Рефрейминг – приемы НЛП в маркетинге

Что такое? Рефрейминг – искусство изменять точку зрения на ситуацию, меняя ее восприятие. Он помогает людям иначе смотреть на проблемы и трудности, находя в них возможности и пользу. Особенно важен в маркетинге и продажах, ведь зачастую именно взгляд определяет исход сделки. Правильно примененный рефрейминг способен превратить отказ в согласие, увеличить продажи и укрепить доверие покупателей.

Как использовать? Секрет техники прост: предлагая новый угол зрения, менеджер помогает клиентам увидеть ценность предложения. Главное правило – сохранять искренность и уважение к интересам потребителя. Освоив приемы рефрейминга, можно значительно повысить свою эффективность в бизнесе и коммуникациях.

Значение рефрейминга

Переговоры продавцов с клиентами иногда складываются так, что желаемого результата достичь не получается, и покупатель не идет на сделку, ссылаясь либо на то, что товар некачественный, либо на то, что он бесполезен. Однако не всегда это правда. Зачастую неудачи продавцов связаны с тем, что они не могут найти слова, которые помогут убедить клиента сделать выбор и совершить покупку.

В таких ситуациях можно применить метод, который называется рефейминг. Суть его заключается в побуждении клиента сделать шаг, который нужен и ему, и продавцу, и компании. Это становится возможным, когда сотрудник, беседуя с покупателем, намеренно акцентирует внимание на определенных сторонах продукции.

В ходе разговора важно увести клиента от стереотипов, разорвать шаблоны, которые сформировались в его сознании. Продавец предлагает собеседнику под другим углом взглянуть на товар, благодаря чему клиенту удается заметить и оценить особенности продукта, увидеть его пользу, узнать его с другой эмоционально-практической стороны.

Предположим, что работнику компании сказали, что штат нужно сокращать и через два месяца его ждет увольнение. Понятно, что человека такая ситуация не радует, и он рассказывает о своей проблеме другу, а в ответ слышит: «Тебя могли бы уволить намного раньше, а так у тебя есть время, чтобы подобрать новую работу!» Таким образом, товарищ нашел решение проблемы, посмотрев на нее с другой стороны и сместив фокус.

С английского языка слово reframe переводится как «сформулировать по-другому», «вставить картинку в новую рамку». То есть задача рефрейминга – посмотреть на ситуацию иначе и изменить ее смысл. Такой подход позволяет влиять на мысли людей и воздействовать на их настроение.

Однако наиболее важным в этом является способность переводить мысли и восприятие собеседника с проблемы на результат. Это можно сделать с помощью правильно подобранных слов, способных заменить отрицательное отношение на положительное или нейтральное.

Источник: shutterstock.com

Успешное применение рефрейминга в переговорном процессе объясняется тем, что он позволяет:

• убедить собеседника согласиться с вами;

• ответить на возражения;

• показать, какую выгоду предложение несет клиенту.

Если вы владеете техниками рефрейминга и знаете, как и когда использовать определенные приемы, то сможете изменить точку зрения клиента. Этот метод можно назвать и простым, и сложным одновременно, поскольку он использует простые и эффективные приемы, однако не у всех получается их правильно, естественно и своевременно применять.

Особенно это касается новичков. Нужно знать невербальные способы общения и уметь подстраиваться под клиента, а также понимать, что и когда именно следует сказать.

Виды рефрейминга

В данной технике используются методы, которые помогают трансформировать негативное мышление за счет переосмысления и настройки механизмов восприятия.

Рефрейминг контекста

Меняет отношение человека к проблеме за счет изменения контекста (окружения). То есть когда картина (ситуация) осталась прежней, а рамка (контекст) стала другой. В таком случае и проблема воспринимается иначе.

Рефрейминг контекста можно выразить формулой: выбрать фразу или оценочное слово + найти определение = найти ситуацию, в которой значение данного словосочетания будет другим. Например, слово «битва», в общем понимании, означает военные действия, однако если его сочетать со словом «повар», то получается «битва поваров», то есть совершенно мирное соревновательное мероприятие.

Рефрейминг смысла (содержания)

Контекст ситуации остается неизменным, но придается иной смысл, то есть рамка прежняя, а картина другая.

Источник: shutterstock.com

Рефрейминг смысла выражается формулой: выбрать фразу или оценочное слово + поменять смысл одного слова = придумать другое название. Например, вместо словосочетания «трусливый ребенок» можно сказать «робкий ребенок», и тогда эмоциональный смысл этой фразы станет другим.

Рефрейминг группирования

Этот метод применяется, когда нужно сделать значение определенного мнения или состояния другим.

• Разъединение (разделение). Это разбивка общих понятий на отдельные детали. Благодаря этому проблему можно разделить на составные части и перевести внимание с переживаний на поиск решения. Для этого используются кодовые фразы: «А как именно?», «А что конкретно?».

• Объединение. Это собирание общего показателя информации из отдельных деталей. В таком случае проблема из личной переходит в более абстрактную. Применяются кодовые фразы: «Могло быть хуже», «У каждого может произойти».

Рефрейминг в рекламе и продажах

Рефрейминг находит широкое применение в продажах и маркетинге. Каждый из нас видит, как бренды используют рекламу, в которой недостатки товара превращаются в достоинства. Такие маркетинговые кампании рассеивают все сомнения аудитории, и у потенциальных клиентов появляется уверенность, что им нужно купить продукт.

В маркетинге рефрейминг нужен для того, чтобы подобрать продукту или услуге привлекательную рамку, показать товар с другой стороны, чтобы покупатель увидел его преимущества и пользу и на этом фоне не заметил недостатков. Таким образом, с помощью рефрейминга можно:

1. Выделить преимущества товара. На высокой стоимости продукта лучше внимание не заострять, а сделать акцент на надежности бренда, качественных материалах, отзывах клиентов и результатах исследовательских работ. Важно при этом давать достоверную информацию, а не пытаться преувеличить то, что есть на самом деле.

2. Соглашаться с покупателем. Если вы начнете спорить с клиентом, он, скорее всего, останется при своем мнении и уйдет ни с чем. Потребитель должен видеть, что вы понимаете его проблему. Разговор нужно вести так, чтобы собеседник сам пришел к нужному мнению и захотел приобрести товар.

3. Получить ответное согласие в деталях, имеющих значение для успешных продаж, включая вопросы по сроку службы или качеству товара. Это позволит продавцу подчеркнуть в разговоре, что продукция соответствует требованиям клиента.

4. Ответить на возражения. Зная, что для клиента важнее всего в товаре, можно более успешно отвечать на его отрицание. При этом продавец должен показывать, что он понимает опасения клиента и в чем-то с ним согласен, и одновременно подчеркивать, что в целом покупка продукта будет полезна.

Если приложенные усилия не привели к заключению сделки, можно предложить клиенту встретиться еще раз, чтобы продолжить переговоры.

6-шаговый рефрейминг

Это шаблон, который разработали специалисты по нейролингвистическому программированию. Он базируется на том, что люди не способны сознательно контролировать мышление и поведение.

В основе этого подхода лежит утверждение, что любая конфликтная ситуация или проблема может быть решена за шесть шагов, что позволяет назвать данную технику рефрейминга универсальной. Рассмотрим подробно каждый этап.

Шаг первый: обозначение проблемы

На этом этапе нужно определить, что именно требует изменения: мышление или поведение человека, конфликтная ситуация и т.д. Необходимо не только понять и сформулировать проблему, но и проговорить ее вслух. Затем нужно придумать для объекта изменения цифровое или буквенное обозначение (А, Х, 8 или любое другое).

Источник: shutterstock.com

Не стоит использовать привычные определения, например, злость, безразличие, наглость, поскольку они уже имеют оценочный характер и негативную окраску, из-за чего дальнейший рефрейминг может быть затруднен. Чтобы оценочность не мешала работать, словесные определения заменяются нейтральными.

Шаг второй: налаживание контакта

На этом этапе нужно установить связь с частью вашего «я», отвечающей за конкретное поведение и заставляющей вести себя определенным образом. Контакт с собой устанавливается похожим образом, как и с другими людьми.

Проговорите, что хотите общения с частью своей личности, которая отвечает за поведение Х. Затем нужно решить, какие реакции будут соответствовать сигналу «да», а какие – «нет» (они ключевые). Например, это движение ноги или руки, покачивание головы, подрагивание пальцев, изменение ритма дыхания. На этом этапе вы должны внимательно слушать свое тело.

Шаг третий: определение намерения

Продолжайте контактировать с частью подсознания, отвечающей за поведение. На этом этапе нужно понять, какие намерения оно имеет. Эти планы могут быть представлены образами или ощущениями, которые нужно правильно расшифровать.

При этом следует обращать внимание на любые сигналы тела. Возможно, увидев положительные намерения собственного подсознания, вы поймете, какой еще путь есть для решения проблемы.

Шаг четвертый: определение других поведенческих стратегий

На данном этапе 6-шагового рефрейминга в работу включается творческий элемент подсознания, благодаря которому могут возникнуть другие формы поведения. Продолжайте общаться с подсознанием и просите у его творческой составляющей подсказать иные мыслительные и поведенческие стратегии. Из них нужно выбрать путь более эффективный, чем тот, который был определен на первом этапе.

Шаг пятый: проверка

Это очень важный этап, на котором нужно понять, не принесет ли новая поведенческая модель вреда вам самим. Для этого нужно попросить часть подсознательного, отвечающую за негатив, действовать по-другому, то есть создать контакт между элементами подсознания, ответственными за разное поведение.

Источник: shutterstock.com

Затем нужно спросить, не возражают ли какие-то части личности (творческая или другие) против конкретной модели поведения. Если все компоненты согласны с выбранной стратегией, то есть вы не видите сигнала «нет», можно приступать к следующему шагу.

Если же какая-то часть возражает и подает соответствующие импульсы, нужно вернуться к шагу четвертому и найти модели поведения, которые будут положительно восприняты вашим подсознанием.

Шаг шестой: принятие на себя ответственности

Даже если вы в результате такой работы нашли более эффективные поведенческие модели, это еще не означает, что они будут использоваться подсознанием. Например, каждый знает о пользе утренней зарядки, но далеко не каждый ее делает. Поэтому на последнем этапе нужно узнать у ментальной части, согласна ли она отвечать за новую, более эффективную, поведенческую стратегию.

Если договориться не получается и подсознание в ответ на ключевой вопрос посылает сигнал «нет», возможно, на предыдущем этапе вы не поняли, что какие-то ментальные элементы были не согласны с новой моделью. Либо у части, ответственной за поведение, есть опасение, что она может не выполнить поставленную задачу.

В таком случае ей нужно предложить в течение некоторого времени (например, 2-3 недели) попробовать новые стратегии и, если все будет хорошо, применять их дальше. Либо же вновь обратиться к шестишаговому рефреймингу, чтобы выработать другой путь.

С помощью техники шестишагового рефрейминга можно не только начать по-другому относиться к проблеме, но и изменить поведение при возникновении определенной ситуации. Такой подход позволяет на уровне подсознания поменять негативные шаблоны мышления и поведения и выработать более эффективные и действенные.

Правила рефрейминга

Кажется, что с помощью рефрейминга можно очень легко и быстро убедить человека купить товар, однако не все так просто, как представляется на первый взгляд. Чтобы этот метод был эффективным, нужно соблюдать следующие рекомендации.

Соглашаться с покупателем

Никогда не спорьте с клиентом и не пытайтесь переубедить, обесценивая его убеждения и превознося собственное мнение. Наоборот, нужно показывать собеседнику, что вы принимаете его сторону, понимаете проблему и хотите помочь ее решить. Если начнете спорить и что-то доказывать, то каждый, скорее всего, останется при своем мнении и дело до покупки не дойдет.

С клиентом нужно разговаривать таким образом, чтобы у него была уверенность в самостоятельном принятии решения. Если человек высказывает возражения, отнеситесь к этому с эмпатией и скажите: «У меня тоже была такая ситуация» или «Я вас хорошо понимаю».

То есть нужно проявлять хитрость и не заставлять клиента совершать покупки, а вести разговор так, чтобы он сам сделал выводы о выгоде вашего предложения.

Получать согласие в ответ

Выразив клиенту понимание и показав, что вы готовы помочь в решении проблемы, начинайте задавать вопросы с такой формулировкой, которая не предполагает отрицательного ответа, чтобы человеку нечего было возразить.

Источник: shutterstock.com

Например, можно спросить: «Что для вас имеет большее значение – качество продукта или бесплатная доставка?» или «Хотите ли вы, чтобы холодильник (пылесос, телевизор и т.д.) работал долго?».

То есть ваша задача заключается в том, чтобы клиент ответил согласием. Это способствует тому, что у человека подсознательно запускается механизм, заставляющий принять положительное решение о приобретении товара.

Делать в ответ на возражения такое предложение, на которое клиент не сможет ответить отказом

Когда вы видите, что клиент понял, что вы разделяете его желания и потребности и готовы ему помочь, переходите непосредственно к своему предложению. Используйте озвученную клиентом информацию для описания преимуществ товара. Советы, как правильно продолжать разговор:

• дать человеку высказаться, не перебивать его;

• не спорить, чтобы не вызвать негативные эмоции;

• не спешить с обсуждением стоимости товара;

• внимательно слушать возражения и выделять в них моменты, с которыми можно согласиться;

• продумать заранее возможные возражения по товару и приготовить аргументы, при этом нужно избегать жестких шаблонных ответов;

• не говорить, что клиент не прав, избегать дискуссий;

• проявлять доброжелательность и эмпатию.

Если в результате вы не смогли завоевать доверие покупателя, предложите ему встретиться еще раз в другое время, чтобы продолжить разговор. Скажите клиенту, что вы можете сообщать о поступлении новинок или проведении акций.

Ошибки рефрейминга

Метод рефрейминга может оказаться неэффективным и не привести к установке доверительных отношений с клиентом, если совершить следующие ошибки:

• не учитывать желания и потребности клиента, уделять мало внимания его интересам;

• давить на потребителя и принуждать к согласию;

• не использовать факты, то есть пытаться изменить отношение к продукту, не озвучивая информацию, которой можно доверять, не объяснять преимущества;

• игнорировать реакцию собеседника – важно внимательно следить, как отвечает человек на ваш подход, и в зависимости от этого корректировать стратегию.

Рефрейминг в маркетинге использовать одновременно и легко, и сложно. Сам по себе этот метод и правда эффективен и прост, однако иногда возникают сложности с тем, чтобы в ходе разговора приемы выглядели естественно. Не совершайте описанные выше ошибки, и тогда методика поможет существенно поднять продажи за счет перемещения фокуса на ценность товаров или услуг.

3 техники рефрейминга

Позитивный рефрейминг

Суть подхода: внимание клиента обращается на положительные элементы возражения или ситуации. Благодаря этому человек видит скрытые выгоды, незамеченные им изначально.

Пример использования позитивного рефрейминга.

Клиент: Мне некогда разбираться, как работает ваш товар. Для меня это слишком сложно.

Специалист: Понимаю, что, когда продукт новый, разобраться с ним может быть нелегко. Но он настолько гибкий и функциональный, что многие быстро научились его использовать для решения своих задач. Именно за счет этого он является настолько мощным инструментом.

Клиент: Я все же думаю, что на это придется потратить слишком много сил.

Источник: shutterstock.com

Специалист: Постараюсь развеять ваши опасения. Чтобы вам легче было освоить продукт, мы проводим бесплатное обучение и оказываем техническую поддержку. Кроме того, отзывы наших клиентов говорят о том, что часы, затраченные на внедрение и обучение, позволяют сэкономить в дальнейшем очень много времени. Если ваши сотрудники получат возможность работать более эффективно, это, по вашему мнению, стоит затраченных усилий?

Клиент: Хорошо. Если это на самом деле так, я согласен попробовать.

Специалист: Конечно. Давайте мы покажем, как продукт функционирует в реальности. Когда нам лучше это сделать?

Применяйте позитивный рефрейминг, чтобы избавить собеседника от опасений и перевести его внимание на то, какую долгосрочную пользу несет продукт.

Сравнительный рефрейминг

Суть подхода: клиенту показывают, как изменится ситуация, если он воспользуется вашим продуктом.

Рассмотрим пример использования сравнительного рефрейминга.

Клиент: Нам нравится система, которая стоит у нас уже три года, и мы не считаем нужным ее менять.

Специалист: Отлично, что вы используете надежную и стабильную систему, но все же можно вас спросить: «Если бы можно было на 30-40 % быстрее обрабатывать информацию и некоторые процессы перевести на автоматическую работу, продуктивность вашей команды повысилась бы?».

Клиент: Возможно, да, но у меня нет уверенности, что в данный момент нужно тратить на это средства и время.

Источник: shutterstock.com

Специалист: Понимаю вас. А давайте я расскажу один пример: наши клиенты тоже работали с системой, которая стояла у них много лет. Однако, когда они перешли на платформу, которую предлагаем мы, производительность отдела возросла на 35 %, а вложенные деньги окупились в течение полугода. Как вы считаете, если такой же результат покажет ваша компания, усилия будут оправданы?

Клиент: Да, вы меня заинтересовали. Расскажите подробнее о продукте.

Специалист: Прекрасно! Предлагаю попробовать демоверсию, чтобы увидеть, как работает система, не меняя сразу то, что есть у вас. В какое время вам будет удобно встретиться?

Благодаря сравнительному рефреймингу вы показываете клиенту, как можно улучшить существующую ситуацию, и вызываете желание воспользоваться новым продуктом.

Уточняющий рефрейминг

Суть подхода: клиенту задаются уточняющие вопросы, чтобы понять, что на самом деле его не устраивает и предложить по-другому взглянуть на ситуацию.

Пример использования уточняющего рефрейминга:

Клиент: Мы пользуемся продуктом другой компании, который нам подходит.

Специалист: Понимаю. Для успешной работы важны стабильные отношения с партнерами. Уточните, что вас больше всего привлекает в работе конкурентов?

Клиент: Они вовремя отчитываются по работе и быстро отвечают на обращения.

Специалист: Это и правда важно. А есть ли какие-то моменты, которые бы вы хотели дополнить или улучшить? Возможно, вам что-то мешает добиться большего?

Клиент: Ну, может, они не всегда способны быстро адаптироваться под задачи нашего бизнеса.

Специалист: Спасибо за честность. Специализация нашей компании – это адаптация решений под потребности заказчиков. Наша система может дополнить то, что у вас есть, и с легкостью встроиться в текущие бизнес-процессы. Таким образом, вы избавитесь от недостатков, которые есть сейчас. Каково ваше мнение?

Клиент: Да, думаю, стоит присмотреться к вашему предложению.

Специалист: Хорошо! В какое время мы можем показать работу нашей системы, чтобы вы увидели, как можно дополнить то, что есть у вас?

С помощью метода уточняющего рефрейминга можно узнать, что в реальности нужно клиенту, и предложить помощь в изменении текущей ситуации.

ТОП-7 кейсов
из разных ниш с ростом
от 89% до 1732%

Узнать подробнее

Приемы рефрейминга

Даже специалистам с опытом иногда бывает сложно убедить клиента, если что-то его настораживает и вызывает сомнения. Чтобы покупатель выбрал вас и стал постоянным клиентом, нужно правильно разработать стратегию.

В переговорном процессе рефрейминг позволяет:

• продемонстрировать преимущества и выгоды товара или услуги;

• помочь клиенту по-другому взглянуть на предложение;

• показать, что возражения и претензии потребителя не имеют оснований.

Чтобы разговор сложился удачно, рекомендуется использовать следующие приемы рефрейминга:

Посмотреть с другой стороны

В обществе распространены определенные шаблоны восприятия действительности. С одной стороны, они являются некоей гарантией стабильности развития социума, а с другой – представляют для него серьезную проблему, поскольку люди часто принимают решение, основываясь на сложившихся правилах и стереотипах, а не на логике и рациональности.

В результате получается так, что люди по привычке пользуются продукцией, которая им когда-то понравилась, даже если производитель уже не обеспечивает прежнего качества, не соблюдает санитарные нормы и экологические стандарты. Однако потребители продолжают пользоваться тем же продуктом, не замечая, что на рынке есть более качественные предложения.

Бывает и так, что производитель выпустил новое, более функциональное и современное решение, но продаж нет, поскольку нет практики приобретения товаров данного бренда.

Источник: shutterstock.com

Чаще всего люди, принимая решение о покупке, обращают внимание на цену, но при этом редко смотрят на соотношение «цена – качество». Если вы скажете клиенту, что стоящий в два раза больше товар будет служить в четыре раза дольше, он с большой вероятностью выберет более долговечный продукт. Этот же принцип используется, если надо подчеркнуть другие достоинства продукции.

Человеческое мышление подвержено стереотипам, и эту особенность можно использовать в свою пользу. Возражения клиентов, как правило, тоже стереотипны. Чаще всего люди говорят «в другой компании лучше», «это дорого» и т.д.

Можно заранее продумать, как вы будете отвечать на эти фразы и что будете говорить, чтобы помочь клиенту увидеть выгоду предложения, которая перевесит недостатки. Например, клиент говорит: «Цена очень высокая». Вы отвечаете: «Это так кажется на первый взгляд. За такую цену вы получите ... (и далее перечисляете выгоды)».

Применять возражение «Зато...»

Этот прием в чем-то похож на предыдущий, но у него есть и свои особенности. Вы должны последовательно соглашаться с тем, что говорит клиент, не перебивать, но в определенный момент вставить такой комментарий, чтобы он продолжал аргументы собеседника.

Например, можно сказать: «Да, оборудование стоит недешево, однако благодаря высокому качеству оно будет работать в четыре раза дольше, чем аналоги» или «Оборудование выглядит достаточно громоздко, зато оно очень мощное и устойчивое».

Этот же подход используется и для демонстрации других качеств или свойств товара, чтобы сместить фокус внимания с его слабых мест на преимущества. Продавцы очень часто используют такой прием, поскольку в нем сочетаются согласие с покупателем и возражение ему, и при этом удается справиться с аргументами собеседника.

В рефрейминге слово «зато» можно назвать волшебным, поскольку в некоторых случаях его одного хватает, чтобы клиент согласился с вами. Этот прием могут успешно применять как начинающие специалисты, так и продажники с опытом.

Например, клиент говорит: «Красный цвет слишком яркий и сильно бросается в глаза». А вы отвечаете: «Зато вам точно обеспечено внимание».

Менять контекст

Применение такого приема рефрейминга подходит к ситуациям, когда товар или услугу можно сравнить с похожими предложениями. Когда человек видит продукт, не зная контекста, то воспринимает его в соответствии со своими личными представлениями. Окружите товар фоном, позволяющим сравнить его с другими, и клиент отнесется по-другому.

Такой подход будет успешным, если соблюдать следующие рекомендации:

• сравнивать товар с менее качественной или более дорогой продукцией;

• делать акцент на заметных преимуществах и мелких недочетах, чтобы последние на фоне достоинств были незаметны;

• ставить товар так, чтобы его окружали менее интересные внешне модели, тогда он будет выглядеть более выигрышно.

Красивая вещь, расположенная возле простой, выглядит еще лучше, а габаритный товар кажется еще больше, если его разместить рядом с мелкими предметами. Если ассортимент продукции большой, такой прием нужно использовать аккуратно, поскольку продвигаемый товар может затеряться среди множества других.

Источник: shutterstock.com

Часто клиенты воспринимают продукт однобоко, однако, если применить более подходящий контекст, отношение к товару станет другим. Говорите уверенно, показывайте, что понимаете, о чем идет речь, и покупатель может вовсе забыть, что его что-то не устраивало. Первоначальные возражения могут перекрыться представленной вами выгодой.

Например, клиент говорит: «В этой квартире окна находятся с северной стороны, в ней очень мало солнца».

А вы можете ответить: «Представьте себе летний зной: когда все мучаются от жары, вы сможете отдыхать в приятной прохладе».

Использовать альтернативный вопрос

Рефрейминг с применением таких вопросов, когда человека спрашивают, например, хочет ли он действительно сэкономить или получить видимость экономии, может оказать эффект холодного душа. Данный прием можно использовать, когда ситуация очевидна или вы можете привести неопровержимые аргументы.

Клиенту нужно объяснить, сколько средств придется потратить в дальнейшем, если сейчас он купит недорогую технику с маленьким функционалом или минимальной комплектацией (большие расходы на ремонт и обслуживание, покупка дополнительных аксессуаров и т. д.).

Люди по-разному реагируют на одну и ту же ситуацию в зависимости от задаваемых вопросов. Если вы спросите клиента, готов ли он купить дорогой товар, он может ответить либо «да», либо «нет».

Если же поинтересоваться, выберет он качественный или дешевый продукт, понятно, что, скорее всего, он остановится на первом. То же происходит и при предложении услуг, когда дается выбор воспользоваться помощью грузчиков при доставке товара или делать все самому.

Такой прием также нередко применяется в продажах. Его можно использовать как на этапе определения потребностей клиента, так и на шаге перехода к заключению сделки. Не задавайте вопросы, на которые человек может ответить положительно или отрицательно. Спрашивать нужно так, чтобы он мог выбрать из двух вариантов, каждый из которых будет выгоден вам обоим. Обычно клиент останавливается на каком-то одном, и сделка успешно завершается.

Например, можно спросить: «Вы хотите, чтобы мы привезли заказ домой или будете сами забирать его со склада?».

Применять коннотацию

В основе такого подхода лежит эмоциональное восприятие продукта. Чтобы сделать товар более интересным для покупателя, достаточно иногда сделать другое описание, применить другие термины в характеристиках и свойствах. Это же можно сказать и о ситуациях, когда продавец старается простыми словами рассказать о технических преимуществах продукции.

Рассмотрим эту методику на примере названий цветов. Многие согласятся, что «синий», «красный» или «зеленый» звучит просто и обыденно. А вот если сказать «гранатовый», «лазурный», «изумрудный», платье или юбка будут казаться гораздо привлекательнее.

Также хороший эффект оказывает связь с определенной деятельностью: компьютер для профессионалов, смартфон для бизнесменов, дом в районе для деловых людей. Выделяйте такие преимущества товара, которые придают покупателю определенный статус, украшают, говорят о том, что у клиента есть вкус, он следит за трендами и т.д.

Будьте осторожны, чтобы аргументы не выглядели как комплименты. Если пренебрегать «огнями безопасности», результат от использования приема может быть противоположным тому, который вы ждете.

Источник: shutterstock.com

Коннотацией называется оттенок слова или фразы, придающий определенный смысл или эмоциональную окраску. Например, коннотацией слова «дорогой» является слово «ценный». В беседах с покупателями этот прием обычно предполагает использование позитивных интерпретаций в ответ на негатив, высказанный собеседником. Благодаря этому можно изменить его точку зрения.

Например, клиент говорит: «Это платье выглядит очень скучным». А вы можете ответить: «Я бы сказала, не скучным, а деловым. Для официальной встречи оно очень хорошо подходит».

Методики рефрейминга

Методики рефрейминга помогают решить распространенные проблемы. Чаще всего используются следующие:

• Анализ силового поля – заключается в том, чтобы ослабить негативное влияние и усилить позитивные элементы. Для применения техники следует заранее подготовиться и настроиться на то, что нужно будет справляться с давлением собеседников (одного или нескольких).

• Определение проблем. Трудность можно решить очень быстро, если понять, какая причина ее вызвала. Чаще всего приходится разбираться не с источником проблемы, а с ее последствиями и проявлениями. Если же четко понимать, из-за чего возникла нежелательная ситуация, то и преодолеть ее можно легко.

• Работа с ключевыми словами. Нередко люди обозначают одну и ту же ситуацию разными словами либо наоборот. Чтобы двигаться в одном направлении с клиентом и решить многие вопросы, нужно прояснить ситуацию, используя определенные понятия и термины.

• Определение причин, вызвавших проблему. Ситуацию нужно анализировать как можно глубже, чтобы увеличить шансы на ее успешное разрешение. Чем детальнее будет проведена оценка, тем более правильные выводе вы сделаете.

• Изучение хронологии. Если будете искать причины только в настоящем, то существенно ограничите возможности для решения проблем, так как их корни часто уходят в далекое прошлое. Благодаря данному методу можно глубоко проанализировать источник и развитие проблемы, выявить факторы, которые повлияли на ситуацию.

• Упрощение. Суть затруднения нередко можно понять, просто ответив на вопрос «Почему?», поэтому нужно стараться не усложнять.

Ситуации, когда не обойтись без рефрейминга

В некоторых ситуациях без рефрейминга обойтись нельзя, хотя иногда грань между воздействием на клиента с помощью определенных техник и простым уговариванием четко определить сложно. У некоторых продавцов есть природный талант, они интуитивно чувствуют, что и как нужно сказать клиенту, чтобы он согласился купить товар или заключить договор. А другим нужно долго работать над собой, готовиться и учиться, чтобы развить в себе эту способность.

В продажах техники рефрейминга применяются тогда, когда результат нужен быстро, поскольку возможность продолжать общение с покупателем есть не всегда. Человек может не отвечать на звонки и письма, не читать сообщения, не прийти на встречу.

Источник: shutterstock.com

Приемы нейролингвистического программирования в разной степени применяются нередко, но целенаправленно их используют в следующих ситуациях:

• выполнение рутинных задач, когда сотрудник с помощью техник воздействует сам на себя, чтобы научиться по-другому относиться к своей работе;

• интенсивная работа, когда на длительное общение с клиентами нет времени;

• общение с трудным покупателем, на которого не действуют обычные аргументы, и, чтобы рассказать очевидные вещи, необходим особый подход;

• требовательный руководитель, для которого ценность представляют только сотрудники, которые добиваются определенных показателей.

Метод НЛП оказывается эффективным и в других случаях, касающихся работы маркетологов или менеджеров.

Книги о рефрейминге

Чтобы лучше понять, как работает НЛП, можно почитать труды основоположников и последователей рефрейминга. Прежде всего, рекомендуем изучить следующую литературу:

1. «Из лягушек в принцы», Ричард Бендлер и Джон Гриндер. В данном произведении собран лекционный материал по рефреймингу. Авторы простыми словами рассказывают, что это такое, знакомят читателей с базовыми понятиями НЛП, объясняют его механизмы. Издание содержит практические советы, как пользоваться методом.

2. «Рефрейминг. Ориентация личности с помощью речевых стратегий», Ричард Бендлер. Книга разделена на теорию и практическую часть. Автор подробно описывает метод, рассказывает, какие особенности он имеет. В практической части приведены инструменты, помогающие решать проблемы и строить отношения с окружающими людьми.

3. «Состояние решенных проблем», Сид Джекобсон. Автор рассказывает, как возник и развивался рефрейминг, какие направления и закономерности в нем есть. В книге нет практических советов, а описываются только особенности нейролингвистического программирования, зная которые, можно планировать свои действия.

4. «Шесть слепых слонов. Понимание себя и друг друга», Стив Андреас. Книга представляет собой фундаментальный научный труд, основанный на глубоком исследовании рефрейминга и обобщение всех знаний о нем.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Часто задаваемые вопросы о рефрейминге

Нужно ли специально изучать технику рефрейминга?

Рефрейминг невозможно освоить без осознанного подхода и практики. В основе метода лежат простые принципы, однако, чтобы их успешно использовать, нужно уметь быстро оценивать ситуацию и подбирать правильные слова. Быстро овладеть навыком помогут тренинги и коучинг.

Применим ли рефрейминг для холодных звонков?

Да. В таких случаях в начале разговора нужно не давить на потенциального клиента, а говорить о том, что продукт может решить его проблему (например: «многие клиенты нашей компании испытывали похожие трудности»). Так вы заинтересуете собеседника и уменьшите сопротивление с его стороны.

Какие ограничения существуют в применении рефрейминга?

Ограничение, и даже закон, рефрейминга подразумевает этичность и искренность. Вы не должны искажать факты, чтобы любой ценой добиться своего. Клиент заметит, что его обманывают, и перестанет доверять компании.

Нужно ли бояться негативной реакции на рефрейминг?

Клиент может отреагировать отрицательно, если его ожидания не оправдались или метод использован неграмотно. Внимательно контролируйте, как отвечает и ведет себя собеседник, чтобы вовремя подстроиться под его состояние.

Как избежать манипуляций, применяя рефрейминг?

Манипуляции возникают при несоблюдении принципа уважения и честности по отношению к клиенту. Чтобы такого не было, нужно во главу угла ставить интересы собеседника, открыто показывать, что вы хотите помочь, использовать уточняющие вопросы.

Эффективен ли рефрейминг при продаже дорогостоящей продукции?

Метод применим, даже если товар или услуга стоят дорого. Акцент нужно делать на ценности продукта, уникальности предложения и его долгосрочной выгоде для клиента, тогда цена будет выглядеть оправданно.

Как можно автоматизировать процесс рефрейминга?

Возможности автоматизации в этом случае ограничены, поскольку метод основан на погружении в конкретную ситуацию и персонализированном подходе. Однако для облегчения работы можно разработать для менеджеров сценарии общения и шаблоны вопросов и ответов.

Рефрейминг в психологии продаж – это важный инструмент, который помогает с другой стороны взглянуть на взаимоотношения продавца и покупателя, а также на общение внутри компании. Умение специалистов применять техники НЛП в работе с клиентами способствует повышению продаж и помогает формировать долгосрочные взаимовыгодные отношения.

Источник изображения на шапке: shutterstock.com

Автор статьи

Дмитрий Свистунов

Руководитель SEO-отдела и разработки

Последние статьи этого автора:

• Адаптивная верстка сайта: гайд для начинающих
• Анкор ссылки: виды, правила составления, влияние на продвижение
• Белая раскрутка сайта без перехода на темную сторону