Работа с возражениями клиентов: правила, инструменты, ошибки

О чем речь? Работа с возражениями клиента – неотъемлемый этап любой сделки. Продавец должен уметь различать истинные и ложные отказы, видеть причину сопротивления покупать и не переходить грань между реализацией и «впариванием».

На что обратить внимание? Работа с возражениями строится по алгоритму: выслушать клиента, понять проблему, присоединиться, высказать контраргумент и спросить, остались ли вопросы. Также используются особые техники для отработки.

Важность работы с возражениями

Во время каждой продажи встречаются сомнения, которые могут выглядеть как скептицизм, вопросы о цене или недоверие к качеству. Если просто пропускать эти сигналы, итогом станут упущенные возможности и понижение конверсии. Однако истинный профессионал понимает, что клиенты хотят быть услышанными и ищут подтверждение ценности вашего предложения.

Источник: shutterstock.com

Здесь на первый план выходит работа с возражениями клиентов – навык, который позволяет не только ответить на сомнения, но и показать вашу готовность понять реальную потребность посетителя. Когда вы мягко проясняете мотивы, разбираете «почему» и даёте чёткие аргументы, покупатели начинают доверять вам как эксперту.

Возражения – это не препятствие, а показатель интереса, ведь люди обычно не тратят время на несерьёзные варианты. Ваша задача – не подавлять сопротивление, а конструктивно переводить его в уверенность, обогащая диалог фактами и демонстрируя эмпатию. Именно так формируется доверие, и в это время человек начинает чувствовать, что выбирает осознанно и безопасно.

В результате вы получаете не только итоговую сделку, но и крепкую базу для повторных покупок. Итогом становится улучшение конверсии, укрепление репутации и более прочные отношения с потребителями. Игнорировать сомнения – значит упустить шансы на рост продаж; а грамотная работа с возражениями способна превратить неуверенного собеседника в довольного покупателя.

Виды возражений клиентов

В любой сделке присутствуют тонкости, и одна из ключевых сложностей – общение с людьми, у которых бывают самые разные сомнения. Возражения редко возникают на пустом месте: они отражают скрытые вопросы, опасения или нехватку информации о продукте/услуге. Правильная работа с ними – не слепое склонение собеседника, а способ наглядно продемонстрировать ценность вашего предложения.

Каждое «нет» имеет свою природу, и, если научитесь распознавать её, вы сможете выстраивать взаимодействие так, чтобы усиливать доверие к бренду и укреплять долгосрочные деловые отношения.

В современных условиях клиент выбирает из множества поставщиков, поэтому умение грамотно и доброжелательно отвечать на сомнения зачастую становится решающим фактором для заключения сделки.

Истинные возражения – отражение реальных потребностей.

Этот тип несогласия свидетельствует о том, что у клиента есть конкретный повод задуматься, и он готов к обсуждению. Фактически, возражение здесь служит ориентиром, указывающим, что нужно копнуть глубже. Например, человек может сказать: «Мы уже распределили бюджет и не можем себе позволить сверхплановые расходы», подразумевая несогласованность с финансовыми возможностями.

Ваша задача – предложить гибкий формат: от пересмотра объёма закупки до доработки комплектации. Иногда имеет смысл перенести сделку, чтобы соблюсти интересы клиента и укрепить долгосрочное сотрудничество.

Если компания предпочитает доверять лишь проверенным партнёрам, можно привести успешные проекты и конкретные показатели, подчёркивающие вашу надёжность. Когда клиент видит, что вы не пытаетесь навязать решение, а предлагаете взаимовыгодные варианты, его сопротивление снижается. Такой подход показывает, что вы учитываете специфику бизнеса и действительно ищете компромиссы.

Ложные возражения – искусственные барьеры, за которыми скрываются сомнения

Часто люди не хотят углубляться в свои тревоги и говорят обобщённые фразы: «Это не приоритет» или «Надо подумать». За подобными словами обычно кроется скепсис, страх или нехватка конкретной информации. Подобное «нет» не отображает реальных корней проблемы, но указывает на то, что клиент не видит ценности или испытывает неуверенность.

Источник: shutterstock.com

Чтобы разобраться, нужно задавать уточняющие вопросы: «Каких результатов вы ожидаете?» или «Что наиболее важно для вас в таком продукте?» Открытый диалог помогает выявить подлинные препятствия. Обнаружив их, вы сможете предложить убедительные доказательства выгоды, реальную статистику или практические демонстрации, снимающие возражения.

Применяя мягкую, но настойчивую манеру общения, вы показываете, что стремитесь не просто продавать, а помогать с решением актуальных задач. Такой формат работы выстраивает доверие и влияет на готовность клиента к сотрудничеству. Иногда достаточно раскрыть критичные детали, чтобы собеседник понял реальные преимущества и принял взвешенное решение.

Условно-объективные возражения – область детального анализа

На первый взгляд, эти несогласия звучат вполне убедительно: «Нам нужно оборудование, соответствующее отраслевым сертификатам» или «Мы работаем только с компаниями, у которых оборот выше определённого уровня». Однако при детальном рассмотрении может оказаться, что часть требований обусловлена старыми привычками или формальными правилами, которые клиент не пересматривал годами.

Тогда ваша миссия – разобраться в деталях и предложить адаптивные решения. Возможно, ваш продукт уже удовлетворяет необходимым нормам, просто клиенту нужны дополнительные доказательства, подтверждённые тестовыми протоколами или отзывами коллег.

Если выяснится, что требования гибкие, вы сможете подстроить предложение. Если нет, то сохраните доверие, продемонстрировав профессионализм и уважение к интересам собеседника. Именно так работа с возражениями клиентов в продажах превращается в конструктивный процесс, где каждая сторона слышит другую и стремится к взаимовыгодному результату.

Причины возражений клиентов

Иногда за лаконичным «нет» скрывается целый пласт внутренних сомнений и внешних обстоятельств, которые влияют на решение покупателя гораздо сильнее, чем кажется на первый взгляд.

Факторы, связанные с реальными условиями

Рациональные основания для возражения возникают, когда человек сталкивается с тем, что не отвечает его практическим интересам. Чаще всего в числе таких аспектов упоминают стоимость, которая может показаться слишком высокой, особенно если человек привык ориентироваться на иные рыночные ориентиры.

Но иногда и обратная ситуация вызывает вопросы: если цена слишком мала, клиент начинает подозревать низкое качество, скрытые издержки или иной подвох. Подобные колебания отражают логику оценки рисков: люди не хотят переплачивать и одновременно стремятся избежать неприятных сюрпризов.

Качество тоже порой оказывается камнем преткновения. Если покупатель слышал об ограниченном функционале товара или знает, что у поставщика нет определённого оборудования, у него появляется устойчивое недоверие. Помимо этого, неудобные условия сотрудничества, будь то сложная схема оплаты или долгий срок доставки, нередко отпугивают клиентов.

Кто-то уже сотрудничает с конкурентами и доволен стабильностью, а кто-то попросту не видит, зачем ему новое предложение – особенно когда речь идёт о холодных продажах. Бывает и так, что у клиента недостаточно самостоятельности для быстрого решения, требуется дополнительное согласование, и сделка затягивается.

Эмоционально-поведенческие препятствия

Не стоит недооценивать влияние субъективных причин. Усталость, раздражение или плохое настроение мгновенно снижают лояльность, заставляя человека отказываться без объективной причины. Есть также клиенты, которые любят показать превосходство или потянуть время, втягивая продавца в бесконечные обсуждения.

Подобная манера общения больше связана с самоутверждением, нежели с реальным интересом к продукту. Однако и такие люди могут пересмотреть свою позицию, если почувствуют искреннее уважение и грамотную аргументацию.

Любая работа с возражениями клиентов предполагает не только умение давать резонные пояснения, но и способность понимать психологические тонкости процесса. Определяя первопричину каждого «нет», вы увеличиваете шансы превратить случайного собеседника в заинтересованного партнёра. Применяя гибкий подход, можно превратить даже самую сложную проблему в стратегическое преимущество.

Стадии работы с возражениями клиентов

Иногда достаточно одной короткой реплики «Это мне не подходит», чтобы поставить под угрозу долгожданную сделку. В такие моменты важно не растеряться, а понять, что именно кроется за возражением и как переориентировать диалог в конструктивное русло.

Ниже представлена последовательная модель, показывающая, почему работа с возражениями клиентов должна быть поэтапной и насколько важно придерживаться структуры.

Выявите первичные сигналы

Первое, что следует сделать, – внимательно распознать настроение собеседника, уловить его интонации и жесты. Когда клиент говорит, что ему «не подходит цена» или «условия слишком жёсткие», это может быть признаком скрытых возражений. Задача продавца – не перебивать, а позволить человеку выразить точку зрения.

Источник: shutterstock.com

Старайтесь сохранять контакт глазами и реагировать на реплики короткими подтверждениями вроде «понимаю» или «согласен», но не пытайтесь оправдываться. Такой формат общения создаёт доверительную атмосферу и подготавливает почву для дальнейшего диалога.

Раскройте суть сомнений

Чтобы разговор не перешёл в пустую перепалку, необходима диагностика истинной причины. Ищите скрытые мотивы с помощью уточняющих вопросов: «Что именно заставляет вас сомневаться в адекватности цены?» или «Какой опыт у вас был с предыдущими поставщиками?»

Порой за формулировкой «дорого» скрывается страх переплаты, а за «нет времени» – нежелание менять устоявшиеся процессы. Чем глубже вы копаете, тем точнее сможете предоставить необходимые аргументы.

Пойдите навстречу собеседнику

Теперь наступает ключевой момент: вы не спорите, а присоединяетесь. Именно здесь правильно выстроенная работа с возражениями клиентов даёт существенный эффект. Чтобы это выглядело органично, используйте разные приёмы.

В рамках такого диалога клиент чувствует, что его опасения не игнорируются, а воспринимаются серьёзно. Главное – не переходить на спор и не доказывать, что клиент «неправ».

Предложите чёткое решение

После того как вы продемонстрировали понимание, можно переходить к аргументам. Ссылайтесь на конкретные расчёты, прошлые успехи, гарантии производителя или отзывчивость службы поддержки.

Если покупатель жалуется на стоимость, обсудите варианты рассрочки или особые условия. Если проблема в отсутствии свободного времени на внедрение, предложите услугу технической помощи. При этом важна чёткость: не увиливайте, не умножайте слова, а формулируйте решение ёмко и максимально понятным языком.

Убедитесь, что сомнения исчерпаны

В заключение узнайте, остались ли у человека нерешённые вопросы. Спросите: «Все ли моменты мы прояснили?» или «Есть ли ещё что-то, что вас смущает?». Лишь после этого логичен следующий шаг: закрыть сделку, назначить повторный созвон или выставить счёт. Помните, что грамотное завершение общения зависит от того, насколько полно вы справились с сомнениями собеседника.

Каждый из описанных шагов неразрывно связан с принципами эффективной коммуникации. При этом важно помнить, что углублённая работа с возражениями клиентов – это процесс, который требует гибкости, эмпатии и скрупулёзного внимания к деталям. Чем тоньше вы подстраиваетесь под психологические особенности собеседника, тем выше вероятность того, что он увидит в вашем предложении реальную ценность и без колебаний скажет «да».

ТОП-7 кейсов
из разных ниш с ростом
от 89% до 1732%

Узнать подробнее

Техники работы с возражениями клиентов

Каждый клиент выходит на диалог с багажом сомнений, ожиданий и опыта – и задача продавца не просто закрыть сделку, а с точностью хирурга подобрать ключ к этому внутреннему контексту.

Подчеркните ценность вопроса

Особенно важно дать понять собеседнику, что вы слышите каждую его реплику. Один из приёмов – превратить даже негатив в начало конструктивного обсуждения.

Пример 1:

Клиент: «Цена слишком высокая».

Продавец: «Спасибо за внимание к стоимости: вы хотите получить максимальную выгоду – и это разумно».

Пример 2:

Клиент: «Я ещё не решил».

Продавец: «Отлично, что вы подходите к выбору вдумчиво. Если появятся вопросы, я готов помочь разобраться».

Демонстрируйте эмпатию

Второй вариант – показать готовность понять не только слова, но и общий контекст сомнений. Когда человек говорит о проблемах, ему важно видеть, что вы не спорите, а ищете решение вместе с ним.

Источник: shutterstock.com

Пример:

Клиент: «В бюджете нет лишних средств».

Продавец: «Понимаю, давайте рассмотрим варианты оплаты, чтобы вам было комфортно».

Используйте уточняющие вопросы

Нередко за сопротивлением скрываются рациональные или эмоциональные мотивы, и в контексте работы с возражениями клиентов в продажах умелое задавание вопросов помогает найти суть проблемы. Так вы не просто отвечаете, а даёте покупателю возможность прояснить, чего он действительно хочет.

Пример 1:

Клиент: «Небольшой ассортимент».

Продавец: «А как именно это ограничивает ваш выбор? Может, есть конкретные модели, которые вы хотели увидеть?»

Пример 2:

Клиент: «У конкурентов условия интереснее».

Продавец: «Что для вас главнее – привлекательная цена или удобные сроки поставки?».

Переключайтесь на ценность

Можно акцентировать выгоды, решающие основную задачу собеседника. Работа с возражениями клиентов – это не спор, а снятие страхов и перенос внимания на пользу, которую получает покупатель.

Пример:

Клиент: «Марка не слишком известна».

Продавец: «Зато мы не тратим огромные бюджеты на рекламу и можем удерживать конкурентную стоимость без потери качества».

Подтвердить, но перенаправить

Этот приём мягко признаёт слова собеседника, а затем переключает внимание на сильные стороны вашего предложения. Именно поэтому он так популярен, когда требуется быстрая и деликатная работа с возражениями клиентов в продажах. Ниже – пара примеров диалогов:

Пример 1:

Клиент: «У вас слишком высокие цены, мы не готовы».

Продавец: «Да, стоимость действительно выше среднего, но в неё уже включены дополнительные консультации и расширенная гарантия – клиенты ценят это больше, чем скидку».

Пример 2:

Клиент: «Доставка слишком долгая, нам не подходит».

Продавец: «Да, вы правы, но благодаря этому мы можем тщательно проверить каждую единицу товара, чтобы гарантировать безупречное состояние при получении».

Превращаем сомнение в плюс

Этот способ доказывает, что сопротивление клиента – веская причина для дальнейшего взаимодействия, а не повод прерывать переговоры. Посмотрите, как формулировать ответы:

Пример 1:

Клиент: «Я сомневаюсь, что это будет рентабельно».

Продавец: «Именно поэтому предлагаю протестировать продукт на ваших текущих клиентах – вы увидите реальную отдачу без лишних рисков».

Пример 2:

Клиент: «Мне нужно больше времени, чтобы сравнить с конкурентами».

Продавец: «Именно поэтому предлагаю прислать вам детальный обзор, где вы увидите и наши преимущества, и возможные слабые стороны».

Источник: shutterstock.com

Пример 3:

Клиент: «Не уверен, что мне подходит ваша модель расчётов».

Продавец: «Именно поэтому давайте согласуем индивидуальный график оплаты, чтобы вы оценили выгоду вживую, без лишних сомнений».

Техника уточнения

Многие продавцы недооценивают силу правильных вопросов, хотя такая работа с возражениями клиентов – основа понимания их истинных нужд.

Пример 1:

Клиент: «Думаю, это слишком сложно для нашего отдела».

Продавец: «Правильно понимаю, что если мы организуем бесплатный онлайн-тренинг для ваших сотрудников, вы готовы рассмотреть наше решение?»

Пример 2:

Клиент: «Не вижу особого преимущества в вашем продукте».

Продавец: «То есть вам важно, чтобы отличие было максимально очевидным? Скажите, какие именно параметры имеют для вас решающее значение?».

Покажите, что продукт уже признан

Продавцы часто используют эффект социальной популярности, когда показывают: многие люди уже купили и довольны. Например:

• «Мы имеем уже свыше 15 000 клиентов, которые оценили качество и рекомендуют нас друзьям».

• «В прошлом месяце этот товар вошёл в топ-5 самых востребованных позиций в нашем сегменте».

Такая аргументация снижает тревогу клиента. Если «все берут», значит риск ошибки невелик.

Воздействуем через эмоции

Когда человек колеблется из-за страха упустить выгоду или купить подделку, умение нащупать его личные «болевые точки» становится решающим элементом, подойдут такие варианты:

• «Всегда лучше заплатить немного больше сегодня, чем переплачивать за форс-мажоры завтра».

• «Если вы примете решение сейчас, сможете избежать проблем и освободить время для более важных задач».

Пример 1:

Клиент: «У конкурентов дешевле, мне не хочется переплачивать».

Продавец: «Представьте, что через пару месяцев у вас возникнут проблемы с подделкой: обслуживание не будет действовать. Вы же не хотите тратить время и деньги повторно?»

Пример 2:

Клиент: «Я слышал, это может быстро сломаться».

Продавец: «Понимаю ваш риск. Представьте, что вы приобретаете более дешёвую модель, а потом несёте дополнительные расходы на ремонт. Это ведь ещё больший стресс, да?»

Примеры работы с наиболее популярными возражениями клиентов

Чтобы работа с возражениями клиентов не сводилась к оправданиям или пассивным «ну, как хотите», важно использовать точные, уважительные и уверенные ответы. Ниже – практический справочник по самым распространённым ситуациям в диалоге между менеджером и потенциальным клиентом. Эти фразы можно адаптировать под вашу отрасль и стиль общения.

Даже самый опытный менеджер рискует растеряться, если не имеет под рукой чётких вариантов ответов. А когда на кону – доверие посетителя, импровизация может стоить слишком дорого.

Работа с возражениями клиентов в продажах – это не набор шаблонов, а осознанная реакция, в которой каждое слово укрепляет уверенность покупателя. Правильно построенный диалог даёт посетителю ощущение понимания, поддержки и выбора, а не давления.

Стоит ли работать с манипуляциями

Менеджеры иногда прибегают к уловкам, когда стремятся повысить конверсию любой ценой: кто-то провоцирует искусственный дефицит, другой давит на эмоции, а иной сознательно занижает информацию о возможных рисках.

Подобная тактика может действовать, но только в том случае, если не противоречит политике компании и не разрушает доверие к бренду. Любая работа с возражениями клиентов должна соотноситься с этическими нормами: если корпоративные ценности базируются на открытости и уважении, тогда такие практики могут обернуться негативом и для продавца, и для покупателя.

Нередко манипулирует сам клиент: он выдвигает необоснованные ультиматумы, пытается надавить на жалость или угрожает испортить репутацию фирмы. Если такое поведение становится чрезмерным и срывает конструктивный диалог, важно с самого начала разграничить допустимые рамки общения. Это может выглядеть так:

• Спокойно указать, что вы слышите аргументы собеседника.

• Задать уточняющие вопросы, чтобы понять истинную причину давления.

• Предложить вариант, который учитывает интересы обеих сторон (компромисс).

• Если агрессия продолжается, обозначить, что компания не готова выходить за рамки своих стандартов.

Когда манипуляция превращается в постоянное средство давления, её выгоднее пресечь на корню. Каждая ситуация уникальна, но если клиенту важнее диктовать условия, чем искать разумное решение, то в долгосрочной перспективе он всё равно может остаться недовольным. В таком случае проще отказать, сохранив время, ресурсы и деловую репутацию.

Контроль над работой с возражениями клиентов

В сфере продаж системность важна не меньше, чем креативность. Когда сопротивление нивелируют по устным догадкам, результат может оказаться слишком непредсказуемым. Эффективная работа с возражениями клиентов в продажах строится на разумном контроле каждой стадии сделки, его основа – чётко сформулированные стандарты и единая методология.

Источник: shutterstock.com

CRM, например, выполняет роль автоматического штурмана, который подсказывает правильные действия в самый подходящий момент. От скриптов для типовых ситуаций до чек-листов, помогающих продавцу не пропустить важные детали, – всё это сокращает вероятность потерять потенциального покупателя. Как только клиент произносит «дорого» или «нужно подумать», система автоматически предлагает готовый план, и менеджер реагирует уверенно, а не наугад.

Однако никакая программа не заменит руководителя, способного мотивировать и держать руку на пульсе. Он отслеживает статистику, прослушивает звонки, внедряет тайных покупателей и при необходимости даёт точечные рекомендации. В результате каждый сотрудник понимает: отклонение от утверждённого алгоритма не просто ошибка, а риск для общей конверсии.

При единых стандартах продажи становятся прозрачными, а клиенты замечают профессионализм и чувствуют поддержку. Ведь если работа с возражениями чётко контролируется, люди доверяют вам больше, ведь видят, что разговор не превращается в самодеятельность. В итоге выигрывают все: клиент приобретает то, что ему действительно нужно, компания добивается стабильных результатов.

Ошибки в работе с возражениями клиентов

В процессе продаж недочеты в работе с возражениями встречаются куда чаще, чем принято думать, и каждый из них способен разрушить хрупкое доверие покупателя. Ниже перечислены семь самых распространённых ошибок, которые стоит избегать:

• Споры с клиентом и напористое доказывание своей правоты. Как только диалог превращается в противостояние, сделка фактически оказывается под угрозой, ведь покупатель чувствует давление и перестаёт раскрывать истинные мотивы.

• Излишнее давление. Вместо того чтобы слушать потребности собеседника, менеджер упорно продвигает идею, не учитывая сомнений. Это создаёт ощущение назойливости и вызывает отторжение.

• Монологи, не оставляющие клиенту возможности высказаться. При подобном подходе продавец теряет связь с реальными запросами покупателя, упускает потенциальные болевые точки и не формирует доверие.

• Неуверенная или путаная речь. Отсутствие чёткой информации и неумение ответить на прямые вопросы мгновенно подрывают доверие, заставляя клиента искать более профессионального поставщика.

• Ошибочный взгляд на потребителя как на «кошелёк». В долгосрочной перспективе такая позиция формирует негативный имидж бренда и подрывает лояльность, особенно если речь идёт о повторных сделках.

• Страх доказывать ценность. Это особенно губительно, когда работа с возражениями клиентов требует аргументированной подачи, но менеджер предпочитает соглашаться или уходить от темы.

• Сдача позиций при первом же намёке на сомнение. В реальности «нет» зачастую означает «расскажите мне больше» или «я ещё не вижу выгоды».

Чтобы работа с возражениями клиентов в продажах была по-настоящему эффективной, стоит уделять особое внимание обучению, анализу кейсов и постоянной практике. Только так можно избежать перечисленных ошибок и вывести коммуникацию на качественно новый уровень, повышая результативность.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Часто задаваемые вопросы о работе с возражениями клиентов

Чего лучше избегать?

Закрывать диалог немедленно после «Подумаю» – прямой путь к потере клиента. Вместо этого постарайтесь понять, какие сомнения остались у собеседника и что ему ещё нужно узнать для решения.

Какие сложности могут возникнуть при телефонном общении?

При этом нет возможности увидеть жесты и мимику, поэтому ориентироваться приходится лишь на интонацию. Человек может внезапно положить трубку, не давая шанса уточнить детали. Однако грамотно составленные сценарии помогают выстроить доверие и успешно вести работу с возражениями клиентов даже в таких условиях.

Какие особенности есть при работе с возражениями в электронной торговле?

Для онлайн-продавца текст является решающим инструментом убеждения. Раздел с распространёнными вопросами всегда востребован, особенно если ответы подготовлены на базе реального опыта. Чем более открытой будет информация о доставке, оплате и возможностях возврата, тем выше вероятность, что посетитель увидит ценность предложения.

Параллельно подобная работа с возражениями клиентов позволяет снять возникающие вопросы ещё до начала диалога, экономя время обеих сторон. Поэтому менеджеры не теряют контакт, а покупатели видят заботу и чувствуют поддержку.

Работа с возражениями клиентов в продажах – это не просто способ заключить отдельную сделку, а стратегический подход, способный укрепить позиции компании на рынке и сформировать её безупречную репутацию.

Понимание психологии покупателя, грамотное использование техник коммуникации и чёткая система контроля за качеством диалогов помогут превратить каждое сомнение в возможность роста и развития. В итоге выигрывают обе стороны: клиент получает уверенность в правильности выбора, а компания – лояльного и благодарного заказчика.

Источник изображения на шапке: shutterstock.com

Автор статьи

Дмитрий Свистунов

Руководитель SEO-отдела и разработки

Последние статьи этого автора:

• Адаптивная верстка сайта: гайд для начинающих
• Анкор ссылки: виды, правила составления, влияние на продвижение
• Белая раскрутка сайта без перехода на темную сторону

Забрать ценные бизнес-подарки бесплатно

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB