетитель, то можете самостоятельно заводить беседу, задавать конкретные вопросы или предлагать консультацию по тому или иному товару.
Онлайн-консультант для сайта позволяет чувствовать себя комфортнее посетителям, которые стесняются позвонить.
Полное информирование. Если чего-то на сайте недостает, консультант полностью раскрывает это в чате. Это и осведомленный покупатель, и хорошая реклама.
Не нужно устанавливать специальные программы для общения. Далеко не у всех клиентов есть Skype или ICQ. А для чата не нужны никакие программы, с клиентами вы общаетесь быстро и легко.
Окно, адаптированное к дизайну сайта, формирует общее цельное впечатление комфорта и простоты свободных коммуникаций. Для посетителя, который не очень хорошо разбирается в разных «фишках», чем проще, тем лучше.
У консультанта может быть самая свежая информация. Он может рассказывать пользователям об изменениях, которые в силу тех или иных причин еще не отражены на сайте (не самая выигрышная ситуация, но случается всякое).
Если клиент в первый раз приобретает товар в интернет-магазине, то онлайн-консультант для сайта пригождается и здесь (если человек «висит» на странице заказа уже полчаса, скорее всего, у него возникли трудности, и предложить ему помощь будет вполне уместно).
Преимуществ немало. Если правильно использовать онлайн-консультант для сайта, он приносит действительно хороший результат. Но всегда есть значительное НО.
Источник: shutterstock.com
Это НО встречается на множестве площадок и может принимать следующие формы:
Пользователь задал вопрос, но ему никто не отвечает. Самая распространенная ситуация. Нужно привлечь консультанта к работе в режиме онлайн, чтобы он общался с клиентами. В противном случае аудитория подумает, что сотрудники интернет-магазина или иного ресурса наплевательски к ней относится (такое можно часто встретить и в обычном магазине, когда консультанта невозможно найти и не у кого спросить). Если клиент увидит, что в нем не заинтересованы, то не задержится надолго.
Online не онлайн. У онлайн-консультанта должен быть значок «Онлайн» или «В сети» весь рабочий день. По определению он не может быть offline в рабочие часы. Если возникает такая ситуация, клиент думает, что сайт не работает или с ним что-то не так.
Множество ненужных кнопок в чате. Лишние кнопки и вкладки сбивают клиента с толку. Цель создания онлайн-чата — облегчение общения. Также должно быть четко видно, где вопрос, а где ответ.
Чат не чат. Конечно, если чат интегрирован с общим дизайном сайта, это хорошо, красиво. Но не все посетители способны понять, что к чему. Чат должен быть похож на чат, а не на журнальную глянцевую картинку.
Проблемы с грамматикой. Консультанту не только необходимо знать продвигаемый продукт «от» и «до», важно и грамотное описание. Неграмотность всегда отталкивает и говорит о непрофессионализме сотрудника.
Поп-ап давно вышел из моды. Не заблуждайтесь, думая, что кому-то нравятся всплывающие окошки в середине экрана. Напротив, пользователь тут же покинет сайт, поскольку лишние детали оттолкнут его.
Мигающее окно в правой/левой/верхней части экрана. Да, оно заметно, но эффект от него такой же, как от предыдущего элемента. Гораздо лучше непрерывно висящее небольшое окно с предложением о помощи, если посетитель находится на одной странице вот уже 15 минут.
Онлайн-консультант для сайта может и помогать, и мешать. Поэтому выбирать специалиста на эту должность следует тщательно. Если он не знает основ правописания, а вопрос о товаре ставит его в тупик, то обходите такого консультанта стороной. Сервис должен помогать клиентам, работать информативно, быстро, ненавязчиво, действенно. В этом случае процент конверсии посетителей в клиентов увеличится. Клиенты любят, когда о них заботятся, они это ценят. Пользуйтесь онлайн-консультантом грамотно, чтобы выигрывать от этого.
Онлайн-консультант на сайт: бесплатная или платная версия
Прежде чем установить на сайт онлайн-консультант, большинство веб-мастеров задумываются, каким сервисом лучше пользоваться: платным или бесплатным? Не зря говорят, что бесплатный сыр только в мышеловке. Владелец сайта должен осознавать, что если сервис бесплатный, то и возможности, которые он предлагает для консультанта и посетителя, будут ограничены.
Источник: shutterstock.com
Остановимся на полезных дополнительных функциях чатов, которых, как правило, нет в бесплатных версиях:
История переписок. Если все диалоги с посетителем сохранены, консультант может оперативно сориентироваться в любой ситуации, не задавать миллион вопросов, на которые уже был дан ответ, и при необходимости опираться на указанные ранее сведения.
Оценка консультанта. Функция позволяет пользователю оценить уровень оператора по балльной шкале. Следовательно, владелец сайта, опираясь на оценки, может поощрять профессионалов, а неквалифицированным кадрам подыскивать замену.
Передача чата. При помощи этой функции один консультант может передать чат с пользователем другому. Такая схема актуальна для сайтов со сложной тематикой и системами, при которых один консультант не может ответить на все вопросы клиента.
Сведения о пользователе. Это возможность консультанта оперативно получить дополнительную информацию о клиенте. Функция актуальна для сайтов с высокой активностью, где менеджер обязан как можно скорее реагировать на запросы всех посетителей. Если у него будут данные о пользователе, диалог значительно сократится.
Приложение для смартфонов. Это обрадует, в первую очередь, самих клиентов, ведь сейчас — эра мобильных гаджетов, и домашние компьютеры отходят на второй план.
Передача файлов. Полезная функция для ресурсов, активно работающих с документами или небольшими файлами. У посетителя появляется возможность оперативно переслать нужный файл консультанту, чтобы решить свой вопрос. Больше не нужно загружать файлы на хостинги и конкретные сервисы и обмениваться ссылками с консультантом.
И это далеко не все возможности, которыми, как правило, обладают платные версии таких систем. За счет использования онлайн-консультантов пользователей всегда будет устраивать качество сервиса, поскольку решение их проблемы займет минимум времени.
Если вы можете установить на сайт онлайн-консультант платный, а не бесплатный, не упускайте шанс. Но и возможности бесплатных сервисов недооценивать не стоит. Благодаря им взаимодействие с клиентами также будет более оперативным по сравнению с обменом письмами.
Обзор лучших онлайн-консультантов для сайта
Рассмотрим самые популярные решения онлайн-консультантов для сайтов.
Битрикс24
Битрикс24 называют себя омниканальной CRM (то есть CRM c различными каналами, через которые пользователь может связаться с компанией). Достичь этой омниканальности можно благодаря «Открытым линиям» — чату, обратному звонку, мессенджерам и социальным сетям.
Битрикс имеет бесплатную версию (которая заинтересует пользователей CRM, но не будет столь интересной для тех, кто ищет каналы для коммуникации с потенциальными клиентами — там предоставляют всего один канал на выбор). Количество открытых линий на тест не ограничено (кстати, тестовая версия предоставляется на 30 дней).
В настройках автоприглашений — всего один приветственный шаблон и возможность отложить его появление. Кроме того, приветствие можно закрыть для демонстрации на некоторых страницах. По сути, если сайт небольшой, этого хватит. Но страницы ресурса могут быть абсолютно разными по глубине просмотра (как и сам контент), и в идеале нужно создавать отдельное приглашение для них и задавать отдельное время его появления. Битрикс такой возможности не предоставляет, поскольку основной инструмент продаж «умер» еще на стадии разработки.
Сохраняется история диалогов с пользователями, тоже являющаяся частью этой омниканальности. Она хранится непосредственно в CRM. Скачать ее можно в большой файл Excel, где необходимо читать переписку, переходя по ссылкам (то есть внутри самой CRM невозможно быстро просмотреть беседу с посетителем).
Резюме. Фактически это все же CRM и инструмент для планирования задач. Для общения с аудиторией и извлечения из этого выгоды лучше его не использовать. Стоимость, если у вас большой штат и вы планируете подключить много каналов, довольно высокая.
Из преимуществ можно отметить то, что это чатовое решение, объединенное с CRM. Все в одном флаконе.
Jivosite
Jivosite — наиболее часто встречающийся на рынке онлайн-консультант для сайта. Есть бесплатная версия, возможности которой весьма ограничены, а потому сильно полагаться на нее не стоит. Кроме того, предусмотрено ограничение по численности персонала — до пяти сотрудников. Еще момент: крупная компания не всегда может позволить себе пользоваться бесплатной программой из соображений престижа и авторитетности. И даже если говорить о платной версии, это одно из самых бюджетных решений на рынке.
Теперь о преимуществах. К ним можно отнести наличие удобного личного кабинета, возможность просто и быстро подключить все необходимые каналы.
Кроме того, в специальном приложении сохраняется история ответов консультанта, создается перечень его оперативных ответов, что позволяет быстрее удовлетворять типовые запросы (однако эта функция недоработана, поскольку система сама определяет, что сохранять, и, помимо всего прочего, учитывает опечатки).
Отчеты по всем диалогам приходят на e-mail. Статистику нельзя назвать функциональной. С диалогами работать не очень удобно. Помимо этого, период хранения истории общения с пользователями всего 60 дней. Последний пункт самый критичный, так как цикл продаж может длиться и полгода — о работе с лояльными покупателями забывать тоже не стоит.
Недостатки: Программа вполне может показать offline, даже если в этот момент у вас работают несколько операторов. Недоработаны автоприглашения. Когда настраивается конкретный адрес страницы отдельного сценария, система продолжает показывать клиенту дефолтное приглашение. При этом немало настроек сценариев. Есть множество полезных схем, по которым можно заполучить покупателя.
В настройках Jivosite также предусмотрен раздел с омниканальностью для подключения всех доступных каналов, в том числе социальных сетей и мессенджеров. Если понимать омниканальность в целом, то благодаря ей менеджер видит предыдущую историю взаимодействия пользователя и компании (вне зависимости от того, с какого канала пришел пользователь).
Фактически в Jivosite оператору не видна даже предыдущая переписка с пользователем, который вернулся на сайт в этот же день через некоторое время. При этом если пользователь сам пишет консультанту, то история время от времени попадает к оператору. Но если пишет оператор, то беседа всегда начинается сначала. То же самое относится к фиксации истории клиента в личном кабинете. Система не будет пополнять одну карточку клиента (к примеру, даже если он постоянно оставляет один и тот же телефонный номер), а всегда будет создавать в истории разные заявки и ветки диалога.
Таким образом, никогда не будет понятно, что это один и тот же пользователь (особенно на практике, когда человек заходит на сайт и через окошко в чате задает вопрос, на который нужно оперативно реагировать). Конечно, с социальными сетями все еще печальнее. Через них и уведомления пользователь не всегда получает.
Резюме. В общем работу системы нельзя назвать стабильной. Если в чате работает один менеджер, минусы не так бросаются в глаза, но при масштабировании недоработки системы более явные. Кроме того, если вы нуждаетесь в некоробочной интеграции с CRM, лучше подобрать другой продукт (в результате можно еще и сэкономить).
Из преимуществ: это все же одно из самых бюджетных решений на рынке. Поэтому попробуйте, если не опасаетесь упустить продажи из-за нестабильности системы.
Redhelper
В чате нет социальных сетей и мессенджеров. Но при этом программа работает очень стабильно. Несмотря на простой дизайн, она имеет огромный функционал. Так, предусмотрена функция ко-браузинга, благодаря которой вы можете видеть сайт глазами клиента и подсказывать, где лучше посмотреть информацию. Также в программе отображается список тех, кто посетил сайт (их вы можете активно приглашать в чат, поскольку есть возможность выбрать из перечня клиентов, которые, например, ранее просматривали конверсионную страницу, и предложить им помощь).
В Redhelper данная функция работает весьма эффективно. Если пользователь на сайте, то до конца пребывания программа показывает online, а не пропадает через 15 секунд, как, допустим, в Webconsult. Если вы планируете работать именно с ней, то оцените широкие настройки автоматических приглашений в чат (с помощью них можно «закрыть» практически любые потребности в продажах). Также система отсылает на почту красочные отчеты с графиками об уровне профессионализма поработавших сегодня консультантов. Есть настройка периодичности.
Помимо всего прочего, здесь настоятельно советуют подключить обратный звонок (предусмотрена бесплатная версия, которая по умолчанию устанавливается на сайт вместе с чатом, и устранить ее, не обращаясь с техподдержку и не оплачивая соответствующий тариф, нельзя). Есть два показателя: онлайн-консультант и обратный звонок для сайта. Статистика по ним размещается в двух разных вкладках в личном кабинете, что часто неудобно.
Продолжительность тестового периода — всего пять дней (его при этом можно увеличить). Выглядят приложение оператора и личный кабинет весьма аскетично, есть лишь базовые настройки. Довольно удачное мобильное приложение оператора. Но тарифы на использование далеко не бюджетные. Для доступа к API, необходимого для интеграции с CRM, вы заплатите около 2000 рублей за каждого оператора.
Резюме. Хорошее решение, если у вас маленькая компания, которая нуждается в активных продажах, и нет необходимости включать чат в другие процессы организации: нет потребности в истории диалогов, например, и хватает лишь базовой статистики по работе операторов. Стоимость использования программы может быть весьма невысокой, если подождать: по завершении месяца приходят письма со скидками. Бесплатная версия не предусмотрена.
Webconsult
Виджеты очень красиво оформлены. Кроме чата и заказа звонка можно пользоваться модулем с контактными данными — месторасположением магазина, номерами телефонов и проч.
Надо отметить удобство приложения оператора, напоминающее Livetex или Jivosite. Работает как напрямую из браузера, так и устанавливается на рабочий стол. Если в ходе беседы пользователю нужно покинуть место за компьютером, он может продолжить диалог со смартфона, достаточно лишь отсканировать QR-код.
Настройки автоприглашений неудачные. Сценарий может появляться только по адресу станицы, и настраивается лишь общая задержка до появления (как в Битрикс). Работа списка пользователей и вовсе некорректна. Если человек не двигает мышкой 20-30 секунд, он пропадает у оператора из перечня клиентов (и появляется в нем только после обновления страницы).
Предусмотрена очень урезанная бесплатная версия. Производится оплата за каждый дополнительный сайт (если у вас их несколько), пространство на диске и продленный период сохранения переписки, в том числе переписки со смартфона. Интегрировать сервис с CRM очень дорого.
Резюме. Красивая программа, однако тот же Redhelper решает базовые задачи по консультированию эффективнее. При этом за ту же цену выгоднее купить Livetex.
Livetex
Как только вы регистрируетесь, сразу же получаете звонок от менеджера и информативные письма с обучающими материалами. Хорошее решение, поскольку не во всех настройках можно разобраться интуитивно (здесь все сложнее по сравнению с Jivosite). Есть множество каналов для коммуникаций: классика (чат, звонок, оффлайн-заявка), социальные сети, мессенджеры, e-mail и даже чат в приложении для мобильных устройств, через который пользователи могут писать вам напрямую из приложения).
Качественное приложение оператора. Но мобильного приложения нет. Нередко в личном кабинете приходится долго искать необходимую настройку, но это не столь серьезная проблема. Также в любой момент можно связаться с менеджером или обратиться в техподдержку, чтобы сориентироваться.
Программа выдает подробнейший анализ работы операторов с пользователями. Оцениваются рабочее время оператора, количество сообщений по разным каналам, настраиваются различные фильтры, позволяющие формировать отчеты за любое время с любыми показателями (но отчетность при этом нельзя отправлять на e-mail, ее можно лишь экспортировать).
Такой подход позволяет мотивировать консультантов работать эффективнее (о чем стоит помнить начальникам отделов продаж) и контролировать, чтобы они общались с посетителями правильно и внятно, в четком соответствии со скриптом.
Удобно работать с историей диалогов — она отображается по всем клиентам в виде цепочек. С ее прочтением не возникает никаких проблем. К тому же легко отследить, с каким вопросом обратился человек и насколько качественно его решили (не хватает лишь поиска по ключевым запросам, однако предусмотрено разделение обращений по категориям — их формирует администратор. Консультант может присваивать их каждой беседе, допустим, относя к группе продаж или к вопросу по отсутствующей продукции).
Можно удобно настраивать сценарии и получать по ним информативную статистику (количество показов сценария ежедневно — можно хотя бы понять, работают ли они в принципе). Однако надо признать, что количество вариантов настроек сценариев у Jivosite больше.
Чтобы интегрировать программный продукт с CRM, также нужно купить более дорогой тариф. Однако за саму интеграцию будет отвечать техподдержка, и дополнительных средств на нее не потребуется.
Резюме. Качественный сервис со сравнительно высокими тарифами, при этом весьма функциональными. Что приятно, отсутствуют дополнительные платежи за незначительные услуги (история диалогов, к примеру, хранится неопределенный срок). С помощью сервиса вы действительно управляете продажами, следите за тем, как работают консультанты, выстраиваете качественный сервис и повышаете лояльность клиентов.
Streamwood
Дизайн у сервиса весьма странный, однако начинка неплохая: качественные базовые функции, возможность приоритетного распределения сообщений по менеджерам (срабатывает, правда, не всегда). Кроме того, можно присвоить контакту имя и напрямую из приложения оператора передать его в CRM (если есть интеграция). Множество настроек для визуального оформления виджетов (чат и callback). Наличие интересных маркетинговых возможностей, например, лид-формы и pop-up для размещения акций (но все это оплачивается отдельно, при этом неясно, будет какой-то результат или нет).
Из недостатков можно отметить отсутствие связи с организацией и определенной поддержки, для автоприглашений — настройка только по адресу страницы. Кроме того, можно добавить задержку появления приветствия от захода клиента на сайт и задержку повторного появления. Сами виджеты очень крупные и выглядят навязчиво. Форма с заказом звонка занимает треть страницы, что вызывает у пользователей раздражение и желание скорее покинуть сайт.
Резюме. Программа выглядит красиво, но бесперебойной ее работу назвать нельзя. Поддержки нет, дизайн виджетов странный (хотя не исключено, что и у строительной тематики есть поклонники). Цена тоже не самая выгодная. Только чат обойдется в 800 рублей ежемесячно, а при покупке всех предлагаемых фишек, среди которых, к примеру, регистратор и аукцион, выйдет дороже аналогов.
Siteheart
Cервис Siteheart выделяется среди прочих несколькими моментами. На все стандартные вопросы может отвечать специальный чат-бот — его подключение предусмотрено программой. Вопросы консультантам можно переводить только в тех случаях, когда бот не сумел справиться — это, на наш взгляд, очень удобно. Еще плюс: платежи через сайт, что полезно для всех ИМ (обратите внимание, в Jivosite предусмотрена интеграция с Яндекс Кассой).
Но вот инструкция с настройками очень сжата (всего пара страниц из презентации). После ее изучения не все могут создать качественный продукт. Так что, скорее всего, не стоит полностью доверять программам, нужно дать возможность отвечать в чате живым людям. Так, во всяком случае, пользователь не покинет сайт в первую же минуту и появится вероятность заключения сделки.
Резюме. Используйте, только если полностью уверены, что нуждаетесь в этом — допустим, у вас в чате множество стандартных вопросов (увидеть это можно лишь по прошествии полугода-года непрерывного взаимодействия с инструментом). Стоимость его небольшая, но следует учесть, что вы потратите немало времени на настройку сервиса и поддержку программистов.
