Отзывы клиентов: где их взять и что с ними делать

Почему так важны отзывы клиентов? Согласно результатам многократно проведенных исследований, девять из десяти потенциальных покупателей намного больше доверяют рекомендациям других людей, чем какой бы то ни было рекламе — тем более навязанной. А это значит, что отзывы потребителей являются крайне действенным инструментом маркетинга.

Правда, тут есть проблема. Чаще всего люди озвучивают свои комментарии только в том случае, когда чем-то сильно недовольны. Если же покупателей все устраивает, они обычно молчат. У одних нет времени писать отзыв, другие считают это лишним, третьим элементарно лень.

А ведь лестные комментарии покупателей могут принести бизнесу значительную прибыль. Отсюда вопрос: где их взять? Как уговорить клиентов делиться своими впечатлениями о компании (положительными, конечно)? Давайте попробуем разобраться.

Зачем компании отзывы клиентов

Мы сталкиваемся с проблемой выбора ежедневно. Решаем, авто какой марки лучше приобрести, в каком ресторане удастся попробовать вкусные блюда, какой фильм будет интересным. Чтобы выбрать правильно, мы зачастую ищем отзывы клиентов. Ориентиром в море предложений на рынке нередко становятся оценки людей, уже воспользовавшихся услугами или купившими товары, которые привлекли наше внимание.

Клиентские мнения — весомая помощь развитию бизнеса любой специализации. Отклики потребителей являются сильным и действенным маркетинговым инструментом, который используют как коммерческие, так и государственные компании. Положительные отзывы клиентов способствуют формированию хорошей репутации. Именно они являются частью создания позитивного имиджа и повышения престижа фирмы.

На откликах потребителей во многом основывается мнение целевой аудитории о той или иной компании. Необходимо иметь в виду, что обычное «спасибо» может стать весомым вкладом в доходность предприятия.

Существует несколько причин, почему для предприятий так важны отзывы клиентов.

Повышение дохода

Связь между прибылью и откликами покупателей действительно имеет место. Допустим, вам не удается создать базу постоянных клиентов. Если вы не получаете обратную связь, то так и не узнаете причину, почему потребители ограничиваются единственной покупкой. Отзывы помогут понять, что не нравится клиентам — сам товар, его упаковка или качество обслуживания.

У вас есть отклики покупателей? Значит, вы сможете сэкономить средства на дорогостоящем аудите деятельности компании, поскольку о достоинствах и недостатках вам расскажут бесплатно. Например, после открытия нового аэропорта «Пулково» для его тестирования привлекалась специальная группа людей, услуги которых оплачивались. Но можно было бы воспользоваться и откликами простых пассажиров для исправления недостатков обслуживания.

Влияние на репутацию

Далеко не все бизнесмены уделяют клиентским мнениям должное внимание. Так, один ресторатор потерял за неделю троих заказчиков, которые забрали свои авансы за проведение свадебных мероприятий. Владелец ресторана не сразу понял причину произошедшего. Как оказалось, такой массовый отказ был вызван одним-единственным отрицательным откликом, который не был отработан вовремя, вследствие чего произошла потеря дохода.

Иногда вы можете не знать, что на просторах Сети потенциальные клиенты могут найти о вашей компании негативные мнения. В результате это выльется в потерю прибыли и заказчиков. Следовательно, работа с откликами необходима в целях повышения репутации фирмы.

Материал для контента

Отзывы могут стать прекрасным контентом для соцсетей и сайта. Попробуйте их собирать и постить в своих сообществах.

Примером эффективного контента может стать страница с откликами клиентов стилиста Елены Койновой. У этого специалиста нет даже группы в соцсетях. При этом страница с клиентскими мнениями хорошо индексируется поисковыми системами.

Пользователи заходят на нее и заказывают услуги, увидев множество положительных откликов. Елена не тратит ни финансовые, ни временные ресурсы — не ведет страницу, не пишет статьи, не оплачивает работу оптимизаторов для продвижения в Интернете. Все это вместо нее делают заказчики, когда-либо воспользовавшиеся ее услугами.

Лояльность потребителей

Отзывы — средство заставить покупателей полюбить предлагаемые вами товары или услуги. При этом неважно, хорошие или плохие отклики вы получили. Если люди потратили время и силы для того, чтобы написать мнение о вашей компании, значит, они не остались равнодушными. Вы их либо сильно впечатлили, либо в высшей степени разочаровали.

Если мнение отрицательное, постарайтесь решить проблему и донесите это до сведения покупателя. Это позволит получить клиента, который наверняка к вам вернется, пусть даже для того, чтобы посмотреть, как обстоят дела на данный момент. И может быть, этот покупатель станет постоянным.

Учитывайте также следующий нюанс человеческой психологии. Нам свойственно запоминать написанное. Следовательно, если автора отклика попросят порекомендовать стоматолога, он прежде всего вспомнит зубного, о лечении у которого он уже писал.

Помощь в развитии

Для достижения успеха человеку необходимо знать, что его работа значима и полезна. Отзывы являются отдачей от клиентов. Положительные отклики будут стимулировать вас двигаться дальше. Негативные заставят приложить усилия, чтобы завоевать самых несговорчивых потребителей.

Какими должны быть отзывы клиентов

Не жалейте усилий на сбор положительных откликов. Таким образом вы предоставите покупателям, впервые имеющим дело с вашими товарами и услугами, возможность составить о них правильное представление.

Использовать отзывы клиентов можно практически везде. Отличным местом для этого станет ваш сайт, соцсети, блог, тематический форум, канал YouTube, коммерческие предложения и даже стены офиса.

Прочитав отзыв, человек должен:

• увидеть в тексте интересующий его вопрос;

• начать ассоциировать себя с действующим лицом;

• уловить собственные сомнения и избавиться от них.

Из этого следует, что отклики без подписи, в духе «все было хорошо, спасибо» являются бесполезными.

Ниже мы приведем перечень того, что должно быть в обратной связи от покупателей на самом деле. Если это будет сделано, отзывы клиентов станут идеальными:

• ФИО, город, возраст.

• Фото, ссылка на профиль в социальных сетях.

• Подробное описание процесса покупки онлайн или офлайн.

• Достоинства и недостатки как товара, так и магазина.

• Пожелания и предложения фирме.

• Контактная информация для обратной связи.

Конечно, на бумаге все выглядит гораздо проще, чем на практике. Всем бизнесменам известно, что получить идеальный отзыв затруднительно. Впрочем, в первую очередь это относится к положительным оценкам деятельности компании. Обычно покупатели считают, что если все хорошо, то и писать ничего не надо. При этом отрицательные отклики часто превращаются в эмоциональные послания внушительного размера.

Хотите подвигнуть покупателя написать положительное мнение? Тогда придерживайтесь двух несложных для выполнения правил. Прежде всего, максимально облегчите клиенту задачу: составьте и предоставьте план отзыва, сами обеспечьте аудио- и видеозапись, позаботьтесь о настройке необходимого оборудования.

Кроме того, предложите за оставленное мнение какое-либо вознаграждение. Ни для кого не секрет, что без определенного стимула порой бывает трудно добиться желаемого. Бонусом, например, может стать дополнительная услуга, которая не предусмотрена договором.

Как получить отзывы реальных клиентов

Приступая к работе с обратной связью от покупателей, необходимо разобраться с тем, где они будут писать и читать мнения о компании. Ваша целевая аудитория находится в Интернете или офлайн? Именно от этого будут зависеть параметры откликов.

В юридической фирме или медицинском центре уместно будет повесить письма благодарности на стены. В кафе посетители могут писать отзыв рядом с меню на меловой доске.

В современных реалиях любая организация имеет собственный интернет-сайт. Именно такие ресурсы становятся местом, где потребители делятся мнениями об услугах и товарах. Там же ищут их потенциальные покупатели. Какие же существуют способы для сбора отзывов клиентов?

Email

Хотите, чтобы потребитель написал свое мнение, — попросите его об этом. Это будет легко сделать при наличии адреса электронной почты покупателя. Письмо может содержать не только просьбу оставить отклик. Также вы можете спросить о том, насколько человек удовлетворен качеством товара или предоставленной ему услуги.

Существуют две методики применения электронной почты для получения откликов покупателей.

1. Письмо потребителю через неделю после приобретения вашей продукции

   Пошлите клиенту просьбу об отзыве после того, как он получит и уже протестирует купленный товар. Отправленное письмо должно быть составлено грамотно. Желательно, чтобы оно содержало личное обращение. Подождите ответа. Если его не будет, отправьте еще одно напоминание и ограничьтесь этим. Не забрасывайте людей письмами, иначе корреспонденция от вас будет отправляться в «Спам», что приведет к утрате полезнейшего инструмента для взаимодействия с покупателями.

2. Рассылка по клиентской базе

   Наличие базы клиентов и ведение по ней рассылки — отличная возможность для сбора мнений потребителей о компании в целом, качестве товаров и обслуживания, соразмерности цен, актуальности контента на сайте и в письмах и т. п. Для эффективности использования этого инструмента сегментируйте подписчиков по степени активности и дате добавления. Сделайте рассылку письма с просьбой изложить свое мнение. Если покупатель является давним подписчиком и обнаруживает заинтересованность в услуге или продукции, то он с большой долей вероятности оставит отклик в знак признательности.

Обзвон

Для сбора откликов можно использовать не только интернет-сервисы, но и обычный телефон. Ведите клиентскую базу телефонных номеров, чтобы обзванивать покупателей для получения оценок качества обслуживания. Основной недостаток данного способа в том, что он может быть раздражающим фактором для ряда людей.

Чтобы получить хорошие подробные отзывы, рекомендуется придерживаться следующих принципов: вежливость, ненавязчивость, отсутствие частых обзвонов. Обязательно записывайте телефонные разговоры. Затем их можно будет либо перевести в текст, либо разместить в Интернете аудиозапись.

Форма обратной связи

Большинство интернет-магазинов и сайтов услуг имеет специальные формы, позволяющие быстро отправлять вопросы и отклики. Такой способ удобен пользователям, поскольку не требует создания излишних аккаунтов, дополнительной регистрации. Потребителям лишь нужно написать два-три предложения.

Для создания форм обратной связи можно воспользоваться следующими способами:

• Использование конструкторов форм, которые предлагает большое количество интернет-сервисов. Это простое и доступное решение, не требующее сложной настройки.

• Создание собственной формы при нежелании прибегать к услугам сторонних сервисов. Плохо владеете языками программирования? В этом случае можно воспользоваться подробными инструкциями, которые легко найти в Сети.

• Применение форм с комментариями из соцсетей. Вам будут полезны виджеты, которые интегрируют комментарии из «ВКонтакте», «Фейсбука» и других социальных сетей. Это значительно упростит процедуру написания откликов, ведь многие остаются в аккаунтах социальных сетей даже в то время, когда не используют их.

Отзывы в соцсетях

Паблик в социальных сетях — это дополнительный охват и рекламные возможности, а также эффективный инструмент для сбора откликов потребителей. Именно в соцсетях чаще всего пользователи обмениваются мнениями о полученных услугах.

Существует ряд методов, позволяющих отслеживать отзывы клиентов в социальных сетях. К ним относятся:

• Мониторинг комментариев в паблике

  Рекомендуется регулярно просматривать все, что размещают сами пользователи на вашей странице: комментарии в фотоальбомах, публикации. С большой долей вероятности вы найдете что-либо подходящее.

• Отслеживание упоминаний

  Не забывайте мониторить упоминания вашего бренда в «Фейсбуке», «ВКонтакте», «Твиттере» и т. д. Для этого можно использовать как возможности самих социальных сетей (панель уведомления), так и сторонние ресурсы, предлагающие сервисы по автоматизированному контролю репутации.

• Создание отдельного раздела для отзывов

  Соцсети — место, где люди наиболее охотно обмениваются мнениями о товарах и услугах. Отдельная тема или обсуждение для откликов и пожеланий компании станет хорошим стимулом для их размещения пользователями. Обычно это дает отличный результат.

Фото покупателей с товарами компании

Фотографию, особенно с комментариями, с полным правом можно считать отзывом. Поскольку такой метод относится к одним из самых действенных, рассмотрим пути получения фото с отзывами клиентов, на которых будут присутствовать довольные покупатели с вашей продукцией. Существует два способа:

1. Просьба

   Не стесняйтесь попросить покупателей сфотографироваться с вашими товарами и прислать вам такие фото. Сделайте для этого вида визуального контента на сайте компании отдельный раздел, а в соцсетях — специальный открытый альбом. Таким образом пользователи смогут самостоятельно загружать свои фото. Многие из них не будут против поделиться радостью от покупки и похвастаться удачным приобретением, при этом показав себя. Подобные рубрики и альбомы обычно пользуются популярностью у посетителей. Большой плюс в том, что потенциальные покупатели увидят реальных людей, довольных предлагаемыми услугами или товарами.

2. Конкурс

   Объявите фотоконкурс, главное условие которого — узнаваемость вашей продукции на снимке. Простимулируйте участников также добавлять текстовые отзывы к фото. Проявите креативность: предложите написать маленькую историю или стихотворение.

Опрос

Это отличный метод сбора откликов потребителей, который обычно дает положительный результат. Поговорим о различных техниках, позволяющих опрашивать покупателей и собирать отклики.

• Опрос на сайте

  На сегодняшний день есть большое количество сервисов, с помощью которых можно самостоятельно формировать опросы и внедрять их на страницы интернет-ресурса. В целях сбора отзывов клиентов устанавливайте шаблоны не с выбором вариантов ответа, а предполагающие самостоятельное заполнение формы.

• Опрос в соцсетях

  Большинство соцсетей предлагает встроенные средства, с помощью которых можно создать опрос. Кроме того, пользователи смогут оставлять комментарии к нему. Данный способ сбора бесплатных откликов очень эффективен, поскольку удобен и прост для клиентов. Дополнительный плюс — увеличение посещаемости паблика.

Поощрение бонусами

Бонусная система требует отдельных затрат, однако результат может быть впечатляющим. Количество откликов значительно вырастет благодаря желающим получить бонусы. Существуют различные методы поощрения покупателей за оставленные мнения:

• Вознаграждение за каждый отзыв

  Небольшая скидка или маленький подарок прекрасно подходят для того, чтобы поощрить покупателей за оставленные отклики. Подобные способы уже давно взяты на вооружение большими корпорациями. Так, Dunkin’ Donuts стимулирует клиентов пройти опрос с помощью бесплатных пончиков. Однако не переходите грань. Ваша задача — просить покупателей оставлять отклики, а не выпрашивать их, используя любые средства.

  

• Награда за самый интересный отзыв

  Пусть потребители посоревнуются за звание лучшего автора. Не нужно обещать победителям дорогие призы, ведь главное в креативных конкурсах — это ощущение победы.

• Возможность бесплатно протестировать товар или услугу

  Имеете базу постоянных клиентов? Предложите им одноразовое использование вашего сервиса без оплаты или предоставьте пробники товара. Единственное условие — написание мнения о продукте и услуге после применения на практике. Минус этого метода заключается в том, что получение откликов не может быть гарантировано. Однако покупатели наверняка останутся довольны проявленным со стороны компании доброжелательным отношением, поэтому обязательно пожелают оставить хорошие отзывы.

Использование анкеты

Подготовьте опросник с перечнем наиболее значимых вопросов по качеству обслуживания и попросите покупателей заполнить его. Чтобы использовать анкетирование для сбора откликов, в анкете должна присутствовать возможность отвечать в свободной форме, а не только вопросы с вариантами ответов и оценочной шкалой. Вручение опросных листов можно поручить, например, курьерам, если компания осуществляет доставку. Получив анкеты с ответами, сделайте их скан и разместите на вашем интернет-ресурсе.

Способы размещения клиентских отзывов

Есть множество вариантов размещения откликов покупателей на сайте компании, лендинге и в социальных сетях. При этом нужно учитывать, что влияние разных форматов и источников на целевую аудиторию является неодинаковым. Для получения хорошего результата необходимо подобрать формат, в наибольшей степени соответствующий особенностям потребителей вашего типа бизнеса и полностью отвечающий их ценностям. Рассмотрим десять вариантов размещения мнений покупателей.

1. Цитаты

   Цитатами называются тексты или графические материалы, транслирующие положительную точку зрения о фирме или предприятии. Обычно они используются вместе с фотографией автора, так как это придает месседжу большую привлекательность для ЦА. Цитаты подтверждают достоинства продукции. Их авторами должны быть люди, на самом деле когда-либо пользовавшиеся вашими товарами или услугами.

2. Видеоматериалы

   В наш век смартфонов видео — это один из наиболее востребованных вариантов потребления информации. Окупаемость инвестиций в создание видеороликов превышает рентабельность всех остальных видов контента. Причина заключается в том, что в видеоматериале присутствует и визуальная, и звуковая составляющая. Результат — интересная и убедительная история бренда.

   

   Сегодня у пользователей есть возможность быстро делиться друг с другом видеоконтентом. Если удастся снять привлекательный для аудитории клип, он становится вирусным. Постоянно создавать высокорейтинговые видеоматериалы — задача практически невыполнимая, однако даже единственный удачный ролик будет стоить затраченных усилий.

3. Аудиоматериалы

   Аудиоконтент сопоставим по уровню влияния на ЦА и ее мотивацию с видеоматериалами. При этом значительным плюсом аудиоотзывов является их экономическая эффективность. Для создания аудиороликов не понадобятся услуги большого количества специалистов и дорогостоящая аппаратура. Достаточно будет программы для записи, микрофона и помещения без шума. Хотите привлекательный мотивирующий аудиоотзыв? Объедините для этого цитаты нескольких покупателей в одном треке.

4. Метод кейсов

   Это материалы, посвященные углубленному анализу конкретной ситуации из клиентского опыта. Обычно они содержат свидетельства того, что компания оказала положительное влияние на жизнь человека. Тематические исследования строятся на наблюдениях и фактическом материале, показывающем, каким образом товары и услуги помогают решать проблемы конкретных людей.

   Подобные отклики представляют собой полноценные клиентские истории. Этот способ идеален для B2B-продаж. Потенциальные клиенты изучают отзыв, сопоставляют его с собственными обстоятельствами и решают, сможет ли ваша фирма быть им полезной.

5. Соцсети

   Социальные сети — это место, где мнения потребителей аккумулируются органически. Куда обращаются клиенты за поддержкой? По статистике, каждый третий потребитель использует в этих целях не email или телефон, а соцсети. Кроме того, около 70 % покупателей хотя бы раз пытались разобраться с проблемой с их помощью. И это неудивительно, ведь социальные сети способны обеспечить молниеносный отклик.

   Каждый может разместить там свое мнение на обозрение широчайшей аудитории. И чем выше социальная активность пользователя, тем на большее число людей может оказать влияние его отзыв о компании. В некоторых случаях речь идет о миллионах.

   Не пренебрегайте общением с потребителями, которые продвигают ваш бренд посредством соцсетей. Лайкайте их посты и делитесь ими, когда контент этого заслуживает.

6. Блоги

   Данный способ во многом схож с кейс-методом. Он дает возможность предоставить развернутый рассказ о взаимодействии потребителя с брендом. Характерная особенность этого варианта размещения откликов — описание клиентской истории с позиции фирмы.

   

   Написание статьи можно поручить как штатному копирайтеру, так и стороннему автору. Последнее более предпочтительно, так как в этом случае публикация будет выглядеть в глазах покупателей более объективной. Размещайте такие посты и на собственных интернет-площадках, и в других блогах, пользующихся популярностью у целевой аудитории.

7. Отзывы инфлюэнсеров

   Здесь имеются в виду материалы, отражающие положительное мнение о вашем бренде блогеров или пользователей соцсетей, которые потенциально способны повлиять на целевую аудиторию и повысить репутацию компании. Такими лидерами мнений могут быть звезды спорта и шоу-бизнеса, а также представители определенной социальной группы, готовые оказать поддержку вашему бизнесу. Самыми полезными для вас будут мнения инфлюэнсеров, исповедующих ценности вашей компании, а также имеющих непосредственное отношение к вашей целевой аудитории.

   Получение откликов от лидеров мнения обычно предполагает значительные расходы. Еще одна сложность — поиск отвечающего вашим требованиям инфлюэнсера.

   Но если вы все сделаете правильно, то получите хорошие дивиденды. Рассмотрим в качестве примера маркетинговую кампанию устройства для нагревания табака IQOS. В ней принимали участие модные инфлюэнсеры Алена Долецкая и Александр Рогов, а также молодые, но уже популярные артисты Виктория Исакова, Константин Крюков и Антон Лаврентьев. Время проведения этой рекламной кампании — 2018-2019 годы, однако ее успех до сих пор отражается на количестве продаж.

8. Сайты отзывов

   Не стоит забывать о возможности использования мнений потребителей, которые они оставляют на специализированных интернет-площадках типа pravda-klientov.ru (Правда Клиентов). Важность таких откликов очень велика, поскольку покупатели доверяют им гораздо больше, чем рекламным материалам компании. Если потенциальный клиент еще не имел дела с вашей фирмой, вполне вероятно, что он будет ориентироваться прежде всего на беспристрастные мнения других покупателей.

   Согласно статистике, 57 % пользователей готовы приобретать товары и услуги только у организаций, имеющих на сайте рекомендаций не менее 4-5 звезд. Вы можете сделать так, чтобы клиенты читали такие отзывы непосредственно на вашей площадке, не покидая ресурс. Для этого загрузите их на корпоративный сайт как ссылки с превью или скриншоты.

9. Обзор в СМИ

   <

   Отличный вариант для молодого бизнеса. Информация о компании в новостных лентах — это значительный шаг вперед к тому, чтобы бренд стал узнаваемым. Попасть в новости сложно, однако это обеспечит приток на сайт компании огромного количества новых потенциальных клиентов. Ваша фирма стала героем новостного обзора? Тогда непременно поделитесь им в соцсетях, в своем блоге и на сайте.

   

10. Интервьюирование покупателей

    Интервью относится к наиболее простым способам получения отзывов клиентов. Данный формат дает возможность бизнесу продемонстрировать свою продукцию или услуги. Потребители в свою очередь смогут увидеть, как все работает на практике. Поговорите с покупателями о том, как ваш товар или услуга помогли решить их проблемы. Обсудите с ними определенные стороны деятельности фирмы.

    Одно из достоинств данного метода работы с клиентскими мнениями — возможность воспроизведения на разных носителях. Интервью можно опубликовать в текстовом формате или в виде аудио- или видеозаписи, разместить на страницах вашего сайта или блога.

Как получить дельный отзыв при интервью с клиентом

Рассмотрим этот важный момент более подробно. У вас не так много клиентов? Тогда стоит предпочесть анкетированию взятие интервью. Его можно записать на диктофон или видеоустройство, затем расшифровать и преобразовать в текст. Не забудьте согласовать окончательную редакцию с клиентом вне зависимости от ее формата.

Фактор времени

Чтобы получить хороший отзыв клиента, нужно выбрать правильный момент. Лучше всего это сделать, когда покупатель испытывает по отношению к вам положительные эмоции, очень доволен предоставленными продуктами или услугами. Казалось бы, здесь все ясно, однако берегитесь некоторых подводных камней. Допустим, ваш бизнес — оказание продолжительных по времени услуг (маркетинговых, бухгалтерских и т. п.).

В этом случае зачастую любой момент постоянно кажется не совсем подходящим. Возникает ощущение, что брать отзыв у клиента пока еще рано, ведь основные успехи впереди. Боритесь с этим чувством. Вашей работой довольны? Тогда смело просите отклик прямо сейчас. Ведь вы сможете по прошествии времени получить его еще раз. Будете откладывать получение отклика слишком долго — рискуете оказаться вообще без него в случае прекращения взаимодействия с клиентом.

Требования к интервьюеру

Для взятия интервью лучше всего подходят сторонние люди или новые сотрудники, пока еще не ассоциирующие себя с фирмой и не взаимодействовавшие с данным клиентом. Плюс такого подхода в том, что эти интервьюеры будут по-настоящему интересоваться точкой зрения потребителя, поскольку ничего о нем не знают. Кроме того, они не будут проявлять агрессию или стараться всеми силами задобрить клиента, если его мнение о компании будет негативным. Вместо этого такие сотрудники займут исследовательскую позицию — попробуют выяснить, что именно вызвало недовольство и по каким причинам.

Выяснение значимых подробностей

Разберем на примере вопросы для интервью. Важно понимать, что умение их правильно задавать — особое искусство. Механический подход здесь работать не будет. Итак:

Не останавливайтесь на этом. Чтобы получить полноценный отклик, необходимо продолжить расспрашивать покупателя:

Вы добились более конкретного ответа, но желательно двигаться дальше, продолжая выяснять, что еще является важным для покупателя. Только прояснив по-настоящему значимые детали, вы получите содержательный клиентский отзыв. Кстати, он пригодится и для того, чтобы понять истинную причину, по которой потребители отдают предпочтение вашей продукции.

Не нужно бояться спрашивать об изъянах продукции. Не бывает товаров без недостатков, подходящих для любой ситуации. У каждого продукта есть определенные ограничения. Например, детская коляска отлично ездит по асфальтированным дорогам, но не подойдет для прогулки в лесу. И это не повод усомниться в качестве товара. Проблема не в коляске, а в контексте ее использования.

И этот факт необходимо донести до потребителей, дабы исключить иллюзии по поводу применения товара. Чтобы покупатели доверяли мнению, а оно в свою очередь приносило им пользу, непременно пролейте свет на минусы и ограничения товара.

Какой должна быть анкета для получения отзывов

Чаще всего в откликах потребителей превалирует эмоциональная составляющая. Ваша задача — получение содержательных мнений. И для этого вы должны немного помочь покупателям, заранее подготовив для них перечень вопросов. В результате в выигрыше останутся обе стороны: у человека не будет затруднений с тем, о чем именно нужно писать или говорить, вы же приобретете по-настоящему ценную базу клиентских мнений.

К тому же составленные по этой методике отклики будут выгодно отличаться осмысленностью и полнотой. Чтобы вы смогли получить правильные отзывы клиентов, примеры необходимых вопросов мы приводим ниже:

1. «Почему вы приняли решение совершить покупку (заказать услугу) именно у нас?»

   Данный вопрос должен выявить причины, которые побудили потребителя обратиться именно к вам. Какой именно критерий из склонивших к сотрудничеству стал решающим? Что было для него самым убедительным? Ответ на этот вопрос имеют высокий приоритет, поскольку отклик предназначен для чтения другими покупателями. Мнение потребителя тотчас же трансформируется в продающий текст, как только люди увидят совпадение указанных критериев с собственными.

2. «Какую проблему вы хотели решить, обратившись к нам?»

   Данный вопрос необходим для того, чтобы покупатель поделился жизненными затруднениями и сложностями в работе, которые он вынужден преодолевать. Как известно, трудности объединяют. Если потенциальный клиент увидит, что кому-то удалось справиться с похожими сложностями быстро и легко, оставшись при этом довольным результатом, то он непременно проникнется доверием к способу решения проблемы, которым и является ваша услуга или товар.

3. «Что вам больше всего нравится в нашем товаре/услуге?»

   Ваша цель — побудить потребителя рассказать о конкретных свойствах продукции. Нельзя довольствоваться неопределенным выражением «все было отлично». Покупатель высказался об определенных характеристиках товаров? Следовательно, он самолично обрисовал преимущества вашего предложения. И это замечательно, поскольку именно преимущества привлекают новых покупателей.

   

4. «В чем заключается основная ценность нашего товара/услуги?»

   Этот вопрос также имеет первостепенное значение, ведь, отвечая на него, потребитель рассказывает об успехе, которого он смог достичь при использовании продукции или сервиса. Невозможно отрицать, что результат — это главное в бизнесе. Увидев отклик, потенциальный клиент поймет, что ваше предложение выгодно, и не захочет его упустить.

5. «Что помогает нам выделиться на фоне конкурентов?»

   Любой потребитель, прежде чем сделать покупку, изучает доступные предложения. Покупатель выбрал вас? Следовательно, он выделил вас из круга конкурентов благодаря конкретным отличительным особенностям. Зачастую сами бизнесмены затрудняются определить, в чем именно заключается отличие их продукции/услуги от аналогичных предложений на рынке. Поэтому мнение покупателя может стать решающим. Еще более ценным является то, что о данной отличительной черте узнают из отклика ваши потенциальные клиенты.

6. «Эффект от нашей продукции/услуги был именно таким, на который вы надеялись?»

   Вам удается не только соответствовать клиентским ожиданиям, но и превосходить их? Тогда обязательно используйте этот вопрос. Допустим, вы обещали заказчику выполнить работу за неделю, а уложились в четыре дня. Таким образом, вы превзошли его ожидания, и человек остался очень доволен.

   Если он расскажет об этом вашим потенциальным заказчикам, они непременно запомнят эту информацию. Способность превосходить ожидания клиентов — важнейшее условие для успеха как простых, так и повторных продаж.

7. «Кому бы вы предложили воспользоваться нашим товаром/услугой?»

   Целью данного вопроса является побуждение потребителя рассказать о том, кому именно будет выгодно приобрести вашу продукцию/услугу. Важно, что это прозвучит из уст самого клиента, а не представителя компании. При этом в ответе должен быть не перечень специальностей людей, а проблемы, которые призван решить продукт. Поэтому добавьте следующий пункт: «Для людей, которые пытаются ________». Потенциальный покупатель, ознакомившись с подобным мнением, может соотнести его с собственными потребностями и совершить покупку.

8. «Разрешаете ли вы пользоваться вашим отзывом в маркетинговых целях?»

   Вы должны дать понять покупателю, что будете вставлять оставленный им отклик в различные рекламные материалы. Заручитесь его разрешением на это. Человек оставляет свое мнение на вашей интернет-площадке? Впоследствии вы сможете использовать этот отклик в маркетинговом ките, видеороликах, презентациях и т. п.

Как оформить отзывы клиентов на сайте

В первую очередь позаботьтесь о наличии специальной формы для откликов потребителей. Она должна состоять из:

• заголовка, где нужно указать, для чего предназначена данная форма;

• поля «Имя», которое рекомендуется оставлять необязательным для заполнения;

• поля «Email», обязательного для заполнения пользователями;

• поля «Текст отзыва», которое тоже желательно делать обязательным для заполнения;

• кнопки для прикрепления фотографии; после добавления картинки можно выводить либо ее превью, либо наименование прикрепленного файла;

• кнопки «Отправить».

Чтобы собирать информацию о посетителях было проще, добавьте на ресурс возможность авторизации с помощью социальных сетей. Благодаря этой функции поднимется уровень доверия к разделу откликов, поскольку они будут включать аватарку и имя пользователя.

Собрали отзывы клиентов? Выделите для них отдельную рубрику и ссылайтесь на нее с других страниц ресурса. Со временем количество откликов будет расти, способствуя укреплению репутации бренда. Создавая рубрику «Отзывы», придерживайтесь нижеизложенных правил:

1. Распределите отклики по разным группам. Вы предлагаете клиентам несколько видов услуг? Тогда предоставьте пользователям сайта возможность сортировки откликов, например, с помощью вкладок. Таким образом посетители смогут изучать материалы той группы, которая им интересна.

2. Не забудьте добавить внизу страницы форму для оставления откликов. Если вы этого не сделаете, пользователи не будут знать, каким образом можно разместить свое мнение. При прокрутке страницы сайта вниз происходит автоматическая подгрузка отзывов? Тогда размещайте форму вверху страницы. На сайте сделана пагинация и список разделяется постранично? В этом случае форма должна находиться внизу.

3. Длинные тексты рекомендуется сворачивать по умолчанию. Это сделает страницу более аккуратной и позволит посетителям увидеть большее количество откликов.

4. Не делайте больше 1-2 колонок отзывов. При увеличении числа столбцов восприятие информации затрудняется.

5. Непременно сообщите на этой странице, что у вас имеется рубрика «Отзывы». Отберите ряд наиболее интересных откликов для размещения в виде маленького блока с обязательной ссылкой на их полный перечень.

6. Чтобы собирать отклики стало удобнее, рекомендуется настраивать автоматическую отправку писем потребителям с просьбой изложить свое мнение о совершенной покупке.

7. Собирайте на странице «О компании» отклики, посвященные бренду в целом. Желательно, чтобы они были содержательными и привлекательными. Также поставьте с этой страницы ссылку, ведущую на раздел «Отзывы». Мнения о конкретных товарах/услугах размещайте в соответствующих рубриках.

Основные ошибки в работе с отзывами клиентов

Подобных просчетов мало, однако персонал допускает их регулярно. Особенно часто этим грешат сотрудники, которые не могут похвастаться солидным опытом работы.

1. Отсутствие ответа

   Необходимо отвечать на все отзывы клиентов, даже на отрицательные и очень короткие. Люди желают знать, что их мнение ценно для компании и может повлиять на ее политику. Если вы будете оставлять отклики покупателей без внимания, то рискуете со временем остаться без них. Не ленитесь благодарить каждого написавшего за потраченное время.

2. Неудачная форма отзывов

   Пользователю должно быть удобно оставлять свое мнение на сайте. Необходимость регистрации, ввода капчи и разнообразных кодов — препятствия, которые он вряд ли захочет преодолевать. Никогда не забывайте, что отклики нужны прежде всего бизнесу, а не клиенту, поэтому предпримите шаги для облегчения их отправки. Для предельно комфортного и максимального простого написания мнений:

   • Создайте практичную форму и предоставьте ссылку на нее.

   • Составьте краткие пояснения, доступные человеку с любым уровнем образования.

   • Добавьте на сайт виджеты чата или комментариев соцсетей («Твиттера», «Фейсбука», «ВКонтакте»), а также приложение Disqus Products, которое поможет быстро авторизовываться. Хотите больше откликов? Тогда учтите, что шанс их получить значительно возрастает, если пользователям для их отправки необходимо совершить минимальное количество телодвижений.

3. Агрессивная реакция на критические замечания

   Каждое мнение, в том числе отрицательное, необходимо проработать. При этом делать это нужно профессионально. О правилах работы с негативными комментариями мы расскажем ниже.

4. Использование заказных или написанных сотрудниками фирмы отзывов

   Учите, что посетители сайта в состоянии быстро распознать фальшь подобных откликов. Думаете, что вам поможет покупка фото клиентов на стоках? Не обольщайтесь, ведь их можно с легкостью пробить в любом поисковом сервисе, что могут использовать ваши конкуренты в собственных целях. И самое главное, такой подход — нечестная игра.

   

5. Пренебрежение работой с откликами

   Вы собрали отзывы и перестали обращать на них внимание? Это не только не поможет развитию бизнеса, но может иметь негативные последствия для него. Отрицательные мнения клиентов — риск для репутации бренда, если их грамотно не отработать. Положительные отклики необходимо заставить работать на себя. Клиентские мнения — это замечательный контент, если научиться их правильно использовать:

   • Помимо интернет-магазина у вас есть собственный блог или сообщество в социальных сетях? Значит, вы владеете отличными площадками для публикации скриншотов мнений покупателей. Размещайте их по одному или несколько сразу. При желании и возможности регулярно устраивайте «День отзывов».

   • Хотите превратить простой отзыв в настоящий кейс? Тогда попробуйте взять интервью у потребителей, оставивших наиболее полные и интересные мнения. Попросите покупателей более подробно рассказать о том, откуда они узнали о вашем интернет-магазине, какие покупки в нем совершают чаще всего, какую оценку могут поставить качеству обслуживания.

   • Появился отклик, поднимающий любопытную или неоднозначную тему? Попробуйте написать статью. Она должна содержать описание ситуации и ваше собственное мнение. Опубликуйте текст и попросите пользователей прокомментировать его. Тема, вызывающая споры (безопасны ли электронные сигареты, этично ли шить одежду из натурального меха и т. п.), поможет улучшить позиции ресурса.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Что делать с негативными отзывами клиентов

Деятельность любой компании бывает отрицательно оценена потребителями. Вы никогда не сможете угодить всем, и стремиться к этому не стоит. Не бойтесь плохих откликов, поскольку и они могут принести бизнесу ощутимую пользу.

Прежде всего, отрицательные мнения помогут вам работать с возражениями потребителей. Для этого необходимо проанализировать все отклики, в которых покупатели нелестно отзываются о вашей компании, и сделать выводы о том, что не нравится клиентам. После этого будет гораздо проще разрабатывать шаблоны, помогающие менеджерам отвечать на клиентские возражения.

Кроме того, отрицательные отклики — шанс разобраться с главными болями покупателей. Клиент приобретает вашу продукцию/услугу с целью разрешения конкретной проблемы. Нашли в негативных мнениях крик души, раскрывающий эту боль? Сфокусируйтесь на этом и предпримите все возможное для решения этой проблемы и у других потребителей.

И наконец, отрицательные отклики — это путь к укреплению лояльного отношения постоянных клиентов к фирме. Вы должны показать людям, которые уже оказали вам доверие, что готовы решать важные для них проблемы, а не прятаться от них. Таким образом, репутация компании существенно вырастет в их глазах.

Чтобы отрицательные мнения покупателей приносили пользу компании, работа с ними должна состоять из четырех частей: чувств, проработки, клиентоориентированности, совершенствования деятельности фирмы.

Чувства

Разумеется, имеются в виду именно ваши чувства, поскольку у потребителя, оставившего отрицательный отклик, они в любом случае негативные. Негодование и протест — вот что испытывает человек, только что прочитавший нелестное мнение о своей фирме. Не переживайте слишком сильно, ведь покупатели тоже могут быть неправы. Но позаботьтесь о том, чтобы они об этом не узнали.

Сохраняйте спокойствие. Клиент должен видеть, что ваша реакция на его критику достойна репутации фирмы. Продемонстрируйте умение выходить из конфликтной ситуации подобающим образом. Ни в коем случае не спорьте и не пререкайтесь с недовольным клиентом. Оправдываясь таким образом, вы подбрасываете еще больше дров в пламя конфликта. Запретите себе отвечать на негатив негативом.

Не идите на поводу у своих чувств. Выдержанно и уверенно разберитесь в ситуации. Пусть покупатель увидит, что компания способна разрешать инциденты вежливо и корректно.

Проработка

Преодолевайте искушение удалять отрицательные отклики. Это не идет на пользу репутации бизнеса, поскольку проблема потребителя останется неразрешенной. Недовольство покупателя только усилится. Также не стоит забывать об эффекте сарафанного радио. Прежде всего необходимо уметь классифицировать отклики:

• Эмоциональный негатив. Это отзывы, написанные раздраженными людьми, которым нужно выплеснуть отрицательные эмоции. В них нет конструктивной критики. Ваша компания просто попала под горячую руку.

• Боль. Очень полезный для любого бизнеса вид клиентских мнений. В таких откликах люди хотят поделиться с вами своим разочарованием. Они как будто бы выражают желание, чтобы компания разделила с ними их грусть по поводу продукции низкого качества или слабого сервиса.

• Провокация. Комментарии типа «мошенническая фирма», «вы все воры», «да в гробу я видел ваш магазин» — это троллинг. Прислушайтесь к совету не кормить тролля и сразу удаляйте подобные отзывы. Безжалостно избавляйтесь от спама, чтобы он не оттеснял на второй план полезные отклики, с которыми вы так скрупулезно работаете.

Скорость — залог успеха. Быстрая отработка негативных мнений обеспечит простоту разрешения конфликта.

Клиентоориентированность

Ваша первоочередная задача — сделать все возможное, чтобы человек был удовлетворен ответом или действиями организации. Сфокусируйтесь на этом. Все остальное может подождать.

Соберите всю возможную информацию о клиенте: сверьтесь по анкетам, что это за покупатель; определите дату покупки или оказания услуги; узнайте, что именно вызвало его недовольство. Приложите максимум усилий, чтобы разрешить конфликтную ситуацию с помощью электронной почты или телефонного звонка.

Вы решили проблему потребителя своевременно и на должном уровне? Вполне вероятно, что этот человек станет постоянным клиентом вашей компании, лояльно относящимся к ней.

Совершенствование деятельности

На последнем этапе проработки клиентских мнений необходимо найти выход из ситуации внутри организации. Получили отрицательный отклик вследствие некомпетентности работника? Значит, нужно решить проблему с ним. Если положение дел критическое, то речь может идти даже об увольнении сотрудника.

Покупатель недоволен бракованным товаром? В этом случае необходимо узнать, из какой партии данная продукция, в чем причина появления дефекта. Иногда следует отозвать некачественный товар. Клиент пожаловался на неудовлетворительно оказанную услугу? Постарайтесь организовать работу таким образом, чтобы избежать повторения неприятной ситуации.

Рассмотрим, как надо отвечать на негативные отзывы клиентов. Наилучшей техникой их проработки является алгоритм взаимодействия с возражениями во время продаж. По сути, отрицательный отклик, оставленный потребителем, представляет собой то же возражение, только имеющее негативный оттенок.

Предлагаем вам воспользоваться следующим четырехшаговым алгоритмом. Важный нюанс заключается в том, чтобы неукоснительно соблюдать очередность этапов. Это необходимо для эффективной работы с психикой клиента без перепадов и скачков:

• Соглашайтесь: «Да», «Вы правы», «Допускаем, что такое могло произойти».

• Переходите: «И», «Именно поэтому», «Для этого…», «Также».

• Уступая, аргументируйте: «Мы предоставим гарантийные обязательства на 10 лет, чтобы вы не волновались по поводу качества», «Вы получите дополнительный купон…».

• Спрашивая, привлекайте: «Когда вам будет наиболее удобно следующее посещение?», «Заверяем, что ваш второй визит к нам подтвердит, что произошедшее было нелепой случайностью…».

Проясним, как на практике должен действовать вышеприведенный алгоритм. Разберем ситуацию, когда недовольство покупателя было вызвано дефектной продукцией. Менеджер должен отвечать следующим образом: «Вы совершено правы, это могло произойти. Мы встречаемся с подобной ситуацией второй раз, и, к сожалению, это произошло с вами. Примите от нас в качестве извинения … . Чтобы получить бонус, напишите, пожалуйста, в личные сообщения номер вашего телефона. Спасибо, что выбрали нас».

Не переживайте, когда потребители оставляют отрицательные мнения о работе компании. Это в порядке вещей. Вы должны отслеживать отзывы клиентов и своевременно реагировать на них. Постарайтесь извлечь из негативных оценок пользу для себя: заранее готовьте ответы на возражения, вычисляйте клиентские проблемы, улучшайте качество обслуживания. Делайте все возможное для повышения удовлетворенности потребителей.

Опережайте конкурентов. Будьте внимательны к своим покупателям. Постарайтесь полностью разрешать отрицательные моменты, возникающие при взаимодействии с вашей компанией. Повернитесь к критике лицом. Уважающая себя компания воспринимает ее правильно и достойно.

В заключение хотим посоветовать серьезно относиться к качеству отзывов клиентов. Влияние, оказываемое данными мнениями, зависит не только от того, хорошие они или плохие. Использование фальшивых, заказных откликов недопустимо. Ваши потенциальные покупатели не смогут не заметить их искусственность. Поддельные отзывы, якобы исходящие от потребителей, поставят под вопрос репутацию вашего бизнеса и качество продукции или услуги.

Стимулируют людей к покупке только реальные клиентские мнения. Потребители без труда отличат искренние эмоции от фальшивых. Хотите завоевать доверие покупателей? Предоставьте им подлинные отзывы, содержащие одобрение, идущее от сердца. Только в этом случае потенциальные клиенты решат приобрести товар или услугу именно у вас. Берегите доверительные отношения с потребителями, ведь без них успешное ведение бизнеса просто невозможно.

Несколько примеров реальных отзывов клиентов

1. Бизнес Молодость (сайт: https://molodost.bz)

2. RAD-STAR. Автосервис. Шины. Диски (сайт: https://www.rad-star.ru)

3. Магазин «Ведьмино счастье» (сайт: https://happywitch.ru)

4. Мебельная фабрика «Ваша мебель» (сайт: https://vmebel24.ru)

5. Агентство интернет-маркетинга «Генератор продаж» (сайт: https://sales-generator.ru)

Автор статьи

Сергей Касьянов

Сооснователь компании «Генератор продаж»

Статья опубликована: 06.03.2020

Последние статьи этого автора:

• Анализ контента сайта: 9 этапов + сервисы помощники
• Про B2C маркетинг простыми словами
• СРА-маркетинг для рекламодателя: агрегаторы, запуск и схемы обмана

Забрать гарантированный подарок

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB