Этапы продаж: 7 шагов от контакта до сделки

Для кого эта статья? Для начинающих менеджеров по продажам, которые только осваивают профессию. Теряетесь при первом контакте с покупателем? Для опытных продавцов, желающих систематизировать навыки продаж. Увеличить конверсию сделок? Для руководителей отделов продаж, внедряющих единые стандарты работы. Для предпринимателей и самозанятых, ведущих продажи услуг без специальной подготовки. Превратить хаотичные действия в систему продаж с предсказуемым результатом — цель этого материала.

О чем эта статья? Вы узнаете, как вести клиента от первого контакта до покупки. Разберете систему продаж с примерами и готовыми фразами. Поймете, как выявлять потребности клиента. Презентовать продукт так, чтобы покупатель видел ценность продукта. Научитесь отрабатывать возражения без споров. Без давления. Получите техники допродаж, увеличивающие средний чек на 20-30%. Узнаете, как адаптировать подход под розницу, B2B, телефонные продажи.

Что такое этапы продаж и зачем они нужны

Этапы продаж — это последовательность действий, помогающая вести покупателя от знакомства до заключения договора. Профессиональная система продаж дает понятный алгоритм работы. Повышает конверсию продаж. Помогает не упускать заинтересованных людей. Вместо интуиции и везения — четкий план ведения клиента к покупке. Стратегия управления процессом.

Определение и суть техники

Этапы продаж — последовательный алгоритм от первого контакта до сделки. Каждый шаг имеет цель. Набор действий для продвижения покупателя по воронке продаж. Понимание этапов критически важно для эффективности.

Системность против спонтанности — вот отличие. Продавец без системы действует интуитивно. Забывает спросить о потребностях. Слишком быстро переходит к предложению. Не работает с возражениями. Продавец, работающий по алгоритму, знает: на какой стадии находится покупатель, что делать дальше. Понимание состояния клиента — ключ к успеху.

Источник: shutterstock.com

Работа по шагам повышает конверсию. Каждое действие готовит почву для следующего. Доверительные отношения создают базу для выявления запросов. Понимание запросов дает информацию для точной презентации. Правильная презентация снижает количество возражений. Проработанные возражения упрощают закрытие сделки. Каждый шаг приближает клиента к решению о покупке.

Пример: два продавца в магазине электроники. Первый встречает покупателя. Задает вопросы о запросах. Показывает нужную модель. Отвечает на возражения. Оформляет покупку. Конверсия — 40%. Второй просто ждет. Показывает первую вещь. Спрашивает: "Берете?". Конверсия — 12%. Разница в три раза объясняется системным подходом. Аналитика показывает преимущества структурированной работы.

Кому нужны этапы продаж

Начинающие менеджеры используют систему для освоения базовых навыков продаж. Структура помогает не растеряться при первой встрече. Опытные менеджеры в B2B применяют алгоритм для систематизации сложных сделок. Переговоры длятся недели. Последовательность шагов продаж помогает контролировать процесс продаж. Не терять заинтересованных лиц. Особенно важно в корпоративном сегменте.

Руководители отделов продаж внедряют единые стандарты продаж. Обучают команду техникам продаж. Контролируют качество продаж. Когда все работают по одной системе продаж, проще отслеживать эффективность продаж. Предприниматели и самозанятые используют алгоритм для продажи услуг. Консультанты, дизайнеры, юристы — всем нужна простая последовательность действий. Развитие навыков продаж критично.

Метод применяется в розничной торговле, телефонных продажах, B2B-продажах, онлайн-торговле и продаже услуг. Интернет-маркетинг расширяет возможности. Автоматизация процессов повышает эффективность.

5 или 7 этапов: какая схема правильная

Классическая схема включает пять шагов: установление отношений с клиентом, выявление запросов клиента, презентация продукта, работа с возражениями клиента и закрытие сделки. Эти пять этапов продаж составляют базовый процесс продаж.

Источник: shutterstock.com

Расширенная схема этапов добавляет два действия: допродажи продукта и получение контактов клиента с рекомендациями. Эти этапы технологии продаж помогают зарабатывать больше на каждом покупателе. Выстраивать долгосрочные отношения с клиентом.

Пять шагов достаточно для быстрых продаж простых товаров. Посетитель взял шоколадку у кассы — допродажи выглядят неуместно.

Семь шагов необходимы для: сложных продаж дорогих товаров, B2B-сегмента, премиальных товаров и услуг.

Клиент покупает автомобиль за миллионы — допродажа страховки приносит дополнительные сотни тысяч прибыли.

Пропускать этапы нельзя — каждое действие подводит к следующему. Пропуск понимания запросов ведет к неточной презентации продукта. Неточная презентация продукта вызывает больше возражений. Непроработанные возражения делают закрытие сделки невозможным. Каждый этап ведет клиента к успеху.

2026 фатальный для бизнеса?
Как выйти в лидеры своей ниши, пока другие режут бюджеты

Рынок дорожает, спрос проседает, и сейчас особенно заметно, кто к этому готовился заранее. Пока одни переживают кассовый разрыв после праздников, другие работают по системе и спокойно забирают освободившийся спрос в своей нише.

Мы разработали стратегию, которая помогла 154 нашим клиентам стать №1 в своих нишах за 4–6 месяцев

Что показали кейсы:

• стратегия сработала в 93%;
• средняя окупаемость инвестиций — 312%;
• в сложных нишах заявка в 7 раз дешевле, чем в Директе;
• клиенты в среднем увеличили прибыль на 217% за первые 3 месяца.

Мы уверены в результате, поэтому даём финансовую гарантию в договоре.
И да, вы можете внедрить стратегию сами (хотя мы будем немного ревновать).

Скачайте бесплатно нашу пошаговую стратегию с кейсами в 76 нишах прямо сейчас, и обходите конкурентов быстрее, чем они поймут, как вам это удалось.

Скачать стратегию роста

PDF 2,3 MB

Правила работы по этапам продаж

Правило 1: Соблюдайте последовательность этапов. Не меняйте этапы продаж местами. Нельзя начинать презентацию продукта до понимания запросов клиента. Последовательность этапов важна — каждое действие готовит покупателя к следующему этапу.

Правило 2: Не пропускайте этапы. Даже если клиент готов купить сразу. Посетитель пришел. Спросил про конкретную модель продукта. Опытный продавец задаст вопросы о запросах клиента. Убедится, что модель продукта подходит.

Правило 3: Адаптируйтесь под клиента. Под канал продаж. Личная встреча с клиентом требует больше времени на доверие. Телефонный звонок клиенту требует быстрого представления продукта. Переписка требует структурированных вопросов. Изучите особенности вашего клиента.

Правило 4: Фиксируйте прогресс по всем этапам. Используйте CRM-систему или таблицу. Записывайте: когда установили отношения с клиентом, какие запросы клиента выявили, что презентовали.

Правило 5: Выполняйте задачу полностью перед переходом к следующему этапу. Доверие клиента установлено, когда он расположен к диалогу. Понимание запросов клиента завершено, когда точно поняли проблему покупателя. Не спешите переходить дальше, не получив согласия клиента на текущем этапе.

Пошаговое руководство: 7 этапов продаж с примерами

Все семь действий имеют цель. Набор приемов, продвигающих человека к принятию решения. Разберем последовательность с примерами для разных ситуаций.

Этап 1. Установление контакта с клиентом

Цель: Создать комфортную атмосферу для диалога. Представиться. Расположить человека к общению. Первое впечатление определяет дальнейший ход сделки. От качества контакта зависит успех продаж.

Как правильно поздороваться:

При входящем звонке используйте формулу: "Компания Альфа, Иван, добрый день! Чем могу помочь?". Клиент заинтересован, раз позвонил сам. Поддержка готова решить вопрос.

Источник: shutterstock.com

Холодный звонок требует другого подхода: "Добрый день! Иван, компания Альфа. Мы помогаем производственным компаниям снижать расходы на логистику. Правильно понимаю, вы директор?". Короткое представление. Конкретная выгода. Вопрос для вовлечения клиента в диалог.

В торговом зале дайте посетителю осмотреться пару минут. Когда остановится у продукции, подойдите: "Здравствуйте! Меня зовут Иван. Подсказать что-то по этой модели?".

В мессенджерах начинайте профессионально: "Добрый день, Мария! Иван, компания Альфа. Увидел ваш запрос на продвижение в соцсетях. Удобно сейчас пообщаться?". Электронная коммуникация требует четкости. Быстрый ответ показывает заинтересованность.

Техника снятия напряжения — small talk о погоде, дороге. "Как доехали? Пробки сегодня ужасные". Пары фраз достаточно.

Переход к пониманию запросов: "Расскажите, пожалуйста, что вас интересует?" или "Над какой задачей сейчас работаете?".

Ошибки: слишком широкая улыбка выглядит фальшиво, формальность создает дистанцию, немедленный переход к продаже пугает.

Этап 2. Выявление потребностей клиента

Цель: Понять реальную проблему, которую решает ваш продукт. Это один из важнейших шагов в продажах. Без понимания потребностей невозможно правильно презентовать продукт. Качество продаж зависит от этого этапа.

Люди часто не знают точно, что им нужно. Посетитель приходит за "хорошим ноутбуком". Для дизайнера нужна мощная видеокарта. Для бухгалтера важна надежность. Для студента критична цена.

Источник: shutterstock.com

Задача продавца — помочь осознать запрос. Сформулировать его. Используйте открытые вопросы: что, как, какой, для чего, зачем, почему.

Примеры открытых вопросов:

Для бытовой техники:

• Для чего вам нужен холодильник?

• Какой объем продуктов обычно храните?

• Как часто делаете закупки?

Для B2B-услуг:

• Какие каналы привлечения клиентов используете сейчас?

• Сколько заявок получаете в месяц?

• Что хотели бы улучшить?

Задайте минимум 4-5 вопросов для полной картины. Пара вопросов дают поверхностное понимание.

Фиксируйте ответы в блокнот или CRM. Не переспрашивайте. Активное слушание показывает внимание: кивайте, используйте фразы "Понимаю", "Да, это важный момент". Качественная аналитика запросов определяет успех. Внимательно записывайте детали.

Ошибки: допрос вместо беседы, перебивание собеседника и пропуск понимания запросов с переходом сразу к презентации.

Этап 3. Презентация товара или услуги

Цель: Показать, как продукт решает проблему клиента. Какие выгоды продукта получит клиент. От качества презентации продукта зависит успех продаж.

Главное правило: Презентуйте не характеристики продукта, а выгоды для человека. Переводите каждую характеристику продукта в выгоду:

• "Объем 200 литров" → "Поместится недельный запас продуктов для семьи из четырех персон"

• "Процессор 8 ядер" → "Сможете работать в десяти программах одновременно без зависаний"

• "Класс А++" → "Сэкономите около 1000 рублей в год на электричестве"

Говорите на языке клиента. Используйте его слова из понимания запросов. Посетитель сказал "нужен ноутбук для тяжелых программ" — используйте это: "Этот ноутбук справится с тяжелыми программами благодаря мощному процессору". Формулировки клиента — ваш главный инструмент.

Источник: shutterstock.com

Техника сравнения вариантов работает, когда несколько продуктов подходят. Покажите разницу честно: "Первая модель стоит 30 тыс., объем 200 л. Вторая стоит 45 тыс., объем 250 л плюс зона свежести. Разница дает дополнительное место. Экономию на электричестве".

Используйте факты вместо оценочных слов. Не "лучший выбор", а "Эта модель получила 4,5 звезды из 5 по отзывам 1000 покупателей". Статистика убеждает сильнее обещаний. Конкретные показатели вызывают доверие.

Завершайте показ продукта вопросом: "Что думаете об этой модели?", "Подходит под ваши требования?".

Ошибки: перегруз техническими терминами, показ по шаблону без учета запросов и хвастовство продуктом.

Этап 4. Работа с возражениями

Цель: Снять сомнения. Страхи. Помочь принять решение о покупке. Грамотная работа на этом этапе продаж увеличивает конверсию.

Возражения возникают из-за пробелов в показе товара. Недостаточного понимания запросов. Это нормально. Даже хорошо — значит, клиент заинтересован. Умение работать с возражениями отличает профессионала. Правильная реакция решает исход переговоров.

Источник: shutterstock.com

Главное правило: Не спорьте. Выслушайте. Покажите понимание.

Плохой ответ: "Да что вы, это совсем не дорого!"
Хороший ответ: "Понимаю ваши сомнения. Давайте разберемся, что входит в стоимость". Уважение к позиции клиента — основа доверия.

Типовые возражения и техники ответа:

"Дорого":

• Сравнение с конкурентами: "Цена выше на 10%, но включает гарантию на 3 года. Бесплатную доставку"

• Разбивка цены: "40 тыс. за 15 лет службы — это 200 руб. в месяц"

• Экономия в будущем: "Класс А++ сэкономит 1 тыс. в год на электричестве"

• Рассрочка: "Есть рассрочка на год, 3,5 тыс. в месяц"

"Подумаю":

• Выясните причину: "Что конкретно смущает? Характеристики не подходят или вопросы по цене?"

• Договоритесь о контакте: "Когда вам удобно, чтобы я перезвонил? Завтра или послезавтра?"

"У конкурентов дешевле":

• Дополнительная ценность: "У них цена ниже на 5 тыс., но они не предоставляют доставку. Установку — это еще 3 тыс."

• Полный пакет: "Давайте сравним не только цену, но весь пакет: доставка, установка, гарантия на три года"

"Сомневаюсь в качестве":

• Гарантия: "Производитель дает три года гарантии. У нас сервисный центр, приедем. Починим в течение суток"

• Отзывы: "Посмотрите отзывы: рейтинг 4,7 из 5 на основе 2000 отзывов"

Ошибки: спор с покупателем, обстрел всеми аргументами без паузы и игнорирование возражения.

Этап 5. Закрытие сделки

Цель: Получить окончательное решение о покупке. Перейти к оформлению сделки. Успешное закрытие сделки — результат всех предыдущих этапов.

Сигналы готовности к закрытию сделки:

• Клиент уточняет детали доставки ("А когда привезете?")

• Спрашивает про гарантию ("Если что-то сломается, куда обращаться?")

• Интересуется, когда получит ("Можно забрать сегодня?")

Эти вопросы показывают готовность клиента к покупке.

Прямые призывы: "Оформляем заказ?", "Если вопросов нет, давайте перейдем к оформлению".

Завуалированные призывы — более мягкий подход:

• "Как вам удобнее оплатить: картой или наличными?"

• "Доставку на завтра или послезавтра?"

• "Какой цвет больше подходит?"

Завуалированные призывы не дают выбора между покупкой и отказом. Предлагают выбрать способ покупки. Это психологически мягче. Клиент принимает решение комфортно. Правильная формулировка повышает вероятность согласия.

Если появились новые возражения, вернитесь к работе с сомнениями. Не давите. Спокойно отработайте возражение.

Техника создания срочности уместна, если товар действительно заканчивается: "Эта модель последняя на складе, следующая поставка через две недели". Но если вы врете — это манипуляция.

Источник: shutterstock.com

Ошибки: давление "Решайтесь быстрее", закрытые вопросы "Будете брать?" и слишком долгое ожидание без подталкивания.

Этап 6. Допродажи: Up-sell и Cross-sell

Цель: Увеличить средний чек сделки. Предложить дополнительные или более дорогие товары. Допродажи повышают прибыльность каждой сделки.

Применяйте техники допродаж после согласия на основную покупку. До оплаты сделки.

Up-sell (апселл) — предложение более дорогого товара вместо выбранного. Уместен, когда посетитель не возражал против цены базового варианта.

"Вы выбрали модель за 12 тыс. Есть модель за 15 тыс. с улучшенным шумоподавлением. Разница 3 тыс., зато дополнительный комфорт".

Техника демонстрации ценности: "Разница 3 тыс. за несколько лет службы — это около тысячи в год за улучшенную модель".

Cross-sell (кросс-селл) — предложение сопутствующих товаров:

• В электронике: чехол и стекло к телефону, картриджи к принтеру

• В услугах: таргет к SMM-продвижению, контекст к SEO

• В одежде: аксессуары к наряду, ремень к брюкам

Продавайте идею эффективного использования покупки: "Давайте сразу защитим телефон чехлом. Стеклом. Чтобы не поцарапался в первый день".

Не применяйте допродажи, если клиент с трудом согласился на основную покупку. Возражал по цене.

Ошибки: навязчивость, попытка продать все подряд и допродажа без объяснения выгоды.

Этап 7. Получение контактов и рекомендаций

Цель: Обеспечить возможность повторных продаж. Получить новых покупателей по рекомендациям.

Повторная продажа проходит легче первой — клиент уже знает вас. Доверяет. Привлечение нового стоит в 5-7 раз дороже, чем работа с существующим. База контактов — ценный ресурс компании. Регулярное взаимодействие строит долгосрочные отношения. Выстраивание долгосрочных отношений — основа стабильных продаж.

Как попросить контакты:

• "Могу записать ваш телефон, чтобы сообщить об акциях?"

• "Оставьте email, пришлем полезные материалы по использованию товара"

Сбор контактов клиента — инвестиция в будущие продажи.

Техники получения рекомендаций:

• Просьба оставить отзыв: "Если понравился сервис, будем благодарны за отзыв на Яндекс Картах"

• Вопрос о знакомых: "Знаете ли вы кого-то, кому могла бы быть полезна наша услуга?"

• Реферальные программы: "Приведите друга. Вы оба получите скидку 10%"

Источник: shutterstock.com

Работа после продажи для повышения лояльности:

• Звонок через несколько дней с вопросом "Как вам товар? Все устраивает?"

• Информирование о новинках и предложениях

• Программы лояльности и накопительные скидки

Ошибка: Забыть о покупателе после продажи. Через полгода ему снова нужен товар, но он идет к конкурентам.

ТОП-7 кейсов
из разных ниш с ростом
от 89% до 1732%

Узнать подробнее

Особенности этапов продаж в разных сферах

Базовая структура этапов универсальна. Специфика отрасли требует адаптации этапов продаж. Продолжительность цикла меняет подход. Тип клиента влияет на тактику продаж. Розничные продажи отличаются от B2B-сделок. Телефонные продажи имеют особенности по сравнению с личными встречами. Правильная адаптация этапов повышает эффективность.

Этапы продаж в B2C и розничной торговле

Характеристики B2C: короткий цикл сделки (минуты или дни), эмоциональные покупки и большое количество клиентов. Массовые продажи требуют оптимизации процессов. Скорость обслуживания критична.

Особенности работы в рознице:

Установление отношений быстрое. Ненавязчивое. Пары фраз достаточно: "Здравствуйте! Подсказать что-то?".

Понимание запросов сжато до 2-3 вопросов. Продавец не может тратить 20 минут на каждого посетителя.

Источник: shutterstock.com

Показ товара краткий. Акцент на эмоции. Выгоды "здесь и сейчас". Назовите три ключевых момента, важных для клиента.

Работа с возражениями быстрая. Без долгих раздумий. Посетитель сказал "дорого" — сразу отработали.

Закрытие сделки происходит в момент. Можно использовать прямые призывы: "Оформляем?".

Что усилить: эмоциональную составляющую и визуальную демонстрацию (дайте потрогать, попробовать).

Что сократить: глубокое понимание запросов для простых товаров.

Ошибки: излишняя навязчивость и следование за посетителем по пятам.

Этапы продаж в B2B-сегменте

Характеристики B2B: длинный цикл сделки (недели и месяцы), рациональные решения на основе цифр и высокие чеки. Переговоры требуют подготовки. Презентация должна включать финансовый анализ. ROI и окупаемость — ключевые факторы.

Особенности работы в B2B:

Установление отношений часто начинается с секретаря. Нужно пройти к лицу, принимающему решение.

Понимание запросов глубокое. Детальное. Может занимать целую встречу. Менеджер задает 10-15 вопросов.

Показ товара персонализированный. С цифрами. Расчетом возврата инвестиций. Не "хорошая программа", а "программа сократит время обработки заказов на 30%".

Работа с возражениями многоступенчатая. Требует аргументов. Кейсов. Покупатель возражает — менеджер отправляет кейс похожей компании. Расчеты.

Источник: shutterstock.com

Закрытие сделки может требовать нескольких касаний. Согласований с руководством.

Техника выхода на ЛПР: покажите знание руководителя ("Соедините с Игорем Петровичем Смирновым. Иван из СистемПро, договаривались о звонке") и создайте важность ("Я по вопросу оптимизации расходов на логистику").

Множественные касания: первый звонок, отправка предложения, повторный звонок, встреча и финальная встреча для подписания.

Что усилить: глубину понимания запросов, персонализацию предложения и работу с цифрами.

Ошибки: попытка закрыть сделку на первом звонке и работа не с ЛПР.

Этапы продаж по телефону и в онлайне

Особенность продаж без визуального контакта: вся коммуникация через голос или текст. Нет языка тела. Нужно компенсировать интонацией или эмодзи.

Холодные звонки:

Важность первых пяти секунд — нужно заинтересовать. Не дать положить трубку. Скрипт помогает структурировать разговор. Тон голоса передает уверенность.

Плохое начало: "Здравствуйте, вас беспокоит Иван, у меня предложение"

Хорошее начало: "Добрый день! Иван, компания Альфа. Мы снижаем расходы производственных компаний. Вы директор?"

Техника представления: кратко, четко, с акцентом на выгоду.

Входящие звонки:

Быстрое понимание запросов — клиент заинтересован. Задайте 2-3 вопроса. Делайте предложение.

Источник: shutterstock.com

Важность энтузиазма в голосе — покупатель судит только по интонации. Улыбайтесь во время разговора.

Продажи через мессенджеры:

Установление доверия в переписке: "Добрый день, Мария! Иван из компании Альфа. Увидел ваш запрос. Удобно пообщаться?".

Понимание запросов — задавайте по одному вопросу за раз. Дождитесь ответа.

Показ товара в текстовом формате — используйте фото, короткое видео, голосовые сообщения.

Работа с возражениями — не давить. Дать время подумать.

Что усилить: четкость формулировок, энергию в голосе и оперативность ответов.

Роль скриптов: Помогают в холодных звонках, но читать дословно нельзя.

Ошибки: монотонное чтение скрипта, отсутствие паузы для ответа и быстрый темп речи.

Частые ошибки и как внедрить этапы продаж в работу

Знание теории этапов — только первый шаг. Результаты приходят, когда применяешь систему продаж на практике. Избегаешь типичных ошибок на этапах продаж. Многие теряют сделки не из-за плохого товара. Не из-за высокой цены. Из-за неправильного прохождения этапов продаж. Пропуска важных этапов сделки.

7 ошибок, которые убивают продажи

Ошибки при установлении отношений:

Продавец ждет, пока покупатель сам подойдет. Стоит в углу. Смотрит в телефон. Посетитель чувствует себя брошенным. Уходит к конкурентам.

Решение: Проявляйте дружелюбную инициативу. Подойдите. Поздоровайтесь. Предложите помощь.

Ошибки при понимании запросов:

Продавец начинает рассказывать о товаре, не узнав, что нужно клиенту. Показ не попадает в потребность. Посетитель не видит ценности.

Решение: Всегда задавайте минимум 4-5 вопросов перед демонстрацией товара. Слушайте внимательно. Фиксируйте важные детали. Уточняйте непонятные моменты.

Источник: shutterstock.com

Ошибки при презентации:

Перечисление параметров без объяснения, зачем это клиенту. Технические термины запутывают.

Решение: Переводите характеристику в конкретную выгоду.

Ошибки при работе с возражениями:

Попытка доказать, что посетитель не прав. Спор убивает доверие. Клиент закрывается. Уходит.

Решение: Выслушайте возражение. Покажите понимание. Мягко предложите решение.

Ошибки при оценке клиента:

Предположение, что посетитель в простой одежде не купит дорогой товар. Упущенные продажи из-за предвзятости.

Решение: Работайте со всеми одинаково профессионально.

Ошибки при закрытии сделки:

Фразы "Ну что, берем?", "Решайтесь быстрее". Клиент чувствует манипуляцию. Отказывается.

Решение: Используйте мягкие завуалированные призывы. Давайте выбор.

Ошибки после продажи:

После оплаты продавец забывает о клиенте. Нет повторных продаж. Посетитель не рекомендует компанию.

Решение: Выстраивайте отношения. Собирайте контакты. Напоминайте о себе.

Как контролировать прохождение этапов продаж

Чек-лист для менеджера продаж — что должно быть выполнено на каждом из этапов продаж:

На первом этапе продаж представились, узнали имя, создали доброжелательную атмосферу. На втором этапе задали минимум 4 вопроса, поняли запрос, зафиксировали ответы. На третьем этапе презентовали товар с акцентом на выгоды, учли запросы. На четвертом этапе продаж отработали все возражения, не вступали в спор.

На пятом этапе получили решение, договорились об оплате или следующем действии. На шестом этапе предложили допродажи, если уместно. На седьмом этапе получили контакты, договорились о будущем взаимодействии.

Воронка продаж — визуализация пути покупателя от контакта до сделки. На входе 100 потенциальных людей. На выходе — 15 купивших.

Источник: shutterstock.com

Анализ узких мест: посчитайте, сколько людей перешло с каждого шага на следующий. Если больше всего уходят при работе с возражениями — менеджеры плохо отрабатывают сомнения.

CRM-система для фиксации этапов:

• Менеджер переводит сделку из шага в шаг. Видно, на какой стадии каждый покупатель. Интеграция с другими инструментами расширяет возможности.

• Автоматические напоминания — CRM напомнит позвонить завтра. Настройка уведомлений экономит время.

• Отчеты по конверсии — руководитель видит, сколько процентов людей переходит с шага на шаг. Аналитика выявляет слабые места.

• Анализ работы менеджеров — кто где допускает ошибки. Контроль качества обслуживания.

Обучение команды работе по системе продаж:

• Единые стандарты для всех. Пропишите, как должен проходить каждый шаг. Регламенты обеспечивают качество.

• Ролевые игры. Отработка на практике. Менеджеры тренируются друг на друге. Практический опыт закрепляет навыки.

• Прослушивание звонков. Анализ работы. Руководитель находит ошибки. Дает обратную связь. Развитие сотрудников повышает продажи.

• Регулярные тренинги. Разбор ошибок. Курсы повышения квалификации.

Скрипты и шаблоны — когда нужны:

Скрипты помогают в холодных звонках и входящих обращениях. Менеджер знает, с чего начать.

Делайте скрипт живым: используйте как основу, адаптируйте под покупателя, но не читайте дословно.

Источник: shutterstock.com

Шаблоны ответов на частые возражения — заготовьте ответы на "дорого" и "подумаю".

Как адаптировать этапы под свой бизнес

Можно ли пропускать шаги:

Допустимо, когда: клиент четко знает, что хочет ("Мне нужна модель холодильника Бош KGN39VL17R") — можно сократить понимание запросов; при повторных продажах постоянным людям — сократите установление доверия; при простых импульсивных покупках — жвачка у кассы.

Категорически нельзя пропускать: при сложных и дорогих товарах (техника, мебель, автомобили) — каждое действие критически важно; в B2B-продажах — любой пропуск может стоить сделки на миллионы; при первом контакте с новым покупателем.

Сокращение семи шагов до пяти для быстрых розничных продаж:

• Объедините шестой и седьмой с пятым — допродажа и контакты при оформлении.

• Упростите понимание запросов до пары вопросов для простых товаров.

Источник: shutterstock.com

Растяжение для сложных B2B-сделок:

• Разбейте понимание запросов на несколько встреч.

• Отправьте показ товара после первого общения. Обсудите на втором.

• Работайте с возражениями в несколько действий. Предоставляя кейсы.

Тестирование — как понять, какие шаги западают: анализ воронки показывает процент людей, переходящих от действия к действию; опросы клиентов раскрывают, что понравилось, что оттолкнуло; прослушивание записей разговоров выявляет слабые места; A/B-тестирование разных подходов помогает найти оптимальный.

Постоянное улучшение: Система продаж — живой инструмент. Адаптируйте под изменения рынка. Продукта. Целевой аудитории. Тестируйте. Анализируйте. Улучшайте. Внедрение инноваций дает конкурентное преимущество. Гибкость подхода обеспечивает рост.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Источник изображения на шапке: shutterstock.com

Автор статьи

Дмитрий Свистунов

Руководитель SEO-отдела и разработки

Последние статьи этого автора:

• Как провести вебинар: правила, этапы, полезные инструменты
• Массовая рассылка email: задачи, виды, этапы создания