Ответ на отзыв клиента: каким должен быть, как правильно реагировать

О чем речь? Ответ на отзыв клиента — важная часть коммуникации с аудиторией, которая влияет на репутацию бизнеса и лояльность покупателей. Грамотная реакция показывает, что компания ценит обратную связь и готова работать над улучшением сервиса.

Как отвечать? Важно сохранять вежливый и профессиональный тон, благодарить за отзыв и, если необходимо, предлагать решение проблемы. В случае негативного комментария нужно извиниться и указать, как исправить ситуацию, положительного — выразить признательность.

Насколько важны ответы на отзывы клиентов

Прежде всего необходимо разобраться с определением понятия «отзыв». В маркетинге этим термином обозначают мнение о продукте или в целом о компании. Источниками таких высказываний могут быть покупатели, деловые партнеры и даже сотрудники самой организации.

Подобная обратная связь основывается на личном опыте и обязательно содержит в себе оценку обсуждаемого объекта. Она носит субъективный, эмоционально окрашенный характер и условно относится к позитивной, негативной либо нейтральной.

В современном бизнесе многие коммерческие фирмы создают разделы на своих сайтах специально для потребительских отзывов. Такие блоки нужны не только для информирования посетителей о товарах и услугах, но и для выстраивания доверия к компании через демонстрацию реального опыта использования продукции.

Источник: shutterstock.com

Роль отзывов клиентов в развитии бизнеса сложно переоценить, ведь они решают целый ряд важных задач:

• Повышается клиентская лояльность. Потребители чаще склонны верить мнению других покупателей, а не рекламе, которая часто кажется приукрашенной. Даже отрицательные отзывы можно превратить в инструмент развития бизнеса, если грамотно на них реагировать.

• Формируется репутация компании. Положительные комментарии повышают ценность бизнеса и выгодно влияют на его имидж в глазах заказчиков и деловых партнеров.

• Привлекаются новые потенциальные клиенты. Как следствие, растут продажи и прибыль. Положительные отзывы стимулируют интерес целевой аудитории и усиливают готовность потребителей согласиться на коммерческое предложение.

• Сайт эффективнее продвигается в поисковых системах. Когда пользователь вводит в строке поиска название бренда и слово «отзывы», выдача предоставляет ему всю интересующую информацию и предлагает перейти по соответствующим ссылкам.

Любые, даже исключительно положительные отзывы, могут различаться по своей эффективности. Например, обычные шаблонные благодарности покупателей без какой-либо конкретики вряд ли вызовут интерес у посетителей сайта. Наибольшее воздействие оказывают истории, вдохновляющие на прочтение, передающие позитивные эмоции и мотивирующие к совершению покупки.

Построение стратегии ответов на отзывы клиентов

Для успешного ведения бизнеса предпринимателям недостаточно только лишь качественно выполнять свою работу. Не менее важным является активное взаимодействие с целевой аудиторией и выстраивание коммуникации таким образом, чтобы она работала на репутацию компании.

Определение тона общения с клиентами

Под англоязычной фразой «tone of voice» понимают стилистическую манеру речи, которую использует бренд для общения со своей аудиторией через различные каналы: телефонные звонки, электронную почту, мессенджеры, социальные сети. Этот элемент деятельности важен как для крупных корпораций, так и для малого, и среднего бизнеса.

Стиль коммуникации позволяет компании:

• подчеркнуть свою индивидуальность;

• заявить о себе клиенту и установить с ним эмоциональную связь;

• вызвать у потребителя доверие и лояльность к бренду;

• способствовать запоминаемости бренда;

• повысить продажи.

Для определения подходящей тональности нужно понимание портрета потенциального клиента. Например, если целевая аудитория — это молодые люди, следящие за трендами, то формальный стиль будет неуместен. Представители данной категории предпочитают легкий, дружелюбный и современный язык. В то же время пожилые клиенты или деловые люди скорее оценят официальный и уважительный тон.

Источник: shutterstock.com

Также необходимо учитывать, что стиль общения зависит и от канала коммуникации. При этом следует помнить: соблюдение единых правил взаимодействия помогает создать в глазах потребителя четкий образ компании, который будет отличать ее от прямых конкурентов.

