Техническая поддержка пользователей: виды, организация, типичные ошибки

О чем речь? Техническая поддержка пользователей нужна в компании для решения их проблем. Клиенты звонят или пишут в саппорт, где рассматривают их обращения и подсказывают как лучше поступить. В этом и заключается основная цель техподдержки, а также в обучении пользователей, обслуживании и мониторинге настроений.

Что учесть? Чтобы служба поддержки работала идеально, нужно правильно ее организовать. Для этого изучают целевую аудиторию, ее потенциальные запросы, пишут скрипты, формируют структуру обращений и пути решения проблем. Первое время в работе отдела возможны ошибки, которые нужно выявлять и устранять.

Что собой представляет техническая поддержка пользователей

В любой фирме существует служба работы с потребителями и получения обратной связи от них. В зависимости от масштабов компании это продавец с функциями клиент-менеджера либо отдел/управление с целым штатом сотрудников.

Источник: shutterstock.com

Клиентская поддержка, центр поддержки, служба помощи, техническая поддержка пользователей или саппорт — это специальное подразделение в структуре компании. Его задача — работать с личными обращениями людей и решать их проблемы. Это также служба поддержки информационной. Она предоставляет покупателям сведения о товаре и услугах компании.

Допустим, после покупки обучающего курса в онлайн-школе вы через какое-то время перестали получать в личном кабинете задания и учебные материалы. Первым делом следует написать или позвонить в техподдержку. Как показывает практика, служба оперативно реагирует и восстанавливает доступ к оплаченному вами курсу.

Системно техническая поддержка пользователей работает в таких сферах деятельности, как:

• производство;

• транспортные перевозки;

• доставка заказов и грузов;

• продажи, ритейл, маркетплейсы;

• банковская деятельность;

• страховой бизнес;

• обучение;

• компьютерные игры;

• мобильные приложения;

• IT (провайдеры, программное обеспечение) и другие.

Служба технической поддержки пользователей организации состоит из сотрудников, которые знают все о качестве и функционале товара и готовы ответить на любой технический вопрос.

Ситуация, когда ее представители проявляют некомпетентность либо заставляют клиента ждать, приводит к потере лояльности и отказу от покупки. В условиях жесткой конкуренции бизнес не может себе такого позволить. Вот почему компании вкладывают средства в обучение персонала.

Сегодня многие компании имеют удаленную техническую поддержку пользователей. С одной стороны, это удобно и практично, с другой — руководить такой службой, проводить обучение, наладить обмен информацией сложнее.

Функции технической поддержки пользователей

Службы технической поддержки пользователей играют в бизнесе важную роль, выполняя следующие функции:

• Отвечать на вопросы клиентов по поводу технических проблем, использования программного обеспечения, цифрового оборудования и др.

• Диагностировать причину сбоев и устранять ее. Столкнувшись с неисправностью в работе компьютера, подключения сети, программного обеспечения, пользователи могут получить профессиональную консультацию службы, решить проблему и продолжить занятие.

• Управлять запросами клиентов. Отслеживать и анализировать обращения необходимо, чтобы контролировать сроки и качество их решения. Используются программы обработки запросов или тикеты, назначение приоритетов, контроль прогресса выполнения задач.

• Устанавливать и настраивать ПО пользователя. Часто требуется помощь специалиста для отладки и обновления программного обеспечения.

• Обучать клиентов. Для более эффективного пользования компьютерной техникой и программами потребитель может получить дополнительные знания и навыки, прибегнув к услугам техподдержки.

• Анализировать работу и обслуживать системы. Мониторинг позволяет вовремя выявить проблемы и предотвратить сбой в работе ПО пользователя.

Цель технической поддержки — обеспечить обратившихся надежной и эффективной помощью в разрешении технических проблем, чтобы минимизировать простои и обеспечить бесперебойную деятельность систем и услуг.

Типы технической поддержки пользователей

Техническая поддержка пользователей информационных систем включает систему услуг разного уровня и обеспечивает качественную и бесперебойную работу цифровой техники и программных продуктов, которые используют клиенты.

• Базовая поддержка. Это рутинная работа по исправлению мелких сбоев, которые случаются наиболее часто. Пользователь обращается в техподдержку по телефону, в чате или по имейл и получает совет, инструкцию.

• Продвинутая. Состоит из высокопрофессиональных специалистов, способных решать сложные технические задачи. Они используют удаленный доступ и сложные программы для диагностики.

• Премиальная поддержка. Обслуживает фирмы, компании и корпоративных клиентов. Тут важно и обеспечить максимальную оперативность, и прогнозировать возможные технические проблемы. Практикуются профилактические мероприятия, индивидуальные консультации, весь спектр обслуживания.

• Проактивная поддержка. Направлена на предотвращение технических сбоев оборудования и программного обеспечения. Используются возможности современных технологий для получения картины состояния систем в реальном времени. Это гарантирует отсутствие простоев, минимизацию убытков по техническим причинам.

• Самообслуживание. Пользователь самостоятельно устраняет неполадки, пользуясь предоставляемой техподдержкой информационной базой (статьи, инструкции, видеоматериалы, онлайн-форумы, подборка ответов на наиболее частые вопросы). Удобная форма поддержки как для пользователя, так и для саппорта.

Таким образом, клиенты располагают широкими возможностями получить помощь и поддержку в любой момент времени в необходимом объеме.

Способы обращения в техническую поддержку пользователей

Для контакта с клиентской службой могут использоваться следующие возможности:

• телефон;

• имейл;

• портал пользователей;

• мобильное приложение;

• веб-форма на сайте;

• соцсети.

Большинство традиционно используют надежные телефон и электронную почту. Многие находят удобными запросы путем заполнения специальной формы. Возможности соцсетей шире: одновременно с решением узко технической проблемы пользователи расширяют список контактов и занимаются рекламой, маркетингом. Пример: вы не только закрыли вопрос с ускорением сети, но и предлагаете целевой аудитории (ЦА) модемы со скидкой.

Линии технической поддержки пользователей

В зависимости от специализации фирмы и системы управления структура подразделения, занятого работой с клиентами, и принципы его организации могут быть разными. Но так или иначе существуют четыре уровня технической поддержки пользователей.

Первая линия (уровень)

Персонал занят приемом и обработкой звонков, поступающих от клиентов. Сотрудники оказывают помощь, которая в их компетенции, более сложные запросы распределяют по другим подразделениям, определяют, кто за какие задачи отвечает.

Если пользователь встревожен, возмущен или расстроен, на первом уровне пытаются снизить накал эмоций и конструктивно решить его вопрос. Задача этих специалистов — внушить клиенту уверенность, что служба поддержки решит проблему любой сложности. Они дадут телефон сотрудника, который специализируется на конкретной проблематике.

Источник: shutterstock.com

Первая линия коммуникации с клиентами играет важную роль в компании, не отвлекая больших средств. Здесь работают люди без специального образования, с невысокой зарплатой, прошедшие обучающий курс. Они берут на себя большую массу легко разрешимых проблем, ответы и консультирование, экономя силы и время высококлассных специалистов компании.

Не менее удобен первый уровень для пользователя. Легко получая помощь и поддержку, он удовлетворен, его лояльность повышается. Он готов к сотрудничеству и в дальнейшем.

Вторая линия (уровень)

Сотрудники — профессионалы, которые оказывают техническую поддержку пользователям сети, которые столкнулись с серьезными техническими проблемами. Они свободно владеют ПО, в том числе специальным, и работают как дистанционно, так и на выезде.

Наиболее удобна система, при которой каждый из них отвечает за конкретный сектор работы. Сотрудники первого уровня отправляют заявки по назначению. Специалисты второго звена не общаются лично с клиентами, что значимо экономит их время для решения профессиональных задач. Это создает комфорт и для клиента, который излагает проблему один раз, и эта информация доходит до нужного адресата.

Должностные обязанности специалистов второй линии:

1. Решать технические задачи, поступившие через коллег с первой линии.

2. Оценивать специфику и сложность проблемы, чтобы поручить ее решение соответствующей группе отдела.

3. Выбирать эффективные средства для быстрейшего решения вопроса, определять, нужно ли выезжать к клиенту или можно использовать дистанционные методы.

4. Устранять сбой в работе техники, если есть все необходимые средства. Заявка закрывается, о чем делается запись в онлайн-журнале.

5. Переадресовывать обращение коллегам третьего уровня, если самостоятельно решить не удается.

При необходимости связаться с клиентом для уточнения данных, ему звонят лично или через первый отдел.

Третья линия (уровень)

Укомплектована специалистами высокого уровня, которые получают самую высокую зарплату в управлении технической поддержки пользователей. В их компетенцию входят нетипичные и редко наблюдаемые неисправности, которые ставят под угрозу работу фирмы клиента. Только такие асы могут продиагностировать систему, выявить причину сбоя и быстро ее устранить.

Работники такого профессионального уровня имеют высокие рейтинги и авторитет и чрезвычайно ценятся руководством. Они контактируют не с клиентами и заказчиками, а с производителями оборудования и поставщиками программных продуктов.

Источник: shutterstock.com

Перечислим обязанности специалистов третьего (высшего) уровня техподдержки:

1. Регистрация запросов, поступивших от коллег второго уровня.

2. Анализ возникшего технического или программного сбоя с целью выяснения причин.

3. Поиск путей решения и создание программы последовательных шагов по устранению неисправности.

4. Применение необходимых средств для решения задачи, выполнение и закрытие заявки.

Если специалисты третьего уровня не могут исправить положение из-за того, что оно связано с поломкой оборудования или выходом из строя компьютерной программы, они передают заявку на 4 уровень, который занимают непосредственно производители и поставщики техники и ПО.

Четвертая линия (уровень)

Это отделы технической поддержки пользователей организаций, занятых производством и продажей техники и программных продуктов. Они работают, как правило, по заявкам корпоративных клиентов. Их задача — устранять неисправности, ошибки, недоработки, допущенные в процессе выпуска и ставшие причиной неработоспособности продукта.

Производитель заинтересован в том, чтобы снять претензии, быстро удовлетворить запрос, доведя качество товара до установленных требований. Иначе рейтинг бренда может упасть. Компания-вендор контактирует не с потребителями, а со специалистами технической поддержки пользователей.

Описанная четырехуровневая система службы — не обязательное требование. Все зависит от конкретной ситуации. Производитель ПО считается третьим звеном, если обычно вопросы решаются штатом первого и второго уровня.

Что такое SLA

Service Level Agreement (SLA) — это договор, соглашение между компанией-клиентом и фирмой по оказанию сервисных услуг. В области системной технической поддержки пользователя SLA содержит описание уровня и качества обслуживания, о которых договорились стороны и которые являются обязательными для выполнения.

Важные пункты, обязательно включаемые в SLA в сфере технической поддержки:

• Описание уровней сервиса. SLA определяет виды поддержки и обслуживания, на которые может рассчитывать клиент. Оговариваются (часто) минимальное время отклика на заявку, время выполнения работ и закрытия заявки, другие параметры действий департамента саппорта.

• Приоритеты и сроки. В SLA период выполнения заявок клиентов определяется в зависимости от их важности. В приоритете те сбои в работе ПО и оборудования, которые приводят к остановке производства. Эти неполадки устраняются в первую очередь в срочном порядке.

• Доступность и время работы. В SLA оговариваются условия связи с техподдержкой и график службы — часы, по сменам, круглосуточно. Определяется время, когда помощь оказывается гарантированно и безусловно.

• Мониторинг, отчеты. Исполнитель обязуется анализировать параметры производительности (KPI) и готовить регулярные материалы по результативности своей работы. Это позволяет объективно оценить уровень и качество труда саппорта.

• Процедуры управления проблемами и коммуникация. Параграф включают создание тикетов, способы передачи информации о проблемах, о статусе выполнения заказов. SLA может также содержать требования к системе связи между сторонами.

SLA — надежный рабочий инструмент, регламентирующий все важнейшие условия сотрудничества заказчика и исполнителя. Он определяет уровень оказываемых техподдержкой услуг, соответствующий требованиям клиента, и гарантирует, что работы будут произведены с надлежащим качеством и в кратчайшие сроки.

Как организовать техподдержку пользователей

Системно техническая поддержка осуществляется на основе выбранных принципов организации, приоритетов и алгоритмов работы службы. Последовательность следующая:

1. Определение целей. У каждого клиентского сервиса они свои. Например, это может быть обучение штата по оказанию помощи потребителям в установке и эксплуатации оборудования (технический вид). Или улучшение сервиса в целом (клиентский тип).

2. Сбор данных о потребителях. Необходимо систематизировать информацию о том, с какими проблемами они обращаются в сервис, в какое время, какими средствами коммуникации пользуются.

3. Выбор исполнителей заявки. Задача — оценить возможности собственного штата сотрудников саппорта. Если их квалификация недостаточна, исполнитель обращается в аутсорсинговые фирмы либо начинает поиск подходящего специалиста в штат.

4. Выбор канала связи. Он зависит от результатов, полученных на втором этапе.

5. Определение количества уровней (линий) поддержки.

6. Обучение сотрудников отдела или заключение договора с аутсорсинговой компанией.

Когда специалисты технической поддержки пользователей проявляют оперативность, компетентность и высокие коммуникационные навыки, лояльность пользователей стабильно растет.

Критерии идеальной службы поддержки

Технические сбои и проблемы с ПО резко нарушают ритм работы компании. Ожидания пользователей относительно сроков и качества техпомощи всегда высокие. Задача технической поддержки пользователей сети, портала — удовлетворить надежды, чтобы клиент был доволен.

Все мы не раз обращались в саппорт. На личном опыте нетрудно сформулировать основные пожелания к деятельности техподдержки:

• Круглосуточный режим работы, возможность получить консультацию, инструкцию, совет в любой момент.

• Возможность использовать любые способы связи: телефон, мессенджеры, имейл, соцсети, сайты, чаты, мобильное приложение.

• Компетентность операторови предоставление качественной информации, которая решает реальную проблему клиента. Ответ сотрудника техподдержки не должен быть формальным, рассчитанным на типичную ситуацию. Если саппорт не выполняет своей функции, обращение в компанию расценивается как напрасная потеря времени.

• Оперативность. Промежуток между звонком в техподдержку и получением информации от специалиста должен быть как можно короче. Долгое ожидание у телефона ухудшает отношение к сервису.

• Культура общения, вежливость и тактичность в разговоре с клиентом. Даже если оператор техподдержки не может быстро решить вашу проблему, клиент не будет в претензии, если беседа будет вестись спокойно и уважительно.

• Ответственность. Операторы техподдержки не должны применять формальный подход. Лучший способ поддержать доверие к фирме — выполнить данное клиенту слово. Пообещали выполнить заявку за час — уложитесь в этот срок.

Почему требования к работе технической поддержки пользователей организации такие высокие? Потому что это сфера контакта с конечным потребителем, от которого зависит репутация бизнеса.

Ожидания аудитории меняются, и техподдержка должна гибко подстраиваться под новые технологии и запросы. С совершенствованием технологий, особенно с появлением искусственного интеллекта, возможности улучшения сервиса расширяются. Так, для ИИ не проблема аналитика, что дает наглядную статистику запросов, помогает определить наиболее проблемные области.

На основе этих данных нетрудно создать, например, список наиболее популярных вопросов с готовыми ответами, что очень удобно для пользователей.

Клиентская служба собирает ценную информацию о потребителях услуг. Обратная связь — надежный инструмент изучения аудитории и ее отношения к компании.

Методы улучшения технической поддержки пользователей

Грамотный менеджмент в клиентском сервисе должен приводить к росту уровня обслуживания потребителей. Какие практические шаги могут улучшить качественные показатели в этой сфере?

• Повышение квалификации сотрудников путем обучения (курсы, тренинги). Этот процесс должен быть перманентным, так как сегодня стремительно растет количество новых технологий. Персонал, занятый техподдержкой, должен владеть ими на высоком уровне.

• Освоение современных технологий. Внедрение автоматических систем обработки заявок на основе искусственного интеллекта значительно сокращается время ответа на заявку, улучшает качество и точность консультаций.

• Обратная связь. Наилучший способ получить объективную картину, отражающую ошибки в работе с клиентами. Зная точно, какие из них малоэффективны, нетрудно изменить стратегию и тактику.

• Эффективный тайм-менеджмент. Совершенствование производственных процессов, планирование, четкое распределение работ между линиями и сотрудниками сокращают время обработки каждой заявки.

• Индивидуальный подход. Работа отдельно с каждым человеком, качественное решение его проблем повышает лояльность аудитории к сервису и компании в целом, позволяет более успешно, удовлетворительно обрабатывать каждый заказ.

Перечисленные методы великолепно влияют на повышение эффективности клиентской службы, улучшение ее показателей. Одновременно с этим растет удовлетворенность результатами сотрудничества со стороны потребителей.

Автоматизация технической поддержки пользователей

Как видим, без эффективной службы технической поддержки пользователей успешный труд и высокий рейтинг компании невозможны. Однако обучение персонала, принятие на работу продвинутых специалистов и современная организация клиентской службы отвлекают значительные средства. Способом повысить качество труда без серьезного увеличения штата является внедрение программ автоматизации, которые могут дополнить обычное ПО.

Наиболее известные программы автоматизации процессов — «Омнидеск», «Юздеск», IntraDesk.

Источник: shutterstock.com

Сервис API (служит для взаимодействия нескольких программ) дает возможность видеть все отрицательные эпизоды коммуникации с клиентом. Это позволяет проанализировать и понять причину неудовлетворенности клиента продуктом/услугой и предотвратить развитие конфликта.

Достоинства API:

• Ресурсы персонала службы экономятся и направляются на решение важных

  задач, за счет того, что рутинные процессы осуществляются с помощью автоматики.

• Сотрудник сервиса имеет доступ к любой информации о клиенте и его проблеме. Кто бы ни занимался им раньше, информация открыта, что дает возможность решить его вопрос максимально быстро.

• Когда клиент обращается в сервис, сотрудник имеет возможность просмотреть все его данные, введенные в систему во время прошлых обращений.

• Позволяет структурировать службу, используя 3-4-уровневую систему. Это оптимизирует использование персонала. Можно привлечь к работе ограниченное число специалистов разного уровня, и этого будет достаточно для решения задач разной сложности.

Сегодня существуют технические возможности объединить программы автоматизации с корпоративным ПО. Это значительно повышает скорость и качество работы. Используя обычное ПО, дополненное этими программами, сотрудник перекладывает на них рутинные технические функции, которые раньше отнимали кучу времени (прием и фиксация заявок, переадресация звонков и другие).

Типичные ошибки в работе технической поддержки пользователей

При неправильном структурировании сервиса техподдержки и непонимании исключительной важности этого подразделения наблюдаются неизбежные стандартные огрехи в его работе.

• Техподдержка в качестве дополнительной нагрузки на сотрудника.

Единственный эффект, который при этом достигается — низкий уровень обслуживания и неудовлетворенность клиентов. Сотрудник вынужден увеличить темпы работы по основной специальности, и все равно времени на все не хватает.

• Использование сотрудником саппорта большого количества профессиональных терминов, непонятных клиенту.

Такая манера общения настораживает потребителя, он не может оценить ход процесса и логику происходящего. Даже если специалист все делает технически правильно, клиент, не понимая его объяснений, теряет доверие к нему и к компании.

• Способы общения, удобные для сотрудника, но не для клиента.

Безусловно, персоналу компании проще работать с мессенджерами, чем вступать в диалог с человеком по телефону. Пользователь наоборот, с удовольствием изложит проблему по телефону, но часто затрудняется сформулировать ее письменно.

• Не ведется учет типичных, наиболее частых сбоев.

Вопросы, с которыми клиенты обращаются ежедневно, и ответы на них, желательно фиксировать. Тогда в следующий раз вам не придется тратить время на новые объяснения. Гораздо проще и быстрее воспользоваться готовым текстом.

Источник: shutterstock.com

• Отсутствует статистика запросов.

Компании совершают ошибку и ограничивают свои возможности, не придавая важности учету наиболее распространенных проблем. Очень полезно иметь подробную картину типичных случаев: на этой базе делается аналитика, разработчики совершенствуют автоматизированный сервис.

• Не собирается и не систематизируется информация по параметрам телефонных обращений.

Дату каждого звонка, время суток, геолокационные и другие данные клиента — все это необходимо аккуратно фиксировать.

• Нет системы Service desk или выбран неподходящий вариант.

При организации клиентского службы первым делом все заботятся о технологии приема и обработки звонков. Но начинать нужно со структурирования рабочего процесса, определения уровней технической поддержки пользователей портала, сети, организации. После отработки всех их в тестовом режиме приступайте к выбору диспетчерской системы.

• Технической поддержкой занимаются работники кол-центра.

Кол-центр на аутсорсе в качестве альтернативы полноценной диспетчерской службы технической поддержки пользователей — не выход из положения. Заметно снижаются качество и профессионализм коммуникации с клиентами, что приводит к утрате доверия. Сотрудники кол-центра не способны дать консультацию на хорошем уровне.

Сэкономить не получится, так как вам придется оплачивать мониторинг звонков. Вскоре вы заметите, что клиенты недовольны уровнем сервиса и начинают уходить к конкурентам.

• Отсутствие контроля работы технической поддержки.

Для постоянного совершенствования, предотвращения повторения ошибок необходим непрерывный мониторинг качества обслуживания заказчиков. Помните, что добиться доверия и лояльности клиентов можно только высокими стандартами работы сервиса.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Часто задаваемые вопросы о технической поддержке пользователей

Если планируете создать службу технической помощи клиентам, да еще работающую круглосуточно, необходимо серьезно подготовиться и понять, что без солидных финансовых вложений вы не придете к желаемому результату.

Как определить систему для ее организации?

При выборе системы Service Desk нужно хорошо представлять себе те задачи, которые решает компания. Принципиальное значение имеет также масштаб деятельности бизнеса. Есть системы для обслуживания небольших компаний.

И есть программы, предназначенные для работы в крупных компаниях с большим количеством персонала. Важным является соотношение затрат на систему и предполагаемой отдачи от нее. Просчитайте, как скоро она окупится. Внимательно изучите функционал программы, соотнесите его с задачами, почитайте отзывы пользователей.

Как снизить расходы на саппорт?

Наилучший результат дает переход на автоматизированные сервисы, которые встраиваются в систему вашего ПО. Их технические возможности совершенствуются, что высвобождает время и человеческие ресурсы.

Каковы требования к работникам клиентской службы?

Штат службы техподдержки должен состоять исключительно из высококвалифицированных специалистов, знающих тонкости процессов. Их навыки включают отличное знание функционала и свободное пользование современными программами, техническими средствами.

Но чтобы поддерживать сервис на должном уровне и развивать его, сотрудники должны постоянно совершенствовать свои навыки и расширять знания. Из задача — учиться, следить за новыми технологиями, осваивать прогрессивные методы и подходы.

Прежде всего вы должны всесторонне изучить назначение и особенности клиентского сервиса, саппорта. Второй шаг — поиск и приглашение в штат профессионалов, создание единой, хорошо мотивированной команды.

Автор статьи

Дмитрий Свистунов

Руководитель SEO-отдела и разработки

Последние статьи этого автора:

• Адаптивная верстка сайта: гайд для начинающих
• Анкор ссылки: виды, правила составления, влияние на продвижение
• Белая раскрутка сайта без перехода на темную сторону