Отдел рекламации: функции, этапы работы и KPI

Зачем нужен? Отдел рекламации создают для взаимодействия с клиентами, которые направляют свои претензии к качеству товаров или оказанных услуг. Сотрудники подразделения получают жалобу, анализируют причину ее возникновения и исправляют положение.

Как работает? Ответ от отдела рекламаций обязан поступить в течение 24 часов. Специалисты должны разбираться в психологии клиентов, чтобы понимать, действительно ли возникла проблема по вине компании и на каком этапе продаж она произошла.

Что такое рекламация

Рекламация является одним из способов защиты прав потребителя. Он заключается в составлении письменной претензии, если качество приобретенного товара или услуги не удовлетворяет клиента. Этот документ направляется поставщику товара или услуги, который после получения претензии обязан принять меры для устранения выявленных дефектов, брака или нарушений.

Претензия также может быть подана в случае несоответствия ассортимента, количества или веса товара, а также при внезапном изменении сроков поставки или стоимости товара без предварительного уведомления клиента. В случае если поставщик или магазин не примет меры по устранению недостатков, клиент имеет право обратиться в суд.

Любой бизнес должен работать с рекламациями для обработки негативных отзывов и жалоб со стороны покупателей. Этот вид обратной связи является способом оценки качества продукции, работы персонала и деятельности предприятия в целом. Отсутствие претензий может свидетельствовать об утрате клиентов без явных причин, поэтому важно систематически анализировать степень удовлетворенности клиентов.

Источник: shutterstock.com

Существует два типа рекламаций:

1. Объективные рекламации возникают, когда недовольство покупателя обосновано фактическими обстоятельствами. В этом случае характеристики товара или услуги действительно не соответствуют тем, которые были указаны в официальных документах.

2. Субъективные рекламации основаны исключительно на личном восприятии покупателя. Другими словами, характеристики продукта соответствуют заявленным, но не отвечают ожиданиям клиента.

Чтобы разобраться с субъективными рекламациями, необходимо провести тщательное исследование всей сделки и проанализировать историю взаимодействия с покупателем. Этот процесс даст возможность понять, почему клиент решил оставить негативный отзыв.

Рассмотрим три важнейших аспекта, с которыми связаны причины появления рекламаций:

• Качество товара или услуги. Самым часто встречаемым типом жалоб со стороны покупателей является неудовлетворенность купленным товаром. В соответствии с законом «О защите прав потребителей», если клиент может доказать неисправность товара или его несоответствие заявленным характеристикам, у него есть возможность вернуть товар в магазин и потребовать полного возврата средств.

• Качество обслуживания. Речь идет о конфликте с менеджерами по продажам, которые могут быть вызваны некомпетентностью персонала. Если продавец не в состоянии ответить на клиентские вопросы, то покупатель с более высокой вероятностью оставит негативный отзыв.

• Невыполнение обязательств по договору. Это распространенная проблема в сегменте B2B. В первую очередь речь идет об отсутствии согласования между внутренними подразделениями компании, неправильно составленном графике, недочетах в документации и т. д.

Обработка рекламаций не только способствует созданию более клиентоориентированной компании, но и может улучшить ее финансовые результаты. Покупатели составляют претензии нерегулярно, однако важно постоянно оценивать уровень удовлетворенности клиентов обслуживанием и продукцией. Для обеспечения непрерывного потока рекламаций необходимо сформировать эффективную систему обратной связи с клиентами.

Отличия рекламации от претензии

В деловом обороте существует небольшое различие между претензией и рекламацией. Оно закреплено в неформальных правилах.

1. Направление. Претензия обычно возникает в результате приобретения товара для личного пользования, например при покупке в магазине. Чаще всего претензия не связана с предпринимательской деятельностью, в то время как рекламация направлена непосредственно к поставщику или производителю товара.

2. Временные рамки. Рекламация обычно отправляется поставщику в течение гарантийного срока. Претензия может быть адресована разным лицам в различное время.

3. Требования. Претензия часто связана с требованием денежной компенсации за товар или его возвратом. В случае рекламации заявитель требует от поставщика устранить недостатки и выполнить договор в соответствии со всеми условиями.

Как претензию, так и рекламацию составляют и отправляют в письменной форме контрагенту. В этом аспекте данные документы практически не отличаются друг от друга. Рекламация состоит из:

• шапки (от кого, кому, дата, номер, название документа);

• описания произошедших событий (недостатки, доказательства);

• требований (зависит от условий договора и законодательства);

• списка приложений (документов, которые могут подтвердить доводы клиента и требования).

Чем занимается отдел рекламаций

Чем же занимается отдел рекламаций в компании? Эти сотрудники принимают и обрабатывают жалобы от покупателей, чтобы решить возникшие ситуации.

Работа данного подразделения начинается после получения письменной жалобы. Дело в том, что устные обращения сами по себе не инициируют процесс разбирательства.

Источник: shutterstock.com

Электронное письмо может быть ненадежным, так как отправителю может не поступить подтверждение о доставке сообщения.

Перед обращением в отдел следует изучить договор, поскольку если претензия касается качества товара или услуги, то, возможно, это подпадает под нормы, установленные фирмой и указанные в договоре.

После получения обращения отдел рекламации проводит проверку, определяет причины инцидента, принимает соответствующие меры, а затем сообщает о предпринятых действиях.

Этапы работы отдела рекламаций

Работники отдела рекламаций применяют три метода:

1. Проведение опросов, направленных на оценку ключевых аспектов бизнеса, таких как качество продукции, обслуживание клиентов, маркетинг, доставка и др.

2. Предоставление покупателям возможности высказать свое мнение о предприятии.

3. Разработка системы стимулирования клиентов для получения от них обратной связи, отзывов и т. д.

Задача управления рекламациями на предприятии должна быть делегирована квалифицированному специалисту, который обладает навыками взаимодействия с различными типами клиентов. Он должен оперативно реагировать на поступающие в компанию претензии и разрешать конфликты с каждым недовольным покупателем, применяя индивидуальный подход.

Алгоритм работы с рекламацией включает несколько основных этапов. Каждый из них направлен на выявление проблем и их решение.

Изучение смысла претензии

Важно определить, с какой проблемой столкнулся покупатель, который обратился с рекламацией. Следует помнить, что эмоциональный аспект часто мешает объективно определить факты, поэтому их нужно анализировать индивидуально. Работнику отдела рекламации потребуется ответить на следующие вопросы:

• Что именно произошло?

• Когда это случилось?

• Каковы причины, которые привели к появлению рекламации?

Источник: shutterstock.com

Большинство рекламаций представлено в письменной форме, поэтому ответ на них также должен быть сформирован в письменном виде, и по возможности – в кратчайшие сроки: от трех до пяти дней. Клиенту, выразившему недовольство, нужно сообщить, что его претензия получена и находится в процессе рассмотрения компанией.

Ответное письмо нужно сначала отправить руководителю отдела или руководству фирмы для получения подписи. Это может занять некоторое время. Чтобы избежать задержек, рекомендуется связаться с покупателем по телефону или по электронной почте.

Анализ проблемы

Для выяснения причины рекламации и разбора ситуации, в которой оказался покупатель, можно использовать методологию воронки продаж. Однако в данном контексте она имеет другую цель: снижение числа неудовлетворенных клиентов.

Каждая компания может разработать свою версию воронки, но обычно она включает следующие ключевые этапы:

• Регистрация рекламации.

• Детальный анализ претензии покупателя.

• Принятие мер для разрешения конфликтной ситуации.

• Оценка уровня удовлетворенности клиента после разрешения проблемы.

Каждый этап может привести к отсеиванию покупателей, чье мнение изменилось после анализа рекламации, или если претензия оказалась юридически необоснованной. В этом случае ответственный сотрудник контролирует весь процесс обработки претензии, что позволяет ему выбрать оптимальную стратегию для удовлетворения клиента.

Источник: shutterstock.com

Подробный анализ рекламаций с применением методологии воронки позволяет руководству собирать важные данные о самых распространенных причинах негативных отзывов, выявлять недостатки в работе сотрудников и принимать эффективные управленческие решения.

Связь с покупателем

Необходимо согласовать мнение компании с точкой зрения недовольного покупателя. Даже если фирма не согласна с клиентом, не следует открыто высказывать это, чтобы не ухудшить ситуацию. Основная задача – найти компромисс. Основываясь на общем понимании, компания и клиент совместно придут к решению, удовлетворяющему обе стороны конфликта.

Необходимо внимательно выслушать позицию клиента. Сотрудник должен учитывать все его высказывания, понимать его видение выхода из ситуации, знать его требования к предприятию и т. д.

Также важно помнить, что в общении с клиентами нужно внимательно следить за каждым словом и обещанием. Не рекомендуется давать ложные надежды.

Оценка удовлетворенности

Когда конфликт будет разрешен, нужно оценить уровень удовлетворенности покупателя. Для этого можно провести опросы, где клиент сможет выразить свое мнение. В сфере продаж, как правило, применяют CRM-системы, которые предоставляют возможность собирать обратную связь.

• Анкетирование. Классическая форма анкеты включает в себя ряд тезисов или вопросов, на которые покупатель может ответить, используя рейтинговую шкалу или предоставив собственные комментарии. Этот метод позволяет оценить уровень его удовлетворенности после рассмотрения рекламации.

• Телемаркетинг или e-mail-рассылка. Еще один вариант – личные звонки покупателям. Эту задачу могут выполнить работники кол-центра, которые обзванивают всех клиентов, обратившихся в отдел по контролю качества.

Роль отдела рекламаций в компании

Рассмотрим аспекты, на которые влияет отдел рекламации:

• Удовлетворенность покупателей. Роль отдела рекламации в формировании и сохранении клиентской базы компании невозможно переоценить. Оперативное и адекватное реагирование на жалобы и претензии помогает восстановить доверие аудитории, сохранить репутацию и укрепить бренд.

• Контроль качества продукции или услуг. Сотрудники отдела рекламации отслеживают частоту и характер претензий, выявляют системные ошибки в производственных или сервисных процессах. Это дает возможность предпринимать меры по улучшению качества продукции или услуг.

  

  Источник: shutterstock.com

• Обратная связь. Отдел рекламации выступает в качестве источника информации о клиентах. Сотрудники этого подразделения знают о недостатках продукции, неудовлетворенности услугами и других проблемах покупателей. На основе этих данных компания может принимать решения, связанные с оптимизацией бизнес-процессов и повышением уровня удовлетворенности покупателей.

• Реализация потенциала роста. Чем быстрее и эффективнее работает отдел рекламации, тем больше новых клиентов может привлечь организация. Предприятие, успешно управляющее рекламациями, может применять полученные знания и опыт при продвижении своих товаров на рынке, повышая конкурентоспособность и реализуя потенциал роста.

Зачем нужны KPI отдела рекламаций

KPI – это ключевые показатели эффективности, которые позволяют компании оценить степень достижения тех или иных целей. Применительно к отделу рекламации KPI помогают определить эффективность работы специалистов, занимающихся управлением и улучшением качества обслуживания покупателей.

Источник: shutterstock.com

Основные параметры:

• Время, затраченное на решение рекламационных вопросов.

• Количество рекламаций на одного покупателя.

• Доля рекламаций, которые были удовлетворены с первого раза.

• Уровень удовлетворенности покупателей качеством обслуживания.

• Общее число жалоб, поступивших в отдел рекламаций.

Выявление и использование указанных KPI поможет эффективно оценить работу отдела рекламаций и улучшить качество обслуживания клиентов.

Чтобы повысить ключевые показатели эффективности, следует:

1. Провести оптимизацию рабочих процессов в отделе.

2. Обучить работников правильному взаимодействию с покупателями.

3. Выработать удобную для клиентов систему подачи и обработки рекламаций.

1. Проводить мониторинг и анализ данных KPI, чтобы оперативно реагировать и вносить улучшения в работу отдела.

KPI используются для выполнения следующих задач:

• Повышение эффективности работы отдела

KPI позволяют оценить производительность отдела рекламаций и выявить области, требующие улучшения. Эти показатели дают возможность отслеживать эффективность процессов и настраивать их для достижения оптимальных результатов.

• Улучшение качества обслуживания клиентов

Ключевые показатели эффективности позволяют контролировать уровень обслуживания клиентов и выявлять проблемы. К примеру, низкий показатель времени решения рекламаций может указывать на неудовлетворительный уровень обслуживания.

Использование ключевых показателей эффективности играет важную роль в контроле отдела. Метрики позволяют следить за важнейшими аспектами работы и оперативно реагировать на возникающие проблемы. Кроме того, установка целей и мотивация сотрудников стимулируют повышение эффективности рекламаторов, что в конечном итоге приводит к улучшению качества обслуживания клиентов.

Основные KPI отдела рекламаций

1. Время решения рекламаций

   Один из важнейших KPI отдела рекламаций – это время, затрачиваемое на их решение. Важно, чтобы оно было минимальным. В таком случае клиенты будут чувствовать себя удовлетворенными. Наилучшим показателем времени решения рекламации считается период до 24 часов. В случае превышения этого срока необходимо проанализировать показатели и оперативно внести коррективы.

2. Уровень удовлетворенности клиентов

   Для оценки уровня удовлетворенности клиентов применяются различные показатели эффективности. К примеру, количество повторных заказов, узнаваемость бренда, количество новых клиентов, оставленные отзывы и др. Эти метрики указывают на общее мнение клиентов о работе отдела рекламаций и дают возможность оценить эффективность его деятельности.

3. Количество рекламаций

   Еще одним важным KPI для отдела является количество поступающих рекламаций. Каждая из них указывает на возможные проблемы в сотрудничестве с партнерами или на недостатки продукта. Анализ этих данных позволяет выявить причины проблем и разработать стратегии их устранения.

После выбора соответствующих KPI следует установить конкретные цели и сроки их достижения. К примеру, если целью является снижение количества претензий, то определите желаемое значение этого показателя и временной интервал, в течение которого нужно ее достичь.

Восемь советов по эффективной работе с рекламациями

Рассмотрим несколько рекомендаций от специалистов в области маркетинга. Эти советы помогут улучшить работу с рекламациями и успешно разрешить конфликты:

1. Будьте эмпатичны по отношению к клиенту. Неудовлетворенные покупатели, как правило, выражают негативные эмоции в своих претензиях. Попробуйте поставить себя на их место, чтобы лучше понять их точку зрения и эмоциональное состояние. Это поможет установить более тесный контакт с клиентом и проявить понимание его ситуации.

2. Детализируйте ситуацию. Для более точного выявления проблемы, которая послужила основанием для рекламации, важно учитывать все детали, даже самые, казалось бы, незначительные. Используйте специальную воронку и применяйте уточняющие вопросы.

3. Успокойте покупателя. Составление рекламаций часто связано с возникновением стрессовых ситуаций. Рекламатору необходимо успокоить клиента, чтобы сосредоточиться на анализе проблемы и выявлении реальных фактов.

4. Отказывайте в случае необходимости. Если предприятие и клиент не смогли согласовать свои позиции или если рекламация не подтверждается достаточными аргументами, важно уметь отказывать клиенту. При этом отказ должен быть выражен максимально вежливо.

5. Продолжайте взаимодействие с покупателем. Завершение работы с рекламацией не означает, что можно перестать общаться с клиентом. Для смягчения негативного впечатления о компании важно провести оценку уровня удовлетворенности покупателя.

   

   Источник: shutterstock.com

   Полезно также информировать клиента о предстоящих акциях, обновлениях ассортимента товаров и т. д., чтобы продемонстрировать заинтересованность компании.

6. Проводите анализ причин возникновения рекламаций и ищите способы их устранения. Это позволит выявить основные проблемы в деятельности компании и принять меры по разрешению конфликтных ситуаций. Кроме того, следует определить способы сокращения числа рекламаций.

7. Обучайте персонал. Сотрудники отдела рекламаций должны обладать высоким уровнем профессионализма и хорошим пониманием всех аспектов работы организации. Необходимо предоставлять им регулярные тренинги и обучение. Также важно создать систему мотивации, чтобы работники отдела были заинтересованы в эффективной работе.

8. Улучшайте процесс обслуживания покупателей. Активная и систематическая работа над совершенствованием процессов обслуживания, анализ результатов и выявление недочетов позволят повысить качество сервиса и удовлетворенность клиентов.

Многие начинающие руководители совершают ошибку, когда отказываются признать наличие негативной обратной связи. Рекламации в различных формах встречаются в деятельности любой организации. Компания, которая умеет правильно работать с такими претензиями, не только решает проблемы, но и формирует базу лояльных клиентов.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Часто задаваемые вопросы об отделе рекламаций

Основная задача отдела рекламаций – решать проблемы, связанные с недостаточным качеством товаров или услуг. Сотрудники отдела занимаются обработкой и устранением претензий со стороны покупателей, а также принимают меры по предотвращению подобных конфликтов.

Какие средства автоматизации процессов доступны для отдела рекламаций?

Отдел рекламаций может роботизировать процессы, использовать интерактивные голосовые меню, применять системы сбора данных и т. д.

Какие инструменты необходимы для функционирования отдела рекламаций?

Для анализа проблем клиентов отделу требуются CRM-системы, системы отслеживания обратной связи, аналитические инструменты и т. д.

Источник: shutterstock.com

Какие технологии могут быть использованы для управления процессами в отделе рекламаций?

В отделе рекламаций могут быть применены разнообразные технологии. Например, искусственный интеллект, машинное обучение, блокчейн и т. п. Все они могут увеличить эффективность процессов и улучшить качество обслуживания.

Как влияет работа отдела рекламаций на укрепление лояльности клиентов?

Деятельность отдела рекламаций напрямую влияет на формирование лояльности клиентов, поскольку его сотрудники занимаются разрешением проблем, связанных с качеством товаров и услуг. Чем эффективнее работает отдел рекламаций, тем выше доверие клиентов к предприятию.

Какие навыки необходимы сотрудникам отдела рекламаций?

Работники отдела рекламаций должны обладать навыками эффективного общения и умением правильно взаимодействовать с трудными покупателями. Персонал должен быть максимально вежливым, внимательным к деталям и готовым находить компромиссы. При составлении вакансии сотрудника отдела рекламации следует учитывать, что будущему рекламатору необходимо глубоко понимать продукцию или услуги компании, а также принципы ее работы для проведения правильной оценки поступающих жалоб.

Теперь вы знаете, что такое отдел рекламации. Речь идет о важном звене в структуре организации, которая осуществляет продажу товаров или услуг.

Автор статьи

Сергей Касьянов

Сооснователь компании «Генератор продаж»

Последние статьи этого автора:

• Анализ контента сайта: 9 этапов + сервисы помощники
• Про B2C маркетинг простыми словами
• СРА-маркетинг для рекламодателя: агрегаторы, запуск и схемы обмана

Забрать гарантированный подарок

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB