Работа с репутацией: 2 стратегии и 4 направления

Работа с репутацией – важный момент в развитии бизнеса. О какой высокой прибыли может идти речь, когда в Интернете куча негативных отзывов, отпугивающих новых клиентов? Если они не беспочвенны, то нужно сгладить неприятную ситуацию, чтобы другие пользователи видели – вам это не безразлично. А если смысла в негативном отзыве нет, то он портит вам деловую репутацию, а значит, нужно защищаться.

Начинать формировать репутацию советуем с нуля – с первых дней запуска бизнеса. Потом вам останется лишь периодически мониторить упоминания о компании в Сети и работать с отзывами: достойно оценивать хорошие, а плохие выводить на чистую воду. Если у вас нет на все это времени, можете заручиться помощниками. Кто они и как выбрать действительно профессионала, мы подробно описали ниже.

Важность работы с репутацией

Под работой с репутацией принято понимать комплексные мероприятия для положительного воздействия на характеристики, отражающие уровень репутации и имиджа предприятия или бизнес-проекта.

Сегодня, выбирая компанию или претендента в партнеры, люди стараются больше узнать о потенциальном контрагенте. С помощью Интернета это делается через запрос в поисковых системах типа «отзывы о компании (название)».

Собственникам необходимо задуматься об управлении репутацией фирмы, если:

• поисковик выдает информацию с негативными отзывами потребителей услуг и товаров предприятия, поставщиков, оптовиков, бывших партнеров или сотрудников;

• необходимо поработать над улучшением имиджа в Интернете;

• фирме наносится ущерб недобросовестными конкурентами черным пиаром.

Работа с репутацией предприятия в Сети с момента организации бизнеса, безусловно, даст лучший эффект. Правильная система действий поможет в создании положительного образа, который не испортишь единичными критическими выпадами. Управлением репутацией не имеет смысла заниматься в формате разовых акций. Должна быть разработана долговременная программа, направленная на разработку принципов взаимодействия с клиентами, компаньонами, общественностью.

Компании, которым важно следить за репутацией

Есть компании, для которых не актуально заниматься работой с репутацией. Но некоторым невнимание к данному направлению грозит быстрым разорением. Важную роль в этом играет ниша.

В группе риска:

1. Компании, оказывающие услуги. Человеку трудно выбрать подходящий вариант из множества подобных организаций. Оценить уровень сервиса можно благодаря отзывам клиентов. Это касается юридических и психологических кабинетов, стоматологических клиник;

2. Предприятия, которым поставляют клиентов картографические сервисы: 2ГИС, Яндекс- и Гугл-карты. Это актуально для ресторанов, столовых, баров, автосервисов;

3. Фирмы, реализующие свою продукцию через агрегаторы типа Яндекс.Маркет, маркетплейсов и сайтов-купонаторов.

В этой сфере высокий уровень конкуренции, поэтому наличие положительных отзывов может оказать серьезную поддержку.

Отдельно выделим фирмы, чья деятельность не слишком зависит от репутации или их клиенты не готовы оставлять отзывы. Если ваша компания входит в приведенный список, это не значит, что вам совсем не нужно думать об управлении имиджем. Назовем это важной, но не первоочередной задачей для:

• предприятия В2В-сегмента. Наличие или отсутствие отзывов не так часто влияет на принятие решения о сделке;

• фирмы по оказанию конфиденциальных услуг. Взять хотя бы услуги детектива.

На самом деле управление репутацией важно для любой компании.

Формирование репутации только что открывшейся компании

Проанализируем методику формирования репутации бренда на начальном этапе освоения рынка. Разумеется, речь идет о компаниях, которые осуществляют онлайн-продажи или их продвижение зависит от обсуждений в социальных сетях, на форумах и от сарафанного радио.

Для примера возьмем компанию «Х», специалисты которой выстроили цепочку бизнес-процессов, запускающих деятельность. Решающее значение для продаж имеет выбор, который потенциальный покупатель должен сделать в ее пользу. Будет компания сама заниматься управлением репутацией или передаст эти функции сторонней организации, это не так важно. Главное – как презентовать себя для создания имиджа.

Важный момент: если на предприятии выпускают какую-то технику, например, пылесосы, то формирование выдачи по запросу потребителей типа «где купить пылесос» совершенно бессмысленный процесс. За основу надо брать брендовые и связанные с репутацией, допустим «название компании» или «бренд + отзывы».

Формируем выдачу

Данный этап необходим, чтобы предоставить значимую информацию потенциальному и теплому клиенту. Что-то человек уже узнал раньше и размышляет, в какой фирме приобрести товар.

Можно выбрать один из следующих способов информирования аудитории:

• Размещать статьи, рассказывающие о предприятии, циклах производства, продукции и плюсах сотрудничества. Тексты могут составить как сотрудники фирмы, так и специально приглашенные лица. Довольно часто посетить новый ресторан приглашают блогеров, критиков и представителей кулинарного журнала с целью получить от них положительные отклики. Правда, что именно напишет журналист или блогер в своем материале, проконтролировать будет невозможно. Иногда эффект может быть неожиданным. Необходимо сделать так, чтобы тематические материалы появились в видимой зоне выдачи. На первых порах с этим почти нет проблем, но с увеличением количества статей сложности непременно появятся.

• Вести собственный бизнес-блог с регулярной публикацией статей, фото и видео. В чем отличие от предыдущего способа? В этом случае в компании выделяют сотрудника для регулярного ведения блога. Материалы, соответствующие первому пункту, появляются на Пикабу, в Ютуб, ЖЖ и прочих независимых онлайн-площадках. Компания не влияет на их продвижение. В блоге же происходит постоянное обновление контента.

• Собирать отзывы. Мы не призываем делать это с помощью левых аккаунтов или других методов. В период формирования репутации самое оптимальное – стимулировать клиентов дать реальные оценки. Призвать к действию можно через почтовые рассылки, раздачу буклетов и предоставление скидки за отзыв.

• Еще один довольно популярный вариант – создать группу в социальной сети, в которой также будут материалы для обсуждения. Особенно для этого подходит ВК, где можно оставлять комментарии под постами, печатать отзывы, получать обратную связь.

Контролируем инфополе

Особых затруднений здесь нет, если работа с деловой репутацией не находится в запущенном состоянии. Главное - постоянно мониторить Интернет. Отслеживание информации полезно не только для целей управления имиджем, оно ответит на вопросы: «На каких ресурсах больше сообщений о вашем бренде?», «Какими каналами эффективней пользоваться для увеличения своей клиентской базы?», «Что не дает результата?».

2 стратегии работы с репутацией

Для начала важно понять принципы и инструменты, на которых основана работа системы управления репутацией. В этой статье мы не ставили целью рассматривать психологию покупателей, и причины того, почему негативные отзывы распространяются в Сети быстрее. Наша задача – установить свой контроль над этим процессом. Сегодня используются только две стратегии формирования репутации в интернет-пространстве:

1. Черные методы. Их применяют те, кому безразличны мнения людей о товаре, услугах и сервисе компании. Они беспокоятся только о том, чтобы скрыть негативные сообщения, а положительные выдвинуть на первый план. Компания прибегает к разным нечестным способам, например, подкупу менеджеров сайтов с отзывами для удаления негатива. Покупают положительные отзывы.

2. Белые методы. Суть данной стратегии в том, чтобы наладить взаимодействие с покупателями. Организована обратная связь с клиентами, сотрудники отвечают на критические замечания. Такая работа логически завершает бизнес-процессы.

Какую технологию выбрать – решает компания. Если учитывать долгосрочную перспективу, то на наш взгляд белая методика выгодней и надежней даже с финансовой стороны, ведь при этом можно сэкономить на удалении негативных отзывов. А регулярное взаимодействие с потребителями усиливает конкурентоспособность бизнеса. Да и в целом, мы – за белые стратегии.

4 направления работы с репутацией

Методы и цели управления репутацией влияют на выбор маркетингового направления:

Скрытый маркетинг (Hidden Marketing)

Создание или улучшение имиджа компании в Интернете строится с помощью неявной деятельности агентурной сети. Если традиционная рекламная акция предполагает участие публичных лиц, блогеров, то здесь информация распространяется обычными пользователями интернет-сообществ, групп, площадок для отзывов. Работа агента влияния заключается в упоминании бренда, товара или фирмы в обсуждении на определенную тему. Человек может делиться своим опытом применения или сотрудничества, сравнивать товары конкурентов.

Партизанские маркетинговые технологии требуют определенной аккуратности и тонкости подхода. Сообщение человека не должно вызывать сомнений в его независимости. Чтобы достичь цели, в одной беседе участвуют разные агенты влияния, деятельность контролируется центром. При выстраивании треда следует менять используемые аккаунты, чтобы не вызвать подозрение модераторов.

Отличие метода Hidden Marketing в том, что его использование не предполагает работу на множестве различных онлайн-ресурсов. Важнее думать о качестве. Для этого в первую очередь отбирают авторитетные площадки с высокой активностью аудитории. Если на внедренное вами сообщение ответили, важно вступить в переписку с реальным человеком.

К преимуществам скрытого маркетинга относят:

• ненавязчивость, естественность;

• бренд или продукт становится более узнаваемым;

• простота и доступность способа.

К недостаткам можно отнести следующие моменты:

• сложность оценки реального эффекта, который в обычной рекламной кампании анализируют по количеству переходов по ссылкам и промокодам с конкретных онлайн-площадок. Результат отслеживается, если одновременно не прибегают к другим маркетинговым инструментам для увеличения потока заинтересованных пользователей;

• если в работе с репутацией используют только скрытый маркетинг, то упускают из вида негативную информацию, уже размещенную на других сайтах и форумах.

Управление репутацией в Интернете (ORM)

Для этой технологии используют сервисы мониторинга упоминаний фирмы или бренда в Интернете. Основными профессиональными инструментами для этого метода являются:

• IQBuzz,

• YouScan,

• Brand Analytics.

Работа сервисов заключается в отслеживании появляющейся в Сети информации и выделении из нее отзывов. Публикации отправляют специалистам, которые анализируют и выносят заключение о варианте реагирования. В одном случае придется опровергнуть неверную информацию, в других − ответить на вопросы, решить проблему или поблагодарить за позитивную оценку. Иногда на повестке дня – претензии по кадровым вопросам.

Такая работа с отзывами и репутацией в Интернете помогает увеличивать объем положительных оценок. При недостаточном количестве можно объявить акцию или предоставить скидку, чтобы простимулировать покупателей оставить свою реакцию. Если это не подействовало и аудитория слишком пассивна, за положительными откликами придется обратиться к агентам влияния.

Практически это выглядит так: Допустим, от сервиса поступил сигнал, что клиент обнаружил брак после установки двери. Проверка показала, что действительно такая работа проводилась и отклик достоверный. Дальше у компании есть разные варианты решения проблемы: отремонтировать, вернуть часть денег и т. д. После разрешения конфликта с клиентом договариваются об удалении негативного упоминания. Даже когда отзыв остается, переписка позволит другим потребителям оценить, что компания готова идти навстречу и исправлять свои промахи.

Применение методики ОRM дает возможность не только управлять репутацией, но и эффективно осуществлять взаимодействие с будущими и настоящими покупателями. Хоть его нельзя считать прямой техникой продаж, благодаря улучшению имиджа доход компании может расти.

Важное дополнение: Используя этот метод, необходимо делать упор на существующие реальные отзывы. Некоторым маркетологам кажется достаточным публиковать только заказные отклики. Однако модераторы авторитетных онлайн-ресурсов уже набили руку на выявлении искусственных отзывов. А компании, злоупотребляющие этим, включаются в черный список антирейтинга.

Плюсы методики:

• подтвержденная эффективность такого способа взаимодействия с пользователями;

• можно нейтрализовать негативные отзывы;

• помогает выявлять недостатки в оказании услуг, качестве продукции.

Минусы:

• мониторинг с помощью автоматических сервисов пропускает некоторые отклики. Например, отзывы типа «в этой компании меня кинули (подставили)» программа не определит. Необходимо дополнительно выявлять и изучать такие оценки вручную;

• проверка проводится только на самых популярных форумах и сайтах-отзовиках, что нельзя назвать достаточным;

• сложно оценить эффективность.

Управление репутацией в результатах выдачи поисковых систем (SERM)

Обычный потребитель начинает искать информацию о товаре или фирме, вбивая в поисковую строку браузера запрос типа «отзывы о компании (название)», после чего приступает к изучению первой десятки пунктов результатов выдачи. Метод SERM помогает собрать на первой странице позитивные отклики, сдвинув назад негативную информацию.

Кроме того, чтобы оценить репутацию компании выдачу сканируют специальными инструментами (SERMometer), функция которых состоит в анализе и демонстрации возможных слабых мест.

Выявленные негативные отклики сотрудники компании заменяют на положительные. Для публикации репутационных упоминаний подбирают сторонние площадки, затем, используя SEO-инструменты, тексты выводят на первые позиции по заданному запросу.

Помимо вышеназванного, работа с имиджем заключается в оформлении и развитии соответствующей страницы своего сайта, где будут размещаться отзывы. Плюс в к этому − грамотная оптимизация, чтобы ссылки появились в нескольких местах выдачи поисковой системы.

Результативность оценивают непосредственно в самих автоматических сервисах мониторинга, при этом сравнивают достигнутый эффект с начальным значением.

Применение SERМ однозначно улучшает конверсию и повышает продажи. Специалисты объясняют это тем, что потенциальные клиенты активно изучают информацию на завершающей стадии воронки продаж. Отзывы, подтверждающие положительную репутацию компании, помогают человеку решиться на покупку.

К преимуществам методики относят следующее:

• формирование положительной репутации компании в Интернете;

• стимулирование целевых клиентов к совершению целевого действия;

• простота коммуникации с аудиторией;

• нейтрализация негативных откликов;

• возможность выявить слабые места в деятельности организации.

Минусы метода: SEO-инструменты не всегда помогают быстро и эффективно заменить негативные отзывы на положительные. Также если плохой отзыв размещен на авторитетном интернет-ресурсе, то практически нет возможности от него избавиться, поисковые системы будут упрямо его показывать в десятке первых упоминаний.

С чего начать работу с репутацией компании в Интернете

Совершенно очевидно, что метод SERM является частью ORM и для крупных компаний нет смысла ограничиваться поисковыми системами. Они также работают с социальными сетями, форумами, блогами и другими онлайн-площадками.

Начинать лучше всего с поиска по общему брендовому запросу в поисковой системе. Выдача покажет имеющиеся в Сети упоминания вашей компании. Брендовым запросом считается тот, в котором потребитель указывает название искомой фирмы.

Предположим, вы собственник предприятия, занимающегося дезинфекцией помещений, и доменное имя вашего сайта содержит слово atamus. Для получения результата заинтересованный пользователь должен написать в поисковике «компания атамус», на что получит вопрос от Яндекса, правильно ли вбито название и не ошибся ли пользователь. После получения подтверждения в выдаче появится ссылка на сайт.

На самом деле далеко не всегда поисковые системы показывают информацию, соответствующую запросу. Особенно если фирма не занимается управлением своим имиджем, то результаты выдачи вряд ли смогут обрадовать потенциального клиента.

Брендовые запросы могут быть составлены в разных форматах. Например, «доставка СДЭК», «ресторан Корица», «брачная контора Счастье» и т. д. Варианты могут быть составлены по схемам: «название компании», «компания + адрес сайта», «название компании + отзывы», «адрес сайта + отзывы», «название компании + отзывы сотрудников/покупателей» и прочие.

Дополнительно нужно посмотреть информацию по общим отраслевым запросам, в которых не указана фирма-производитель, такую, например, как: «пылесос отзывы», «быстрая доставка», «зимняя резина обсуждения», «качественное отбеливание зубов», «надежные агентства недвижимости» и т. п. Использование их также помогает клиенту определиться с выбором.

Исследуем текущую репутацию компании:

Подберите около 15 или 20 поисковых запросов, имеющих отношение к репутации, которые популярны у потенциальных клиентов. Для пополнения списка используйте поисковые подсказки.

Собранные ключевые слова потребуются в процессе мониторинга. Теперь перейдем к вопросу, как с этим работать.

Цель любого SEO-специалиста – вывести свой материал на первые позиции в выдаче поисковой системы. Чтобы ответить на вопросы о качестве репутации, становится она хуже или лучше, чем была, тоже есть своя методика.

Основные этапы:

• Подберите не менее 20 запросов.

• Для анализа результатов просмотрите информацию на первых 20 ресурсах по всем запросам. Выберите положительные, отрицательные и нейтральные.

• Занесите данные в Excel.

Например, в качестве брендового запроса вобьем «кровати Орматек отзывы». Выбираем первую двадцатку упоминаний (реклама не подходит), отдельно записываем негативные, положительные и нейтральные. Можно пометить эти группы разными цветами. Составляем таблицу: кровати Орматек, отзывы – 5 хороших, 3 ругательных и 10 нейтральных. Педантичные специалисты делают еще более глубокий анализ, а для этого просматривают все онлайн-площадки и собирают данные по каждому запросу. После сбора данных уже понимаем, что делать дальше.

Отслеживание запросов выполняется одним из двух способов.

2 способа отследить запросы о компании

Ручной мониторинг

Чем хорош: не надо никому платить, отличается точностью и достоверностью результатов. Указывает на слабые места, снижающие уровень продаж. Что плохо − очень затратен по времени.

С помощью ручного мониторинга можно проверять информацию, а в основном сто́ит использовать специальные сервисные программы.

Сервисы для мониторинга и управления репутацией в Интернете

• Сервис оповещений от Гугл

Гугл предоставляет возможность бесплатно мониторить публикации о вашем бизнесе и интересующей вас нише в сети Интернет. Соответствующая запросу информация приходит на указанный заранее электронный адрес.

• Поиск по блогам от Яндекс

Поисковая система Яндекс отслеживает сообщения с упоминаниями бренда, опубликованными в социальных сетях. Сервис имеет функции сортировки результатов по времени публикации, источникам или по иным характеристикам.

• Babkee

Программа осуществляет сбор и обработку упоминаний названия фирмы, бренда или сайта. Для начала можно поработать на бесплатном тарифе.

• Brand Analytics.

Считается одним из самых эффективных и удобных интернет-ресурсов по мониторингу и анализу брендов благодаря широте охвата информационной базы и глубокому анализу показателей. Отличается простотой использования. Можно попробовать на тарифе BA Express. Услуга стоит 700 рублей за 100 упоминаний, первая сотня – без оплаты.

• YOUSCAN

Этому сервису принадлежит верхняя позиция рейтинга Adindex, который оценивает системы мониторинга интернет-пространства. Программа способна удовлетворить как профессионалов, так и тех, кто самостоятельно работает с репутацией. Ее функционал позволяет анализировать данные по составленному отчету с сортировкой источников, авторов и по значению (тональности) упоминаний.

Сервис выявляет наиболее часто встречающиеся слова. Также плюсом является возможность предоставлять разные варианты доступа. Имеется демонстрационная версия, позволяющая семь дней поработать с программой без оплаты. Профессиональный тариф можно приобрести за 29 925 рублей в месяц.

• IQbuzz

Функционал этой системы также заслуживает упоминания в нашем списке. Ресурс способен определить тональность отзыва, создать отчет по запросу, представить информацию в виде наглядного графика. Возможно совмещение с СRM-системой. Бесплатное тестирование в течение семи дней. Продолжить использование можно за 7 990 рублей в месяц.

• Buzzsumo

С помощью этого англоязычного сервиса можно узнать, какие ваши публикации (фото, видео) наиболее популярны. Имеется возможность получения краткого отчета в демоверсии. Минимальный тариф для работы с репутацией – от 99 $ в месяц. Чаще его используют международные компании, но подходит и для русскоязычного рынка.

3 варианта работы с полученными результатами

Какие могут быть результаты от ручного или сервисного мониторинга? – Варианты следующие:

Вариант 1 – Ничего не найдено

В чем дело? Не может быть, чтобы о вас никто ничего не написал. Современного потребителя может насторожить факт отсутствия в Сети каких-либо упоминаний о бренде. Скорее всего он решит, что это фирма-однодневка, и пойдет искать другой вариант.

Но если ваш бизнес никак не связан с крупными брендами, и вы не уделяете время работе с репутацией в Интернете, то бессмысленно ожидать других результатов. Большая часть собственников компаний наблюдают именно такую картину.

Вариант 2 – Одни негативные отклики

Если предприятие работает уже 5–10 лет и приобрело некоторую известность, но работа с репутацией до сих пор не ведется, большая вероятность наткнуться в Интернете на множество отрицательных упоминаний. Хотя вам казалось, что у вас все идеально отлажено.

Необходимо отработать все негативные отзывы. При этом важно отделять реальные проблемы клиентов, которые решаются изменением бизнес-процесса (это придется выполнить), от надуманных, субъективных, а также происков конкурирующих фирм.

Ответы нужно дать даже на критические оценки, которые висят в Сети с начала деятельности предприятия. В этом тоже есть смысл. Дело в том, что такие долгоиграющие отзывы быстрее попадают в выдачу поисковой системы, если клиент вбивает в строку брендовый запрос.

Воспользуйтесь следующими рекомендациями для решения конфликтной ситуации:

• Попытайтесь выяснить точную причину недовольства клиента, отправив ему личное сообщение с предложением уладить проблему. После ее устранения выпустите итоговый материал по этому вопросу. Выяснение отношений и поиск решения лучше оставить за рамками публичного поля, не стоит демонстрировать весь процесс.

• Реагируйте на каждый негативный отзыв в спокойной, уважительной и доброжелательной манере. Как известно, не ошибается тот, кто ничего не делает. Лучше признать честно, что напортачили. Используйте юмор, если клиент явно «путается в показаниях».

• Позитивных отзывов должно быть раз в пять больше. С этой целью обратитесь к лояльным клиентам за положительными откликами. Даже после урегулирования конфликта.

• Если взаимодействие с клиентом не привело к результату (бывают же особо огорченные товарищи), попробуйте вывести негативное упоминание с первых страниц выдачи. Для этого нужно сделать текст не соответствующим запросу. Такой трюк удается с немодерируемыми ресурсами при размещении там чего-то совсем «не из этой оперы», например, нескольких стихотворных строчек.

Вариант 3 – О вашей работе отзываются хорошо

Когда результаты выдачи радуют и внушают оптимизм, все равно не стоит расслабляться и почивать на лаврах. Ситуацию надо держать под контролем.

Проверьте материалы на других ресурсах, не доверяйте только поисковым системам. Отзывы о вашей компании могут разместить на блогах, форумах, на страницах в социальных сетях. Такие публикации часто долго остаются вне поля зрения. Если же хотите, чтобы о фирме или продукте говорили там, где бывают ваши потенциальные клиенты, можно и запустить процесс обсуждения. Используйте разные методы для увеличения охвата аудитории. И пусть о вас говорят!

Юридическая защита деловой репутации компании

Отдельную группу составляют негативные отзывы, не имеющие отношения к реальности, так называемый черный пиар и клевета. Если деловая репутация компания подверглась такого рода нападкам, необходимо защищать свое доброе имя с помощью закона. Административные меры помогут в борьбе против черного пиара, а клеветников можно привлечь и к уголовной ответственности.

Меры с использованием Кодекса об административных правонарушениях:

• Обратиться к руководству онлайн-ресурса, где опубликован негативный отклик. Как правило, в таких комментариях больше эмоций, чем конкретных фактов. Нужно постараться договориться об удалении отзыва.

• Связаться с хостером в случае невнятной или отрицательной реакции владельца сайта. Информацию о хостинге даст сервис Whois. Обращение к хозяевам сервера желательно усилить доказательствами, например, скриншотами и ссылками на соответствующие статьи закона.

• Вышеназванные методы не дали результатов? Тогда адресуйте свое обращение поисковым системам Гугл или Яндекс. В этом случае точно потребуется приводить доказательства вашей правоты, а рассматривать жалобу могут достаточно долго.

Если вы можете доказать факт клеветы, смело обращайтесь к юристам:

Действия специалистов:

• Составить заявление об использовании закона о праве на забвение.

• Подготовить претензию к владельцам ресурса, подкрепленную доказательствами.

• Пригласить администраторов сайта для осуществления досудебных и судебных мероприятий.

• Вести официальный диалог с хостингами и доменами.

• Предъявить требования о снятии делегирования домена, откуда ведутся атаки на компанию.

• Отстаивать права компании в суде с требованием о компенсации морального ущерба.

Пошаговое юридическое взаимодействие

При общении с администраторами сайта приведите следующие статьи закона:

• Статья 152 Гражданского кодекса РФ «Защита чести, достоинства и деловой репутации», особенно нам интересны пункты 5 и 9, в которых говорится:

• «5. Если сведения, порочащие честь, достоинство или деловую репутацию гражданина, оказались после их распространения доступными в сети Интернет, гражданин вправе требовать удаления соответствующей информации, а также опровержения указанных сведений способом, обеспечивающим доведение опровержения до пользователей сети Интернет».

• «9. Гражданин, в отношении которого распространены сведения, порочащие его честь, достоинство или деловую репутацию, наряду с опровержением таких сведений или опубликованием своего ответа вправе требовать возмещения убытков и компенсации морального вреда, причиненных распространением таких сведений».

Также помогут пункты 1 и 2 статьи 128 Уголовного кодекса РФ «Клевета»:

• «1. Клевета, то есть распространение заведомо ложных сведений, порочащих честь и достоинство другого лица или подрывающих его репутацию, − наказывается штрафом в размере до 500 тысяч рублей или в размере заработной платы, или иного дохода осужденного за период до 6-ти месяцев либо обязательными работами на срок до 160 часов».

• «2. Клевета, содержащаяся в публичном выступлении, публично демонстрируемом произведении или средствах массовой информации, − наказывается штрафом в размере до одного миллиона рублей или в размере заработной платы, или иного дохода осужденного за период до 1 года либо обязательными работами на срок до 240 часов».

Для выполнения следующих действий нужно провести сбор доказательств и заверить информацию нотариально:

• Подготовьте и отошлите письмо с претензией на адрес владельцев ресурса

  Важно учитывать юридическую ответственность и для этого дополните претензию доказательствами, заверенными нотариально. Отправляйте ее на электронный адрес или обычной почтой, оформив заказное письмо с уведомлением. Оформление документов лучше доверить грамотному юристу.

• Подайте заявление в суд, если руководство онлайн-ресурса отказывается встать на вашу сторону

  На этот момент необходимо подготовить доказательную базу, подтверждающую факт клеветнических действий.

  Когда поток клеветы не прекращается, а администрация площадок не реагирует на ваши претензии, лучше обратиться к специалистам.

Задачи репутационного агентства

Работа с репутацией сайта компании должна вестись на регулярной основе. Поэтому при отсутствии в организации собственных специалистов, которые способны формировать и укреплять имидж на должном уровне, сегодня есть возможность поручить это дело SERM-агентству.

К функциям ORM-фирм относится создание и поддержание позитивной репутации предприятия/бизнеса, а также восстановление и защита ее во время кризиса.

Итак, перейдем к основным направлениям деятельности специалистов в работе с репутацией:

• SEO (методы поисковой оптимизации). С помощью данного инструмента специалисты управляют рейтингом компании, создавая положительный контент, способный оказаться на первых местах в выдаче. Негативные упоминания, напротив, выдавливаются на дальние по результатам поиска позиции.

• Усовершенствование контента. Сегодня разработаны особые технологии для улучшения материалов, призванные сделать их по-настоящему экспертными, привлекательными для целевой аудитории и поисковых ботов. Ими и пользуются в агентстве.

• Организация взаимодействия с помощью социальных сетей. Выстраивается коммуникация с клиентами: незамедлительная реакция на все поступающие сообщения, не оставляя без ответа ни один комментарий или отзыв, включая хорошие; отслеживание упоминаний в сообществах; создание лояльной аудитории; поддержание бренда.

• Контроль за рейтингом и откликами. Специалисты берут на себя полное управление репутацией в Интернете, вовремя устраняя упоминания с негативными откликами и ссылками, увеличивая количество положительных отзывов. Только благодаря комплексному подходу можно поднять рейтинг бренда на специализированных площадках-отзовиках.

Помимо мониторинга упоминаний о своем продукте или бренде нужно просматривать отзывы целевой аудитории о ваших конкурентах. Полезно использовать такой инструмент, как social listening, который представит картину потребительских инсайтов, проблем и потребностей. Все это реально поможет исправить недоработки и улучшить работу компании.

6 критериев выбора агентства по работе с репутацией

1. Наличие успешных кейсов

Выбирать агентство по работе с репутацией следует, удостоверившись в наличии у него необходимого опыта и успешных кейсов. Специалисты должны разбираться во множестве вопросов, понимать, как действовать при возникновении спорных ситуаций, уметь разрешать конфликты, возникающие в Сети. Убедитесь в наличии положительных результатов работы с другими клиентами, учитывайте, однако, что такая работа предполагает конфиденциальность.



2. Демонстрация открытости к общению

Организуйте общение со специалистами агентства. Сегодня это можно делать и при личной встрече, и в режиме видеоконференции. Вы должны понять, с кем предстоит работать, больше узнать об их возможностях, опыте и навыках.

3. Способность к индивидуальному подходу в работе

Перед составлением и подписанием договора о сотрудничестве предложите потенциальному партнеру разработать проект рабочего плана для вашей компании. Так можно наглядно оценить объем предстоящей деятельности и подготовленность команды.

4. Проработанный имидж самого агентства

Собственная репутация SERM-агентства должна выглядеть безупречно. Найдите в Интернете отзывы о нем, публикации, проверьте наличие собственного сайта, блога или страниц в социальных сетях, где происходит его общение с аудиторией. Какое впечатление осталось после прочтения материалов? Все ли вас устраивает? Фирме с большим опытом работы, доказавшей свою эффективность, скорее всего можно доверять.

5. Сотрудничество даже с лучшим агентством не может гарантировать быстрый успех

Серьезный предприниматель прекрасно понимает, что управление репутацией – это долговременная и непростая работа. Если вы слышите в ORM-агентстве, что они быстро удалят все негативные отзывы в выдаче, и проблемы с рейтингом будут решены навсегда, это говорит о непрофессионализме и самонадеянности.

Опытный специалист не будет давать ложных обещаний. Придется поработать не меньше полугода, чтобы создать органичный имидж компании. И на первом этапе выполняют аудит текущего состояния репутационного фона компании-заказчика и других представителей ниши. После это вырабатывается долгосрочная программа сотрудничества.

6. Прозрачность на всех этапах сотрудничества

Необходимо договориться о возможности контролировать работу агентства на каждом этапе, начиная с проверки аудита. Из отчета должно быть ясно, как вы выглядите рядом с конкурентами, что можно использовать из их опыта, каких ошибок не допускать.



Вместе с аудитом и указанием стоимости работы необходимо получить смету с разбивкой по расходам агентства, которая должна устранить все вопросы и сомнения по поводу применения разных инструментов, оплаты сервисов и т. д.

В конце каждых недели и месяца агентство должно отчитываться о проделанной работе. Это позволит оценить результативность предложенных и выполненных действий. Открытость и прозрачность только помогут делу.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

5 моментов, которые должны вас насторожить

Недобросовестные методы работы, которых лучше не допускать:

1. Агентство пользуется сомнительными методами, такими как работа с сайтами-«спутниками», публикующими фальшивые рейтинги и обзоры, приобретение ссылок на низкопробных ресурсах и т. п.

2. Отказ от предоставления регулярной отчетности.

3. Не ведется контроль за изменяющимися алгоритмами поисковых систем, позволяющий корректировать действия по продвижению контента.

4. Не закреплен отдельный менеджер для взаимодействия с заказчиком, что снижает эффективность сотрудничества.

5. Нет информации о программном обеспечении, используемом для работы с репутацией. Очевидно, что применение только бесплатных сервисов и ручного мониторинга не даст нужных результатов. Если у компании нет доступа к специальным платным ресурсам, ее нельзя считать профессиональной. Проверьте наличие сертификатов.

Правильный и своевременный подход к созданию имиджа бренда позволит работать в этом направлении спокойно, «без шума и пыли». Благодаря хорошо проработанной стратегии, клиенты увидят ваше желание решать реальные конфликтные ситуации, а клеветники получат должный отпор, и так постепенно сможете создать лояльную и поддерживающую аудиторию.

Работа с репутацией является сегодня необходимым и развивающимся направлением. Появляются новые возможности и инструменты. Да и предприниматели все больше осознают, что с самого начала нужно заботиться об имидже компании. Это такой же капитал, как станки, здания, специалисты и деньги.

Автор статьи

Сергей Касьянов

Сооснователь компании «Генератор продаж»

Статья опубликована: 10.01.2022

Последние статьи этого автора:

• Анализ контента сайта: 9 этапов + сервисы помощники
• Про B2C маркетинг простыми словами
• СРА-маркетинг для рекламодателя: агрегаторы, запуск и схемы обмана

Забрать гарантированный подарок

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB