Типы клиентов и их потребности: выявляем и работаем

Типы клиентов и их потребности: выявляем и работаем

Типы клиентов и их потребности: выявляем и работаем
Время чтения: 16 минут
Отправим материал вам на:

Из этой статьи вы узнаете:

  • Почему важно знать типы клиентов
  • Какие бывают типы клиентов в продажах
  • Какие различают эмоциональные типы клиентов
  • Как выявить тип клиента
  • Какие бывают типы потребностей у клиентов
  • Какие типы клиентов обитают в Интернете

Идеальный клиент — мечта любого продавца. Какой, по мнению продавцов, идеальный клиент? Это человек, эмоционально открытый к беседе, желающий приобрести продукт и располагающий достаточными для этого средствами. На практике все неоднозначно. К каждому нужен особый подход, так как все клиенты разные. Кого-то интересует предложение на перспективу, кто-то абсолютно не хочет нести расходы. В этой статье мы рассмотрим ключевые типы клиентов и расскажем, как продавцу следует вести себя с ними, чтобы бизнес шел успешно и прибыль росла.

Зачем выделять различные типы клиентов

Типы клиентов

Маркетинг любой компании может быть представлен в виде ответов на 3 ключевых вопроса: что выпускать (продавать), как и кто будет покупателем выпущенных товаров. Интересно, что для начала нужно ответить именно на последний вопрос. То есть важно определить целевую аудиторию, круг потребителей, для которых предназначается товар.

Но и этого мало. В современных условиях непременно нужно сегментировать всю ЦА организации. При этом каждую группу следует описывать.

Почему это так важно?

  1. Все покупатели разные. Следовательно, маркетинговыми инструментами в отношении каждого из них тоже необходимо пользоваться по-разному, настраивая их индивидуально. Конечно, выполнить эту задачу невозможно. Но вполне реально сегментировать ЦА, выделить в ней особые группы, у представителей которых одинаковая реакция на одни и те же маркетинговые приемы. За счет этого компания сможет работать более эффективно и рационально распределять маркетинговый бюджет.
  2. Конкуренция почти на всех рынках сегодня очень высока. Благодаря сегментации предприятие может «рассортировать» рынок на «куски».
  3. Благодаря разделению ЦА на сегменты компания может более эффективно вести бизнес, подсказывая продавцу, как вести себя с тем или иным покупателем.

Сегментировать целевую аудиторию можно разными способами. Например, выделить типы клиентов организации. Такой метод особенно полезен при продаже товара, когда продавцу нужно найти подход к тому или иному покупателю.

Типология клиентов — это выделение в ЦА нескольких групп клиентов, отличие между которыми заключается в том, как они ведут себя, совершая покупку.

Какие бывают типы клиентов в продажах и как с ними работать

Типы клиентов

Классифицировать типы личностей клиента можно разными способами, и их достаточно много. Использование той или иной классификации зависит от сферы деятельности организации. В качестве примера мы приведем два вида классификации потребителей по психологическому типу.

Первый классифицирует клиентов по их поведению в ходе покупки. Второй выделяет покупателей по модели принятия решения о приобретении.

  1. Типы клиентов по покупательскому поведению и методы работы с ними
  • Деспот

Затрагивая типы поведения клиента, мы начнем с «деспота». Это очень агрессивно настроенный, импульсивный и раздражительный покупатель. Любитель поспорить, на сто процентов уверенный в том, что прав. Абсолютно не приемлет критики в свой адрес. Если ваша коммерческая деятельность предполагает совершение холодных и теплых звонков, данная категория клиентов вам не подходит, поскольку практически ни один менеджер не может осилить тяжелый телефонный разговор с «деспотом».

Как работать? Если среди представителей вашей ЦА есть «деспоты», вам просто необходим опытный грамотный менеджер по продажам. Продавец должен быть внимательным, стрессоустойчивым, гибким и изобретательным. Если менеджер будет именно таким, то при соблюдении основных правил общения с «деспотами» у него не возникнет проблем. Вот эти правила:

  1. Выслушивайте клиента. При этом техника активного слушания здесь не подойдет. Нужно просто спокойно выслушать клиента. После спада агрессии можно включаться в беседу. Продавцу стоит сразу же показать, что он понимает клиента и согласен с его точкой зрения.
  2. Не спорьте с клиентом. Даже если клиент незаслуженно оскорбляет продавца или негативно отзывается о продукте, не нужно с ним ругаться и проявлять агрессию. Необходимо нейтрализовать негатив и проявить гибкость. Не забывайте, что «клиент всегда прав».
  3. Используйте аргументы. Например, ваш собеседник говорит, что за такую цену этот товар только глупый человек купит. Не пугайтесь, обоснуйте цену вашего продукта. При этом необходимо оперировать рациональными аргументами, выражающими функциональную ценность товара.
  • Незнайка.

Клиенты данной категории не знают, что им нужно. Они хотят купить то один, то второй товар и не могут определиться. Но «незнайка» знает, для чего ему тот или иной продукт. На этом и следует делать акцент.

Пример. Вы наблюдаете за тем, как человек в вашем супермаркете выбирает молоко. Предположим, на полке стоит молоко разных видов разных производителей с разной жирностью. Потребитель сосредоточенно изучает продукты, сначала берет один, потом другой. В итоге уходит с пустыми руками. Это — типичный представитель категории «незнайка». Ему не удалось выбрать молоко из-за очень широкого ассортимента.

Надо заметить, что результаты одного из проведенных экспериментов показали, что у любого клиента будут проблемы с выбором, если предложить ему свыше 4 вариантов.

Как работать?

  1. Сначала нужно сократить выбор до нескольких альтернатив. Очень широкий ассортимент отпугнет «незнайку», и он ничего не купит.
  2. Далее нужно понять, с какой проблемой пришел потребитель. Сделать это, как правило, довольно просто. Нужно лишь задать несколько наводящих вопросов.
  3. После того как вы определите потребность, продавец должен будет лишь правильно представить продукт. Важно объяснить клиенту, в чем ценность товара именно для него (подкрепляйте свои аргументы теми характеристиками продукта, которые смогли бы решить проблему клиента).
  • Знайка

Знает все обо всем, на любой вопрос готов ответ. Уверен, что знает ваш товар лучше, чем вы сами. Получает удовольствие от того, что примеряет на себя роль эксперта, и пытается поймать вас на незнании продукта и некомпетентности.

Пример. Есть фильм «Бойлерная», где как раз ярко представлен телефонный разговор с таким типом покупателей. Посмотрите его как неплохое учебное пособие.

Как работать? Подыгрывать «знайке». Восхищайтесь тем, как много он знает. При этом пытайтесь направить беседу в полезное для вас русло. Беседуя, применяйте следующие фразы: «Как вы знаете», «Как вам известно» и т. д.

  • Болтун

Представители этой группы нередко приходят к продавцам, чтобы просто пообщаться. Таких клиентов отличает веселый нрав, открытость, легкость в общении.

Пример. Пример болтуна представлен в фильме «Мисс Поттер», в сцене беседы издателя и мисс Поттер. В этом примере болтун — издатель.

Как работать? Пользуйтесь техникой активных продаж. Поддерживайте беседу, улыбайтесь, отшучивайтесь, но удерживайте диалог в необходимом для вас русле. Чтобы не уходить от сути, задавайте конкретные закрытые вопросы, например: «Вы предпочитаете рубашки с длинным рукавом?»

  • Молчун

Противоположность болтуна. Отличительные черты — угрюмость, настороженность, нежелание беседовать, односложные ответы или отсутствие ответов в принципе. Его цель — купить товар, а не поговорить. Сложность состоит в том, что сам он вам не скажет, что ищет. Клиент такого типа будет молча изучать ассортимент на прилавках магазина, пытаясь найти нужный товар. Если поиски увенчаются успехом, он купит нужный товар. Если нет — уйдет ни с чем.

Как работать? Если ваши клиенты в основном относятся к типу молчунов, старайтесь выставлять на полки значительную часть ассортимента. Это позволит клиенту самостоятельно найти нужный продукт.

Если сделать это не представляется возможным или вы продаете сложную высокотехнологичную продукцию, работать с молчунами нужно по определенным правилам: максимально детально характеризовать продукт, вести себя доброжелательно, задавать открытые вопросы и терпеливо ждать, пока клиент ответит.

  • Ворчун

Клиенты такого типа вечно недовольны. Их отличительные черты — нерешительность, недоверчивость, склонность к критике. Они всегда сомневаются, недовольны современной реальностью.

Как работать? Внимательно выслушайте клиента, узнайте, что хочет ворчун, дайте понять, что знаете его проблему и способы ее решения.

  • Консерватор

Клиенты такого типа боятся перемен. Малейшее изменение в жизни вызывает стресс. Такой покупатель очень ценен для предприятия, поскольку, совершив у вас покупку всего раз, он непременно вернется.

Пример. Мужчина, не желавший продавать здание мистеру Попперу из фильма «Мистер Поппер и его пингвины». Герой Джима Керри мистер Поппер прекрасно решил свою задачу.

Как работать? Дайте клиенту-консерватору понять, что ваш товар принесет ему выгоду. Можете рассказать, какие известные люди пользуются вашим товаром.

  1. Типы клиентов по модели принятия решения о покупке
  • Аналитик

К выбору подходит очень рационально и тщательно взвешивает аргументы, прежде чем купить товар. Оценивает все «за» и «против» сам, предпочитая «пощупать» продукт.

Старается собрать максимум сведений, рассуждает категорично. Принимает исключительно аргументированные суждения и доводы. Для него имеет большое значение стоимость — это важный критерий для покупки. Если «аналитик» понимает, что у конкурентов можно приобрести такой же продукт, но чуть дешевле, то уходит к ним.

Как работать? Предоставьте потребителю максимум сведений, подкрепив их фактами. Не оказывайте давление. Дайте понять, что его выгода от покупки вашего товара очевидна.

  • Целеустремленный

Этот человек знает, что ему необходимо. Если он настроен на покупку того или иного продукта, то приобретет его, как бы его ни отговаривали от этой идеи. За приглянувшийся товар готов отдать большие деньги и даже переплатить.

Как работать? Такие типы клиентов непременно совершают покупку, если уже пришли в магазин. Просто разрешите им взять выбранный продукт. Если знаете о предстоящем визите к вам такого человека, то можете спокойно повышать цену — это его не отпугнет.

  • Эмоциональный

Руководствуется эмоциями и чувствами, может по несколько раз менять решение. Стоимость для таких клиентов важна, но не принципиальна. Ему присуща некоторая импульсивность. Чаще всего это творческие личности.

Как работать? Дайте право выбора, отнеситесь к процессу продаж творчески. Эмоционально описывайте преимущества продукта, подкрепляя при этом описание рациональными выгодами.

  • Гармонический тип

Достаточно медленно взвешивает все «за» и «против». Но если решает приобрести товар, то непременно делает это. Очень важно здесь то, как с ним общается персонал. Клиент совершит покупку там, где обслуживание понравится больше. Следовательно, продавцы должны быть вежливыми и доброжелательными.

Как работать? Этот тип клиентов ценит внимание и заботу. Покажите, что вам интересна проблема такого покупателя, скажите, как ее можно решить, презентуя продукт. Он не сможет не сделать покупку (в крайнем случае — выполнит какое-либо иное целевое действие в благодарность вам), если увидит, что вы очень постарались его поддержать.

Эмоциональные типы клиентов в психологии

Типы клиентов

Психологические типы клиентов — это виды поведенческих реакций, которые люди с разной степенью эмоциональности проявляют в беседе с продавцами (например, различают сангвиников, холериков, меланхоликов, флегматиков). Чтобы было удобнее, мы будем называть различные типы клиентов именно такими терминами, поскольку они хорошо отражают суть их характера.

Заранее отметим несколько моментов:

  • Покупатели показывают данные варианты поведения в беседе с продавцом, когда решают, стоит ли купить товар / начать сотрудничество. В других ситуациях потребитель наверняка поведет себя иначе.
  • Не существует людей, относящихся только к одному типу. В личностях сочетаются характеристики разных видов.
  • Тип личности не является постоянной величиной. Соотношение личностных качеств в человеке меняется — это зависит от того, чем он занимается, кто его окружает, какой у него жизненный опыт и т. д.

Итак, начнем описание типов клиентов.

    Смелый (холерик)

  • Отличительные черты — уверенность и самодовольство. Может показаться, что холерик ведет себя нагло и даже по-хамски.
  • Холерики предъявляют высокие требования к окружающим, им сложно угодить.
  • Холерик уверен, что всегда прав. Люди, считающие иначе, по мнению холерика, неправы. Именно поэтому чужую точку зрения они выслушивают невнимательно. Уверены: все, что нужно знать, они уже знают.
  • Никогда не углубляются, а воспринимают все в общем. Не интересуются деталями и нюансами — подробности раздражают их.
  • У холериков нет терпения, им нужно все и сразу.
  • Стоимость товара/услуги для них зачастую неважна. За копейки они сражаться не будут — это не в их манере. Нередко подсылают своих заместителей, которые вытягивают из продавцов все, что можно.
  • Стараются оказаться впереди. Если холерик узнает, что конкурент купил рекламу формата 20 на 20, то заказывает рекламу 30 на 30.
  • Открыты всему новому и современному, интересуются новинками. Авто или телефон у них всегда последней модели. Им очень нравятся «улучшенные» и «инновационные» варианты.
  • Нередко холерики совершают покупки, чтобы окружающие признали престижность, эксклюзивность приобретенного ими товара. Для них важно уважение и статус в обществе.

Холерики часто употребляют в разговоре обороты:

  • Короче!
  • Ближе к делу!
  • Давайте быстро, что там у вас?
  • Время — деньги, не отвлекайтесь.
  • Не тяните резину!

Как вам себя вести, общаясь с холериками?

  • Будьте уверены! Если холерик почувствует смущение, стеснение, то не будет вас уважать и сотрудничать. С клиентами этого типа нужно общаться на их языке, уметь давать отпор. Например, холерик говорит: «Мое время стоит дорого», а вы отвечаете ему: «Я уважаю ваше время, но мое стоит не меньше».
  • Не нужно что-то долго и детально пояснять холерику. Такой клиент заинтересован прежде всего в конечном результате (собственной выгоде).
  • Говорите прямо, не ходите вокруг да около. Если видите, что холерик теряет клиентов, его опережают конкуренты, упускает редкий шанс — непременно говорите об этом.
  • Не нужно спорить с холериками. Не говорите, что такой клиент неправ или ошибается. Не забывайте: холерик никогда прямо не скажет, что неправ. Если у вас разные точки зрения, задавайте уточняющие вопросы типа «Откуда у вас такая информация?». Приводите аргументы, ссылайтесь на опыт вашей компании и довольных клиентов, допустим: «Сто двадцать наших постоянных покупателей отметили, что …»
  • Требуйте, чтобы клиент принял решение как можно скорее. Это не вызовет у него раздражения, поскольку он привык к достаточно быстрому темпу.
  • Объясните, какую выгоду клиент-холерик получит от вашего продукта, как товар поможет обойти конкурентов: «Вы окажетесь одним из первых, у кого будет…»

    Искренний (меланхолик)

Клиент-меланхолик является полной противоположностью холерику. Какие черты присущи таким покупателям?

  • Чувствительность, внимательность. Принимая решения, они полагаются на собственные ощущения. Беседовать с меланхоликами очень приятно.
  • Стремление к тому, чтобы их поняли. Для меланхоликов это важно.
  • Ранимы, близко к сердцу принимают неудачи в бизнесе. Подвох, обман, подставы — эти и прочие негативные моменты помнят очень долго.
  • Меланхолики не рискуют, проявляют терпение и осторожность. Не спешат сами и не станут торопить вас. Очень обдуманно принимают решения.

Вот какие фразы часто употребляют:

  • Что вы думаете по этому поводу?
  • Какое ваше мнение?
  • Как вы считаете?
  • Что мне лучше подойдет?
  • Что бы вы сделали на моем месте?
  • Что чаще всего выбирают ваши клиенты?

Клиентам типа «меланхолик» действительно важен ваш совет и поддержка. Не говорите: «Вы покупатель, и вам принимать решения». Лучше скажите: «С учетом ваших пожеланий и потребностей я советую …».

В процессе продаж:

  • Старайтесь заручиться их доверием. Если клиенты-меланхолики не будут вам доверять, то вряд ли совершат покупку. Покажите, что вы заинтересованы, расспрашивайте их о бизнесе, внимательно слушайте, что они ответят, не перебивайте, будьте терпеливы.
  • Разные типы клиентов по-разному реагируют на риск. С меланхоликами фразы наподобие «Давайте рискнем», «Кто не рискует, тот не побеждает» лучше не употреблять, так как к риску такие клиенты относятся настороженно. Им, напротив, важна безопасность и комфорт. Поэтому идеальными станут фразы типа «Вы в этом случае ничем не рискуете…», чтобы клиент понял, что сотрудничать с вашей организацией легко и безопасно.
  • Не стоит торопить их с выбором, иначе такие клиенты начнут нервничать, появятся лишние подозрения. Внимательно слушайте, что говорят меланхолики, вникайте в их разговор. Они не очень разговорчивы. Как правило, не начинают сразу обсуждать детали сотрудничества или покупки. К обсуждению приступают лишь после того, как пообщаются с продавцом на отвлеченные темы.
  • Если ситуация позволяет, употребляйте фразы со словом «лично», допустим: «Я лично прослежу за тем, чтобы все было, как надо». Для клиентов типа «меланхолик» важно, чтобы в роли представителя их интересов выступал человек, вызывающий у них доверие.
  • Демонстрируйте клиенту, что разделяете его чувства. Если он говорит, что не до конца уверен в чем-либо, неспокоен, скажите: «Я понимаю ваши опасения и осторожность, и будь я на вашем месте, испытывал бы те же чувства. Но вам нечего бояться, так как …».

    Дружелюбный (сангвиник)

  • Отличительные черты — открытость, общительность, повышенная разговорчивость.
  • Сангвиники любят хвастаться и преувеличивать, в разговоре нацелены на себя, свои интересы.
  • Им присуща эмоциональность, активная жестикуляция.
  • Боятся отказать. Часто обещают, но потом не делают.
  • Их нельзя назвать пунктуальными. Начатые дела часто не доводят до конца.
  • Клиент типа «сангвиник» — это «свой в доску». После нескольких минут разговора ведет себя так, как будто знает вас уже много лет.

Им присущи фразы:

  • Здорово! Потрясающе! Фантастика!

При взаимодействии с таким клиентом придерживайтесь следующих правил:

  • Установите временные границы. Если телефонная беседа или встреча очень затягивается из-за чрезмерной общительности клиента, сообщите ему, что у вас в распоряжении всего несколько минут, так как впереди важная встреча или совещание.
  • Похвала, восхищение (но не лесть) для клиентов такого типа подобны наркотику. Они непременно полюбят вас за это.
  • Слушайте их, даже если вам сложно. Если это не сделаете вы, это сделают ваши конкуренты.
  • Если сангвиник долго не решается на покупку, задайте ему прямой вопрос и смотрите при этом в глаза: «Что мешает вам принять решение?» или «Чем наше предложение вам не нравится?».
  • Не беседуйте на отвлеченные темы, чтобы избежать часового монолога клиента.
  • Проявляйте энтузиазм. Сангвиникам нравятся энергичные и веселые люди.
  • Говорите клиенту, что хотите сотрудничать с ним, вам важно его доверие. Сангвиникам нужно ощущать свою значимость — не отказывайте им в этом удовольствии.

    Компетентный (флегматик)

  • Принимая решения, флегматик руководствуется доказательствами, фактами, расчетами.
  • Для принятия решения клиенты такого типа должны ясно понимать, что к чему. В связи с этим они очень много спрашивают. Такие покупатели приходят в магазин, просят инструкцию по применению продукта и долго ее читают.
  • Клиенты-флегматики уверены, что могут разобраться во всем, выявить все «подводные камни» самостоятельно.
  • Не интересуются новинками, им нужно то, что уже опробовало много людей.
  • Зачастую покупают тот или иной товар из соображений безопасности и надежности.
  • Прежде чем принять решение, все обдумывают, учитывают достоинства и недостатки.
  • Им не присуща эмоциональность, нельзя понять, о чем думают клиенты данного типа, что чувствуют. Выражение лица у них почти никогда не меняется. Мыслят логически. К чувствам других безразличны, а потому нет смысла заискивать перед ними и пытаться втереться в доверие.
  • Клиенты этого типа увереннее чувствуют себя, когда работают с документацией, расчетами и оборудованием.

Вот какие фразы чаще всего употребляют:

  • Докажите, подтвердите.
  • Предоставьте мне информацию в письменной форме.
  • Дайте мне ознакомиться с расчетами, сравнительными таблицами, статистикой.
  • Могу я взглянуть на сертификаты?
  • Хотелось бы увидеть полный список ваших клиентов.

Стремясь продать товар или услугу клиентам-флегматикам, применяйте следующие правила:

  • Опирайтесь на точные данные, статистику и расчеты. Факты должны говорить сами за себя.
  • Не торопите. Пусть человек сам оценит все «за» и «против».
  • Ссылайтесь на довольных клиентов, которые проверили ваш товар на практике. Покажите флегматику списки таких клиентов вместе с их письменными отзывами о сотрудничестве с вами.
  • Вы должны быть готовы доказать и подтвердить любое произнесенное вами слово.
  • Не старайтесь «завоевать» такого покупателя эмоциями. Улыбаться и освещать многочисленные преимущества товара бесполезно.

10 способов выявления типов клиентов

Типы клиентов

Характер и психотип у всех людей разные. Речь здесь идет как о представителях крупнейших корпораций, так и о простых физлицах. Общаться с ними тоже нужно по-разному. Хорошему продавцу следует уметь выделять типы клиентов и особенности работы с ними. Приемы, эффективные для одного покупателя, не подойдут для другого. Чтобы достичь высокой результативности, еще на начальной стадии нужно выявить, какому эмоциональному типу клиента соответствует человек, чтобы выстроить с ним эффективную коммуникацию.

  1. Незримые сигналы

Сегодня на рынке продажи начинаются не с визуального контакта продавца и клиента, а с телефонной беседы. И единственный источник информации о покупателе — это его голос. Как в телефонном разговоре определить тип клиента? Нужно обратить внимание на следующие детали:

  • Фразы. Односложные и короткие предложения свидетельствуют о том, что тип клиента — закрытый. Развернутые информативные предложения говорят об открытом типе. Однако если поток информации большой, но сути мало — это закрытый тип.
  • Эмоции. Настроение клиента тоже можно прочувствовать в телефонном разговоре. Неформальная беседа, употребление сленга, прилагательных в превосходной степени, уменьшительно-ласкательных слов — все это свидетельствует об открытом типе. Закрытый тип клиента отличается сдержанностью. Свои эмоции не демонстрирует.
  • Интонация. Если она колеблется (при этом не имеет значения, в положительном или отрицательном русле протекает беседа), клиент относится к открытому типу. Покупатели закрытого типа разговаривают монотонно.
  • Темп речи. Если клиент уверен в себе, то говорит не спеша, продуманно, делает паузы там, где надо. Если покупатель не уверен в себе, то разговаривает быстро и даже тараторит, зачастую использует слова-паразиты.
  • Громкость. Если клиент в себе уверен, разговаривает громко или тихо. Если не уверен — в средней тональности.

Подведем итог: уверенный в себе открытый человек разговаривает по существу. Его речь четкая и эмоциональная. Уверенный в себе, но закрытый клиент говорит громко, четко, но неэмоционально. Интонация сохраняется устойчивая. Если клиент не уверен в себе, но открыт, то проявляет эмоции, много говорит, но довольно тихо. Отличительные черты неуверенного и закрытого клиента — односложная речь, отсутствие информации о себе, спутанная и обрывистая речь.

  1. Живое общение

Обозначенные выше сигналы помогают определять типы клиентов и в личной беседе. Но к ним добавляются другие:

  • Жестикуляция. Если покупатель закрытый, он почти не жестикулирует или жестикулирует, но только кистями рук. Открытый клиент задействует плечи, локти, колени и даже все тело — словом, жестикулирует очень активно. При этом может вести себя и негативно. Допустим, если человек показательно отворачивается (то есть задействует все тело при жестикуляции), значит, он открыт, просто не хочет с вами разговаривать.
  • Мимика. Открытому типу клиентов присуща подвижная мимика, выразительные движения мышц. Даже сам факт того, что на лице человека есть мимические морщины, может говорить об открытости. Если же мимика неяркая, клиент закрыт (как правило, покупатели данной категории и разговаривают монотонно).
  • Взгляд. Если человек смотрит прямо, это признак угрозы, агрессивного поведения. Пристальный взгляд абсолютно не свидетельствует об открытости. Скорее напротив. Чтобы точно определить тип клиента, посмотрите и на другие сигналы в его поведении.
  • Внешний облик. Этот параметр нужно воспринимать исключительно в комплексе с другими, но не отдельно. Вариантов здесь немного: яркий и заметный человек выделяется на фоне других — это открытый клиент. Ничем не примечательный — закрытый.
  • Обстановка, интерьер в доме или кабинете. Присутствие личных фото, предметов, созданных своими руками, ярких красок, рюш, обилие декора свидетельствует об открытости человека и его уверенности в себе. Противоположная ситуация говорит об обратном.

Типы потребностей клиентов

Типы клиентов

Для любой компании клиент является главной ценностью. Именно поэтому проблема клиента — это проблема предприятия, решить которую необходимо совместными усилиями. Если проблема успешно решена, значит, компания получает прибыль.

На первый взгляд, все не так сложно. Нужно лишь узнать, в чем нуждается клиент, и предложить ему решение проблемы в виде товара или услуги. Но на практике перед продавцами при выявлении этих проблем встает немало сложностей.

Перед организацией несколько раз возникает необходимость узнать о потребностях клиента. Сначала такой вопрос встает перед созданием продукта, выбором маркетинговых инструментов и мероприятий.

В сфере продаж, как правило, выделяют потребности двух видов:

  1. Рациональные(функциональные).
  2. Эмоциональные.

Рациональные — это основные потребности, удовлетворять которые нужно обязательно, поскольку без этого индивид не может существовать. Безусловно, для современных условий такое определение чересчур категоричное, но в принципе оно справедливо. Допустим, на улице жара, вас мучает жажда. Вы непременно остановитесь у ближайшего магазина и купите бутылку воды, так как дальше идти по городу без нее очень трудно.

Опираясь на рациональные потребности покупателя, вы можете продавать продукцию, на которую наблюдается массовый спрос, например продовольственные товары, предметы мебели и одежды. Потребитель при этом может не интересоваться финансовой стороной вопроса.

Работая с такой продукцией, упор следует делать на функциональных преимуществах товара. К примеру, спортивные лосины можно описать потенциальному покупателю так: «Данная модель изготовлена из влагоотталкивающего материала. То есть, когда вы занимаетесь на улице и потеете, материал не впитывает влагу и не дает мерзнуть. Но при этом в лосинах вам и не жарко».

Что касается эмоциональных потребностей, они появляются после удовлетворения рациональных. В качестве примера можно привести потребность самовыражения или потребность принадлежать к какой-либо группе. Продукт, способный удовлетворить эмоциональную потребность, должен отражать ценности покупателя, его взгляд на мир.

Удовлетворять эмоциональные потребности могут брендированные продукты. Допустим, производитель Apple в глазах покупателей означает определенный уровень и статус. Это и называется удовлетворением эмоциональной потребности.

При продаже товара, который удовлетворяет эмоциональную потребность, необходимо опираться на чувства и эмоции покупателя. К примеру, простой пиджак можно презентовать так: «Этот пиджак — новый тренд этого сезона. Его носит сам господин Т!» (и в роли господина Т необходимо представить какую-либо статусную для покупателя личность).

Есть и еще одна классификация, полезная для продавцов. В соответствии с ней различают потребности:

  1. Внутренние. Связаны с опасениями и личными переживаниями покупателя. Так, женщина приобретает косметику, чтобы нравиться самой себе.
  2. Внешние. Стремление человека к признанию в обществе. Та же женщина приобретает косметику, чтобы нравиться своему молодому человеку или мужу.

В этих двух примерах женщине нужно одно и то же. Однако покупки будут различаться. В первом случае она совершит покупку, опираясь на собственные пожелания, во втором — на пожелания молодого человека.

Как и какие задавать типы вопросов для выявления потребностей клиента: пошаговая инструкция

Типы клиентов

Очень важно уметь выявлять психологические типы клиентов. Например, в ваш магазин зашел человек и вы задаете ему стандартный вопрос: «Могу я быть чем-то полезен?» Клиент стандартно отвечает: «Я посмотрю, и, если мне понадобится помощь, я к вам обращусь». На этом коммуникация завершается. И это распространенная ошибка.

Шаг 1. Определяем потребность.

Перед тем как подойти к потенциальному клиенту, посмотрите, на товары каких категорий он обращает основное внимание, соберите первичную информацию. Это позволит понять, в каком именно товаре нуждается покупатель. Допустим, вы торгуете посудой и потребитель рассматривает в зале чайники. Мы делаем вывод, что ему нужен чайник. Все просто. Стадия наблюдения в ходе выявления потребностей покупателя не может длиться больше 30 секунд.

Далее вы можете подойти к клиенту и сказать: «Здравствуйте! Сегодня мы получили новые чайники. Мы еще не успели выставить их в торговый зал, позвольте я их продемонстрирую» или «У нас есть чайник, который может вскипятить 2 литра воды за 30 секунд. Могу я показать его вам?».

При этом на второе предложение покупатель может отреагировать: «Мне необходим чайник большего размера» или «Я не нуждаюсь в электрическом чайнике». С этим уже можно что-то делать. Поэтому на данной стадии пытайтесь описать в своем предложении тот или иной продукт.

Шаг 2. Демонстрируем и задаем вопросы.

Если покупатель согласился проследовать за вами, для начала необходимо продемонстрировать ему товар, а потом начать задавать вопросы. Если предложение его не заинтересовало, то сразу необходимо переходить к анкете с вопросами. Помните, что если вы еще неопытный продажник, то предварительно составленная анкета с вопросами обязательно пригодится. Ее не надо демонстрировать покупателю, но благодаря ей вам будет проще запомнить все категории вопросов и ситуации, в которых их следует применять.

Различают следующие виды вопросов:

  • Открытые— вопросы, ответ на которые должен быть развернутым. «Какой чайник вам необходим?»
  • Закрытые— вопросы, на которые возможно два ответа. Например, «Вам нужен электрочайник?»
  • Альтернативные— вопросы, в которых содержится два альтернативных варианта ответа. Например, «Вы ищете простой или электрочайник?»
  • Риторические. Позволяют поддержать беседу и создать дружескую атмосферу. Например, «Правда, этот чайник выглядит оригинально?»
  • Наводящие— вопросы, подталкивающие покупателя к правильному ответу (для продавца). Например: «Если вам необходим большой чайник, то лучше приобрести простой, в целях экономии электричества, как вы думаете?»

Ниже в таблице представлены ситуации, в которых продавцы используют вопросы того или иного типа.

Тип вопроса

Ситуация

Открытый

Клиент-молчун.

Необходимо получить максимально развернутые сведения.

Начало диалога.

Закрытый

Получение уточняющих, дополняющих сведений.

Клиент-болтун.

Альтернативный

Необходимо побудить к действию (завершающая ступень продаж).

Определение потребности.

Риторические

Необходимость в разрядке обстановки и заполнении неловкой паузы.

Наводящий

Необходимо подтолкнуть покупателя к действию.

Шаг 3. Слушаем!

Когда стадия вопросов осталась в стороне, вам предстоит работа с возражениями покупателя. Здесь стоит соблюдать два правила: не перебивать человека и участвовать в беседе. Решить эту задачу помогает техника активного слушания. Вам необходимо просто поддакивать клиенту, повторять его последние фразы или их ключевое значение, чтобы продемонстрировать свой интерес к проблеме клиента, к тому, о чем он говорит.

На этом выявление потребностей завершено. Теперь нужно лишь привести ваше взаимодействие с покупателем к логическому завершению.

Шаг 4. Отвечаем.

Что делать после того, как вы выявили потребности клиента? Итак, человек в полной мере выговорился и посвятил вас во все свои проблемы. Сейчас нужно аргументированно ответить на все его возражения. Не нужно спорить. Выясните, в каком настроении пребывает клиент, расскажите о действительно ценных для него преимуществах товара. Это и будут ваши основные аргументы.

То есть, чтобы внушить клиенту потребность в товаре, а значит, необходимость в его приобретении, следует обратиться к только что выявленным нами потребностям.

Рассмотрим далее пример с чайником. Например, человеку нужен большой электрочайник, благодаря которому он мог бы более экономно расходовать электричество и кипятить воду не более 3 минут. Продавец демонстрирует подходящую модель, но клиента не устраивает стоимость.

Вспомним о потребностях. Клиент стремится к экономии электричества. Теперь мы уверенно можем сообщить покупателю, что он в течение определенного количества времени «отобьет» стоимость чайника, так как сэкономит электроэнергию. При этом у него получится быстро вскипятить воду в большом объеме, что не удастся при использовании какого-либо другого варианта.

Вот какие ошибки чаще всего допускают продавцы, выявляя потребности клиентов:

  1. Монолог продавца. Не забывайте, что вам необходимо выявить потребности. А сделать это можно только в том случае, если вы дадите покупателю выговориться и поймете, что ему нужно. В идеале степень участия продавца и покупателя в диалоге почти одинаковая.
  2. Неверная тактика работы с клиентом. Типы клиентов, как уже было отмечено, бывают разные, и ко всем необходим разный подход. Из данных таблицы видно, что при взаимодействии с покупателями некоторых типов лучше задавать в основном открытые вопросы. Другим клиентам вопросы, напротив, лучше задавать по большей части закрытые. Если вы ошибетесь, то, скорее всего, упустите клиента.
  3. Выявили одну потребность и остановились. Не забывайте, что за одной потребностью всегда следуют другие, связанные с ней. Если вы выявите их, то существенно повысите свои продажи.
  4. Выявление потребностей и презентация товара в один этап. Эту ошибку продавцы допускают довольно часто. Сначала выявляют потребность и уже после этого, опираясь на знания потребностей покупателя, презентуют продукт.
  5. Перебиваем клиента. Ни в коем случае не перебивайте покупателя, даже если он неправ и его поведение некорректно. Дайте выговориться, и уже потом начинайте работать с возражениями.
  6. Поддерживать разговор на другую тему. Направляйте беседу в нужное русло и не давайте покупателю отклоняться от темы.

Типы клиентов в Интернете

Типы клиентов

А сейчас, основываясь на мнении специалистов электронной торговли, рассмотрим основные типы клиентов, посещающих интернет-магазины. Клэй Дэлк из крупного предприятия, специализирующегося на разработке ПО, выделяет 2 типа покупателей. Помимо этого, Дэлк описывает элементарные способы оптимизации работы интернет-магазина для покупателей всех категорий.

  • Зеваки

Их немало на улицах, в парках, магазинах. И нередко они посещают и интернет-магазины: просто рассматривают витрины, проводят время и, что очень часто встречается, мечтают. Как вызвать интерес у такого, на первый взгляд, безнадежного клиента?

По мнению экспертов, внимание такого покупателя необходимо обратить на визуальное восприятие продукта — яркие крупные фото, 3D, подробное описание. Также наиболее интересную продукцию лучше поместить на основной странице. Клиент такого типа непременно посмотрит, что еще ему могут предложить.

  • Сомневающиеся

Клиенты такого типа — люди, четко знающие, что им нужно. Однако какая-нибудь мелочь может вызвать у них сомнение. Такому покупателю нужен небольшой толчок. Допустим, можно рассказать, почему чайник Samsung лучше Phillips, даже если стоимость товаров одинаковая.

В интернет-магазине такой клиент хочет в первую очередь увидеть рядом несколько вариантов подобной продукции, чтобы пусть даже маленькое преимущество подтолкнуло его к покупке.

  • Любители скидок

Вы наверняка полагаете, что товары со скидкой привлекают всех клиентов. Безусловно. Но есть категория покупателей, буквально одержимых скидками. Именно на них и рассчитаны броские кнопки «акция» или «скидка».

Для клиентов данного типа непременно стоит выделить в интернет-магазине особый раздел, вроде островка, на котором им будет комфортно. Можете просто завести отдельную страницу сайта, где будет предлагаться продукция со скидками. Увидите — конверсия начнет увеличиваться. При этом именно клиенты данной категории сразу решают приобрести товар, если видят, что продавец предлагает бесплатную доставку.

  • Решительные

Именно на клиентах данного типа держатся интернет-продажи. Для любого магазина именно такой покупатель — самый желанный. У него нет ненужных вопросов к продавцу, он оформляет заказ почти сразу. Что может напугать решительного клиента и как это предотвратить?

Решительные клиенты посетили магазин, преследуя конкретную цель. В связи с этим в первую очередь требуется простая навигация на сайте. Даже если вы предлагаете нужный клиенту товар по цене выше, чем у конкурентов, предложите небольшой бонус (сувенир или аксессуар), и человек сделает заказ у вас.

Все клиенты разные, но как бы то ни было, все они потенциальные покупатели. Ваша задача — добиться расположения к себе самого привередливого покупателя и заручиться доверием постоянных клиентов.

Если вы будете знать основные типы клиентов, то сможете сформировать и вести грамотную маркетинговую политику, а также заинтересовать именно тех покупателей, в которых нуждаетесь.

article_banner.png

Статья опубликованна:

Читайте также

Генератор Продаж
Опубликовано
Генератор Продаж
г. Рязань, Куйбышевское шоссе, 25
Телефон: 8 (800) 775-43-06