Оставить комментарий
Что это? Скрипт звонка – сценарий, по которому плавно идет разговор с собеседником на том конце провода. Скрипты используются не только в продажах, они пригодятся для опросов, напоминания о компании или приглашения на мероприятие.
Цель! Выстроить разговор так, чтобы ничего не упустить, четко следуя намеченной цели. Поэтому в первую очередь ставится цель: ради чего будет совершаться звонок. Второй момент – определение того, кому он предназначен.
В статье рассказывается:
- Виды звонков клиентам
- Основная цель любого скрипта звонка
- Плюсы и минусы применения скриптов для менеджеров по продажам
- Мотивы и структура скрипта теплого звонка
- 3 примера скриптов теплых звонков
- Этапы создания скрипта холодного звонка
- Структура скрипта холодного звонка
- Примеры скриптов холодного звонка
- 3 вида скрипта горячих звонков
- 13 универсальных советов по работе со скриптами звонков
- 3 способа контролировать соблюдение скрипта звонка
- Кто пишет скрипты
- Стоимость разработки скрипта
-
Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентамиСкачать бесплатно
Есть разные виды звонков и под каждый пишется свой скрипт. В нашем материале мы привели три разных инструкции, подкрепив их примерами, чтобы было все понятно. Благодаря им у вас получится расписать свой сценарий звонка. А если ничего не выйдет, можете обратиться к профессионалам в этом деле. К кому именно и сколько это стоит, мы тоже рассказали.
Виды звонков клиентам
Скрипт звонка — это сценарий общения с клиентом, который строится по определенному алгоритму. Звонки можно разделить на три вида: холодные, теплые и горячие. Какой из них следует применить в разговоре, зависит от готовности абонента сделать покупку.
Исходящие звонки тем людям, которые в какой-то степени знакомы с вашей фирмой, называются теплыми. Они уже могли покупать товары у вас, встречать рекламу предприятия, посещать различные мероприятия компании и так далее. То есть такая аудитория в какой-то степени уже заинтересована купить вашу продукцию. Цель теплых звонков состоит в поддержании связи с клиентами, чтобы они продолжили сотрудничать с компанией.
Например, человек купил в вашей компании автомобиль. В преддверии зимнего сезона менеджер может набрать номер его телефона и предложить приобрести комплект зимней резины в рамках выгодной акции. Такой звонок считается теплым.
Холодные звонки совершаются для того, чтобы привлечь в ваш бизнес новую целевую аудиторию. Они делаются тем людям, которые не ожидают этого разговора.
Горячие звонки предназначены для целевой аудитории, которая находится в шаге от покупки. Например, посетитель вашего сайта заполнил форму обратной связи или добавил товар в корзину, но по какой-то причине не внес оплату за него и не возвращался на площадку в течение двух дней. К этой категории можно отнести и звонки, сопровождающие потребителей после получения продукта или оказания услуги: продавец связывается с ними, чтобы узнать, насколько довольны клиенты, не было ли проблем после покупки, есть ли замечания по сотрудничеству и так далее.
Основная цель любого скрипта звонка
Скрипт звонка — это эффективный инструмент, который создается на основе большого опыта взаимодействия с клиентами. Его разрабатывают, чтобы фирма экономно и продуктивно использовала свои ресурсы. Качественно составленный сценарий подводит клиента к сделке за минимально короткий промежуток времени. Его конечная цель — это оплата товара, услуги, запись на мероприятие или прочие целевые действия.
Не все скрипты предназначены для получения быстрых продаж. Некоторые, например, могут создаваться для исследования целевой аудитории, чтобы повысить качество продукции.
Плюсы и минусы применения скриптов для менеджеров по продажам
Нужны ли сценарии разговоров менеджерам по продажам? Многие эксперты в этой области считают, что да. Свой ответ они обосновывают положительным опытом, который получили, работая в разных фирмах по продажам. Менеджеры утверждают, что компании добиваются большего профессионального роста продавцов и увеличения объемов продаж, если используют скрипты.
Рассмотрим, какие плюсы и минусы имеют скрипты звонков для продаж.
Быстрая передача смысла коммерческого предложения
Вы знаете кого-нибудь в своем окружении, кто плохо рассказывает истории? Такие люди начинают разговор с одной темы, потом переключаются на другую, добавляя при этом ненужные подробности. Слушателю трудно сконцентрироваться на смысле сообщения и понять, чего хочет собеседник.
Когда сотрудник компании держит перед собой готовый скрипт разговора, то даже посредственный специалист способен четко изложить суть предложения. В итоге потенциальный покупатель увидит свою выгоду и будет в определенной степени заинтересован в покупке.
Готовый скрипт помогает менеджеру чувствовать себя уверенно
Особенно это важно при работе с возражениями. Если менеджер работает без ясного ви́дения возможных сценариев разговора, то его уверенность будет невысокой.
Неуверенный в себе продавец не может добиваться нужного результата. А если он работает по скрипту, то будет меньше сомневаться, ведь за него все продумано. Такой подход хорошо сказывается на продажах.
Скрипты помогают обучать новых сотрудников эффективнее
Даже если человек имеет опыт в продажах по телефону, на новой работе ему потребуется какое-то время, чтобы добиться поставленных задач.
Если есть готовый сценарий разговора, то новичку будет легче освоиться в компании, поэтому процесс адаптации пройдет быстрее. Как правило, он занимает не более 2–3 недель.
Шаблон скрипта звонков можно быстро менять и совершенствовать
В большинстве случаев разговор по сценарию записывают перед звонком. Это позволяет оценить качество работы менеджера и узкие места самих речевых блоков. Поэтому скрипт можно быстро изменить, убрать ненужное и добавить новое.
Скрипты дают возможность проводить A/B тестирования
Если у скрипта есть несколько сценариев, то это положительно отражается на результатах продаж. Если проводить A/B-тесты, то можно определить самые эффективные схемы разговора и использовать их в общении с клиентами.
Эффективность в работе с возражениями
Вы, наверное, знаете, чем обычно мотивируют свой отказ люди, когда им предлагают купить продукцию компании. Если использовать скрипт с ответами на возражения, то количество продаж и постоянных клиентов станет больше.
Должна проводиться подготовка к общению по скриптам
Бывает так, что при наличии скрипта холодного звонка менеджеры перестают заниматься подготовкой к диалогам. Этого нельзя делать, так как в работе могут произойти непредвиденные ситуации. Например, если компьютер выйдет из строя, то возможности смотреть на сценарии уже не будет.
Поэтому к общению с клиентами всегда нужно готовиться. Менеджер должен знать преимущества своего товара, его характеристики и уметь грамотно отвечать на возражения даже без использования скрипта.
Работая по скрипту, нужно выражать интерес и эмоции
Если продавец будет просто зачитывать скрипт исходящего звонка, не проявляя в разговоре интереса и эмоций, то даже выгодные предложения потеряют привлекательность.
Некоторые специалисты выступают против использования скриптов в бизнесе. Они аргументируют свою позицию тем, что клиенты чувствуют, когда сотрудники читают текст. Поэтому следите за тем, чтобы менеджеры ответственно подходили к вопросу выражения своей заинтересованности.
Другой важный момент. Скрипт — это не творческое произведение. В нем должны быть простые слова и выражения, чтобы общение с клиентом было естественным.
Не стремитесь соблюдать все инструкции, написанные в сценариях
Поскольку скрипты можно редактировать и обновлять, то допускаются небольшие отклонения от текста со стороны ваших сотрудников. Можно, например, формулировать специальные термины своими словами, если это уместно.
Новые фразы часто становятся частью общего скрипта холодных продаж.
Мотивы и структура скрипта теплого звонка
Теплые звонки применяются в следующих ситуациях:
Клиент уже давно ничего на покупал в вашей компании.
Появились новые товары и следует об этом проинформировать потребителей.
Планируется увеличение стоимости товаров, поэтому можно предложить людям сделать покупки по старой цене.
Начинает действовать акция или специальное предложение.
Есть необходимость напомнить аудитории о работе вашей компании на рынке.
Поводы для совершения теплых звонков могут быть разными, но сценарий должен оставаться тем же.
Вот пример скрипта звонка для менеджера по продажам:
Приветствие и представление. Покупатель, скорее всего, вас помнит, поэтому не нужно тратить на это много времени.
Поинтересуйтесь, удобно ли клиенту сейчас говорить. Если нет, спросите, когда можно ему перезвонить.
Напомните о недавнем сотрудничестве.
Объясните цель вашего обращения и суть предложения.
Если будут возражения, ответьте на них согласно скрипту.
Зафиксируйте конечный ответ клиента (положительное решение или отказ).
В случае согласия, поговорите о следующем шаге к совершению покупки. Например, договоритесь о времени встречи для заключения договора.
Попрощайтесь.
3 примера скриптов теплых звонков
Можно использовать готовые скрипты звонков, но помните, что их следует изменить под ваш товар.
Предложение новой продукции
| Этап скрипта | Сценарий скрипта |
| Приветствие | Здравствуйте, *Имя клиента*! Меня зовут *Ваше имя*, я представитель компании «Товары для детей». |
| Оценка ситуации | Вам удобно сейчас говорить? (Если человек говорит, что неудобно, спросите о времени, когда ему можно перезвонить). |
| Уточнение | Вы недавно покупали у нас коляску для новорожденных. |
| Сообщение о цели | Сегодня в нашей компании начинает действовать акция для молодых родителей. Поэтому хотим предложить вам комплект одежды для новорожденных по скидке как дополнение к коляске. Чтобы вы могли подробно узнать о товарах, могу отправить каталог на электронную почту. |
| Работа с возражениями | Предположим, покупатель ответил, что уже видел эти товары. Отвечаем: «Они появились в нашей компании недавно, а их количество ограничено. Поэтому мы решили сначала предложить новые товары вам». |
| Зафиксируйте согласие и попрощайтесь | До свидания, *Имя клиента*! Будем ждать вас. |
После приобретения товара
| Этап скрипта | Сценарий скрипта |
| Приветствие | Сергей Николаевич, меня зовут Антон Морозов, компания «Итальянская мебель». Мы сотрудничали с вами в ноябре прошлого года — вы покупали встраиваемую кухню, с вами тогда работал наш менеджер Олег Демин, помните? |
| Оценка ситуации | Вам удобно сейчас разговаривать? |
| Уточнение | Сергей Николаевич, Олега в январе повысили, теперь он занимает руководящую должность. Он дал мне список клиентов, с которыми работал на тот момент. Я решил позвонить, чтобы познакомиться с вами и если у вас появятся вопросы, то смогу на них ответить. |
| Развиваем коммуникацию и сообщаем свою цель | Напомню, меня зовут Антон Морозов. Я отправлю вам сообщение на телефон со своими контактами, вы сможете ко мне обратиться по любому вопросу, который относится к мебели. Хорошо?
Затем спросите: Кстати, как ваша встраиваемая кухня? |
| Представление продукта | Сергей Николаевич, в нашей компании на этой недели появилась новая продукция из Италии. Помимо кухонь, привезли мягкую мебель и не только. Я приглашаю вас посетить наш магазин и взглянуть на новинки, что-то из них может и приглянуться. Как вы смотрите на это? |
| В случае согласия | Когда вам удобно прийти к нам, в будние или выходные дни? (Договариваемся о визите клиента) |
| В случае отказа | Сергей Николаевич, возможно, кто-то из ваших друзей или родных в данное время обновляет интерьер в своем доме. Как вы считаете, я могу пригласить кого-нибудь в наш магазин посмотреть на новую мебель из Италии? |
| Фиксируем окончательное решение и прощаемся | Сергей Николаевич, спасибо за уделенное время! Если в вашем окружении кто-то будет искать мебель, пожалуйста, направьте их ко мне?
Затем: Спасибо, Сергей Николаевич, за общение! Доброго вам вечера. |
Другой пример теплого звонка
| Этап скрипта | Сценарий скрипта |
| Приветствие | Здравствуйте, меня зовут, *Имя сотрудника*, я представляю группу компаний «ПрофСтайл», занимаюсь вопросами аттестации сотрудников по промышленной безопасности. А чем вы занимаетесь? |
| Оценка ситуации | Как я могу к вам обращаться?
Рад знакомству, *Имя клиента*! Нам сообщили, что ваша организация проходит проверку у Ростехнадзора. |
| Подведение к цели предложения | В ближайшее время мы можем организовать аттестацию ваших специалистов по промышленной безопасности. Мы гарантируем успешные результаты на экзамене (небольшая пауза). Официальные документы об аттестации будут у вас примерно через полтора месяца! |
| Представление товара | Мы отличаемся от других организаций тем, что даем возможность оплачивать 50 % от стоимости услуг до получения результатов. Также мы страхуем своих клиентов на случай неполного соблюдения обязательств с нашей стороны и гарантируем возвращение денежных средств.
После этого: Наше предложение для вас актуально или наши услуги понадобятся вам в ближайшем будущем? |
| В случае согласия | Хорошо, *Имя клиента*, тогда я отправлю ваши контакты специалисту «ПрофСтайл», который подробно расскажет об условиях прохождения аттестации. Когда вам удобно принять его звонок? (Записываем номер телефона и отправляем специалисту). |
| В случае сомнений | Я хорошо вас понимаю, но верно говорят, что: «Когда дрова горят, тогда и кашу варят». *Имя клиента*, скажите, когда планируется следующая аттестация сотрудников вашей фирмы? Я запишу эту информацию и позвоню вам, подобрав для вас лучшие условия! Имейте в виду, что для новых клиентов цена начинается от 8 до 650 тысяч рублей, а пункт «Б» при заказе от трех пунктов вообще не оплачивается. Также наша компания предоставляет гибкие условия при покупке в рассрочку. |
| В случае отказа | Если сегодня услуга не нужна, отвечаем по предыдущему сценарию. Если клиент совсем не заинтересован, выясняем причины этого.
— *Имя клиента*, мы занимаемся оказанием и других услуг, например, проводим аттестацию специалистов по охране труда, осуществляем различные экспертизы. Чтобы не отнимать у вас время, могу отправить по электронной почте весь список услуг, которые предоставляет «ПрофСтайл». Продиктуйте ваш e-mail, пожалуйста! |
| Предложение другой продукции | При любых результатах диалога:
— *Имя клиента*, кстати, для компаний, которые работают на опасных объектах, «Профстайл» вместе со специалистами Ростехнадзора проводит семинары, где мы рассказываем, как правильно вводить объекты в эксплуатацию, как нужно проходить проверки, чтобы не попасть под санкции, каким образом можно сделать класс опасности объекта ниже, а также подробно раскрываем другие темы. Наши мероприятия в этом году посетили больше 300 специалистов из 175 организаций страны. Вам удобно ознакомиться с презентацией семинара по электронной почте? |
| Отвечаем на вопросы клиента | Какова цена за участие в семинаре?