Как выбрать онлайн-консультант для сайта: пошаговая инструкция
Сформулируйте задачи онлайн-чата
Сформируйте перечень задач, которые ваша фирма решит через онлайн-чат. Попросите сейлз-менеджеров оказать вам помощь: они лучше других разбираются в том, чего хотят клиенты и что их волнует.
Выполните ранжирование перечня с учетом степени важности задач. Так, при помощи чата вы можете:
сделать компанию доступнее для пользователей;
сократить расходы на общение с клиентами;
повысить продуктивность работы специалистов call-центра или отдела продаж;
улучшить обслуживание и повысить лояльность клиентов.
По всей вероятности, вы решите не все проблемы, установив онлайн-консультант для сайта в бесплатной версии. Поэтому советуем заострить внимание на дополнительных функциях, предлагаемых вендорами.
Составьте список всех платформ, определитесь с ценой
Цена онлайн-консультанта зависит от следующих факторов:
количество операторов;
число каналов коммуникации;
функциональные возможности: интеграция с CRM, наличие расширенной статистики, онлайн-мониторинга.
Как выбрать онлайн-консультант для сайта? Рейтинг — хороший критерий. Уместным будет сравнение онлайн-консультантов для сайта: проанализируйте хотя бы три. Если в разных источниках онлайн-консультант располагается на высоких позициях, это благоприятный показатель. Заносите в short list.
Просмотрите, что пишут о компании СМИ. Если среди последних новостей значатся анонсы позапрошлогодних релизов, доверять такой программе мы не рекомендуем.
Напишите в чат отделу продаж выбранных решений и закажите демо-презентацию
Прекрасный тест для компании. Вы удивитесь, но третья часть из них не даст никакого ответа. Думаете, техническая поддержка у них будет работать лучше? Можете исключать такие варианты из своего списка.
Выберите два-три лучших предложения и протестируйте их
Почти во всех онлайн-консультантах предусмотрена бесплатная тестовая версия — воспользуйтесь ею. Тестируя продукт, вы поймете:
какие необходимые функции и насколько качественно вы сумели реализовать;
какие задачи можете решить благодаря им;
насколько важны задачи, которые решить не удалось;
степень простоты и удобства интерфейса программы.
Непременно обратитесь в техническую поддержку с интересующими вопросами и оцените скорость, четкость и качество ответа.
Обучите сотрудников работать в онлайн-чате
При переходе службы техподдержки или операторов контакт-центров на работу в текстовые каналы возникают технические сложности, сказывается человеческий фактор.
Какой же он, безупречный онлайн-консультант для сайта? Универсального варианта, подходящего и для крупной финансовой корпорации, и для небольшой турфирмы, не существует. Но есть определенные характеристики, обязательные для хорошего онлайн-чата:
простой интерфейс и подходящий комплект базовых отчетов, графиков и данных статистики;
актуальные сведения, доступные в режиме онлайн — все данные о звонках, беседах менеджеров с клиентами, статистика переписок;
прозрачность действий — начальник должен видеть количество чатов и звонков, отработанных каждым оператором, понимать, чего хотят клиенты и как менеджеры решают их проблемы;
аналитика — возможность анализировать важные для организации данные, гибко настраивать аналитические отчеты, выгрузки, оценивать, насколько эффективно работают консультанты;
выгрузка — весь информационный пласт можно выгружать в другие инструменты, чтобы впоследствии анализировать их;
интеграция с CRM, HELPDESK, ERP;
интеграция с Google Analytics и «Яндекс.Метрика».
И основной совет напоследок: пользуйтесь всеми возможностями онлайн-консультантов — настраивайте процессы, вытягивайте нужные данные, интегрируйте с необходимыми инструментами и сервисами, такими, как почта и другие цифровые каналы. Составьте план действий в цифровых каналах и вводите общие стандарты поведения в них.
Выбирая платформу для взаимодействия с покупателями в режиме онлайн, обращайте внимание на следующие параметры:
гибкость настроек виджета,
наличие готовых API-интеграций,
стабильность работы программы,
простоту импорта данных и интеграции с системами корпоративного уровня (CRM, ERP, тикет-системы),
возможность формирования кастомных отчетов,
наличие аналитики и мониторинга в режиме онлайн,
квалификацию технической поддержки.
Как добавить онлайн-консультанта на сайт
Из этого видеоролика, вы поймете, как установить онлайн-консультант на сайт на примере размещения бесплатной программы Jivosite:
Еще одно видео с примером установки онлайн-консультанта SiteHeart:
6 критичных ошибок при выборе и установке онлайн-консультанта на сайт
В первую очередь, хочется отметить, почему многие высказываются негативно об онлайн-консультантах для сайтов и почему действительно велик риск не получить от сервиса желаемых результатов и, более того, даже уменьшить конверсию с ресурса.
Прежде всего, тот, кто решил применить онлайн-консультант для сайта, должен помнить: сама по себе программа не даст никакого вау-эффекта, если вы как следует не настроите ее и не начнете использовать правильно. Иными словами, вы приобрели высококачественный инструмент, но не знаете, как его применять. В этом случае вы не только не добьетесь результата, но еще и испортите то, что хотели отремонтировать.
С онлайн-консультантом для сайтов то же самое. Не верьте специалистам по маркетингу, которые обещают очень высокую конверсию без усилий. Потратить время и силы придется.
На сайтах почти повсеместно можно увидеть такие сообщения: всего 5 минут — и онлайн-чат позволяет вам зарабатывать! Конверсия — 95 процентов! Средний чек увеличивается в 10 раз! Правда лишь в том, что установка онлайн-консультанта на сайт — процесс действительно несложный. Особенно если мы говорим о сервисе SaaS. Вы просто размещаете код в шаблоне сайта, следуя инструкции, и появляется заветное окошечко. Трудности начинаются потом. Если вы просто, как говорится, «установите и забудете», то не только не получите желаемый результат, но и, возможно, навредите своему ресурсу.
Перечислим основные ошибки, из-за которых снижается конверсия и эффект от использования, а посетители ресурса испытывают неудобства.
Красавица и чудовище
Прежде всего, стоит обратить внимание на оформление окна чата. Первое впечатление — самое главное. Окно — не менее важная составляющая сайта, как, в принципе, и сам сайт. Здесь все довольно тонко.
Большая часть разработчиков программ предлагают собственные варианты установки окна, а также позволяют немного корректировать цвета и месторасположение виджета. Какие из виджетов не стоит рассматривать в принципе? В первую очередь, поп-ап. Со своими задачами они справляются, позволяют общаться в чате. Но это решение однозначно устарело. Кроме того, неискушенные посетители сайта могут принять поп-ап за баннерную рекламу и, сами того не осознавая, захотят покинуть сайт из-за такого окна.
Хотим напомнить, что поп-ап откроется в самостоятельном окне-вкладке. И найдет ли потом пользователь тот сайт, где только что был, — большой вопрос. Вкладка с чатом все время теряется среди множества других, и пользователю неудобно тратить время на ее поиск.
Резюме: окно должно быть интегрировано с вашим сайтом. Хорошо, что в данный момент 90 процентов разработчиков предлагают окна именно такого плана. Но вероятность попасть на устаревший вариант очень высока. Кстати, это отличный критерий, позволяющий определить степень современности чата. Поп-ап? Идем дальше.
Как зайцу пятая нога
Виджет не должен выглядеть как инородный элемент на сайте. Вы потратили средства на разработку дизайна сайта, спорили с веб-мастером по поводу расположения элементов — и вдруг дополняете свой ресурс инородным виджетом, из-за которого не видны ни управляющие элементы, ни ссылки на соцсети, ни другие важные детали.
Определите, где будет размещен виджет, и выберите систему, которая позволит сделать так, как вы хотите. Совет: виджет нужно размещать справа внизу. Такое месторасположение характерно для чатов в социальных сетях. Но это не истина в последней инстанции! Разместить виджет можно и на максимально заметном месте, не мешая при этом видимости важных элементов сайта. Еще вариант — вызов чата по кнопке на странице. Кнопка онлайн-консультанта для сайта может быть расположена ближе к хидеру или непосредственно в нем.
Такое размещение выбирают сайты, предоставляющие услуги техподдержки. Разумно сделать так, чтобы виджет контрастировал с сайтом — так будет больше обращений. Словом, подойдите к решению вопроса со всей ответственностью.
Слишком броское оформление
Еще один распространенный промах — нелепое оформление виджета. Онлайн-консультант на сайт должен располагать виджетом с максимальными возможностями настройки. Лучше, если будет настраиваться все без исключения, начиная от цвета и размера до шрифтов и элементов окна. Прекрасно, если вы сможете выбрать подходящий макет виджета из нескольких вариантов или разместить на сайте свою верстку.
Здесь же следует сказать о возможностях настроить язык виджета. Учтите: множество компаний позволяют полностью изменить окошко только за дополнительную плату, нередко довольно ощутимую. При этом вам потребуется помощь дизайнера и верстальщика.
Отсутствие эргономичности и интуитивного интерфейса
На этом примере мы видим, что элементы управления окном нелогичны (трудно додуматься, как закрыть окно, как написать сообщение). Помимо этого, окно загромождено бесчисленными функциями, например, отправкой переписки на e-mail, обменом файлами, выводом переписки на печать, оценкой оператора. Все эти элементы мешают пользователю сосредоточиться на чате.
Оцените окно с позиции юзера, который видит перед собой не чат, а нечто невообразимое и непонятное. Увы, множество компаний в погоне за обширным функционалом упускают из вида тот факт, что главное предназначение чата — именно комфортное общение. Совет здесь можно дать лишь один: все дополнительные функции, кроме первостепенных, должны быть скрыты в компактном меню чата.
Мания величия у разработчиков приложения
На пятое место поставим, пожалуй, активную ссылку в окне чата на поставщика сервиса онлайн-консультирования. Да, у них и правда часто присутствует мания величия, из-за которой они считают ссылку вроде «Чат предоставлен Jivotex» украшением сайта. Особенно ярые приверженцы своего дела размещают логотип и в окне чата, и на ярлыке. Конечно, они вправе так делать. Ссылка служит для них рекламой, а заказчики получают доступные тарифы или даже бесплатный чат.
Но мы заинтересованы в конверсии и вот так, собственноручно, помещаем на ресурс канал для ухода клиентов? Посетитель может пройти по ссылке случайно и оказаться на чужом сайте. Нередко пользователи даже не отдают себе отчет в том, что попали на другой ресурс, думая, что это просто страница на том же сайте. Быстро находят окно онлайн-консультанта уже на странице провайдера сервиса и задают вопрос через него! И подобные ситуации возникают постоянно.
Наконец, посетителя может заинтересовать прохождение сайта больше, чем ваш продукт, и он просто-напросто забудет вернуться. То есть в коммерческой системе обязательно должна быть возможность отключить ссылки, и лучше, если это будет сделано в рамках типового коммерческого тарифа.
Лишние поля
Непременно все тщательно обдумайте перед введением дополнительных полей (к примеру, перед размещением требования вписать имя, прежде чем начать чат), отделов и иных ограничительных элементов. Помните: каждый дополнительный элемент снижает вероятность чата и вызывает у посетителя путаницу.
При этом инструменты можно применять и на посещаемых сайтах или в крупных организациях.
Теперь постепенно перейдем к тому, чем больше всего недовольны противники онлайн-консультантов. Безусловно, речь идет о навязчивости. «От этих окон нет покоя», «Когда появляется онлайн-консультант — я сразу покидаю сайт», «Я закрываю чат, а он опять выплывает», «Как же закрыть его, чтобы он больше не беспокоил?». Об этом знает каждый, кто работает в данной отрасли, да и просто пользователи, успевшие столкнуться с таким «помощником».
Как правильно настроить онлайн-консультант для сайта
Для начала успокоим тех, кто ни в коем случае не хочет быть навязчивым. Во-первых, вам необходимо отключить автоматические приглашения. На этом все. И это — приятное известие, так как во всех онлайн-консультантах предусмотрено отключение, несмотря на то что в большинстве сервисов функция включена автоматически.
То есть владельцы сайтов, не проработавшие вышеописанные пункты и, плюс ко всему, оставившие установки по умолчанию, сами добились негативного отношения пользователей. Итак, функция может быть отключена. Это хорошо и в ряде случаев оправдано. Но на этом приятные известия заканчиваются. Переходим к недостаткам.
В первую очередь, пропадает один из основных инструментов конверсии — активное приглашение в чат. Как достичь максимальной пользы и не получить отрицательный результат? Для начала необходимо раз и навсегда попрощаться с мыслями о том, как бы не вызвать негатив у Петра Петрова, который посетил ресурс, не оформил заказ и никогда не оформит, но при этом будет больше всех недоволен тем, что его комфорт нарушило маленькое окно, предложившее помощь, а потом пропало. Оставьте это!
Ваш сайт — не только уголок комфорта для Петра Петрова, но и торговая площадка. Продавец есть в каждом магазине, а вот то, насколько хорошо он умеет торговать без лишней навязчивости, — лишь вопрос его профессионального уровня, а не климата, плохих клиентов, злого руководства или неприятного чата, который установил руководитель службы продаж.
Мы стремимся к тому, чтобы автоматическое приглашение работало эффективно, и добьемся этой цели. В первую очередь, нужно выбрать настройку по умолчанию по времени пребывания пользователя на сайте. Например, возьмем выдачу через несколько секунд: «Чем вам помочь?». Но какая может быть здесь помощь, если пользователь еще не успел прочитать заголовок на сайте?
У вас возникнет вопрос: для чего создатели онлайн-консультантов делают такую настройку? Только для того, чтобы продемонстрировать возможности сервиса! Они надеются, что владелец сайта еще в тестовой версии увидит выскакивающее окно с автоматическим приглашением, которое нужно настроить. Очень глупо. Как правило, владельцы не уделяют особого внимания настройке, и мы имеем то, что имеем — в частности, тысячи окон, вылетающих из разных частей сайта с предложениями помочь.
Есть и такие владельцы ресурсов, которые убеждены, что чем чаще показывается окно, тем лучше. Но нас интересует хорошая конверсия, а не способы убеждения ярых приверженцев своей позиции в том, что они ошибаются. Поэтому начнем.
Прежде всего, откинем ситуацию, когда кнопка онлайн-консультант для сайта бесконтрольно перемещается по экрану. Существуют сервисы обратного звонка, особенно преуспевшие в этом и раздражающие даже самых спокойных клиентов.
Не нужно разворачивать окно на пол-экрана. Отдавайте предпочтение виджету в виде маленького окна, которое при этом может растягиваться самим пользователем (вы удивитесь, но процентов 50 виджетов чатов не умеют этого) и перемещаться по странице.
В идеале автоматическое приглашение должно выплывать перед пользователем одновременно с полем будущего диалога. Таким элементам пользователи доверяют больше, чем пузырям над ярлыками чатов, очень напоминающим рекламные баннеры.
Далее нужно определить, по какой схеме установленный вами онлайн-консультант автоматически выдает сообщения. Обычно они серьезно отличаются — возможностями настроек и их трактовкой непосредственно разработчиками чата. Банальный пример: в некоторых чатах автоматическое приглашение выдается по умолчанию один раз в течение сессии. Что такое сессия? Это отрезок времени, в течение которого браузер пользователя «помнит» (хранит в cookies) сведения. Это время задают настройки сервиса. В случае с нами сведения о новом пользователе система хранит примерно три часа. Если пользователь вновь посетит сайт в течение трех часов, он не будет получать никаких повторных автоматических приглашений. Тот, кто хочет, может «перебить» эту настройку фильтром или простым скриптом на сайте и «доставать» всех, кто зашел на сайт, хоть по сотне раз. Кто платит, тот и заказывает музыку, как говорится. Для пользователей, которые ранее уже общались с онлайн-консультантом на сайте, сессия хранится дольше: всплывающие окна не будут беспокоить их при повторных посещениях в течение примерно 24 часов.
Ну и основная ступень, по большей части маркетинговая, нежели техническая, — это написание приветствия, способного «зацепить» подобно известным продающим текстам. Затем нужно проработать условия, при которых окно будет всплывать у пользователя. Процесс непростой, но вполне реально сделать все за один раз. Далее все работает на автомате. Что можно здесь порекомендовать? Почти у всех эта работа индивидуальна, подобно тесту на знание своего потенциального покупателя.
Вот еще несколько полезных рекомендаций по настройке онлайн-консультанта:
Не торопитесь с автоматическим приглашением: по меньшей мере, нелогично приветствовать посетителя в первые 30 секунд. Позвольте ему сориентироваться на сайте и понять, что к чему.
В качестве одного из вариантов можете использовать показатель «число просмотренных страниц» и приглашать только тех клиентов, которые просмотрели хотя бы пару страниц.
Делите пользователей на новых и старых. Напоминать о себе старым следует меньше. Им и так известно, где располагается чат. Ну может быть только с какими-то акциями, предназначенными лично им. Если онлайн-консультант для сайта качественный, то с помощью его настроек вы успешно сделаете все необходимое.
Разделяйте клиентов по городам, ресурсам, источникам перехода. Еще недавно вы могли увидеть даже то, по какому поисковому запросу посетитель попал на сайт. Однако Google сделал эти сведения недоступными, и российский Яндекс последовал его примеру. Но переходы из вашей контекстной рекламы или Яндекс.Маркет вы сможете видеть в полный рост, и этим также стоит пользоваться. Ну а некоторые поисковые системы, к примеру, непривычный для нас Bing от Microsoft, позволяют видеть запросы. В целом же в настройке автоматических приглашений немало схожих принципов с настройкой вашей рекламы в Direct или Adwords. По такой же схеме нужно выбирать целевую аудиторию и составлять текст с вашим предложением.
Кратко расскажем о тексте автоматического приглашения. Без сомнения, вы знаете свою аудиторию лучше любого стороннего эксперта. Но о паре важных моментов упомянуть все же стоит. Попытайтесь написать нешаблонный текст и зацепить им посетителя. Фраза «Вам помочь?» скучна и неинтересна. Воспользуйтесь информацией, которую предлагают настройки автоматических приглашений и система. Например, используя запрос, по которому вас нашли в контекстной рекламе и перешли на площадку, можно предложить соответствующую помощь на посадочной странице: «Я вижу, вы ищете диски для Kia Ceed? Вам помочь?». Так лучше! Уместно предложить скидку: «Я вижу, вы ищете диски для Kia Ceed? Вам помочь? У нас как раз скидка для вас 15 процентов». Намного лучше! Теперь, следуя модели AIDA, можно еще больше усилить эффект: «Я вижу, вы ищете бампер для Kia Ceed? Вам помочь выбрать? У нас как раз скидка для вас 10 процентов. Просто заговорите с онлайн-консультантом в чате и получите еще +5 процентов к скидке». И так далее.
Вывод: необходимо выбирать онлайн-консультанта с максимальным количеством параметров для настройки автоматики. Лучше, если программа будет уметь выстраивать сложные цепочки с условиями с использованием логических операторов и/или. Чем более таргетированным (нацеленным на узкую аудиторию) будет ваше приглашение, тем лучше. Не отказывайтесь от возможности повысить конверсию через настройку автоматических приглашений и не принимайте на веру слова тех, кто говорит, что это отпугивает пользователей. Они просто не научились правильно применять эти эффективные инструменты.
