Продажи через мессенджеры: выбор площадки, пошаговый алгоритм, разбор ошибок

Продажи через мессенджеры – одно из наиболее эффективных маркетинговых направлений сегодня. Это не только продвижение товаров, услуг, но и вовлечение пользователей, возможность организации технической поддержки. Сообщения в популярных приложениях открываются намного охотнее, чем стандартные e-mail рассылки, и они не так раздражают пользователей, как, например, холодные звонки.

Существует несколько площадок, где целесообразно внедрять стратегию мессенджер-маркетинга. Также применяются разные подходы и способы продаж. Из нашего материала вы узнаете, как правильно выбрать приложение, и что необходимо для стабильного роста продаж при работе с клиентом в мессенджере.

Популярные мессенджеры в маркетинге

Мобильные приложения для коммуникации открывают бизнесу новые возможности в плане выстраивания отношений с целевой аудиторией и роста продаж. Мессенджер-маркетинг сегодня считается одним из наиболее перспективных направлений развития торговли товарами и услугами благодаря удобству прямого взаимодействия с потенциальным клиентом.

При помощи мессенджеров бизнес эффективно решает такие задачи, как:

• расширение охвата аудитории при минимальном рекламном бюджете;

• доступность и простота получения информации о продукте новыми пользователями;

• повышение результативности работы отделов техподдержки за счет чат-ботов, берущих на себя первичную обработку и сортировку пользовательских запросов;

• рост продаж, обусловленный постепенным повышением лояльности клиентов, которые регулярно получают прогревающие сообщения.

В 2021 году в качестве основных каналов продаж через мессенджеры используются:

• WhatsApp;

• Telegram;

• Viber;

• Facebook Messenger;

• рассылка «ВКонтакте».

Эффективность мессенджер-маркетинга не вызывает сомнений, однако для тех, кто пока не решается включать этот канал в свою систему продвижения бренда, приведем несколько убедительных данных.

Сведения за 2020 год подтверждают, что совокупная аудитория ведущих мессенджеров составляет несколько миллиардов пользователей. Hootsuite и We are social подсчитали, что у одного WhatsApp в месяц их более 1,6 млрд.

Если говорить о российском рынке приложений для коммуникации, то и здесь WhatsApp является лидером с аудиторией 70,6 млн человек, за ним следуют Viber (36,2 млн), Telegram (26,7 млн) и Facebook Messenger (7,1 млн).

Консалтинговая компания Deloitte провела исследование, результаты которого убедительно доказывают, что обладатели мобильных устройств предпочитают мессенджеры соцсетям. При этом одна из них – «ВКонтакте», как считают в Hootsuite и We are social, чрезвычайно востребована в России: ежемесячная аудитория превышает 73 млн подписчиков, каждый из которых в среднем проводит на страничках соцсети не менее получаса (данные Mediascope).

Исследования Oracle подтверждают стабильный рост популярности мессенджеров. Уже сегодня 65 % участников опроса заявили о своей готовности взаимодействовать с бизнесом через коммуникационные приложения. Их привлекает круглосуточная доступность аккаунтов, удобство общения с представителями брендов и возможность просматривать сообщения в любое удобное время.

Преимущества продаж через мессенджеры

В отличие от стационарного компьютера, ноутбука и планшета смартфон постоянно сопровождает своего владельца. Обращаться к человеку при помощи специальных приложений можно круглосуточно и независимо от того, где в данный момент находится абонент.

Удобство использования мессенджеров для быстрой и комфортной коммуникации оценили многие россияне: по статистике, у каждого второго установлено хотя бы одно приложение для общения. Однако бизнес пока не использует возможности мессенджеров в полной мере.

О высокой эффективности этого канала взаимодействия с целевой аудиторией говорит тот факт, что сообщения в WhatsApp или Viber открываются гораздо чаще, чем рекламные письма по email. Еще один положительный момент – отсутствие умной ленты, как в социальных сетях, из-за которой снижается охват аудитории.

Послания в мессенджерах прочитывают 80–90 % получателей, что, безусловно, ставит эти приложения на первое место по уровню коммуникации между брендами и потенциальными клиентами.

До недавнего времени основными каналами связи с целевой аудиторией считались классическая телефония, мобильная связь, электронная почта. Затем добавились социальные сети, а сегодня идет активный процесс внедрения мессенджеров как наиболее эффективных инструментов прямого общения с потребителями товаров и услуг.

Весомыми преимуществами мобильных приложений являются постоянная доступность пользователя и возможность бесплатно общаться по аудио- и видеосвязи при наличии Интернета. При этом информация благодаря шифрованию защищена намного лучше, чем при традиционных способах обмена ею.

Все это делает мессенджеры идеальным каналом для продвижения продукта и повышения продаж. Решать эту задачу можно как прямо в приложении, так и приглашая пользователей на основной сайт. Уже сегодня только в России количество пользователей мессенджеров исчисляется десятками миллионов, причем это самая активная часть потребителей.

5 способов использования мессенджеров для бизнеса

Все больше предпринимателей понимают, что именно приложения для общения открывают новые возможности для недорогого и высокоэффективного взаимодействия с покупателями.

Канал для общения с клиентами

Коммуникационные приложения объединили в себе функции, присущие различным традиционным способам связи. Они предоставляют возможность использовать именно тот вариант взаимодействия с представителями бизнеса, который наиболее удобен разным группам клиентов.

Можно выделить несколько категорий людей с точки зрения предпочтительных способов общения:

• Любители телефонных разговоров. Как правило, это покупатели старшей возрастной группы, привыкшие решать возникающие проблемы в ходе личной коммуникации с менеджерами. Хорошо, когда и клиент, и продавец находятся в одном регионе, но телефонные переговоры между разными странами обходятся недешево. Мессенджеры снимают эту проблему как таковую: беседы между потребителем и представителем бренда происходят без дополнительной оплаты, единственное условие – наличие интернет-соединения.

• Поклонники общения с оператором в чате. Условия для обычного разговора есть не всегда, к тому же многие предпочитают ему обмен текстовыми сообщениями. Такой формат удобен и клиентам, и менеджерам: есть время на обдумывание реплики, меньше шансов что-то упустить в беседе, можно задать вопрос, возникший спустя некоторое время после завершения общения.

• Покупатели, которым привычнее пользоваться электронной почтой. Преимущество этого варианта – возможность присоединить к письму изображения, документы, видеозаписи. Мессенджер прекрасно справляется с этой задачей, к тому же у пользователей нет необходимости предварительно созваниваться с менеджером, затем отправлять email и посылать уведомление об этом в чат. Все функции объединены в одном мобильном приложении.

Это достаточно убедительный довод в пользу мессенджеров. Со временем удобство их применения оценят даже самые консервативные потребители, привыкшие общаться с менеджером по телефону или электронной почте. Чтобы упростить этот переход на новый стандарт коммуникации, разместите номера WhatsApp, Viber и Telegram на сайте и в соцсетях. CRM-система способна принимать звонки и сообщения из мессенджеров так же, как и по традиционным каналам связи, достаточно просто внести коррективы в настройки.

Новостной канал для информирования целевой аудитории

Поддерживать интерес к бренду, рассказывать о новых товарах и услугах, делиться важными новостями из жизни компании, развлекать пользователей – канал в мессенджере способен выполнить все перечисленные функции. Особенно преуспел на этой ниве Telegram, где уже создано огромное количество каналов, в том числе и в нише бизнес-коммуникаций.

Например, владелец интернет-магазина может размещать информацию о пополнении ассортимента, рассказывать об акциях и скидках, об условиях возврата и доставки товаров. По сути, канал в мессенджере мало чем отличается от аккаунта бренда в социальной сети, разве что вовлеченность аудитории будет намного выше.

При подборе формата информационных материалов необходимо учитывать специфику таких приложений, а именно то, что для прочтения используется экран смартфона. Длинные статьи в таком виде воспринимаются довольно тяжело, поэтому предпочтение стоит отдавать коротким содержательным постам. На лонгриды можно оставить ссылку: если тема интересна пользователю, он ознакомится с объемным материалом на сайте позже, с ноутбука или компьютера.

Публикация картинок и видеороликов обычно хорошо воспринимается аудиторией, но и здесь есть свои нюансы. Если в социальную сеть человек заходит по желанию и спокойно изучает размещенный в ленте контент, то о каждом сообщении в мессенджере ему поступает PUSH-уведомление – звуковое или в виде вибрации. Чрезмерное количество посланий может вызвать обратный эффект: пользователь просто заблокирует такой назойливый канал, чтобы не отвлекаться по пустякам.

Продажи через мессенджеры

В этой роли коммуникационные приложения пока применяются нечасто, но уже наметилась тенденция к их активному использованию для увеличения продаж. Задача решается путем создания нового канала в мессенджере, который, по сути, является миниатюрой основного интернет-магазина. Пользователю доступны карточки товаров с кратким описанием характеристик, а также сведения об условиях заказа, доставки и возврата, гарантийных сроках, контактные данные менеджеров и место нахождения офиса.