— Цену «Профстайл» рассчитает для вас индивидуально после получения заявки. В расчете мы ориентируемся на количество правил аттестации, где находится ваша фирма и сколько у вас сотрудников. Цена начинается от 8 до 650 тысяч рублей. |
Этапы создания скрипта холодного звонка
Поговорим о продажах частным лицам. Скрипты звонков для менеджеров по продажам будут выглядеть таким образом:
| Этап скрипта | Описание скрипта |
| Приветствие | Приветствие |
| Представление и оценка ситуации | Сотрудник представляет себя и компанию, а потом спрашивает, удобно ли человеку разговаривать. |
| Выяснение проблем | Сотрудник рассказывает о проблемах, которые способна решить услуга или товар, подводит клиента к согласию, что одна из перечисленных проблем у него есть. |
| Предложение | Сотрудник предлагает товар или услугу компании. |
| Работа с возражением | Если предложение отвергнуто, нужно узнать причину отказа и постараться переубедить клиента. |
| Прощание | Сотрудник обсуждает следующий шаг продажи: новый звонок, встреча для заключения сделки и так далее. Если переговоры не принесли результата, нужно вежливо попрощаться с клиентом, поблагодарив за его время. |
Скрипт звонка B2B содержит похожий сценарий. Структура диалога в нем отличается тем, что нужно получить возможность поговорить с человеком, который принимает решения. Обычно звонки принимает секретарь. Вам нужно доказать ему, что предложение выгодно для компании. Поэтому работа по скрипту начинается только с человеком, наделенным полномочиями.
Некоторые менеджеры идут на хитрость: представляются секретарю соискателем на вакансию и таким путем выходят на руководство. Действовать подобным образом или нет — решать звонящему. Важно помнить, что эта работа влияет на репутацию фирмы, которую вы представляете.
Структура скрипта холодного звонка
Приветствие
После того, как клиент ответит на входящий звонок, нужно обязательно поздороваться и обратиться к нему по имени. Персонализация необходима в самом начале — во время приветствия. Поэтому перед тем, как позвонить, выясните, кто поднимет трубку. Это позволит человеку сразу сосредоточиться на том, что вы скажете. Обращение по имени будет способствовать открытому диалогу. Персонализация даст понять руководителю, что вы подготовлены и в курсе дел его компании.
Самопрезентация
Назовите свое имя и фирму, которую представляете. Сказать о ней можно по-разному:
Завод «Интеграл».
Завод производства сотового поликарбоната «Интеграл».
Первый вариант подходит для ситуаций, когда нужно умышленно не говорить о сфере вашей деятельности. Например, если она может вызвать негатив по отношению к компании. Второй вариант нужно применять, когда вы уверены, что скрипт станет эффективнее.
Вопрос о том, удобно ли клиенту разговаривать, не всегда уместен. В работе менеджера встречаются люди, которым не нравится такой стиль общения.
Сообщение о цели звонка
Не начинайте задавать вопросы до того, как расскажете о цели, с которой звоните.
Есть разные способы обозначения цели звонка. Рассмотрим три популярные техники:
Метод «Мы — Вы»
Суть техники состоит в том, чтобы показать человеку связь между вашими компаниями.
Пример:
– Ольга Сергеевна, ваша компания занимается организацией праздников, а мы как раз специализируемся на привлечении клиентов в рестораны и кафе. Поэтому я звоню, чтобы...
Метод «В лоб»
Если прямо сообщить человеку о цели вашего звонка, то это упрощает задачу в начале разговора. Но в таком случае будьте готовы сразу приступить к работе с возражениями.
Пример:
– Анна Николаевна, мы занимаемся ремонтом компьютеров в организациях и хотели бы начать сотрудничество с вами. Как можно это осуществить?
Метод «Есть ли смысл?»
Технику можно использовать, когда нужно проверить, подходит ли компания для сотрудничества или нет. Например, вы работаете только с организациями, которые печатают больше 5 000 документов ежемесячно.
Пример:
– Дмитрий Александрович, чтобы напрасно не просить вас о встрече и не занимать ваше время, скажите пожалуйста, ваша компания печатает больше 5 000 документов каждый месяц?
Уточняющие вопросы
Если ваш собеседник согласился дать e-mail и обещал ознакомиться с предложением, то, чтобы отправить лучший вариант, задайте несколько вопросов. Если же разговор привел к обсуждению даты и места встречи, то уточняющие вопросы иногда могут быть лишними.
Пример:
— Чтобы вы получили предложение, подходящее именно вашей компании, позвольте задать несколько вопросов.
Количество вопросов должно быть не более трех. Скрипт холодного звонка по продаже услуг или товаров предназначен для ситуаций, когда клиент не ждет звонка от вашей фирмы. Поэтому определитесь, что нужно выяснить. Вопросы подготовьте таким образом, чтобы ответы на них показали все потребности клиента, которые может удовлетворить ваша продукция.
Менеджеры по продажам периодически общаются и с такими людьми, которым не нравится, когда им задают вопросы. Например, руководитель просит сразу отправить коммерческое предложение по почте. В такой ситуации нужно узнать электронный адрес, а затем сказать, что для правильного выбора предложения нужно задать всего два вопроса. В результате вы получите все, что планировали.
Предложение «на результат»
Мы уже рассказали о возможных поводах для перехода на следующий этап.
Если вы работаете со скриптом звонков по телефону, то после серии вопросов нужно заинтересовать собеседника и найти повод, чтобы озвучить предложение.
Мы не будем рассматривать ситуации, когда продать товар удается при первом общении. Такое происходит редко. Например, если продукция вашей компании популярна и стоит недорого.
Пример:
– Александр Иванович, судя по разговору, вашей организации идеально подходит... Я не буду настаивать на встрече и занимать ваше драгоценное время, а предлагаю поступить таким образом. Я пришлю предложение по электронной почте, а в понедельник днем перезвоню и узнаю о вашем решении. Если согласитесь, то сразу начнем сотрудничество, если же нет, то, видимо, еще не время. Продиктуйте ваш e-mail, пожалуйста.
Работа с возражениями
Сценарий скрипта для звонка всегда включает ответы на возражения, так как отказы звучат постоянно. Это неотъемлемая часть работы менеджера.
Существуют формулы для работы с возражениями, подходящие для большинства сценариев:
Согласитесь с собеседником
— Я согласен с вами, наша фирма не из числа дешевых на современном рынке.
Сделайте переход
— По этой причине и существует специальное предложение.
Аргументируйте выгоду
— Мы сотрудничаем с компаниями, которые предпочитают не переплачивать.
Сделайте призыв
— Ваша фирма уже определилась с объемом на следующий месяц?
Это общий шаблон скрипта для звонков. Текст от лица менеджера замените на свой. Он должен соответствовать названиям пунктов.
Завершение диалога
Если вы подошли к этому этапу скрипта, значит переговоры прошли успешно, и скрипт доказал свою эффективность.
Менеджер продаж по телефону должен помнить о клиентах, которые не умеют отказывать прямым текстом. Такие люди готовы выслушивать, демонстрировать интерес, предоставить адрес электронной почты, но рассматривать ваше предложение они не будут. Чтобы возможные риски сделать минимальными, зафиксируйте согласие клиента и договоритесь о следующем этапе переговоров.
Пример:
— Иван Николаевич, тогда завтра в 15:30 к вам приедет менеджер нашей компании для... С ним вы обсудите наше предложение и возможность сотрудничества.
Затем попрощайтесь с клиентом. Сделайте это максимально вежливо. Например: «Иван Николаевич, благодарю за общение. Доброго вам вечера».
Примеры скриптов холодного звонка
Теперь рассмотрим образец скрипта для звонков. Это шаблон, который нужно адаптировать под свое коммерческое предложение. В этой работе одного решения на все случаи быть не может, поскольку каждая фирма и продукция имеют особенности.
Сценарий «Как обойти секретаря и выйти на ЛПР (лицо, принимающее решение)»
| Этап скрипта | Сценарий скрипта |
| Приветствие | — Здравствуйте! Это *Название фирмы клиента*? Как я могу к вам обращаться?
Затем стараемся получить контакт человека, ответственного за решения: — *Имя представителя клиента*, меня зовут *Ваше имя*, фирма *Название вашей фирмы*. С кем можно поговорить о *продукция вашей фирмы*? |
| Представление и оценка ситуации | |
| Цель звонка | Секретарь клиента может запросить у вас определенную информацию. Рассмотрим, что нужно отвечать на такие вопросы.
Пример 1. — Что вы хотите предложить? — *Имя секретаря*, я еще ничего не предлагаю, я звоню по поводу *назовите свою услугу/товар*. Мне необходимо обсудить это со специалистом, который занимается такими вопросами. Соедините нас, пожалуйста! Пример 2. — Вы работаете с нашей компанией? — *Имя секретаря*, наша фирма начинает с вами работать. Соедините, пожалуйста, с *Имя руководителя*. Пример 3. — Мне неизвестно кто этим занимается. — Обычно в организациях такими вопросами курирует *должность ЛПР 1* или *должность ЛПР 2*. В вашей компании работают такие люди? |
| Работа с возражениями | Возможные варианты возражений у представителя клиента (секретаря):
1. Отправьте ваше предложение по электронной почте. Ваши ответы: — Наша компания не занимается веерными рассылками. (сделайте паузу) Мы — серьезная фирма с именем и репутацией на рынке. Перед тем, как сделать для вашей организации предложение, я должен обсудить это с вашим руководством. — Договорились, *Имя секретаря*! Записываю адрес электронной почты руководителя. (Записываете e-mail). Скажите, как его зовут? (Записываете фамилию, имя, отчество ЛПР). Уточните его должность, пожалуйста? (Записываете должность ЛПР). 2. Мне запрещено соединять с ним. Ваши ответы: — Ладно, мы пришлем ему официальное письмо. Продиктуйте, пожалуйста, его фамилию, имя, отчество и e-mail. (Записываете фамилию, имя, отчество и почту). По какому номеру телефона у него можно спросить, получил ли он наше письмо? (Записываете телефон ЛПР). — *Имя секретаря*, я хорошо вас понимаю, так как сам действую по указанию руководства. Но наш разговор будет длиться не более двух минут. Соедините с ним, пожалуйста! |
Скрипт звонка из колл-центра
| Этап скрипта | Действия по сценарию |
| Приветствие | – Здравствуйте, компания..., меня зовут... Как я могу к вам обращаться?
Клиент называет имя. По нему проверяем, что это ЛПР. |
| Представление и оценка ситуации | |
| Выяснение потребностей | Спрашиваем очевидное:
– Вы пользуетесь...? Фиксируем потребность: – Если вы пользуетесь..., значит у вас есть потребность в... (например, в восполнении количества товаров в магазине, в расчетно-кассовом обслуживании и т. п.). |
| Цель звонка | Кратко рассказываем о вашем предложении, используя такие способы воздействия:
1) Выгодные акции, специальные предложения. 2) Ссылаемся на недавние слова клиента (вы только что сказали, что у вас есть потребность в..., правильно?) |
| Работа с возражениями | Ответы на возражения клиента исходят из особенностей вашего товара, поэтому рассмотрим только две ситуации общего характера:
– Наша продукция нас устраивает. – Качество товара познается в сравнении. – Сотрудники нашей компании работают эффективно. – Отлично, тогда пусть они работают с покупателями, которые придут от нас. |
| Прощание | Контакт передается администратору. |
Скрипт звонка из школы по бизнесу
| Этап скрипта | Сценарий скрипта |
| Приветствие | Первым делом узнаем у представителя организации, как к нему обращаться.
– Здравствуйте. Как я могу к вам обращаться? |
| Представление и оценка ситуации | – Добрый день, *Имя представителя*. Меня зовут *Ваше имя*, я из *Название вашей компании*:
– Такому-то человеку мы оказывали услуги по *Название услуги*, и он рекомендовал обратиться к вам. Другой вариант. – Мне сказали, что ваша организация занимается... Скорее всего, наше предложение будет для вас выгодным. Затем узнайте, готов ли представитель сейчас к переговорам. – Вам удобно разговаривать? |
| Выяснение потребностей | Нужно спрашивать о том, как его компания добивается результатов:
– Какими действиями ваши сотрудники достигают целей, которые ставит перед ними ваша компания? – Что вы предпринимаете для решения задачи по...? – Каким образом можно увеличить поток ваших клиентов, если сделать их обслуживание более качественным? |
| Цель звонка | – Наша фирма занимается обслуживанием компаний из таких-то сфер бизнеса. Мы оказываем для них такую-то услугу, после чего компании обладают такими-то преимуществами перед конкурентами.
– Вы хотите, чтобы компания обладала этими преимуществами на рынке? |
| Работа с возражениями | |
| Прощание | Договоритесь о следующем шаге:
– Спасибо за ваше время. Продиктуйте, пожалуйста, контакты, чтобы отправить вам дополнительную информацию. Если клиент согласится предоставить контакты, спросите, в какой день можно позвонить или приехать для обсуждения сотрудничества. |
3 вида скрипта горячих звонков
Задача таких звонков — не продать услугу/товар, а поддерживать длительные отношения с вашим клиентом, показать себя с выгодной стороны в сравнении с конкурентами и укрепить положительный опыт общения.
Горячие звонки сопровождения
Чтобы звонок сопровождения стал эффективным, придерживайтесь таких правил:
напомните человеку о своей компании;
задайте наводящий вопрос, поинтересуйтесь, как идут дела;
попросите поделиться впечатлениями о товаре;
предложите клиенту поддержку с вашей стороны;
узнайте, можно ли позвонить ему снова в течение недели;
попрощайтесь.
Звонки сопровождения небольшие по продолжительности: краткая вводная часть и несколько вопросов по делу.
Пример скрипта звонка сопровождения:
| Этап скрипта | Действия скрипта |
| Приветствие | — Сергей Николаевич? Здравствуйте! Это ваш менеджер, Антон Рассказов, вы утром забрали свой автомобиль в нашем салоне! Еще помните меня? (Доброжелательно, немного в шутливой форме). |
| Интерес к делам клиента | — Звоню, чтобы узнать, как вы доехали до дома, все ли в порядке? |
| Узнаем впечатление о продукции | — Отлично! Какое впечатление производит автомобиль? Что о нем сказали ваши близкие? |
| Сообщаем цель вашего звонка | — Сергей Николаевич, если возникнут вопросы по автомобилю, можете позвонить мне в любое время, я с радостью вам помогу! |
| Договариваемся о следующем звонке | — Сергей Николаевич, я еще раз позвоню через несколько дней, просто поинтересоваться, как ваша машина, может, у вас возникнут какие-нибудь вопросы, вы не против? |
| Прощаемся | — Хорошего вечера, Сергей Николаевич! До свидания. |
Звонок после выполнения потенциальным клиентом целевого действия
Человек после совершения ожидаемого вами действия уже готов сотрудничать. Цель звонка — продажа или заказ услуги. Его нужно сделать, если клиент заказал обратный звонок через форму обратной связи, зарегистрировался на вашем сервисе или добавил товары магазина в корзину без завершения процесса покупки. Последний вариант может казаться безнадежным, но своевременный звонок от менеджера, вероятно, спасет сделку.
Пример скрипта для звонка клиенту после целевого действия:
| Этап скрипта | Сценарий скрипта |
| Приветствие | — Добрый день, интернет-магазин *Название вашей компании*, меня зовут *Ваше имя*. Вам удобно сейчас говорить?
Если нет: — Когда вам удобно принять от нас звонок? (Записываете дату и время). — Хорошего дня! До свидания. |
| Оценка ситуации | — Вас интересовали такие-то продукты на нашем сайте, вы оформляли заказ на *Название продукции* на сумму *Общая стоимость*. Правильно?
Скажите, пожалуйста, не хотите приобрести еще *Название продукции* или *Название аксессуара*? Если согласен: добавляем товар в заказ и переходим к следующему этапу. Если не согласен: переходим к следующему этапу. |
| Подбираем выгодные условия | — Скажите, пожалуйста, когда вы хотите получить свой заказ? Доставка возможна в разных временных интервалах. (Перечисляете варианты по времени).
Если выбирает вариант: узнаем удобное время. Если варианты не устраивают, например, покупателю нужно ночью или ранним утром: — К сожалению, доставка курьером возможна только в этих вариантах. Наша компания не может влиять на время работы курьерской службы. Может, вас устроит доставка в другой день? Если не устроит: узнаем, можете ли вы чем-то еще помочь клиенту. Если нет: прощаемся. |
| Подтверждаем покупку | — Вы заказали *Товары*, общая сумма заказа, в которую входит доставка — *Общая сумма*, номер вашего заказа *Номер заказа*. Я могу еще чем-нибудь вам помочь? |
| Прощаемся | — Спасибо Вам за заказ, хорошего дня! До свидания. |
Входящий звонок
В разговоре после входящего горячего звонка не надо проявлять инициативу, так как клиент уже готов сделать покупку. Остается только ответить на его вопросы и плавно подвести к целевому действию.
Скрипт входящего звонка состоит из нескольких этапов:
поздороваться и назвать свое имя;
выслушать и задать наводящие вопросы;
рассказать подробности вашего предложения;
ответить на возражения, если они будут;
зафиксировать предстоящую сделку, договориться о месте и дате встречи;
попрощаться.
Когда вам звонят клиенты, сразу поднимайте трубку, чтобы поддерживать их состояние готовности к покупке.
Пример скрипта:
| Этап скрипта | Сценарий скрипта |
| Приветствие | — Здравствуйте! *Название фирмы, ваше имя*. |
| Налаживание коммуникации | — Скажите, как я могу к вам обращаться? |
| Выслушиваем клиента | Человек расскажет, что его интересует. Внимательно выслушайте и не перебивайте. Когда клиент закончит, подтвердите, что у вас есть то, что ему нужно: «Все верно, мы вам поможем», «Да, вы обратились по адресу», «Понял вас, мы сделаем то, что вам необходимо». |
| Уточнение нюансов покупки | Чтобы быстрее подобрать товар или услугу, спросите подробнее, что нужно клиенту: «Какие параметры продукта вам подходят?», «К какому времени нужна услуга?». Постарайтесь узнать максимум при минимальном количестве вопросов, чтобы не утомить клиента. |
| Презентация продукции | Предложите оптимальное из того, что есть: 1–2 варианта. Не загружайте потребителя всеми опциями. Рассказ о выгодах вам пригодится позже. До того, как поднимется вопрос о стоимости, узнайте и запишите номер телефона и электронную почту клиента. |
| Работа с возражениями | Если появятся сомнения в необходимости покупки, в ответах на возражения используйте наводящие вопросы, доказывайте потребность в вашем товаре аргументами и историями. |
| Фиксируем в разговоре факт продажи и прощаемся. | Снова перечислите все параметры товара, которые нужны покупателю, чтобы он понял, что его услышали. Закончить разговор должен клиент, если сценарий прошел эффективно и выполнены все шаги. Иногда люди не кладут трубку и молчат, возможно, у клиента остались незаданные вопросы. Прервите паузу и спросите: «У вас есть еще вопросы ко мне?». |
13 универсальных советов по работе со скриптами звонков
Не пользуйтесь готовыми скриптами других компаний, даже если они хорошо себя зарекомендовали. Вам нужно создать свои алгоритмы с учетом специфики отрасли и товаров.
Всегда работайте над улучшением сценариев, исходя из нового опыта в продажах.
Автоматизируйте скрипты, чтобы сотрудникам было удобно ими пользоваться.
Работайте с хорошим настроем. Готовность к покупке у клиентов выше, если продавец находится в позитивном настроении.
Определите список стоп-слов, чтобы не использовать их в сценариях.
Будьте готовы отвечать на возражения. Скрипты должны содержать сценарии на все случаи. Один отказ не означает, что клиент не заинтересован. Только несколько уклонений и отводов подряд говорят о том, что можно заканчивать беседу.
Скрипт звонка должен содержать цепляющее начало и вызывать минимум сопротивления.
Не затягивайте с сильными аргументами, так как собеседник может завершить разговор в любое время.
Не нужно давить на потребителя. Дайте ему возможность чувствовать, что он принимает решение самостоятельно. Чрезмерное давление почти всегда приводит к отказу. Можете предложить человеку разные варианты продукции.
Общение по скрипту не должно быть слишком долгим. Если нужно добиться согласия человека на встречу, общение ограничьте 3–5 минутами. Если необходимо что-то продать, диалог может длиться в несколько раз дольше. Но более 15 минут — это уже бесполезный разговор.
Проверяйте работоспособность скриптов и тренируйтесь. Полезно прослушивать записи разговоров с клиентами. Особенно это касается работы нового скрипта. Чем больше вы будете заниматься подготовкой, тем увереннее будете общаться. Повторение поможет импровизировать в переговорах.
Относитесь к скрипту как к ориентиру и определенной последовательности, но не создавайте из него догму. Нельзя зачитывать текст, говорите от себя, но по скрипту.
Задавайте больше открытых вопросов. Несколько «да» и «нет» со стороны клиента может привести к ступору в общении.
3 способа контролировать соблюдение скрипта звонка
Записывайте разговоры менеджеров с помощью IP-телефонии. Это поможет видеть ошибки в работе сотрудников и придумывать способы улучшения скрипта. Если продавцы будут знать, что их работа может выборочно проверяться, то будут трудиться с большей мотивацией и дисциплиной.
Воспользуйтесь услугами проверяющего. «Тайный покупатель» будет звонить в компанию под видом заинтересованного клиента и передавать вам отчеты, как работают менеджеры.
Пользуйтесь сервисами речевой аналитики. Они могут переводить телефонные разговоры в текстовый формат и анализировать результаты по ключевым словам. Также эти сервисы находят диалоги с конфликтами, места, где менеджеры не смогли дать ответы клиентам и случаи отклонения от сценария скрипта. Для получения отчета о результатах нужно подождать около минуты.
Кто пишет скрипты
Созданием скриптов для звонков занимаются скриптологи. Обычно они работают в компаниях, которые предоставляют услуги по организации процесса торговли через холодные звонки. Кроме написания сценариев, эти специалисты создают методички, чтобы деятельность компании приносила больше продаж.
После того как скриптологи получают предложение выполнить заказ, они сначала изучают, как компания ведет бизнес, и исследуют коммерческое предложение, которое необходимо продвигать. Специалисты анализируют целевую аудиторию заказчика и определяют необходимый для продвижения масштаб.
Например, если у вас кафе, то скриптологи могут ограничиться работой с местным населением. Если же вы продаете промышленное оборудование для предприятий, то, возможно, потребуется продвижение через другие регионы страны.
Все это специалистам по скриптам нужно понять еще на этапе получения заказа. После этого они сформулируют сильные стороны вашей продукции и сделают отстройку от конкурентов. Отстройка — это определение преимуществ вашего товара на фоне недостатков товаров конкурирующих компаний.
Например, ваша фирма изготавливает памятники за четыре дня, а конкуренты по бизнесу делают это же за шесть суток. В этом случае отстройка будет следующая: «Мы делаем памятники быстрее всех в городе!» Или такой пример: ваша целевая аудитория строит коттеджи в местности, где еще нет нормальных автотрасс. Отстройка может быть такой: «Доставим любые строительные материалы даже по плохой дороге».
Стоимость разработки скрипта
Сценарий и месяц обзвона для компании в среднем обходится в 120 000 рублей. Каждый следующий месяц обзвона – 50 000 рублей. Разработчики скриптов гарантируют определенное количество аудитории, которой интересно ваше предложение. Заказчику предоставляют список из фамилий, имен и отчеств, контактных телефонов и названий фирм, по которому можно позвонить и предложить продукцию. Обычно около трети таких потенциальных клиентов соглашается на заказ, при условии, что предложение компании действительно интересное. Если же оно неконкурентоспособное или его цена слишком высока, то хороших результатов не будет.
По статистике, из 100 холодных звонков около 20 приводят к положительной реакции аудитории. То есть конверсия составляет 5 %.
При оптовых продажах она может достичь и 25 %. Это связано с тем, что продукция в данной сфере имеет определенные характеристики, сроки доставки и стоимость.
В сфере предоставления услуг конверсия достигает 7 %, так как невозможно оценить качество исполнения до окончания работ.
Чем меньше потребность в продукции у населения, тем чаще люди отказываются от предложений. Например, хозяйственные товары продаются до 10 раз лучше, чем услуги рекламы или услуги специфического характера, например, помощь в получении дипломов, проведении аттестаций, обучающие тренинги и тому подобное.
Однажды сотрудники отдела продаж звонили в частные медицинские клиники, чтобы предложить восстановленное оборудование по цене на 60 % ниже, чем новое. Предложение также включало гарантию на товар. Конверсия звонков была высокой: около 45 % руководителей были заинтересованы в покупке.
А вот пример, когда цена оказалась неприемлема для клиентов. Проект пытались осуществить через несколько дней после кампании по медицинской технике. Менеджеры предлагали инновационные кулеры в солидные московские офисы за 130 000 рублей. Работа велась три месяца: анализировали отказы и 15 раз меняли скрипт звонка. Несмотря на все старания, конверсия стала выше только на 2 %.
Главное при создании скрипта — это учесть специфику вашей деятельности, изучить потенциальных покупателей и понимать цели, которых хотите достичь. Стандартные шаблоны не принесут высокого показателя в продажах, так как на рынке и так много компаний, которые ведут диалог по похожему сценарию. Поэтому необходимо приложить усилия для разработки уникального скрипта. А если потребуется помощь, то за ней всегда можно обратиться к специалистам.