Формулирование и фиксирование типовых сценариев взаимодействия

Сотрудники, которые занимаются ответами на отзывы, чаще всего сталкиваются в работе с однотипными задачами. Чтобы процесс был эффективным, следует заранее подготовить алгоритмы поведения для наиболее распространенных случаев. Это поможет избежать ошибок и добиться нужного результата при взаимодействии с авторами комментариев.

• Решение клиентской проблемы

Негативный отзыв часто оставляет клиент, не удовлетворенный услугой или товаром. Предлагаемый продукт в этом случае не оправдал надежд потребителя. Здесь важно заранее определить, кто в компании будет отвечать за те или иные вопросы клиентов и как он эти вопросы будет решать. Для решения проблемы следует выбрать подходящий tone of voice и зафиксировать его.

• Работа с замечаниями

Иногда критика потребителя содержит в себе полезные предложения. Нужно заранее определиться, есть ли возможность и готовность принимать такие советы и внедрять изменения. От этого будет зависеть ответ на плохой отзыв клиента.

• Завершение публичной дискуссии

При отсутствии возможности вести общение с клиентом напрямую возникает риск перерастания диалога в длительную, часто нелицеприятную переписку на глазах у других пользователей. Во избежание таких ситуаций нужно подготовить шаблонные фразы, позволяющие завершить общение с достоинством и сохранить положительное восприятие бренда среди других потенциальных клиентов.

Разработка шаблонов ответов

Чтобы оперативно и грамотно реагировать на отзывы, можно использовать уже готовые схемы ответов. Шаблоны должны быть пригодными для отработки как позитивных, так и негативных комментариев.

Стандартный ответ на приятный отзыв клиента включает в себя 4 компонента:

1. приветствие;

2. благодарность;

3. приведение конкретного примера или факта в подтверждение мнения в отзыве;

4. приглашение к дальнейшему сотрудничеству.

Большая часть перечисленных пунктов знакома всем, кто хоть раз получал ответ на свой отзыв. Обычно такие сообщения выглядят следующим образом:

Здравствуйте, Александр! Спасибо за Ваш отзыв. Будем рады видеть Вас снова в нашем магазине!

Подобный ответ уже хорош сам по себе, но желательно сделать его еще эффективнее, добавив конкретики, согласно третьему пункту шаблона.

Предположим, клиент оставил положительный комментарий о работе магазина. Это как раз тот случай, когда можно усилить ответ реальными фактами. В частности, рекомендуется кратко рассказать о кадровой политике компании: на работу принимаются только опытные продавцы, а ассортимент компании отличается безукоризненным качеством продукции и доступными ценами. Такие детали станут отличным подтверждением привлекательности магазина. Примерный текст может выглядеть так:

Здравствуйте, Александр! Спасибо за Ваш подробный отзыв. У нас действительно работают высококлассные специалисты, прошедшие подготовку в области продаж. Наша продукция поставляется надежными поставщиками, на привлекательных условиях, поэтому мы можем предлагать вам качественный товар по доступным ценам.

Составление шаблонов для типичных ситуаций поможет значительно сэкономить время при подготовке ответов на положительные отзывы. Достаточно заранее собрать факты, выгодно отличающие компанию от конкурентов и подтверждаемые действующими клиентами.

Стандартный ответ на негативный отзыв должен включать в себя следующие пункты:

• приветствие;

• благодарность (в случае уместности);

• выражение сочувствия и конкретное предложение решить возникшую проблему;

• просьба не завершать коммуникацию;

• просьба дополнить отзыв после устранения проблемы.

Благодарить недовольного клиента уместно только тогда, когда он оставил конструктивный, максимально подробный отзыв, помогающий сделать соответствующие выводы.

В качестве примера рассмотрим ситуацию. В адрес автосервиса поступил негативный отзыв, где клиент сообщил о плохом обслуживании автомобиля. Ответ, составленный по заранее определенной структуре, может выглядеть так:

Здравствуйте! Спасибо за отзыв. Извините, что машину приняли с задержкой в час. Мы стараемся не допускать подобных ситуаций, но если они все же случаются, то в распоряжение клиента предоставляется комфортный холл с удобными креслами, бесплатным беспроводным интернетом и кондиционером.

Еще раз извиняемся за свою оплошность и предлагаем Вам в качестве компенсации бесплатную диагностику Вашего авто. Записывайтесь на удобное время по почте ... или по телефону ... В этот раз гарантируем Вам отсутствие задержек!

Алексей, руководитель отдела контроля качества.

Здесь мы видим четыре пункта из пяти приведенного ранее шаблона. Отсутствие призыва дополнить отзыв связано с тем, что клиенту сперва нужно предоставить компенсацию. Только после этого владелец автомобиля, по желанию, сможет изменить или дополнить свое мнение.

«Голодные игры» для бизнеса:
Как занять нишу за 3-4 месяца, пока конкуренты режут бюджеты

Рынок уже делят заново — и прямо сейчас вы либо забираете клиентов, либо отдаёте их. Пока одни компании сокращают штат и бюджеты, другие кратно наращивают продажи за счёт правильной системы роста.

Мы разработали стратегию, которая помогла 196 нашим клиентам стать №1 в своих нишах за 3–6 месяцев.

Что показали кейсы:

• стратегия сработала в 93%;
• средняя окупаемость инвестиций — 312%;
• в сложных нишах заявка в 7 раз дешевле, чем в Директе;
• клиенты в среднем увеличили прибыль на 217% за первые 3 месяца.

Мы уверены в результате, поэтому даём финансовую гарантию в договоре.
И да, вы можете внедрить стратегию сами (хотя мы будем немного ревновать).

Скачайте бесплатно нашу пошаговую стратегию с кейсами в 78 нишах и начните забирать в 3-5 раз больше клиентов, пока конкуренты продолжают терять рынок.

Скачать стратегию роста

PDF 2,3 MB

Ответы на негативные отзывы клиентов

Вежливость и сдержанность в общении

Читать критические высказывания в свой адрес всегда непросто, особенно если критика подана в резкой или эмоциональной форме. Менеджер, работающий с отзывами, должен сохранять хладнокровие и подходить к возникшей проблеме профессионально.

Важно избегать эмоциональных высказываний, оправданий и тем более конфронтации. Лучше всего сосредоточиться на демонстрации заинтересованности в решении проблемы и готовности исправить ситуацию.

Обращение к автору комментария по имени (если оно указано)

Любые варианты ответов на негативные отзывы клиентов должны исключать общие формулировки. Личное обращение производит гораздо более сильное впечатление, чем шаблонные фразы вроде «дорогой гость». Если имя пользователя указано в профиле, лучше использовать именно его.

Эффект персонализированного общения показывает, что компания воспринимает клиента как личность, а не как очередной номер в базе данных. Менеджеру также стоит указать свое имя и должность, продемонстрировав таким образом открытость.

Выражение благодарности

Даже если отзыв содержит конструктивный негатив, он дает компании важную информацию для улучшения качества работы. Поэтому важно выразить признательность автору за то, что он нашел время и поделился своим опытом. Пример:

Спасибо за Ваш отзыв. Мы ценим Ваше мнение и действительно хотим разобраться в ситуации.

Извинения

Если вина компании очевидна, нужно сразу же признать ошибку и извиниться. Это действие вызывает уважение со стороны клиента и может кардинально изменить его отношение к ситуации. Фразы вроде «Мы искренне сожалеем о произошедшем» или «Нам жаль, что Вы столкнулись с такой ситуацией» способны значительно снизить негативный настрой.

Источник: shutterstock.com

Приглашение клиента к диалогу

Для максимально быстрого решения проблемы необходимо предложить клиенту выйти на прямую связь. Это позволит обсудить детали в индивидуальном порядке и найти приемлемое для всех решение. Клиенту предлагаются удобные каналы связи: электронная почта, телефон, мессенджер. Тем самым компания показывает свое искреннее желание помочь.

Предложение компенсации или второго шанса

Иногда одного лишь извинения недостаточно. Чтобы восстановить доверие, можно предложить бонус: бесплатную услугу, скидку, подарок или персональное предложение (в том числе, в ответ на отзыв постоянному клиенту). У покупателя появится повод вернуться снова и изменить свое мнение о компании.

Выполнение обещаний

Ответ на отзыв — это не формальность. Каждое озвученное обещание должно быть выполнено. Клиенту нужно доказать, что компания не только реагирует, но и действует. Для этого в ответе полезно описать, какие шаги уже были предприняты для устранения проблемы или какие изменения планируются. Тем самым сформируется образ ответственной организации.

Искреннюю заботу нужно оформить в лаконичный и понятный ответ на негативный отзыв клиента. Пример:

Уважаемый Сергей!

Нам искренне жаль, что Вы испытали негативный опыт взаимодействия с нашей компанией. Мы действительно хотим найти решение, которое устроит Вас.

Ваше мнение имеет для нас огромное значение и дает нам возможность предпринять необходимые шаги для исправления ситуации.

Мы хотели бы предложить Вам конкретное решение в личной беседе. Мы готовы предоставить Вам ...

Еще раз хотим извиниться за испытанные Вами неудобства и благодарим за обращение к нам. Отзывы наших клиентов помогают нам становиться лучше в предоставлении качественных продуктов.

Пожалуйста, свяжитесь с нами по номеру ... или предоставьте нам возможность связаться с Вами, чтобы мы могли найти удовлетворительное решение.

С наилучшими пожеланиями, ...

10 примеров коротких ответов на негативные отзывы клиентов

• Уважаемый клиент! Нам искренне жаль, что Вы испытали негативный опыт нашего сотрудничества. Мы относимся к таким ситуациям серьезно и уже начали работу над тем, чтобы подобное больше не повторялось.

• Нам жаль, что Вы столкнулись с проблемой. Мы изучим ситуацию и примем все необходимые меры, чтобы предотвратить подобные случаи в будущем.

• Благодарим Вас за обратную связь. Мы внимательно рассмотрим произошедшее и сделаем все возможное, чтобы улучшить качество наших услуг.

• Приносим свои извинения за доставленные неудобства. Будем рады обсудить сложившуюся ситуацию с Вами лично. Пожалуйста, свяжитесь с нами удобным для Вас способом.

• Спасибо, что нашли время поделиться своим мнением. Мы ценим любые замечания наших клиентов и обязательно учитываем их в дальнейшей работе.

• Приносим свои искренние извинения за нашу ошибку, которая повлияла на Ваш опыт взаимодействия с нами. Мы работаем над тем, чтобы исправить ситуацию.

• Нам очень жаль, что Вы остались недовольны нашей продукцией. Мы обязательно разберемся в ситуации и примем меры для улучшения нашей работы.

• Благодарим за подробный отзыв. Все Ваши комментарии имеют значение для нас, и мы будем использовать их для развития и совершенствования нашего сервиса.

• Мы понимаем, что наши действия не оправдали Ваших ожиданий. Хотим заверить Вас, что делаем все необходимое, чтобы устранить причину возникшей проблемы.

• Спасибо за честный и открытый комментарий. Мы внимательно изучим Ваш отзыв и постараемся улучшить процессы, чтобы подобные ситуации больше не происходили.

Зачем нужны ответы на положительные отзывы клиентов

Активное взаимодействие с пользовательскими отзывами необходимо прежде всего для улучшения и укрепления репутации компании, а также для повышения посещаемости сайта.

Грамотный ответ на позитивный отзыв клиента решает несколько задач:

• Проявление внимания к аудитории. Когда компания отвечает на положительный отзыв, клиент видит, что его мнение действительно важно. Создается ощущение значимости, укрепляется лояльность к бренду. Потенциальные покупатели, читающие такие отзывы, также получают сигнал, что компания заботится о своих клиентах и ценит их.

• Привлечение новых клиентов. Отклики, написанные с теплотой и благодарностью, усиливают доверие к бренду. Они мотивируют новых пользователей сделать выбор в пользу продукции данной компании. Более того, регулярные ответы на отзывы демонстрируют активность и профессионализм сотрудников, что положительно сказывается на восприятии бренда.

• Улучшение позиций сайта в поисковых системах. Грамотная SEO-оптимизация с использованием комментариев к отзывам позволяет вывести ресурс на верхние строчки выдачи.

Если написать ответ на отзыв клиента в свободной форме, этот ответ может остаться незамеченным. Важно подходить к процессу осознанно. Чем подробнее и искреннее будет текст, тем больше он вызовет доверия как у автора отзыва, так и у других посетителей площадки.

Например, вместо простого «Спасибо за отзыв» можно использовать фразы вроде: «Благодарим Вас за высокую оценку и поддержку. Мы рады, что смогли предложить Вам качественный продукт».

Современные поисковые системы, такие как Google и Яндекс, уделяют внимание не только количеству отзывов, но и реакциям на них. Чем активнее компания участвует в диалоге с клиентами, тем выше ее рейтинг с точки зрения не только потребителей, но и алгоритмов. Особенно это актуально для маркетплейсов, картографических сервисов и собственных сайтов компаний, где присутствует возможность оставлять комментарии.

Одним из эффективных способов увеличения числа положительных отзывов является стимулирование клиентов делиться своим опытом использования товара или услуги. В обмен на такую активность можно предлагать небольшие бонусы (подарки, скидки, бесплатный кофе). Подобная практика не только мотивирует пользователей, но и формирует объективную картину о предлагаемом продукте.

ТОП-7 кейсов
из разных ниш с ростом
от 89% до 1732%

Узнать подробнее

Построение шаблона ответа-благодарности на отзыв клиента

Составлять благодарственный ответ на положительный отзыв нужно в соответствии с определенной структурой, включающей в себя следующие компоненты:

• приветствие и обращение по имени;

• выражение благодарности за отзыв;

• подтверждение одного из положительных моментов, упомянутых в отзыве;

• пожелание успешного использования товара или услуги;

• приглашение к дальнейшему сотрудничеству;

• финальная подпись с пожеланием.

Каждый из этих смысловых блоков разберем более подробно.

Приветствие и обращение по имени

Начинать ответ на благодарный отзыв клиента лучше всего с персонализированного обращения. Если имя и отчество (либо только имя) адресата известны, стоит их использовать. Это создаст ощущение внимания и индивидуального подхода. Примеры:

• Здравствуйте, Сергей Викторович! Благодарим Вас за подробный отзыв. Если у Вас возникнут вопросы, будем рады помочь.

• Приветствуем Вас, Елена Сергеевна! Ваши комментарии важны для нас. Если Вы нуждаетесь в помощи от нас, дайте знать.

• Привет, Александр! Спасибо за твою поддержку. Если у тебя есть идеи по улучшению наших продуктов, будем рады их услышать.

• Здравствуйте, Алла Васильевна! Благодарим Вас за поддержку. Если Вы знаете, как улучшить наши услуги, будем рады услышать Ваше предложение.

• Здравствуйте, Евгения Викторовна! Мы очень ценим Ваше мнение. Если мы можем чем-то Вам помочь, пожалуйста, дайте знать.

Источник: shutterstock.com

Выражение благодарности за отзыв

Выражать благодарность в ответ на хороший отзыв клиента нужно обязательно. При этом следует избегать общих формулировок вроде «спасибо за Ваше мнение», заменяя их на более выразительные варианты:

• Спасибо за Ваш развернутый и теплый отзыв!

• Мы благодарны за Вашу высокую оценку!

• Огромное спасибо за доверие и добрые слова!

• Благодарим тебя за то, что выбрал наш продукт и поделился своим мнением!

• Выражаем благодарность за оценку и выбор нашего продукта!

• Спасибо за подробнейший отзыв! Ваш опыт поможет будущим покупателям сделать правильный выбор.

• Благодарим Вас за прекрасный отзыв и предпочтение нашему продукту! Такие внимательные клиенты, как Вы, очень ценны для нас!

• Выражаем глубокую признательность за то, что Вы нашли время для оценки нашего товара.

• Огромное Вам спасибо за подробный отзыв и выбор нашего продукта!

• Спасибо за высказанное мнение о наших услугах. Мы рады, что Вы остались довольны обслуживанием.

• Благодарим за отзыв и ценные советы для будущих клиентов.

• Спасибо за Ваш отзыв. Вы вносите ценный вклад в наше постоянное улучшение.

Подтверждение одного из положительных моментов, упомянутых в отзыве

Если покупатель отметил конкретные достоинства товара или услуги, стоит развить эту мысль, добавив факты или детали по одному отдельно выбранному преимуществу. Примерные ответы на хорошие отзывы благодарных клиентов:

• Нам очень приятно, что Вы отметили внимание к деталям при упаковке заказа. Для нас важно, чтобы каждая посылка дошла до клиента в идеальном виде, и мы делаем все возможное, чтобы соответствовать высоким стандартам.

• Мы благодарим тебя за оценку выверенного баланса цены и качества нашей продукции. Приятно осознавать, что наши усилия по созданию доступных, но качественных товаров находят отклик у клиентов.

• Спасибо за доверие к нашим товарам и уверенность в их надежности. Многие клиенты уже оценили качество нашей продукции, и мы уверены, что Вы останетесь довольны не меньше.

• Очень рады, что Вы положительно оценили качество товара. Такие отзывы вдохновляют нас на дальнейшую работу и стремление к постоянному улучшению предлагаемых продуктов и услуг.

• Благодарим за развернутый отзыв и высокую оценку. Каждое замечание для нас имеет значение, и мы обязательно учтем его при работе над улучшением ассортимента и сервиса.

• Ваше одобрение играет важную роль в нашем стремлении к развитию. Замечания, подобные Вашему, помогают нам совершенствовать продукт и уделять больше внимания тем аспектам, которые действительно важны для клиентов.

Источник: shutterstock.com

Пожелание успешного использования товара или услуги

В текст нужно добавить позитивное пожелание, так или иначе связанное с покупкой. Оно может быть универсальным или персонализированным, в зависимости от продукта. Готовые ответы на отзывы клиентов в таком случае выглядят примерно так:

• Пользуйтесь на здоровье, наслаждаясь процессом!

• Желаем Вам творческих успехов! (если продукт связан с искусством)

• Желаем тебе яркой готовки! (если предлагается кухонная посуда и утварь)

Приглашение к дальнейшему сотрудничеству

Ответное сообщение сопровождается приглашением вернуться снова или продолжить взаимодействие. Примеры:

• Благодарим Вас за отклик! Надеемся, что наши услуги продолжат радовать Вас. Если хотите о чем-то спросить, не стесняйтесь обращаться. Мы всегда на связи и готовы учитывать Ваш опыт, чтобы делать сервис лучше и лучше. Ждем Вас снова в нашем салоне!

• Если у Вас возникнут затруднения при выборе товара, спрашивайте. Готовы с радостью оказать Вам помощь и ответить на все возникшие вопросы.

Финальная подпись с пожеланием

Ответ должен завершаться официально-дружелюбной подписью. Сюда следует включить имя сотрудника (или название компании). Ключевые фразы для примера:

• С уважением и наилучшими пожеланиями от команды ....

• Команда ... желает вам всяческих успехов.

• С искренним уважением и наилучшими пожеланиями от команды ...

• С наилучшими пожеланиями, команда ...

• С уважением, компания ...

В целом нужно всегда помнить, что любой ответ клиенту призван поддерживать доверительные отношения с ним. Чувствуя свою важность, человек вдохновляет других пользователей также оставлять отзывы.

Ответы на короткие, подробные, заказные отзывы клиентов

Помимо деления отзывов на положительные и отрицательные, практикуется классификация по объему комментария. В зависимости от этого фактора меняется и подход к реагированию.

Отзыв без текста

Иногда пользователи просто оценивают продукт по определенной шкале, без каких-либо комментариев. Если речь идет о максимально высокой оценке, то клиент, вероятно, всем доволен, и ему нечего добавить. Но в случае выставленного низкого балла возникает вопрос: чем именно вызвано недовольство?

Когда клиент ограничивается лишь неудовлетворительной оценкой, имеет смысл вежливо спросить его, что стало причиной этого. Данным действием демонстрируется заинтересованность в каждом мнении и готовность улучшать сервис.

Важно также помнить, что анонимные негативные оценки могут быть не только результатом недовольства клиента, но и попыткой конкурентов испортить репутацию. Такие случаи тоже встречаются, и в этом контексте профессиональный ответ менеджера будет являться своего рода защитой от подобных действий.

Лаконичный отзыв

Комментарии из этой группы содержат минимальную информацию, которая умещается в одну короткую фразу. Примеры:

• Спасибо, все отлично!

• Классный салон.

• Ужасное обслуживание!

• Никому не рекомендую это заведение!

На подобные отклики также важно отвечать. Если отзыв положительный, следует поблагодарить автора и предложить ему вернуться снова. В случае негативного комментария нужно попросить автора уточнить, что именно стало причиной недовольства.

Например, на сообщение «Никому не рекомендую это заведение!» можно ответить так:

Здравствуйте! Очень жаль, что Вы остались недовольны нашим обслуживанием. Расскажите, пожалуйста, что именно Вас не устроило и что нам следовало бы изменить. Для нас важно мнение клиентов, и Ваш комментарий поможет нам стать лучше.

Реакция на положительные оценки также важна. Предлагаем следующие примеры ответов на отзывы клиентов о товаре.

Добрый день! Нам приятно, что наша продукция пришлась Вам по душе. Благодарим Вас за то, что нашли время поделиться своим мнением. Приходите еще — мы всегда рады Вам!

Если это уместно, в ответе дополнительно предлагается участие в бонусной программе, предоставляются льготные условия для постоянных клиентов.

Добрый день! Наша задача — приносить пользу всем своим клиентам. Благодарим за Ваше мнение и будем рады Вашему повторному визиту к нам. Рады сообщить, что тем, кто совершил две и более покупки в течение месяца в нашем магазине, мы даем солидные скидки!

Подробный отзыв

Такие комментарии являются наиболее ценными и информативными. В них клиент подробно описывает свой опыт — как положительный, так и отрицательный. Подобные отзывы требуют обязательного ответа.

В случае негатива важно проявить внимание к деталям, признать проблему и предложить решение. Конструктивная критика — отличный повод для улучшения качества работы, и грамотно составленный ответ способен превратить недовольного клиента в лояльного.

Заказные отзывы

Эту категорию следует рассмотреть отдельно. В настоящее время распространены случаи, когда бизнес целенаправленно формирует положительные отзывы на свои продукты с помощью платных авторов и таким же образом создает негатив в адрес конкурентов. Правильно реагировать на такие ситуации важно всем, кто так или иначе работает с обратной связью.

Далее перечислим основные принципы реакции на явно заказные отзывы:

• Удалять проплаченный комментарий нельзя, даже если он кажется несправедливым. Удаление любого отзыва может быть воспринято как попытка скрыть недостатки. Но оставлять без ответа такие отзывы также не следует.

• В любой ситуации необходимо быть вежливым и сохранять профессионализм. Нельзя переходить на уровень агрессии, даже если отзыв провоцирует на это. В ответе нужно продемонстрировать, что любая обратная связь от клиентов горячо приветствуется.

• Следует показать готовность в предоставлении помощи автору для решения возникшей проблемы. Например, при наличии претензии к качеству продукта можно предложить возврат средств или индивидуальную консультацию.

• Отвечать нужно максимально оперативно. Чем быстрее менеджер отреагирует на отзыв, тем больше доверия компания вызовет у других пользователей или посетителей.

• Если проблема была полностью решена, стоит вежливо предложить клиенту изменить свое мнение в свете новых обстоятельств или вовсе удалить негативный комментарий. Тем самым компания в очередной раз продемонстрирует свое внимание к мнению потребителей.

• Иногда имеет смысл рассмотреть возможность диалога с конкурентами. Если известно, что негатив исходит от них, стоит провести переговоры на тему честной конкуренции в рамках устоявшихся правил.

Основная цель всех перечисленных действий — доказать надежность и профессионализм. Показывая свою открытость и заботу о клиенте, компания автоматически снижает влияние заказного негатива и укрепляет доверие к своему бренду.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Источник изображения в шапке: shutterstock.com

Автор статьи

Дмитрий Свистунов

Руководитель SEO-отдела и разработки

Последние статьи этого автора:

• Как провести вебинар: правила, этапы, полезные инструменты
• Массовая рассылка email: задачи, виды, этапы создания

Забрать подарок