СПИН-продажи: вопросы, этапы, особенности

О чем речь? СПИН-продажи – методика Нила Рэкхема, основанная на использовании четырех типов вопросов: ситуационных, проблемных, извлекающих и направляющих. Ее задача – не просто продать товар любой ценой, а выяснить настоящие потребности покупателя и закрыть их.

На что обратить внимание? Вопросы в СПИН-продажах нужно задавать в определенной последовательности. Также необходима подготовка, которая включает заготовки на возможные возражения клиента, понимание преимуществ продукта и потенциальных проблем покупателя.

Понятие СПИН-продаж

SPIN – это аббревиатура. Она складывается из первых букв названий групп вопросов, ответы на которые должен от клиента получить продавец:

• Situation – ситуационные.

• Problem – проблемные.

• Implication – извлекающие.

• Need-Payoff – направляющие.

Суть техники СПИН-продажи заключается в том, чтобы покупатель раскрыл все свои потребности. Продавец, задавая вопросы, получает всю необходимую информацию, а затем использует её, чтобы подготовить презентацию продукта и показать его полезным для клиента.

Представим, что человек пришёл в салон сотовой связи в поисках смартфона. Менеджер начинает разговор с перечисления характеристик флагмана, который отличается быстрым процессором и качественной камерой. Клиент, даже не дослушав продавца, уходит. Ему это не интересно.

Суть СПИН заключается в том, что продавец сперва должен выяснить запросы покупателя. Человек идёт в другой салон, где менеджер начинает задавать вопросы. Он выясняет, что клиент ищет недорогой и простой телефон для своей мамы. Менеджер подбирает идеальный вариант и оформляет продажу.

Источник: shutterstock.com

Нил Рэкхем в своей книге изложил всю суть технологии СПИН. В 70-е годы автор, привлекая членов своей команды, решил проанализировать работу лучших продавцов. За 12 лет исследования они прослушали 35 тысяч телефонных разговоров.

Оказалось, что самые успешные «продажники» начинали общение с выявления потребностей клиента, а затем предлагали ему конкретный продукт, аргументируя выбор. Выяснилось, что внешность менеджера, равно как и его харизматичность, на эффективность продаж не влияют. Модель поведения гораздо важнее.

Рэкхем определил, что больше продаж имели менеджеры, не оказывающие давление на клиента. Лучшие «продажники» подталкивали покупателя к формированию им проблемы, а затем предлагали ему решение. К примеру, клиент ищет кого-то, кто мог бы вести его социальные сети. Менеджеру остаётся лишь посоветовать хорошего специалиста по SMM.

Для кого созданы СПИН-продажи

СПИН-продажи отличаются продолжительностью, поэтому их стоит использовать только в определённых ситуациях.

Продажа дорогостоящих товаров

Модель СПИН не годится, когда сделка заключается быстро. Такая схема подходит для продажи товаров, которые люди приобретают 1 или 2 раза за всю жизнь.

Согласитесь, глупо будет выглядеть попытка продавца в ларьке, где вы решили купить пачку снеков, навязать вам неспешную беседу. Гораздо логичнее такой разговор будет смотреться в автомобильном салоне или агентстве по торговле недвижимостью. 30-минутная беседа не вызовет лишних вопросов.

Использование СПИН-схемы при продаже дорогих товаров – плюс для бизнеса. На беседу менеджеру придётся потратить много времени, поэтому стоимость товара должна компенсировать все затраты.

Сложные В2В-сделки

По мнению Рэкхема, такая схема лучше всего годится для долгих продаж, где для подписания договора клиенту и продавцу приходится встречаться несколько раз. Также вопросы не будут лишними в ситуации, когда решение о покупке принимают несколько человек.

К примеру, супруги выбирают квартиру. Выяснив запросы клиентов, менеджер сможет грамотно подвести их к мысли о том, какой конкретный продукт им необходим.

Продажа образовательных услуг

СПИН позволяет работать с возражениями. Отличный вариант для сложных сделок, когда клиент не может решиться и постоянно сдвигает согласование. К примеру, потребитель ищет возможность для смены работы, но медлит с заключением договора на новый курс.

Используя СПИН, менеджер может подтолкнуть его к мысли, что затягивание с принятием решения отодвигает его от потенциального высокого заработка.

Сделки, имеющие скрытые потребности

СПИН-продажи идеально подходят в ситуации, когда клиенты озвучивают ложные потребности, а бизнес не понимает, как помочь потребителю. Представим, что компания торгует компактными планшетами. Их основное преимущество – возможность взять в поездку и зарабатывать. Обратившись в компанию, покупатель заявляет, что ищет варианты оставаться в дороге в рабочих процессах. С помощью СПИН-вопросов менеджер может понять: на самом деле людям нужны планшеты в качестве замены для ноутбуков, чтобы смотреть видео в дороге.

Вряд ли СПИН поможет добиться успеха в мелкой розничной торговле или компактной кофейне. Плохо работает такая схема и в сфере развлечений, где большинство решений клиентами принимаются на эмоциях.

Виды вопросов в СПИН-продажах

Для создания непринужденного диалога между продавцом и покупателем была создана специальная схема. Её протестировали на практике, доказав высокую эффективность. Она включает в себя несколько групп специальных вопросов, задавать которые нужно в 4 этапа. Используя данную схему, менеджер сможет удовлетворить потребности покупателя и закрыть сделку.

Ситуационные

Situation Questions применяются для оценки текущей ситуации. С их помощью продавец может установить первичный контакт с покупателем, собрав по нему как можно больше информации. Используются открытые вопросы, позволяющие связать маркетинговую задачу и клиента.

Представим, что покупатель зашёл в ювелирный магазин. В первую очередь менеджер должен выяснить, зачем человек пришёл, что он ищет.

Источник: shutterstock.com

Если перед вами корпоративный клиент, который пришел купить авто для своей компании, СПИН-вопросы первой группы могут быть следующими:

• Какую схему бухучета вы используете?

• Почему именно её?

• Сколько денег вы готовы потратить?

• Кто является ключевым работником фирмы? Какие у него есть потребности?

• Сколько бензина должен потреблять ваш автомобиль?

Проблемные

Problem Questions используются для оценки проблемы, с которой пришел клиент. Менеджер может помочь покупателю самому понять, зачем он обратился в эту компанию. Если говорить про торговлю автомобилями, продавец может спросить, как часто клиент ездит на СТО, сколько денег он там тратит.

На этом этапе следует добиться от покупателя рассказа о своих сложностях. Не стоит задавать вопросы прямо. Грамотный менеджер готовит их заранее.

Вот несколько примеров:

• Как дорого вам обходится капитальный ремонт?

• На кого ложится дополнительная нагрузка при возникновении перебоев в связи?

• Какие основные проблемы возникают у вашей компании?

• Отказывались ли вы от покупки расходников из-за высокой стоимости?

• Сколько времени занимает доставка товара?

Извлекающие

С помощью Implication Questions менеджер может показать клиенту последствия, которые влекут за собой возникающие проблемы. Впрочем, нагнетать обстановку не стоит. Попробуйте мотивировать клиента к поиску решения. Ему стоит понять, что он способен изменить качество своей жизни, если найдёт возможность устранить проблему. Клиент должен стремиться к переменам.

Извлекающий вопрос менеджер формирует после того, как понаблюдает за покупателем и проанализирует его поведение. Не лишним будет рассказать собственную историю, касающуюся такой проблемы. Желательно, чтобы она была настоящей.

Вот несколько примеров:

• Как проблемы с поставками сказываются на работе всей компании?

• Сколько ресурсов вы тратите на решение повседневных задач сейчас?

• Сколько денег ушло на поездки в течение года? Куда можно было бы потратить средства в случае экономии.

• Если вы решите эту проблему, эффективность компании вырастет?

• Куда бы вы могли потратить высвободившиеся ресурсы?

Направляющие

Need-Payoff Questions демонстрируют клиенту ценность решения, предложенного менеджером. Покупатель должен оценить пользу от покупки. СПИН-методика не предполагает раздачу советов на 4-м этапе. Вместо этого продавец должен задавать открытые вопросы. Менеджеру необходимо лишь грамотно задать вопрос, а покупатель сам сделает нужные выводы.

Когда клиент готов – делайте выгодное предложение, отвечающее всем его запросам. К примеру, можно ему рассказать, что обслуживание нового автомобиля будет стоить ему столько же, сколько и содержание подержанного.

Вот несколько примеров:

• Решение проблемы с доставкой поможет компании?

• Сможете ли вы достичь своих бизнес-целей после покупки нового оборудования?

• Нужна ли компании возможность быстро выполнять заказы клиентов?

• Изменит ли бизнес-процессы внедрение облачных технологий?

• После покупки автомобиля как часто вы будете ездить на СТО?

Подготовка к СПИН-продажам

Вопросы для общения с клиентом нужно продумывать заранее. Также следует предположить, как вы будете реагировать на различные ответы.

Уточняющие ситуацию

Определите основные потребности клиента, которые вы сможете удовлетворить. Не стоит навязываться. Дайте человеку возможность рассказать о себе самостоятельно, но в контексте ваших товаров.

Источник: shutterstock.com

К примеру, торгуя автомобильными запчастями, менеджер может начать с вопросов о машине клиента или проблемах, с которыми он сталкивается в процессе её эксплуатации. Общаясь с музыкантом, начните с обсуждения музыки или концертов любимой группы.

Акцентирующие преимущества

Подводите покупателя к сделке деликатно. Откажитесь от давления и напора, поскольку так вы можете оттолкнуть клиента. Готовьте вопросы, исходя из акцента на проблемах, решаемых при помощи вашего товара.

Отрабатывающие возражения

Большинство клиентов имеют стандартные возражения. Их сомнения могут быть вызваны ценой или желанием обсудить покупку с кем-то из родственников. Готовясь к беседе, составьте список вопросов, которые способны устранить эти возражения и подтолкнуть клиента к дальнейшему обсуждению.

Список проблем

Любой товар решает какую-то проблему клиента. Заранее подготовьте их список. Постройте беседу на основе него. Если клиент озвучит что-то новое – обязательно отметьте где-то.

ТОП-7 кейсов
из разных ниш с ростом
от 89% до 1732%

Узнать подробнее

Список преимуществ

Получив ответы, переходите к презентации товара. Расскажите покупателю о преимуществах продукта и выгодах, которые он получит, если приобретет его. Используйте проблемы, озвученные клиентом ранее.

Этапы СПИН-продаж

Этап 1. Поставить себя на место клиента

Клиент испытывает определённые эмоции и чувства, анализируя свою ситуацию. На каждой должности человек имеет определённые задачи, а также особенности их решения. Начиная разговор, используйте язык своего собеседника. Прежде чем говорить, выясните, какую должность занимает клиент, как он добрался до неё, какие решения ему приходится принимать.

Этап 2. Сформируйте список проблем

Не стоит забывать, что на первоначальном этапе клиент не заинтересован в покупке вашего продукта. Ему все равно, каким образом решатся его проблемы. Важен результат.

Источник: shutterstock.com

В связи с этим перед ведением разговора следует изучить особенности работы компании, а также потенциальные проблемы, которые возникают при ведении бизнеса. Используйте открытые вопросы, давая клиенту возможность выговориться.

Этап 3. Подготовьте вопросы и реакции на них

После того как диалог завязался, его просто нужно направить по правильному пути. Для этого следует использовать СПИН-вопросы всех 4-х типов. Оценивая последствия, вы будете понимать, как правильно построить вопросы. К примеру, низкие продажи влияют на выручку, а поломки оборудования приводят к падению производительности предприятия.

Этап 4. Смоделировать ситуацию

С этого начинается ваше общение с покупателями. Умение поддержать простой и непринуждённый разговор определяет успешное применение СПИН-метода. Для завязки общения можно использовать следующие схемы:

• Свой личный опыт: «Видел у вас на сайте информацию о... Какие проблемы у вас есть?».

• Опыт сторонних лиц: «Ваши клиенты думают о... Как вы считаете?».

• Ответы собеседника: «Вы говорили, что год назад...».

Этап 5. Определите круг проблем

Детально проработайте несколько проблем из списка, который вы сформировали ещё на 2-м этапе. Для этого используйте соответствующую группу вопросов. Впрочем, не стоит обозначать проблему прямо. Используйте наводящие вопросы, подталкивая покупателя к нужным мыслям.

Не пытайтесь придумать новые проблемы. У вас есть список, действуйте по нему. В противном случае вы можете потерять клиента.

Этап 6. Извлекающие вопросы

Проблемы подсвечены, потребности клиента определены. Теперь покупателя нужно подтолкнуть к осознанию, что пришло время что-то менять. Для этого нужно скрытые потребности заменить явными. Используйте цифры, чтобы показать наглядно, сколько лишних денег тратит клиент, какие убытки несёт, как может вырасти выручка.

Этап 7. Опишите основные преимущества своего продукта

Теперь пришло время обозначить ваше предложение, подсвечивая его сильные стороны. К этому этапу стоит переходить лишь в случае, если клиент уже осознает необходимость что-то менять.

Здесь вам придётся проявить навязчивость, выделяя все преимущества товара. Важно определить, по каким критериям клиент выбирает продукт. Если они являются сильной стороной вашего предложения – подчеркните. Избегайте обсуждения критериев, по которым ваш товар уступает конкурентам.

Этап 8. Ликвидируйте сомнения и закрывайте сделку

Если работа на этапе 4 была проделана правильно, – сомнений и возражений у клиентов быть не должно. При их возникновении нужно приступать к ликвидации, подталкивая покупателя к завершению сделки. Только в этом случае клиент увидит в вас не «торгаша», а хорошего друга.

Сомнения остались? Узнайте, чего клиент боится. Попробуйте предложить условия по сделке, которые полностью перекроют страхи. Подчеркните сильные стороны продукта, если они помогут клиенту принять решение.

Особенности закрытия сделки в СПИН-продажах

Каждый грамотный продавец знает, что СПИН-продажи – это возможность легко подтолкнуть клиента к принятию решения о заключении сделки, используя 4 группы специальных вопросов.

По мнению Нила Рекхэма, техники закрытия мелких сделок не годятся, когда речь идёт о крупных продажах. Также они не подойдут, если продавец и покупатель вступают в длительные отношения.

Источник: shutterstock.com

Рекхэм начинает свою модель успешного оформления сделки с четкого определения цели встречи. Ещё до начала переговоров продавец должен понять, каким клиент подойдёт к завершению всех этапов. Ведь не всегда цель встречи – это продажа. К примеру, продавец и покупатель могут встретиться, чтобы подписать проект договора или условиться о новом этапе переговоров.

Без развития потребностей подвести покупателя к нужной цели крайне сложно. Ведь с закрытием сделки клиент не увидит, какие проблемы он решил при помощи вашего продукта.

Рекхэм сформировал 4 простых правила, которые позволяют закрыть сделку, используя схему СПИН-продаж:

• Потратьте время на демонстрацию возможностей вашего продукта. Вы не сможете продать что-то дорогостоящее, пока покупатель не решит окончательно, что он нуждается в этом продукте. В данном случае менеджеру помогут извлекающие и проблемные вопросы. С их помощью он сможет убедить клиента в необходимости приобрести именно ваш продукт. В такой ситуации покупатель сам будет упрашивать менеджера оформить сделку.

• Проверьте ключевые вопросы. Обязательно нужно учесть все. Уточните, хочет покупатель получить какие-то дополнительные ответы. Иначе у него могут возникнуть сомнения, он не сможет быстро принять решение. Можно задать простой вопрос: «Вам ещё что-то рассказать о нашем продукте?». Возможно, клиент стесняется обсудить условия кредитного договора или сервисного обслуживания.

• Подведение итогов. Когда идёт речь о крупных продажах, переговоры могут состоять из нескольких встреч. Клиент может что-то и забыть. Подведите итоги, озвучив все ключевые моменты предстоящей сделки. Так у клиента не останется сомнений в том, что ваш продукт идеально ему подходит.

• Заведите разговор об обязательствах. Хороший продавец, желая завершить крупную сделку, не будет задавать вопросы. Он сам расскажет про все ключевые моменты. Просто переведите разговор на следующий шаг, подталкивая клиента к оформлению продажи.

Вот как Нил Рекхэм описывает идеальную сделку:

• Продавец: – Возможно, у вас есть вопросы, которые мы забыли обсудить?

• Покупатель: – Нет, мы уже все решили.

• Продавец: – Да, мы с вами поняли, что внедрение облачного сервиса хранения данных позволит сократить время обработки заказов, а также упростит процесс учета продаж. Мы также обговорили возможные издержки. С помощью новой системы вы сможете обеспечить безопасность персональных данных ваших клиентов, о которой вы так переживали ранее.

• Покупатель: – Да, когда вы говорите о ключевых моментах, я вижу, что смена системы поможет решить ряд основных проблем.

• Продавец: – Может нам стоит перейти от слов к делу, и вы посмотрите, как одна из таких систем работает на практике.

Примеры СПИН-продаж

СПИН-продажи можно встретить буквально в каждой сфере. Она позволяет подводить клиентов к покупкам, невзирая на различные обстоятельства. С помощью примеров СПИН-продаж можно наглядно показать, как работает эта схема. Давайте рассмотрим несколько.

Первый пример. Усиление явных потребностей

Менеджер (направление): – Ваша компания имеет большой штат сотрудников. Возможно, вас бы заинтересовала система, позволяющая контролировать звонки с рабочих номеров в другие страны.

Покупатель: – Думаю, мне это интересно. Однако для меня это не приоритет. У нас есть более насущные проблемы.

Менеджер: – Безусловно, мы обязательно обсудим все важные для вас вопросы в течение следующих минут, если позволите. Не затруднитесь ли вы ответить, почему контроль междугородних и международных звонков так важен для вас?

Клиент: – Наш бухгалтер часто говорит, что компании пора начать экономить. И в первую очередь, сокращая счета за междугородние звонки, на которые уходит немало денег компании. Сотрудники тратят на телефонные переговоры свое рабочее время, а после не успевают решать ключевые бизнес-задачи.

Менеджер: – Выходит, вы хотели бы иметь возможность ограничивать доступ сотрудников к междугородним звонкам.

Клиент: – Да, так мы смогли бы оптимизировать свои траты, предотвращая необоснованные. Правда, я не понимаю, как это соотносится с нормами закона.

Источник: shutterstock.com

Менеджер: – Ваши желания понятны. Давайте снова поговорим о контроле. Мне кажется, что вашу проблему можно решить путем составления грамотных отчетов. Так вы сможете проконтролировать расходы на телефонные переговоры.

Клиент: – Да, это правда. В отчете я бы смог посмотреть, из какого отдела исходило больше всего междугородних звонков. Виновника растрат найти будет просто.

Менеджер: – В отчете обязательно должны быть данные о времени разговора, а также количестве совершенных одним абонентом звонков.

Клиент: – Согласен. Так мы сможем повысить качество сервиса и удовлетворённость наших покупателей.

Менеджер: – Отлично. Мне кажется, нам пора перейти к вопросу оборудования и дальнейшего сотрудничества. Сейчас мы готовы предложить вам следующие варианты...

В этом примере продавец подводит клиента к той проблеме, которая имеет большое значение для менеджера, нежели для самого потребителя.

Возможно, покупатель сначала пришел с совершенно другими запросами. Однако используя направляющие вопросы, менеджер строит диалог в нужном русле. Эту беседу можно оценить как вполне конструктивную.

Второй пример. Высокая цена продажи

Менеджер (входит в ситуацию): – Как я узнал, в вашей компании используют оборудование фирмы «Остикс»?

Клиент: – Да, у нас установлено несколько станков этого производителя.

Менеджер (выявляет проблему): – Как показывает практика, содержание этого оборудования обходится слишком дорого?

Клиент: – За этот вопрос отвечают операторы. В большинстве случаев они справляются самостоятельно, но бывают ситуации, когда требуется помощь.

Менеджер (предложил решение): – Мы готовы предложить вам уникальную схему управления производственными процессами. Не сомневаюсь, что она поможет вам сэкономить на обслуживании.

Клиент: – Сколько это будет стоить?

Менеджер: – Основные затраты оцениваются в 3 миллиона рублей. Но будут ещё и дополнительные...

Источник: shutterstock.com

Клиент (с удивлением): – Извините. 3 миллиона рублей? Мы не готовы потратить столько, чтобы упросить работу с нашим оборудованием.

Менеджер (подсвечивает проблему): – Не сомневайтесь, что это решит ваши производственные проблемы. Подумайте, сколько вы сможете сэкономить, если примете такое решение.

Клиент (не видит проблем): – Мне не кажется, что наша производительность страдает. Я не вижу экономических потерь. В нашей компании 3 человека отвечают за работу с этим оборудованием. Я не сомневаюсь, что они квалифицированные специалисты.

Менеджер: – Вам не кажется, что такого количества не хватит, чтобы обслужить все оборудование, учитывая большие объёмы производства?

Клиент (незначительная проблема): – Проблемы могут возникнуть, если кто-то из специалистов уволится. Тогда придётся срочно искать работника, который смог бы закрыть вопрос. Скорее всего, придётся брать стажера, который будет обучаться. Учитывая затраты на соцпакет и дорогу, это обойдётся примерно в 250 тысяч рублей. В прошлом году пришлось обучить 6 специалистов.

Менеджер (извлекающий вопрос): – Вам не кажется, что люди увольняются, поскольку им слишком тяжело работать на оборудовании и обслуживать его?

Клиент (оценивает масштаб проблемы): – Конечно, подобные мысли у меня возникали. Не каждый способен выдержать такую нагрузку.

Менеджер: – Выходит, что в прошлом году вы потратили на обучение специалистов более 1,5 миллиона рублей. Также вам приходилось оплачивать переработки другим сотрудникам, платить им за обучение стажеров. А ведь вы ещё несли убытки, срывая обязательства по поставкам. Ведь так?

Клиент: – Да. Я только сейчас понял, что это оборудование может нас обанкротить. Станки доставляют много сложностей. И все это выливается в огромные затраты. Подскажите, а ваша система способна устранить все эти проблемы?

В этом примере менеджер, общаясь с клиентом, сумел логично объяснить ему, зачем заключать такой дорогостоящий договор.

Клиент осознал всю выгоду этого предложения. Он понял, что та проблема, которую он считал незначительной, на практике выливается в большие финансовые потери. Ежегодно компания теряет миллионы рублей. Учитывая это, стоимость сделки уже не выглядит такой большой.

Третий пример. Влияем на критерии выбора

Менеджер: – Лучше всего вам подходит техника, обладающая высокой скоростью?

Клиент: – Да, так мы добиваемся конкурентного преимущества.

Менеджер: – Отлично. Выходит, что вы даже не смотрите на остальные параметры техники, а выбираете ту, которая работает быстрее. Я правильно вас понял?

Клиент: – Мы пока не приняли окончательного решения. Но судя по всему – да. Если мы будем выбирать оборудование, то скорость станет определяющим критерием.

Менеджер: – Учитывая это, необходимо указанный критерий включить в спецификацию, подготавливая условия запуска тендера. Скажите, понимаете ли вы сейчас, с какой минимальной скоростью оборудование вы готовы приобрести?

Клиент: – Пока я не знаю, но мне нужно подумать. Мы провели вычисления и выяснили, что нас устроит оборудование, которое будет работать со скоростью до 40 единиц за 1 час. К сожалению, мы пока не понимаем, кто из поставщиков способен удовлетворить наши требования.

Менеджер: – Мне кажется, что ваши запросы смогут удовлетворить не так много компаний на рынке. Наша – одна из тех, кто способен на это. По моему мнению, ваш запрос вполне реален и оправдан.

Клиент: – Отлично. Обязательно включим это в спецификацию.

На приведенном примере мы наглядно видим, что менеджер хорошо знаком с сильными сторонами своего продукта. Он показал его конкурентное преимущество.

Менеджер проанализировал рынок, оценивая запросы покупателя. Он просчитал преимущества своего продукта, обозначил их в диалоге, а затем предложил закрепить документально.

Четвертый пример. Смещаем приоритеты клиента

Клиент (озвучивает ключевой приоритет): – Основное наше требование – цена.

Менеджер (цена за продукт ниже, чем у конкурентов): – Будет ли важным для вас срок поставки, если цена окажется дороже?

Клиент: – Да, несомненно. Вот только ценовой показатель все же будет иметь определяющее значение.

Менеджер (почти озвучивая проблему): – Мне все понятно. Вы готовы подождать поставку? К примеру, 3 недели или месяц?

Клиент: – Мы бы не хотели ждать поставки так долго. Но, судя по всему, у нас не остаётся выбора.

Менеджер (подсвечивает проблему): – Не забывайте, что задержка с поставкой способна привести к переносу сроков запуска нового цеха. Ваша компания 3 месяца не сможет отправлять продукцию своим клиентам, неся убытки.

Клиент: – Давайте посчитаем. Стоимость использования старых станков за неделю на 150 тысяч рублей дороже, чем новых. Если брать в расчёт целых 3 месяца, потери получаются огромными.

Менеджер: – Действительно. Кроме того, вам придётся потратить дополнительные деньги, чтобы перераспределить производственные мощности, пока вы ждете поставок нового оборудования.

Клиент: – Мы не думали об этом. Теперь все выглядит более пугающе.

Менеджер (подталкивает к решению): – Вы согласны, что более скоростное оборудование позволит увеличить экономию бюджета?

Источник: shutterstock.com

Клиент: – Конечно же. Экономия может составить несколько миллионов рублей.

Менеджер: – Так вы сможете сберечь огромную сумму денег. Только представьте, что каждую неделю просрочки вы будете терять по 150 тысяч рублей. А таких недель будет не менее 10–12. Этот вопрос следует рассмотреть как можно скорее.

Клиент: – Думаю, вы правы. Оказалось, что стоимость для нас не так важна, как мне представлялось ранее.

Покупатель пришел с определённым вектором, но продавец смог сместить его.

Менеджер знал, что его продукт имеет самую выгодную цену на рынке, и это гарантирует успешное заключение сделки. Так и получилось. Клиент, недолго думая, довел разговор до заключения сделки.

Примеров СПИН-продаж в книгах можно найти огромное множество. Каждый следует детально изучить. Так начинающий менеджер сможет получить опыт, необходимый в общении с клиентами, как реальными, так и специальными.

Проблемы в СПИН-продажах

В теории кажется, что использовать метод СПИН-продаж очень просто. Однако далеко не каждый продавец способен избежать трудностей. Давайте детально разберём самые типичные проблемы, а также поговорим о возможных их решениях.

Клиент торопится и не готов к долгому разговору

На все 4 типа СПИН-вопросов с последующей презентацией продукта нужно время. Минимум минут 30. Не каждый клиент готов потратить его на длительные разговоры. В случае продаж по телефону покупатель может просто положить трубку в любой момент.

Что делать:

• СПИН больше подходит для личного общения. При контакте с собеседником гораздо проще направить его внимание или перевести разговор в нужное русло. Общение лицом к лицу все меняет.

• Определите длительность телефонного разговора заранее. Если встретиться лично вы не можете, предупредите клиента, что общение может занять от 30 минут. Важно указать, что это не праздный разговор, а возможность решить проблему.

• Заранее скажите клиенту, какую выгоду он сможет получить от вашего разговора. Подсветите ему плюсы вашего продукта. К примеру, расскажите о возможности сэкономить деньги или повысить эффективность производства. Желательно использовать объективные цифровые показатели.

Клиент не хочет активно участвовать в диалоге

Часто менеджеры, используя схемы СПИН-продаж, наталкиваются на сопротивляющихся клиентов. Они не хотят активно участвовать в диалоге. Чаще всего так происходит, когда человек не может оценить пользу от этого разговора.

Что делать: определите цели беседы. Уже с первых минут разговора покажите клиенту, какие преимущества он сможет получить. Попробуйте начать разговор следующим образом:

«Давайте обсудим несколько вопросов, и вы сразу поймете, что наше предложение будет для вас выгодным. Всего 15 минут диалога. Если вам покажется, что наш продукт бесполезен, перенесем разговор на другой день, чтобы встретиться лично и все детально обсудить. Вас это устраивает?».

Используя такой подход, вы даете клиенту понять, что не просто пытаетесь продать ему продукт, а желаете помочь в решении его проблем.

Клиент хочет конкретики и не даёт высказаться

Нетерпеливый покупатель может потребовать озвучить конкретную ценность продукта, мешая вам действовать по скрипту и последовательно задавать все группы СПИН-вопросов.

Что делать:

• Ведите диалог сами. Основной акцент сделайте на потребностях и их понимании. В ситуации, когда клиент требует озвучить конкретные цифры, попробуйте использовать методы СПИН для перевода диалога в нужное русло.

• Сохраняйте настойчивость, подталкивая клиента к конкретному решению. Напомните ему, что ваше предложение будет максимально выгодным для него, удовлетворяя все его ожидания.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Часто задаваемые вопросы о СПИН-продажах

Каких работников искать?

Потребуются сотрудники, которые хорошо разбираются в клиентской психологии и смогут найти индивидуальный подход, используя навыки коммуникации.

Определите самые сложные вопросы?

Нередко направляющие и извлекающие вопросы СПИН-продаж, сформулированные заранее, остаются неактуальными. Важно услышать клиента, чтобы удовлетворить его запрос. Список вопросов поможет начать диалог, но принимать решения придётся в реальном времени. Сотрудник с недостаточным уровнем квалификации может не справиться.

Как понять, что СПИН работает?

СПИН-продажи оцениваются при помощи:

• Внедрения системы для оценки качества проводимых диалогов.

• Анализа записей переговоров для последующего использования их в обучении.

• Контроля за KPI до внедрения СПИН-схем и после.

СПИН-продажи являются эффективным инструментом для работы с потребителями. Идеально подходят для продаж дорогостоящих услуг или товаров. Основной плюс – продавец лучше понимает покупателя. Это позволяет сделать предложение, удовлетворяющее всем запросам. Обучиться методам СПИН не просто, но конечный результат вас порадует.

Источник изображения на шапке: shutterstock.com

Автор статьи

Дмитрий Свистунов

Руководитель SEO-отдела и разработки

Последние статьи этого автора:

• Адаптивная верстка сайта: гайд для начинающих
• Анкор ссылки: виды, правила составления, влияние на продвижение
• Белая раскрутка сайта без перехода на темную сторону

Забрать ценные бизнес-подарки бесплатно

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB