Продажи через мессенджеры: преимущества, этапы, техники

О чем речь? Продажи через мессенджеры – реализация товаров и услуг в сервисах быстрого обмена сообщениями типа Telegram, Max. Подобная тактика в последнее время становится все более популярной благодаря наличию у нее многочисленных преимуществ перед использованием традиционных каналов торговли.

На что обратить внимание? Продавать через мессенджеры, в отсутствие личного общения, не так-то просто. Вероятность успешного совершения сделок повышает применение специальных техник вроде модели AIDA, методики PA, демонстрации экспертности или предоставления социальных доказательств.

Секрет популярности продаж через мессенджеры

Технологии идут вперед, и старые методы продаж постепенно становятся менее эффективными. Это приводит к необходимости искать новые каналы и инструменты для определенного рода работы.

Людям гораздо быстрее и легче что-то сообщить в чате (спросить, ответить, сообщить), чем в СМС или по имейл. Многие сейчас предпочитают переписку даже телефонным звонкам, поскольку это можно сделать в любое время, никого не отвлекая; и человек ответит, когда ему будет удобно.

Преимущества мессенджеров перед другими способами коммуникации не могли не заметить маркетологи. Они быстро поняли, что такой способ можно использовать не только для общения в личных целях, но и во взаимодействии с потенциальными и текущими клиентами.

Для чего подходит мессенджер-маркетинг:

• сегментация аудитории и квалификация лидов;

• определение потребностей;

• поддержка клиентов;

• презентация продукта;

• запись на услуги;

• приглашение на мероприятия;

• вовлечение пользователей и продажи;

• неформальное общение для повышения лояльности аудитории.

Источник: shutterstock.com

Это еще не полный список. Мессенджеры решают множество задач, если их использование правильно внедрить в общую интернет-стратегию бизнеса. Почему они эффективны для коммуникации с клиентами и продаж:

• Популярность. Количество россиян, пользующихся мессенджерами, превышает количество посетителей известных социальных сетей.

• Быстрая доставка контента. Практически каждый третий житель нашей страны более 3 часов в день находится в соцсетях и мессенджерах. Поэтому продажи в России через данный канал могут быть выше, чем при таргетированной рекламе, имейл-рассылке.

• Возможность заранее приготовить шаблоны сообщений (стандартизировать общение), чтобы сотрудники четко отвечали на вопросы клиентов и не допускали спонтанных ошибок.

• Элемент омниканального маркетинга. Дает клиентам возможность взаимодействовать с брендом и делать заказы на разных площадках.

• Персонализация продаж. Личное общение с клиентом в переписке показывает, что вы понимаете его сомнения, потребности, запросы, не говоря уже о том, что знаете имя.

• Лояльность аудитории. Люди привыкли к личному общению в переписке, поэтому лучше воспринимают данный канал, чем многие другие.

• Менеджеры могут одновременно общаться с несколькими пользователями, что позволяет работать более продуктивно и экономит время.

• Возможность взаимодействия с клиентами, не отвечающими на электронные письма, звонки. Непрочитанное сообщение будет постоянно попадаться на глаза и напоминать о себе, вызывая желание все-таки его открыть.

• Заметность. В мессенджеры люди заглядывают чаще, чем в почту, да и push-сообщения напоминают, что вам что-то написали.

• Более быстрое, в сравнении с имейл, получение ответа.

• Возможность автоматизации общения и продаж.

• Интеграция с различными системами, в том числе с CRM, а также с сайтом.

• Большой набор функций и разные форматы. Мессенджер-маркетинг позволяет взаимодействовать с клиентами лично либо в группах, вести публичные каналы, чтобы прогревать потенциальных потребителей, запускать чат-ботов и формировать воронки продаж, что позволяет автоматически получать лиды.

Продажи через мессенджеры в сравнении с иными каналами взаимодействия

У продаж через мессенджеры, как и у любых других способов, есть и достоинства, и недостатки. Сравним этот канал с иными методами бизнес-коммуникации.

Звонки vs переписка

Телефонные контакты – это давно известный и востребованный метод продаж. Однако такой вид коммуникации лишен некоторых выгодных функций, которыми обладает обмен сообщениями:

• Переписка – более гибкий инструмент: не заставляет собеседника отвечать немедленно.

• Обмен сообщениями не так навязчив, как звонки: клиенты вправе выбрать время реакции.

• Послания можно отправлять бесплатно, а звонки необходимо оплачивать.

• В мессенджерах можно пересылать видео, картинки, файлы с документами.

Однако и звонки на данный момент остаются эффективным инструментом в продажах.

Какие преимущества имеет общение по телефону перед перепиской:

• Звонки более эмоциональны. Они позволяют передать интонацию, добавить индивидуальности.

• Звонки повышают доверие клиента, показывая вашу заинтересованность в сделке.

• Ход телефонного разговора контролировать проще, чем сообщения.

• При устном контакте работнику легче исправить ошибки.

2026 фатальный для бизнеса?
Как выйти в лидеры своей ниши, пока другие режут бюджеты

Рынок дорожает, спрос проседает, и сейчас особенно заметно, кто к этому готовился заранее. Пока одни переживают кассовый разрыв после праздников, другие работают по системе и спокойно забирают освободившийся спрос в своей нише.

Мы разработали стратегию, которая помогла 154 нашим клиентам стать №1 в своих нишах за 4–6 месяцев

Что показали кейсы:

• стратегия сработала в 93%;
• средняя окупаемость инвестиций — 312%;
• в сложных нишах заявка в 7 раз дешевле, чем в Директе;
• клиенты в среднем увеличили прибыль на 217% за первые 3 месяца.

Мы уверены в результате, поэтому даём финансовую гарантию в договоре.
И да, вы можете внедрить стратегию сами (хотя мы будем немного ревновать).

Скачайте бесплатно нашу пошаговую стратегию с кейсами в 76 нишах прямо сейчас, и обходите конкурентов быстрее, чем они поймут, как вам это удалось.

Скачать стратегию роста

PDF 2,3 MB

Электронная почта vs переписка

Имейл позволяет доставлять подробную информацию до аудитории и уже достаточно давно используется в коммерческой деятельности. Однако продажи через мессенджеры вносят новую струю в коммуникации с потребителями:

• Переписка в режиме реального времени позволяет специалистам оперативно отвечать на вопросы клиентов, решать проблемы и совершать сделки.

• Послания в мессенджерах открываются чаще, чем в имейл.

• Неформальное общение повышает доверие клиентов и помогает установить более тесный контакт.

• Удобство для пользователей смартфонов повышает лояльность и степень удовлетворенности потребителей, облегчает взаимодействие.

При этом электронные письма забывать не следует, так как они тоже имеют преимущества:

• Официальное общение – поддерживает авторитет отрасли и компании, повышает уровень доверия клиентов, подчеркивает профессионализм.

• Подробная структурированная информация (можно пересылать предложения по проектам или спецификации продуктов).

• Широкий охват аудитории, быстрота и легкость отправки целевых сообщений большому количеству клиентов

• Функционал для анализа результатов рассылок, позволяющий отслеживать открытия, кликабельность и конверсии с целью оптимизации кампании.

• Нет риска попасть в бан. Самое плохое, что могут сделать пользователи – отправить ваши письма в спам.

Онлайн-чат vs переписка

Чат на сайте позволяет быстро отвечать на вопросы клиентов. Но переписка имеет неоспоримые преимущества перед этим способом коммуникации, которые положительно влияют на продажи через мессенджеры:

• Люди каждый день пользуются популярными платформами, такими как Telegram и WhatsApp, поэтому им комфортно общаться там.

• Можно продолжать разговор с клиентами даже тогда, когда они уходят с сайта. Это удобно.

• Push-уведомления напоминают пользователям о вас, мотивируют на продолжение общения.

• Легкий доступ к сообщениям благодаря интеграции с персональными устройствами (планшет, смартфон, ноутбук) гарантирует получение ваших посланий клиентами.

Источник: shutterstock.com

Однако не стоит сбрасывать чат со счетов, поскольку у него также есть особенности, заслуживающие внимания:

• Позволяет находить потенциальных клиентов и начинает взаимодействие с ними, предлагая помощь, еще до их обращения в компанию.

• Формирует контролируемую среду, которая укрепляет контакт с пользователями и обеспечивает визуальную идентичность каналов коммуникации.

Компании, которым подходят продажи в мессенджерах

Любой бизнес как в В2В-, так и в В2С-сфере, может вести продажи в мессенджерах при условии, что взаимодействие с клиентами будет происходить быстро. В каких нишах такие сделки могут быть эффективными:

• онлайн-образование – школы, курсы, обучающие детские центры;

• фотоуслуги – альбомы на выпускной, выездные фотосессии;

• организация праздников и мероприятий – банкеты, семинары, свадьбы, юбилеи;

• компании, для которых важна персонализация продаж – страховые и туристические агенты, стилисты;

• бизнес, предлагающий сложные продукты – студии дизайна, маркетинговые и рекламные центры, строительные организации;

• компании с длительным циклом сделки – страховые и риелторские агентства, оптовые фирмы, компании, предлагающие корпоративное обучение или консалтинговые услуги.

Продажи через мессенджеры в России и в других странах вряд ли обеспечат хорошую прибыль в следующих областях и положениях:

• сбыт товаров массового спроса – продукты, канцелярия, бытовая химия;

• В2В-бизнес, работающий с узкоспециализированной продукцией (IT-решения для конкретной отрасли, производственное оборудование);

• компании, не имеющие целевых клиентов в интернете (например, если клиенты – пожилые; они редко делают покупки онлайн, предпочитая телефонное общение).

Основные этапы продаж через мессенджеры

Шаг первый: определить личность своего клиента

Успешные продажи невозможны, если вы не знаете, кто потребитель. Личность покупателя представляет собой инструмент, с помощью которого вы многое узнаете о клиентах.

Это продуманный профиль, который показывает, как должен выглядеть идеальный представитель вашей целевой аудитории (ЦА). Эффективность отдела продаж увеличивается пропорционально тщательности составления образа клиента.

Чтобы охарактеризовать своего покупателя, как можно подробнее расскажите о нем: пол, сколько лет, где живет, чем интересуется, какие покупательские привычки и проблемы имеет и т. д.

Шаг второй: выбрать мессенджер

Чтобы стратегия продаж в переписках была максимально эффективной, нужно правильно выбрать приложение для обмена сообщениями. Это важно, поскольку представители разных сегментов аудитории предпочитают для общения разные мессенджеры.

Продукт будет продаваться на той площадке, где комфортно вашей ЦА. В нашей стране люди чаще всего пользуются Telegram, WhatsApp* (принадлежит компании Meta Platforms Inc., которая запрещена на территории РФ по судебному решению в отношении ведения экстремистской деятельности), VK Мессенджером.

Источник: shutterstock.com

Сейчас активно развивается «Макс», продажи через него также возможны. Если у компании есть аккаунты в социальных сетях, можно узнать у подписчиков, какие платформы для общения они предпочитают, и начинать сбыт с них.

Например, салон цветов продает букеты онлайн, а его клиенты в основном общаются в Telegram. Тогда канал фирме нужно сначала создать в этом мессенджере, чтобы общаться там с покупателями, реализуя им букеты.

Шаг третий: разобраться с правилами площадки

Чтобы избежать блокировки аккаунта и жалоб от посетителей, обязательно изучите условия, которые нужно соблюдать, чтобы вести бизнес в мессенджере.

Например, VK разрешает сообществам рассылать только ту информацию, которую запрашивают пользователи, а рекламировать иное запрещено. То есть цветочный салон может публиковать сообщения с предложением своей продукции, но не имеет права размещать PR, например, праздничного агентства.

В Telegram по условиям обслуживания нельзя продавать запрещенные товары и услуги, а также рассылать спам. В WhatsApp требования аналогичны.

Шаг четвертый: создать качественный, интересный образ

Чтобы профиль получился привлекательным, используйте в нем логотип компании либо профессиональное изображение вашего бизнеса. ЦА будет доверять больше, если вы покажете награды, сертификаты, расскажете об участии в важных мероприятиях. Нужно внимательно отнестись к заполнению учетной записи.

Описание компании должно быть информативным, но небольшим: какие услуги предоставляете, отметьте преимущества, обозначьте позицию и цель. Укажите часы работы и время ответа на сообщения, чтобы пользователи знали, чего им ждать.

Шаг пятый: сформировать клиентскую базу

Помните, что без разрешения пользователей их персональные данные использовать нельзя. В качестве согласия выступает заполнение анкеты, формы обратной связи или самостоятельное обращение клиента в компанию. Очевидно, что лучше, когда база клиентов большая.

Шаг шестой: разработать первую кампанию

Планируя продажи через мессенджеры, четко пропишите правила, действия и процессы, которые должны соблюдать сотрудники, общаясь на платформе с аудиторией. Например:

• Количество точек соприкосновения с клиентами до непосредственного контакта.

• Число и периодичность сообщений.

• Формат посланий потенциальным клиентам – видео, картинки, голосовые отправления.

• Целевое время ответа пользователям, необходимое для внимательного и быстрого взаимодействия.

• Стиль общения и способы персонализации сообщений.

Пройдя эти шаги, вы закончите подготовку кампании в мессенджерах, и вам останется только написать послание и оценить результаты. Чтобы клиенты приходили на ваш канал, разместите на него ссылку в социальных сетях, кнопку/виджет на сайте. Если используете не один мессенджер, то и линков должно быть несколько, чтобы клиент выбрал ту площадку, где ему удобно общаться.

Шаг седьмой: автоматизировать продажи

Проведите анализ пользовательских запросов, выберите самые популярные и подготовьте шаблоны ответов на типовые вопросы, чтобы менеджерам не приходилось делать много рутинных действий.

Например, праздничное агентство организует выпускные вечера для школьников. На сайте компании есть кнопка, нажав которую клиенты сразу переходят в Telegram, где им отвечает менеджер.

Если человек спрашивает «Сколько стоит праздник и что входит в стоимость?», специалист отправляет ему стандартный ответ, содержащий информацию об условиях сотрудничества, услугах и ценах. Типовые сообщения помогают сэкономить время менеджера, поскольку устраняют многие дополнительные вопросы.

Шаг восьмой: измерить успех продаж, откорректировать и адаптировать стратегию

Сбыт через мессенджеры предполагает постоянный контроль и анализ показателей. Для измерения успеха продаж вы должны определить, с помощью каких параметров будете это делать. В зависимости от того, какие цели стоят перед бизнесом, в приоритете бывают разные показатели.

Источник: shutterstock.com

Например, в мессенджерах вы делаете допродажи или сохраняете потребителей другими способами. Тогда важными критериями эффективности работы будут не количество клиентов, а их удержание и отток, а также уровень перекрестных или дополнительных сделок.

Кроме того, успешность продаж через мессенджеры можно оценить по следующим показателям:

• Число активных переписок. Это суммарное количество диалогов с потенциальными клиентами, происходящих на данный момент.

• Время ответа – средний период, за который менеджеры реагируют на новый запрос.

• Длительность разговора. Это средняя продолжительность одного диалога.

• Коэффициент конверсии – процент разговоров, результатом которых стало целевое действие (продажа или иное).

• Вовлеченность клиентов. Это число сообщений, отправляемых каждым потребителем.

• Длительность цикла продаж – время, которое требуется для завершения сделки, начиная с первого контакта.

• Удовлетворенность клиентов (CSAT) оценивается на основе обратной связи. Ее дают потребители после взаимодействия с компанией.

• Коэффициент перекрестных (дополнительных) продаж. Он покажет, как часто менеджеры сбывают дополнительные товары/услуги потенциальным или текущим клиентам.

• Коэффициент разрешения первого контакта – это процент проблем потребителей, решенных специалистами при начальном обращении.

Практически во всех мессенджерах есть аналитические инструменты, которые доступны при регистрации бизнес-аккаунта.

Порядок выстраивания коммуникаций с клиентами в чате

У пользователей мессенджеров есть возможность не отвечать на сообщения либо блокировать отправителя. В любом из этих случаев сделка не состоится. Чтобы этого не происходило, соблюдайте этапы взаимодействия с клиентами:

Установление контакта

Если вы работаете по методу холодных продаж, всегда объясняйте пользователям, откуда узнали их контакты (от менеджеров отдела сбыта, из формы на сайте, визитной карточки и т. д.). Клиент должен понять, кто вы и какую компанию представляете, и только потом ему можно отправлять файлы или ссылки.

Источник: shutterstock.com

Если человек первым обратился к вам, поблагодарите его, скажите, кто вы, уточните, какое обращение к себе он предпочитает. Так сможете расположить его к себе и сразу внесете информацию о нем в CRM.

Правила делового общения, которые нужно соблюдать в переписках:

• не делите одно сообщение на несколько;

• пишите грамотно, без ошибок;

• не используйте капслок.

Определение потребностей

Иногда человек просто пишет сообщение с приветствием, но ничего не спрашивает и не просит. Возможно, он не знает, с какого вопроса начать, потому что их слишком много, или не дописал текст, потому что отвлекся.

Чтобы беседа в мессенджере продолжилась и привела к продаже, спросите: «Что вас интересует?» или «Какой у вас вопрос?» Дождитесь ответа пользователя и приступайте к уточнению деталей.

Например, человек обратился в туристическую компанию, потому что собирается в отпуск. Поприветствуйте его и узнайте, в какую бы страну он хотел поехать, какой вид отдыха его интересует и в какую сумму он планирует уложиться.

Презентация товара или услуги

Если запрашиваемая продукция есть в наличии, сразу делайте предложение, если же нет – предложите другие варианты.

Иногда нет возможности сразу ответить клиенту. Например, если нужно рассчитать стоимость или выбрать подходящее направление поездки. Тогда следует сообщить клиенту, что необходимо время для ответа и вы работаете над его запросом.

Работа с возражениями

Как правило, замечания есть всегда. И чтобы эффективно с ними справляться, разработайте скрипты, то есть шаблонные ответы, которые можно адаптировать под конкретную ситуацию.

Например, вы нашли клиенту тур на 2 недели, который стоит 200 000 рублей. А он говорит, что не рассчитывал на такую сумму. Тогда можете предложить ему два варианта на выбор: сократить время отдыха либо подобрать менее дорогой отель.

Подтверждение деталей договора, обсуждение аспектов

Подведите итоги разговора, четко обозначьте условия сделки. Кроме того, вы можете подтолкнуть клиента к принятию решения, написав, например, что скидка на бронирование действительна только 24 часа. Однако не нужно любой ценой добиваться, чтобы он купил товар/услугу: слишком сильный напор может привести к обратной реакции.

В продажах через мессенджеры рекомендуется использовать открытые и закрытые вопросы. Первые задаются на начальном этапе либо при работе с возражениями. Они начинаются со слов: кто, зачем, как часто и т. д., и помогают получить больше информации, разговорить человека, усилить нужду.

Источник: shutterstock.com

Например, специалист туристического агентства для уточнения потребностей клиента может спросить: «Какую сумму вы планируете потратить? Сколько человек поедет с вами? Какие требования к отелю у вас есть?»

На закрытые вопросы можно ответить только «да» или «нет». Они нужны для подтверждения договоренности или уточнения того, насколько правильно вы поняли клиента. Например, турагент может спросить: «Наталья Николаевна, вам нужна поездка в Таиланд в начале августа на 12 дней – верно? Документы для поездки готовы, я могу оправить их на электронную почту?»

Рабочие техники продаж через мессенджеры

Многие предприниматели сегодня осуществляют сделки именно так. Для клиентов это очень удобно, поскольку они могут выбирать время для ответа, не реагировать на предложения, которые им не интересны и т. д.

Но продажи в этом канале вести сложнее, чем по видеосвязи, в телефонных звонках или при личных встречах, так как собеседники не видят и не слышат друг друга. Чтобы сделки через переписку были успешными, нужно знать их особенности и владеть техниками такого взаимодействия с клиентами.

ТОП-7 кейсов
из разных ниш с ростом
от 89% до 1732%

Узнать подробнее

Вопросы-рычаги

С помощью правильных обращений вы сможете понять, чего хочет клиент, а также продемонстрируете ему свое внимание и готовность решить проблему.

При продажах через мессенджеры используются, например, такие вопросы-рычаги: «Вы хотите, чтобы с вами проводили индивидуальные занятия или предпочитаете проходить программу в своем темпе?», «Вы желаете купить квартиру на вторичном рынке или вас интересует недвижимость от застройщика?». Так получите много нужных данных.

Вопросы-рычаги используются в следующих случаях:

• Знакомство с клиентом. Такие вопросы в самом начале переписки позволят выяснить его потребности. Например, менеджер туристической компании может уточнить: «Вы предпочитаете поехать на отдых в Европу или хотите побывать в азиатской стране?».

• У клиента есть сомнения. Если человек не уверен, что ему выбрать, например, при заказе готовой еды, его можно спросить: «Что для вас имеет большее значение – скорость доставки или стоимость блюд?».

• Необходимо уточнить детали. Так, прежде чем предлагать варианты проживания, турагент может спросить: «Вы хотите жить в отеле, где включено трехразовое питание, или предпочтете только завтраки?».

AIDA

Любые продающие тексты пишутся в соответствии с моделью AIDA. А в переписке она нужна для того, чтобы клиент понимал, что ему делать на каждом этапе. То есть она направляет к принятию решения. Диалог, основанный на данной модели, строится таким образом, что клиент с каждым сообщением все больше укрепляется в мысли, что ему нужен продукт, который вы предлагаете.

AIDA предполагает 4 этапа активности и расшифровывается так:

• А (Attention) – внимание.

• I (Interest) – интерес.

• D (Desire) – желание.

• А (Action) – действие.

Источник: shutterstock.com

Рассмотрим применение модели на примере продажи клининговых услуг:

• Внимание: «Вы знаете, что пыль в квартире на 80 % состоит из аллергенов, отрицательно влияющих на здоровье?»

• Интерес: «Мы проводим профессиональную уборку и не только устраняем грязь и пыль, но и очищаем воздух в помещении».

• Желание: «Представьте, что вы приходите с работы, а дома чисто и приятно пахнет».

• Действие: «Напишите мне, и мы договоримся об уборке в удобное для вас время. На первый раз действует скидка 15 %».

В каких случаях можно применять AIDA:

• Продажа новой продукции или услуг. Если вы предлагаете товар или услугу, о которых клиент слышит впервые, техника поможет вызвать интерес и мотивировать на сделку.

• Проведение акций. Модель с успехом используется в непродолжительных кампаниях, когда нужно быстро завладеть вниманием клиентов и побудить их к действию.

• При возникновении сомнений. Если человек не знает, какое решение принять, последовательное продвижение по структуре AIDA помогает донести ценность вашего предложения и избавить его от колебаний.

Срочность и дефицит

Это эффективные инструменты в продажах через мессенджеры, побуждающие клиента к быстрому принятию решений. Человеческая психология устроена таким образом, что когда люди видят выгоду в чем-то и понимают, что она ограничена в количестве или сроке, то начинают активно действовать, чтобы не опоздать. Так проявляется эффект срочности. А дефицит говорит: «Это редкая возможность, не упускай ее!».

Сочетание этих двух факторов заставляет человека меньше колебаться и быстрее делать выбор. Пример: «Успевайте, сезон скидок на зимнюю обувь заканчивается! Осталось 7 дней!»

В каких случаях можно использовать данную технику:

• Запуск скидок и акций. Срочность – отличный инструмент для продаж товара, ограниченного по времени.

• Лимит по количеству. Если вы продаете ограниченные по числу или уникальные продукты, обязательно скажите об этом.

• Продажа товаров сезонного спроса. Если у вас продукция, спрос на которую зависит от времени года, используйте эффект срочности, чтобы быстрее проводить сделки.

Персонализация

С помощью этой техники вы показываете человеку, что сообщение адресовано лично ему, а не всем пользователем сразу. Благодаря этому клиент больше вам доверяет, ведет себя открыто и искреннее, что положительно влияет на продажи через мессенджеры.

Пример: «Мария, вы проявляли интерес к образовательным курсам по программированию. Через неделю начинает обучение новый поток. Хотите попасть в него?»

В каких случаях можно применять персонализацию:

• Повторные обращения. Если клиент раньше уже обращался к вам, скажите об этом, например, так: «Николай, две недели назад вы консультировались у нас. Сообщаем о появлении нового продукта, который может быть вам интересен».

• Продажа дорогих/сложных товаров. Если человек покупает, например, автомобиль или иную дорогостоящую вещь, ему необходимо понимать, что вам важен его выбор. Можно обратиться так: «Сергей Викторович, два дня назад вы проводили тест-драйв нашего внедорожника. Напоминаем: до конца месяца он продается по специальной цене».

• Работа с вопросами или заявками. Отвечая клиенту, используйте детали, которые он указал в них. Например: «Наталья, вы отметили, что хотели бы отремонтировать офис. Мы рассчитали стоимость работ в трех вариантах. Можем их вам отправить?».

• Праздники, значимые для клиента дни. Всем приятно получать именные поздравления. И ваши клиенты – не исключение. Напишите, например: «Ольга, поздравляем вас с Международным женским днем и дарим скидку 15 % на любую услугу салона!».

Примеры историй успеха

Сухие факты и цифры задерживаются в сознании людей намного хуже, чем реальные случаи, вызывающие эмоциональный отклик. Именно чувства покупает большинство клиентов, что и следует учесть в переписке. Успешные истории вдохновляют людей, дарят надежду на то, что они тоже смогут многого достичь, мотивируют на действия.

Источник: shutterstock.com

Пример продаж через мессенджеры, в которых используется данный прием: «Диагностический центр, с которым мы сотрудничаем, отметил: оборудование для МРТ устарело, диагностика поэтому стала менее точной, пациенты недовольны.

Благодаря купленным у нас современным аппаратам, количество обследований выросло на 35 %, от клиентов поступают положительные отзывы, и учреждение сейчас имеет рейтинг в 4,9 звезд на специальных платформах».

В каких случаях можно применять истории успеха:

• У клиента есть сомнения. Если человек не до конца уверен в том, что ему стоит принять ваше предложение, помогите ему развеять опасения с помощью истории успеха.

• Продвижение нового продукта. При выводе продукции/услуги на рынок получить доверие клиентов проще, если рассказать реальные истории ее успешного использования.

• Завершение сделки. Чтобы помочь клиенту принять решение, когда он уже почти готов это сделать, расскажите ему мотивирующую историю успеха.

Метод PAS

Аббревиатура расшифровывается как «Проблема. Обострение. Решение». Эту технику можно назвать одной из наиболее эффективных. Беседа строится таким образом, что клиент сам понимает наличие проблемы и видит способ ее решения через ваш продукт. То есть логическим путем он приходит к необходимости принятия вашего предложения.

А поскольку затрагивается еще и эмоциональный аспект, то методика является практически безотказной. Сначала вы даете человеку понять, что понимаете его нужду, потом обостряете ее (усиливаете значимость) и далее предлагаете свое решение для избавления от проблемы.

Рассмотрим применение техники PAS на примере. Обозначение ситуации: «При сливе вода из вашей стиральной машины течет на пол?» Обострение: «Если не решить вопрос сейчас, то потом ремонт обойдется дороже, а еще вы рискуете затопить соседей». Решение: «Мы устраним поломку в течение одного дня с гарантией качества работы. Назначим визит мастера?»

В каких случаях можно применять PAS:

• Привлечение клиентов. Техника отлично подходит, чтобы устанавливать контакт с новыми пользователями и вызывать интерес.

• У клиента есть сомнения. Если человек не может определиться, воспользоваться или нет вашим предложением, метод поможет посмотреть на проблему под другим углом.

• Повторные продажи. PAS можно применять и в работе с текущими клиентами, в особенности для предложения им дополнительных товаров или услуг.

Демонстрация экспертности

За товарами и услугами люди предпочитают обращаться к профессионалам, справедливо полагая, что им можно доверять. Выбирая, куда пойти, клиент оценивает квалификацию специалистов. Покажите пользователям свою экспертность, и они примут решение в вашу пользу.

Не стоит ставить мастерство на один уровень с хвастовством. Если показываете, что знаете/умеете многое, вы даете клиенту понять, что способны решить его задачу за счет своего опыта, ресурсов, навыков.

Пример: «Нашими партнерами являются 15 крупных предприятий, которые каждый год покупают у нас программное обеспечение».

В каких случаях можно применять демонстрацию экспертности в продажах через мессенджеры:

• Начальный этап взаимодействия. Покажите свой опыт человеку, который вас только что узнал, чтобы он начал вам доверять.

• У клиента есть сомнения. Демонстрация компетенций подтолкнет медлящего к принятию положительного решения.

• Завершающая стадия сделки. Решающим фактором, мотивирующим клиента на подписание договора, может стать демонстрация ваших достижений и опыта.

Приведение социальных доказательств

Это мощный инструмент, позволяющий подтолкнуть пользователя к правильному решению. Когда человек видит, что другим понравился товар/услуга, он тоже склоняется в вашу сторону. Мнение большинства имеет большое значение – востребованность продукта показывает людям, что они делают правильный выбор.

Примеры использования социальных доказательств: «На наших курсах уже обучились более 15 000 человек, а 90 % из них рассказали о нас знакомым»; «Телевизор данной модели в 2025 году купили более 1,5 миллиона раз».

Источник: shutterstock.com

В каких случаях можно применять социальное доказательство:

• Новые клиенты. Человек, впервые обратившийся в компанию, больше доверяет ей, видя социальные доказательства.

• У клиента есть сомнения. Успешные кейсы и положительные отзывы помогают убедиться, что на ваш товар действительно стоит обратить внимание.

• Заключительный этап сделки. Когда человек уже практически созрел для покупки, решающим фактором может стать именно социальное доказательство.

Несколько дополнительных рекомендаций для продаж по переписке

Эффективность сделок через мессенджеры во многом зависит от того, доверяют ли вам клиенты. Люди должны видеть искреннюю заботу, а не желание продать как можно больше товара.

Что нужно учитывать:

1. Формат общения. Переписку в мессенджере стоит начинать тогда, когда обращения в других каналах остаются без ответа либо если клиент написал вам первый. Для начала общения можно использовать новости, информацию об интересных событиях и т. д.

2. Занятость руководителей и других лиц, ответственных за принятие решений. Предложение таким людям нужно подавать четко и лаконично, поскольку им некогда вникать в пространные тексты. И отвечать им следует максимально быстро.

3. Структура сообщений. Чтобы текст было удобно читать, делите его на блоки и абзацы, старайтесь не использовать аббревиатуры, сложные/специфичные термины. Не допускайте пунктуационных и орфографических ошибок, называйте собеседника по имени, поддерживайте доброжелательный и вежливый тон.

4. Формат вопросов. Если вам что-то нужно спросить у собеседника, выберите три основных пункта и отправьте их одним сообщением, поскольку их последовательное получение может быстро утомить клиента. Задавайте открытые вопросы, чтобы получить развернутые ответы.

5. Предложение решения задачи. Мотивируйте собеседника на активные действия, предлагая пути избавления от проблемы. Помните: если клиент не согласен на предложение и не хочет делать заказ, не нужно на него давить.

Вопрос приема платежей через мессенджеры

Такая опция непосредственно в приложениях отсутствует. Но принимать платежи можно с помощью чат-бота. Его можно создать в специальном конструкторе или на заказ. Готовый чат-бот интегрируется с платежной системой и вся конструкция встраивается в мессенджер.

Далеко не всем нужна в приложении данная функция. Если у компании есть сайт, адаптированный под смартфоны, где клиентам удобно оплатить заказ и они не исчезают при переходе из мессенджера, можно отказаться от расчетов на площадке. Когда нужно предусмотреть эту опцию:

• неудобство использования основного веб-ресурса с мобильного устройства;

• компания работает только через социальные сети и мессенджеры, а сайта у нее нет;

• клиенты предпочитают расчет в мессенджере; при переходе из него не доходят до оплаты.

Распространенные ошибки во время продаж через мессенджеры

1. Игнорирование правил вежливости. С клиентами всегда нужно здороваться и называть их по имени, представляться самим. Этим вы демонстрируете людям внимание и интерес.

2. Использование канцелярского языка в общении. В мессенджерах не стоит применять сложные слова и обороты, формальный стиль. Это утяжеляет сообщения и затрудняет их восприятие. Используйте простой и понятный язык, будто вы лично общаетесь с человеком. Чтобы клиент доверял больше, разговаривайте с ним дружелюбно, без лишнего официоза.

3. Обилие текста. Клиентов утомляют слишком большие сообщения, содержащие сразу и презентации, и отзывы, и ссылки на сайт, поэтому люди могут их не дочитывать. Пишите лишь основную информацию, излагайте ее четко и понятно, чтобы не раздражать пользователей.

4. Долгие ответы. При продажах через мессенджеры реагировать рекомендуется не позднее, чем через 5-15 минут. Если требуется больше времени, потому что нужно, например, что-то уточнить, напишите об этом собеседнику, чтобы он понимал, что вы его не бросили. Укажите примерное время ответа («Я узнаю информацию и напишу вам в течение часа»).

5. Переспрашивание. Бывает так, что одну и ту же заявку обрабатывают последовательно несколько сотрудников, то есть один начинает диалог, а до сделки доводит другой. Начинающие менеджеры иногда забывают, что коллега уже выяснял потребности клиента и многое у него спросил, и снова задают одни и те же вопросы. Это неверно. Клиент не должен замечать замену специалиста. Для него разговор должен идти последовательно и логично.

6. Ошибки в тексте. Отправляя сообщение с грамматическими и орфографическими изъянами, вы показываете свою некомпетентность и снижаете доверие клиента.

7. Замалчивание цены. Вы всегда должны называть стоимость услуги/товара. Предлагать клиенту найти ее саму в прайсе или на сайте запрещено.

8. Сложный путь к оформлению заказа. Например: «Для заказа доставки суши напишите администратору нашего канала в WhatsApp слово «Суши», заполните форму заявки и отправьте ее нам на имейл». Не каждый клиент согласиться пройти такой сложный путь.

9. Молчание. Некоторые менеджеры просто отправляют информацию о продукте клиенту и ждут ответа, считая, что все, что необходимо, клиент спросит сам. На самом деле людям нужно помогать принимать решения, мягко подталкивая к покупке и задавая дополнительные вопросы. Спросите, что человеку мешает сделать заказ, предлагайте разные варианты, показывайте, что готовы помочь.

Источник: shutterstock.com

Полезные книги о продажах через мессенджеры

1. Владимир Якуба, «Продажник идёт в сеть. Как продавать через мессенджеры и соцсети». Автор книги является бизнес-тренером и рассказывает, как правильно общаться с клиентами в чатах, мессенджерах и социальных сетях. Он также дает советы по оформлению рассылок и приводит реальные примеры работы с возражениями.

2. Виталий Говорухин, «Продажи в переписке. Как убеждать клиентов в мессенджерах и соцсетях». Это практическое руководство, в нем можно найти скрипты ответов, способы доведения человека до сделки и многое другое. Автор занимается продажами через мессенджеры, поэтому в книге много практических примеров общения с клиентами.

3. Артем Демиденко, «Продажи в мессенджерах и соцсетях: Мастерство успешного убеждения клиентов через переписку. Telegram, VK, WhatsApp, Viber и другие». Автор рассказывает, какие навыки и стратегии нужны для того, чтобы успешно продавать товары или услуги через соцсети и мессенджеры. Книга состоит из нескольких разделов, в каждом есть чек-листы по применению полученных знаний, а также практические задания.

4. Мэри Энн Дэвис, «The Sales Messenger: 10 Lessons for Sales Success in Your Business and Personal Lives». В книге приведены истории трех продавцов, работающих в разных сферах и разочаровавшихся в процессе своего труда. Научиться необходимым навыкам и закрепить основные концепции успеха помогают упражнения и личные задания от автора.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Источник изображения в шапке: shutterstock.com

Автор статьи

Дмитрий Свистунов

Руководитель SEO-отдела и разработки

Последние статьи этого автора:

• Как провести вебинар: правила, этапы, полезные инструменты
• Массовая рассылка email: задачи, виды, этапы создания