Опросы клиентов: в чем польза и как правильно организовать

Для того чтобы владеть информацией о состоянии дел на рынке, многие руководители предприятий инициируют проведение маркетинговых опросов. Эти мероприятия являются необходимыми для успешной деятельности компании. Они дают возможность оперативно реагировать на рыночную ситуацию и вовремя координировать стратегию развития и работы предприятия.

Следует учесть, что опросы клиентов нельзя проводить хаотично. Данный процесс требует грамотного и вдумчивого подхода. В нашей статье мы расскажем о видах и методиках проведения опроса, его значении для компании и других тонкостях этого маркетингового приема.

Цели опроса клиентов

Предпринимателю ежедневно приходится отвечать на множество вопросов, поступающих от клиентов или возникающих в связи с ведением бизнеса:

• С какой целью пользователи посещают сайт или магазин?

• Какая проблема их беспокоит?

• Смогли ли они её решить?

• Удовлетворило ли потребителей их приобретение?

• В чём причина ухода клиентов?

Чтобы выяснить потребности пользователей, проводятся маркетинговые исследования, но они доступны только крупным компаниям, а малому и среднему бизнесу это не под силу. Поэтому его представители инициируют опросы клиентов. Такие действия просты, но в то же время достаточно эффективны.

Метод сбора первичной информации, осуществляемый путем личного обращения к респондентам с целью исследования проблемы, называется опросом. Он может носить различный характер: разовый или систематический. Основывается опрос на личных контактах или коммуникативных средствах. Это способствует установлению прочной связи с аудиторией.

Опросы клиентов проводятся для решения таких задач:

1. Выяснение мнения о продукте

   Узнать мнение потребителей о том или ином продукте иногда довольно проблематично. Клиенты не хотят вступать в диалог, а если и отвечают, то, как правило, шаблонными фразами: «Всё замечательно», «Всем довольны», «Так держать, ребята!». Сложившуюся ситуацию можно решить двумя путями: проведением маркетингового исследования или размещением анкеты в социальных сетях и на сайте компании. Оба способа достаточно эффективны, но первый требует немалых капиталовложений. Скорее всего, большинство отдало бы предпочтение второму варианту, так как в этом случае имеется возможность без лишних материальных и трудовых затрат узнать реальное мнение о вашем продукте.

2. Выявление потребностей и мотивации целевой аудитории

   Опросы клиентов позволят узнать: в чём нуждается аудитория и что хочет получить. Данные сведения можно использовать в процессе планирования, учитывать при разработке новых товаров, при оптимизации бизнес-процессов. Владея информацией о потребностях клиентов, вы защищаете себя от многих рисков.

3. Пополнение клиентской базы

   Создайте аккаунты компании в одной или нескольких социальных сетях, размещайте интересный и полезный контент, включая посты-опросы клиентов. Такой подход выгоден и удобен обеим сторонам бизнес-процесса. Покупатели смогут оставить отзыв, высказать свое мнение, а компания получит новых потенциальных клиентов и информацию для принятия решений.

Читайте также!

«Как выстроить доверительные отношения с клиентами» Подробнее

4. Создание активного сообщества

   Благодаря опросам можно вовлечь пользователей в обсуждение важной для вас темы. Потребители, члены сообщества, понимают, что они взаимодействуют и с компанией, и с другими пользователями. Это подчеркивает двустороннюю заинтересованность и активизирует подписчиков. Если вы проявите интерес к мнению пользователей, то легко сможете проводить опросы клиентов для развития сообщества. Информируйте подписчиков о результатах анкетирования и о решениях, принятых на основе этих данных.

5. Создание трех типов контента

   Проведение опросов – это не только получение интересующих вас данных, но и создание контента разного типа. Первый – сообщение о предпосылках анкетирования и правилах его проведения. Второй тип – информирование о результатах голосования. Третий – обсуждение потребителей, что является контентом от пользователей.

6. Рост посещаемости

   Опрос удовлетворенности клиентов способствует росту количества посетителей аккаунта в социальных сетях и на сайте компании. Решение этой задачи возможно двумя способами: стимулированием пользователей сообщением об опросе или с помощью инструментов, которые автоматически фиксируют участие человека.

7. Формирование лояльности к бренду

   Всем нравится, если обращают внимание на его мнение. А если ты смог на что-то повлиять, то вдвойне приятно. Это относится и к подписчикам, которые дадут высокую оценку вашему вниманию, увидев, что вы стараетесь реализовать их пожелания.

Основные формы опросов клиентов

Выбирая вид опроса, необходимо ориентироваться на привычные формы общения с аудиторией. Сделать это будет намного легче, если у вас уже существует действенный коммуникативный канал, с помощью которого вы поддерживаете связь с клиентами. Если же такового нет, то вам придется подбирать способ, соответствующий вашим возможностям и позволяющий решить поставленные задачи. Существует несколько достаточно эффективных форм опроса целевой аудитории.

• Сайт компании

Достоинства: посетители ресурсов новостей привыкли к такой форме анкетирования. Некоторые компании проводят опросы клиентов, чтобы собрать данные в А/В-тестировании сайта. Также для этой цели подходят «Google-формы» или SurveyMonkey.

Недостатки: для реализации таких опросов сначала необходимо убедиться, что у вас имеется достаточный ежедневный поток посетителей.

• Email-рассылки

Достоинства: если сформирована база email-адресов, то провести опросы клиентов магазина достаточно просто. Это и неудивительно! Ведь сегодня предлагается очень много бесплатных инструментов, предназначенных для создания опросников. Например, те же «Google-формы» или SurveyMonkey.

Недостатки: очень низкий процент откликов (не более 10 %). Как правило, пользователи редко отвечают на такие послания. Причем по самым разным причинам. Кто-то даже не открывает письма-рассылки, кто-то поленится отвечать, а кому-то они будут просто неинтересны.

• Сайты-партнеры

Достоинства: данная форма очень подходит для планирования акций кросс-маркетинга и др. Если посетителей вашего сайта недостаточно для того, чтобы провести полноценный опрос, то можно договориться об этом с партнером.

Недостатки: довольно сложный способ, так как для его осуществления надо иметь подходящие связи или достойно заплатить. Кроме того, необходимо провести анализ сайта-партнера, чтобы это оказался действительно подходящий ресурс со стоящей аудиторией (не всегда количество и качество ответов соответствуют друг другу).

• Социальные сети

Достоинства: форма, идеально подходящая для более близкого знакомства с подписчиками и повышения вовлеченности посетителей. Именно по этой причине мы бы рекомендовали почаще проводить опросы клиентов при помощи социальных сетей.

Недостатки: данная форма подходит только в том случае, если большинство подписчиков группы являются вашей целевой аудиторией.

• Анкеты офлайн

Достоинства: офлайн-анкетирование практикуют многие рестораны и магазины. Это хороший способ, чтобы провести опрос клиентов по качеству обслуживания и рекомендациям посетителей. Составление и распространение анкеты не составляет большого труда.

Недостатки: из-за длительной обработки данных невозможно наладить оперативное реагирование на пожелания. Как правило, к анкетированию привлекается небольшое количество посетителей, так как многие вообще не любят заполнять опросники.

• Проведение интервью

Достоинства: эта форма подходит для получения актуального отзыва клиента. Практикуют несколько видов устного опроса: индивидуальный и групповой (или фокус-группы). Их цель: выявить причины, повлиявшие на отношение к конкретному товару, бренду или услуге.

Недостатки: на проведение интервью требуется больше средств, чем на опросы клиентов о качестве услуг по телефону. Также стоит учесть, что далеко не все охотно пойдут на контакт.

• Опросы клиентов по телефону

Достоинства: если задача имеет отношение к выявлению мнения клиентов, то телефонный разговор – лучший способ её решения. Живое общение позволяет узнать такие нюансы, которые не поддаются установлению при заполнении анкеты.

Недостатки: опрос по телефону довольно хлопотное мероприятие, так как эта форма требует наличия большой клиентской базы и записи ответов. На что, как правило, уходит много времени и усилий сотрудников.

• Мобильные приложения

Достоинства: обычно пользователи, устанавливающие то или иное мобильное приложение, делают это осознанно, а значит, у них уже сформировано лояльное отношение к продукту. Главным плюсом данной формы является возможность быстрого проведения опроса. Это удобно и экономит время. Благодаря использованию мобильных телефонов сотрудники компании могут в течение 3─5 дней опросить несколько тысяч пользователей.

Недостатки: приложения имеют ограниченную аудиторию. Допустим, опросы клиентов позволят вам вычислить индекс лояльности потребителя (NPS), но вы вряд ли определите степень узнаваемости бренда.

Стратегия проведения опросов клиентов

Опросы клиентов имеют большое значение для бизнеса, так как они могут повысить эффективность управления бюджетом маркетинга и облегчить работу сотрудников. У людей появится больше времени, поскольку им не придется проверять бесперспективные исследовательские гипотезы.

Ваши действия должны быть последовательными.

1. Определить цель опроса

Вы можете преследовать любую цель, которая в итоге отразится на конечном показателе (повторные продажи, их увеличение, целевое действие и т. п.). Опросы клиентов не проводятся просто ради опросов. Они предназначены для лучшего знакомства с потребителями и их мнением, что всегда должно интересовать компанию. Каждый опрос обязательно направляется на решение небольшой задачи.

Предположим следующую ситуацию. В ходе одного опроса вы хотите выяснить причину отсутствия желания помещать информацию о покупке в социальных сетях. В ходе другого – узнать мнение людей относительно почтовых рассылок. Каждый из этих опросов преследует конкретную цель (она должна быть одна) и решает определенную мини-задачу.

2. Составить план опроса

Чтобы опрос достиг намеченной цели, его необходимо спланировать. Вопросы должны составлять логическую цепочку и идти в порядке возрастания сложности. Для начала продумайте, из каких блоков (основных частей) будет состоять опрос. Планирование проводится для того, чтобы отвечающий смог полностью пройти анкетирование и дать максимально возможное количество ответов.

С помощью плана вы сможете составить качественные схемы. Потребителю не придется давать ответы на бесполезные и нелогичные вопросы.

3. Подготовить вопросы

Когда составление плана закончено, можно приступить непосредственно к самим вопросам. Их надо формулировать таким образом, чтобы они достигали цели. Если вы спросите «Почему вы не покупаете наш продукт?», то не рассчитывайте на качественный ответ. Человек не всегда может объяснить, по какой причине он отдает предпочтение тому или иному товару. Более того, подобные вопросы нередко раздражают потребителей.

Однако если преподнести всё немного иначе, то результат может быть положительным. Нужно разбить вопрос на несколько частей. Например: «Подходит ли вам цена нашего продукта?», «Удовлетворены ли вы предоставленным сервисом?», «Есть ли в нашем ассортименте товары, которые вам подходят?», «Как можно расширить ассортимент?» и т. д. В приведенных вариантах больше конкретики. Таким образом, маркетолог должен решить следующую задачу: какие вопросы необходимо включить в опрос потенциальных клиентов, чтобы получить необходимую информацию.

4. Мотивировать качественные ответы

Человек должен быть заинтересован в том, чтобы уделить вам время. Не имеет большого значения, что именно вы будете использовать в качестве мотиватора: скидки, бонусы, подарки или что-то другое. Главное, чтобы это интересовало потребителя и побудило его дать качественные ответы.

Вы обязательно должны назвать то, что человек получит после прохождения опроса. Ваша просьба должна быть искренней и не зависеть от того, что вы предлагаете. Не забывайте, ведь именно вы заинтересованы в результате.

9 полезных советов для организации проведения опросов клиентов

1. Познакомьтесь со своим клиентом. Нередко компании совершенно не знают свою целевую аудиторию. И это плохо. Легче всего продвигать товар или услугу, если вы знаете потребителя и понимаете его нужды.

2. Определите товар или услугу, нуждающуюся в поддержке. С помощью интерактивного опроса выясните, какой продукт наиболее актуален у потребителей. Таким образом вы узнаете, что пользуется спросом, а что – нет, и почему так получается. Эти данные имеют большую ценность для службы маркетинга и рекламы, для отдела по связям с общественностью.

3. Узнайте конкурентов. Иногда эти сведения способны удивлять. Если вы проведете соответствующее маркетинговое исследование, то будете знать, кто является вашим конкурентом, какие у него сильные и слабые стороны, в чём заключается ваше преимущество, а в чём вы проигрываете. Это поможет разобраться и найти выход из сложившейся ситуации.

4. Устанавливайте правильные цены. Обращайте внимание на стоимость товара или услуги не только в процессе их внедрения, но и во время реализации. Соответствующее маркетинговое исследование позволит определить оптимальную цену продукта. Например, можно провести опрос потенциальных клиентов и действующих, чтобы получить предложения и советы по реализации товара.

5. Общайтесь не только со своими клиентами. Иногда очень полезно узнать, почему люди не пользуются продуктом вашей компании и как они вообще её воспринимают. Для этого стоит провести опрос иного формата. Он задействует потребителей, не являющихся представителями вашей целевой аудитории.

Читайте также!

«Как ненавязчиво напомнить клиенту о себе: 18 беспроигрышных вариантов» Подробнее

6. Демографические показатели. Необходимо узнать пол, возраст, место проживания, образование, интересы, увлечения потребителей. Тогда вы сможете составить портрет потенциального клиента.

7. Узнаваемость бренда и информированность о нём. Определите степень осведомленности аудитории о вас и вашем продукте. Узнайте, приобретают ли клиенты аналогичные товары, обращаются ли к услугам других компаний. Так вы сможете узнать недочеты своего бренда.

8. Паблик рилейшнз, или общественные связи. Рекламную кампанию можно считать успешной, если после её проведения товарооборот фирмы начал увеличиваться. Если же показатели остались неизменными, значит, она не сработала и возникает необходимость провести опросы клиентов. Данное маркетинговое исследование поможет пиар-отделу протестировать рекламный формат или всю кампанию.

9. Положительные отзывы и высказывания. Когда вы проводите опросы клиентов для выявления потребностей и степени удовлетворенности покупателей, собирайте позитивные отзывы потребителей. Главное, чтобы вы получили разрешение их цитировать. Такой шаг может серьезно улучшить состояние компании.

10. Удачное месторасположение. Если вы хотите использовать сайт компании, то надо хорошо продумать, где опубликовать опрос. Для этого необходимо соблюдение определенных требований к нему. Опрос должен быть заметным соответствовать тематике страницы. Опрос не должен мешать просмотру основного контента; раздражать (как это часто бывает с всплывающими окнами); содержать подсказки или элементы убеждения.

11. Осмысленность проведения опроса. Главная цель – получение сведений от пользователей, поэтому не стоит каким-либо образом влиять на выбор клиента. В этом случае целесообразна настройка функции «Результаты по окончанию голосования». Нередко люди становятся на сторону большинства, а вам необходимо узнать, как думает каждый потребитель.

12. Интересуйтесь тем, что уже произошло, а не планами на будущее. Люди могут задумать отдых в кругосветном круизе, а в итоге поехать к бабушке в деревню. Поэтому если вы хотите оценить поток отпускников, то стоит поинтересоваться тем, где они провели время в прошлом году, а не тем, куда желают отправиться через пару лет.

Как правильно составить вопросы для анкетирования клиентов

Для того чтобы ответить на вопросы, человеку надо потратить некоторое количество времени. Иногда этот процесс вызывает скуку, а иногда – отторжение или боязнь дать неправильный ответ. Поэтому эффективность опроса во многом зависит от того, насколько тщательно он продуман. Существует ряд приемов, помогающих развеять сомнения пользователей и вызвать удовольствие от участия.

Сначала необходимо определить задачи, которые могут решить «грамотные вопросы», а потом уже переходить к правилам их составления. Как отличить действенный инструмент от ничего не значащих вопросов? Если они эффективные, то в итоге вы обязательно получите рычаги воздействия на потребителей. Вам станет известно, что именно нравится или не нравится вашим клиентам, чего им достаточно или недостаточно. У вас появится возможность отреагировать на пожелания потребителей. Иными словами, вы познаете суть своего клиента.

• Перечень вопросов

Естественно, что опросы клиентов должны быть содержательными и предоставить вам максимальное количество информации. Однако большое количество сложных вопросов может отпугнуть пользователя. В итоге он просто промотает «страшную» страницу.

Необходимо подготовить содержательные и понятные вопросы, соответствующие сути анкетирования. Что можно посоветовать? Желательно обратиться к вопросам закрытого типа, которые требуют однозначных ответов («да» или «нет»). Это позволит составить структуру последних.

Конечно, без открытых вопросов тоже нельзя обойтись (вдруг пользователь хочет высказаться?). С этой целью можно добавить строку «Ваш вариант». Так в анкете будут учтены особенности и говорунов, и молчунов.

• Ответы, отражающие мнение клиента

Наиболее точную информацию можно получить в том случае, если правильно подобрать варианты ответов. Предоставьте пользователю возможность подумать, а затем сказать. Использование дополнительной строки, о которой упоминалось выше, будет вполне целесообразно.

• Актуальность тематики

Человек никогда не примет участие в опросе, который не представляет для него интереса. Вам надо спровоцировать дискуссию, чтобы рядовое анкетирование превратилось в живое общение. Чем больше людей заинтересуется вопросами, чем больше проблем вы затронете, тем выше вероятность того, что пользователь даст честный исчерпывающий ответ и оставит комментарий в социальных сетях.

• Простота языка

Опросы клиентов не должны напрягать, поэтому не увлекайтесь терминологией и профессионализмами. Если человеку надо будет приложить дополнительные усилия, чтобы понять смысл вопроса, то вряд ли он продолжит анкетирование и пройдет его до конца.

• Небольшое количество вопросов

Как давно вы были задействованы в опросе, на который потребовалось бы более получаса? Наверное, на школьном экзамене. Не вынуждайте клиентов долго проходить анкетирование, лучше пусть потратят время на оформление заказа.

• Никакого смешивания

Иначе говоря, опросы клиентов должны иметь одну конкретную цель. Например, выявление отношения к качеству товара или к бренду.

Мы уже говорили о том, что пользователя необходимо мотивировать. Вы хотели, чтобы человек вам помог? Он сделал это? Значит, умейте быть благодарными. Выразить это можно по-разному: от простой открытки по электронной почте до предоставления определенной скидки.

Любое внимание компании к своему потребителю повышает его лояльность. Желаем, чтобы опросы клиентов были не только информативными, но и полезными, повышающими степень удовлетворенности людей.

Примеры актуальных вопросов для анкетирования

Пришло время конкретнее остановиться на том, что же можно выяснить, используя опросы клиентов. Предлагаем ознакомиться с ТОП-20 наиболее популярных вариантов вопросов.

• Как вы узнали о нашей компании (продукте или сайте)?

Данный вопрос позволяет дать оценку маркетинговым каналам, выявить места, которые упоминают вашу фирму (продукт или сайт). Откорректировать рекламную кампанию (если выявлены предпосылки для этого).

• Порекомендуете ли вы нашу фирму своим родственникам и друзьям?

Ответ на этот вопрос покажет, насколько потребитель удовлетворен качеством приобретенного продукта. Если человеку что-то не понравилось, он никогда и никому не посоветует связываться с вами. В случае отрицательного ответа просто спросите: «Почему?» Так вы будете знать, что вам надо доработать.

• Если сравнить наш продукт с автомобилем, то с каким?

Данный вопрос является интерпретацией предыдущего, но благодаря своей оригинальности больше привлекает внимание и мотивирует к ответу. Для сравнения можно использовать любые предметы. Вы увидите, с кем вас ассоциируют потребители: с мощным и дорогим «Порше» или со стареньким и слабеньким «Запорожцем».

• Дайте оценку нашему продукту по шкале от 0 до 10

Вариант отзыва, который точно покажет уровень удовлетворенности потребителей.

• Какие ассоциации у вас возникают, когда слышите или упоминаете о нашей компании (сайте или товаре)?

Включив подобный вопрос в список, вы сможете понять, как пользователи воспринимают ваш продукт. Они видят его нужным, профессиональным, качественным, необходимым или наоборот?

• До того как обратиться к нам в компанию, кого из наших конкурентов вы рассматривали?

Вопрос, позволяющий выявить главного бизнес-соперника. Иногда от конкурентов можно очень много узнать. Порой вы даже не догадываетесь, кто на самом деле соперничает с вами. В результате у вас есть шанс получить дополнительные козыри.

• Почему вы отдали предпочтение нашей компании?

Клиенты назовут ваши сильные стороны: доступность, цена, авторитет, обещание скидок, бонусов и т. д. Иначе говоря, существует масса причин, по которым вы можете сильно отличаться от конкурентов. Теперь нужно правильно использовать эти преимущества.

• Чей продукт (сайт) лучше: наш или N?

Ответы на этот вопрос в полной мере раскроют ваши достоинства и недостатки. Тщательно изучите продукт или сайт компании, с которым проводите сравнение.

• Что в нашем продукте вам нравится больше/меньше всего?

Так вы сможете понять, что удовлетворяет клиента, а что не очень. Невозможно вносить какие бы то ни было изменения, добавлять новые фишки, если не совершенствовать существующий продукт. В этом случае опросы клиентов позволят сосредоточить внимание на усовершенствовании товара или сайта.

• Насколько наш товар (сайт) прост в использовании?

Человек испытывает дискомфорт, если не может сориентироваться на сайте или использовать приобретение. Следовательно, он больше не обратится в вашу компанию. Чтобы выявить степень комфортности, можно предложить следующие варианты ответов: а) очень легко; б) достаточно легко; в) нормально; г) достаточно трудно; д) очень трудно.

• Каким качествам нашего продукта вы отдаете предпочтение?

Вы должны знать свои сильные стороны, но потребителям могут нравиться такие качества, которым вы не придаете большого значения. Выявив эти маленькие достоинства, стремитесь их увеличить до такой степени, что они подтянут много новых клиентов.

• Какие качества нашего продукта вы считаете несущественными?

Нередко бывает так: кто-либо ценит в товаре то, что другой считает малозначительным фактором. Например, кому-то совершенно безразлично, в какой упаковке шампунь. Главное, чтобы после его использования легко расчесывались волосы. Включив этот вопрос в анкетирование клиентов, вы сможете сосредоточиться на том, что для людей является по-настоящему важным, отбросив всё второстепенное.

• Как вы считаете, какой значимой функции (или качества) не хватает нашему продукту?

Вопрос, позволяющий выявить слабые места товара или сайта. У вас появится возможность создать действенную стратегию дальнейшей работы.

• Почему вы решили воспользоваться услугами нашей компании (продуктом или сайтом)?

По сути, спрашивается о цели приобретения вашего товара или посещения веб-ресурса. Кто-то заходит на сайт просто для ознакомления, кто-то с целью что-либо купить или найти полезную информацию, кто-то – почитать новые посты в блоге, а кто-то знакомится с конкурентом. Согласитесь, очень полезно знать, чем же на самом деле заинтересовал ваш ресурс.

• Почему вы отказались от мысли о покупке?

Цель этого вопроса – оптимизация пути к покупке и повышению продаж. Причин, по которым человек может передумать приобретать тот или иной товар, великое множество: не подходит цена, сомнительное качество, непрезентабельный внешний вид и т. д. Не гадайте – проведите опросы клиентов, и люди всё вам скажут.

• Вы понимаете наши цены?

Очень часто, выбирая между товарами и пакетами услуг, люди испытывают сомнения. Им не всегда понятна ценовая разница. Почему данный пакет услуг столько стоит, а другой, практически аналогичный, в два раза дешевле?

• Какое впечатление производит наш сайт?

Этот вопрос лучше разместить на главной странице, чтобы провести анкетирование новых клиентов.

• Какой способ оплаты (доставки) вам более удобен?

Нередко отказ от покупки происходит из-за неудобного способа оплаты или доставки. Например, если бы «Википедия» ввела электронную систему расчетов WebMoney, то продажи могли бы увеличиться. Проверьте, все ли популярные способы оплаты вы предлагаете своим клиентам?

• Что можно добавить на эту страницу?

Пользователь должен найти на ваших страницах всё, что может ему понадобиться. Это не значит, что нужно писать обо всём. Информация должна быть полезна вашим клиентам. Чтобы понимать, о чём именно человек хочет знать, необходимо провести опросы клиентов.

• Почему вы решили покинуть наш сайт, можем ли мы что-то сделать, чтобы вы остались?

С помощью этого вопроса вы не только узнаете, что не понравилось, но и вызовите симпатию пользователей.

Популярные онлайн-сервисы для опроса клиентов

Существует немало онлайн-конструкторов, облегчающих проведение опроса. Главное, нужно учесть, что публикация анкетирования будет не только у вас на сайте, но и на ресурсе сервиса. Иначе говоря, принять участие смогут как ваши подписчики, так и другие пользователи сети. Предлагаем познакомиться с некоторыми специализированными сервисами.

«Google Формы»

Данный сервис отличается от других своих «собратьев» наибольшей степенью удобства и эффективностью. Поэтому на него стоит обратить особое внимание и при желании выбрать именно этот вариант. «Google Формы» – уникальный инструмент, о котором можно много говорить, но сейчас мы познакомим вас с его основными преимуществами, позволяющими провести опросы клиентов.

• Для установки используется код. Вам не придется перезагружать сайт дополнительными плагинами и применять ещё какие-либо сервисы, которые публикуют опрос на других ресурсах. Вы сможете работать только со своей аудиторией.

• Есть вариативность дизайна благодаря возможности редактировать размер и тему формы.

• Можно создавать полноценные анкеты и определенные вопросы. На всех остальных ресурсах можно создать только отдельные опросы. Поэтому если вы проводите комплексное исследование, то все ответы с других площадок придется собирать самостоятельно вручную.

• Имеется визуализация результатов. Данные, представленные в виде таблиц, схем и графиков, удобно анализировать.

• Есть большой выбор сведений для запроса. Если другие инструменты позволяют просто остановиться на каком-либо варианте ответа, то «Google Формы» дают более широкие возможности. Например, использовать вопросы, где требуется дать развернутый ответ или указать продолжительность, поддерживается формат шкалы или сетки данных. Опросы клиентов проводятся по определенным правилам. С ними знакомят респондентов. Например, нужно выбрать необходимое количество ответов или отметить те, которые содержат определенные слова.

• Возможно соавторство, подразумевающее совместное проведение исследования.

• Исключена вероятность накрутки голосов. Принимать участие в опросе могут только пользователи, имеющие аккаунт в Google. Кроме того, для сбора голосов действует правило, в соответствии с которым каждый человек имеет право дать только один ответ.

У «Google Форм» есть и другие преимущества. Но кто-то, вполне возможно, отдаст предпочтение другим сервисам, о которых пойдет речь далее. Среди них тоже есть весьма интересные варианты.

FormDesigner.ru

Онлайн-конструктор FormDesigner.ru отличается своей многофункциональностью. Его использование позволяет проводить опросы клиентов, создавать формы заказа и обратной связи, настроить веб-калькулятор.

Основные достоинства FormDesigner.ru:

• Большой выбор элементов, подходящих для использования в различных формах. Это тексты, телефоны, списки, электронная почта, рейтинги и др.

• Отсутствие накруток по IP, использования куков и «социальных замков» (просмотр опроса возможен после входа через социальную сеть).

• Закрытость каталога с опросами на сайте, что защищает их от общего доступа. Для участия в анкетировании необходимо воспользоваться уникальной ссылкой к нему (у каждого опроса своя ссылка).

• Настраиваемый легко внешний вид элементов.

• Наличие интеграции с другими веб-сервисами: CRM-системами, email- и sms-рассылками и пр.

• Вариативность встраивания опроса на сайт: в виде плавающего «ушка», всплывающего окна или в веб-страницу.

• Наличие плагина для WordPress.

Основной недостаток – ограниченность бесплатного использования. В течение месяца опросы клиентов можно провести не более 3 раз и получить до 100 ответов. Конечно, простое анкетирование вполне может ограничиться этими возможностями, но если вам потребуется что-то более сложное, то придется воспользоваться платной версией.

Pollservice.ru

Конструктор, понятный на интуитивном уровне. Эффективное использование сервера под силу даже новичку.

Основные достоинства системы:

• Применение полного функционала доступно бесплатно и без регистрации (далеко не все сервисы предоставляют такие возможности).

• Конструктор в использовании несложен и очень удобен. Строчки сортируются путем простого перетаскивания, а при помощи настроек можно установить и произвольный ответ пользователя, и возможность выбора из предложенных вариантов.

• На странице настроек есть функция предварительного просмотра, что позволяет сразу увидеть внесенные коррективы.

• Удобная форма обзора результатов опроса (в виде диаграммы и сводной таблицы, в которой указаны дата, время и место жительства респондента).

• Просмотр процесса голосования – фишка сервиса. Её использование позволяет в течение нескольких секунд увидеть, как проходили опросы клиентов и поступали голоса.

• Исключена возможность накрутки. Для чистоты процесса устанавливается ограничение «Один голос с одного IP » или не принимаются голоса, поступающие с прокси-сервера.

Simpoll.ru

Simpoll, как и FormDesigner, сложно назвать простым конструктором опросов, поскольку его функциональные возможности довольно широки. Текстовые формы сервера используются для обратной связи, обращения в службу технической поддержки, подписки на email- или sms-рассылки.

Основные достоинства:

• Возможность выбора тарифа. Бесплатная версия предлагается по умолчанию. Она предусматривает неограниченное количество опросов, но число самих вопросов и вариантов ответов лимитировано. Оплата идет за экспорт результатов, ссылки на Simpoll и другие важные функции.

• Ограничение доступа к опросу. В настройках можно выбрать функцию, которая не допустит попадания анкеты в каталог ресурса, что повышает шансы сбора объективной информации (в опросе примут участие только посетители вашего сайта).

• Наглядный редактор и несложный процесс настраивания (перетаскивание при помощи мышки).

• Возможно изменение внешнего вида, что позволяет подогнать опросы клиентов под различный дизайн. Настраиваются любые детали: шрифт, язык и даже разделительные линии.

• Вариативность форматов опросов. В этом Simpoll аналогичен Google. Он позволяет настроить выбор типов ответов и текстовые поля, выпадающий список и шаблон для электронной почты, шкалу и другие форматы.

• Удобство анализа данных. Мы уже упоминали, что экспортировать показатели не получится, но их всегда можно увидеть в онлайн-режиме. Более того, настроить фильтры вполне реально.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Некоторые считают большим недостатком работы сервиса необходимость регистрации через социальные сети. Без этого вы не сможете использовать весь доступный функционал.

Плагины от WordPress для проведения опросов клиентов компании

Существует 2 метода добавления опросов: сервисы (о них было сказано выше) и плагины. В этой главе речь пойдет об использовании второго метода.

WP-Polls – это, пожалуй, самый популярный плагин. Возможно, причина его востребованности в простоте функционала. Он не вызывает никаких трудностей ни у владельцев ресурса, ни у пользователей. От вторых не требуется регистрации или прохождения какой-либо дополнительной проверки. Они всего лишь выбирают вариант и кликают по кнопке. Благодаря такой простоте опросы клиентов охватывают максимальный объем аудитории. Для российских пользователей большим недостатком является англоязычный интерфейс. Кроме этого, не забывайте, что плагин – это дополнительная нагрузка на веб-ресурс.

WP Social Polls – ещё один вариант плагина для проведения опросов, основной фишкой которого является возможность отправлять ссылки в социальные сети. Это делается простым образом и не представляет никаких затруднений. После голосования на экране появляется всплывающее окно с предложением поделиться с друзьями в социальных сетях, чему вы и следуете.

Владелец сайта решает сразу несколько задач: проводит опросы клиентов, набирает обратные ссылки и привлекает дополнительный трафик. Обратите внимание, что изначально вы всего лишь предложили ответить на простой вопрос.

Естественно, что нигде не обходится без пользователей, предпочитающих оставаться незамеченными. Они, как правило, неактивны или действуют с аккаунтов-фейков (таким больше подходит первый вариант). Выбор за вами: максимальный охват аудитории или раскрутка проекта с помощью вирусной рекламы.

В качестве достоинств стоит отметить русскоязычный интерфейс, простоту добавления на сайт (используется шорт-код), наличие возможности вносить коррективы в текст, отправляемый в социальные сети, и, конечно же, бесплатное использование WP Social Polls.

Еще несколько инструментов для проведения опросов клиентов

Для проведения опросов также можно использовать следующие инструменты:

1. MyPolls – приложение для проведения опроса в социальной сети Facebook (бесплатно).

2. Poll – ещё одно приложение для проведения голосования в Facebook (бесплатно).

3. Wishpond – набор приложений, подходящих эксперту в сфере SMM (платно).

4. Typeform – сервис создания опросов, предназначенных для мобильных пользователей (бесплатно).

5. Средство, используемое в социальной сети «ВКонтакте». Вы просто переходите на страницу, где планируете разместить опрос, и в форме «Изменить сообщение» выбираете «Ещё», а затем – «Опрос».

6. Wedgies – сервис для организации опросов в социальных сетях Facebook, Twitter, Tumblr и других (платно). Бесплатно доступны базовые функции: проведение и анализ опроса.

7. Anketolog – сервис, встраивающий код опроса на страницы любых социальных сетей («ВКонтакте», Facebook, Google+, Twitter, «Одноклассники», «Мой мир» и др.). Язык использования – русский.

8. Средство, применяемое в социальной сети «Одноклассники». Кликаете по строке «О чём вы думаете», затем – «Опрос» и вводите необходимые данные.

9. SurveyMonkey – русскоязычный сервис для проведения анкетирования с бесплатным базовым функционалом. Возможно встраивание опроса в сообществах социальных сетей и на веб-сайтах.

Самые распространенные ошибки при проведении опросов клиентов

Проведение анкетирования может открыть вам «мир новых возможностей», но может и сбить с «пути истинного». Чтобы опросы клиентов вас не разочаровали, постарайтесь не допустить следующих ошибок:

1. Создание и запуск бесцельного опроса

Вряд ли можно назвать разумным решение провести опрос только потому, что так делают конкуренты. Любое исследование проводится с какой-то конкретной целью.

Посмотрите на опросы клиентов с такой позиции: я не доработал и не могу точно сказать, с какой целью провожу анкетирование, почему клиенты должны в нём участвовать? Я запустил опрос «просто так», почему они не могут его проигнорировать или ответить наобум?

Не стоит зря беспокоить клиентов и просить их участвовать в анкетировании, не имеющем цели. Это часто приводит к тому, что действительно важные исследования могут оказаться незамеченными и остаться без респондентов.

2. Привлечение нецелевой аудитории

Знание целевой аудитории – главное условие эффективного маркетинга. Это относится и к проведению опросов, и к исследованиям вообще. Никакие, даже самые правильные вопросы, не принесут пользы, если вы не знаете тех, кому их адресуете.

Прежде чем создавать опросы клиентов, задайте вопрос себе: «Кого я хочу спросить?» Вы хотите пообщаться с несостоявшимися покупателями, которые выбрали товар, но не купили его? С теми, кто недавно совершил покупку или впервые? С лояльными или вечно недовольными клиентами? Иными словами, ключ к успеху – это тщательный анализ целевой аудитории путем проведения предварительных маркетинговых исследований.

3. Неправильная выборка ответов

Что бы вы ни проводили (опросы или А/Б-тестирование), неправильный размер выборки может создать большие проблемы. Если будет собрано слишком много данных, то огромное количество времени потратится на обработку и анализ результатов. Если же, наоборот, сведений наберется недостаточно, то ваше исследование станет бесперспективным из-за неточности.

Необходимо найти оптимальное сочетание числа респондентов и возможной погрешности. Иначе говоря, вам нужно получить такое количество ответов, которое позволит определить тенденции, не создавая ошибочных шаблонов.

4. Использование неправильных вопросов

Далеко не все способны вовремя выбрать правильных людей. Но если немного постараться, то вы обретете этот дар. Для этого можете воспользоваться нашими рекомендациями:

• Применяйте в вопросе лексику респондентов.

• Добавьте в формулировку глаголы, мотивирующие совершить действие. Например, конкурировать, создавать, планировать, вызвать.

• Добавьте эмоциональных триггеров.

• Начните анкетирование с наиболее значимых вопросов.

• Введите опрос в контекст (пользователи не должны испытывать никаких сомнений относительно анкетирования).

Смысл в том, что качество вопросов определяет качество результата. Иначе не получается.

5. Ошибочный анализ данных

Дело в том, что универсального метода анализа данных просто нет. Выбирая технологию и пути получения необходимой информации, вы учитываете многие факторы (целевую аудиторию, объем выборки, цель опроса и т. д.). Однако нельзя провести анализ, используя любой способ. Вам необходимо разработать свою стандартизированную процедуру этого процесса.

Как вариант, можем предложить такой способ:

• Визуализируйте цель опроса, записав её.

• Ознакомьтесь с собранной информацией. Просмотрите опросы клиентов, чтобы узнать их мнение и определить ключевые тенденции.

• Присвойте каждой категории свой код. Это могут быть, например, столбцы, в которые вы будете вносить соответствующие сведения.

• Проведите анализ исходных данных.

• Назовите выявленные тенденции.

• Сформулируйте выводы.

Учтите, что анализ данных – это рутина, от которой никто не застрахован.

6. Самостоятельные выводы

Никто из нас не совершенен. У каждого свои предубеждения и стереотипы, что является нерешаемой проблемой, когда возникает необходимость объективно оценить полученную информацию и сформулировать гипотезу. Проще говоря, даже при наличии достоверных данных можно допустить серьезные ошибки при анализе. Для того чтобы сделать его качественно, необходим свежий взгляд со стороны. Если в вашей компании нет никого (кроме вас), кто был бы компетентен в подобных вопросах, то можно попросить другого сотрудника просмотреть некоторые данные. Но идеальным решением будет обращение к специалистам.

Напоследок хотелось бы сказать, что действительно ценных вопросов не так много, как кажется на первый взгляд. Надуманные, высосанные из пальца вопросы пользователи видят и не хотят на них отвечать. Если вы будете обременять людей длинными бесцельными анкетами, то опросы клиентов принесут только вред вашей репутации и бизнесу. Используйте давление на эмоции, но не перестарайтесь.

Можно понять, почему не все компании опрашивают клиентов, предпочитая для сбора данных специальные инструменты вроде Google Analytics. Однако в случае с анкетированием риск оправдан. Опросы клиентов, если их грамотно организовать и провести, могут не только повысить конверсию, но и стать неограниченным источником инсайтов.

Автор статьи

Сергей Касьянов

Сооснователь компании «Генератор продаж»

Статья опубликована: 06.02.2020

Последние статьи этого автора:

• Анализ контента сайта: 9 этапов + сервисы помощники
• Про B2C маркетинг простыми словами
• СРА-маркетинг для рекламодателя: агрегаторы, запуск и схемы обмана

Забрать гарантированный подарок

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB