Регламент организации: правила разработки и внедрения

Что это? Регламент организации – это как рецепт блюда. Без него вроде можно и обойтись – ну борщ и борщ, что его там варить. На деле блюдо всегда будет получаться разным, вряд ли это понравится клиентам.

Что можно сделать? Бизнес-процессы компании и есть этот самый «борщ». Чтобы результат деятельности сотрудников получался предсказуемым, измеримым, стабильным, необходимо разрабатывать и внедрять регламенты.

Зачем нужен регламент организации

Регламент устанавливает требования, действующие в организации в целом и по отдельным направлениям ее деятельности, который либо содержит такие правила в своем тексте, либо формулирует их, отсылая к другому документу, к нормативно-правовым актам.

Значение этих положений гораздо больше, чем кажется. Это не просто набор никому не нужных правил. Грамотный регламент может сильно облегчить как управленческие процессы, так и стратегическое планирование.

Прежде всего, сформулируем определение слова «регламент организации»:

• В нем содержится описание порядка взаимодействия отделов и сотрудников организации в ходе выполнения какой-либо задачи.

• В регламенте указываются отдельные процедуры, которые необходимо выполнить в ходе определенного хозяйственного процесса, а также их сроки.

Обычно такой документ создается для соответствующей должности –управляющего, администратора, секретаря. Составление регламента работы организации – процесс длительный и сложный, в котором необходимо учесть множество нюансов, относящихся как к правам и обязанностям соответствующей должности, так и специфике деятельности фирмы в целом.

Иногда руководитель начинает работу по составлению регламента управления организацией только потому, что аналогичные документы есть у других фирм, или потому, что их наличие – общепризнанный тренд. При этом имеется весьма смутное представление о значении этого свода правил и задачах, которые он должен решать, хотя услуги консалтинговой фирмы по составлению его стоят достаточно дорого.

Также возможна ситуация, когда по причине неопределенности в обязанностях специалисты допускают ошибки в работе, а то и вовсе игнорируют предписания. Это вредит организации, снижает доходы. Необходимо принимать меры.

Регламенты призваны упорядочить и структурировать работу фирмы, четко определить круг обязанностей персонала, исключить дублирование одних и тех же функций несколькими сотрудниками и повысить эффективность деятельности предприятия.

Плюсы и минусы внедрения регламента

Структура регламентов организации

Выделяют несколько форм регламентов деятельности организации:

• общая стратегия фирмы;

• организационная схема предприятия;

• схемы взаимодействия различных элементов структуры фирмы;

• административный регламент организации;

• положения о подразделениях;

• должностные инструкции;

• рабочее расписание;

• организационно-штатная расстановка;

• правила внутреннего распорядка;

• концепция финансирования;

• положение о мотивации;

• технические регламенты (на продукцию);

• положение о разработке иных сводов правил.

Данные инструкции имеют вертикальную структуру, то есть каждый из нижестоящих документов принимается во исполнение вышестоящих. Основные регламенты организации включают стратегию и организационную систему предприятия. На нижнем уровне вертикали находятся своды правил для отдельных должностей. Особое место занимает технологический регламент организации на продукцию. Порядок разработки и принятия этих положений определяется отдельным процедурным документом.

Для регламента характерна системность и внутренняя согласованность.

Если организация имеет сложную структуру, то включение в один такой документ как общих норм, так и положений обо всех ее подразделениях может оказаться сложной и нецелесообразной задачей. В этом случае эффективнее будет разработать внутренний регламент организации, в котором будут содержаться инструкции для всей фирмы в целом, и несколько, касающихся деятельности отдельных частей предприятия.

То же относится и к подобным документам по отдельным должностям.

Желательно, чтобы положение по регламенту организации предусматривало возможность создавать особые инструкции для различных уровней структуры предприятия и их руководителей. В частности, могут составляться свод правил о работе департамента, филиала, отдела. Точно так же для руководителей должны быть положение о директоре департамента, руководителе филиала, начальнике отдела. При таком подходе действие общего документа распространяется на специальные, изменение основных норм будет действовать и на подчиненные им.

Регламенты, которые регулируют вопросы взаимодействия между подразделениями, составляются отдельно и описывают организационные моменты для всех подгрупп. Изменение их также будет иметь силу для нижестоящих отделов.

При составлении регламентов важно добиться их согласованности, исключить противоречие одних другим. В противном случае их применение может только снизить эффективность работы.

Чаще всего в регламент входят следующие части:

1. общие положения;

2. термины, определения, сокращения;

3. описание процедуры;

4. ответственность;

5. контроль.

Эти элементы подробнее рассмотрены в нижеследующей таблице:

Регламент имеет несколько обязательных реквизитов:

• название организации;

• дата, номер, место составления документа;

• отметка об утверждении;

• вид документа;

• текст;

• приложение;

• визы согласования.

Имеющиеся в регламенте реквизиты должны соответствовать положениям ГОСТ Р 7.0.97-2016.

Особенности рабочего регламента организации

Рабочий регламент позволяет всем сотрудникам предприятия отчетливо понимать их назначение и работать в соответствии с ним, принося фирме максимальную пользу и избегая тех действий, которые должны выполнять другие сотрудники.

Благодаря этому регламенту компания может работать как единый организм, в котором деятельность организована таким образом, при котором достигается максимальная польза от каждого из сотрудников, и, в то же время, исключаются операции, которые не соответствуют действиям коллег и всего предприятия в целом, обеспечивается слаженность труда.

Понятие «Слаженность» включает в себя следующие аспекты:

• любой работник качественно выполняет свои функции, что влечет эффективную деятельность всего предприятия в целом;

• действия всех сотрудников согласованы;

• рабочие процессы не нарушаются, если кто-то из специалистов увольняется или приходит на работу новый.

Трудовой регламент позволяет людям не тратить время на поиск оптимального решения в стандартных ситуациях – варианты уже содержатся в инструкциях. При этом документы, действующие для всей организации в целом, обычно содержат наиболее общие положения, пределы компетенции департаментов, сотрудников.

Специальные регламенты определяют деятельность отдельных подразделений и должностных лиц. Наличие инструкций для решения повседневных задач позволяет сотрудникам направить силы на разрешение нестандартных ситуаций, рационально использовать их интеллектуальный и творческий потенциал.

В рабочем регламенте выделяются:

• процессы, которые должны быть урегулированы в соответствии с требованиями законов;

• стандартные процедуры, которые на постоянной основе реализуются в деятельности предприятия;

• мероприятия, в которых задействовано много сотрудников, от которых требуется согласованность действий;

• события, которые предполагают значительные расходы;

• процедуры, отражающиеся на клиентах предприятия;

• ситуации, которые необходимо контролировать.

Наиболее часто инструкции касаются следующих направлений деятельности предприятия:

• непосредственная работа с клиентами и повышение качества их обслуживания;

• обеспечение необходимыми материальными, финансовыми, кадровыми, технологическими ресурсами, от которых зависит способность предприятия вести экономическую деятельность;

• выстраивание организационных процессов, таких, как делопроизводство, безопасность труда, подготовка технических регламентов стандартов организации.

Пошаговая разработка и внедрение регламента организации

1. Определение круга отношений, подлежащих регулированию.

2. Назначение лица, ответственного за составление регламента. Это лицо, которое будет отчитываться перед руководством предприятия о создании свода правил и его использовании.

3. Консультации с участниками, деятельность которых будет регулировать регламент. Особое внимание этот момент требует, если документ разрабатывается для регулирования работы разных подразделений. Нужно учесть мнения всех заинтересованных сторон и не допустить ущемления одних сотрудников и подразделений другими. Ключевая задача в этом случае заключается в надлежащем разъяснении планируемых изменений.

4. Разработайте конкретные инструкции. Если сотрудник, для которого она предназначена, имеет достаточную квалификацию и опыт, то можно предложить ему самостоятельно составить проект регламента, который затем подлежит обязательному обсуждению и согласованию. Для групп сотрудников и целых подразделений этот документ должен составляться независимым лицом, участники соответствующего процесса могут внести собственные предложения.

   

5. Обсуждение проекта регламента. При этом учитываются замечания и пожелания, вносятся необходимые поправки в проект.

6. Утверждение регламента. Окончательный вариант документа проходит необходимые согласования, после чего он утверждается руководителем организации.

Можно утвердить регламент одним из двух способов:

1. руководитель ставит соответствующую отметку прямо на документе;

2. издается приказ о введении регламента в действие, после чего в нем указываются реквизиты этого указания.

Когда между участниками обсуждения достигнуто согласие о принятии данного документа, требуется разработать план его вступления в силу. Он также может быть оформлен отдельным приказом либо в виде приложения.

План регламента

• норма о признании недействующими прежних регламентов;

• указание на необходимость разработки иных подобных документов;

• установка на использование новых информационных систем и такого;

• формы бланков документов, необходимых для реализации положений регламента;

• изменения в кадровом составе предприятия;

• подбор лиц, подходящих для замещения новых вакансий;

• профессиональная подготовка новых сотрудников;

• проведение внутренних инструктажей;

• методическое сопровождение специальной группой, которая содействует применению регламента на практике;

• редактирование свода положений в случае обнаружения в нем недостатков;

• применение новой редакции регламента;

• контроль исполнения требований этого документа персоналом.

Когда все мероприятия, необходимые для внедрения регламента, нашли свое отражение в плане, издается приказ руководителя организации об его введении в действие. Поскольку практическая реализация положений этого документа – процесс длительный и трудоёмкий, то он, как правило, происходит позднее утверждения инструкций.

Регламент не является раз и навсегда определённой системой норм. В ходе его применения могут выявляться отдельные недочеты, которые не были приняты во внимание при разработке документа и его введении в действие. Это – нормальная ситуация, в которой требуется принимать решение о необходимости внесения в регламент изменений либо об отсутствии такой нужды. Если такие правки вносятся часто, они могут нарушить внутреннюю согласованность с другими регламентами и системность, поэтому в таком случае лучше издать новую редакцию документа и привести все его нормы в соответствие друг с другом и с иными локальными актами.

Изменения требуют владения не только изменяемым документом, но и остальными локальными актами предприятия. В противном случае трудно будет избежать неточностей и противоречий.

3 правила внедрения регламентов организации

Создание и введение в действие регламента не способно само по себе вызвать моментальные улучшения в работе предприятия.

Можно подумать, что ещё не все сотрудники успели изучить инструкцию. Однако затем оказывается, что многие и не собираются этого делать. Другие ознакомились с регламентом, но не поняли его. Более того, даже не все из тех, кому инструкции абсолютно ясны, стремятся им следовать.

Чтобы не возникало такой ситуации, надо озаботиться тем, чтобы контроль за исполнением свода правил выполнялся кем-то из сотрудников организации, либо для этого нужно создать специальное подразделение. В противном случае уследить за тем, следуют ли работники инструкциям, будет затруднительно, особенно при большом штате.

Правило 1: Должностные папки

Инструкции – это средство управления. Проконтролируйте, чтобы регламенты были доведены до сведения всех сотрудников и подразделений, к деятельности которых они относятся. Ознакомить с ними можно как на бумажном носителе, так и в электронном виде.

Если в организации есть HR-подразделение, которое отвечает за кадровую работу, профессиональную подготовку сотрудников, коммуникации персонала с руководством и с другими службами, то на него следует возложить контроль изучения работниками регламента и разъяснения инструкций.

Правило 2: Проверка знаний

Если никто не контролирует восприятие документа сотрудниками, то заставить их выполнять инструкции также будет затруднительно. Конечно, ошибки в работе скажут об игнорировании установленных правил.

Однако эффективнее будет провести небольшое тестирование на знание регламента. В этом случае работникам придется изучить его, иначе они просто не смогут сдать этот экзамен. Подстегнут их также и разъяснения о финансовых санкциях при неудовлетворительном результате теста, например, лишении премии.

Правило 3: Контроль выполнения

Проводить анализ исполнения регламента можно прямо во время реализации процессов, на регулирование которых направлены инструкции. При этом кто-то из сотрудников должен фиксировать результаты такой проверки. При неудовлетворительном результате, при наличии нарушений регламента об этом нужно сообщать руководителю предприятия и HR-подразделению.

У сотрудников, работу которых регулирует свод правил, должна иметься возможность обратиться к руководству со своими предложениями об изменении инструкций. Следует к ним прислушаться. Такие пожелания далеко не всегда диктуются ленью или нежеланием выполнять свои обязанности так, как полагается. В этих обращениях вполне могут иметься здравые мысли, которые не были учтены при принятии документа.

Чтобы регламент действительно действовал, нужно придерживаться ряда правил:

• документ должен находиться в открытом доступе для сотрудников;

• сотрудники ознакомились с положениями регламента и прошли проверку на знание инструкций;

• соблюдение требований специалистами неуклонно контролируется.

Многое здесь зависит от мотивированности сотрудников. Если персонал выполняет свои обязанности заинтересованно, действительно беспокоится о результатах собственной работы, то вводить в действие регламенты будет намного легче. И все же, не стоит ограничиваться упованием на добросовестность сотрудников, лучше проводить целенаправленные мероприятия, направленные на то, чтобы свод правил как можно скорее начал реально выполняться.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Принципы создания системы регламентов в организации

Качество управленческих процессов в организации отчетливо иллюстрируется их системностью и упорядоченностью. В небольших организациях регламенты могут носить общий характер. В крупных же компаниях действует обычно целая система таких документов, количество которых может достигать нескольких десятков в год.

Эти инструкции необходимо постоянно поддерживать в актуальном состоянии, иногда изменения в одном регламенте требуют внести изменения и в другие, связанные с ним. Привести все эти документы в единую систему позволяет издание локального правового акта, который определяет порядок обращения с ними. Чаще всего создание его поручается отделу делопроизводства.

В этой работе опираться следует на следующие документы:

• ГОСТ Р 7.0.97-2016 и Методические рекомендации по его применению. В них содержатся общие требования к содержанию и оформлению локальных правовых актов (ЛПА).

• Примерная инструкция по делопроизводству, в которой есть блок об ЛПА как элементе нормативной базы предприятия, о том, как должна проходить его разработка и процедура его согласования и утверждения.

• Словарь видов документации. Он позволяет отграничить один вид материалов от другого в зависимости от задач, которые он призван решать;

• Методические рекомендации по технико-юридическому оформлению законопроектов, которые позволяют добиться соответствия ЛПА требованиям права, а также оформить их в соответствии с принятыми стандартами.

В локальном правовом акте о регламентах указываются те документы, которыми пользуется предприятие. Чаще всего наиболее активно используется не более четырех таких документов, им и должно быть уделено особое внимание. Не имеет смысла помещать в ЛПА такие материалы, которые в момент его составления не используются. В случае необходимости в такой акт всегда можно внести изменения, добавив необходимый раздел.

Локальные правовые акты

• Положение. В нем устанавливается статус подразделения компании с указанием объема компетенции. Например, положение о департаменте, о филиале.

• Инструкция. В ней указывается последовательность действий, которых требует выполнение той или иной процедуры. Например, инструкция по делопроизводству, о проведении испытаний при приеме кандидата на работу.

• Правила. Они регламентируют порядок отдельных операций, которые выполняются в ходе хозяйственных процессов. Излагаются в форме кратких предписаний, которым та или иная процедура должна соответствовать полностью. Таковы правила отправки почтовой корреспонденции, внутреннего трудового распорядка и т. п.

• Методические рекомендации. В них отдельные процессы излагаются в виде последовательности действий, выполнение которых гарантированно обеспечивает получение нужного результата. Например, методические рекомендации по архивному хранению документов, по совершению валютных операций.

• Регламент. В нем содержатся указания по взаимодействию нескольких сотрудников или подразделений предприятия, также в них есть сроки, в течение которых должны быть совершены те или иные действия, меры контроля их исполнения. Таковы регламент по работе с обращениями граждан, контактам представительств с центральными органами управления и др.

9 распространенных ошибок при разработке и внедрении регламента

• Регламент не отражает реальных процессов

Разработкой и контролем исполнения документа должны заниматься лица, которые сами вовлечены в выполнение соответствующих процессов. Это позволит обеспечить при составлении инструкций детализацию реально имеющих значение операций, а не составлять предписания, которые делаются лишь для галочки.

В противном случае регламент нельзя будет применять на практике, он не сможет обеспечить повышение эффективности работы организации. Непосредственный исполнитель этих предписаний гораздо охотнее будет думать о том, как обойти требования инструкций, нежели о том, чтобы соблюсти их, потому что оно будет лишь мешать достижению целей, на которые должен быть направлен документ. Не нужно относиться к составлению регламента как к пустой формальности, не имеющей никакой пользы.

• Свод правил не адаптируется к изменениям

Регламент должен обеспечивать конкретность, определенность функций персонала, их контроль и ответственность, соответствие определенным корпоративным стандартам. Но невозможно предусмотреть абсолютно все возможные ситуации. Всегда какие-то процессы будут выходить за рамки регламента или соответствовать им не полностью.

Это вовсе не означает необходимости внести изменения в документ немедленно и по любому поводу. Например, если для какого-то действия предоставляется определенный срок, нет нужды прописывать, что соответствующее действие с учетом ситуации может быть совершено и в более ранний срок. Однако нередко возникают повторяющиеся события, которые в силу тех или иных причин не учли при составлении регламента. В этом случае необходимо вносить в инструкции соответствующие изменения. Иначе эффективность бизнес-процессов будет падать, поскольку их отдельные существенные аспекты не будут четко отлажены.

• Отсутствует система мотивации

Если у сотрудника нет стимулов выполнять требования регламента, он также не сможет обеспечить решение стоящих перед ним задач. Ведь для специалистов выполнение этих правил часто связано с изменением привычного порядка работы и на первых порах часто вызывает неудобства. До введения регламента в действие целесообразно продумать, как добиться того, чтобы у сотрудников возникло желание следовать ему. Наряду с планомерной разъяснительной работой стоит создать систему премирования за соблюдение требований, сокращение сроков выполнения отдельных процессов на основе данного документа.

• Слишком объемный текст

При большом объеме регламента его трудно будет использовать на практике. Не нужно включать в него все подряд, следует излагать в нем только те положения, которые имеют непосредственное отношение к решению стоящих задач.

• Сложность регламента для усвоения

Формулировки документа не должны быть двусмысленными, понимать их без труда должны все сотрудники, к которым он имеет отношение.

• Отсутствие единства терминологии в документе

Одни и те же явления и процессы должны называться одним и тем же понятием на протяжении всего текста регламента.

• Аббревиатуры не имеют пояснений

Есть общепринятые аббревиатуры (руб., млн, см и т. д.). Но если сокращения, используемые в регламенте, таковыми не являются, они требуют пояснений.

• Не указан исполнитель

Без ответственного за выполнение регламента лица сложно будет реализовать мероприятия по введению регламента в действие.

• Неполные инструкции

Отдельные процессы, которые общеприняты в организации, в силу своей очевидности не указываются в регламенте. Но если они составляют неотъемлемую часть соответствующего предмета регулирования, лучше не пренебрегать ими, чтобы не вызывать сложностей у новых для организации людей. Чтобы регламент соответствовал задачам, на решение которых он направлен, к разработке предписаний желательно привлекать непосредственных исполнителей.

Автор статьи

Дмитрий Свистунов

Руководитель SEO-отдела и разработки

Последние статьи этого автора:

• Адаптивная верстка сайта: гайд для начинающих
• Анкор ссылки: виды, правила составления, влияние на продвижение
• Белая раскрутка сайта без перехода на темную сторону

Забрать гарантированный подарок

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB