Техники продаж для менеджеров по продажам: обзор лучших схем

О чем речь? Техники продаж для менеджеров по продажам - не манипуляции, а инструменты управления диалогом и доверием. Они строятся на понимании психологии принятия решений: как формируется потребность, почему возникают возражения и что заставляет клиента сказать «да» без чувства давления.

Это какие? Речь идет о таких подходах, как консультативные продажи (SPIN), техники активного слушания, мягкого входа в сделку и работы с сомнениями через ценность, а не через скидку. И это лишь малая часть алгоритмов, на самом деле их гораздо больше...

Что такое этапы продаж

Этапами продаж называется путь, по которому менеджер по продажам идет к сделке. Маршрут состоит из отдельных шагов, которые нужно совершить в процессе взаимодействия с клиентом, начиная от знакомства с ним и заканчивая продажей и последующим обслуживанием. На каждом этапе решаются определенные задачи, ведущие к достижению конечной цели.

Источник: shutterstock.com

Какую роль играет структурирование маршрута:

• систематизация работы — понимание текущей стадии сделки;

• прогнозирование результата — оценка вероятности успешного завершения сделки;

• выявление слабых мест, где сделка может сорваться;

• обучение новых специалистов и обеспечение единообразия работы и качества сервиса.

Кроме того, для структурирования на всех этапах применяются определенные аргументы и инструменты, благодаря которым коммуникация улучшается.

Зачем нужны техники продаж

Под техниками продаж понимаются определенные алгоритмы действий, приводящие к совершению продаж менеджерами, то есть к достижению цели. К основным этапам продаж относятся:

1. Установление контакта. На данном этапе специалисту необходимо заинтересовать потенциального клиента, познакомиться с ним.

2. Определение потребностей. Менеджер выясняет, какую проблему клиента должна решить покупка. Для этого он задает вопросы, постепенно конкретизируя их, чтобы точно понять запрос покупателя.

3. Представление продукта. Рассказ о свойствах и конкурентных преимуществах товара, а также о выгодах для клиента.

4. Отработка возражений. Ответы на вопросы клиента, помогающие устранить сомнения.

5. Увеличение суммы чека. Предлагаются модели, которые стоят дороже (Up-sell), а также сопутствующие товары (Cross-sell).

6. Завершение сделки. Менеджер оформляет покупку (подтверждает заказ), предоставляет документы, получает обратную связь от клиента.

Источник: shutterstock.com

Техники продаж полезны не только менеджерам, но и другим специалистам, продающим любые услуги или товары. Это:

• продавцы в торговых точках;

• бизнесмены;

• риэлторы;

• маркетологи;

• фрилансеры, которые привлекают покупателей и заключают сделки.

Можно подумать, что техники продаж не нужны менеджерам маркетплейсов, но это не так. Знание таких техник помогает отвечать на отзывы и вопросы клиентов, что способствует увеличению прибыли.

«Голодные игры» для бизнеса:
Как занять нишу за 3-4 месяца, пока конкуренты режут бюджеты

Рынок уже делят заново — и прямо сейчас вы либо забираете клиентов, либо отдаёте их. Пока одни компании сокращают штат и бюджеты, другие кратно наращивают продажи за счёт правильной системы роста.

Мы разработали стратегию, которая помогла 196 нашим клиентам стать №1 в своих нишах за 3–6 месяцев.

Что показали кейсы:

• стратегия сработала в 93%;
• средняя окупаемость инвестиций — 312%;
• в сложных нишах заявка в 7 раз дешевле, чем в Директе;
• клиенты в среднем увеличили прибыль на 217% за первые 3 месяца.

Мы уверены в результате, поэтому даём финансовую гарантию в договоре.
И да, вы можете внедрить стратегию сами (хотя мы будем немного ревновать).

Скачайте бесплатно нашу пошаговую стратегию с кейсами в 78 нишах и начните забирать в 3-5 раз больше клиентов, пока конкуренты продолжают терять рынок.

Скачать стратегию роста

PDF 2,3 MB

Топ-15 техник продаж для менеджеров по продажам

Классическая техника

Специалист контактирует с клиентом, выясняет запрос, проводит презентацию продукта, отвечает на вопросы, работает с возражениями и в результате совершает сделку.

Эта методика хорошо себя показывает в том случае, когда есть заранее заготовленные ответы на возможные возражения. Кроме того, нужно хорошо знать слабые стороны продукта и уметь преподнести их так, чтобы они выглядели как преимущества.

Презентация должна занимать не более 1-2 минут, поскольку дольше клиенты, скорее всего, слушать не станут. Озвучивайте покупателям текущие скидки и акции, упоминайте, что продукт скоро может стать дороже, так как стоимость сырья растет.

Техника СПИН

Это одна из основных техник продаж для менеджеров по продажам, пользующаяся популярностью. Ее основу составляют:

• С — ситуационные вопросы;

• П — проблемные вопросы;

• И — извлекающие вопросы;

• Н — направляющие вопросы.

Сначала менеджер с помощью вопросов уточняет то, что именно нужно покупателю, а затем уже предлагает товар согласно его ответам.

Техника FAB (бери и делай)

Чаще всего данная техника применяется для холодных продаж. Специалисту нужно записать и выучить следующее:

• пять характеристик продукта;

• пять преимуществ продукта;

• пять выгод, которые получает клиент, купив продукт.

Важно использовать лаконичные и конкретные формулировки и вовлекать клиента в обсуждение. Установить контакт и развить беседу помогают фразы «Как вы считаете?», «Что вы думаете?», «Это интересно, не так ли?».

Хорошим приемом является сравнение старой и новой модели товара — нужно рассказать в чем преимущество новой версии, чем она отличается от старой.

Техника AIDA

Данная техника начинается с общих вопросов, а затем сужается, приводя к конкретному продукту, поэтому нередко ее называют воронкой.

• A — внимание. Для привлечения внимания клиентов используют рекламные объявления, показывающие уникальность товара.

• I — интерес. Преимущества продукта (выгода), пояснение, почему его стоит купить.

• D — желание купить продукт. Начисление бонусов, предложение акций и скидок, быстрая доставка.

• A — действие. Оформление покупки.

Первый пункт в данной технике продаж является самым важным для менеджеров по продажам. Нужно тщательно продумать общение с клиентом, чтобы усилить его интерес, но при этом следует избегать излишнего давления.

Результативная

Заключается в том, что клиентам рассказывают случаи успешного применения товара. Например: из-за того, что у домашнего кондиционера не регулировалось направление и температура воздуха, дети часто болели. Когда семья поменяла его на прибор, который предлагаете вы, болезни прекратились, так как появилась возможность менять температуру и направление воздушного потока.

Источник: shutterstock.com

Или: молодой человек очень переживал, что у него сильно выпадают волосы, а когда купил шампунь вашей марки, проблема исчезла.

Такие истории нужно органично вводить в разговор, подкреплять их фактами и цифрами, рассказывать, какую выгоду дает покупателю товар, тогда интерес будет выше. Можно приводить результаты опросов людей, которые уже пользуются продуктом, данные статистики.

Техника Small Talk (светская беседа)

Это не быстрая и довольно сложная методика, однако она дает хороший результат. Сначала можно поговорить с клиентом на отвлеченные темы (о погоде, новостях и т. д.), чтобы он расслабился и отвлекся от проблем.

Далее можно начинать презентовать товар, показывать его преимущества и достоинства, подтверждая свои слова цифрами. Например: «Производство этих электробритв в последнее время возросло в два раза, потому что люди их очень часто покупают». Если вы знаете, кто из известных людей использует ваш продукт, скажите об этом клиенту.

Такая методика хорошо работает с людьми, которые еще не решились на покупку, но раньше уже обращались к вам. Можно ее использовать и с постоянными клиентами, а с теми, кто обратился впервые, она будет неуместна.

Деление цены

Данная техника продаж рекомендуется для менеджеров по продажам, если они продают товар в кредит. Заключается в том, что полная цена сразу не озвучивается, чтобы не пугать клиента. Очевидно, что 10 тысяч рублей каждый месяц звучит не так страшно, как 350 тысяч рублей. Хорошо подготовьтесь к разговору, покажите клиенту выгоды покупки в кредит, четко разложите платежи по месяцам.

Объясните, что товар человек забирает сразу и может пользоваться им все то время, пока делает платежи.

О бонусах и скидках также можно сказать, но чуть позже — информацию рекомендуется подавать частями.

Сторителлинг

Эффективные продажи можно совершать, рассказывая о том, что вашим продуктом пользуются другие люди, в том числе известные актеры или певцы. Рассказывайте истории в доброжелательном ключе, не затягивайте, выбирайте героев, которые не вызывают негативных эмоций.

Люди легче решаются на покупку, если знают, что такой же холодильник или телефон есть у певицы, которая им очень нравится. Помните, что не нужно выдумывать, информация должна быть правдивой. Для подтверждения своих слов можете сказать, что вы сами видели по телевизору, как герой вышел к журналистам в джинсах или куртке данной модели.

Хорошо продумывайте истории, они должны быть позитивными и лаконичными.

Обоснование цены

Нередко бывают ситуации, когда кажется, что клиент уже созрел для покупки, получил ответы на все вопросы и возражения, со всем согласился, но когда услышал цену, передумал. Наверное, каждый менеджер по продажам слышал недовольный эмоциональный возглас и фразу, что это слишком дорого.

Источник: shutterstock.com

В этом случае нужно привести аргументы в пользу вашего товара: да, он стоит дороже подобных моделей, однако имеет, например, большой срок службы (не два года, а шесть лет), много полезных функций, отличается высоким качеством и т. д. Делайте акцент на том, что клиент не настолько богат, чтобы тратить деньги на дешевые вещи.

Покупательница говорит, что в другом магазине эта сумка стоит на 500 рублей дешевле? Спросите у нее, может ли она гарантировать, что кожа на той сумке не потрескается после первого месяца использования.

Заранее подготовьтесь к подробным моментам, чтобы всегда знать, что ответить.

Блеф

Эта техника продаж для менеджеров по продажам требует умелого обращения. Она заключается в том, что специалист говорит клиенту, например, что такая, очень выгодная цена на товар, действует только сегодня. Или что скидка распространяется на ограниченное количество продукции в рекламных целях и он успевает попасть в число счастливчиков. Или что акция рассчитана на очень короткий срок.

Суть в том, что клиенту нужно не давать думать долго.

Может возникнуть вопрос о том, насколько честной является эта методика. Вы можете спокойно ее использовать, ведь ваш продукт качественный и конкурентоспособный, и вы никого не обманываете.

ПЗП (привлечь, заинтересовать, продать)

Все видели в торговых центрах молодых людей, которые раздают листовки с рекламой разных товаров. Они особо не привлекают внимания, просто дают яркий листочек и приглашают зайти в магазин.

Эти люди были бы гораздо заметнее, если бы, например, говорили, что сегодня в магазине хорошие скидки на второй товар, или что сейчас там идет распродажа, до окончания которой осталось два часа.

Наверняка такой подход позволил бы им вызвать интерес у значительно большего количества посетителей.

Успех менеджеров во многом зависит от того, насколько они умеют мотивировать клиентов и убеждать их в том, что те совершают выгодную покупку.

Три вопроса человеку, позвонившему по телефону

Когда потенциальный клиент сам звонит в компанию, его следует спросить:

• Кто посоветовал обратиться к нам?

• Откуда вы узнали о нас?

• Зачем вам нужен этот продукт?

Задавая первый вопрос, вы показываете человеку, что ваш продукт пользуется спросом и клиентам в нем все нравится. Ведь никто не будет советовать товар другим, если сам не доволен его качеством.

Второй вопрос показывает, что компания реализует свою продукцию через разные каналы: у нее есть сайт, она запускает рекламу в СМИ, на улицах и в социальных сетях. То есть вы демонстрируете, что у вас обширная клиентская база, а, значит, товар действительно качественный.

Источник: shutterstock.com

Третий вопрос проясняет детали и помогает сделать более релевантное предложение: для дома подойдет одна модель, для дружеского подарка — другая, а для рабочего места — третья.

Обсуждение стоимости

Эта техника продаж подойдет для менеджеров по продажам тогда, когда в одной линейке есть разные варианты. Например, в линейке холодильников существуют бюджетные и более дорогие модели, а гарнитур на кухню можно купить и за 100, и за 300 тысяч рублей.

Такой разбег в ценах дает клиенту возможность выбрать вариант с приемлемой стоимостью. При этом вы должны делать акцент на том, что весь нужный функционал присутствует в любой модели данной линейки, даже в недорогой.

Всегда напоминайте клиентам, что оплату за дорогие товары можно вносить частями.

Работа с возражениями

Всегда есть клиенты, которые стараются найти в товаре недостатки, возражают, не соглашаются со словами менеджера. Чтобы успешно с ними работать, нужно заранее подготовить вопросы на возможные возражения. Например:

Клиент говорит: «Это дорого». Вы отвечаете:

• это не подделка, а оригинальный товар;

• есть гарантия;

• высокое качество.

Клиент говорит: «Этот товар когда-нибудь ломался?». Вы отвечаете:

• да, но сейчас эта функция улучшена производителем;

• да, но в новых моделях, которые у нас представлены, этого недостатка нет;

• да, но, скорее всего, это была подделка.

Не бойтесь таких клиентов, ведь их скептицизм легко побеждается грамотными аргументами. Бывает так, что человек уже готов к покупке, но хочет, чтобы его успокоили, и подсознательно ждет от менеджера подтверждения правильности своего решения.

ТОП-7 кейсов
из разных ниш с ростом
от 89% до 1732%

Узнать подробнее

Челлендж-сбыт

Эту методику можно успешно применять в тех случаях, когда человеку нужен совет, поскольку он не знает, что именно ему нужно. Например, он пришел за стиральной машиной, которая стоит не дороже 50 тысяч рублей.

Вы должны проконсультировать его по нескольким моделям в обозначенных границах цены, рассказать об их функциях и преимуществах. Не нужно выделять одну модель и делать на ней акцент, дайте клиенту возможность самому принять решение.

Не факт, что человек сразу пойдет и оплатит понравившийся товар, однако не стоит сбрасывать его со счетов. Свяжитесь с потенциальным клиентом через некоторое время и скажите, что вы получили именно такой товар, который ему нужен.

Какие техники продаж больше не действуют

Вместе с потребительскими запросами меняются и техники продаж. Например, сейчас для менеджеров по продажам неприемлемы навязчивые звонки по телефону и агрессивные предложения. Сегодня у клиентов множество источников информации, поэтом они самостоятельно могут выбрать и продавца, и товар.

Источник: shutterstock.com

Назовем традиционные техники, которые в настоящее время теряют свои позиции:

1. «Бомбардировка», когда продавец стремится назвать все преимущества, которые есть у продукта. Доказано, что из всей информации, полученной потребителем, запоминается всего 5 %, а когда данных слишком много, это раздражает.

2. Дожим. Если раньше продавцы, заканчивая презентацию, прямо спрашивали у клиента, когда ему можно перезвонить и какое решение он принял, то сейчас такое обилие товаров, что люди не боятся упустить свою выгоду. Поэтому когда они чувствуют давление со стороны продавца, просто отказывают от сделки и уходят к конкурентам.

Сейчас клиенты ценят, когда им дают право самим выбирать товар, а ваша задача — рассказать о преимуществах товара и о том, какую выгоду он несет.

Какую технику продаж выбрать

В В2В существует множество техник продаж, предназначенных для менеджеров по продажам, и каждая имеет свои достоинства и недостатки. Чтобы выбрать самую подходящую, пробуйте разные и выбирайте наиболее эффективную.

К разговору с клиентом нужно всегда тщательно готовиться, чтобы не было такого, что вам придется искать ответы на самые простые вопросы прямо в процессе диалога.

Хороший менеджер по продажам — внимательный, компетентный, неназойливый и предупредительный человек.

Правильная подготовка к продажам очень важна. Составьте себе план-шпаргалку, которая поможет не сбиться и не растеряться во время разговора. Беседа может пойти в разных направлениях, но в любом случае грамотный менеджер должен быстро отвечать на вопросы, знать основные функции и свойства товара, уметь предложить альтернативный вариант. Эти навыки обеспечивают половину успеха, а вторая половина зависит от клиента.

Подготовка к продажам

К каждому этапу продаж необходимо внимательно готовиться, поскольку от этого зависит все дальнейшее взаимодействие с покупателем. Что входит в подготовку:

1. Анализ рынка и клиента. Понимание позиции и особенностей бизнеса клиента, его проблем и слабых мест. Также сюда входит анализ конкурентов, оценка достоинств и недостатков их продуктов.

2. Составление портрета целевой аудитории. Важно четко понимать, кто является типичным покупателем продукта (пол, возраст, доход, поведение и т. д.).

3. Разработка речевых модулей и скриптов. Они нужны, чтобы менеджер чувствовал себя уверенно в общении с клиентом, мог ответить на его вопросы и возражения, знал, как перейти от одного этапа продаж к другому. Особое значение имеют открытые вопросы, которые помогают определить потребности покупателей.

4. Сбор и подготовка материалов. В быстром доступе должны быть презентации, демо-версии, коммерческие предложения, кейсы, отзывы. Они должны содержать актуальные данные, адаптированные под конкретный сегмент целевой аудитории.

5. Организационная и техническая готовность. Необходимо обеспечить доступ к CRM и другим системам, проверить работоспособность камер и микрофонов, чтобы звонить и организовывать видеовстречи с клиентами, распределить время контактов.

К подготовке нужно отнестись максимально серьезно — она помогает сэкономить время клиента, придает уверенности менеджеру, повышает вероятность успеха при прохождении дальнейших этапов.

Общие правила для всех техник продаж

Людям нравится уважительное отношение, они не любят навязчивости и заискивания, не терпят, когда им пытаются что-то продать любой ценой. Их беспокоят многие вопросы, но при этом важно осознавать, что решение они принимают самостоятельно. При использовании любой техники продаж необходимо соблюдать следующие правила:

1. Относиться к клиенту внимательно и с уважением. Не отвлекайтесь на посторонние вопросы, общайтесь доброжелательно и спокойно.

2. Изучить как можно больше информации о продукте, чтобы не растеряться от вопросов клиентов и грамотно на них ответить.

3. Предлагать бонусы, скидки или акции. Помните, что это нужно делать ближе к концу разговора, а не в самом начале.

4. Обосновывать стоимость товара. В случае дорогих товаров нужно объяснить, почему такая цена оправдана, а в случае дешевых — дать понять, что это все равно изделие отличного качества.

5. Не давить на клиента. Человеку важно самому принять решение, а вы можете только направить его в нужную сторону.

Психологические приемы на разных этапах продаж

Эффективность продаж зависит не только от соблюдения последовательности этапов, но и от того, насколько умело менеджер применяет следующие психологические приемы:

• Интрига, как мотивация к диалогу.

• Максимальное отзеркаливание поведения собеседника (тембра голоса, скорости речи, жестов).

• Уместные комплименты и легкое заигрывание с клиентами противоположного пола.

• Использование стремления человека к безопасности. Например, акцент на том, что продукт создан только из экологичных материалов.

• Запугивание — рассказ о том, какие последствия могут быть, если не купить продукт.

• Опора на ранее совершенные покупки и преимущества, которые клиент получает от взаимодействия с компанией.

• Положительная оценка своей работы и компании.

• Учет психотипа клиента и каналов, через которые он лучше воспринимает информацию.

• Создание дружелюбной атмосферы, умение вести разговор с позиции клиента, эмпатия.

• Демонстрация заботы, улыбка.

• Не продажи, а консультации.

• Озвучивание клиенту выгод, которые принесет продукт.

• Подарок или бонус при оплате онлайн.

• Отказ от длинных фраз и сложных терминов, упрощение.

• Разговор на языке покупателя.

• Фокус на тщеславие — клиенту нужно дать понять, что его статус при приобретении продукта повысится.

Типичные ошибки в применении техник продаж

Какие ошибки могут мешать успешным продажам:

• Излишняя настойчивость. Не нужно навязывать клиенту дополнительные товары, поскольку агрессивные продажи и давление могут, наоборот, оттолкнуть людей, и они от вас уйдут.

• Одинаковое отношение ко всем покупателям. К каждому клиенту важно найти свой подход: менеджер должен отвечать на вопросы конкретного человека, выявлять его боли и потребности, а применение шаблонных схем вызывает негативное впечатление.

• Преувеличение возможностей товара. Такой подход может привести к тому, что покупатель вам не поверит и в результате ничего не купит.

  Источник: shutterstock.com

• Применение профессиональных терминов. Часто людям нужна консультация, потому что они ничего не знают о продукте и не разбираются в нем, и если вы начнете разговаривать на профессиональном языке, используя специфические термины, это точно не мотивирует клиента на покупку.

• Частые уступки. Не соглашайтесь на условия, которые вам не выгодны. Большой ошибкой будет давать скидки каждому клиенту, чтобы его удержать, поскольку это негативно отразится на прибыли.

• Споры с клиентами. Если человек с вами не согласен, скажите, что вам понятна его позиция, а потом аргументированно объясните ему свое мнение. Никогда не говорите клиенту прямо, что он не прав.

Как сделать техники продаж более эффективными

Чтобы техники продаж, созданные для менеджеров по продажам, приносили нужный результат, обратите внимание на следующие рекомендации:

1. Делите клиентов на типы: сомневающийся, знающий, тревожный, новатор, активный и т. д.

2. Анализируйте работу конкурентов, постарайтесь узнать, как действуют их менеджеры, оцените маркетинг.

3. Мотивируйте менеджеров работать более эффективно, используя материальные и нематериальные виды поощрения.

4. Взаимодействуйте с человеком, а не с компанией. Постарайтесь как можно больше узнать о клиенте и используйте эти знания в процессе взаимодействия.

5. Визуализируйте продукт во время презентации с помощью изображений и видео.

6. Не давите на клиента и не пытайтесь продать товар любой ценой. Для вас важно, чтобы он приходил снова и снова, а для этого нужно сделать его лояльным.

7. Работайте с отзывами других покупателей, собирайте обратную связь, просите оставлять комментарии.

8. Используйте современные актуальные технологии и большие данные для формирования точного и детального портрета целевого потребителя.

9. Работайте с хорошими CRM-системами, чтобы автоматизировать и оптимизировать работу, сформировать базу данных клиентов и вести статистику по каждому из них.

10. Создавайте ажиотаж. Можно, например, объявить, что акция по заказу товара через соцсети по сниженной цене скоро закончится.

С каждым покупателем работать нужно так, как будто он является VIP-клиентом.

Как строить долгосрочные отношения с клиентами

Построив с клиентами долгосрочные отношения, вы обеспечиваете себя источником повторных и дополнительных продаж, а также мощным рекомендательным инструментом. Что способствует созданию таких отношений:

• Качественное обслуживание в процессе эксплуатации товара — техническая поддержка, помощь в настройке и освоении продукта, быстрое решение проблем и вопросов. Доверие основано именно на этом.

• Персонализация. Помните, что каждый клиент — личность. У него есть важные дни, предпочтения и интересы, история взаимодействий. Собирайте информацию о клиентах и выстраивайте на ее основе персонализированное взаимодействие.

  Источник: shutterstock.com

• Полезный контакт на регулярной основе. Общайтесь с клиентом не только тогда, когда хотите продать ему товар. Знакомьте его с интересными статьями и новостями, поздравляйте с праздниками, приглашайте на мероприятия.

• Получение и оценка обратной связи. Интересуйтесь у клиента, нравится ли ему пользоваться продуктом, какие есть пожелания и замечания. Будьте готовы к критике и изменениям, проводите опросы NPS (индекс потребительской лояльности), чтобы понимать, что именно нужно сделать, чтобы отношения с клиентами стали крепче.

• Внедрение программ лояльности. Предлагайте скидки или специальные условия при повторных покупках или рекомендациях.

• Просьба рекомендовать продукт. Если клиента все устраивает, вежливо попросите его посоветовать ваш продукт близким, коллегам и друзьям. Если у компании много лояльных клиентов, ее продажи растут. Используйте CRM-систему для автоматизации процесса (там можно настроить шаблоны писем с просьбой о рекомендации или напоминания).

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Источник изображения на шапке: shutterstock.com

Автор статьи

Дмитрий Свистунов

Руководитель SEO-отдела и разработки

Последние статьи этого автора:

• Как провести вебинар: правила, этапы, полезные инструменты
• Массовая рассылка email: задачи, виды, этапы создания