Техники продаж: 6 крутых методик + 5 дополнительных инструментов

Проблема! Не все техники продаж одинаково эффективны и далеко не универсальны. Выбор зависит от предлагаемого товара/услуги, стоимости предложения, персонала, ориентированности компании и ряда других не менее значимых факторов.

Решение! Научиться комбинировать решения и использовать дополнительные инструменты убеждения. О том, какие техники продаж актуальны сегодня и как с ними работать, вы узнаете из нашего материала.

Кому пригодятся знания техник продаж

Грамотный выбор техники продаж товара — гарантия успешной деятельности компании. Предлагаемый потребителю ассортимент может состоять из товаров или услуг, которые и в самом деле находятся вне конкуренции. Однако если продавец не умеет их преподнести, представив во всей красе, то на хороший результат можно не рассчитывать.

Это может быть жизненно необходимый продукт, но клиент не обратит на него внимания, пока грамотный продавец не преподнесет его на блюдечке с голубой каемочкой. Только в этом случае клиент поймет, насколько это ему необходимо.

Результаты исследований компании HubSpot показывают, что всего 3 % покупателей испытывают доверие к продавцам. Это позволяет сделать вывод, что рынок испытывает острый дефицит специалистов, которые в состоянии не то что увеличивать показатели продаж, но даже обеспечивать его стабильность. Поэтому в продавцов, умеющих повышать объемы продаж, работодатели вцепляются мертвой хваткой.

Стать профессионалом достаточно сложно. Для этого надо не только много учиться, но и уметь фильтровать получаемую информацию. Начните с освоения базовых знаний: существующие техники продаж, ситуации, в которых они применяются, и действия продавца для обеспечения их эффективности.

Для кого техники продаж имеют практическую значимость?

Для всех, чья деятельность связана с продажами и непосредственным общением с клиентами. Однако эти знания наиболее важны для:

• продавцов-консультантов;

• менеджеров по продажам;

• менеджеров по работе с клиентами.

Ранее писали о способах привлечения клиентов. После этого дело доходит до техники продаж – пошаговой инструкции, выполнение которой упрощает процесс заключения сделки.

Отличительная черта техники активных продаж — это воздействие на мнение потенциального покупателя. Что это значит? До общения с менеджером клиент не был настроен на приобретение данного продукта, но изменил свое мнение и согласился, что «надо брать». Не стоит забывать и о такой особенности работы менеджера по продажам, как поиск потенциальных покупателей.

С помощью техник продаж можно сделать процесс заключения выгодной сделки максимально простым, четко определив этапы, которые должны пройти и продавцы, и покупатели.

Правила для всех техник продаж

В 2000-х годах была компьютерная игра, в которой главное правило заключалось в их отсутствии. Здесь этот номер не пройдет.

Конечно, мы имеем дело с людьми, которые в любой момент могут поменять свое мнение, но, чтобы получить желаемый результат, необходимо соблюдать некоторые правила техники продаж:

• Логичность действий. Строгое соблюдение очередности этапов (продвижение только сверху вниз).

• Выполнение всех этапов. Выполнение одного этапа является подготовкой к следующему (пропуск какого-либо шага останавливает движение).

• Ориентированность на потребителя. В любой продаже есть своя специфика (данный факт нельзя игнорировать).

• Качественное выполнение. Все этапы должны работать на результат (работа ради галочки совершенно бесполезна).

Это так называемые неписаные правила, но именно они обеспечивают эффективность техники. Не исключено, что вы посчитаете их бесполезными, потому что еще не дано полноценное толкование этапов разных техник продаж.

Можем посоветовать только одно: вернитесь к этим правилам после того, как ознакомитесь со всем материалом. Лучше всего, если вы их распечатаете и они постоянно будут находиться у вас перед глазами.

Классификация видов техник продаж

Существует несколько десятков техник продаж, и все их можно сгруппировать в соответствии с определенными признаками.

По лицам, инициирующим продажи:

• Активные. Инициатором выступает продавец, заинтересованный в реализации товара.

• Пассивные. Инициатор взаимодействия — покупатель. Как правило, пассивные продажи происходят в результате использования инструментов маркетинга.

По направленности продукта:

• Прямые. Покупатель приобретает товар непосредственно у производителя (например, продажа овощей с собственного огорода).

• Косвенные (непрямые). Реализация товара при помощи посредников, специализирующихся на перепродажах (например, продукты в магазине).

По специфике контактов:

• Личные (традиционные). Продавец вступает в контакт с клиентом и убеждает его в необходимости приобретения. Тип продаж, пользующийся наибольшей популярностью.

• Безличные (неопределенные). Продавец и покупатель не вступают в личное взаимодействие (например, продажи в интернет-магазинах или через автоматы).

По структуре процесса продаж:

• Простые. Самый короткий цикл продаж и минимум непосредственного взаимодействия. Как правило, клиент действует по схеме «пришел — увидел — приобрел».

• Сложные. Клиент тщательно обдумывает решение о покупке: сравнивает предложения, оценивает их достоинства и недостатки, привлекает экспертов. Это приводит к удлинению цикла продаж и увеличению количества личных встреч.

• Каскадные (конвейерные). Все этапы продаж распределены между специалистами: кол-менеджер осуществляет обзвон клиентов, менеджер по продажам встречается с ними, а кассир принимает оплату.

По типу взаимодействия:

• В2В. В дословном переводе звучит как «бизнес для бизнеса» (business to business). Участниками сделки являются юридические лица.

• В2С. Переводится как «бизнес для потребителя» (business to consumer). Покупатель — частное (или физическое) лицо.

По уровню компетентности покупателя:

• Холодные. Наиболее сложный вид. Техники продаж должны воздействовать на человека, который ничего не знает ни о самом товаре, ни о продавце, не планирует его приобретение и не имеет проблем, для решения которых предназначен данный продукт.

• Теплые. Покупатель испытывает потребность в продукте, потому что знает, что он поможет ему избавиться от проблемы. По мере увеличения его знаний о товаре и продавце он становится всё теплее и теплее. Горячий клиент не нуждается в убеждениях — он уже принял решение и нацелен на оплату.

По объемам продаж:

• Оптовые. Основными покупателями являются посредники, приобретающие крупные партии товара, например, для поставки в магазины. Как правило, это B2B-сделки, когда продукт приобретается по более низкой стоимости и перепродается по более высокой.

• Розничные. Участником сделки является конечный потребитель, который приобретает одну или несколько единиц продукта. Окончательная стоимость товара во многом зависит от количества посредников (больше посредников — больше накруток — дороже продукт).

По степени вовлеченности продавца:

• Транзакционные. Сделка осуществляется почти без непосредственного участия продавца. Клиент самостоятельно сделал выбор и принял решение, а от продавца требуется только оформление сделки (проведение транзакции).

• Экспертные. Потенциальный покупатель не определился с выбором и нуждается в консультации. Продавец выступает в качестве эксперта, который знает особенности продукта и сообщает их покупателю, чтобы помочь ему сделать выбор.

• Личностные. Вид продаж, основанный на личной симпатии покупателя к продавцу. Для формирования доверия менеджер должен установить «дружеские» отношения и вызвать у клиента позитивные эмоции.

Маркетологами разработаны техники продаж для каждого из этих видов. Их использование помогает привести клиента к кассе. Как посчитать конверсию, рассказывали ранее – она позволит определить эффективность ваших продаж. Нельзя сказать, что все приемы работают с одинаковой эффективностью — есть среди них и устаревшие, которые уже не приносят желаемого результата.

Этапы классической техники продаж 5.0

Для начала рассмотрим основу, которая стала отправной точкой появления и развития практически для всех методик. Основные техники продаж включают 5 классических этапов.

Этап 1. Установление контакта

Обычно это разговор на общие темы, основная цель которого — создание благоприятной атмосферы для дальнейших доверительных отношений. Для этого очень важно, чтобы у клиента сформировалось хорошее мнение и о компании в целом, и о личности конкретного продавца. Применяйте разные техники из психологии продаж с целью вовлечь покупателя в диалог, а еще лучше, чтобы он начал разделять ваше мнение.

Бывает, что вы не можете первыми начать онлайн-диалог с клиентом. В этом случае рекомендуем установить на сайте формы обратной связи, заказа звонка или чата.

Этап 2. Выявление потребностей

Приступая к реализации данного этапа, надо обратить особое внимание на предварительную подготовку. Иногда этот процесс занимает почти 60 % всего времени общения с клиентом. Для этого техники продаж предусматривают специальные скрипты с воронками вопросов, направленных на оценку ситуации, выявление потребностей и мотивацию к покупке.

На этом этапе вы также можете напомнить клиенту о себе. После чего переходят к вопросам, которые настраивают на восприятие нового этапа — знакомства с продуктом.

Этап 3. Презентация

Наступает момент, когда на первый план выходят ваши знания о продукте и его ценности. Для эффективной реализации этапа вам необходимо определить следующее:

• основные характеристики продукта;

• свойства;

• качества;

• специфику;

• достоинства;

• недостатки;

• цену и диапазон её колебаний;

• факторы, увеличивающие ценность продукта.

Не всегда единственно правильным решением является использование больших скидок. Почему бы не прибегнуть к повышению ценности? Такой подход намного разумнее и эффективнее. Для этого надо обратить внимание всего на два фактора:

• соотношение цены и качества;

• психоэмоциональные характеристики.

Второй пункт подразумевает предоставление дополнительного сервиса, рекомендаций, полезной конфиденциальной информации, создание ощущения исключительности. Успешность сделки во многом зависит от степени совпадения психоэмоциональных характеристик и потребностей потенциального покупателя.

В презентацию необходимо включить следующие блоки:

• Информацию о компании, историю её развития.

• Сведения о продукте.

• Аргументы, объясняющие экономическую и психологическую ценность продукта.

• Информацию, повышающую имидж продавца как эксперта.

• Сведения о предоставлении гарантий.

• Доказательства от потребителей (оценки, отзывы, рекомендации).

• Оффер — коммерческое предложение.

Информация должна быть краткой и содержательной. Кроме этого, презентацию необходимо проводить в естественной манере, а по окончании обязательно убедиться в достижении главной цели (в готовности клиента к покупке). Для проверки используется ряд открытых вопросов, например:

• Что вы можете сказать о данном предложении?

• Насколько полно будут решены ваши задачи с помощью данного продукта?

• Что вас заинтересовало больше всего?

Получив ответы клиента на такие или аналогичные вопросы, вы сможете понять степень его готовности к совершению покупки. Использование открытых вопросов, не допускающих однозначных ответов («да» или «нет»), позволяет снизить риск категоричного отказа. Следующий этап техники продаж зависит от ответа клиента: если он положительный, значит, переходите к оформлению сделки, если отрицательный — к работе с возражениями.

Этап 4. Проработка возражений

На данном этапе и проявляется весь профессионализм продавца, который прекрасно понимает, что возражения — это не что иное, как завуалированные вопросы. При правильном подходе они позволяют не только выявить истинную мотивацию клиента, но и понять, что именно влияет на принятие им решения о покупке.

Все возможные возражения должны быть тщательно проработаны до личного общения с потенциальным покупателем. Действовать можно следующим образом: сначала составьте список предполагаемых возражений, затем продумайте несколько сценариев беседы и подготовьте варианты ответов, подходящие для той или иной ситуации.

Полезные советы:

• Для каждого возражения необходимо разработать хотя бы один сценарий.

• Ответы можно формулировать таким образом, чтобы они предупреждали следующие возражения.

• Желательно уточнять суть возражения.

• Никогда не спорьте с клиентом и не говорите, что его мнение ошибочно и необоснованно. Новые техники продаж предлагают использовать тактику присоединения, которая работает намного эффективнее. Для начала согласитесь с ним, скажите, что разделяете его сомнения и очень хотите помочь. Убедив человека в своей искренней заинтересованности, можно переходить к изложению своей позиции.

Как правило, возражения связаны со стоимостью продукта. Они могут звучать следующим образом:

• У вас очень дорого.

• Мне встречались более дешевые варианты.

• Намного дешевле обходится покупка через Интернет.

Сначала кажется, что предусмотреть все возможные возражения практически невозможно из-за их многочисленности. Однако, приступив к составлению перечня вопросов, вы поймете, что на самом деле их не более двух десятков. Руководствуясь опытом, можно предположить и проработать почти 90 % ситуаций. При появлении новых возражений действуйте по ситуации, а потом вносите их в свой перечень.

Этап 5. Закрытие сделки

Пройдены все необходимые этапы: налажен контакт, выявлены потребности, презентован продукт и проработаны возражения. Вроде бы дело сделано и клиент, как говорится, созрел. Однако иногда это не так. Надо еще раз проверить готовность клиента к совершению сделки, задав ему ряд открытых вопросов, аналогичных тем, что уже упоминались при описании этапа «Презентация».

Перечень примерных вопросов:

• Что вы можете сказать о нашем предложении?

• Насколько наши условия соответствуют вашим ожиданиям?

• Насколько вам интересно наше предложение?

• Вы согласны оформить доставку на завтра?

Данный шаг позволяет выяснить следующее: действительно ли клиент готов к принятию решения и можно ли переходить к закрытию сделки. Техники продаж предусматривают ряд действий, которые позволяют максимально облегчить и ускорить этот процесс.

Рекомендации:

• Разговаривайте с клиентом так, словно он уже принял решение о покупке. Задавайте уточняющие вопросы: «Когда вам удобнее получить заказ — до или после обеда?» Если звучат подобные вопросы, то подразумевается, что решение о покупке уже принято.

• Переходите к обсуждению второстепенных условий. Этот прием хорошо работает при общении с нерешительными клиентами. Например: «Для этой модели смартфона у нас есть защитные стекла и широкий ассортимент чехлов».

• Стройте диалог таким образом, чтобы клиент чаще говорил вам «да». Для этого используйте вопросы, изначально предполагающие согласие. Получив несколько утвердительных ответов, переходите к главному — к вопросу о заключении сделки. В данном случае правила техники продаж базируются на законе трех «да». Он заключается в следующем: человек, согласившийся с вами несколько раз подряд, с большой долей вероятности даст положительный ответ и на следующий вопрос (чисто автоматически).

• Повышайте ценность продукта.

• Причислите товар к разряду дефицитных, акцентируя внимание на ограниченном количестве. Например: «Этот товар я могу отложить всего на пару дней».

• Как бы между прочим сообщите о грядущем подорожании или о сроках действия акции. Клиент постарается воспользоваться выгодным предложением и скорее примет положительное решение о покупке.

Когда человек уже высказал свое согласие, не провоцируйте его на новые возражения, продолжая рекламировать выбранный товар.

Это далеко не вся схема классической техники продаж, так как многое зависит от специфики деятельности. Довольно часто между продавцом и клиентом устанавливаются долгосрочные отношения, например, для заключения новых сделок.

Секреты эффективности техники продаж СПИН

СПИН относится к разряду наиболее востребованных и эффективных техник продаж в России. Её основу составляют вопросы разных типов:

• Ситуационные — Situation questions.

• Проблемные — Problem questions.

• Извлекающие — Implication questions.

• Направляющие — Need-payoff questions.

Считается, что использование данных типов вопросов способствует осуществлению процесса продаж.

Этап 1

Клиент должен ответить на вопросы, нацеленные на выяснение ситуации, в которой он оказался. Спираль, довольно долгий путь до закрытия сделки.

Например, подобные вопросы могут использоваться при продаже кондиционеров, обладающих функцией подогрева:

• Как давно вы живете в этом доме?

• До какой температуры нагревается ваша комната летом?

• Что вы используете для подогрева воздуха в комнате в межотопительный период?

• Что используете для охлаждения комнаты?

Этап 2

Пришло время выявления реальных проблем клиента. Перечень вопросов сокращается, например:

• Как вы спасаетесь от жары в летний период?

• Устраивает ли вас сложившаяся ситуация?

В содержание вопросов желательно добавить эмоциональную составляющую. Не исключено использование провокационных вопросов, предусматривающих однозначные ответы.

Этап 3

Этап, на котором необходимо извлечь проблемы, используя ответы клиентов:

• Вас беспокоит, что из-за холода в квартире дети начинают болеть?

• Можете ли вы назвать свое самочувствие хорошим, когда в доме жарко? Вы высыпаетесь? Можете активно работать?

Этап 4

Завершающий этап, приближающий продажи:

• Возможно, если у вас появится кондиционер, то вы избавитесь от проблемы, связанной с температурным режимом в квартире?

• Как бы вы отнеслись к тому, если бы вам предложили устройство, способное и остужать, и подогревать воздух в помещении?

Вопросы данного этапа носят риторический характер, поскольку потребность уже определена. Настало время переходить к оплате.

Отличительная черта данной техники продаж в том, что она состоит только из вопросов. Её использование помогает сосредоточиться на выявлении и осознании нужд клиентов.

Категорически не рекомендуется:

• Отправляться на встречу с клиентом неподготовленным.

• Задавать вопросы и не слушать ответы. Или не использовать открытые или альтернативные вопросы, ограничиваясь только закрытыми.

• Излишняя торопливость продавца. Нельзя предлагать решение проблемы, пока не будут пройдены все этапы данной техники.

Главный совет. Готовясь к продажам, смоделируйте не менее трёх проблем клиента и трёх возражений, подготовьте хотя бы 3 вопроса.

Пошаговый алгоритм продающей техники продаж AIDA

AIDA является примером агрессивной техники продаж, которую нередко называют воронкой. Суть методики в том, что продвижение вперед сопровождается постепенным сокращением этапов, сосредоточением всего внимания и сил продавца на самой сделке.

• Attention — внимание.

• Interest — интерес.

• Desire — желание.

• Action — действие.

В русскоязычной среде данную технику называют «АИДА».

Этап 1

Этап привлечения внимания. Главной особенностью этапа является время его проведения — 5-6 секунд (или клиент уйдет). Суть — быстрота, яркость и неожиданность (как у черта, выпрыгивающего из табакерки).

Как правило, реализацией данного этапа занимается маркетинг. Это может быть яркая реклама, сообщение о скидках или уникальное торговое предложение.

Если подобные техники продаж услуг используются для продаж по телефону, то достаточно эффективным способом является вопрос-крючок, подразумевающий только однозначный утвердительный ответ. Он основывается на главных человеческих потребностях: желании понравиться, сэкономить или обезопасить себя и своих близких.

Этап 2

Этап формирования интереса. Данная функция реализовывается продавцом-консультантом.

• Что это за товар.

• В чем выгода.

• Почему надо купить сейчас.

Данный этап должен занять не более полминуты (всего 3 коротких предложения).

Этап 3

Цель этапа — сформировать у человека желание получить продукт. Продавец-профессионал сообщает потенциальному клиенту обо всех достоинствах продукта, не забывая:

• акцентировать внимание на уникальности предложения;

• сообщить об акции или льготных условиях доставки;

• предложить бесплатное обслуживание в течение пробного периода.

Этап 4

Этап, нацеленный на заключение сделки. Как правило, для этого используют или оплату аванса, или предзаказ товара.

Отличительная черта данной техники продаж — это отсутствие этапа выявления потребностей.

Рассмотрим пример:

• Вам хочется в знойный летний день не изнывать от жары и искать спасения под мокрой простыней, а просто расслабиться и хорошенько отдохнуть?

• Наша компания «Комфорт» специализируется на продаже кондиционеров 2 в 1. Они стали очень популярными. Сегодня у нас распродажа старой партии по цене завода-изготовителя.

• Сплит-система в течение 30 минут снизит температуру воздуха в помещении до 21°С, охлаждая его верхним потоком, что исключает риск заболевания от сквозняка. В холодное время года вы можете воспользоваться функцией нагрева воздуха.

• Мы предоставляем мастеров, которые в течение часа установят систему и уберут за собой мусор, оплачиваем вызов вышки. Тем более что сегодня не занят наш промышленный альпинист.

Категорически не рекомендуется на первых двух этапах использовать речевые штампы и устойчивые выражения. Практически невозможно заинтересовать человека вопросом: «Хотите, мы вам расскажем о нашем новом продукте?»

Кроме того, не стоит увлекаться перечислением достоинств товара на этапе формирования интереса. Это может вызвать недовольство клиента, и он утвердится в мысли, что ему хотят впарить какой-то товар.

Техника продаж FAB (ХПВ): бери и делай

Данная техника продаж может использоваться при любых методиках.

• Features — характеристики.

• Advantages — преимущества.

• Benefits — выгоды.

Данную технику продаж применяют при совершении холодных звонков, когда на каждый этап требуется довольно много времени. Переговоры с ЛПР проводятся с целью выявления потребностей, которые тщательно фиксируются оператором.

Для понимания и тренировки этой замечательной техники продаж используют следующее упражнение:

• Запишите 5 характеристик товара.

• Опишите 5 достоинств продукта.

• Определите 5 выгод.

Затем сформулируйте 5 предложений, в которых будут указаны характеристики, преимущества и выгоды.

Чтобы составление предложений не вызвало затруднений, используйте сочетания: «это даст…», «это позволит…», «это влияет…».

С такой заготовкой смогут работать все менеджеры по продажам. Затем, общаясь с клиентом, надо будет просто вставлять выгоды, важные именно для него. Такой подход обеспечит вам надежную основу (скрипт), в который надо будет только вставлять выгоды, ориентируясь по конкретной ситуации. Для менеджера по продажам это хорошая интеллектуальная база, в которую он может внести свои корректировки, подстроив её под любого клиента.

Сначала произносится общая фраза, затем — вопрос и пауза. Это необходимо для установления обратной связи с собеседником. Таким образом, главными составляющими техники продаж FAB (ХПВ) являются вопрос и следующая за ним пауза.

В этом случае проигрывает человек, который заговорит первым.

Для обратной связи используются следующие вопросы:

• Как вы считаете?

• Ну, как вам?

• Что вы думаете?

Пример 1. Кондиционеры нашей компании востребованы в 17 странах, так как охлаждение воздуха верхней струей не создает сквозняков, которые могут стать причиной появления простуды. Для вас это важно? (Пауза.)

Для усиления воздействия можно сформулировать вопрос так, чтобы на него нельзя было ответить отрицательно: «Для вас важно здоровье членов семьи?»

Необходимо учесть, что усиление должно быть умеренным и его нельзя использовать постоянно.

Пример 2. Кондиционеры нашей компании пользуются большой популярностью, потому что оснащены функцией обогрева. Благодаря этому ими можно пользоваться и во время наступления холодов. Таким образом вы сможете сэкономить на покупке еще одного девайса. Ну, как вам? (Пауза.)

Преимущества использования Small Talk в техниках продаж

При использовании любой техники продаж примеры сводятся к правильному ведению диалога, в который можно включить элементы светской беседы. Такой прием называется small talk (смол ток). Это, по сути, разговор о всяких мелочах или по интересам. Например, беседа о погоде. Данный прием способствует установлению контакта с собеседником, что объясняет его значимость при осуществлении продаж.

Small talk — это своеобразный ритуал, который совершается для того, чтобы расслабить собеседника, отвлечь его от рутинных проблем, преодолеть стеснение потенциального клиента. Общаясь с человеком, очень важно расположить его к себе, что можно сделать с помощью ненавязчивых комплиментов. Вы можете поговорить:

• об офисе;

• о достижениях и наградах;

• о заслугах;

• о дизайне сайта;

• о том, какой любезный прием вам устроили сотрудники компании;

• об отзывах клиентов.

Не стоит делать комплимент внешнему виду человека: сегодня это признак дурного тона.

Достоинства технологии Small talk:

• Формирует доверие к личности продавца, компании и презентуемому продукту.

• Способствует установлению комфортной психологической атмосферы, вселяющей в клиентов уверенность, что им действительно хотят помочь, а не просто впарить свой товар.

Предлагаем ознакомиться с несколькими наиболее эффективными тематиками small talk:

• Цифры. Упоминание в разговоре конкретных цифровых показателей помогает определить платежеспособность собеседника. В обычной жизненной ситуации можно озвучить показатели клиента, который уже приобрел данный продукт и остался им доволен. При этом важно заметить, как покупатель отреагировал на эту информацию.

• Факты из жизни. Вспомните какую-нибудь интересную историю и перескажите её клиенту, слегка подкорректировав реальные факты. Это могут быть рассказы о реально произошедших событиях или о каких-то природных явлениях.

• Непредвиденный вопрос. Его цель не в том, чтобы ввести клиента в шоковое состояние, а в том, чтобы донести до него, зачем ему нужен данный продукт.

• Цитаты. Составьте перечень высказываний знаменитостей, способных объяснить ценность продукта.

• Юмор. Подберите несколько шуточных и занимательных историй, имеющих непосредственное отношение к предлагаемому вами продукту.

• Ссылка на книгу или публикацию. Это прямая техника продаж, суть которой в упоминании продукта в популярной публикации. Лучше всего использовать в сочетании с другими техниками.

• Притча. Методика аналогична юмору, но требует более аккуратного подхода. Притча всегда содержит поучительный смысл, а клиент не должен допустить мысли, что его пытаются учить.

Скачайте полезный документ по теме:

Деловая переписка: Чек-лист для составления идеального письма

Главное достоинство техники продаж small talk в ее ненавязчивости. Переход от разговоров ни о чем к завершению сделки происходит очень незаметно и аккуратно. Просто необходимо осознать, что это не бесполезные пустые беседы, а методика, нацеленная на подготовку основы для совершения сделки и мотивации клиента на совершение повторной покупки.

Сторителлинг как эффективная техника продаж

Сторителлинг — это научно обоснованная техника, эффективность которой проверена временем. Почему её стоит использовать? Все элементарно: люди лучше воспринимают информацию, вызывающую приятные эмоции. Каждая жизненная ситуация вызывает в нас какие-то чувства, а воображение усиливает их, создавая определенные картинки. Благодаря этому рассказ кажется правдивым.

Среди продавцов этот метод пользуется большой популярностью. Это понятно, так как использование этого формата облегчает работу по формированию интереса к продукту. Данный способ достаточно сложен, но, если вы работаете с эксклюзивным товаром, его стоит освоить. Сторителлинг работает, если соблюдать его принципы и законы, которые надо не только знать, но и уметь применять.

Каждая история должна иметь название и соответствовать структуре: завязка и развитие действия — кульминация — развязка и вывод.

Рассказывая какую-либо историю, вы плавно подводите слушателя к принятию решения, которое выгодно и для вас (как продавца), и для него (как покупателя). Итак, продающая история должна соответствовать следующей структуре:

• Герой (с кем будет ассоциировать себя клиент).

• Стимул (факты, мотивирующие слушателя к действиям).

• Конфликт (проблемы, происходящие с героем).

• Выбор (переломный момент).

• Вывод (решение проблемы).

Эффективность применения такой техники продаж, как сторителлинг, можно объяснить влиянием следующих факторов:

1. Благодаря историям создается атмосфера доброжелательности и доверия к личности рассказчика (продавца).

2. Люди лучше воспринимают информацию, основанную на реальных событиях, а не предоставленную в виде безликого перечня достоинств.

Особенности данной техники продаж:

• Истории должны подводить клиента к совершению сделки. Именно эта цель стоит перед рассказчиком (продавцом). Клиент не всегда до конца понимает, что именно ему нужно, он затрудняется сделать правильный выбор, и продавец должен помочь ему в этом.

• Истории вызывают эмоции. Очень важно вызвать в человеке правильные эмоции, поэтому лучше рассказывать истории из собственной жизни.

• Не упоминайте о событиях, вызывающих чувство страха (убийства, стихийные бедствия, катастрофы и т. п.). Вы должны сформировать положительные эмоции, так как в хорошем настроении человек охотнее совершает покупки.

• Введите в свой рассказ метафоры. Они активизируют образное мышление и переводят слова в осязания.

• Используйте сторителлинг только в случае необходимости. В конце каждой истории есть вывод, заставляющий о чем-то задуматься. Если вы начнете использовать эту технику направо и налево, то покупатели просто перестанут к вам ходить.

4 случая оправданного использования сторителлинга:

• Презентация товара. В этом случае интересная история будет уместна, если её рассказать между констатацией фактов и статистическими данными.

• Работа с возражениями. Использование данной техники позволяет преодолеть сопротивление клиента. Упоминание о довольных покупателях мотивирует к заключению сделки.

• Удержание клиента. Если человек начинает сомневаться, хочет подумать, то своевременно рассказанная история поможет избавить его от страхов и колебаний.

• Убеждение группы лиц, принимающих решение о покупке. Расскажите такую историю, которая убедит их, что это сотрудничество очень выгодно, причем не для вас, а для них.

Несколько простых техник продаж в качестве дополнения к базовым методикам

В этом разделе речь пойдет о пяти простых техниках продаж, которые являются скорее инструментами, облегчающими использование техник, описанных выше. Примите их к сведению, однако не забывайте, что они не заменят базовых методик и никогда не будут такими же эффективными.

1. Показ результата

   Суть техники в демонстрации результата использования продукта, который предлагается клиенту. Если нельзя провести полноценный показ, то замените это рассказом, в который включите примеры и отзывы. Задача техники — создать иллюзию обладания продуктом и получения пользы.

2. Деление цены

   Если человеку сообщить, что стоимость данного товара или услуги — 500 тысяч, то он, скорее всего, будет шокирован и откажется от покупки. Но эту же сумму можно озвучить иначе, например сказав, что 500 тысяч выплачиваются в течение пяти лет, по истечении которых остаток делится еще на 12 месяцев, и получается, что ежемесячный платеж составит около восьми тысяч, — и реакция может быть совершенно противоположной. Такие техники продаж используются банками и магазинами, предоставляющими кредиты.

3. Работа с ценой

   Довольно часто товар нравится покупателю до тех пор, пока он не узнает его цену. Свой отказ от покупки он объясняет высокой стоимостью. Если вы столкнулись с такой ситуацией, то вам стоит поработать с ценой, т. е. аргументировать её. Это надо делать постепенно на этапе презентации товара, включив в нее описание достоинств и выгод, которые получает обладатель этой вещи.

   В случае, когда ценовые возражения появляются во время перечисления преимуществ продукта, можно использовать технику бутерброда. Это значит, что вы начинаете складывать бутерброд, в котором «слой возражений» чередуется со «слоем преимуществ». В результате польза должна лечь поверх возражений.

4. Обращение к тщеславию

   При использовании этой техники продаж главная задача менеджера заключается в том, чтобы донести до клиента мысль, что приобретение этого продукта сделает его особенным, повысит его статус, выделит из толпы и т. д. Чтобы это произошло, ему просто надо совершить покупку. Учтите, что эту технику надо использовать очень осторожно, чтобы не перегнуть палку и не привести клиента к мысли, что с ним что-то не так. Таким образом, разговор о повышении статуса должен проходить в таком ключе, чтобы не принизить человеческое достоинство покупателя.

5. Запугивание

   Название устрашающее, но это не значит, что вы должны вводить человека в состояние паники или ужаса. Вообще-то в этой технике нет ничего противозаконного и страшного. Продавец сообщает клиенту, что данный товар есть в наличии, но его не очень много, поэтому после окончания акции он еще нескоро сможет купить этот продукт по такой выгодной цене. Подобное сообщение заставит покупателя быстрее принять решение из боязни упустить свой шанс.

   Менеджеры по продажам, которые являются мастерами своего дела и добились определенного успеха, никогда не будут втюхивать товар, желая больше заработать. Они продают, не продавая. Более того, они уверены, что предлагают клиенту воспользоваться моментом и выгодно приобрести интересующий его продукт. В действительности клиент намного больше заинтересован в совершении сделки, чем продавец. Не забывайте, что техника — это всего лишь ваш рабочий инструмент.

Распространенные ошибки в техниках продаж

Как известно, не ошибается тот, кто ничего не делает. Это можно сказать и об использовании техник продаж. Тем более когда продавцы еще не до конца их освоили. Предлагаем ознакомиться с самыми распространенными промахами менеджеров — возможно, вы сможете научиться на чужих ошибках.

• Общение. Довольно часто новички становятся навязчивыми, искренне считая, что, надоедая клиенту, они быстрее совершат продажу. Это приводит к противоположному эффекту — клиенты стараются избегать таких горе-продавцов. Клиент должен понимать, что он общается с помощником, который в свою очередь способен внимательно выслушать его и понять, чтобы постепенно привести его к кассе.

• Низкая важность покупателя. Общаясь с продавцом, клиент должен чувствовать, что в нем заинтересованы, его ценят. В противном случае сделки не будет.

• Навязанные товары. Если на покупателя надавить, то, вполне возможно, он купит предлагаемый товар, но такой подход не приведет продавца к успеху. Если же клиента выслушали и предложили идеальный вариант решения проблемы, то он будет испытывать чувство благодарности и обязательно придет за следующей покупкой.

• Низкая оценка умственных способностей клиента. Довольно часто новички ошибаются, считая, что клиент все равно ничего не знает о продукте. Бывает, что клиенты лучше владеют информацией, чем менеджер. Следовательно, не стоит переоценивать свои умственные способности.

Постарайтесь не совершать подобных ошибок — тогда вы сможете быстрее освоить любые техники продаж.

И в заключение еще несколько советов.

Никогда не давайте клиентам пустых обещаний. Сказали — сделали. Только в этом случае клиент начнет вам доверять.

В процессе общения покупатели придают большое значение искренности и проявлению внимания. По возможности не теряйте связи с вашими клиентами — продолжайте формирование доверительных отношений с покупателями даже после заключения сделки. Таким образом вы привлечете их для совершения повторной покупки. Более того, даже если клиент не обратится к вам лично, он обязательно порекомендует вашу компанию своим друзьям, знакомым и пользователям Интернета.

В процессе работы вы наберетесь опыта и сможете прислушиваться к своей интуиции, допуская небольшие отступления от классической схемы продаж (пропускать некоторые этапы или в случае необходимости возвращаться к пройденным).

Автор статьи

Алексей Бояркин

Сооснователь компании «Генератор продаж»

Статья опубликована: 19.03.2021

Последние статьи этого автора:

• Бенчмаркинг компании: примеры из зарубежной и российской практики
• СTА-элементы, которые привлекут в 2 раза больше клиентов
• Формула рентабельности продаж: пример расчета

Забрать подарки
из закрытой базы

Скачать 7,4 MB

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB