Система KPI: разработка и внедрение

Что это? Система KPI — это сбалансированный набор ключевых показателей результата деятельности сотрудников. Вводится для выявления слабых мест в бизнес-процессах компании, выстраивания системы мотивации и штрафов.

Как внедрить? Необходимо проанализировать действия работников, понять, какие из видов активностей непосредственно влияют на прибыль компании, — эти показатели и переработать в KPI. Для внедрения надо подготовить коллектив, объяснить смысл нововведения, сделать систему прозрачной, отслеживать эффективность.

Что такое система KPI и для чего она нужна

Давать оценку действиям сотрудника, отдела или предприятия непросто. Потребуются экспертные знания в определенной сфере, умение учесть внешние факторы и выбрать то, что нужно. Увы, знать все на свете невозможно. Но бизнес плотно подошел к решению этого вопроса, и в итоге появились ключевые показатели эффективности (КПЭ), известные как KPI.

Источник: shutterstock.com

Key Performance Indicator — основные метрики, которые показывают результат труда. Это так называемая планка продуктивности работника или руководителя отдела. А проще говоря, подобие плана. Например, у менеджера по продажам KPI указывают на количество успешных сделок, у директолога — на число кликов по активным ссылкам, у HR-специалиста — на объем заполненных вакансий.

В действительности ключевые метрики гораздо шире плана. Так, с точки зрения рекрутера количество оформленных сотрудников за месяц будет планом, а сокращение собеседования до получаса — это KPI. Для контекстолога в план входит число лидов, а уменьшение стоимости привлечения клиента (САС) будет считаться КПЭ. Тонкая грань, понять которую может не каждый.

Система KPI позволит обозначить круг задач и мотивировать работников на их решение. Приведем пример. Пусть показатель эффективности Ивана — привлечь в свое сообщество за месяц не менее 5 000 воронежских подписчиков. В конце периода его аудитория пополнилась на 10 000 человек, однако большинство из них (80 %) — жители Ближнего востока. В итоге показатель не достигнут и премии Ивану не видать.

Что отличает КПЭ от рядового плана? Содержание, прежде всего. Точнее, то, что в нем заложено. Если назначить цифровые показатели, получится обычный план. Закладывая профессиональные успехи, вы создаете KPI.

Второй нюанс: установленные коэффициенты эффективности являются системой управления, прочно завязанной на мотивации персонала. К примеру, «поднять прибыль с лида на 15 рублей в месяц» будет планом, а «поднять прибыль с лида на 15 рублей в месяц и заработать премию» — намеченные KPI.

Третий нюанс — неотделимость от стратегии компании. Отдел продаж должен реализовать за месяц 200 единиц техники, но это не решение руководства, а стратегическая цель. Конкретная задача фирмы — обеспечить ежемесячный доход в 4 млн долларов. Расчет простой: не проданы станки — нет запланированной выручки.

«Голодные игры» для бизнеса:
Как занять нишу за 3-4 месяца, пока конкуренты режут бюджеты

Рынок уже делят заново — и прямо сейчас вы либо забираете клиентов, либо отдаёте их. Пока одни компании сокращают штат и бюджеты, другие кратно наращивают продажи за счёт правильной системы роста.

Мы разработали стратегию, которая помогла 196 нашим клиентам стать №1 в своих нишах за 3–6 месяцев.

Что показали кейсы:

• стратегия сработала в 93%;
• средняя окупаемость инвестиций — 312%;
• в сложных нишах заявка в 7 раз дешевле, чем в Директе;
• клиенты в среднем увеличили прибыль на 217% за первые 3 месяца.

Мы уверены в результате, поэтому даём финансовую гарантию в договоре.
И да, вы можете внедрить стратегию сами (хотя мы будем немного ревновать).

Скачайте бесплатно нашу пошаговую стратегию с кейсами в 78 нишах и начните забирать в 3-5 раз больше клиентов, пока конкуренты продолжают терять рынок.

Скачать стратегию роста

PDF 2,3 MB

Общие проблемы систем KPI

Как выяснилось, этот эффективный и системный инструмент не так уж прост и безопасен. На многих предприятиях вокруг него кипят бурные страсти, включая неприязнь и личные амбиции.

К несчастью, в метрики все чаще вводят шеринг лайков в соцсетях, количество подписчиков, просмотры и др. У некоторых даже поощряется объем ПО за месяц, рассчитанный в строках кода.

Все это неразумно. Показатель должен называться KPI только в одном случае: если он оказывает ощутимое влияние на производственный процесс и бизнес целиком.

Источник: shutterstock.com

Допустим, уменьшение среднего чека либо провал плана продаж приводит к сокращению выручки и в недалекой перспективе — к кризису финансов. А недостаток лайков лишь испортит настроение SMM-специалиста, который много времени извел на «Фотошоп», пристраивая лого сайта на пятничных котов. Бесспорно, в некоторых видах бизнеса такие метрики важны, но этих фирм сегодня единицы.

Никто не спорит, что все лайки, клики и показы нужно измерять. Однако это рядовые статистические данные. Учитывать их в КПЭ необходимо вместе с остальными. Принцип таков: если не получается сравнить какой-то показатель (просмотры и отметки, подписчиков, ретвиты) с фактическим доходом, не стоит делать его метрикой.

Основные виды KPI

Есть ряд критериев распределения КПЭ по типам. Их четыре:

• Расходы — считается объем затраченных ресурсов (финансовых, материальных) для достижения определенных целей с учетом принятых возможных отклонений.

• Производительность — оценивается нагрузка на весь персонал компании, в том числе бюджет сотрудников и структурных единиц.

• Эффективность — сравнение показателей между собой. Допустим, численность новых лидов, пришедших по рекламе, соотносится с ее бюджетом.

• Итоги — анализ результатов работы специалиста, подразделения или отдела, компании в целом.

Кроме того, система KPI для менеджеров по продажам может быть двух типов — опережающая и запаздывающая (результативная). Их разницу рассмотрим на примерах.

Источник: shutterstock.com

Первыми КПЭ отдела сбыта являются: конверсия в различных фазах сделки, шаблонный норматив характера звонков, др. Ко вторым (результативным) метрикам относятся планы продаж, прибыли, числа новых клиентов. Иначе говоря, сначала проверяются текущие (рабочие) показатели, затем рассматривают стратегические.

Коль речь зашла о продажах, стоит заметить, что метрики эффективности необходимо разносить по области их применения в отдельно взятых сферах.

Интернет-маркетинг

При продвижении онлайн система KPI может включать такие показатели:

• ROMI (ROI) — рентабельность издержек на маркетинг. Он отражает окупаемость вложений бизнеса в рекламные мероприятия. Это одна из важных метрик в работе маркетологов. ROMI выше 100 % указывает, что издержки на рекламу перекрыли поступившие с нее заказчики.

• CTR — часть лидов, кликнувших по объявлению, а проще говоря, кликабельность рекламы. С помощью Click-Through Rate оценивают креативы.

• Цена каждого лида — стоимость звонка компании и оформления онлайн-заявки.

• Численность лидов — количество обращений к продавцу.

Это лишь краткий список коэффициентов для оценки эффективности работы бизнеса.

Продажи

Система KPI для работников торговли позволяет оценить объем и качество проведенной работы и оказанных услуг. Выбор метрик здесь различен и зависит от сферы деятельности компании, модели ее бизнеса и др. Ключевые показатели для продавцов — это:

• количество встреч, презентаций, сделок и взаимодействий;

• сумма среднего чека;

• средний цикл сделки;

• число новых клиентов или удержанных заказчиков;

• численность возвращенных покупателей.

Общий комплекс данных продавцов и маркетологов поможет обозначить метрики по ходу всей воронки. В результате уровень КПЭ будет высоким. Эти коэффициенты позволяют оценить, насколько эффективно развивается ваш бизнес.

HR-менеджмент

Чтобы плодотворно управлять сотрудниками, кадровики используют набор специальных метрик эффективности. Кроме данных о текучке кадров анализируется качество подбора персонала, корреляция ушедших по согласию с уволенными, тенденции в карьерном росте. Что важно для отдела кадров — число оформленных пропусков, уровень преданности персонала общему делу и удовлетворенность своим трудом.

Этапы внедрения системы KPI

Влияние метрик на развитие бизнеса довольно ощутимо, поэтому вводить их нужно поэтапно.

• Этап 1. Подготовка персонала и поиск мотивации.

Чтобы система KPI работала успешно, необходимо мотивировать свой персонал с обоснованием внесенных новшеств. Важность людского фактора давно известна, ведь он способен зарубить любые начинания на корню, даже полезные компании. Не понимая своей выгоды, сотрудники увидят в KPI ненужные проблемы для себя и воспримут новшество в штыки.

Источник: shutterstock.com

Отдельно нужно провести работу с менеджерами, поскольку бизнес перейдет на новую ступень контроля. Они должны быть в курсе, как внедряются процессы и по какому принципу работают.

Когда сотрудники увидят, как преобразит их жизнь система KPI, они поймут, что это выгодно. Тогда и продуктивность их работы возрастет. Вот основные виды мотивации:

1. дополнительные выходные дни;

2. статус «лучший работник года (месяца)»;

3. бесплатные курсы, тренинги или обучающая литература;

4. путевки в летний лагерь для детей сотрудников;

5. корпоративные скидки на продукцию компании;

6. страховки или льготы;

7. увеселительные мероприятия.

Можно добавить собственные варианты мотивации или выбрать из предложенного списка. Неплохо организовать в отделах или между ними здоровое соперничество в форме игр. Но перед этим не забудьте мотивировать свой персонал.

Непременно объясните коллективу, почему внедряется система KPI, какие бонусы она приносит и как их можно получить. Представить эту информацию можно в рассылке, по телефону или на общем собрании. Понять, что вы были услышаны, позволит подписание соответствующих документов либо другие виды получения согласия сотрудников.

• Этап 2. Определение ключевых показателей.

Выберите метрики, которые существенны для бизнеса. Для их определения разумно будет пригласить главбуха и руководителей подразделений. Если очевидна связь КПЭ с итогами работы предприятия, включайте их в систему. Вот несколько распространенных показателей:

1. сумма выручки;

2. динамика среднего чека,

3. количество реализованной продукции,

4. трафик сайта (количество посетителей из всех источников);

5. конверсия в продажи;

6. динамика позитивных отзывов.

Получив огромный список важных метрик, не спешите запускать все сразу в дело. Вводите коэффициенты постепенно, чтобы не загружать свой персонал и не мешать его работе. Возьмите для начала 5-7 показателей.

ТОП-7 кейсов
из разных ниш с ростом
от 89% до 1732%

Узнать подробнее

• Этап 3. Выбор метрик для сотрудников.

Для оценки действий персонала и расчета KPI нужно отталкиваться от реальных данных. Поэтому для объективности у вас должны быть числовые показатели, которые измеряются не качеством, а количеством. Не гонитесь за космическими цифрами! Делайте метрики успеха достижимыми.

Универсальные КПЭ для сферы В2B:

1. количество целевых контактов;

2. численность новых клиентов;

3. число стабильных покупателей.

4. конверсия звонков (обращений);

5. динамика продаж работника (отдела).

Типовая система KPI для сферы B2C:

1. объем продаж;

2. средний чек;

3. количество реализованной продукции;

4. конверсия в заявку.

Динамику выбранных показателей нужно оценивать еженедельно, ежемесячно, ежеквартально или за год. Необходимо выбрать оптимальный период с учетом целей бизнеса, потока прибыли и уровня расходов. Вдобавок нужно принимать в расчет количество данных: достаточно их для недельного анализа либо для полноты картины лучше месячный итог?

• Этап 4. Внедрение системы показателей в работу.

Что нужно сделать:

1. Оформить документы с новыми KPI оценки результата и продуктивности компании.

2. Наметить цели и шаги их достижения, периодичность для контроля показателей.

3. Разослать документацию в подразделения, обговорить нюансы и при необходимости внести корректировки в план.

Прежде всего, система KPI должна быть протестирована. Организуйте фокус-группу из сотрудников компании, проверьте как работает КПЭ-функционал, найдите недочеты и ошибки. Отработайте расчеты метрик и постепенно внедряйте их в работу. Для начала испробуйте систему на каком-то из отделов, затем берите следующий. Как только убедитесь, что все работает нормально, вводите коэффициенты повсеместно.

Источник: shutterstock.com

Пока система сформирована не полностью, там будет множество ошибок. Не следует внедрять ее во все отделы сразу, несмотря на тесты фокус-группы. Так можно загрузить свой персонал нововведением и лишиться ценных сотрудников из-за неожиданно свалившейся на них работы. Поскольку субъективный фактор присутствует всегда, каждый свой шаг с внедрением KPI обдумайте заранее.

• Этап 5. Прозрачность данных и расчетов.

Подготовьте специальный файл или приложение со всеобщим доступом, где персонал может смотреть, как продвигается работа с КПЭ.

Для наглядности можно использовать обычную Excel-таблицу. Для примера приводим основные метрики call-центра:

• Ключевые показатели — параметры оценки.

• Веса — главное в производственной деятельности (оцениваются в % или в диапазоне 0-1). Сумма всех этих цифр должна быть 1.

• База — минимально допустимый индекс, ниже которого результата быть не может.

• Норма — средний коэффициент.

• Цель — параметр, которого нужно достичь.

• Факт — объективный (настоящий) показатель.

• Коэффициент результативности KPI — соотношение цели и факта в процентах.

Для вычислений применяйте формулу:

Среднее значение КПЭ покажет, насколько продуктивен тот или иной call-центр — полностью или по некоторым метрикам.

Система kpi окажется бессмысленной без понимания руководством, что это такое, контроля и введения поэтапных изменений в бизнес на основании показателей. Это пустая времени и сил сотрудников компании. Разбирайте КПЭ вместе с начальством и финансистами, предлагайте, как усовершенствовать работу, тестируйте свои предположения.

Поскольку KPI позволят отразить лишь числовые показатели, увидеть качественные с их помощью нельзя. Поэтому не стоит забывать о размышлениях и оценках. Если грамотно внедрять контрольную систему в производство, она даст очевидный позитивный результат. Подходя к этому делу аккуратно и гуманно, можно узнать, что выгодно компании, а что мешает двигаться вперед.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Источник изображения на шапке: shutterstock.com

Автор статьи

Дмитрий Свистунов

Руководитель SEO-отдела и разработки

Последние статьи этого автора:

• Как провести вебинар: правила, этапы, полезные инструменты
• Массовая рассылка email: задачи, виды, этапы создания