Не забываем о необходимости адаптировать интерфейс и контент под мобильные устройства. Если просто продублировать в канале десктопную версию, неизбежны проблемы с отображением иллюстраций и статей, которые негативно отразятся на удобстве для покупателей. С экрана смартфона хуже воспринимаются длинные тексты, но на ура заходят картинки, инфографика, mind-maps и аналогичные форматы подачи информации. Шрифт стоит выбрать покрупнее, а важные моменты выделить цветом.

При желании можно реализовать оплату покупок прямо в мессенджере. Специальные сервисы позволяют подключить к приложению соответствующий модуль. Пользователь сможет переходить на страницу оплату по ссылке в карточке товара. После идентификации в магазине покупатель переводит деньги с карты.

Второй вариант менее привлекателен для пользователей и сводит на нет всю привлекательность коммуникационных приложений, а именно возможность совершить все операции, от выбора товара до оплаты, не выходя из мессенджера. Суть этого способа заключается в том, что канал служит только витриной, где можно ознакомиться с ассортиментом магазина, а для совершения покупки придется связаться с менеджером. Скорее всего, потребитель предпочтет оформить заказ на основном сайте, более привычным способом и в удобное для него время, например, поздно вечером.

Однако это не уменьшает роли канала в мессенджере как эффективного инструмента продаж: это удобный формат для первоначального отбора товаров в мобильном устройстве, чтобы впоследствии завершить покупку на десктопной версии. Например, человек наполняет корзину, коротая время в общественном транспорте по пути на работу, а затем в пару кликов оплачивает товары со стационарного компьютера или ноутбука.

И все же главным преимуществом мессенджера как инструмента продаж следует считать то, что он идеально подходит для создания автоворонки.

Для ее запуска понадобится настроить работу чат-ботов по определенному алгоритму:

• потенциального клиента, оставившего на сайте номер телефона, система автоматически направляет в мессенджер;

• чат-бот направляет ему приветственное сообщение, при этом открываемость таких посланий составляет порядка 85 %, что служит доказательством их высокой эффективности;

• отреагировав на сообщение, пользователь попадает в воронку продаж;

• чат-бот выполняет функцию его сопровождения по всем этапам воронки: лид-магнит, трипваер, основной продукт;

• человек совершает покупку, то есть переходит в разряд клиентов.

Главный плюс задействования мессенджера для функционирования воронки продаж – приложение работает само, без участия человека. Для запуска такой системы можно обратиться в специализированную компанию или воспользоваться одним из сервисов, например, Chat2Desk.

Техническая поддержка потребителей

В качестве площадки для общения между специалистами техподдержки и клиентами, у которых возникли проблемы с использованием продукта, мессенджеры используются достаточно успешно. Благодаря возможностям приложения человеку проще объяснить профессионалам суть неполадки, проиллюстрировать свое сообщение фотографией или видеозаписью. Сотрудники поддержки подскажут, как устранить проблему. Если неисправность несерьезная, клиент сможет обойтись самостоятельно, без приезда мастера, а значит, будет удовлетворен скоростью и качеством оказания помощи.

Оптимальным вариантом для организации работы техподдержки является открытый групповой чат, ссылка на который размещается на всех площадках компании. Пользователь обращается со своей проблемой и получает моментальный ответ от одного из специалистов, присутствующего в чате на данный момент. Здесь же можно услышать мнение другого мастера, чтобы задача была решена быстрее и эффективнее. Важное условие: это должен быть специально созданный чат, в котором обсуждаются только вопросы технической поддержки клиентов.

Некоторые проблемы являются настолько распространенными и требующими однотипного решения, что с ними вполне справится бот. Это позволит сэкономить человеческие ресурсы, поскольку специалисты не будут тратить время на простые задачи.

Внутрикорпоративное общение в мессенджерах

Большинство компаний уже давно оценило все плюсы коммуникации при помощи мобильных приложений. Любые вопросы, от элементарных до глобальных, можно обсудить онлайн. Живые планерки уходят в прошлое, что особенно актуально в современных условиях, когда сотрудники могут находиться в разных регионах, в офисе или дома, в длительной командировке или короткой деловой поездке.

Оперативность, наглядность, возможность одновременного участия в разговоре большого количества людей, создание закрытого чата для участников отдельной рабочей группы, выбор удобного формата общения (текстовые или голосовые сообщения, видео- и аудиозвонки) – все это сделало мессенджеры незаменимым инструментом коммуникации своевременного бизнеса.

Туннель продаж в мессенджерах

Высокая популярность коммуникационных приложений подталкивает продавцов к поиску новых способов привлечения клиентов путем переноса привычной email-рассылки в мессенджеры. По сути, это та же цепочка подогревающих писем, реализуемая на другой платформе для общения.

Алгоритм действий аналогичен автоворонке, которая сформировалась на базе электронной почты.

• Пользователь на любой из ваших площадок получает предложение скачать чек-лист или стать обладателем персональной скидки в обмен на переход в мессенджер. Как правило, речь идет о наиболее востребованных приложениях – Viber, Telegram, WhatsApp, ВКонтакте.

• Затем в выбранном потенциальном клиентом мессенджере запускается процесс коммуникации: вы направляете ему информацию о товарах и услугах, о часах работы, о специальных предложениях и маркетинговых акциях, о ближайших мероприятиях, предлагаете интересные материалы, имеющие отношение к вашему продукту, – статьи, видеоролики, инфографику, развлекательный контент.

• В лид-формах, встроенных в сообщения, пользователь может оставить заявку на участие в акции или мастер-классе, которая сразу попадет в CRM-систему. Это позволит менеджеру создавать задачи в базе, менять статус и присваивать теги. Кроме того, он будет знать, как именно клиент попал в туннель продаж.

По сравнению с привычными лендингами и сайтами работа в мессенджерах удобнее и эффективнее благодаря возможности использовать специальные сервисы. Формат общения с потенциальным покупателем помогает постепенно предоставлять ему подогревающую информацию, планомерно ведя по воронке от вовлечения до приобретения продукта.

Приложения для коммуникации больше приспособлены для поэтапной обработки клиента: в отличие от лендинга, где на посетителя обрушивается сразу много информации, сообщения в мессенджере плавно подводят его к мысли о покупке.

Преимуществ создания туннеля продаж на базе коммуникационного приложения несколько:

• Оптимизация работы менеджера по продажам. При условии автоматизации и грамотной настройки всех процессов один сотрудник может обрабатывать до 400 новых заявок за один рабочий день, а также выполнять не менее 300 задач по дальнейшим действиям с принятыми заявками.

• Целевое действие может выполняться пользователем, когда ему удобно. Есть возможность не спеша разобраться в вопросе, взвесить все за и против поступившего ему предложения.

• Нет сомнений в том, что клиент получит направленную вами информацию и сохранит ее в памяти своего устройства.

• Туннель может быть ориентирован на определенный сегмент целевой аудитории. Предположим, ваш продукт подходит и для B2C, и для B2B. Создание отдельных каналов для этих групп клиентов упростит работы и позволит добиться лучших результатов.

• Возможность изменить масштаб представления о продавце: клиент проявляет больше доверия, когда к нему общается бренд, а не менеджер Иванов.

Выбор канала для продажи через мессенджеры

Прежде чем приступать к разработке стратегии, необходимо определить, какое приложение для общения лучше других подойдет для решения бизнес-задач исходя из специфики отрасли, особенностей целевой аудитории и бюджета на внедрение мессенджер-маркетинга. Разберем плюсы и минусы основных каналов.

1. «ВКонтакте»

   

   Эта социальная сеть объединяет огромное количество пользователей (порядка 73 млн в месяц) с различными интересами, поэтому здесь можно продвигать любые направления продаж. Результаты исследования, проведенного Popsters, подтверждают, что самый крупный сегмент аудитории – женщины от 35 до 64 лет.

   Функции мессенджера во «ВКонтакте» выполняет рассылка. В сервисе доступны отправка пользователям сообщений, создание цепочек писем и чат-ботов, внедрение игровых механик.

   Благодаря комбинированию возможностей SMM и мессенджер-маркетинга повышается эффективность продвижения продукта. В пределах одной соцсети осуществляется работа с подписчиками в сообществе через контент, запускается реклама и организуется рассылка.

   С 1 апреля 2021 года во «ВКонтакте» введены некоторые ограничения, касающиеся направления сообщений. Теперь отдельные послания подлежат модерации, предусмотрено разделение по тематикам, а также действует требование писать пользователю строго в течение суток с момента его последнего ответа.

2. Telegram

   По данным Mediascope, активными пользователями этого мессенджера являются 26,7 млн россиян. Исследование TGStat показало, среди них здесь преобладают мужчины 25–34 лет, а ведущей тематикой считаются информационные технологии.

   Ограничений по содержанию сообщений в Телеграме не предусмотрено.

3. WhatsApp

   

   Самый популярный в России мессенджер, установленный на смартфонах 70,6 млн человек в России. Огромная аудитория делает возможным реализацию проектов по самым разным тематикам.

   Недостатком для бизнеса считается наличие проблем на этапе подключения и масса условий для организации рассылок. Здесь тоже действует ограничение, согласно которому нельзя беспокоить пользователя спустя 24 часа после его последнего ответа. Не разрешается направлять предложения об акциях и скидках. WhatsApp следит за тем, чтобы сообщения были полезными или рассылались в рамках сервисного обслуживания клиентов.

4. Viber

   Аудитория этого мессенджера – 37,3 млн человек, представлена в основном людьми старше среднего возраста.

   Viber ввел некоторые правила, чтобы оградить подписчиков от излишней назойливости ботов. Например, если человек не вступает в контакт с программой, отправляющей сообщения, он спустя некий промежуток времени становится недоступен для этого бота. Еще одно требование – соответствие содержания сообщений публичной политике мессенджера. Ограничений по количеству, как и обязательной модерации, нет.

5. Facebook Messenger

   Mediascope подсчитал, что этим коммуникационным приложением в России пользуются чуть более 7 млн человек. Какие-либо преобладающие сегменты аудитории выделить сложно. Как и в самом Facebook, здесь представлены разные группы подписчиков.

   Сообщения должны соответствовать некоторым требованиям: свободное общение в течение 24 часов после ответа, присвоение тегов, отражающих содержание, и т. д.

С учетом перечисленных особенностей можно рекомендовать рассылку «ВКонтакте» и Telegram в качестве каналов, в наибольшей степени отвечающих потребностям бизнеса. Здесь удобно совмещать рассылку и рекламу, информировать пользователей о достоинствах продукта и продвигать их по воронке продаж. Для сервисного обслуживания клиентов идеально подходят WhatsApp и Viber.

В любом случае окончательный выбор канала возможен после пробного запуска продаж на нескольких площадках. Возможно, что самым удачным решением будет задействовать сразу два-три мессенджера, сделав акцент в каждом из них на одно направление общения с аудиторией.

Привлечение контактов для продаж через мессенджеры

Весомое преимущества «ВКонтакте» заключается в наличии внутренних инструментов продвижения рассылки сообщений пользователям. В коммуникационных приложениях, чтобы заполучить контакты потенциальных клиентов, придется размещать рекламу на сторонних площадках и привлекать к сотрудничеству блогеров.

Контекстная реклама и таргетинг

Эффективный способ привести в мессенджеры аудиторию поисковых систем и соцсетей. Например, рекламное объявление во «ВКонтакте» может служить отправной точкой для формирования группы подписчиков на рассылку.

Для начала определяем, где именно сконцентрирована наша целевая аудитория, затем разрабатываем рекламную кампанию и предлагаем лид-магнит, мотивирующий подписаться на рассылку.

Функцию лид-магнита может выполнить любое бесплатное предложение, доступное в обмен на выполнение целевого действия.

Чтобы попасть в цель, лид-магнит должен гарантировать пользователю один из вариантов:

• Будущая выгода (например, скидка 20 % на определенные товары за подписку на рассылку).

• Польза (чек-лист, как быстро увеличить доход, за репост статьи).

• Шанс победить в розыгрыше призов (возможность выиграть смартфон в обмен на заполнение формы).

Благодаря рекламе информация о бренде или продукте доносится до большого количества потенциальных покупателей, но это требует значительных финансовых затрат.

Посевы

Посевами называют продвижение товаров и услуг с помощью блогеров или сторонних сообществ в соцсетях. В отличие от прямой рекламы о достоинствах продукта рассказывают люди, которым доверяет целевая аудитория, – медийные лица, лидеры мнений, эксперты.

Решающее значение имеет правильный выбор площадки. Если удастся точно определить места концентрации лояльно настроенных пользователей и подобрать блогера, к чьей точке зрения прислушиваются потенциальные клиенты, эффективность такой рекламы может быть очень высокой. Она может иметь форму прямого призыва приобрести продукт, размещенного в аккаунте лидера мнений, или выглядеть как рассказ о личном опыте пользования товаром или услугой (нативная реклама).

Поскольку наша цель – привлечь аудиторию в мессенджеры, рекламные статьи должны включать призыв подписаться на рассылку в обмен на лид-магнит – подарок, скидку, полезный контент.

Основной недостаток посевов состоит в том, что даже максимально точное определение сообществ или блогов, на которые подписана целевая аудитория, не гарантирует ее массового перехода на ваши каналы продвижения.

Предположим, вы договорились о сотрудничестве с женщиной-блогером, которую читают 5 миллионов женщин от 30 до 50. Ваш продукт – косметологические услуги в Москве, за подписку вы обещаете 10-процентную скидку на первое посещение салона. Однако доля москвичек в аудитории может составлять не более 15 %, и далеко не все они располагают временем и достаточными финансами, чтобы срочно заняться своей внешностью.

Возможно, в вашем случае лучше сработают рекомендации именно бьюти-блогера с меньшим количеством подписчиц, но сконцентрированных именно в столице и имеющих высокий доход.

Техподдержка клиентов в мессенджерах

Сайт тоже может стать источником получения контактов. Многие пользователи обращаются с проблемами, возникающими в процессе применения продукта. Решать такие задачи удобнее через приложения для общения: здесь можно и обсудить неполадки с сотрудником, и приложить фото или видео для иллюстрации.

Чтобы привести аудиторию в мессенджер, на сайте устанавливаем специальные формы. После перехода контакт клиента сохраняется в базе, а значит, ему можно отправлять сообщения.

Есть и другой способ – разместить на сайте лид-магнит, гарантирующий подарок или скидку за подписку на ваш аккаунт в приложении для общения. Технически это реализуется как всплывающее окно или один из блоков-экранов на лендинге. Возможность получить выгоду – хорошая мотивация для добровольной передачи клиентом своего номера в вашу базу данных.

Какой инструмент привлечения пользователей в приложения для коммуникации подойдет в каждом конкретном случае, зависит от бюджета, особенностей целевой аудитории и целей, которые предполагается достичь.

Алгоритм продаж через мессенджеры

Одно дело – обзванивать потенциальных клиентов и в процессе общения рассказывать им о преимуществах своего продукта и отрабатывать возражения. И совсем другое – отправлять сообщения и не получать никакого ответа. В отсутствии мгновенной реакции собеседника на ваше предложение и заключается главное отличие продаж через мессенджеры.

• Основная задача на первом этапе – добиться обратной связи. Как именно это сделать, решать вам. Хорошо работает обращение по имени и нестандартный подход к составлению текста сообщения. Шаблонные фразы, отсутствие персонализации мало располагают к общению. Чтобы у человека появилось желание вступить с ботом в диалог, придется поработать над созданием по-настоящему интересного предложения.

• Получив отказ от покупки, не стоит опускать руки. Это всего лишь один из возможных способов убедить человека в достоинствах вашего продукта. Расскажите ему об особых условиях, предложите персональную скидку или подарок.

Работа с аудиторией при продажах через мессенджеры имеет свои особенности. Рассмотрим поэтапно алгоритм выстраивания коммуникации с клиентами в приложениях для общения.

Определяем потребности целевой аудитории

Чтобы у человека сразу же возникло желание воспользоваться вашим предложением, оно должно быть разработано с учетом его интересов. Поставьте себя на место потенциального покупателя: в чем особенность вашего товара (услуги), почему клиент должен срочно его приобрести? Исходя из этого создаем уникальное торговое предложение и выделяем конкурентные преимущества продукта.

Выстраиваем туннель продаж

В основе создания автоворонки лежит классическая формула AIDA: attention (внимание), interest (интерес), desire (желание) и action (действие).

Внимание потенциального покупателя вы привлекли рекламным объявлением. С площадки, на которой оно размещалось, или с посадочной страницы он попал в мессенджер. Первое же сообщение должно содержать лид-магнит – обещание скидки, подарка, участие в розыгрыше призов в обмен на целевое действие, а именно за подписку на рассылку.

Когда первая цель достигнута, продолжаем удерживать внимание будущего клиента. Из следующего сообщения он должен понять, в чем будет заключаться его выгода, какие потребности он закроет с помощью вашего продукта, чем ваше предложение лучше других. Хороший знак, если на этом этапе вы получите обратную связь, из которой станет ясно, какой именно товар (услуга) нужен собеседнику и для каких целей – личных или деловых.

Создаем скрипт

Текст каждого следующего сообщения зависит от ответа клиента. В целом это такой же алгоритм разговора, как при телефонном звонке. Задача скрипта – грамотно сегментировать аудиторию после очередного ответа.

Низкая стоимость товара предполагают продажи с помощью чат-бота. Когда чек превышает стоимость импульсной покупки, основная переписка также осуществляется автоматизированными сервисами. Реальный менеджер нужен только на завершающем этапе, чтобы закрыть сделку.

Скрипты создаются по принципу получения на вопросы односложных ответов или выбора одного из озвученных вариантов.

Начинается общение в мессенджере с отправки автоматического послания типа «Добрый день! Я ваш персональный менеджер, предлагаю рассказать о нашем продукте. Начнем?». Согласие пользователя переводит его в категорию лидов, с которым можно вести дальнейшую работу.

Затем сообщения скрипта выстраиваются так, чтобы продвигать собеседника от первоначального интереса к товару до заполнения лид-формы.

Анализируем эффективность действий

Продажи через мессенджеры состоят из нескольких этапов, при этом необходимо четко понимать, какова конверсия при переходе на каждую следующую ступень. Высокие показатели свидетельствуют о хорошей эффективности скриптов, и наоборот.

Отказ от покупки – еще не повод прекратить общение с таким собеседником. Если человек не готов в данный момент приобрести годовой абонемент в фитнес-клуб, предложите ему один месяц занятий с 50-процентной скидкой, а затем проанализируйте, сколько заявок подано. Позже замените это предложение на другое, например, обещайте в подарок за приобретение абонемента на год большого полотенца с логотипом клуба. Сравнив эффективность двух этих инструментов, вы поймете, какой из них показал лучший результат.

Для аналитики можно использовать сервис Google Data Studio. В числе функций программы – отслеживание динамики таких важных показателей, как бюджет, конверсия и стоимость лида. Все данные, которые поступают из CRM-системы, сервис формирует в удобные отчеты.

Прогрев клиентов для продаж в мессенджерах

Прогревом маркетологи называют процесс трансформации «холодной», то есть ничего не знающей о продукте, аудитории в «теплую» – готовую совершить покупку.

Чтобы превратить потенциальных потребителей в реальных клиентов, важно понимать, в чем заключаются их потребности, и донести до них, почему ваш товар или услуга не только способны удовлетворить нужды, но и сделают это лучше, чем предложения конкурентов. Все эти аргументы должны быть отражены в прогревающих сообщениях.

Прогрев в товарной нише. Здесь решающее значение имеет формирование спроса. Мало просто представить товар или услугу – важно убедить потребителя, что он в них нуждается. При создании прогревающей цепочки акцент делаем на ассортименте, на высоком качестве продукта и на тех потребностях, которые будут закрыты покупкой.

Чтобы убедить человека в необходимости приобретения товар (услуги), необходимо наглядно продемонстрировать, как протекает процесс производства, привести экспертные мнения, показать результат «до» и «после» покупки.

Еще одна цель прогрева – закрыть возражения.

Потребитель нуждается в продукте, но откладывает его приобретение или уходит к конкурентам? В цепочке сообщений должны быть убедительные доводы в пользу срочной покупки именно у вас: расскажите о лучших условиях доставки, оплаты, гарантии, приведите отзывы довольных потребителей.

Прогрев в образовательной нише. В этой отрасли своя специфика превращения заинтересованной аудитории в лояльную. Поскольку речь идет о покупке знаний и умений, акцент в прогревающих сообщениях лучше делать на ту пользу, которую получит человек, став вашим клиентом.

Эффективным элементом прогрева может быть бесплатный трехдневный марафон, демоверсия образовательного курса, несколько вебинаров за подписку на рассылку в мессенджере. Цель, которая достигается в процессе прогрева, – показать ценность платного обучение, приоткрыть перспективы, открывающиеся перед выпускником курсов, и тем самым мотивировать на покупку полной версии образовательного продукта.

Одним из наиболее распространенных возражений целевой аудитории является высокая стоимость услуги. Значительная часть готова к покупке, но не располагает достаточными средствами. Переломить ситуацию в свою пользу вам помогут скидки, акции, персональные предложения, имеющие небольшой период действия.

3 способа продаж через мессенджеры

1. Персональный подход

   Продажи через мессенджер позволяют создать полную иллюзию того, что вы предлагаете скидку на товар или услугу именно этому покупателю. Срабатывает психологический фактор: человек получает сообщение, адресованное только ему, поэтому отказаться от покупки сложнее. Ответив на послание, он подтверждает свою готовность приобрести товар, и к диалогу подключается менеджер.

   В этом случае важно как можно быстрее отреагировать на положительный ответ клиента. Это поддержит его лояльность, повысит доверие и не позволит переметнуться к конкурентам, у которых есть аналогичное предложение.

2. Перевод аудитории на сайт

   Такой вариант выгоден для интернет-магазинов и лендингов, созданных под конкретный продукт. В сообщении с призывом к действию размещаем ссылку с UTM-меткой и продаем на сайте.

   

   При подключении системы аналитики легко проанализировать эффективность рассылки и подсчитать конверсию. Правда, она может быть ниже, чем при продажах в чате, поскольку клиенту приходится преодолевать еще одну ступень, переходя на сайт.

3. Продажи в офлайне

   Если специфика бизнеса такова, что предлагать товар или оказывать услугу можно только традиционным способом, мессенджеры используют для перевода аудитории из онлайна в реальные рестораны, сервисные центры, косметологические клиники, салоны красоты и т. д.

   Читайте также!

   «Маркетинг для офлайн-бизнеса: методы и сложности внедрения» Подробнее

   Для привлечения клиентов используется любой подходящий инструмент:

   — купоны на скидку;

   — конкурс среди сделавших фотоснимок в кафе или ресторане;

   — приглашение на мастер-класс и многое другое.

5 советов по увеличению продаж через мессенджеры

Коммуникационные приложения открывают бизнесу массу новых возможностей, но без понимания нюансов этой разновидности работы с клиентами добиться быстрых результатов довольно сложно.

Поговорим о том, на что обратить внимание, запуская продажи через мессенджеры:

1. Расскажите покупателю, как завершить сделку

   Убедитесь, что клиенту понятен процесс покупки. Любое препятствие может стать причиной отказа, поэтому проследите за логичностью и простотой действий, которые ведут к завершению сделки.

2. Привлеките к работе тайного покупателя

   Практика показывает, что одной из частых причин отказа от покупки является некорректное поведение оператора или менеджера по продажам. Тайный покупатель поможет выявить сотрудников, допускающих неуважительное отношение к клиентам.

3. Следите за актуальностью шаблонов

   Любое изменение ассортимента, условий доставки, оплаты, предоставления гарантийного обслуживания должно отражаться в скриптах. Неточности ведут к непониманию между покупателями и сотрудниками и в конечном счете снижают доверие к компании-продавцу.

4. Уважайте клиента

   Работа с возражениями – еще один этап, часто приводящий к потере покупателя. Если вы чрезмерно давите на собеседника, игнорируя его опасения, наивно рассчитывать на долгосрочное сотрудничество.

5. Анализируйте статистику

   Установите программу, которая будет информировать вас о сообщениях, оставленных без ответа, и он звонках, которые не были совершены по объективным причинам. В идеале чат с каждым клиентом должен быть под контролем.

Главные ошибки в продажах через мессенджеры

Ситуация, когда потенциальный покупатель внезапно прекращает общение, знакома каждому менеджеру. И чаще всего причиной такого поведения клиента является нежелание разобраться в его потребностях.

В приложениях для общения это сделать не сложнее, чем в личном или телефонном разговоре, было бы желание.

В качестве примера приведем реальный случай, который прекрасно иллюстрирует отношение некоторых фирм к продажам через мессенджеры.

В шесть компаний-туроператоров одновременно поступило сообщение на Viber: «Добрый день, мы семья из двух взрослых и одного ребенка девяти лет, планируем неделю отдохнуть в Египте, бюджет 1300 долларов. Что вы можете предложить?». Другими словами, фирмы без всяких затрат получили «горячего» клиента.

Какова же была их реакция? Только один оператор проявил высокий уровень профессионализма: предложил несколько вариантов, убедил повысить стоимость поездки до 1550 долларов и совершил продажу.

Остальные не только не проявили должного интереса, но даже позволили себе нелестные высказывания в связи с ограниченным бюджетом. А ведь никаких усилий от сотрудников этих компаний не требовалось, достаточно было применить к клиенту стандартную процедуру.

Конечно, у продаж через мессенджеры есть свои недостатки:

• Отсутствие живого общения, а значит, невозможность использовать такие преимущества, как личное обаяние, приятный тембр, умение вести традиционные переговоры.

• Ограниченный арсенал инструментов для передачи настроения. Тестовые сообщения информативны, но не окрашены эмоционально, их воздействие на человека не идентично живому разговору, когда на восприятие влияют мимика, жесты, голос собеседника.

• Общение в чате требует от человека меньших затрат, чем визит в магазин, салон, офис. Как итог, такой вариант считается ни к чему не обязывающим, клиент может прекратить переписку в любой момент.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Продажи через мессенджеры – перспективный канал взаимодействия с целевой аудиторией, который не требует больших затрат и может стать прекрасным дополнением к привычным способам привлечения клиентов. Это многофункциональный инструмент, с помощью которого можно не только расширять круг покупателей и поддерживать их лояльность, но и решать внутренние задачи компании.

Автор статьи

Сергей Касьянов

Сооснователь компании «Генератор продаж»

Статья опубликована: 02.11.2021

Последние статьи этого автора:

• Анализ контента сайта: 9 этапов + сервисы помощники
• Про B2C маркетинг простыми словами
• СРА-маркетинг для рекламодателя: агрегаторы, запуск и схемы обмана

Забрать гарантированный подарок

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB