Проблемы клиентов: в чем они заключаются и как их решать

Зная проблемы клиентов, вы можете решить несколько практических задач. Во-первых, грамотно сформировать предложение и упаковать его. Во-вторых, учитывая важные для клиента факторы, не подсовывать ему лишнее.

И наконец, в-третьих, критически взглянуть на собственную линейку продуктов: то ли мы производим, возможно, у нас чего-то не хватает. Но обо всем по порядку.

В чем суть проблем клиента

Очень многие знают популярный слоган, гласящий, что тот, кто продает сверла, на самом деле продает отверстия, которые эти сверла делают. Новой, революционной техникой называют входящий маркетинг (inbound-маркетинг), который всё активнее завоевывает позиции.

Но, руководствуясь той или иной техникой продаж, бизнесмены стараются рассказать потребителям о своем уникальном торговом предложении, не понимая, что у клиентов есть проблемы, решение которых имеет для них первостепенное значение.

Источник: unsplash.com

Несмотря на то что всем знакомо понятие «проблема», недоразумения в этих вопросах возникают с завидным постоянством. Причина этого кроется в том, что бизнесмены или их представители стараются продать клиентам свой продукт, представив его в лучшем виде, абсолютно не прислушиваясь к тому, что же нужно непосредственно потребителю.

Важно, что в новой трактовке пуховик вовсе не фигурирует. Более того, такая постановка вопроса позволяет расширить спектр поиска решений проблемы клиента. В частности, можно предложить такой выход: чтобы не замерзнуть, выйдя на улицу, Николаю необходимо переехать в Тунис.

Удовлетворяет ли такое предложение изначальным требованиям? Безусловно! Ведь в заявленной проблеме клиента не содержалось никаких иных условий (нежелание покидать родной город, семью, рабочее место и пр.), кроме уже упомянутых.

Таким образом, те, кто захочет продать Николаю новый пуховик, столкнется с необходимостью конкурировать не только с погодными условиями в той местности, где живет человек, но и с другими возможными решениями данной проблемы, в частности Тунисом из нашего примера.

Подведя итог вышесказанному, можно с уверенностью говорить, что проблема клиента оказывается более глубокой, чем видится на первый взгляд. И задача производителя – ухватить самую ее суть, чтобы сформулировать максимально актуальное предложение своего продукта.

Руководствуясь этими же соображениями, стоит строить диалог с клиентами. Помните: потребителю важно только то, сможет ли он решить свои проблемы с помощью вашего продукта.

Как строить работу, используя основные проблемы клиентов

Еще один пример. Допустим, что вы занимаетесь веб-дизайном и нуждаетесь в новых клиентах. В первую очередь вам стоит осознать, что вас наймут для решения проблем. И от того, насколько эффективно вы будете справляться с конкретными затруднениями каждого отдельно взятого клиента, зависит успех вашего бизнеса.

Акцент на решениях

Одна из самых распространенных ошибок, которую делают многие нанимаемые специалисты, заключается в том, что они начинают предлагать уже готовые решения, разработанные ими ранее, вместо того чтобы вникнуть в проблему нового клиента и реализовать индивидуальный подход.

Проблема с презентацией

Помимо прочего трудность состоит и в том, как правильно презентовать свой продукт. Ситуация осложняется тем, что иногда нет времени выяснять, почему у клиентов возникла данная проблема, поскольку обратившиеся к вам заказчики хотят услышать от вас варианты решений, причем развернуто и пошагово, здесь и сейчас. Как же поступить в такой ситуации?

Как правило, заказчики обращаются к нескольким специалистам, чтобы впоследствии сравнить их предложения и выбрать наиболее подходящее. В этом случае очень важно не пойти на поводу у соблазна и не начать интересоваться проектами ваших конкурентов. Погоня за уникальностью может увести вас в сторону от оптимального решения.

Возможен и другой вариант, когда ознакомление с чужими проектами помешает вам сформировать свой, и вы начнете продавать пусть и удачный продукт, но для других обстоятельств и заказчиков.

Таким образом вы нарушаете главный принцип уже упомянутого выше слогана и продаете не отверстия, а дрель. Заказчик в таких условиях должен выбирать между несколькими продуктами, не получив информации о том, чем же они различаются.

В данной ситуации сведения об уникальности предложения и его достоинствах лишние, гораздо уместнее было бы сообщить клиенту, как конкретно ваш проект сможет решить именно его проблему.

Конечно, и описанный метод имеет право на существование, но его результативность крайне низкая: получение заказа в таких условиях, скорее всего, будет делом случая, при том крайне редкого. Объяснение этому очень простое: вы не поняли сущности проблемы клиента, а значит, не смогли предложить работающего решения.

Помните, что ваша главная задача состоит в том, чтобы заказчик предпочел именно ваш проект, а этого можно добиться, лишь сосредоточившись на проблемах клиента.

Изменение акцентов

Оптимальным решением станет попытка прояснить потребности заказчика до презентации своего предложения. Для этого есть несколько способов.

• Во-первых, можно использовать форму предварительного заказа и сделать ее обязательной для заполнения до встречи. Если потенциальный клиент отказывается или не может предоставить данные в формате брифа, значит, он сам не в курсе своих потребностей, а потому переговоры вряд ли увенчаются успехом.

  В то же время заполненный бланк заказа дает первичное представление о нуждах потребителя и поможет определить суть поставленной задачи и способы ее решения.

  

  Источник: unsplash.com

• Во-вторых, немаловажно заручиться поддержкой человека, который может повлиять на мнение заказчика. Также на эту роль подойдет специалист, знающий специфику бизнеса потенциального клиента, возможно, сотрудник, который установил с вами первоначальный контакт.

  Краткая неформальная беседа позволит получить представление об особенностях компании заказчика и его проблемах, а также союзника в переговорах.

• В-третьих, не бойтесь экспериментировать и проявлять интерес. Иногда гораздо плодотворнее проводить встречу в режиме живого общения, нежели сосредоточившись на демонстрации информационных слайдов.

  Весьма кстати будет иметь наготове портфолио ваших работ и проектов, однако основной акцент стоит сделать на выяснении потребностей заказчика, раскрытии сути проблемы, которую он желает решить. Получить такую информацию можно, задавая конкретные вопросы.

Собрав необходимые сведения, вы сможете провести вторую часть переговоров, рассказывая и показывая уже выполненные вами схожие проекты.

Очень многих удивит тот факт, что сама по себе новая посадочная страница, ее дизайн и интерфейс не представляют особого интереса для заказчика. Это всего лишь пути решения проблемы клиентов. Поэтому правильнее будет сделать акцент на результате вашего предложения, а не на его внешней оболочке или подробностях разработки.

Ваш бизнес станет более успешным и востребованным, если вы будете продавать клиентам конкретные способы решения именно их проблемы, описывать ожидаемый результат от внедрения вашего проекта.

Как правильно выявлять проблемы клиентов и решать их

Правильно определить, как возникла проблема клиента и в чем ее суть, довольно сложно, поэтому лучшим выходом будет составить список актуальных вопросов, которые помогут прояснить ситуацию.

Этот перечень может выглядеть примерно так:

• В какой момент заказчик решил к вам обратиться?

• Почему выбор пал именно на вас?

• По какой причине была сделана именно такая покупка?

• Каким образом заказчик применяет приобретенный продукт?

• Соответствует ли покупка ожиданиям?

• Как поступит заказчик при повторном возникновении данной проблемы?

Следующий шаг – оценка проблемы клиента на основании полученных сведений. На этом этапе стоит предпринять следующие действия:

1. Письменно зафиксировать ответы клиентов в общих чертах.

2. Перечислить основные параметры вашего продукта.

3. Сопоставить потребности клиента и возможности вашего предложения.

4. Определить, какие запросы заказчика вы сможете удовлетворить своим предложением.

Имея на руках перечень потребностей, которые вы можете решить своим продуктом, можно произвести дальнейшую диагностику проблемы клиента и попробовать определить, что еще, кроме вашего предложения и его аналогов, можно применить для достижения поставленной задачи.

• Определите общие черты и свойства вашего продукта и аналогов.

• Каково их функциональное предназначение?

• Чем такая ситуация обусловлена?

Ответ на последний вопрос и будет отражать сущность проблемы клиента.

К примеру, мы приобретаем теплые вещи, отопительные электроприборы, одеяла, чтобы не мерзнуть дома. Но нужно копать глубже: почему возникла такая необходимость? Ответ прост: в той местности, где мы проживаем, зимой холодно не только на улице, но зачастую и дома.

Или другая ситуация. Люди покупают предметы искусства по ряду причин:

• духовные потребности (желание созерцать и предаваться размышлениям на досуге);

• украшение интерьера или коррекция его дефектов (напольная ваза хорошо закрывает прожженный линолеум);

• желание владеть (отсутствие чего-то истинно ценного);

• желание показать свое финансовое положение (удовлетворение своего самолюбия, хвастовство перед окружением).

В приведенном выше перечне в скобках были даны варианты формулировки определенных потребностей на каждую из указанных причин.

Заключительным этапом будет презентация конкретного способа решения проблемы клиента посредством вашего продукта.

Анализ проблемы клиента и решение оффлайн

Для наиболее эффективного ведения бизнеса особо актуальна методика доверительного маркетинга, включающая в себя следующие этапы:

• Этап 1. Определить положение дел клиента.

• Этап 2. Выслушать претензии клиента.

• Этап 3. Предложить способы решения.

Для обучения менеджеров по продажам также существуют рекомендации, приведенные ниже.

1. Создайте инструкции

   Введение в практику деятельности любого новшества, в том числе и техники продаж, – дело весьма трудоемкое. Для облегчения работы менеджеров необходимо создать четкие инструкции, которые на первоначальном этапе должны досконально выполняться. Когда сотрудники освоятся, можно будет разрешить им действовать в соответствии с ситуацией.

   

   Источник: shutterstock.com

2. Проведите тренинги

   Перед внедрением инноваций оптимально провести тренинг, посвященный предстоящим преобразованиям. Занятие структурно должно состоять из двух частей: теории и практикума (порядка 15 минут в заключительной части).

   Также рекомендуется раз в неделю совершенствовать новые навыки в ролевой игре, предполагающей моделирование различных реальных ситуаций при контакте с заказчиками: работу с сомнениями, выявление потребностей, демонстрацию продукта с упором на способы решения проблемы клиента.

3. Установите норматив

   Как правило, менеджеру необходим месяц для изучения нового материала. Рекомендуется начать упражняться с самыми востребованными продуктами, постепенно переходя к более редким и сложным. Вы должны осуществлять наблюдение за работой менеджера в данном направлении с тем, чтобы помочь устранить возможные ошибки и отточить навыки.

4. Контролируйте результат и мотивируйте

   Очень хорошо работает соревновательный момент: для этого нужно разделить отдел на три группы и назначить ответственного за каждую из них. Кроме того, малые образования легче контролировать.

   Возглавляющим группы менеджерам стоит пообещать материальное поощрение в случае, если его команда добьется наилучших успехов (например, премию). Оптимальные сроки проведения такого соревнования – три месяца.

Решение проблем клиентов с помощью контент-маркетинга

В наши дни большинство потребителей ищет панацею от своих бед в Сети. Это обыденное и широко распространенное явление.

Разместив в Интернете варианты решения различных проблем, можно заинтересовать потенциальных клиентов.

В этом вопросе стоит придерживаться следующего алгоритма:

1. Составить семантическое ядро из ключевиков, которые обычно использует ваша целевая аудитория в своих запросах. Важно, чтобы формулировка поисковых фраз включала в себя суть потребности клиентов. Так, выражением «как утеплить окна» иллюстрируется проблема возможных заказчиков окон ПВХ или утепляющих пленок.

2. Подготовьте информацию и лендинг-пейдж, где будут раскрыты способы решения проблемы клиентов с помощью вашего продукта.

3. Используйте ключевые слова и фразы, включая их в заголовки и контент на точках входа (к примеру, презентации на SlideShare тоже индексируются).

   

4. Публикуйте разработанные проекты на социальных платформах (дополнительное преимущество к индексации).

5. Мониторьте рейтинг ваших посадочных страниц и контента в поисковиках, вводя ключевые слова.

Важно понимать, что вышеописанные методы продвижения своего продукта стоит сочетать с классическими техниками. Комплексный подход поможет добиться максимального эффекта.

Как решить проблему клиента с помощью текста

Перед началом работы стоит выделить основные виды проблем клиентов.

Клиент может даже не осознавать, что у него есть подобная проблема. Тем не менее она присутствует.

К примеру, молодой человек испытывает проблемы в построении отношений с девушками, но при этом считает, что его вины тут нет. Напротив, он безосновательно мнит себя весьма достойным и перспективным, уверен в собственной неотразимости и востребованности у слабого пола.

Перед создателями текста для такого заказчика будет стоять задача вскрыть реальную проблему, указать на его собственные ошибки (например, злоупотребление алкоголем на свиданиях) и предложить иные, культурные и приятные, варианты поведения при совместном проведении досуга.

Источник: unsplash.com

Пассивные проблемы

Также зачастую у клиентов имеются затруднения, урегулирование которых откладывается по причине отсутствия достаточной мотивации. В этом случае стоит сделать упор на то, какие перспективы вырисовываются перед человеком, если всё оставить без изменений.

К примеру, в квартире клиента установлены окна старого образца, что доставляет ему неудобства, к которым, однако, уже все привыкли за много лет.

В таком случае, чтобы подвигнуть его к действиям, в продающем тексте необходимо в красках расписать, какие серьезные проблемы возникнут в ближайшем будущем: старые рамы рассохнутся, перестанут плотно прилегать и дома будет холоднее, стекло окажется плохо зафиксированно и сместится или выпадет при открытии или закрытии, что чревато травмами.

Многие реагируют на конкретные цифры, поэтому уместно упомянуть, что реставрация старых окон обойдется на 10 % дороже, чем приобретение и установка новых.

Актуальные проблемы

Выявить суть таких проблем проще, чем в предыдущих случаях, потому что желание их решить исходит от самого клиента. Заказчики, которые приходят с актуальными проблемами, нуждаются лишь в небольшом стимуле, внутренне они уже решились на покупку.

Для того чтобы клиент сделал окончательный выбор в вашу пользу, достаточно предоставить его вниманию качественный продающий текст, где будут перечислены все положительные эффекты от применения именно вашего продукта.

Однако не стоит пренебрегать особыми приемами: сообщениями о том, что выгодное предложение продлится лишь некоторое, весьма ограниченное время, или о небольшом лимите интересующего клиента товара, объявлениями бонусных акций, предоставлением скидок и пр.

Допустим, к вам пришел человек, желающий приобрести телевизор конкретного производителя, то есть он уже определил свои потребности и бюджет на их удовлетворение.

При таких обстоятельствах вам остается заинтересовать клиента своим предложением (предоставлением скидки, подарка, бесплатной дополнительной услуги), чтобы он остановил свой выбор именно на вас.

Источник: unsplash.com

Сформированные проблемы

Такие клиенты полностью осознают свои проблемы и уже предпринимали попытки самостоятельно их решить, однако нужного эффекта не достигли, а потому согласны заплатить деньги, чтобы добиться успеха.

К примеру, молодая женщина страдает от лишнего веса. Она испробовала все известные ей диеты, но ситуация не улучшилась.

В продающем тексте стоит перечислить все негативные последствия ее проблемы (осложнения со здоровьем, непрезентабельный внешний вид, трудности с покупкой одежды нужного размера и пр.). И в завершение предложить свой способ решения вопроса: "жиросжигающий крем уменьшит ваши объемы в проблемных зонах на 2 см в течение 10 дней".

Как написать продающий текст, чтобы одним махом решить все проблемы клиентов

От того, насколько досконально вы изучите суть проблемы, зависит качество вашего текста.

Поскольку предложение предназначено потенциальным клиентам, в работе стоит руководствоваться их интересами и потребностями.

Задачи клиента

Решение о покупке принимается клиентами, когда они видят перед собой четко сформулированную цель. Такие цели могут быть нескольких видов:

• Функциональные – предполагают определенное практическое действие, решение конкретной ситуации (сделать новую стрижку, приобрести телевизор, поменять сантехнику и пр.).

• Социальные – предполагают решение вопросов, касающихся статуса человека, его восприятия окружающими (одеваться соответственно своему статусу, заручиться поддержкой влиятельных людей, заработать авторитет в определенных кругах и пр.).

  

  Источник: unsplash.com

• Эмоциональные – предполагают решение задач для достижения какого-либо эмоционального состояния (уверенности, спокойствия, умиротворения и пр.). К таким действиям может относиться получение доказательств в надежности своих капиталовложений, оснащение дома камерами видеонаблюдения и пр.

Стоит учитывать, что задачи для клиентов имеют разный приоритет. Всегда есть те, что требуют незамедлительного решения, и те, которые можно отложить на какое-то время или вовсе на неопределенный срок.

Также на задачи довольно ощутимо влияют внешние обстоятельства. Так, в самолете пользование телефоном будет ограничено по сравнению с поездом, а виды проведения досуга с семьей и с друзьями также имеют ряд различий.

Проблемы клиента

Единственное, что представляет интерес для клиента на всех этапах решения задачи, это его проблема и риски, связанные с возможными неудачами в этом процессе.

Давайте условно выделим три вида проблем клиентов:

1. нежелательные результаты;

2. препятствия. Речь идет о тех обстоятельствах, которые могут помешать благополучному решению поставленной задачи либо затормозить процесс (в частности, нехватка времени, средств, знаний и пр.);

3. риски – вероятность неудачного результата, если что-то в процессе работы пошло не так или вызвало неприятные последствия (к примеру, «Мой авторитет будет подорван, если я поступлю так…»; «Мы понесем убытки, если примем это решение…» и пр.).

Как и задачи, сами проблемы способны варьироваться по степени важности. В зависимости от этого показателя они могут быть серьезными или умеренными.

Выгоды клиента

Здесь речь идет о тех итогах и бонусах, в которых заинтересован клиент. Именно они влияют на принятие им решения о покупке.

Выгоды можно классифицировать, исходя из итогов и преимуществ:

• Необходимая выгода – характеристика, без которой решение неработоспособно (при покупке телевизора клиент ожидает получить возможность смотреть различные телевизионные программы и т. д.).

• Ожидаемая выгода. Подразумеваются преимущества, на которые надеются, но и без них вреда не будет (например, ожидание внешних стилистических соответствий известному бренду, который выпускает приобретаемый продукт).

• Желательная выгода изначально не планируется клиентом, однако он будет рад, если она появится (например, возможность синхронизировать свой гаджет с другими).

• Неожиданная выгода. Об этом профите клиент даже не предполагает, пока не ознакомится уже в рамках готового приложения (к примеру, об AppStore пользователи узнали только после его запуска).

Как и проблемы, выгоды подразделяются на серьезные и умеренные.

Теперь давайте на конкретном примере посмотрим, как это работает

Допустим, вам необходимо написать продающий текст для компании «Стройлэнд» (название вымышлено, все совпадения с реальными юридическими лицами случайны).

Упомянутая фирма заинтересована в продаже услуги по строительству коттеджей. С этой целью решено создать предложение для рассылки возможным клиентам.

Источник: unsplash.com

Первое, что стоит сделать, это внимательно исследовать свою целевую аудиторию.

Вычисляем задачи клиента

В данном примере перед нашим клиентом стоит задача построить коттедж. Для ее решения он ищет специалистов, которые достигнут результата в обмен на денежное вознаграждение.

Теперь переходим к формированию перечня задач и их классификации:

• Функциональные задачи — построить комфортабельный для проживания коттедж.

• Социальная задача — построить коттедж, внешний вид которого будет способствовать повышению статуса клиента (выделяться среди других в конкретном районе).

• Эмоциональная задача — получить гарантии в том, что выбран надежный исполнитель заказа (спокойствие за вложенные средства), установить охранную сигнализацию (безопасность).

Для максимального удобства все свои шаги и имеющуюся информацию лучше систематизировать в таблице.

Формулируем проблемы клиента

Согласно рассматриваемому примеру:

• Нежелательный результат — строительные работы окажутся неоконченными, либо итог будет неудовлетворительного качества (плохие материалы, трещины в стенах, просевший пол и пр.)

• Препятствия — имеющихся денежных средств недостаточно для достижения поставленной цели.

• Риск — в случае затяжного строительства с переходом в новый год существует вероятность подорожания материалов, что означает дополнительные расходы.

Вносим в таблицу новые данные:

Формируем выгоды клиента

Здесь речь идет о тех преимуществах и выгодах, которые желает получить человек, принимая окончательное решение о покупке:

• Необходимая выгода — построенный комфортабельный для проживания коттедж.

• Ожидаемая выгода — коттедж в районе с удобной инфраструктурой и положительными соседями.

• Желательная выгода — коттедж на берегу водоема либо с собственным бассейном.

• Неожиданная выгода — дополнительный земельный участок, прилегающий к коттеджу.

Эти данные также вносим в таблицу:

Не забываем, что это просто пример. На практике список задач, проблем и преимуществ должен быть намного шире. И чем он больше, тем эффективнее будет конечный текст.

Стоит понимать, что нашей целью было создание представлений о работе с проблемами клиентов, а формат статьи не позволяет злоупотреблять объемом подаваемой информации.

Помимо прочего, можно порекомендовать проводить как можно более тщательную разработку по каждому из пунктов при составлении подобных списков.

Выделяем самое главное

Расставим приоритеты с помощью разноцветных маркеров: наиболее важные задачи отметим красным цветом, задачи средней значимости – оранжевым и малозначительные – зеленым.

Таким образом мы визуально сможем определить, чем стоит руководствоваться при написании продающего текста.

Следующий шаг – это построение единого списка, вмещающего все пункты, значимость которых будет убывать сверху вниз.

Закрываем каждый пункт

Все прописанные нами пункты требуют закрытия. Итак, компания «Стройлэнд» выполняет заказ так:

• Клиент желает коттедж — мы строим коттеджи.

• Ему важна оперативность — мы завершим строительство за полгода максимум.

• Клиент заинтересован в качестве – мы его гарантируем и фиксируем это в договоре.

• Клиенту важно, чтобы в процессе не возникло незапланированных трат, бюджет не увеличивался в ходе работ – мы предоставляем смету еще до начала строительства, после чего сразу закупаем все материалы. Такой подход обеспечивает неизменность бюджета.

• В районе с удобной инфраструктурой и положительными соседями — клиенту предоставляется возможность самостоятельно выбрать местность для строительства будущего коттеджа, а также познакомиться с потенциальными соседями.

• Клиенту важно увериться в благонадежности застройщика – мы предоставим исчерпывающую информацию об уже выполненных проектах, отзывы и контактные данные предыдущих заказчиков, которые смогут рассказать о нашей работе.

• Клиент хочет, чтобы коттедж внешне выделялся среди других домов в районе – будет создан проект будущей постройки, с которым заказчик сможет ознакомиться. Более того, ему предоставляется шанс внести коррективы в проект с помощью инженеров и дизайнеров.

• Установить сигнализацию или другие системы безопасности — мы предлагаем три варианта защиты коттеджа на выбор. Клиент может заказать любой в зависимости от своих предпочтений.

• Коттедж должен располагаться возле водоема либо иметь собственный бассейн – у нас нет возможности проводить строительство на берегу, но мы можем создать и реализовать проект коттеджа с бассейном на территории участка.

• Дополнительный участок земли — это пожелание можно реализовать, обсудив детали на этапе проектирования.

По сути, этот этап напоминает работу с сомнениями. Располагая достаточным объемом информации, можно приступать к написанию самого текста.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Написание текста

Итак, руководствуясь вышесказанным, главные преимущества располагаем в начале текста – это позволит потенциальному заказчику сразу осознать, что ваше предложение выгодно именно ему.

Можем рекомендовать следующий образец заголовка: «Строительство коттеджей под ключ за 6 месяцев и меньше. Гарантируем качество и выполнение заказа строго в рамках установленного бюджета».

Это простой пример, подобных вариантов может быть множество. Также стоит иметь в виду, что по мере получения информации о целевой аудитории и ее потребностях заголовок может видоизменяться.

Важно обратить внимание, что в заголовке использовано четыре основные позиции из составленного ранее списка:

• хочу коттедж,

• хочу качество,

• хочу быстро,

• хочу без лишних расходов.

Думаем, что суть вам понятна. Далее вам стоит двигаться по списку, скрупулезно закрывая пункты один за другим.

Автор статьи

Дмитрий Свистунов

Руководитель SEO-отдела и разработки

Последние статьи этого автора:

• Адаптивная верстка сайта: гайд для начинающих
• Анкор ссылки: виды, правила составления, влияние на продвижение
• Белая раскрутка сайта без перехода на темную сторону

Забрать гарантированный подарок

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB